Los Estándares de Calidad en los Servicios Turísticos

Por: Lic. Enrique CabanillaUniversidad de Especialidades TurísticasUCT

Estándares o parámetros

Sellos de CalidadRequerimiento del

mercado globalMercadeo y su

fórmula de ventas“Calidad”=Calidad

¿Que es calidad?

Sistema de gestión ÉxitoBasado en

Participación de todos (Capital Humano) Mejora continua Orientación a los clientes (turistas) Planes, estrategias, políticas, controles

y evaluaciones dinámicas.

Turismo

¿Porque el sector turístico?, ¿Es realmente este importante?, ¿Podrá la gente aquí reunida generar cambios?

Calidad en el sector turismo

Turismo, no solo es un eje de crecimiento potencial, sino es un sector de competencia global.

Policía Migratoria

Alojamientos

Transportes

Seguridad

Alimentación

Guías

Locales comerciales

Artesanos Pequeños Comercios

Ciudadanos

TURISTA

Ecuador

No está enfocado aún a su consumidor real o potencial

¿Que necesito conocer sobre mi cliente?

Edad, sexo, domicilio, hábitos de compra, períodos de vacaciones, motivaciones de viaje, grados de satisfacción, lugares donde han viajado, viajes compartidos o unitarios, frecuencia, etc.

Mi Cliente es...

No se tienen diferentes estudios

Son de alto valorLa información

esta dispersa por varias instituciones

Se pueden aunar esfuerzos

Modelo participativo

Empresa pública + Empresa privada + Centros educativos

Ejemplos:CONPEHT (RITVI)Informes ONG´s en Internet

Mayor enfoque al consumidor

Establecer reglas de juego con incentivos, como por ejemplo lo hace el Reino Unido devolviendo el Impuesto al Valor Agregado a los turistas, o como lo hace el Perú, gobierno que ha creado una tarjeta de asistencia 24 horas.

Procesos de mejora continua

¿Si no viene a nuestro destino, adonde va?

Seguir sus huellas y descubrir quien se nos está comiendo el pastel.

INFORMACIÓN

Benchmarking como premisa de la mejora continua

¿Quien esta en el liderazgo?

¿Qué medidas innovadoras se han llevado a cabo con éxito?

¿Qué destinos tienen altos porcentajes de retorno?

Importancia del recurso humano

El recurso humano cobra la importancia que debe tener.

No será fácil retomar el principio de calidad en el recurso humano

Cruzada urgente, básica y profunda de capacitación y formación

Recurso humano certificado

La formula:

Centros educativos+

Empresa pública+

Empresa privada=

Certificación laboral

El recurso humano en formación

La empresa debe ir aliándose con su otra fuente de recurso humano: los centros educativos.

Beneficios a corto, mediano y largo plazo para todos los involucrados

Gestión adoptada en pirámide invertida

Personal de línea

Operativos

Directores

C

O

M

U

N

I

C

A

C

I

O

N

DE JEFE A LIDER

Desarrollar una visión de futuro

ComunicaciónEmpowermentMotivaciónSinergiaDesafiar lo

establecido (ruptura de paradigmas)

Éxito empresarial

. Este pensamiento de triunfo que se convierte a la vez en fin y en medio, debe estar presente en cada acción administrativa que se plantee