Calidad de Servicio
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CalidadTeléfonos de México
Febrero 2013.
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Que problemas enfrentamos?
• Bajas de Clientes ( Líneas e Infinitum ).
• Decremento en el Inventario de Líneas.
• Reducción en el crecimiento de Infinitum.
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TELMEX
Baja de Líneas2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
TELMEX 577,012 561,901 712,010 739,084 1,699,746 1,407,473 1,296,980 1,728,616 1,682,512 2,097,191 1,813,826
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Baja de Líneas
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TELMEX
Ganancia de Líneas2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
TELMEX 1,074,856 1,236,829 1,489,014 1,202,261 -123,991 -450,436 -210,907 -496,815 -419,392 -810,624 -590,210
-1,000,000
-500,000
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ganancia de Líneas
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TELMEX
Baja de Infinitum2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
TELMEX 0 0 58,716 119,274 180,520 383,945 630,007 1,123,515 1,298,408 1,305,962 1,322,766
-200,000
0
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
1,400,000
1,600,000
1,800,000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Bajas de Infinitum
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TELMEX
Ganancia de Infinitum2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
TELMEX 61,628 112,727 381,000 472,734 789,523 1,102,006 2,085,272 1,513,815 835,539 592,792 492,640
-500,000
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Ganancia de Infinitum
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Cuales son las principales causas?
• Entorno Regulatorio.
• Nuevas Tecnologías.
• Competencia Agresiva.
• Calidad de Servicio.
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Principales Competidores
Competencia Local y Banda Ancha
Dic 2012
Inventario Dic. 2012
* Líneas Estimadas al cierre de 2012
** Televisa incluye Cablemás, Cablevisión y Multimedios
Operadores Local Dic-12 % PDMAxtel 1,020.5 20.2%Megacable 546.3 10.8%Televisa** 753.4 14.9%Móvil fijo 1959.5 38.7%Otros Fijos 724.7 14.3%Otros Cable 54.9 1.09%
Operadores Internet Dic-12 % PDMAxtel 506.2 9.8%Megacable 833.5 16.1%Televisa** 1309.1 25.3%Móvil 1975.3 38.2%Otros Fijos 186.3 3.6%Otros Cable 361.0 7.0%
Telmex Local 14,223,893CompetenciaLocal 5,059,306
Telmex Banda Ancha 8,446,912Competencia Banda Ancha 5,171,419
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Percepción del Mercado
Encuesta NPS
61% 7 65% 57% 70%
46% 3 57% 45% 48%
51% 3 54% 44% 45%
73% 3 75% 71% 73%
61% 2 62% 59% 74%
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PLAN INTEGRAL DE CALIDAD DE SERVICIO
![Page 11: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/11.jpg)
QUEJAS POR LINEA CLIENTES INFINITUM
2011 vs 2012
0.0%
1.0%
2.0%
3.0%
4.0%
5.0%
6.0%
7.0%
2011 4.3% 3.8% 4.7% 4.1% 4.5% 5.7% 6.1% 6.1% 5.7% 5.4% 5.0% 4.5%
2012 5.2% 5.2% 5.1% 4.7% 5.3% 5.9% 6.4% 6.5% 6.2% 6.2% 5.0% 4.3%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
![Page 12: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/12.jpg)
INFRAESTRUCTURA
Construcción y migración a FTTH de 7,338 distritos con 637,204 clientes.
Instalación y migraciones a TBA de 13,004 distritos con 708,910 clientes.
Construcción y migración de Tecnología de ATM a IPDSLAM de 2,223,000clientes para llegar a un total 5,310,050 clientes migrados.
Rehabilitación de Red Principal y Secundaria (PIR) de 3,667 distritos.
Rehabilitación de DGs y Consolidaciones : 59 DG´s y 561 distritos respectivamente.
Cambio a Alimentación Local a 1,650 TBAs ya en operación.
RED de ACCESO
Construcción de 852 nodos de Red Preasignada para aprovisionarServicios a clientes empresariales sobre plataformas Carrier Ethernet.
Demarcadores equipo terminal del cliente 26,300.
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INFRAESTRUCTURA
Plataforma de Nueva Generación IMS (2).
TOTAL INVERSION $ 1,507 millones de USD.
RED de PROCESAMIENTO
RED de TRANSPORTE
Construcción de la plataforma Carrier Ethernet en 1,707 nodos con beneficio a 6.2 millones de clientes infinitum.
Construcción de 1,837 equipos de tecnología WDM para incrementar la capacidad de nuestra red, y que incluye 9,571 KM de FO.
Sustitución de 6 crossconectores de alto orden.
CCI Contac Center.
![Page 14: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/14.jpg)
PROCESOS
• Mejoras al proceso de recepción de Quejas , con VoiP en todas las salas a
nivel nacional.
• Mejora de sistemas de Diagnostico ( Cabezas de Prueba, REI, CMS, Network
Analyzer ).
• Implementación de la etapa de Verificación de Quejas Liquidadas.
•Dotación de 8,759 netbook para agilizar y mejorar los trabajos en sitio.
• Mejora en el proceso de despacho y liquidación de Quejas a través de
netbook.
• Implantación del nuevo proceso de validaciones de calidad en la instalación
y entrega de servicio FTTH.
• Visor de la atención preventivo de alarmas en TBA´s ERICSSON instalado en Cap
•Homologación de Perfiles en las Bases de datos PISA, REI, FACTURACION.
•Dotación de herramientas y equipo a técnicos 9,753.
Quejas – Diagnóstico - Despacho - Liquidación - Verificación - Encuesta
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Productividad: Desempeño, Aptitudes y Actitudes
• Reforzamiento de los modelos de reparto individual de incentivos
• Enfoque de trabajo con calidad, para atender a nuestros clientes en cualquier punto de contacto bien y a la primera.
• Metas de acuerdo con los objetivos y necesidades de la Empresa
• Diagnóstico y trabajo con el personal con bajo desempeño en calidad y productividad
•Capacitación para desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo
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ACCIONES 2013 POR ESPECIALIDAD PARA
MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO
15 Enero 2012
![Page 17: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/17.jpg)
PLANTA EXTERIORCalidad de Servicio
1. Infraestructura:
a. Plan 2013 de modernización de Redes (Rehabilitación de red
principal, secundaria, DG’s, PSR’s) basados en cantidad de faltas
y pruebas técnicas.
b. Integración de Plan Broad Band 2013 (FTTH, TBA’S, iP DSLAM).
2. Procesos
a. Concluir implantación de proceso de “Planta Verifica”.
b. Reforzar el proceso de instalación y verificación de FTTH.
c. Implementar herramientas proactivas para corregir fallas en los
servicios FTTH.
d. Integración de nuevas funcionalidades a la Netbook (despacho,
liquidación, consulta de datos técnicos, cambios y reseteo de
puertos y pruebas) .
e. Implementación de visores en CAP’s para atención preventiva de
fallas en TBA’s.
f. Reforzamiento de organización en CAP’S.
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PLANTA EXTERIORCalidad de Servicio
1. Productividad:
a. Capacitación a TEPES para reforzamiento de habilidades de
liderazgo y apoyo a técnicos.
b. Proceso de seguimiento a casos críticos en el desempeño
productivo y calidad de los técnicos.
c. Seguimiento a Centros con bajo desempeño y alto desempeño.
d. “Todos Promotores”, capacitación en el uso de oferta ideal e
implementación en la Netbook de tarifas , paquetes y productos.
![Page 19: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/19.jpg)
CONMUTACIÓN/TRANSMISIÓNCalidad de Servicio
1. Infraestructura:
a. Programa 2013 de sustitución de tecnología a remplazar por obsolescencia.
1. Procesos:
a. Conclusión del Modelo de Gestión.b. Modelo de prevención de cortes de Fibra óptica, Cables y
daños de la Red.c. Implantación del sistema de alarmas para la identificación
oportuna del robo de cables “COPPERWATCH”
![Page 20: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/20.jpg)
TIENDASCalidad de Servicio
a. Implementación MUDOC en 50 tiendas, llegando a 265 en este
proceso a nivel nacional
b. Normar los criterios de exhibición de acuerdo a la infraestructura y
mercado por tienda
c. Adaptación y modificación en sistemas de:
a. Pisa Off Line
d. Implantación de precalificación de velocidades máximas a
comercializar en distritos.
e. Desarrollo e implantación de un nuevo modelo para otorgar
incrementos de velocidad.
f. Reubicación de cajeros de menor rendimiento, a tiendas con
saturación de cobranza
g. Mejora en los tiempos de disponibilidad de cajeros ATM del 98.7 % al
99.2%
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TIENDASBlindaje y Retención
a. Posiciones especializadas dedicadas a la retención de clientes.
b. Uso y seguimiento de Oferta Ideal por posición y por tienda,
c. Prontuarios de normas, procesos, políticas , servicios y productos
para tiendas (Intranet)
d. Implementar programa de capacitación en ventas, abordaje y
manejo de objeciones.
e. Incluir de metas de reducción de bajas por tienda, que permita
controlar y direccionar acciones.
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CEICOSCalidad de Servicio
1.Desarrollar pantalla de atención PISA/CEICOS para identificación y
tipificación de llamadas, con acceso al historial del cliente en la totalidad de
contactos y movimientos.
2.Desarrollo de un visor de ajustes por cliente, operador y concepto, que
permita :
a. Evaluar la correcta aplicación de los mismos,
b. Identificar problemáticas reincidentes (cliente y operador)
c. Evaluación de aplicación por producto/servicio
3.Implantación de precalificación de velocidades máximas a comercializar en
distritos.
4.Desarrollo e implantación de un nuevo modelo para otorgar incrementos
de velocidad.
5.Implementación de estadísticos por CEICO y operador medición de
indicadores internacionales
![Page 23: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/23.jpg)
CEICOSBlindaje y Retención
1.Integrar oferta ideal, como parte del blindaje y retención (toda llamada es una oportunidad)2.Prontuarios de normas, procesos, políticas , servicios y productos para CEICOS(Intranet)3.Implementar programa de capacitación en ventas, abordaje y manejo de objeciones.
4.Incluir una meta de disminución de bajas por CEICO, que permita controlar
y direccionar acciones
![Page 24: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/24.jpg)
050:
1. Estabilización del nuevo sistema Voip, con disponibilidad de 99%.2. Implementación del 050 Off Line3. Confirmación al cliente de folios de quejas y liquidación de la misma por SMS, Correo y/o IVR. TRAFICO (SERVICIOS NACIONALES E INTERNACIONALES): 1. Estabilización del nuevo sistema Voip, con disponibilidad de 99%. 2. Concluir la migración de salas y los TODOS los servicios actuales a la plataforma Voip /SIO3. Plan para la mejora y actualización continua de la base de 040
TRÁFICO
![Page 25: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/25.jpg)
Como podemos contribuir a la excelencia de TELMEX?
• Hacer nuestro trabajo con la máxima calidad cada día, optimizando los gastos y la Inversión.
• Retener y recuperar nuestros Clientes.
• Promover la venta de Infinitum y los productos en todos los canales, sobre todo de infraestructura disponible.
• Entregar los servicios en tiempos mejores que los de la competencia y acordes a la necesidad del cliente.
• Cumplir con las jornadas de Trabajo dando nuestro mejor esfuerzo en satisfacer la necesidad del cliente.
• Mantener una actitud de amabilidad y cortesía en todos los contactos con los cliente.
![Page 26: Calidad de Servicio](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022051313/5484cda5b4af9fcf2f8b4631/html5/thumbnails/26.jpg)
¡Pasión por el logro!