LIDERAZGO PARA LA TRANSFORMACION 2013

CALIDAD TOTALMas allá de su implantación

CALIDAD19001900 19501950 19801980 20002000

TrabajarTrabajar ProducirProducir ServirServir SatisfacerSatisfacer

COMPONENTES DE LA CALIDAD

Hacer las cosas bien a la primera

Prevenir errores

Tener objetivos de mejora

Involucrar a toda la organización

Incluir a proveedores, clientes y otros grupos de interés

CALIDAD1.-LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE

LOS PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y

RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES

2.- LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA DE

INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE EL

PRINCIPIO.

3.- LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO, SUS OPINIONES, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE LA PRIMERA VEZ. ESTO EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL COSTO DEL INCUMPLIMIENTO.

5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA EDUCACIÓN.

CALIDAD

6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE MEJOR EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZA

7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.

8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.

9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.

10. LA MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL.

LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y QUIERA

HACERLO

12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y UN LOGRO AL TERMINAR

CALIDAD TOTALSURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNAACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORRCONTINUA DE LA CALIDADSUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA EINVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES YDEPARTAMENTOPRIORIDADLA MEJORA CONTINUAOBJETIVOLA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LASATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES

ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

POTENCIAR EL RECURSO HUMANO SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE

PROCESOS CALIDAD CONCERTADA CON

PROVEEDORES CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD REALIZAR AUDITORÍAS RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total en la organización de una empresa, debe Ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:

Los trabajadores Los proveedores Los clientes

¿Qué es Calidad Total? La incorporación de las Características de

Calidad (Propiedades y Funciones que el cliente busca en el artículo o servicio que adquiere) en las especificaciones de productos y servicios.

Traducir las palabras e ideas del cliente en las especificaciones de productos y servicios.

MEJORA CONTINUA

INEFICACESINCONSCI

ENTES

INEFICACESCONSCIENT

E

EFICACESCONSCIENTES

EFICACESINCONSCIENTE

S

La Mejora ContinuaNivel de Calidad

Tiempo

14

13

12

11

0

n1

n2

N3

Calidad Inicial

MEJORAMIENTO

ASEGURAMIENTO

Calidad Esperada

CALIDAD ESPERADA

ASEGURAMIENTO

MEJORAMIENTO

CALIDAD ASEGURADA

Secuencia Cíclica Para el Mejoramiento

REFLEXIONES DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL

CLIENTE PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ

NOS ELIGE A NOSOTROS?” CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

COMO CLAVES ESTRATÉGICAS LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN

CONTINUA LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO

UNA PEQUEÑA HISTORIA

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Esta es la historia de cuatro personas llamadas ““TodoelmundoTodoelmundo”, “”, “AlguienAlguien”, “”, “CualquieraCualquiera” y “” y “NadieNadie”. ”.

Había que hacer un trabajo yHabía que hacer un trabajo y ““TodoelmundoTodoelmundo” estaba ” estaba seguro de que “seguro de que “AlguienAlguien” lo haría.” lo haría. “ “CualquieraCualquiera” ”

podría haberlo hecho, pero “podría haberlo hecho, pero “NadieNadie”” lo hizo. lo hizo. ““AlguienAlguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de ” se enfadó, porque ese era un trabajo de

““TodoelmundoTodoelmundo”. ”. Pero “Pero “TodoelmundoTodoelmundo” pensó que “” pensó que “CualquieraCualquiera” lo ” lo haría y “haría y “NadieNadie” se dio cuenta de que “” se dio cuenta de que “TodoelmundoTodoelmundo” ”

no lo había hecho.no lo había hecho. Al final, “Al final, “TodoelmundoTodoelmundo” culpó a “” culpó a “AlguienAlguien” porque” porque

““NadieNadie” hizo lo que “” hizo lo que “CualquieraCualquiera” podría haber ” podría haber hecho.hecho.

Sistema de gestión de la calidad

Mejora continua

Responsabilidad de la dirección

Realización del producto/servicio

Gestión de los recursos

Medición, análisis y mejora

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Satisfacción

Partes interesadas

Requisitos

Partes interesadas

Satisfacción

Sistema de gestión de la calidad

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible.

El éxito debería ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestión, que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Procedimientos escritos

reducir tiempos muertos de personal, acortar los largos período de inducción al nuevo

personal, evitar excusas y el típico “yo no sabía”, responsabilizar a cada persona de su trabajo, proyectar una imagen de trabajo en equipo, organizar áreas complejas, aumentar la eficacia y la utililización óptima de los recursos de la

Organización.

Los recursos - Antes

MATERIALES

MATERIALES

EQUIPOSEQUIPOS

METODOSMETODOS

RECURSO HUMANO

RECURSO HUMANO

Los recursos - Después

EQUIPOS

MATERIALES

RECURSO HUMANO

METODOS

SISTEMASISTEMADE GESTIONDE GESTION

CALIDADCALIDADDE LADE LA

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9000: NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.

MODELO EFQM (Modelo EUROPEO): PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA

EMPRESARIAL PARA PYMES.

NORMAS ISO 9000 RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA

DIRECCIÓN. IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO. PROCESOS. CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA. FORMACION, AUDITORIAS, ...

Requerimientos para la implantación

Sistema de Gestión de la calidad :

Gestión de sistemas y procesos Documentación Uso de los principios de la calidad

Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Requerimientos para la implantación

Responsabilidad de la Dirección:

establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos liderar con el ejemplo comunicar la orientación de la organización y los valores

relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad

participar en proyectos de mejora obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia

y eficiencia del sistema. identificar los procesos de realización del producto o

servicio identificar los procesos de apoyo crear un ambiente que promueva la participación activa proveer la estructura y los recursos necesarios

Requerimientos para la implantación

Realización del producto / servicio identificar y comunicar las características

significativas de los procesos. formar al personal en la operación de los

procesos. compartir conocimiento y experiencia en

equipos de trabajo. medir y auditar los procesos, y analizar, revisar y mejorar los procesos.

Requerimientos para la implantación

Medición, análisis y mejora :

medición y evaluación de sus productos y/o servicios.

capacidad de los procesos. logro de los objetivos del proyecto, y satisfacción del cliente y de otras partes

interesadas.

El ciclo de la mejora

•Adiestramiento/Formación•Activ. de mejora en peq. Grupos•Libros/Manuales•Visitas de intercambio

•Visibilidad•Comunicación informal•Compartir información•Boletín de companía

•Participación/Atención de la alta dirc.•Compromiso de la Cía. Consolidado•Compartir información•Boletín de empleados

Proporcionar Herramientas Para practicar

Proporcionar un entorno de apoyo

Proporcionar espacioPara mostrar los resultados

El proceso

NECESIDAD

IMPLANTACION

RESISTENCIA

ACEPTACION

INTERNALIZACION

DEPENDENCIA

NECESIDAD

IMPLANTACION

RESISTENCIA

ACEPTACION

INTERNALIZACION

DEPENDENCIA

HERRAMIENTAS BASICAS PARA LA

CALIDADSirven para:

-Detectar problemas-Delimitar el área problemática-Considerar factores que probablemente provoquen el problema-Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no-Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido-Confirmar los efectos de mejora-Detectar desfases

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O ISHIKAWA

(ESQUELETO DEL PEZ)

Educación y Entrenamiento

Además de la educación y el entrenamiento en áreas específicas de acuerdo con el puesto que uno ocupa en la empresa, todos deben conocer en mayor o menor medida los aspectos más importantes de la filosofía de la calidad total y, de una manera muy especial, lo referente al control estadístico del proceso y a sus herramientas básicas

SISTEMA DEEDUCACION EN

CALIDAD TOTAL * NOCIONES DE CALIDAD

TOTAL * CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (CEP)

*HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD TOTAL

JAPON

Educación y Entrenamiento

Es entrenamiento la instrucción y el ejercicio encaminado al desarrollo de alguna habilidad en especial, que nos permite desempeñar bien una determinada tarea.

Es educación la instrucción que se recibe para el desarrollo de la inteligencia, que nos permite comprender lo que las cosas son y porqué son de esa manera

Conocimiento De La Empresa

Una parte importante del desarrollo de todo aquel que trabaja es el conocimiento que debe ir adquiriendo de la empresa a la que pertenece:

La Visión

La Misión

La Estructura

Fortalezas/Debilidades

Importancia Del Recurso Humano Para El Logro De La

Calidad Total Calidad del recurso humano

De las personas depende la calidad del diseño, el mejoramiento continuo de cada una de las etapas de la fabricación y un servicio de calidad al cliente después de la venta.

Para que se logre esto, se requiere que a todas las personas de todos los niveles se les proporcione entrenamiento y educación, pues, nada puede suplir al conocimiento.

Para poner en práctica una idea

•Desafiar las creencias convencionales•Tendencia a la experimentación•Tolerancia al fracaso•Confianza•Trabajo en equipo•Flexibilidad•Disciplina