CALIDAD DE SERVICIO AL CONSUMIDOR

Mayo 28-2015

Hola, mi nombre es Luka y tengo 7 años. Con todo el dinero que me dieron por Navidad compré el kit Ninjago Ultrasonic Raider. El número

es 9449. Es realmente bueno. Mi papá me llevó a Sainsburys y me dijo que dejara en casa los muñecos, pero yo los llevé y perdí a Jay ZX en

la tienda cuando se salió de mi abrigo. Estoy realmente triste por haberlo perdido. Papá me dijo que les mandara un email para ver si

podrían enviarme otro. Prometo no volver a llevarlo a la tienda de nuevo, si me lo envían. Gracias

La respuesta de Richard desde el departamento de Servicio al Cliente de LEGO fue:

¡Gracias por enviarnos un email!

Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa.

Parece también que estás muy triste por la pérdida.

Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que

no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu para ver si puede ayudarme.

Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo

que te dijese: "Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas

de Spinjitzu." Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti,

porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.

Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tu serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 en una.

También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.

Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre

escucha a tu padre.

En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste

dejarlas siempre en casa

Feliz construcción,

Richard

“Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.”

“Servicio al cliente es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.”

“Ofrecer calidad ya no es “Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito”.

“El cliente quiere sentirse reconocido y percibe cuando actúan en función de percibe cuando actúan en función de sus necesidades, requerimientos, gustos y preferencias”.

Los clientes hoy:

- Están más informados- Son más exigentes- Son más exigentes- Son menos pacientes- Enfrentan una variada oferta- Están más ocupados- Son menos leales- Buscan su comodidad

Factores claves de éxito vs. Factores claves de éxito vs. Factores claves del no fracaso.

“CRM es una estrategia de negocio que tiene como fin último conocer a los clientes en función de lo que nos han contado para darle lo que desea, de modo que ni piense en irse a lo que desea, de modo que ni piense en irse a la competencia. Hacemos negocios de cualquiera de las formas que quiera el cliente”.

“El cliente no identifica a la persona como la causante de persona como la causante de su mala experiencia, identifica a la Institución completa”.

Multicanalidad: Teléfono, correo Multicanalidad: Teléfono, correo electrónico, página web, chat en línea, SMS, redes sociales.

Conseguir clientes vs. Conservar clientes.Conseguir clientes vs. Conservar clientes.

“Debemos cumplir con las expectativas de los clientes, pero no es suficiente. Es necesario ir no es suficiente. Es necesario ir más allá y sorprender al cliente”.

Interés genuino de servir a los demás.Interés genuino de hacerlos sentir bien.Interés genuino de hacerlos sentir bien.Interés genuino de hacerlos felices.

“La experiencia es un factor “La experiencia es un factor que dispara o influye en nuestras emociones”.

“La Experiencia la relacionamos con hábito o relacionamos con hábito o costumbre, con generación de expectativas”.

“La experiencia está compuesta por un conjunto de atributos físicos como tiempos de respuesta, limpieza, funcionalidad, temperatura, entorno, etc., y también por temperatura, entorno, etc., y también por atributos emocionales que están determinados por las características de la persona y su manera de percibir y procesar la experiencia”.

“Si la relacionamos con vivencia “Si la relacionamos con vivencia vinculamos el término con aspectos emocionales”.

“Gestionar la experiencia de “Gestionar la experiencia de Cliente pasa por comprender sus emociones”.

Las emociones se quedan en nuestra memoria.Las emociones se quedan en nuestra memoria.

Las emociones generan recuerdo, los recuerdos condicionan las decisiones futuras de los clientes, las decisiones futuras de los clientes, las decisiones futuras de los clientes generan resultados de negocio.

Medición de la experiencia de cliente: “Una persona entra a una tienda, la tienda está limpia y ordenada, el cliente encuentra lo que busca y se dirige al mostrador. La persona que le atiende es dirige al mostrador. La persona que le atiende es amable y le cobra los productos. Antes de irse le desea que tenga un buen día.” Si llamamos al cliente y le preguntamos si está satisfecho con su compra en nuestra tienda es muy probable que diga que sí, y si le pedimos una valoración con toda seguridad será alta.

“Pero es esto realmente la experiencia de cliente? Ha generado en el cliente un recuerdo especial su experiencia de compra recuerdo especial su experiencia de compra en la tienda? Influirá esta experiencia en sus decisiones y comportamientos futuros de compra?”

Están dispuestos a pagar un precio superior los consumidores por una mejor experiencia?

Gastan más con la compañía los consumidores con una mejor experiencia?con una mejor experiencia?

Es menor la rotación de los clientes con una mejor experiencia?

Recomiendan la compañía a otros clientes?

Se requiere para brindar servicio de excelencia:

Inversión en infraestructuraBuen producto o servicio

Agilidad de respuestaTecnología

Comunicación multicanalProcesos claros

Estándares de servicio

“Cuántas empresas se preguntan cada día: Son mis preguntan cada día: Son mis empleados felices trabajando aquí?”

La felicidad de los empleados repercute automáticamente en la repercute automáticamente en la gestión de la experiencia de nuestros clientes.

Las empresas deben contratar empleados no solo por su CV, sino por su actitud, capacidad y predisposición para generar capacidad y predisposición para generar experiencias de clientes.

Crear y gestionar las Crear y gestionar las experiencias de sus Clientes.

Factores de éxito en una experiencia: La sonrisa, la actitud, experiencia: La sonrisa, la actitud, el ponerse en los zapatos del cliente, la empatía.

Disfrutar de los clientesDisfrutar de los clientes

Debemos enseñar y capacitar a los colaboradores , cada día, a entregar experiencias. No solo entregar experiencias. No solo frases hechas ni guiones prefabricados.

Las Instituciones / Empresas deben encontrar maneras para que el trabajo que los que el trabajo que los colaboradores realizan sea de interés, motivante y retador.

“Conseguir que los colaboradores se sientan orgullosos de pertenecer a la empresa y felices de recomendar su empresa y felices de recomendar su producto o servicio.”

Para construir una marca fuerte y poderosa capaz de generar experiencias satisfactorias y proyectar nuestro mejor futuro es necesario:

- Compromiso- Compromiso- Motivación- Sentido de pertenencia- Espíritu de equipo- Creer firmemente en lo que se está haciendo- Desearlo juntos.

Ejecutivos arrogantes hacen una empresa arrogante.Ejecutivos descuidados hacen una Ejecutivos descuidados hacen una empresa descuidada.Ejecutivos felices hacen una empresa feliz.

MUCHAS GRACIAS!!!