CALIDAD: UNA VISION DE LA GERENCIA Y GESTIN DE CALIDAD

QUALITY: " A VISION OF MANAGEMENT AND QUALITY MANAGEMENT

INTEGRANTESCarranza Valderrama, Susana SofaDelgado Guerrero, YamaliGamarra Rojas, VctorGarca Milln, DanielVega Ybaez, Vctor

RESUMENEn el presente artculo se pretende hacer una revisin sobre los temas ms importantes de la Gestin de Calidad los cuales siempre se tienen que tener en cuenta para entender el control, gestin y gerencia, la cual nos sirve para seleccionar y organizar las ideas o datos ms importantes y poder definir y esquematizar la informacin esencial de la calidad. Al revisar la gestin de calidad, control de calidad y calidad total nos encontramos con diferentes temas para desarrollarlo, como mtodos estadsticos y datos tericos incluso filosofas de la calidad. Esta revisin puede servir para identificar los puntos clave y poder expandirse por diferentes fuentes bibliogrficas o utilizando tecnologa de informacin.

PALABRAS CLAVE: Gestin, Calidad, Identificar, Mtodos estadsticos ABSTRACTIn this article we try to do a check about the most important topic of quality management which always must be taken into account to understand the control, management and management, which serves to select and organize ideas or data more important and can define and outline the essential quality information. In reviewing quality management, quality control and total quality we find different topics to develop it, as statistical methods and theoretical data even philosophies of quality. This review can serve to identify key points and to expand into different literature or using information technology sources.KEY WORDS: Management, Quality, identify, statistical methods.

Universidad Nacional de TrujilloEscuela de Ingeniera Industrial

I. INTRODUCCIN

Laevolucindelconceptodecalidad en laindustriay en losserviciosnosmuestraque pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refera alcontrolfinal. Para separar losproductosmalos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en elproceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".Finalmente llegamos a una Calidad deDiseoque significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.El camino hacia laCalidad Totaladems de requerir el establecimiento de unafilosofade calidad, crear una nuevacultura, mantener unliderazgo, desarrollar alpersonaly trabajar un equipo, desarrollar a losproveedores, tener un enfoque alclientey planificar la calidad.Demandavencer una serie de dificultades enel trabajoque se realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentesprocesosdeproduccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin.Para resolver estosproblemaso variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir laresponsabilidad.De all la conveniencia de basarse en hechos reales yobjetivos. Adems es necesario aplicar un conjunto deherramientasestadsticassiguiendo unprocedimientosistemtico y estandarizado de solucin de problemas.Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para elanlisisy solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de unaorganizacin.

II. MARCO TERICOMARCO TERICO

1. Gerencia de la CalidadLa combinacin del control estadstico de la calidad, del perfeccionamiento y del planeamiento; la extensin del alcance de los sistemas de calidad a todos los procesos de la organizacin; la consideracin de la calidad como un aspecto estratgico para la vida de la empresa junto a otros avances en esta materia, conducen a la Gerencia total de la calidad; pero sobre todo se enfoca en nivelar y superar las expectativas del cliente, ya que la Calidad est en la mente del consumidor. 1.1- CALIDAD se refiere al cumplimiento de las especificaciones dadas por el cliente objetivo al momento de poner un producto en el mercado empleando los recursos necesarios.La definicin de calidad de Taguchi (1989), afirma que es la prdida que un producto causa a la sociedad. Para Taguchi la calidad significa prdida cero, y se logar al estar trabajando en el valor objetivo. A medida que la caracterstica de la calidad se aleja del objetivo, se incurre en una prdida, la cual puede en ciertos casos representarse como una parbola. La definicin de Taguchi es general ms apegada a la realidad que el simple cumplimento de las especificaciones.1.2- Definicin de Control de Calidad De acuerdo con Juran y Gryna (1988), control de calidad es el proceso regulatorio a travs del cual se mide el desempeo actual de la calidad, se compara con el objetivo y se acta con base en las diferencias. Para los estndares industriales japoneses (JIS) (en Ishikawa, 1990), control de calidad se define de una manera ms amplia como un sistema de mtodos para proveer bienes o servicios con costos efectivos cuya cualidad cumple con los requerimientos del cliente.2. Filosofa de la Calidad

Filosofa de DemingDeming es considerado como el padre del control de calidad japons ya que ayud a revolucionar la calidad japonesa. Sus herramientas son control estadstico de procesos (SPC), tcnicas para la solucin de problemas, y las tcnicas que medir el rendimiento en todos los procesos. Su definicin de calidad es el de "satisfacer el cliente, no slo satisfaciendo sus expectativas, sino superarlas". Esto significa centrarse en las necesidades del cliente. Deming ha subrayado la necesidad de mantenerse a la vanguardia del cliente, para prever sus necesidades y sus demandas. La filosofa Deming empieza y termina con el cliente. El objetivo es aadir valor a lo que el cliente quiere. Lo que no cumpla con esto no es una caracterstica de calidad. Deming se centra tambin en reducir la inevitable variacin que ocurre en la produccin debido a causas comunes y causas especiales. Las causas comunes de las variaciones son sistmicas y son compartidas por muchos operadores, mquinas o productos. Entre ellos figuran un mal diseo del producto, materiales recibidos no aptos para su propsito, y las malas condiciones de trabajo. Estas son responsabilidades de la gestin. Las causas especiales corresponden a la falta de conocimientos o habilidades o mal desempeo. Estos son responsabilidad de los operadores y trabajadores. Deming destac la responsabilidad de alta direccin para tomar la iniciativa en la modificacin de los procesos y sistemas. La direccin es responsable de la mayora de los problemas de calidad (85 o 94% han sido citados). La Administracin debera darles a los trabajadores reglas claras sobre lo que es una actividad aceptable y proporcionarles las herramientas para lograrlo como lo son un buen ambiente de trabajo y el clima de trabajo sin buscar culpables ni atemorizando. Promovido enrgicamente la participacin de los empleados.Filosofa de JuranJuran Describe la calidad como la "adecuacin de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos" y desarroll una triloga de calidad: Establecer un Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad. Su fundamento bsico de la calidad, es que slo puede tener efecto en una empresa cuando sta aprende a gestionar la calidad. La calidad hay que incorporarla dentro del propio proceso productivo. El objetivo es satisfacer al cliente a cualquier costo. Un producto o servicio podra ajustarse a su especificacin, pero podra no ser apto para su propsito. La aptitud para el uso tiene cinco grandes dimensiones o caractersticas de calidad. Estos son mencionados como sigue:(1) La calidad de diseo--el concepto de diseo y su especificacin. (2) La calidad de conformidad. (3) La Disponibilidad--incluyendo la confiabilidad y mantenimiento. (4) La Seguridad--riesgos de lesiones debido a riesgos del producto y (5) La utilizacin de producto, su desempeo y condicin despus de que llega al cliente.Filosofa de CrosbyEl enfoque de Crosby va encaminado a cambiar las percepciones y actitudes de alta direccin acerca de la calidad. l define calidad como 'conformidad con las especificaciones, la calidad tangible, manejable y medible. Los requisitos de un producto se deben definir y especificar claramente y deben ser bien entendidos. La calidad es medida por el costo de calidad. Este se define como el 'costo de no conformidad--el costo de hacer las cosas mal.Para Crosby, el objetivo es cero defectos, de lograr hacer las cosas bien desde el primer momento. Esto requiere un nfasis en la prevencin y no en la inspeccin, como diferencia entre aseguramiento de la calidad y el control de calidad. Hace un nfasis tambin en la prevencin de los defectos por inspeccin y trabajo continuo en la mejora de la calidad del proceso.Crosby nos dice que la calidad es gratis y se basa en el razonamiento que las mejoras en la calidad reducir los costos totales, aumentando as la rentabilidad (Crosby).Crosby busca cambiar el pensamiento de los altos directivos para conseguir que no acepten errores y defectos esto a su vez reduce la espera en el trabajo. Comprensin, compromiso y comunicacin son esenciales. Filosofa de FeigenbaumFeigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de produccin, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya est todo hecho. Sostiene que los mtodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra control que representa una herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:1).- Definir las caractersticas de calidad que son importantes.2).- Establecer estndares.3).- Actuar cuando los estndares se exceden (se encuentran por encima de la media)4).-Mejorar los estndares de calidad.Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos:Control de nuevos diseos, Control de recepcin de materiales, Control del producto y Estudios especiales de proceso.La contribucin caracterstica de Feigenbaum es reconocer que todos los enfoques de calidad son sinrgicos (Chase & Aquilano). Esto significa que las mejoras de la calidad deben aplicarse a todos los aspectos de las operaciones. El sistema es tan fuerte como el eslabn ms dbil.Filosofa de GroocockAfirma que "la calidad de un producto es el grado de conformidad de todas las caractersticas pertinentes y las caractersticas del producto a todos los aspectos de un cliente y necesidad, limitada por el precio y la entrega". Este es una valiosa definicin. Reconoce explcitamente que existe una disyuntiva entre la calidad de un producto y su precio.Groocock tambin sostiene que la calidad debe hacerse una prioridad organizacional porque la calidad del producto conlleva una superioridad en la competitividad.l defiende la evaluacin de la calidad del competidor como medida para determinar la calidad para el cliente, y a las auditoras a los sistemas de calidad para evaluar la calidad de la organizacin.Groocock destaca al factor gente en la calidad, a los crculos de calidad y a otros mtodos participativos que se adopt como propios.Filosofa de TaguchiCombina mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costos y calidad mediante la optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin.Funcin de Prdida y Relacin Seal/Ruido, que evalan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando an se pueden realizar mejoras a un costo mnimo.El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:* Productos atractivos al cliente.* Ofrecer mejores productos que la competencia:Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseo y precio.* Funcin de prdida: donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.* La mejora continua y la variabilidad* El control de calidad desde la etapa del diseo del producto.* Diseo robusto.Exceder las expectativas del cliente.En sus mtodos estadsticos y de ingeniera (su mayor aporte) emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo. El objetivo de control de calidad es reducir el costo total para la sociedad, y la funcin de control de calidad es descubrir y aplicar tcnicas innovadoras para producir ahorros netos para la sociedad. En la filosofa de Taguchi va implcita la premisa de que "en una economa competitiva, la mejora continua de la calidad y la reduccin de costos son elementos necesarios para permanecer en el negocio".Filosofa de IshikawaPara Kaoru Ishikawa la calidad es "el desarrollo, diseo, produccin y servicio de un producto el cual es el ms econmico, el ms til, y ms satisfactorio para el cliente".Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas nicas, sino que suelen ser, segn su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que buscar esta multiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (tambin conocido como de "espina de pescado", ya que su forma nos la recuerda) formando familias de causas a las que aplicar medidas preventivas selectivas.Ishikawa, en su opinin, nos dice que cada empleado debe ser enseado a los siete instrumentos bsicos de calidad. Estos son los siguientes:* Trazar el Flujo del Proceso.* Hojas de chequeo y grficos.* Histogramas de frecuencias.* Anlisis de Pareto-cules son los problemas significativos.* Diagramas causa-efecto y lluvia de ideas.* Diagramas de dispersin cules son las relaciones entre factores?* Grficos de Control para analizar las variaciones de la calidad.3. Las siete herramientas bsicas de la calidad y la solucin de problemasA continuacin definiremos cada una de las siete herramientas de la calidad:3.1- Diagrama de ParetoTambin conocido como 80-20, que tiene como finalidad encontrar las causas que generan mayores problemas. Si solucionamos el 20% de los defectos de calidad, solucionaremos el 80% de los problemas en s. Dicho de otra manera se priorizan las actividades que solucionan mayor cantidad de problemas, asumiendo que cada actividad cuesta lo mismo; de lo contrario se deber trabajar bajo criterios para optimizar recursos, porque estos son limitados y limitantes.3.2- HistogramaGrfico de barras que muestra la reparticin de un grupo de datos, no es necesario el tiempo y es acumulativo. Tiene como objetivo visualizar la dispersin y simetra de los datos (Distribucin Normal).

3.3- Grfica de tendenciasEs una herramienta que muestra la variacin de una caracterstica de inters de un proceso, durante cierto periodo de tiempo. No es acumulativa.3.4- Diagrama de dispersinGrfica simple entre dos variables, muestra el tipo y grado de relacin de esas dos variables. 3.5- Diagrama de FlujoConsiste en poner la menor cantidad de palabras posibles en la mayor cantidad de grficos universalmente entendidos por una poblacin. Siempre tiene un inicio y final. Nunca debe dejarse una flecha suelta. 3.6- Diagrama de IshiwakaEsquema que desagrega el problema en pequeos problemas preestandarizados por las 6 Ms. Tiene como objetivo encontrar las posibles causas del problema.Un diagrama de Ishiwaka se basa en un proceso de generacin de ideas llamado Lluvia de ideas.3.7- Hoja de verificacinSon formatos para recolectar, presentar y analizar informacin. Tiene como objetivo estandarizar y agilizar la recoleccin, la presentacin y el anlisis de informacin.

Al estudiar las siete herramientas de la calidad podemos decir que los diagramas son tiles para: Analizar las condiciones reales, con el objetivo de mejorar la calidad del producto, utilizar los recursos con ms eficiencia y reducir costos. Eliminar las condiciones que causan productos disconformes y quejas de clientes. Estandarizar operaciones existentes y propuestas. Educar al personal en la toma de decisiones.

4. Grficas de controlLas grficas de control son necesarias para evaluar la estabilidad de un proceso, lo cual es requisito para evaluar la capacidad de los mismos. Tambin mediante las grficas de control analizamos la centralizacin y variacin de un grupo de datos,Una grfica de control es una herramienta estadstica que muestra el comportamiento de cierta caracterstica de calidad de un proceso o producto con respecto al tiempo y tiene como objetivo Evaluar, controlar y mejorar procesos y productos. (Edgardo J. Escalante, 2006)Segn Shewart (2006) las causas de la variacin que afectan a un proceso se clasifican en comunes y especiales. Las causas comunes se deben al sistema: diseo deficiente, materiales inadecuados, mala iluminacin, etc. Mientras que las causas especiales se deben a situaciones particulares, como: maquinas desajustadas, mtodos ligeramente alterados, diferencias entre trabajadores, etc. Las grficas de control sirven para distinguir entra causas comunes y especiales de variacin. Distinguir entre estos dos tipos de causas nos indica cundo es necesario actuar en un proceso para mejorarlo y cundo no, pues sobreactuar en un proceso provocara ms variacin.Para poder entender ms acerca de las grficas de control es necesario definir Proceso estable y proceso inestable. Proceso estable: Solamente est sujeto a causas comunes de variacin (pueden existir ciertas causas especiales, pero su efecto sera despreciable). Proceso inestable: No necesariamente tiene una gran variacin; sin embargo, sta no es predecible.Existen diferentes tipos de grficas de control: De datos por variable: Que a su vez pueden ser de media y rango, mediana y rango y valores medidos individuales. De datos por atributos: Del estilo aceptable, inaceptableEl grfico cuenta con una lnea central y con dos lmites de control, uno superior (LCS) y otro inferior (LCI), que se establecen a 3 desviaciones tpicas (sigma) de la media (la lnea central). El espacio entre ambos lmites define la variacin aleatoria del proceso.Los puntos que exceden estos lmites indicaran la posible presencia de causas especficas de variacin.

En las Grficas de Control se deben analizar las unidades disconformes de tu proceso y ver si se pueden reprocesar de acuerdo a un anlisis Beneficio-Costo

5. CAPACIDAD DE PROCESOUna necesidad muy frecuente en los procesos consiste en evaluar la variabilidad y tendencia central de una caracterstica de calidad, para as compararla con sus especificaciones de diseo. La capacidad de proceso es el grado de aptitud que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones tcnicas deseadas. Cuando la capacidad de un proceso es alta, se dice que el proceso es capaz, cuando se mantiene estable a lo largo del tiempo, se dice que el proceso est bajo control, cuando no ocurre esto se dice que el proceso no es adecuado para el trabajo o requiere de inmediatas modificaciones.CMO EVALUAR LA CAPACIDAD DE UN PROCESO?Mientras los procesos no sufran modificacioneso reajustes, para evaluar su capacidad suele recurrirse a algunas de lassiete herramientas de la calidad, tales como: Histogramas Grficos de control Planillas de inspeccinCuando el proceso se ve modificado, por ejemplo con la implementacin de una nueva mquina, o con un reajuste de mtodos, debe efectuarse unestudio de ndices de capacidad.NDICES DE CAPACIDAD A CORTO PLAZO Cp Y Cpkndice CpPara considerar que un producto sea de calidad, las mediciones de sus caractersticas deben ser iguales a su valor ideal, sin embargo al conocer que la variabilidad es una caracterstica nsita de todo proceso estas mediciones deben al menos estar dentro de cierta especificacin inferior y/o superior. La medida de la capacidad potencial del proceso para cumplir con tales especificaciones de calidad nos la proporciona elndice de capacidad del proceso (Cp).

Donde

Donde d2 es una constante que depende del tamao de muestraPara una mejor interpretacin del ndice analicemos la siguiente grfica

Cuando se determina que el proceso no es apto para producir las unidades dentro de las especificaciones establecidas deben adoptarse diversas medidas, dentro de las que se encuentran: Mejorar el proceso Cambiar el proceso por uno mejor Cambiar la especificacin (No recomendado) Redisear el producto Inspeccionar al 100% (Ineficiente) Obtener una desviacin o permiso de aceptacin (Temporal) Tercerizar la elaboracin de la parte (En caso de ser posible) Dejar de hacer el producto (No recomendado)

6. SISTEMA DE CONTROL CERO Y POKA-YOKE

EntenderAprender

Dirigir

Poka-Yoke es un trmino japons que significa: Poka error no intencionado, equivocacin... y Yoke: evitar, esdecir, evitar equivocaciones. Shingeo Shingo desencantado ante la imposibilidad de alcanzar 0 defectos al final del proceso, ide este mtodo basado en la realizacin de trabajos a prueba de errores.El fin del Poka-Yoke es reducir o anular los defectos, por ello es importante comprender que: Los defectos son generados por errores. Las inspecciones destapan los defectos. No tiene sentido analizar el producto final cuando el defecto se produce en el trabajo. Es en el proceso donde hay que eliminar el error. Los errores subsanados no se han de volver a repetir. La clave es encontrar los errores antes de que estos se conviertan en defectos. La causa de los defectos recae en los errores de los trabajadores y los defectos son el resultado de continuar con dichos errores.Por tanto, los errores al final del proceso se pueden corregir aplicando mtodos que: Busquen la imposibilidad o la dificultad de que el operario pueda equivocarse en proceso. Que equivocndose sea tan evidente el defecto que tengamos tiempo para reaccionar y poder corregirlo.El Poka-Yoke puede disearse como:Funcin de control:Se disea para impedir que el error se consume. Son los realmente efectivos ya que requiere de intervencin inmediata. Paran la mquina o imposibilitan continuar el proceso.Funcin de Aviso:En este caso el error puede llegar a producirse, pero el dispositivo reacciona cuando va a tener lugar para advertir al operario del riesgo. Principalmente son avisos acsticos o luminosos. Son menos efectivos que los de control.

Beneficios del Poka-Yoke:Los resultados de una buena aplicacin de Poka-Yoke son:Calidad alta: Si ponemos los medios necesarios para evitar errores, nuestra calidad aumentar.

Disminucin de trabajos: Produciendo buena calidad no necesitamos repasar defectos, ahorrando tiempo y rentabilizando el producto que fabricamos.

Cliente satisfecho.Los clientes satisfechos son un cheque en blanco para el crecimiento de la empresa.

Finalmente:

El xito es el posicionamiento en la mente del consumidor que logra tu producto.

7. LOS SIETE PASOS DE LA CALIDADAplicar la CALIDAD en todo lo que haces a travs de la MEJOR CONTINUA.a) FASE PLANEAR (P)PASO 1: DEFINIR PROBLEMAEntender la situacin problemtica y determinar objetivos.PASO 2: DESCRIBIR EL PROCESO ACTUALDefinir el proceso con la finalidad de conocerlo unnimemente, y en su caso sealar la fase problemtica.PASO 3: ENCONTRAR Y ANALIZAR CAUSAS POSIBLES Encontrar y poder seleccionar las causas reales del problema.PASO 4: DESAROLLAR LA SOLUCIN Plantear uno o varios planes de accin que conduzcan a la solucin del problema.b) FASE HACER (H)PASO 5: IMPLANTAR LA SOLUCINAplicar la solucin propuestac) FASE VERIFICAR (V)PASO 6: EVALUAR LA SOLUCINEvaluar los efectos de la solucin implantada.d) FASE ACTUAR (A)PASO 7: CONTROLARDesarrollar planes de control y monitoreo. Estandarizar las mejoras y prevenir el problema. (Edgardo J. Escalante, 2006)

III. CONCLUSIONESAlgunas conclusiones que se pueden rescatar se detallan a continuacin: La alta direccin tiene el papel ms relevante dentro del sistema de gestin de la Calidad, pues a travs de su liderazgo y direccin, ellos deben crear y mantener un ambiente en el cual todo el personal se involucre completamente para lograr los objetivos de la organizacin.As mismo, con el despliegue de la calidad se puede satisfacer los requerimientos de calidad de nuestro stakeholders y se detallan a continuacin:a) Los consumidores, usuarios y compradores:Calidad y precio del productob) El personal de la organizacin:Satisfaccin y desarrolloc) Propietarios, socios, inversionistas, uniones: Rendimiento de su inversind) Proveedores:Oportunidad de negocio continuo.e) La sociedad:Administracin responsablePodemos resumir los principales de la calidad en los siguientes puntos: 1 Organizacin enfocada al cliente 2 Liderazgo 3 Participacin de todo el personal 4 Enfoque a procesos 5 Enfoque del sistema hacia la gestin 6 Mejora continua 7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8 Relaciones mutuamente benficas con el proveedor

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Escalante, E. J. (2006). Anlisis y mejoramiento de la calidad. Mxico: LIMUSA Besterfield, D. (2009). Control de la Calidad (Octava ed.). Mxico: Pearson Education