Calidad Playas

Curso sobre Planificación y Gestión Turística de Playas. Gandía, 10-19 de noviembre de 2008.

Universidad Politécnica de Valencia

Dr. Víctor Yepes Piqueras 1

Los sistemas de gestión de la calidad y del medio ambiente en la gestión municipal de las playaslas playas

Víctor Yepes PiquerasDoctor Ingeniero de Caminos Canales y Puertos

Curso de Planificación y Gestión Turística de Playas. Gandía, 2008. Dr. Víctor Yepes.

Doctor Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosProfesor Titular de Universidad


INDICE DE CONTENIDOS

Introducción.

La gestión de las playas como instrumento competitivo.

Nuevas perspectivas en la gestión de las playas.

Normas aplicables a las playas.

Guía de aplicación de la ISO 14001 a las playas


Guía de aplicación de la ISO 14001 a las playas.

Sistema de calidad turística española para playas.

Apoyo público para la implantación de sistemas. El caso de la Comunidad Valenciana.




La mejora continua como filosofía de los sistemas de gestión aplicados a las playas

El nuevo enfoque LA MEJORA CONTINUA

B d A lNormas de producto o servicio

Banderas Azules

Modelo ICTE de la Secretaría de Turismo

Normas del sistema de gestión

ISO 9000

ISO 14000


Normas del sistema de gestión ISO 14000

Reglamento EMAS

Calidad Total Modelo EFQM

Norma Española PNE 15104 Guía para la implantación de un sistema degestión ambiental conforme a UNE‐EN ISO 14001 en playas, y requisitosadicionales para el registro en el reglamento “EMAS”

Trabajos preliminares

Las normas aplicables a las playasLA NORMALIZACIÓN

Trabajos preliminares

Elaboración del Proyecto de norma/guía de aplicación

Elaboración de la Propuesta de norma/guía de aplicación

Información pública, registro, edición y difusión de la

AENOR


p g ynorma/guía de aplicación BOE nº 231 26/SEP/2003.




0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 TERMINOS Y DEFINICIONES4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las normas aplicables a las playasNORMAS ISO 9001

S S G S ÓRequisitos generales y requisitos de la documentación

5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓNCompromiso de la DirecciónEnfoque al cliente, Política de calidad y PlanificaciónResponsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión por la DireccióN

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOSProvisión de recursos. Recursos humanosInfraestructura. Ambiente de trabajo

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO


Planificación de la realización del productoProcesos relacionados con el clienteDiseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicio

Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAGeneralidades. Seguimiento y medición.Control del producto no conforme, Análisis de datos y Mejora

ANEXOS

0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 DEFINICIONES4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

NORMAS ISO 14001 Las normas aplicables a las playas

4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL4.1 Revisión ambiental inicial

4.2 Política ambiental

4.3 PlanificaciónAspectos ambientales, Requisitos legales y otros requisitos

Objetivos, metas, y Programa (s) de gestión ambiental

4.4 Implantación y funcionamientoEstructura y responsabilidades, Formación, Sensibilización y competencia profesional

C i ió D t ió d l i t d tió bi t l


Comunicación, Documentación del sistema de gestión ambientalControl de la documentación y Control operacionalPlanes de emergencia y capacidad de respuesta

4. 5 Comprobación y acción correctoraSeguimiento y medición, No conformidad, acción correctora y acción preventivaRegistros, Auditoría del sistema de gestión ambientalRevisión por la dirección

ANEXOS




Grupo de trabajo: constituido el 15 de febrero de 2002

Coordinación: Agència Valenciana del TurismeSecretaría Técnica: AENORParticipantes: expertos de CCAA, Universidades, Ayuntamientos,

Guía de aplicación de la norma ISO 14001 a las playas GRUPO DE TRABAJO

Banderas Azules y consultoras turísticas

Objeto y campo de aplicación: elaboración de una guía que permita interpretar la aplicación de la Norma ISO 14001 a las playas.

Asuntos tratados por el grupo de trabajo:• Definiciones y conceptos claves (playa, concesionario, ámbito de influencia...)• Revisión ambiental inicial en las playas del municipio• Definición de la Política ambiental del municipio en la gestión de sus playasM t d l í l id tifi ió l ió d t bi t l


• Metodología para la identificación y valoración de aspectos ambientales• Determinación de la estructura tipo del Órgano Gestor de Playas• Definición de responsabilidades, acciones formativas y de sensibilización• Comunicación interna y externa• Requisitos documentación del sistema de gestión ambiental en las playas• Planes de emergencia y capacidad de respuesta• Comprobación y acción correctoras y preventivas en las playas• Seguimiento y revisión del sistema de gestión medioambiental

Principales dudas y dificultades encontradas:

Definir el concepto “Playa” en el ámbito de estaNorma Guía

Guía de aplicación de la norma ISO 14001 a las playas DIFICULTADES

Norma ‐ Guía

Fijar del concepto “Organización” y “Dirección” enlas playas

Determinar el alcance de la certificación del sistema

Identificar el grado de similitud y diferencia con otrosreferentes (Galardón Banderas Azules)

Establecer criterios de identificación y valoración de


yaspectos ambientales.

Identificar y clasificar la normativa aplicable a lagestión de playas

Establecer la metodología de evaluación de aspectosambientales




Guía de aplicación de la norma ISO 14001 a las playas UNE 150104


El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) SISTEMA DE CALIDAD

TURÍSTICA ESPAÑOLA

• Evolución del SCTE:– 1990‐94. Iniciativas pioneras sin1990 94. Iniciativas pioneras sin resultados.

– 1994‐96. Desarrollo de sistema de calidad específico para hoteles en Puerto de la Cruz.

– 1996. El sistema alcanza el ámbito


1996. El sistema alcanza el ámbito nacional con el apoyo de la SGT.

– 2000. Constitución del Instituto de Calidad Turística Española (ICTE).




El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) SISTEMA DE CALIDAD

TURÍSTICA ESPAÑOLA


El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) EL ICTE

• Es un Organismo español, privado, independiente, sin ánimo de lucro y reconocido en todo el ámbito nacional.

• Es una Entidad de Certificación de Sistemas de Calidad especialmente creada para las empresas turísticas.

• Creado a iniciativa del sector empresarial turístico y apoyado por la SGT


apoyado por la SGT.

• Constituido en el año 2000, fruto de la fusión de los antiguos Institutos que cada sector había creado.

• Funciones: normalización, certificación, implantación y promoción.




• Participantes en la redacción de la norma:– Secretaría de Estado de Comercio y Turismo (Ministerio de

Economía).

– Federación Española de Municipios y Provincias

Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) PARTICIPANTES

Federación Española de Municipios y Provincias.

– Instituto de Calidad Turística Española.

– Dirección General de Costas (Ministerio Medio Ambiente).

– Universidad de Cádiz.

– Fundación ONCE (accesibilidad).

– Federación de Usuarios y Consumidores Independientes.

– Gobierno de Canarias.

– Agencia Valenciana del Turismo (Generalitat Valenciana)


Agencia Valenciana del Turismo (Generalitat Valenciana).

– 13 municipios (O Grove, Ribadesella, Oliva, Calpe, Roquetas de Mar, Vera, Estepona, Cádiz, Calviá, etc.).

– Asistencia Técnica (Bureau Veritas).

• Reuniones del CTN ICTE la redacción de la norma:

Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) PARTICIPANTES

– Primera reunión: 7 de mayo de 2003 (constitución del Comité e inicio de los trabajos).

– Segunda reunión: 27 y 28 de mayo de 2003.

– Tercera reunión: 20 de junio de 2003.

– Cuarta reunión: 8 de julio de 2003


Cuarta reunión: 8 de julio de 2003.

– Quinta reunión: 22 de julio de 2003 (aprobación del borrador 01 de la norma de calidad).




Norma ICTE* para playas FASES DEL PROYECTO

ICTE * - Instituto para la Calidad Turística Española

Aplicación de estándares de calidad turística (Norma del ICTE* para playas)

Presentación del proyecto (febrero 2003)

Desarrollo del proyecto en la Comunidad Valenciana

Participación de 9 municipios (marzo 2003)

Diagnóstico oferta y demanda (abril-junio 2003)

Implantación del sistema: asesoramiento (desde noviembre 2003)

Elaboración de la norma de calidad (junio - octubre 2003)


Solicitud de subvenciones a la Agència (abril 2004)

Primeras auditorías de certificación a ICTE (sept. 2004)

Extensión del proyecto en la Comunidad Valenciana (presentación pública 28/4/2006).

AENOR: PNE 187001 (BOE 26/03/08)


• Objetivos:– Conocer las prioridades y las expectativas de los usuariosexpectativas de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos en las playas.

– Conocer los servicios ofrecidos por las playas y la forma de gestionarlos, así como su organización y


como su organización y funcionamiento.

• Los resultados obtenidos, servirán de punto de partida para establecer ciertos criterios de la norma de playas.





• Alcance del estudio:– Diagnósticos en 28 playas seleccionadas para formar parte del proyecto SCTE‐para formar parte del proyecto SCTEPLAYAS.

– Entrevistas en playas de diferentes tipologías.

– 900 encuestas a usuarios. 800 encuestas a españoles y 100 a extranjeros.

L li l 13


– Las encuestas se realizaron en las 13 poblaciones más habitadas de la Península, cubriendo todas las CC.AA y los grandes núcleos de población no costeras exportadores de usuarios.

ConceptoIncorporan la visión de los usuarios de las playas en sus requisitos de servicio de gestión

Implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental

Norma ICTE* para playas REQUISITOS

Incorporan la visión de los usuarios de las playas en sus requisitos de servicio de gestión,infraestructuras y protección medioambiental.

Bloques de requisitos (borrador)

Requisitos generalesPolítica y objetivos del sistema de gestión Planes de emergencia y capacidad de respuestaR bilid d

Bloque de Gestión Evaluación aspectos medioambientalesControl operacional y seguimiento higiénico‐sanitario.Planes de emergenciay capacidad respuesta

Bloque Higiénico ‐ Sanitario ‐Ambiental


ICTE* ‐ Instituto para la Calidad Turística Española

ResponsabilidadesGestión de los recursosControl de proveedoresComunicación y promoción de la playaPlan de OrdenaciónSeguimiento y mediciónMejora continua

Identificación de instalaciones y servicios Identificación de características mínimasControl y seguimiento de la prestación de servicios

Bloque de Instalaciones y Servicios.





Requisitos generales

Bloque de Gestión

¿Cumplimiento de requisitos legales y otros requisitos?

¿Existen objetivos y metas medibles y temporales?

Norma ICTE* para playas GESTIÓN

Requisitos generalesPolítica y objetivos del sistema de gestión ResponsabilidadesGestión de los recursos y control de proveedoresComunicación y promoción de la playaPlan de OrdenaciónSeguimiento y mediciónMejora continua

temporales?

¿Están definidas responsabilidades al más alto nivel?

¿Se evalúan los proveedores y concesionarios?

¿Existe un Plan de comunicación a los usuarios? ¿Cómo se realiza?

¿Se planifican los usos de la zona de playa y su ámbito de influencia?


¿Se analiza el índice de satisfacción de los usuarios? ¿Existen indicadores?

¿Se identifican la condiciones adversas a la calidad? ¿Se revisa el sistema?

Bloque Higiénico -


Norma ICTE* para playas HIGIENE

Sanitario - Ambiental

Evaluación de aspectos medioambientales y riesgos sanitarios

objetivos y metas medioambientales compromiso de mejora continuarequisitos higiénicos-sanitarios

Criterios a contemplar


Ejemplos CRITERIOS AMBIENTALES

• daños ambientes producidos• Amplitud y frecuencia impactos • Aproximación a límites legales

Categorías de ASPECTOS AMBIENTALES:

• Emisiones a la atmósfera• Vertidos (arena, agua…)• Consumo de recursos• Generación de residuos• Ruidos y vibraciones




Bloque de Instalaciones y Servicios


Norma ICTE* para playas INSTALACIONES Y SERVICIOS

Identificación de características de instalaciones y servicios

y Servicios.

tipología de la playa ocupación mediaextensión de la playa

Criterios a contemplar


Ejemplos de INSTALACIONES:

• ACCESIBILIDAD A PLAYAS• ÁREAS USO PÚBLICO• ÁREAS DE RESTAURACIÓN

Ejemplos de SERVICIOS:

• INFORMACIÓN• VIGILANCIA Y SALVAMENTO• LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO• OCIO, DEPORTE, CULTURA...

Principales dudas y dificultades que se plantean:

Establecer las tipologías de playas, sus usos y servicios mínimos

Norma ICTE* para playas DIFICULTADES

exigibles.

Definir el espacio físico “playa”

Interpretar conceptos relativos a la Dirección del sistema en la

gestión de las playas.

Identificar y valorar riesgos higiénicos /sanitarios significativos


Establecer el alcance de los requisitos de la norma

Determinar el mapa de procesos y subprocesos básicos

Definir las características mínimas de infraestructuras y servicios a

prestar a los usuarios.




Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE)

NORMA 01: Dirección. 200 p.NORMA 02: Seguridad, salvamento y primeros auxilios. 175 p.NORMA 03: Información. 100 p.NORMA 04: Limpieza y recogida selectiva de residuos 175 p

NORMA

NORMA 04: Limpieza y recogida selectiva de residuos. 175 p.NORMA 05: Mantenimiento de instalaciones y equipamientos. 75 p.NORMA 06: Accesos. 75 p.NORMA 07: Servicios higiénicos. 125 p.NORMA 08: Ocio. 75 p.

ANEXO I: Definiciones.


Sistema de gestión del uso público de las playas (ICTE) NORMA

1. Objeto: Definir los requisitos del Sistema de Gestión de calidad,

Norma de dirección

medio ambiente y prevención de riesgos higiénico sanitarios, aplicable a las actividades, servicios e instalaciones de uso público en la playa.

2. Alcance: requisitos aplicables a los procesos de gestión que se generen en la playa así como a todas las infraestructuras, instalaciones, y servicios que siendo de competencia municipal, afecten directa o indirectamente a dicha gestión y en particular a las siguientes áreas:

a. Seguridad, salvamento y primeros auxilios.b I f ió


b. Información.c. Limpieza.d. Mantenimiento de instalaciones y equip.e. Accesosf. Servicios higiénicosg. Servicios de ocio





3. Responsabilidades del Ente Gestor de la playa:

Norma de dirección

a. Responsable de la calidad de las instalaciones y los servicios ofrecidos, y ha de establecer los mecanismos de gestión necesarios para asegurar que, en todo momento, y en todo tipo de servicio, se alcanzan los niveles y objetivos de calidad y medio ambiente definidos.


b. Debe establecer y documentar un Sistema de Gestión en el que se describa: la prestación de los servicios, los recursos necesarios, su seguimiento y medición, así como las responsabilidades correspondientes para asegurar su correcta prestación.


4. Requisitos de servicio:

Norma de dirección

1. Responsabilidades de la Dirección (20 p.)2. Sistema de Gestión (15 p.)3. Identificación de aspectos medioambientales (15 p.)4. Evaluación de aspectos medioambientales (15 p.)5. Identificación de riesgos higiénico sanitarios (15 p.)6. Evaluación de riesgos higiénico sanitarios (15 p.)7. Desarrollo de los procesos (10 p.)8. Plan de Emergencia higiénico sanitario ambiental y


8. Plan de Emergencia higiénico sanitario ambiental y Capacidad de respuesta (20 p.)

9. Gestión de los recursos (10 p.)10. Promoción de la playa (15 p.)11. Plan de explotación y ordenación de la playa (20 p.)12. Seguimiento y medición (15 p.)13. Mejora continua (15 p.)





5. Mecanismo de control

Norma de dirección

1. El Sistema de Gestión debe contemplar un sistema de auditorias internas que asegure, entre otros aspectos, el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma.

2. El Sistema de Gestión debe ser revisado anualmente para comprobar su eficacia.

3. El Ente Gestor debe definir indicadores


para controlar el funcionamiento de los procesos y la eficacia del Sistema de Gestión.

4. El Ente Gestor debe definir un sistema para recoger la percepción del usuario con respecto a los servicios ofrecidos.


Norma de seguridad, salvamento y primeros auxilios

Obj• Objeto• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio

– Requisitos generalesS id d


– Seguridad– Balizamiento y seguridad en el mar– Salvamento y primeros auxilios– Servicios médicos y traslado de usuarios

• Mecanismos de control





• Se dispondrá de un Plan de Seguridad operativo durante la temporada de baño, en colaboración con los Servicios de Orden Público competentes, que garantice p q gel máximo nivel de seguridad a los usuarios de la playa.

• Dicha planificación incluirá:– Recursos humanos y materiales disponibles– Rutinas de vigilancia– Dispositivos de comunicación y

coordinación con los servicios de


salvamento y/o otros cuerpos de seguridad– Dispositivos extraordinarios para eventos

especiales– Rutas de evacuación ante situaciones

extraordinarias– Tiempos de respuesta


Norma de información• Objeto• Alcance• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio

– Requisitos generales– Información sobre los servicios que se prestan en la playaf ió í i


– Información turística– Información sobre códigos de conducta– Información sobre seguridad– Información higiénico sanitario ambiental






Información higiénico sanitario ambiental

• En los accesos principales a la playa existirá información referente a:– Los resultados de los análisis de aguas realizados acerca de la calidad de las aguas de baño.L ibl i hi ié i


– Los posibles riesgos higiénico sanitarios que puedan existir en la playa, y el modo de prevenirlos.

– Las posibles zonas de valor natural que existan en la playa o en su entorno.


Norma de limpieza y recogida selectiva de residuos

• Objeto• Alcance• Responsabilidad• Requisitos de servicio

– Requisitos generalesLi i d l fi i fi i hú d


– Limpieza de la superficie seca, superficie húmeda y agua

– Limpieza de instalaciones y equipamientos– Recogida selectiva de residuos






Limpieza de instalaciones y equipamientos

• La frecuencia mínima:– Aseos y vestuarios ≥ 3 diarios– Duchas y lavapiés ≥ 1 diario– Accesos a la arena y al agua ≥ 1 diario

f d d d ó


– Infraestructuras de seguridad y atención al usuario ≥ 1

– Otras infraestructuras y equipamientos ≥ 1


Norma de mantenimiento de instalaciones y equipamientos

• Objeto

• Alcance

• Responsabilidades

• Requisitos de servicioRequisitos generales


– Requisitos generales

– Mantenimiento de instalaciones y equipamientos






Mantenimiento de instalaciones y equipamientos

• El Ente Gestor deberá disponer de un Plan de Mantenimiento que contemple todas las instalaciones y equipamientos, ya sean fijos o móviles, y garantice su perfecto estado de funcionamiento así como su adecuación a las expectativas de los usuarios.


• Deberá contemplar:– Las rutinas y frecuencia– La verificación de las operaciones realizadas– Las condiciones que puedan ocasionar las

situaciones ambientales


Norma de accesos

• ObjetoObjeto• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio

– Requisitos generales– Aparcamiento


p– Accesos a superficie seca– Acceso a la zona de baño






Requisitos generales de acceso

E l l d b á i i• En la playa deberá existir un “Punto Accesible” en el que tanto los accesos a la superficie seca, como a la zona de baño y todas las instalaciones y


instalaciones y equipamientos existentes, estarán adaptados a personas con movilidad reducida.


Norma de servicios higiénicos• ObjetoAl• Alcance

• Responsabilidades• Requisitos de servicio

– Requisitos generales– Aseos– Duchas y lavapiés


– Duchas y lavapiés– Vestuarios– Agua potable– Consigna






Norma de ocio

• Objetoj• Alcance• Responsabilidades• Requisitos de servicio

– Requisitos generales– Alimentos y bebidas


– Hamacas y sombrillas– Actividades lúdico deportivas


Integración de sistemas de gestión GESTIÓN INTEGRADA





Apoyo público implantación sistemas INCENTIVOS

Provincia Nº Nº ISO ISO Q EMAS

Municipios con playas certificadas en la Comunidad Valenciana

Municipios Certificaciones 9001 14001 ICTE

ALICANTE 13 28 12 13 2 1

CASTELLÓN 12 24 7 9 7 1

VALENCIA 15 28 5 7 14 2


TOTAL 40 80 24 29 23 4

Octubre, 2008

Los sistemas de gestión de la calidad y del medio ambiente en la gestión municipal de las playaslas playas

Víctor Yepes PiquerasDoctor Ingeniero de Caminos Canales y Puertos


Doctor Ingeniero de Caminos, Canales y PuertosProfesor Titular de Universidad


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