La calidad en las Administraciones Públicas

Santander, agosto 2009

La calidad en el mercadoproducción conforme a especificacionesproducción conforme a especificaciones

(control de calidad)

producción conforme a expectativas del cliente(gestión de calidad total)(g )

¿ Clientes¿ Clientes . . .

b d ?o abonados ?

¿Quién es el cliente?¿Quién es el cliente?

CentralidadCentralidad

Red Interadministrativa de CalidadRed Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos

Foro de cooperaciónForo de cooperaciónIntegrado por órganos responsables de calidad y evaluación de laAdministración General del Estado, de las Comunidades Autónomas y de lasCi d d A tó d C t M lill l F d ió E ñ l dCiudades Autónomas de Ceuta y Melilla, la Federación Española deMunicipios y Provincias (FEMP) y la Agencia Nacional de Evaluación de laCalidad y Acreditación (ANECA)Funciones:

Organización de las Conferencias Estatales de Calidad en los Servicios PúblicosPúblicosIntercambio de buenas prácticasGrupos de trabajo

Es una red de carácter informalEs una red de carácter informalSe organiza en tres niveles

Los ministros y el comisario europeoLos ministros y el comisario europeoLa integran las Direcciones generales de los Estados miembros de la UE y de la Comisión EuropeaGrupos de trabajo de los funcionarios de los Estados y la Comisión

Organiza conferencias de calidadD ll l d l CAF d l ióDesarrolla el modelo CAF de evaluación

Pl ifi ió t t iPlanificación y estrategia

1989 : el MAP elaboró “Reflexiones para la modernización de la Administración del Estado” que proponía profundizar en sistemas de información y evaluación q p p p yque permitieran conocer el grado de adecuación de los niveles de calidad de los servicios públicos a las expectativas ciudadanas1992-94 : se desarrolló un Plan de Modernización de la Administración del E t d l bj ti d j l fi i / fi i i i t l lid d d lEstado con el objetivo de mejorar la eficacia/eficiencia interna y la calidad de los servicios públicos. Integrado por 204 proyectos, afectó a todos los departamentos ministeriales y logró introducir la Gestión por Objetivos y otros elementos de la cultura gerencial en la administración pública estatalcultura gerencial en la administración pública estatal1999 : por el Real Decreto 1259/, de 16 de julio, se aprueba el Plan de Calidad para la Administración General del Estado2006-2008 : El MAP elaboró “Moderniza” como un plan que persigue mejorar la2006 2008 : El MAP elaboró Moderniza como un plan que persigue mejorar la Administración para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos

Evaluación de calidadEvaluación de calidad

Todo lo que se puedeTodo lo que se puede medir se puede mejorarmedir, se puede mejorar(P t D k )(Peter Drucker)

EVAMEVAM

EJE 1 POLITICA, PLANIFICACIÓN Y ESTRATEGIA A TRAVÉS DEL LIDERAZGOLa política y la estrategia se desarrolla, revisa y actualiza a través del liderazgoLa política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos claveEJE 2 PROCESOSDiseño y gestión sistemática de los procesosDiseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes /ciudadanos/usuarios de los serviciogestión y mejora de las relaciones con los clientes / ciudadanos / usuarios de los serviciosg y jIntroducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación a fin de satisfacer plenamente a clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valorEJE 3 PERSONASPlanificación, gestión y mejora de los recursos humanos Identificación desarrollo mantenimiento del conocimiento la capacidad de las personas de la organi aciónIdentificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizaciónEJE 4 ALIANZAS Y RECURSOSGestión de las alianzas externas y de los proveedores Gestión presupuestariaGestión de los edificios, equipamientos y materialesGestión de los edificios, equipamientos y materialesGestión de la tecnologíaGestión de la información y del conocimientoEJE 5 RESULTADOSResultados en clientes/ ciudadanos /usuarios de los serviciosResultados en personasResultados clave

EVAMEVAM

MANUALESDE ACTUACIÓNDE ACTUACIÓN

CO C C ÓMARCO DE ACTUACIÓN

CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN

Resolución de 18 de junio de 2009, del Consejo Rector de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios, por la que se aprueba el procedimiento de certificación del nivel de excelencia de las organizaciones de las Administraciones Públicas

M d l EFQMModelo EFQM » Nivel + 500 puntos» Nivel 400-499 puntos» Nivel 400 499 puntos» Nivel 300-399 puntos» Nivel 200-299 puntos

Modelo CAFNi l + 500 t» Nivel + 500 puntos

» Nivel 300-499 puntos

Modelo EVAM» Nivel + 300 puntos» Nivel 200-299 puntos

Premios de calidad y a las mejoresPremios de calidad y a las mejores prácticasp

Premios a la Calidad e Innovacióne Innovación en la Gestión Pública

Premio europeoPremio europeo a la calidad

UNE-EN ISO 9000:2005

Sistemas de gestión de calidadSistemas de gestión de calidad

UNE-EN ISO 9001:2008

Si t d tió d lid d i itSistemas de gestión de calidad : requisitos

UNE-EN ISO 9004:2000

Sistemas de gestión de calidad: directrices para la mejora del funcionamiento

UNE 66182 2009UNE 66182:2009

Guía para la evaluación integral del gobierno municipalgobierno municipal

C t d i iCartas de servicios

Estándares y normas de calidady

Comunicación

Compromisop

Evaluación y certificaciónEvaluación y certificación

Código Europeo de Buena g pConducta Administrativa

• El Defensor del Pueblo utiliza el Código para examinar si existe o no mala administración• Adoptado el 6 de septiembre de 2001 por el Parlamento Europeo

LegitimidadAusencia de discriminaciónP i lid dProporcionalidadAusencia de abuso de poderCortesíaAcuse de recibo e indicación del funcionario competenteContradicciónPlazo razonable de adopción de decisionesPlazo razonable de adopción de decisionesDeber de indicar los motivos de las decisionesIndicación de las posibilidades de apelaciónProtección de datos

R di ñ dRediseño de procesos

Tecnologías de la información y elTecnologías de la información y el conocimiento (TIC)( )

Accesibilidad/ transparenciaAccesibilidad/ transparencia

Medir la satisfacción del clienteMedir la satisfacción del clienteTener en cuenta las necesidades y expectativas no significa dar al ciudadano/ cliente todo lo que demandeL ti f ió d l li t l t í d l fi ióLa satisfacción del cliente : la teoría de la no confirmación Enfoque SERVQUALExpectativas :

i i i l úbli i d l á d d l i dExperiencias previas. El sector público se ve presionado por los estándares del sector privado ¿porqué a mi banco le comunico una vez mi cambio de domicilio y a la administración tantas veces?Comunicaciones externas a la organización explícitas o implícitasComunicaciones externas a la organización, explícitas o implícitasValores, creencias, opiniones del gobiernoNecesidades personales

Dimensiones de la calidad : fiabilidad capacidad de respuesta empatía número de contactos yDimensiones de la calidad : fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, número de contactos y tiempo de respuestaTipos de factores

Generadores de insatisfacciónGeneradores de insatisfacciónGeneradores de satisfacciónCríticosNeutrosNeutros

Impacto del rendimiento y zonas de tolerancia

Gestión de la satisfacciónGestión de la satisfacción

d i iódiseño de decisióndiseño de políticas

evaluaciónimplementación

EncuestasEncuestas

• amplitud de consulta • poca profundidad

di ti l í• diversa tipología– cara a cara– postales o a completar por el p p p

usuario– encuestas telefónicas– encuestas por internetp

• cuestiones previas– ¿qué queremos saber?

diseño– diseño– recogida de datos– análisis de datos

i ió i– comunicación y consecuencias

Reclamaciones y sugerenciasReclamaciones y sugerenciasANONIMATO E INFORMALIDADINFORMALIDAD

MULTICANALIDADU C

RETORNO

PLAZO DE RETORNO

GARANTÍA DE LA AUTORIDAD DE RESPUESTA

INFORMES A LA AUTORIDAD SUPERIOR

Ot f dOtras formas de conocer

Consultas al personal en líneaC l /bl /fConsultas/blogs/forosAnálisis del recorrido/proceso del clienteAnálisis de usabilidadPaneles de ciudadanos/clientesPaneles de ciudadanos/clientesEntrevistas en grupo y focus groupCli t i t i ( t h i )Cliente misterioso (mystery shopping)

Observatorio de calidadObservatorio de calidadPLATAFORMA DE INFORMACIÓN YPLATAFORMA DE INFORMACIÓN Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA

TRANSPARENCIA : PUBLICITACIÓN DE INDICADORES DE CALIDADINDICADORES DE CALIDAD

ANÁLISIS Y ESTUDIOS DE SERVICIOSANÁLISIS Y ESTUDIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS

BANCOS DE BUENAS PRÁCTICAS

Mejora regulatoria (better regulation)Mejora regulatoria (better regulation)La Mejora Regulatoria conecta de pleno con los objetivos del Plan de Lisboa 2001, o Estrategia Renovada de Lisboa, esto es, hacer de la Unión Europea la economía más competitiva del mundo

Medición y Reducción de las Cargas Administrativas- En el 2007 se aprobó el Programa para suprimir un 25% en 2012. la actividad de las Administraciones Públicas tiene una incidencia inmediata en las actividades privadas y de ahí en el crecimiento económico yincidencia inmediata en las actividades privadas y de ahí en el crecimiento económico y generación de empleo. La carga administrativa son los costes que soportan las empresas como consecuencia de una obligación contenida en la norma, de tal forma que las empresas dejarían de realizar dicha actividad si la norma desapareciera

Análisis de Impacto Normativo- estudio riguroso de las consecuencias de aplicar una determinada regulación, así como las posibles alternativas

Participación de la sociedad civil- mejora la calidad de la legislación y su adecuación a las necesidades sociales

Simplificación normativa- la simplificación normativa supone la revisión sistemática de laSimplificación normativa- la simplificación normativa supone la revisión sistemática de la regulación, desde la simplificación a la codificación, esto es reunir en un mismo texto las normas relativas a una sola materia

C lid d f l d lCalidad formal de las normas- la norma debe estar escrita en términos claros y precisos, accesibles al ciudadano

Reducción de cargas administrativasgAcuerdo del Consejo de Ministros de 20 de junio de 2008 para el desarrollo

del Plan de Reducción de Cargas Administrativas y la Mejora Regulatoriadel Plan de Reducción de Cargas Administrativas y la Mejora Regulatoria

Reducir en un 30% las cargas soportadas por las empresas derivadas de la legislación nacional para el año 2012la legislación nacional para el año 2012

Adoptar el Modelo de Costes Estándar (SCM) como método para medir las cargas administrativaslas cargas administrativas

Presentar al Consejo de Ministros, en el último trimestre de cada año, un proyecto normativo que englobe las propuestas de mejora y medidasproyecto normativo que englobe las propuestas de mejora y medidas concretas de simplificación

Elaborar y aplicar un Protocolo de Actuación para el Análisis delElaborar y aplicar un Protocolo de Actuación para el Análisis del Impacto de la nueva normativa que se apruebe a partir del 1 de enero de 2009

Directiva Europea de Servicios

Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre, , p y j , ,relativa a los servicios en el mercado interiorLey Horizontal de transposición que promueva una aplicación amplia de los principios generales de la Directiva (presentado el 23 de marzo en el Congreso)El d 12 d j i l C j d Mi i t bó l i ió l C tEl pasado 12 de junio el Consejo de Ministros aprobó la remisión a las Cortes Generales del proyecto de Ley de modificación de 47 leyes estatales para su adaptación El Proyecto de Ley modifica 47 leyes estatales en las siguientes áreas:y y y g

Administración Pública Consumo Servicios profesionalesServicios profesionales Empleo Servicios industriales y construcción Energía Transporte y comunicacionesTransporte y comunicaciones Medioambiente y agricultura Sanidad

Inicio de actividades sin autorización previa

.

• El Proyecto de Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio contempla en suartículo 5.1.c) que en ningún caso, el acceso a una actividad de servicios o su ejercicio se sujetarán a unrégimen de autorización cuando sea suficiente una comunicación o una declaración responsable

• Modificación de la Ley 30/ 1992

– declaración responsable : documento suscrito por un interesado en el que manifiesta que cumple con los requisitos establecidos para acceder al reconocimiento de un derecho o facultad o para su ejercicio que dispone de la documentación que así lo acredita y se compromete a mantener suejercicio, que dispone de la documentación que así lo acredita y se compromete a mantener su cumplimiento durante el periodo de tiempo inherente a dicho reconocimiento o ejercicio

– comunicación previa: documento mediante el que los interesados ponen en conocimiento de la Administración Pública sus datos identificativos y requisitos exigibles para el ejercicio de un derecho o el inicio de una actividad

– permitirán, con carácter general, el reconocimiento o ejercicio de un derecho o bien el inicio de una actividad, desde el día de su presentación, sin perjuicio de las facultades de comprobación, control e inspección que tengan atribuidas las Administraciones Públicasinspección que tengan atribuidas las Administraciones Públicas.

– En todos los casos se podrán presentar por vía electrónica

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los

Servicios Públicos• La accesibilidad debe abarcar :

Realizar consultas– Realizar consultas – Dirigir alegaciones– Formular solicitudes– Efectuar pagos

Entablar recursos o reclamaciones– Entablar recursos o reclamaciones

• Propuestas :

– No solicitar datos o documentos que obren en poder de la Administración

– Creación del Defensor del usuario de servicios electrónicos

– Regulación de los Puntos de acceso electrónicoRegulación de los Puntos de acceso electrónico– Publicación electrónica del diario oficial– Aprobar disposición de creación del registro

electrónico– Constitución telemática de los órganos colegiadosg g– Plazo: 31 diciembre 2009

EBEP : evaluación del desempeño y carrera profesional