Call Center

5/9/2018 Call Center - slidepdf.com

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Herramientas y métodos de evaluación Herramientas y métodos de evaluación

para un Call Center para un Call Center





&

Enfoques y tendencias actuales& Tendencias sobre el personal& Tareas más comunes& Habilidades telefónicas& Características a tomar en cuenta en el reclutamiento del personal& Herramientas de selección& Capacitación de los representantes / Supervisores& Evaluación del desempeño global& Evaluación del Sistema Global& Conclusiones

Índice





( Un Call Center es parte integral de los planes estratégicoscorporativos.

( La implementación de dicho plan estratégico requiere personalcapacitado ya que éstos son el corazón del éxito del centro.

( Los costos del personal son la parte más grande del presupuesto,generalmente ascienden a un 60 ó 70%

( La identificación de los factores de éxito necesarios para losRepresentantes es el primer factor en el desarrollo de unaestrategia efectiva que fomentará el servicio a la vez quecontrola costos

Enfoques y tendencias actuales





( Manpower desarrolla estudios a nivel mundial para conocer latendencia y necesidades que se tienen en los Call Centers

( Se basan en los tres niveles más importantes del Centro:Gerentes, Supervisoresy Representantes.

( El enfoque de los estudios se basa en los dos aspectos másimportantes para comprender las necesidades del personal

del Centro:

- Tendencias sobre el personal

- Factores de éxito





Tendencias sobre el personal

( Capacitación( Integración de personal permanente junto con personal suplemental( Educación mínima secundaria

( Bilingüe (Inglés)

Factores de Éxito

( El establecimiento de Tareas similares confirma que la tendencia secentra en el manejo de los clientes y la maximización del valor de cadacontacto con ellos.

( La identificación de estos factores son clave para el desarrollo delsistema de medición, selección y desempeño efectivos que permitirá

a los empleados proporcionar servicio de calidad al cliente.





( El tipo de Call Center más buscado es el del Agente Universal queprovee el servicio de calidad y asegura que el ciente recibe lasrespuestas que busca.

( Retos de un Call Center:

1. Capacitación

2. Reclutamiento3. Habilidades

4. Empowerment5. Monitoreo de la calidad6. Calidad





1. Resolución de problemas2. Responder preguntas

3. Procesar órdenes4. Tomar órdenes por teléfono5. Hacer preguntas y recopilar

información

6. Accesar a archivos de cuentas7. Procesar datos numéricos8. Editar / actualizar cuentas9. Procesar información10. Utilizar materiales de referencia

Tareas más comunes





Habilidad de los Representantes para:

1. Mantener un trato cortés2. Manejo de las necesidades de los clientes3. Escuchar y responder mientras se teclea4. Presentación de los servicios en una forma profesional5. Accesar información en un sistema automatizado

6. Ser atento con el cliente7. Entregar mensajes clara y concisamente8. Determinar necesidades del cliente9. Seguimiento de políticas y procedimientos10. Hacer preguntas apropiadamente

Factores de éxito para un Call Center





1. Tono

2. Enunciación

3. Ritmo

4. Nivel

5. Inflexión

Habilidades telefónicas por prioridad (cómo suena en el telefóno):

4 Es importante que se midan estas características en un candidato,tomando en cuenta que hay algunas en las que se puede ofrecercapacitación y en otras es muy difícil (manejo del lenguaje).





Dos categorías de habilidades que los representantes del Call Centerdeben tener:

Habilidades “blandas” y habilidades “duras”

Habilidades blandas, adquiridas a lo largo de la experiencia o queson inherentes a la personalidad.

Ej. Profesionalismo, cortesía, atención, habilidad de escucha eincluso de pensar, hablar y teclear al mismo tiempo.

Difíciles más no imposibles de desarrollar por medio de la

capacitación.

Características a tomar en cuenta en el reclutamiento del personal





Habilidades “duras”, aquellas tales como tecleado de datos alfa numéricoso seguimiento de políticas y procedimientos.

Se requieren medir cuidadosamente por medio de procedimientosbien diseñados.

También escenciales en el desarrollo de los “agentes universales”.

Si se encuentran débiles, la capacitación puede darse para reforzarestas áreas.





Son el apoyo que tenemos como profesionales de los RecursosHumanos para asegurar el desempeño de quien nos representa antenuestra razón de ser: el cliente.

Estas Herramientas -pruebas y entrevistas- deben ser validadas yrelacionadas con las tareas propias del trabajo, tomando en cuenta eltipo de Call Center al que aplica.

A continuación se representa un ejemplo sobre evaluaciones específicasy los aspectos más importantes que deben contener verdaderasevaluaciones de los empleados de un Call Center.

Herramientas de selección





Medición de habilidades en el seguimiento de instrucciones, actitudespositivas en el trabajo (productividad) y grado de confianza en laejecución del mismo (confianza).

Requiere contener información sobre:

- Productividad del empleado- Coeficiente de calidad- Elementos del perfil (flexibilidad para aprender estándares y

procedimientos de la empresa, así como toma de órdenes y captura dedatos).

- Diagnóstico

Evaluación de Servicio al Cliente/Telemarketing





- Entrevista para posiciones que requieren un altomanejo del uso del teléfono.

- Evaluación de habilidades verbales de comunicación via telefónica

- Evaluación de Ritmo, volúmen, enunciación,Calidad de Sonido yManejo del lenguaje.

Para la selección, se debe aplicr esta herramienta junto con la dehabilidades y la entrevista general.

Esto concreta el proceso que evalúa si el candidato será capaz dedesarrollar la labor que garantice su desempeño y reduzca la

posibilidad de rotación.

Evaluación de habilidades telefónicas





La capacitación se aplica para reforzar las hablidades de los empleados,generalmente antes de comenzar la asignación o a manera de

actualización.

No sustititye la Capacitación de la Empresa, y se recomienda darlaal mismo tiempo que ésta, antes de comenzar la asignación.

Se sugiere enfocarse en los dos tipos principales de perfiles de CallCenter:

TelemarketingServicio al cliente

Capacitación para los Representantes / Supervisores





Habilidades básicas de Telemarketing:

Identificación de personalidades del clienteRealización de preguntas abiertas y cerradasManejo de objeciones del clienteRelacionar necesidades a los productos y servicios.

Principal objetivo: Ofecer un servicio de calidad al cliente e incrementarla venta o servicios de la compañía.

Call Center Telemarketing





Habilidades de servicio al cliente:

Comprensión de las expectativas del trabajo como Representantede Servicio al cliente

Aprendizaje sobre la escucha y respuesta a clientes mientrasse procesa la información en la computadora.

Manejo profesional de las preguntas del cliente, sus problemas yquejas.

Demonstración de las habilidades básicas sobre el servicio alcliente y el manejo de las llamadas.

Call Center Servicio al Cliente





En términos generales, la operación de una Call Center debe sermedido bajo alguna o todas las siguientes alternativas:

Monitoreo y Evaluación de la operación:

1. Control Estadístico de tiempo de respuesta, abandono,duración y distribución de las llamadas.2. Porcentaje de Errores

3. Evaluaciones particulares ( % ventas, número de órdenessolicitadas, tiempos de respuesta, etc.)4. Rotación y ausentismo del personal5. Llamadas transferidas al supervisor para dar solución6. Calificación del personal durante los monitoreos de llamadas.

Evaluación del desempeño en un Call Center





Evaluación del sistema global:

1. Relación servicio (beneficios) / precio (costo)2. Calificación de los clientes (encuestas de satisfacción de servicio)

Estas encuestas arrojan:- Calidad del producto- Calidad de la fuerza de ventas- Calidad de los sistemas administrativos- Calidad de servicio después de la venta

3. Comunicación (en Telemarketing):- Estudios de pre y post campaña (en caso de correodirecto o promociones)- Efectividad de campaña

- Estudio de imagen





G Lo más valioso dentro de un centro es su personal y de éste, lamaximización de la calidad y eficiencia en su desempeño.

G La selección y capacitación son MEDULARES y por ello, esnecesario hacerlo con métodos objetivos, probados, validos y,sobretodo, estandarizados.

G El seguimiento al desempeño debe ser la forma integral como

medimos tanto al personal como a nuestros sistemas.

G La selección y desempeño de nuestros empleados es muyimportante, finalmente, son la mayor parte de las veces el primeroy quizá único representante que nuestros clientes conocerán.

Conclusiones

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