“ LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN MEDICA COMO PREVÉNCION DE

LAS DEMANDAS Y COSTOS DE LA CALIDAD ”

LA SERIE DE RETOS QUE ENFRENTAMOS LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD, EN EL

PRESENTE SIGLO.

Los terceros pagadores.

Incremento en el numero de demandas.

Mayor regulación en el ejercicio de la medicina.

Una sociedad mejor informada y mas critica.

La creciente competencia.

TRANSICIÓN CULTURAL, POLÍTICA Y SOCIAL.

Mayor nivel educativo. Democracia. Mayor exigencia de los usuarios. Presiones para informar al usuario mas y mejor. Considerar como fundamental el enfoque al usuario. Códigos de ética. Administración por valores Derechos humanos. Certificaciones..

COMO ENFRENTAR LOS RETOSCOMO ENFRENTAR LOS RETOS

Lideres visionarios. Organizaciones y personas que aprenden. Enfoque en los pacientes y en los sistemas. En crear valor. Agilidad y movimientos rapidos. Enfoque al futuro. Impulsar la innovacion. Socialmente responsables.

CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA

DEFINICIÓN:

OTORGAR ATENCIÓN MÉDICA AL USUARIO, CON OPORTUNIDAD, CONFORME A LOS CONOCIMIENTOS MÉDICOS Y PRINCIPIOS ÉTICOS VIGENTES, SEGURA, QUE PERMITA SATISFACER SUS NECESIDADES DE SALUD Y SUS EXPECTATIVAS, CON SATISFACCIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS Y DE LA INSTITUCIÓN.

MARCO JURÍDICOMARCO JURÍDICO

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Ley General de Salud. Ley de Profesiones. Ley de Servidores Públicos. Normas Oficiales Mexicanas. Declaración Universal de los Derechos Humanos. Ley Federal del Trabajo. Reglamento Interior de Trabajo del IMSS. Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de

Presentación de Servicios de Atención Médica. Contrato Colectivo de Trabajo del IMSS.

LEY GENERAL DE SALUD

Servicios de SaludServicios de Salud (Art. 23) sobre el Ejercicio (Art. 23) sobre el Ejercicio Profesional Médico lo define como: Profesional Médico lo define como:

“ “Todas aquellas acciones realizadas en beneficio del Todas aquellas acciones realizadas en beneficio del individuo y de la sociedad en general, dirigidas a individuo y de la sociedad en general, dirigidas a proteger, promover y restaurar la salud de la persona proteger, promover y restaurar la salud de la persona

y de la colectividad.”y de la colectividad.”

LEY DE PROFESIONES

Artículo 33, Ley de Profesiones:Artículo 33, Ley de Profesiones:

“ “El profesionista esta obligado a poner todos sus El profesionista esta obligado a poner todos sus conocimientos científicos y recursos técnicosconocimientos científicos y recursos técnicos al al

servicio de su cliente, así como al desempeño del servicio de su cliente, así como al desempeño del trabajo convenido...”trabajo convenido...”

Artículo 34, Ley de Profesiones: Artículo 34, Ley de Profesiones:

“ “Cuando hubiere inconformidad por parte del cliente Cuando hubiere inconformidad por parte del cliente respecto al servicio realizado, el asunto se resolverá respecto al servicio realizado, el asunto se resolverá

mediante mediante juicio de peritos …”.juicio de peritos …”.

“Las leyes se dan para que se refrene, por temor a ellas, la

audacia de los hombres”

SAN ISIDRO DE SEVILLA

¿QUÉ ES LA RELACION MEDICO PACIENTE ?¿QUÉ ES LA RELACION MEDICO PACIENTE ?

Es la piedra angular de la práctica médica.

Desde el punto de vista legal es un contratogeneralmente no escrito

Es una interacción entre personas: el médico y el paciente o su familia.

Intervienen factores del medio ambiente y tecnológicos. La capacidad que tiene el paciente o en su caso del

familiar del paciente, de exponer detalladamente la causa que motivó la consulta

El arte del médico de poder obtener la información necesaria para poder llegar junto con la exploración física, a un diagnóstico de certeza para posteriormente iniciar un tratamiento adecuado.

RELACIÓN MÉDICO PACIENTE

Se desarrolla en un plano :Se desarrolla en un plano :

Intelectual Intelectual Técnico Técnico Afectivo Afectivo Ético Ético

EXPECTATIVAS DEL PACIENTE Y FAMILIA

Son las emociones básicas del individuo que enferma y busca atención del médico. Se funden en un conjunto de expectatívas: de curación y alivio , que van desde la identificación de credenciales, idealización esperanzadora y curación.

DERECHOS DE LOS PACIENTES

Se respete su vida desde antes de su nacimiento.Se respete su vida desde antes de su nacimiento. Acceso a los servicios de salud.Acceso a los servicios de salud. Decidir como sujeto autónomo. Decidir como sujeto autónomo. Ser informado sobre su enfermedad, diagnóstico y tratamiento.Ser informado sobre su enfermedad, diagnóstico y tratamiento. Conocer la verdad sobre su enfermedad.Conocer la verdad sobre su enfermedad. Derecho a la confidencialidad.Derecho a la confidencialidad. Derecho a la libertad: comunicarse, ingresar o salir. Derecho a la libertad: comunicarse, ingresar o salir. Su cuerpo sea tratado con intimidad, pudor y privacía.Su cuerpo sea tratado con intimidad, pudor y privacía. Trato digno.Trato digno. La mejor atención posible. La mejor atención posible.

EL PACIENTE DEBE:

Asumir la responsabilidad del cuidado de su salud.

Ofrecer al médico toda la información necesaria y veraz.

Previa información y toma de decisiones, seguir las indicaciones que se le ofrecen para el cuidado de su salud.

Tener confianza en su médico. Recordar que el trabajo del médico es ayudar al

paciente, deberá ayudarlo para su beneficio.

.

INSTANCIAS DE DEMANDAS

CONAMED. DERECHOS HUMANOS. MINISTERIO PUBLICO. SECODAM. CONDUSEF EN LAS PROPIAS FINANCIADORAS. SOCIEDAD MEDIATICA METODOS ALTERNOS PARA LA SOLUCION DE

CONFLICTOS.

LA ATENCION MEDICA DEBE SER

Segura

Efectiva

Centrada en el paciente

Oportuna

Eficiente

Equitativa

Satisfactoria laboralmente para el personal

Basada en el desarrollo profesional

NO HAY MÉDICOS INFALIBLES.

NO HAY PACIENTES INMORTALES.

CRITERIO MEDICO:

JUICIO CLÍNICO TENDENTE A LA TOMA DE LA DECISIÓN CORRECTA EN LA PRÁCTICA MÉDICA, CON BASE EN LOS CONOCIMIENTOS MÉDICOS Y PRINCIPIOS ÉTICOS VIGENTES, LA EXPERIENCIA Y LAS EVIDENCIAS DISPONIBLES.

ERROR

EN LA PRÁCTICA MÉDICA CADA PACIENTE ES UNA SITUACIÓN INÉDITA QUE REQUIERE DE TODOS LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y EXPERIENCIA.

PP. J. Saturno. 2000

ERROR:

CON FRECUENCIA HACE SE NECESARIO DESARROLLAR LA INICIATIVA Y LA CREATIVIDAD, REDEFINIR LOS CRITERIOS, ROMPER PARADIGMAS Y CON ELLO EXPONERSE AL ERROR, ESPECIALMENTE EN SITUACIONES CRÍTICAS.

PP. J. Saturno. 2000 . .

FACTORES INHERENTES AL PACIENTE:

Alergias no conocidas. Idiosincrasia. Falta de cooperación del paciente. Intolerancia del paciente. Información insuficiente. Variabilidad biológica.

CAUSAS ATRIBUIBLES AL PERSONAL

La actitud del personal por: Estado emocional Condiciones físicas Salud Alimentación Descanso (polichambas)

La aptitud

DELITOS COMETIDOS EN LA PRACTICA MEDICA:

IMPREVISIÓN.- El activo debe haber previsto, que al realizar el hecho, causaría un daño o lesión al pasivo.

NEGLIGENCIA.- Error, diagnostico equivocado o insuficiente al padecimiento, dosis equivocada etc..

IMPERICIA.- Cuando las circunstancias del acto y el grado de dificultad que se requiere, el agente no tiene la capacidad ni la experiencia para realizar el mismo.

FALTA DE REFLEXIÓN O CUIDADO.- El activo esta obligado a realizar el acto con la destreza y la eficiencia necesaria.

EXCESO DE CONFIANZA.- Cuando se arriesga la integridad del paciente, previendo el incidente, pero por confianza en que no resultara se ejecuta el acto.

COMPETENCIA PROFESIONAL.

“En la capacidad profesional del medico hay dos cosas: saber y creer que se sabe; saber es la ciencia, creer que se sabe es la

ignorancia”

Gonzalitos

MEDIDAS DE PREVENCIÓN CONTRA LAS DEMANDAS

Trate al paciente como al familiar mas querido en caso de estar en esta situación.

No abandone al paciente, menos aun, si hay problemas o complicaciones.

Solicite ayuda y apoyo a otros médicos , ellos no intentaran perjudicarlo y ayudaran a su paciente.

Continúe su preparación, siga estudiando. Ponga todo lo que este de su parte para que

funcione bien la relación medico paciente. Haga ver al paciente claramente que siempre hay

riesgos.

• MEDIDAS DE PREVENCIÓN CONTRA LAS

DEMANDAS

La relación medico paciente debe basarse en el respeto y la confianza de ambas partes.

El expediente es la prueba circunstancial del mayor peso de acuerdo a la norma oficial mexicana 168 del expediente clínico.

Contar con la autorización firmada por el padre y la madre en caso de menores de edad.

No hacer a un lado los procedimientos administrativos a menos que la gravedad del paciente lo obligue.

El trato con los familiares tiene que ser cordial, respetuoso, honesto y claro.

MEDIDAS DE PREVENCIÓN CONTRA LAS DEMANDAS

Revise acompañado a los pacientes. Sea discreto al dar la información del paciente a

menos que tenga su autorización. No de información a terceros y menos por fax,

teléfono etc. Parte de lo que informe al paciente, tiene que incluir

una nota de riesgos inherentes al procedimiento. No haga lo que no debe hacer, no se involucre en

campos que no domina.

" El Tratamiento de una enfermedad debe ser totalmente impersonal y el

cuidado del paciente debe ser totalmente personal ".

Dr.. Francis Peabody

PASOS A SEGUIR CUANDO SE ES SUJETO A UNA DEMANDA.

Nunca alterar el expediente.

Reunir todos los datos pertinentes.

Tomar notas acerca de sus recuerdos de los hechos.

Trabajar de manera estrecha con su abogado.

No discutir el caso con otros.

¿ POR QUE ESTAN DEMANDANDOJAMA ?

El médico no estaba disponible o se sentía demasiado importante y enviaba un ayudante.

Hubo un mal manejo de la información brindada, no se mantuvo a la familia al tanto de lo que estaba pasando, el paciente o su familia se sintieron abandonados.

El paciente o sus familiares sintieron que sus propios valores no fueron tomados en cuenta, no se respetó su opinión o se subestimó la enfermedad y el sufrimiento.

Los médicos no comprendieron la perspectiva del paciente o de sus familiares, no supieron reconocer el impacto social de la enfermedad o no apreciaron el grado de malestar del paciente.

ESTUDIO THE LANCET BASADO EN LA INFORMACION DE 227 PERSONAS

DEMANDANTES EN EL REINO UNIDO.. Preocupación acerca del estándar de atención. No querían

que les pase lo mismo a otras personas en el futuro.

Querían una explicación de lo que había ocurrido y sentían que sus preguntas habían sido ignoradas.

Querían una compensación monetaria por su propio dolor y sufrimiento, o bien para el cuidado futuro.

Querían que alguien se hiciera responsable de lo que había pasado

ANTECEDENTES

Muertes por año

Errores médicos: 44.000 a 98.000 Cáncer de mama: 42.297 SIDA: 16.516

Fuente: Fuente: To Err Is Human. To Err Is Human. 2000. Kohn LT, Corrigan J, 2000. Kohn LT, Corrigan J, Donaldson MS, eds. Washington, DC: Donaldson MS, eds. Washington, DC:

National Academy Press, p. 1.National Academy Press, p. 1.

ÁREAS Y VARIABLES > POSIBILIDAD DE ERROR.

Servicios de alto riesgo: Urgencias Unidad de cuidados

Intensivos Tococirugía Quirófanos: Anestesia

y Cirugía Nutrición

Pacientes con alto riesgo: Edad: Niños y ancianos Embarazadas Comatosos y confusión Emergencia

Basados en el riesgo del servicio: Medicamentos: Puntos

críticos( Adm. de medicamentos)

Equipos complejos Diálisis Resucitación Productos hemáticos Enfermedades

infecciosas Problemas de recursos Trabajo excesivo.

JCI70 Standares

ETAPAS DE LA ATENCIÓN EN LAS QUE SE COMETIÓ LA FALTA:

Durante el diagnostico. 38.2 % Durante el Tratamiento quirúrgico. 26.9% Durante el tratamiento medico. 21.3% Durante el tratamiento anestésico en la intervención Qx. 13.4%

CONSECUENCIAS ORIGINADAS:

La muerte 59.5% Perdida anatómica o funcional del o los órganos afectados. 25.8 No se presento ninguna lesion. . 4.6% 4.6%

RESPUESTAS EMOCIONALES

90% expresaba enojo. 80% amargura. 55% se sentía traicionado. 40% se sentía humillado. 15% sentía que había recibido una

explicación satisfactoria aproximadamente. 20% no había recibido ninguna explicación hasta pasado

mas de un año. 33% no recibió nunca una explicación.

¿CÓMO PROTEGERSE DEL ERROR MÉDICO?

Basarse en las guías clínicas Aplicar la medicina basada en evidencias Competencia profesional: conocimientos,

habilidades, experiencia. Con buenos registros en el expediente

clínico Estudio clínico completo y acucioso Conocimientos de la epidemiología

(probabilidad) Experiencia (¿mayor percepción?) Elegir el mejor criterio

ÍNDICE DE ANOTACIONES MEDICAS EQUIVOCADAS

Confirmar el peso del paciente antes de calcular las dosis.

Identificar las alergias a medicamentos en los pacientes.

Escribir las instrucciones sin abreviaturas. Especificar las dosis exactas. Evitar los ceros en las cantidades a la derecha (5 en

vez de 5.0). Agregar los ceros a la izquierda cuando se usan puntos

en las dosis (0.1 en vez de .1). No abreviar los nombres de medicamentos. No abreviar las unidades de dosis (miligramos y

microgramos, etcétera). Especificar, en los casos particulares, las diluciones. Especificar las características de administración de

fármacos de alta vigilancia.

COSTOS DE NO CALIDAD

Son todos aquellos que no se habrían producido si la calidad

con la cual se prestaran los servicios fuera perfecta.

Registros contables de la mala calidad.Estados financieros

POR QUE SON IMPORTANTES LOS COSTOS DE LA CALIDAD

En primer lugar porque son grandes, muy grandes alrededor del 10 al 20% de las ventas totales de las empresas está representado por los costos relacionados con la calidad.

En segundo lugar, el 95% de los costos en la calidad generalmente tiene relación con la valoración y los defectos..

En tercer lugar, los costos innecesarios y evitables encarecen los bienes y servicios.

PORQUÉ MEDIR LOS COSTOS DE LA MALA CALIDAD

DESCUBRIR PROBLEMAS DE CALIDAD MONITORIZAR EL DESEMPEÑO EVALUAR EL COSTO BENEFICIO DE LAS

ACTIVIDADES INDIVIDUALES DE CALIDAD CONTROLAR LOS COSTOS DE LA MALA

CALIDAD

EL COSTO DE LA MALA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

Defectos en los productos comprados.

tiempo perdido o mal empleado.

Quejas de pacientes. Daños, garantias,

litigios. Errores y confusiones

humanas. Desperdicio de

medicamentos, estudios y materiales.

Comportamiento inaceptable.

Pacientes perdidos. Costos altos. Accidentes de facil

prevencion. Infecciones

intrahospitalarias Recursos mal

empleados

COSTOS RESULTANTES DE LA MALA CALIDAD

COSTOS DE FALLA INTERNO. Son costos asociados con defectos. Son costos que

desaparecerían sino existieran defectos en el producto antes de embarcarlo.

Ejemplos retrabajo, análisis de falla, scrap.

COSTOS DE FALLA EXTERNO. Son costos asociados con defectos que son encontrados

después que el producto fue enviado al cliente. Ejemplos costos de garantías, reclamos, regreso de material

COSTOS CONTROLABLES DE LA MALA CALIDAD

COSTOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.- Son costos que se incurren en determinar la conformidad del producto con los requerimientos de calidad.

Ejemplo Inspección, recibo y pruebas, Inspección en procesos y pruebas, inspección final.

COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son los costos que se generan en mantener los costos de falla y evaluación al mínimo

Ejemplos: planeación de la calidad, revisión de nuevos productos, control de procesos, auditorias de calidad, evaluación de proveedores, capacitación

COSTOS OCULTOS

Prestigio cuanto cuesta. Insatisfacción del cliente. Insatisfacción del empleado. Costos de rediseño. Costos de cambiar procesos de manufactura,

costos de manejo de perdidas estándar en operación de la empresa.

Costos por problemas de stress. salud, animo rotación de personal.