Calidad
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Conceptos Generales de
CALIDAD
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Es un concepto amplio queresponde a múltiples
interpretaciones.
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El concepto de calidad es diferente para laspersonas según el contexto.
1. Desde el punto de vista trascendental.
Excelencia.
2. Como enfoque basado en el producto. Precisa y
mensurable.
3. Las deniciones basadas en el cliente , la Calidadpercibida esta en los o!os del cliente .
". Las deniciones basadas en el valor . Valor y
precio.
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El concepto de calidad es diferente para laspersonas según el contexto.
#. Desde el punto de vista del equipo de salud. Es unpaciente con el problema de salud resuelto sin
complicaciones $ sin eventos adversos%.
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Denici&n de Calidad
Es la satisfacción de las necesidades y expectativas
percibidas por los clientes o pacientes .
Es el resultado de :
• La Calidad Científico-Técnica , dada por la capacidad pararesolver el problea de salud.
• La Calidad !ercibida lo"rada a través del servicio
proporcionado
#.$.$sen%o, L. &o'i"as. ())(
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Concepto de Calidad
Esta compuesto de elementos ,atributos o dimensiones.
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1. Accesiilidad!. Equidad
". Competencia #rofesional
$. %atisfacci&n 'suaria
(. Efecti)idad*. E+ciencia
'(u) dimensiones debo incluir*
. Continuidad
-. portunidad
/. %eguridad
10. oteler2a
11. #ri)acidad
1!. Con+dencialidad
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*. $ccesibilidad(. E+uidad
3. Competencia Profesional
. atisfacción suaria
/. Efectividad
0. Eficiencia
'(u) dimensiones debo incluir*
7. Continuidad
1. 2portunidad
3. e"uridad
*). 4otelería
**. !rivacidad
*(. Confidencialidad
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5epende de las características de la or"ani6ación y son unaconsecuencia directa de la definición de Calidad
3De qu4 depende 5
Misión
Visión
Valores
Marco Estratégico
#lani+caci&nEstrat4gica
#ol2tica de Calida
#lan de Calidad
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Las dimensiones sonlos elementos quepretenden 6acer
tangiles lasde+niciones de Calidad
+ED,-
Transformar lascualidades en magnitudes
'(u) nospermiten*
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37u4 es un Indicador de Calidad5
Es una medida cuantitati)a que puede
usarse de gu2a para controlar 8 )alorar
la calidad de acti)idades en la
atenci&n a pacientes
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Tipos de 7ndicadores
*. CentinelaEs a+uel +ue ide, un resultado "rave, indeseable ,
+ue 'a causado la uerte o da8o irreparable
(. Tasa o 7ndice Es a+uel +ue ide un suceso dentro de un universo
establecido.
e diferencian por la "ravedad del suceso y el "rado en +ue puede ser evitado
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Indicador Centinela
•Muerte en sala de espera
.Quemadura en sala de espera
•Escaras en pacientes hospitaliados en casa
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Caracter!sticas de un Indicador de
Calidad
• "o es una medida directa
• Marca una tendencia de aspectos espec!ficos en laatención de enfermer!a, #ue ameritan una re$isión
m%s intensa
• Es la base para orientar la me&ora de lacalidad asistencial.
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Indicador Centinela
'etr%s de un indicador centinela (ha)
siempre* gra$es problemas de calidad de latención.
+bligan al e#uipo de salud a detenerse )e$aluar
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Indicador Centinela
abitualmente
-e esconde el hecho. "o se registra.
"os hacemos cómplices del
sistema.
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Indicador Tasa o Indice
4abitualente corresponde a una ra6ón
n9ero de veces +ue ocurre el evento
el total de expuestos a ese ries"o
5ependiendo del resultado se ultiplica
!or *)) o *))).
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acilidad con +ue el cliente puede obtener un servicio .
$ccesibilidad:
Dimensiones de Calidad
Di i d C lid d
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•Tiepos de espera ; édico, radiolo"ía <
•atisfacción con el acceso a la inforación ; día a día<
•atisfacción con la counicación telefónica
•Listas de espera +uir9r"ica
• $cceso para discapacitados y ancianos
• $cceso a estacionaiento
Dimensiones de Calidad
Indicadores
Di i d C lid d
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Copetencia !rofesional
Capacidad del e+uipo de salud, para utili6ar los =savan6ados conociientos y recursos disponibles, para resolver losprobleas de salud de los pacientes y producir su =xiasatisfacción.
Dimensiones de Calidad
Di i d C lid d
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•Cumplimiento de "ormas
•Cumplimiento de protocolos ) gu!as cl!nicas
•-atisfacción con la atención trato /
Dimensiones de Calidad
Indicadores
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Satisfacción Cliente Externo
Grado con que la atención brindada, satisfacelas necesidades expectati!as del paciente
su familia.
Dimensiones de Calidad
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Dimensiones de Calidad
Indicadores9
:ndice de satisfacci&n con la atenci&n
;eclamos según categor2a
<iempo de respuesta a los reclamos
%atisfacci&n con la Informaci&n
%atisfacci&n con el <rato
%atisfacci&n con los procesos
administrati)os
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Es el "rado en +ue la asistencia se proporciona del odo
correcto se"9n los conociientos actuales.
Efecti)idad
Dimensiones de Calidad
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5iensiones de Calidad
7ndicadores:
Tiepo de respuesta en a"endaiento de 'ora
Tiepo de respuesta telefónico
>econsultas
>esolución de llaados telefónicos
Cupliiento en a"endaiento de 'oras
Cupliiento de 'orario de cita
Tiepo de respuesta en los traslados
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Es conse"uir el =s alto nivel de calidad , al enor costo
ra6onable.
=E)itar los costos de la no calidad>
Dimensiones de Calidad
E+ciencia
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Dimensiones de Calidad
7ndicadores:
!acientes +ue se retiran sin atención
Cupliiento de ?uías Clínicas
>econsultas por probleas de inforación
>apide6 en atención de ca%as
7ncidentes Clínicos
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Dimensiones de Calidad
e"uridad
#inii6ar al =xio el ries"o asociado en la asistencia al
paciente
Indicadores0?Accidentes durante el despla@amiento
?Incidentes Cl2nicos?Cumplimiento de ormas?Cumplimiento de #rotocolos o Vias Cl2nicas?Cumplimiento de Consentimiento Informado?Cumplimiento de #recauciones 'ni)ersales
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Dimensiones de Calidad
e"uridad
#inii6ar al =xio el ries"o asociado en la asistencia al
paciente
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5iensiones de Calidad
Indicadores0
?Accidentes durante el despla@amiento
?Incidentes Cl2nicos
?Cumplimiento de ormas
?Cumplimiento de #rotocolos o V2as Cl2nicas?Cumplimiento de #recauciones 'ni)ersales
?Disponiilidad de medicamentos
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?rado en +ue la atención +ue necesita el paciente est=coordinada efica6ente entre diferentes profesionales,
diferentes centros asistenciales y su relación con el
tiepo.
Continuidad.
Dimensiones de Calidad
Indicadores9
Cumplimiento del #roceso de ;eferencia 8
Contrarreferencia
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Dimensiones de Calidad
7ndicadores:
Cumplimiento del #roceso de ;eferencia 8Contrarreferencia
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Metodología de Evaluacióny
Mejoramiento Continuo
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PLANIFICAR
HACEREVALAR
Si no se alcanzaronlos objetivos
Iniciar AccionesCorrectivas
Si se alcanzaronlos objetivos
Estandarizar
Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad ! "emming #
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"#todo para la resolución de problemas
!lanificar 7dentificar el problea
$nali6ar el problea
7dentificar las causas!lanificar la solución adecuada
>eali6ar 7plantar la solución
Evaluar Confirar los resultados
$ctuar Estandari6ar la solución
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,denticaci&n Denici&n
Prioriaci&n de Problemas
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/asar las decisiones en informaci&n.?Con+alesCon+ales?Lires de erroresLires de errores
?7ue sir)an a su prop&sito7ue sir)an a su prop&sito
/uscar causas fundamentales de los problemas en ve
de reaccionar a los s0ntomas.
/uscar soluciones permanentes en ve ver el casopuntual.
Planicar y e!ecutar cambios .
+)todo cient0co
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uentes de ,nformaci&n
Clientes Externos Encuestas
;eclamos
Grupos Bocales
#aciente Inc&gnito.
Informaci&n de distintas reas
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istoria cl0nica.
?,nformes estad0sticos.?-eporte de eventos adversos
?Cumplimiento de normas
?u0as Cl0nicas
?4istemas de monitoriaci&n de ,ndicadores
?esti&n Cl0nica
uentes de ,nformaci&n espec0cas
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Especicar el problema ent)rminos?Claros
?Precisos
?Concisos
?Denir frecuencia 5 ora parte del d0a mes )poca
del a6o.
?Denir severidad 5 se7uridad
1. 8o mencionarlos como causas consecuencia osoluci&n.
2. Denirlos preferentemente en funci&n orepercusi&n sobre el paciente.
3. 8o buscar culpables
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• Planificado Real
Brecha
• Desviación positiva o negativa del objetivo
• Evento no deseado que requiere solución.
•
Oportunidad de mejora• Puntos o áreas débiles o críticas
• Factores de riesgo.
PRO!E"#
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Especicar en t)rminos de interro7anteidealmente cuanticables.
37u4 ocurre5
3D&nde ocurre5
3Cundo comen@&5
3A quien o quienes afecta5
3C&mo se 6a )enido resol)iendo 6asta a6ora5
3Cul es el oeti)o que se quiere alcan@ar5
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Clasicaci&n de los problemas
Estructurales
rgani@acionales
Asistenciales
ixtos
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9sistenciales
Calidad t4cnicoFprofesional.
Calidad de ser)icio.
Calidad de #rocesos.
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:reas de problemas;r7aniacionales
Coordinación y Comunicación insuficiente
•Tiepo de espera para consulta especialidades
• Tiepos de espera para in"reso a 4ospitali6ación
• Tiepo de respuesta por llaado abulancia
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Ejemplos
(. El /)@ de los pacientes atendidos son de 7sapre
A. El */@ de los pacientes +ue solicitan una consulta édica noacuden a ella
*. El /)@ de los pacientes en control cuplen con su edicación
.El 0)@ del personal clínico cuple la nora de lavado de anos.
Ej l
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Ejem$lo%
. /. El /0@ del personal auxiliar desconoce la nora de
prevención universal.
•0. El 1/@ de las fic'as clínicas no dispone de todos los controles
+ue 'a tenido el paciente en policlínico.
• B. *0@ de las 'eridas +ue son tratadas en el consultorio se
sobreinfectan.
•1. El B@ de las indicaciones édicas escritras en la fic'a sonile"ibles.
•La fic'a clínica no es llenada secuencialente en el B@ de las
veces.
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Ejemplos Ejemplos
<. El resultado de ex=menes de sedimento de orina es
mayor a 2 >rs en la consulta ambulatoria.
?. +uc>os pacientes consultan por enfermedad mental
1@. ay un 2#A de medicamentos que expiran en
farmacia
?11 9lta ocurrencia de accidentes cortopunantes en el
Consultorio
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Metodología para la
Priorización de problemas
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"atri$ Decisional
7nstruento +ue perite %erar+ui6ar los probleas en
función de los si"uientes criterios:
!acientes afectados.
>ies"o.
Costo.
7nfluencia externa.
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1. Pacientes afectados
<odos los pacientes.
A un número mu8 importante de pacientes.
A un número pequeHo de pacientes.
0 #rcticamente a ningún paciente.
Matriz Decisional
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!. Riesgo."
BBB ran ries7o el problema es muy 7rave para los
pacientes.
BB -ies7o moderado pero si7ue siendo un problema
7rave. B -ies7o peque6o.
@ -ies7o pr=cticamente nulo.
Matriz Decisional
Matriz Decisional
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#. Costo de la sol$ción
o representa ningún costo o el costo queda neutrali@ado
porque e)ita gastos que antes se produc2an.
;epresenta algún costo que lo asume el ser)icio
;epresenta un costo importante que dee ser asumido por
el 6ospital, sin un presupuesto adicional.
0 ;epresenta un costo tan importante que necesita un
programa especial a ni)el nacional.
Matriz Decisional
Matriz Decisional
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". ,nuencia externa.
La soluci&n solo depende del ser)icio.
La soluci&n depende del ser)icio 8 del 6ospital.
Depende del ser)icio, 6ospital 8 ministerio de
salud.
0 Depende de una plani+caci&n de salud educati)a8 social a ni)el de goierno.
Matriz Decisional
Matriz Decisional
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Problema %& depacientesafectados
;iesgo quecomporta elprolema
Costodiferencial
del prolema
Inuenciaexterna
&otal
1 ++ +++ ++ ++
2 ++ ++ +++ +
3 +++ +++ + +++
" +++ +++ +++ ++
Matriz Decisional
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<raao Grupal
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Metodología de E%al$ación & Mejoramiento Contin$o
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'n(lisis de Problemas 'n(lisis de Problemas
)iagrama Ca$sa * Efecto )iagrama Ca$sa * Efecto
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Una de las herramientas metodológicasUna de las herramientas metodológicas
de calidad mas útiles para el de calidad mas útiles para el
análisis de problemas esanálisis de problemas es
)iagrama de +shi,a-a )iagrama de +shi,a-a
espina de pescado / espina de pescado /
'n(lisis Ca$sa" Efecto. 'n(lisis Ca$sa" Efecto.
'n(lisis de Problemas 'n(lisis de Problemas
)i d + hi,)i d + hi,
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Permite identificar y ordenar en un diagrama la lista de
posibles causas o factores que pueden afectar el
resultado esperado para analizar y buscar soluciones
adecuadas
Representación gr(fica de las posibles ca$sas potenciales 0$e
podrían estar pro%ocando $n problema.
)iagrama de +shi,a-a )iagrama de +shi,a-a
Espina de Pescado Espina de Pescado
)i d + hi,)i d + hi,
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..
• Personas : cultura del servicio y clima laboral.
• Cliente !terno : pacientes o familiares
• "rganización : estructura organizacional# normas y
procedimientos que regulan su funcionamiento.
$ planificación y e%ecución &• Procesos : coordinación# comunicación.
• 'nfraestructura : accesibilidad# equipamiento.
Categor(a de CausasCategor(a de Causas
)iagrama de +shi,a-a )iagrama de +shi,a-a
Espina de Pescado Espina de Pescado
)iagrama de +shi,a-a)iagrama de +shi,a-a
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Procesos Procesos
Causas
+nfraestr$ct$ra +nfraestr$ct$ra trastras
Problemao
fecto
rganizaciónrganización Pacientes & Pacientes &
familiares familiares Personas Personas
Causas
)iagrama de +shi,a-a )iagrama de +shi,a-a
Espina de Pescado Espina de Pescado
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2os pacientes
hospitalizadoss$fren demoras
en la realización
de ex. radiológicos
Personas
Pacientes Procesos Problemas
com$nicación
coordinación Ayuno
prolongado
Reclamos
3alta de
atención
Poca
moti%ación
personal
'r(ani$ación
+nc$mplimiento de
tiempos de resp$esta
Planificación
)nfraestructura
4e cae el
sistema
3alta
radiólogo
Personas
Presión
asistencial
Capacitación
ins$ficiente
3alta de normas
& procedimientos
Ejec$ción
3alta dee0$ipos
' "ía%
e%tada
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)iempre debemos analizar cada una de las causas y
comprobar que realmente son causas del problema
estudiado y no una consecuencia o la solución al
problema.
)iagrama de +shi,a-a )iagrama de +shi,a-a
MAPA DE HIPOTESISMAPA DE HIPOTESIS
)iagrama de +shi,a-a)iagrama de +shi,a-a
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No da respuesta a una determinada pregunta, ni tampocosoluciona el problema.
Su utilidad es aportar una lista de posibles causas que el equipo
siente pueden estar provocando el problema. Estas causas
posteriormente se deben medir.
Considerado un excelente medio para que el equipo pueda
entender fácilmente un problema complejo..
)iagrama de +shi,a-a )iagrama de +shi,a-a