CALIDAD TOTAL

INTRODUCCION

Hoy en da es ampliamente aceptado el hecho de que las nuevas tecnologas, en particular el acceso a Internet, tienden a modificar la comunicacin entre los distintos participantes del mundo profesional, especialmente: Las relaciones entre la empresa y sus clientes, El funcionamiento interno de la empresa, que incluye las relaciones entre la empresa y los empleados, La relacin de la empresa con sus diversos socios y proveedores.

OBJETIVO DE LA CALIDAD.La Calidad Total constituye una adecuada ideologa, que a travs de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:Directa: Satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes.Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por disminucin de costo.OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL Mejorar el ordenamiento de los procesos.Mejorar la productividad y eficiencia.Incrementar la facturacin a las Obras Sociales.Disminuir los costos.Mejorar la calidad de la vida laboral.CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Es un conjunto de condiciones que nos da la posibilidad de poner en prctica la mejora continua de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de recursos pblicos por las dependencias y entidades del sector pblico presupuestario, con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de deficiencia en la presentacin o produccin de los bienes y servicios que dan a sus clientes o usuarios, con el propsito de proporcionar la mxima satisfaccin con la mayor eficacia y eficiencia. Tomando en cuenta, que la calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto o bien sea servicio a lo largodel proceso.Y que losclientes extraen de ellos, ya que esel valor final a travs del cual los clientes satisfacen sus necesidades y expectativas. La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes.IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

Comprendiendo que la Calidad Total debe abarcar todos los rincones de una empresa, ya que puede ser mal ofrecida a los individuos externos si no se mantiene buena calidad interna. Por ello la calidad debe tomarse en cuenta ne los proyectos que se van generando, en cada tarea y proceso de la compaa entonces es importante que cada planteamiento, factor, cada objeto o servicio, debe modernizar al pasar de los das. Para alcanzar los objetivos planteados los lderes debe organizarse y mantener a un personal con el ms alto nivel de conocimientos para promocionar la calidad de servicio o producto, teniendo siempre en cuenta que slo aquellas organizaciones que tengan el firme propsito de mejorar de manera continua podrn triunfar en los actuales mercados.QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN??

Ambiente propicio:Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management:Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador:El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema:No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico:Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas. Proveedores:La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal:Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor:No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central.

QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?

La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio:Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa. Precio justo:Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo:El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad:Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua:El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio de posventa:Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos: Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio.

CUL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? La prctica de la calidad es comn en las empresas de hoy da no importando el giro aunque su nacimiento es en la industria manufacturera se puede encontrar diversas empresas de servicio con la aplicacin TQM, este como factor ms de diferenciacin y bajo una adecuada implementacin paso fundamental para reducir costos e incrementar utilidades, asi mismo necesita de un cambio cultural y la aplicacin de un programa integral de la TQM. Ese cambio es cuando se crea la necesidad de relacionarse y comprender la filosofa. TQM mantiene como eje la visin y misin definidos por una empresa ya que bajo este concepto se fundamenta, siendo la correcta determinacin de objetivos y metas el primer paso para orientar a la empresa y su mtodo de resolucin de problemas.

COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Para la implementacin de un sistema de calidad, es necesario realizar un rgimen jerrquico de los niveles antes descritos. Se comienza por el tercer nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registran los resultados. Se determina luego la informacin especfica sobre los procedimientos de cada rea: quin?, qu?, cmo?, cundo?, dnde? y por qu? Se efectuaran las actividades, esto constituye el segundo nivel, todo con el fin de generar los manuales de procedimientos de cada rea. Los procedimientos del sistema deben formar la documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, as como todos los elementos aplicables de la norma del sistema. La unin de todo esto responder a las polticas, objetivos y requisitos del sistema en el primer nivel del mismo.

IMPORTANCIA ESTRATGICA DELA CALIDAD TOTAL. La excelencia debe perseguirse como un objetivo estratgico a los efectos de mantener la competitividad, pero tambin constituye una filosofa de vida y una tica de trabajo. Llevar a la empresa a la cima mediante la generacin de productos y servicios de alto nivel con un uso eficiente de los recursos debe ser el objetivo supremo de directivos y personal de la empresa.1. La calidad es la clave para lograr competitividad: Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l.2. La Calidad la determina el Cliente: Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente.Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregntaselo a tu cliente, es el quien dice que hacer, como o para cuando.No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se est cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.3. El proceso de produccin est en toda la organizacin: Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda la empresa.Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.4. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los procesos: Si nuestros procesos son defectuosos eso se ver reflejado en el producto final.5. El Proveedor es parte de nuestro proceso: En el proveedor se inicia la calidad, l es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin.La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin, extendindose a l las acciones de entrenamiento en Calidad Total.6. Son indispensables las cadenas Proveedor-Clientes Internos. Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos. Crendose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organizacin. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de cmo queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le esta entregando mal hecho.

7. La Calidad es lograda por las personas y para las personas: Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento.8. Establecer la mentalidad de cero defectos: Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor."Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Debemos el uso comn de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa. De lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO DEFECTOS desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error.La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros presentes en:- Inventarios.- Equipos no disponibles por daos o mantenimiento.- Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas.- Papeles y exceso de trmites.- Exceso de informes y reuniones.- Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas.- Controles internos innecesarios.9. La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo: La verdadera ventaja competitiva est en la reduccin de errores o en mejorar los procesos; all radica la reduccin de costos. Con el resultado de "Menores Costos" se puede:Bajar precios a los clientes.Mejorar utilidades de la empresa.Mejorar el acabado del producto.O todas las anteriores a la vez.10. Es imprescindible la participacin de todos (conciencia colectiva): Reducir errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin.11. Liderazgo: Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser lderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora.12. Requiere una nueva cultura: En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen

TIPOS DE COSTOS ASOCIADOS ALA CALIDAD TOTAL.

Planeacin de la Calidad: La planeacin de la calidad representa los costos relacionados con el tiempo que todo elpersonal, ya sea en lafuncinde la calidad o en otrasfunciones invierte en planear los detalles corrientes delsistemade calidad y en traducir los requisitos deldiseodel producto y de calidad delconsumidoren controles especficos demanufacturaen la calidad de los materiales,procesosy productos por medio demtodos, procedimientose instrucciones formales. Tambin representa los costos relativos al tiempo invertido, haciendo otros trabajos de planeacin de la calidad tales como estudio de la confiabilidad,anlisisde la calidad antes de laproduccin e instrucciones escritas o procedimientos de trabajo para pruebas, inspeccin y control del proceso.

b.- Control de Procesos: El control de procesos comprende los costos originados por el tiempo que el personal de control de calidad emplea al estudiar y analizar los procesos de fabricacin, incluyendo aproveedores, con el fin de establecermediosde control y mejoramiento de la capacidad de los procesos existentes, as como proporcionar ayuda tcnica al personal de fabricacin en la aplicacin efectiva de los planes de la calidad y en la iniciacin y desarrollo del control de los procesos operativos de la manufactura.

c.- Diseo yconstruccindel equipo deinformacinde calidadCostos ocasionados por el tiempo empleado en el diseo y en las construcciones del equipo de informacin de la calidad, medidas deseguridady artificios de control.

d.- Entrenamiento para la calidad y desarrollo de lafuerzalaboralEl entrenamiento para la calidad representa los costos de establecer y poner en marcha programas formales de entrenamiento para la calidad en todas lasoperacionesde la compaa, diseadas para adiestrar al personal en el entrenamiento y uso de programas ytcnicaspara el control de la calidad, confiabilidad y seguridad. No incluye los costos de entrenamiento de los operarios para lograr una suficiencia normal en la cantidad de producto.

e.- Verificacin del diseo del producto: La verificacin del diseo del producto representa el costo de evaluar el producto antes de la produccin, con el propsito de verificar los aspectos de calidad, confiabilidad y seguridad del diseo.

Costos de Evaluacin

a.- Inspeccin y pruebas de materiales comprados: La inspeccin y prueba de materiales comprados representan costos aplicables al tiempo dedicado a las pruebas y a la inspeccin para evaluar la calidad de los materiales adquiridos, por operarios y supervisores. Incluye tambin el costo de los viajes de inspectores a las plantas de los proveedores, a fin de evaluar los materiales comprados.

b.- Pruebas de aceptacin en laboratorio: Estas pruebas de aceptacin representan el costo de todas las pruebas efectuadas por unlaboratorioo unidad de pruebas para evaluar la calidad de los materiales comprados.

c.- Mediciones en laboratorio u otros servicios: Estas mediciones u otros servicios representan los costos de un laboratorio de mediciones tales como de calibracin y reparacin de instrumentos y de comprobacin de procesos.

d.- Inspeccin: La inspeccin representa los costos relativos al tiempo empleado en la inspeccin por el personal respectivo, evaluando lacalidad del producto en los talleres, por supervisores y personal de oficina. No incluye los costos causados por pruebas que se hallan en el punto 2a, equipos de pruebas, instrumentos,herramientaso materiales.

e.- Pruebas: Las pruebas representan los costos del personal de prueba, en la evaluacin de la actuacin del producto en pruebas tcnicas dentro del taller, incluyendo gastos de personal desupervisiny de oficinas. No incluye el costo de pruebas de material adquirido, segn el punto 2a, equipos de prueba, instrumentos, herramientas o materiales.

f.- Comprobacin de uso de mano de obra: Esta comprobacin representa los costos debido al tiempo de confronta que el operario de taller consume en comprobar su propio trabajo, de acuerdo con elplande trabajo o el plan de proceso para asegurarse de que el producto responde a la calidad pedida en los planes de la produccin, as como a laseleccinen lotes que hayan sido rechazados por no cumplir con los requisitos de calidad exigidos y en otras actividades con referencia a evaluacin de la calidad del producto.g.- Preparacin para pruebas e inspeccin: La preparacin para pruebas e inspeccin representa los costos conexos con el tiempo empleado en la preparacin por el personal, relacionado con el equipo de pruebas que permita pruebas funcionales.

h.- Material y equipo para pruebas e inspeccin y equipo para menor calidad: En este inciso entran los costos de energa para probar aparatos grandes, tales como de vapor, combustibles, y los materiales y suministros utilizados en pruebas destructivas, tales como las pruebas de durabilidad o las inspecciones de ruptura o desgarramiento en pruebas destructivas, pruebas de duracin o desarmar para inspeccin. El equipo para menor calidad incluye los costos del equipo no capitalizado de informacin de la calidad.

i.- Auditoria de la calidad: La auditoria de la calidad representa los costos relativos al tiempo que emplea el personal en hacer auditorias.

j.-Contratoscon el exterior: Los contratos con el exterior se refieren a los costos comerciales de laboratorio, inspecciones de compaas deseguros, etc.

Costos por Fallas Internas

a.- Desperdicios: Con el fin de obtener los costos de la calidad en la operacin, se tienen que considerar los costos por desperdicios en los que se incurre mientras se logra alcanzarlos valoresde calidad requeridos. No se incluyen los desperdicios debido a otras causas como la de dejar de usarse por obsolescencia o por modificaciones en el diseo, etc.

b.- Re trabajo: Los trabajos suplementarios representan los pagos adicionales a los operadores mientras se alcanza la calidad requerida. No incluyen pagos que se efecten por recuperacin del producto acambiodel diseo para satisfacer al consumidor. La recuperacin o repeticin puede ser por fallas en la fabricacin propiamente o por fallas debidas al vendedor.

c.- Costos por suministro de materiales: Costos adicionales en que incurre el personal encargado al suministro de materiales al dedicarse al manejo de quejas y rechazo de materiales comprados. En estos casos se procurar que los proveedores se den perfectamente cuenta de los motivos de quejas y de los rechazos.

d.- Consulta entre ingenieros de la fbrica: Estos costos son por el tiempo que los ingenieros de produccin emplean en la solucin de algunosproblemasrelacionados con la calidad de los productos; por ejemplo, cuando un producto, un componente o algn material no est de acuerdo con las especificaciones de la calidad, o bien, cuando a algn ingeniero de la produccin se le asigna la tarea de estudiar lafactibilidadde un cambio en las especificaciones. No se incluyen costo alguno por la ejecucin del trabajo en el interior de los talleres.

Costos por Fallas Externas

a.- Quejas dentro de la garanta: Representan todos los costos de quejas especficas en el campo dentro de la garanta por lainvestigacin, reparacin o sustitucin.

b.- Quejas fuera de la garanta: Representan todos los costos aceptados para el ajuste de quejas especficas en el campo, despus delvencimientode la garanta.

c.- Servicio al producto: Representa todos los costos aceptados por servicio al producto directamente atribuibles a la correccin de imperfecciones o pruebas especiales, o correccin de defectos no como resultado de quejas en el campo.

d.- Retiro del producto: Representa los costos relacionados con la calidad como resultado del retiro de productos o componentes del producto.

CONCLUSION

Al hacer este trabajo, se lograron diferentes conclusiones. Una de ellas es la obligacin de la empresa de implantar la Calidad Total, en la actualidad es muy difcil competir si nuestros productos no cumplen con una calidad elevada y la buena atencin al cliente. Una calidad acorde con el siglo actual, donde los beneficiarios no sean solo los clientes, sino la sociedad en general.Es sabido que supone un esfuerzo importante, no solo econmico, sino que adems requiere un cambio de mentalidad a nivel global. Todos los empleados deben ser guiados por buen lder, deben conocer las nuevas polticas y ser formados para poder conseguirla.Adems, est demostrado que a la larga es ms barata la calidad que la no calidad.Es importante tambin, no slo satisfacer las necesidades de los clientes, sino anticiparse a ellas e incluso superarlas. Esto har una empresa innovadora y se podr llevarles grandes ventajas a los competidores

BIBLIOGRAIA

http://www.elprisma.com

http://www.monografias.com

http://www.slideshare.net