Calidad Total y Herramientas de Mejora contina.

Calidad Total y Herramientas de Mejora contina.

Calidad Total y Herramientas de Mejora contina.

La calidad total es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Las herramientas de mejora continua son aquellas que sirven para solucionar diversos problemas a los que se enfrentan, estas son muy tiles en la mejora continua.

2012-10033918/03/2013

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas.Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos.Ejemplo de calidad totalComo ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfaciendo totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total. En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.Clientes internos y externosEl concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos. Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.

Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".Direccin de la calidadEl responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.Concepto de percepcin de la calidadEl concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).Ejemplo de percepcin de la calidadLa percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.Satisfaccin globalLa satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).Resultados de un sistema de calidadLa experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada.

El Proceso de mejora continua es un concepto originado a partir de mediados del siglo XX que pretende introducir mejoras en los productos, servicios y procesos.Postula una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunos de los elementos ms importantes que se utilizan para lograr la mejora continua son las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes.El proceso de mejora continua es la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. El xito de cualquier mtodo que actualmente utilizan las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), depende del compromiso hacia la mejora de todos los niveles, especialmente de la alta direccin, y permite desarrollar polticas, establecer objetivos y procesos, y tomar las acciones necesarias para mejorar su rendimiento.En este contexto resulta ineludible utilizar la metodologa PDCA impulsada por Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a descubrirse a s misma y orientar cambios que la vuelvan ms eficiente y competitiva.

El Ciclo PDCA tambin es conocido como Crculo de Deming, ya que fue el Dr. Williams Edwards Deming uno de los primeros que utiliz este esquema lgico en la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, tambin se lo denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).Las siglas PDCA son el acrnimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en espaol a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.Requisitos de la Mejora ContinuaPara su adecuado desarrollo, la mejora continua requiere que se cumplan algunos aspectos en el ambiente de trabajo, como los que se mencionan seguidamente: Apoyo en la gestin. Retroalimentacin (Feedback) y revisin de los pasos en cada proceso. Claridad en la responsabilidad. Poder de decisin para el trabajador. Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso. La mejora continua como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rpido frente a un problema puntual. Proceso original bien definido y documentado. Participacin de los responsables del proceso. Transparencia en la gestin. Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido en un marco temporal que asegure su xito.Existen tcnicas para el anlisis de datos que pueden ser herramientas tiles en un proceso de Mejora Continua y en la solucin de los diversos problemas a que stas se enfrentan.En la mayora de los procesos el mayor enemigo es la variabilidad, la cual puede ser observada en las caractersticas cuantificables de productos y los procesos, y existe en todas las etapas del ciclo de vida de los productos, el propsito de toda organizacin es su control.Las tcnicas estadsticas, como el histograma, el anlisis de correlacin, etc., pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y modelar la variabilidad, aun con una cantidad relativamente limitada de datos. El anlisis estadstico de tales datos puede ayudar a proveer una mejor comprensin de la naturaleza, extensin y causas de variabilidad. Esto podra ayudar a solucionar y aun impedir problemas que pueden resultar de tal variabilidad. Seguidamente se presentan 2 de las tcnicas ms reconocidas que se utilizan como herramientas para la mejora continua, las que pueden permitir mejor uso de datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones, y por consiguiente mejorar la calidad de productos y los procesos para lograr satisfaccin del cliente. Estas tcnicas son aplicables para un espectro muy variable de actividades.Anlisis de causa efecto

Es una representacin grfica en forma de espina de pescado que permite identificar las causas que afectan un determinado problema en una forma cualitativa. El diagrama de causa efecto tambin es conocido como diagrama espina de pescado o diagrama de Iskikawa en homenaje al nombre de su creador. Se utiliza para descubrir de manera sistemtica la relacin de causas y efectos que afectan a un determinado problema. Adicionalmente permite separar las causas en diferentes ramas o causas principales conocidas como las 5 M: Mtodos Mano de Obra Maquinaria Materiales Medio ambienteEntre los beneficios que presenta esta tcnica se puede mencionar que permite de una manera sistemtica concentrarse en las causas que estn afectando un problema y una forma clara establecer las interrelaciones entre esas causas y el problema en estudio, as como subdividir las causas principales en causas primarias, secundarias y terciarias.Por supuesto, tambin esta tcnica presenta limitaciones y precauciones, ya que depende mucho del conocimiento previo de las personas involucradas en el anlisis.Tabla de Herramientas de la Mejora Continua

PasosQu HacerHerramientas

1. PlantearDefinir y priorizar el problema de calidad.Tormenta de ideas. Diagrama de parato.

Analizar las causas que originan el problema.Diagrama causa efecto.Diagrama de flujo.

2. HacerDisear medidas de solucin y muestrearlas.Anlisis de procesos.Manuales de Organizacin y Procedimientos.

3. VerificarEvaluar las acciones implantadas y generalizarlas.Anlisis de indicadores.Programa de control.

4. ActuarDocumentar y definir nuevos proyectos.Manuales y Paso 1.

Proceso de mejora continuaEl Proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos.Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestin de calidad, normas ISO y sistemas de evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir calidad total.Utiliza bsicamente 6 pilares para su desarrollo:Mantenimiento productivo totalSMEDKanbanJidokaJust in timePoka-yokePgina 8