Calidad de Atencion al Cliente
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Unidad IV 20/100 putos
Atención al Cliente Calidad de Servicio
Gerencia de Mercadeo y Calidad de Servicio
Por:
Ronald Ordóñez [email protected]
@ronald_ordonez
Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, tales como: •Teléfono •Sitio Web •Email •Redes Sociales •Trato Personal Face to Face (oficinas, chat, vídeo conferencias, Avatares, entre otros) Comunicación Síncronos y Asíncrona.
¿Qué es Atención al Cliente?
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¿Qué es Calidad de Servicio?
El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Para dar el mejor servicio se
debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente
quiere:
•El valor añadido al producto.
•El servicio en si.
•La experiencia del negocio.
•La prestación que otorga al
cliente.
Unidad I: Habilidades Profesionales de Atención al Cliente 1.- Cambios de Hábitos del Comportamiento. Expresión Corporal Buenos Modales Presencia Manejo de Gestos Expresión Verbal Eliminación de Muletillas Utilización del Lenguaje Técnico Ejercicios Mentales 2.- Manejo de la Información. Conocimiento de la Empresa Filosofía de la Empresa Departamentos Del Productos o Servicio Conocimiento Integral Preparación Técnica Preparación cultural
Unidad II: Programa de Atención al Cliente (PAC) 3.- Manejo de Conflictos Proceso de Solución de los conflictos 4.- Implementación del Programa de Atención al cliente (PAC) Proceso de Implementación Logros del PAC 5.- Evaluación del Programa de Atención al Cliente (EPAC) Unidad III: La Generación de Ideas Creativas 6.- Desaprender lo Aprendido Identificar ideas creativas Unidad IV: Innovación en el Servicio.
Habilidades Profesionales de Atención al Cliente
La Postura Profesional es
CUIDAR SU APARIENCIA PERSONAL Y DE LA
PRESENTACIÓN DE SU EMPRESA
HABLAR CORRECTAMENTE
COMPORTARSE
ADECUADAMENTE FRENTE A SU CLIENTE
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES O
INSATISFACCIONES
DAR INFORMACIONES
UTILIZANDO UN LENGUAJE CLARO Y
OBJETIVO
TRATAR CON LAS
INSATISFACCIONES O EMOCIONES DEL CLIENTE
SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE Y SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
Habilidades de comunicación
Pasos a seguir: para que la comunicación sea productiva
Tipos de Atención al Cliente
4. Eficaz y agradable: "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" 3. Eficaz y desagradable: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" 2. Ineficaz y agradable: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES" 1. Ineficaz y desagradable: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"
DIAGNOSTICAR --> ESCUCHAR --> PREGUNTAR --> SENTIR
Habilidades a Desarrollar