CALLA, ESCUCHA Y…¡VENDE MÁS!

¿QUIÉN DIJO QUE PARA VENDER, DEBÍAMOS HABLAR MÁS?Una guía sencilla, eficaz y práctica de cómo vender más sin tanto rollo.

Areli Díaz Santana Verde

AGRADECIMIENTOSA DIOS porque SIEMPRE, SIEMPRE lo siento vivo dentro de mi, mi guía, mi luz, mi fe.

A mis hijos, porque son mi motor de vida, mi gran POR QUÉ, los amo con toda mi alma y es

mi sueño trascender en y para Uds.

A mi hermana, TE AMO, TE AMO, TE AMO.

A mis padres por que me dieron la vida y gracias a ellos, estoy aquí y ahora.

A Fer, por escuchar incondicionalmente mis locuras, mis sueños, siempre paciente siempre

a mi lado. Coincidencias de la vida…..

A mis amigos, con sus porras y cariño permanente.

A mis clientes por su confianza, paciencia y ayuda.

A los tropiezos y baches, porque son los grandes maestros.

A la vida, por tanto.

¡GRACIAS!

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN2. ¿QUÉ ES ESCUCHAR?3. TIPOS DE ESCUCHA4. HABILIDADES NECESARIAS PARA LA

ESCUCHA ACTIVA5. CONFIRMACIÓN Y VALIDACIÓN DE LA

ESCUCHA6. EL ARTE Y CIENCIA DE HACER PREGUNTAS7. COMUNICAR8. CONCLUSIONES

INTRODUCCIÓN

Dicen que el mejor regalo que le podemos hacer acualquier ser humano es verlo, oírlo y tocarlo. Estoy totalmentede acuerdo. Cuando éstas tres acciones son dirigidas a cualquierpersona, nos conectan y nos vuelven parte de algo, de un todo.

El objetivo de este E-book es ayudarte a descubrir, através de dos de las tres acciones antes mencionadas, cómopodemos ¡vender más y mejor!

Los que vivimos las ventas todos los días, sabemos loimportante que es entender cuáles son los problemas ynecesidades de los clientes, descubrirlos y con esto adecuarnuestra propuesta de valor.

Esto no es nada nuevo, sin embargo, la pregunta queposiblemente, te puedes estar haciendo, es… ¿¡Cómo logro queme diga sus necesidades?!

No es que estemos por la vida contando a todo mundonuestros problemas, los de nuestro negocio, equipos de venta,servicio al cliente, si llegamos o no a las cuotas establecidas ypor qué. ¿O sí?

El tema medular vive en este paso: ¿Cómo lograr que mis clientes mecuenten sus necesidades? ¿Cómo lograr generar la suficiente confianza ypara que se abran conmigo? ¿Cómo logro entrar en sus vidas, susmentes y que me vean como la opción ideal?

Permíteme, con todo cariño, tumbar un mito y frase constante entre losque nos dedicamos a esto. No tiene nada que ver con el precio,descuentos, cupones, competencia, rendimiento, etc. Son parte de untodo, pero no es la conversación principal.

Te garantizo que todo lo que voy a compartir contigo en este libro no esciencia oculta, misticismo ni estoy descubriendo el “hilo negro”. Se valeque pienses: “Areli, esto ya lo he oído antes, nada nuevo bajo el sol”. Sevale, pero también se vale preguntarte qué te ha impedido llevarlo a lapráctica, porque conocimiento que no se lleva a la práctica no sirve denada ¿va?.

Mi principal intención es compartir contigo herramientas y tips que sí funcionan.Tu tarea, si así lo quieres, es atreverte a hacer algo diferente de lo que hacesactualmente -que sin duda ha sido bueno- y te garantizo, que si pones enpráctica aunque sea uno de estos tips puedes tener mejores resultados demanera inmediata.

¡FELIZ DE COMPARTIR ESTE LIBRO CONTIGO, DESEO QUE LO DISFRUTES Y SE

REFLEJE EN TUS COMISIONES!

¿QUÉ ES ESCUCHAR?Es algo tan sencillo como percibir + interpretar. Ajá y eso¿Qué significa?

Sin entrar en detalles científicos, los seres humanospercibimos el mundo a través de nuestros cinco sentidos.Gracias a ellos estamos conectados con el mundo exterior.A esto lo conocemos como percepción. Tan fácil.

Cuando a esa percepción, en este caso auditiva, le damosun significado e interpretación, automáticamente entran enacción nuestros juicios, sistemas de pensamientos ycreencias. Generamos opiniones y terminan traduciéndoseeventualmente en las famosas suposiciones: “Yo supuseque…” o “Yo entendí que…”. ¿Te suena familiar? A mí, sí.

Déjame preguntarte, si esto es común y nos pasa frecuentemente, ¿Quéconsecuencias consideras que tiene en el ámbito de las ventas y elservicio al cliente? Te invito a que pienses en esto durante 5 segundos.

En las ventas, como con los doctores, recetar antes de diagnosticar =fracasar.

Hoy en día hablamos de la Triada de la Comunicación:

Corporalidad + Emocionalidad + Lenguaje.El tema de la corporalidad lo reviaremos más adelante, y en próximos e-books hablaremos de los dos otros aspectos, por demás importantes.

Dentro de esta triada está la ESCUCHA. Es decir, para que se cumplacon el proceso de comunicación hay un “otro” que está escuchando allocutor.

¿Cuántos tipos de escucha conoces?

TIPOS DE ESCUCHA• OIR: Función fisiológica mecánica de procesar los sonidos. Si cierras tus ojos

por 5 segundos y pones atención a todos los sonidos que percibes,descubrirás al menos de 3-5 sonidos que no tenías en el radar. Esto sucedeporque los oyes, pero no los escuchas. Están como en un trasfondo, tuatención no está en ellos. Sin embargo, los oyes.

• ESCUCHA PRIMARIA O BÁSICA: (EP) Déjame preguntarte, qué tan comúnes para ti que, en una conversación, ya sea familiar, con compañeros detrabajo, incluso con tu jefe o peor aún con clientes o prospectos, tanto tú comoél /los otro(s), al estar platicando sobre “x” tema, están al mismo tiempohaciendo otra cosa, moviéndose, viendo el celular, la computadora, tableta,etc. El contacto visual es mínimo y se dan frases como: “Sí, ajá te escucho”;“No te estoy viendo pero sí te escucho, ¿eh?”; “Dime, dime, sí te estoyponiendo atención, solo avanzo con esto”, etc. Bueno pues a esta forma deescuchar le llamamos básica o primaria.

La retención en este nivel es de un 30-40% cuando mucho y la pregunta más importanteaquí es: ¿Cómo te sientes cuando te ha tocado ser escuchado de esta manera?¿Qué emociones percibes? ¿Te gusta, te sientes bien?Te puedo afirmar, sin temor a equivocarme, que te sientes fatal, ignorado y -dependiendo el contexto y forma- hasta humillado. A mí me ha pasado y la he pasadofatal. Hoy ya no lo permito.

Más adelante te daré algunos tips para ser muy asertivo cuando te toque vivir estodesde la silla del que es escuchado y por supuesto, después de leer este libro, seríainaceptable que tú lo hagas con otros, ¿eh?

• ESCUCHA MEDIA O INTERMEDIA: (EM) En mis años de experiencia en ventas, asícomo en mi vida como cliente, me he dado cuenta de que es en este tipo de escuchaen donde está el nivel promedio de la gran mayoría de los vendedores. Lacaracterística principal es que, aunque la atención corporal, contacto visual y enfoquepareciera que está -en este caso- en el cliente, la mente está “hablando”,“discutiendo” y “debatiendo” sin parar.

Es decir, aparentemente el vendedor “escucha” al cliente, pero en realidad lo único en loque está pensando es en cómo demostrarle que está equivocado, o cómo le va amanejar la objeción, o lo ignorante que pudiera ser su argumento, o cualquier otro juicioo idea.Pensamientos como: “No sabe de lo que habla”; “No sabe lo que quiere”; “No creo queme compre”; “Está equivocado, ahora le demuestro lo contrario”, son de lo máscomunes en este nivel de escucha. El centro de este está en nuestra propiaconversación, no en lo que el otro me dice. Normalmente le sumamos el interrumpir alotro, adivinar las frases, decir: “Sí, ya se lo que me va a decir”, completar ideas, etc.

Si lo llevamos al terreno de lo familiar, te invito a que recuerdes conversaciones con tupareja, si tienes hijos, tus padres, amigos, en donde lejos de escucharnos, nosatropellamos por demostrar quién tiene la razón, quién sabe más, quién le hace ver alotro y lo convence de que su punto de vista es mejor. Peor aún, cuando estamos“escuchando al otro” y pensando al mismo tiempo en nuestros pendientes, problemas,inquietudes y no en lo que el otro nos comparte.

A este nivel de escucha le llamo el Tira ventas. Es nuestro peor defecto y lo peor detodo es que estamos “ciegos” al respecto.

El “otro” se da cuenta, lo detecta y te pregunto nuevamente: ¿Cómo consideras quete puede hacer sentir este tipo de escucha? ¿Crees que facilite el conectar yempatizar con un cliente, con tus amigos? ¿Te ha pasado?

• ESCUCHA ACTIVA: (EA) En este tipo de escucha es donde la magia sucede, esdonde la empatía y la conexión se dan. En primer lugar, porque “apagamosnuestra conversación interna”. Ese es el principal requisito, literalmente “callar lamente”.

¡Wow! ¡Qué idea tan fuerte! ¿No? La primera vez que lo escuché y lo entendí casime conmociono. ¿¡Cómo que callar mi cabeza?! ¡¡Si eso nunca sucede!! –pensé.Pues eso es meditar, ¿no? ¿Es decir, vamos a meditar con el otro? Literalmente meresultó como algo de otro planeta.

Te comparto que estoy formada como Coach y este es uno de los principios delCoaching. Apagar tu mente para estar al servicio del otro. Me resultó una ideaverdaderamente reveladora cuando vi su conexión con las ventas.

Ponerme al servicio del otro, es vender. Ayudarlo, es vender. ¡¿Y cómo lo voy ahacer si estoy hablando conmigo todo el tiempo?!En la EA estoy totalmente para el otro. ¿Qué significa esto?:

Ø ALINEACIÓN DE TU CUERPO CON EL OTRO: Busco que mi postura sea similar aldel otro, tanto si estamos de pie o sentados, busco tener una postura similar. Con losniños funciona mucho agacharnos para poder colocarnos a su altura y no mandar unmensaje diferente con nuestro cuerpo. (Te recomiendo leas el libro “Liderazgo” deDaniel Goleman en donde explica, de manera detallada y maravillosa, el tema de lasredes neuronales, neuronas espejo y cómo nuestra corporalidad es una herramientamaravillosa para conectar con otros)

1

CONTACTO VISUAL: ES FUNDAMENTAL, una mirada tranquila, amable y cordial.

2

TONO DE VOZ: Suave, que transmita el mismo estado de ánimo que el otro. Una vez que estén en la misma frecuencia, en caso que sea bajo su tono, ritmo o emoción buscaría llevarlo lentamente a un estado de entusiasmo y energía más vibrante ya que en las ventas esto es fundamental.

3

NO INTERRUMPIR NI COMPLETARLAS IDEAS DEL OTRO: Esto es de lo másdifícil que he notado y vivido, tanto demanera personal como profesional. Deverdad no sólo callar la mente sino la boca¡ja,ja,ja! No completar frases, interrumpir,contar alguna historia que recordemosgracias al tema del que se habla, sino deverdad poner atención y escuchar. ¡Te retoa lo practiques desde YA!• Frases como “Ya veo”, “Ajá”, “Entiendo” o

las que se usen en tu país para reforzar laidea de que estás entendiendo ayudan. Enotro capítulo te compartiré técnicas devalidación más puntuales.

PREGUNTAR: Esta es una parte medular y fundamental de éste libro, aunque no el centro (*será el próximo libro). La mejor evidencia de

que estamos escuchando o siendo escuchados es cuando surgen preguntas en relación a la conversación, ¿estás de acuerdo? Preguntas

obviamente ligadas y con sentido de interés, que le demuestren al otro que estás siguiendo sus ideas y que además te interesa lo que estás

escuchando.

META-ESCUCHA: (M-E) En este punto, además de lo revisado en la EA, nos centramos

en escuchar su cuerpo, su mirada, sus emociones. ¡Pum! Es decir… ¿qué? Incorporaré

una palabra más: Corporalidad. Que también aprovecho para mencionar como una habilidad

más adelante.

Sí, en una EA transformada a M-E, se trata de: “Escucha el ser del otro” y te aclaro que no me he fumado nada.

La palabra “meta” se refiera a algo que es superior, a algo más. Cuando pensamos acerca de nuestros

pensamientos, estamos metapensando.

Es ir más allá, es un Meta Estado. Si quisieras profundizar de lleno eneste tema, te recomiendo el libro “Metacoaching” de Michale Hall yMichaelle Duval, Ed Trillas.

Te invito a recordar, alguna ocasión en la que hayas estado teniendouna conversación con algún amigo, familiar o conocido, en donde laspalabras que te está expresando no tienen sentido con lo que estás“escuchando” con tu cuerpo. Lo que finalmente percibes y traduces enalgo que siento y no sé qué es…

Cuando estamos completamente centrados en alguien podemos“escuchar” más allá de lo que nos dice y es cuando somos capacesde conectar y descifrar ideas, pensamientos que quizá no nospensaba contar y que acabamos por descubrirlas.En mi caso, soy capaz de saber si mis hijos están enfermos, tristes,enojados o si hay algo fuera de lo normal en sus vidas con tan solomirarlos. Te apuesto a que tú también lo has vivido y te invito a que lopractiques con mayor frecuencia.Si combinamos una EA con una M-A tenemos un arma SUPERPODEROSA en nuestra persona. Ahora vamos a ver cómo lapodemos utilizar en las ventas.

Ejercicio: Con 5 personas desconocidas o poco conocidas trata de “escuchar” su ser,su corporalidad. Obsérvalas y si tienes oportunidad de platicar con ellos, pregúntate:¿Qué me dice su cuerpo? ¿Su entrecejo? ¿Su mirada? ¿Sus manos? ¿Su forma decaminar? ¿De sentarse? ¿Qué me dice su tono de voz? ¿Qué me dice su velocidad alrespirar y al hablar?

“Cuando hay confianza nos sentimos más seguros, más protegidos, menos vulnerables.La falta de confianza incrementa el temor... mi integridad podría estar en juego. Si unapersona me inspira confianza tengo la impresión de que sabrá hacerse “cargo de mi“(...) que tomará en cuentas mis inquietudes” Rafael Echeverría, “La EmpresaEmergente” Granica, Buenos Aires 2000

Ahora, en ventas y servicio al cliente ¿Cuál es el análisis de escucha másfrecuente?:v Frustraciones y decepcionesv Miedosv Deseosv Sueños/ Idealesv Realidad vigente

Sabiendo todo esto, ¿Cómo puedo mejorar mi Escucha?NOTA: Requiere práctica, es decir, no porque un día lo realices significa que lo has

logrado o es suficiente. Buscamos que se genere un hábito en estas habilidades yque es en donde radica la magia.

El saberlo tampoco representa nada. Es llevarlo a la ACCIÓN lo que hace ladiferencia y lo que te GARANTIZA el diferenciarte y sobresalir de entre TODOS losdemás.

TU BENEFICIO: ¡¡¡MÁS Y MEJORES VENTAS!!!

HABILIDADES NECESARIAS EN LA ESCUCHA ACTIVA1. EMPATÍA: “Un encuentro de dos: ojo a ojo, cara a cara. Y cuando estés cerca, tomaré tus ojos y los pondré en lugar de los míos, y tu tomarás mis ojos, y los pondrás en lugar de los tuyos. Y luego te miraré con tus ojos y tu me mirarás con los míos.” Jacobo L. Moreno.

Empatía, origen griego “empátheia” que significa “emocionado”.

Cuando alguien dice "hubo una empatía inmediata entre nosotros", quiere decir que hubo una gran conexión, una identificación inmediata.

La empatía es una pieza clave de la Inteligencia Emocional, y se traduce en la capacidad de poder conectar y sensibilizar con el otro.

Comparto una reflexión: ¿Cuál es una de las principales necesidades del ser humano? y no me refiero a las fisiológicas, ni económicas.

Retomando a Maslow en su Teoría de la Jerarquía de lasnecesidades: las necesidades inferiores: fisiológicas,seguridad, pertenencia, son de deficiencia. Es decir,sentimos el “impulso” o motivación por lo que NO tenemos yen consecuencia necesitamos.

Si hiciéramos un breve sondeo, te aseguro que en el Top 3aparecerían como resultado el sentirnos valorados,importantes y aceptados, ¿Estás de acuerdo? Esto cae enla categoría de necesidades inferiores a las que me referíaen el párrafo anterior. Particularmente en la de pertenencia.

Es por ello que, al sentirnos escuchados, automáticamenteviene esa sensación de estima, importancia y apreciación.¿Qué pasa, cuando estás con una persona que te hacesentir de esta manera? Simple y sencillo ¡¡¡TE ENCANTA!!!Porque es algo que la mayoría de los seres humanoscarecemos.

Citando a la Madre Teresa de Calculta: “Que nadie se aleje de tupresencia sin sentirse mejor y en paz.”

Entre mejor hagas sentir a alguien en tu presencia, más tiempoquerrá pasar contigo. Y eso incluye entre otras cosas, la posibilidadde que puedas cerrar una venta.

OJO: Si esta primera parte no se da estamos lejos, muy lejos depoder pensar en vender, crecer cuentas y tener clientes leales.

Es donde se unen la Escucha Activa y emociones POSITIVAS.

La EMPATÍA da espacio a la INTIMIDAD, y dentro de la intimidadse da la CONFIANZA donde se crea la MAGIA.

ESCUCHA ACTIVA-----EMOCIONES POSITIVAS---INTIMIDAD---CONFIANZA---MAGIA.

ARELI y ¿cómo logro ser más empático? ¡Ajá! Ese es el punto ¿verdad? Porque enla teoría todo suena muy bien.

Pues bien, como lo hemos comentado, requiere un primer elemento ¡Darnos cuenta deque deseamos ser más empáticos! Ese ya es un gran avance. Si estás en este punto,FELICIDADES.

Segundo paso: Cuando alguien te comparte alguna circunstancia por la que estáatravesando, positiva o negativa, EVITA buscar darle soluciones, recomendaciones, oideas a menos que te lo pidan.

Solo con el hecho de estar para esa persona y, si es pertinente por el tipo de relación,darle por ejemplo un abrazo, celebrar con él/ella o preguntarle cómo puedes ayudarlo(a)suma mucho valor a su vida, y tu mi amigo(a) estás ¡SIENDO EMPÁTICO(A)!

Caso real: Tener empatía con el cliente me funcionó al 100% para lograr cerrar uncontrato anual.Hace algunos años, en una cita muy importante, debía de negociar el contrato anual depublicidad de una renombrada empresa del sector farmacéutico del país. Yo meencontraba laborando como gerente de ventas en un grupo de medios de comunicaciónen el Estado donde vivo.

Pues muy bien, ya en la cita, me recibió la gerente de marketing con quien tenía quehacer la negociación. Percibí que algo estaba mal con ella, es decir la noté incómoda,agitada, podría decirse que triste. Ella, muy profesional, estuvo abierta y dispuesta atener la revisión de la propuesta como era la finalidad de la cita. Sin embargo, al notaresto en ella, me atreví -sin conocerla- a compartirle lo que estaba percibiendo en esemomento.

Tal cual le dije: Disculpa, te noto incómoda, ¿te encuentras bien? Al principio solo medijo que “sí” de manera muy seca. Sin embargo, poco a poco se le fueron llenando losojos de lágrimas y me contó que estaba atravesando una circunstancia personal muydifícil con su esposo y que probablemente se divorciaría.

Por supuesto me tomó porsorpresa que me contara estasituación tan íntima y, aunque deinicio puedo ser honesta y decirque me sentí un poco incómoda,decidí aprovechar la confianza quetuvo conmigo para conectar conella ya que, como te decía, no laconocía.

¿Qué hice?

Me limité a decirle que deverdad lo sentía mucho(haciendo contacto visual ypuse ligeramente mi manosobre la de ella, cuidé mi tonode voz y mi postura)

Le pregunté qué podíahacer paraayudarla…Silencio.

Le ofrecí cancelar nuestra reunión y reprogramarla (Nota: sus oficinas estaban fuera de mi estado, imagínate lo que esto

implicaba)

Guardé silencio.

Resultado:1. Me pidió un par de horas para resolver dos cosas urgentes.2. Retomamos la cita tres horas después. Ella estaba mucho más tranquila.3. Estuvo abierta a revisar la propuesta.4. Negociamos5. Cerramos.

¿Qué hubiera pasado si hubiera ignorado su estado emocional? Seguramente su mentenunca hubiera puesto atención en mi tema y difícilmente se hubiera logrado cerrar elcontrato.

Tips:ü Pausa y atención que puse en ella, no en mi objetivo o tema.ü Abrir el tema a pesar de no conocerla.ü Cuidé mi tono de voz, corporalidad y mirada.ü Conecté con frases como: “Lo siento de verdad” y “¿cómo te puedo ayudar?”. No leplatiqué mi vida como divorciada y ni mi opinión sobre los hombres.

ü Le di espacio y tiempo para acomodar sus emociones: NO PRESIONÉ.

Recuerda: No presiones, no recomiendes, no sugieras, nocuentes tu historia (a nadie le interesa, lo siento, pero esverdad) solo “está” con la persona.Irvin Yalom habla de mirar por la ventana del otro. Te compartoeste relato -“Coaching.El arte de soplar brasas”, Leon Wolk,gran Aldea Editores-

“En su adolescencia, una mujer había estado enfrascada en unalucha larga y amarga con un padre duro y negativo. Deseandoalguna forma de reconciliación, esperaba con ansia el momento enque su padre la llevara en auto hasta el colegio, momento en el queestaría a solas durante horas y poder así, dar un nuevo comienzo asu relación. Pero el viaje tan esperado resultaba ser un desastre: supadre se comportaba fiel a su modo de ser y se pasaba todo eltiempo refunfuñando sobre el arroyo feo y lleno de basura quehabía al costado del camino. A su vez, ella no veía basura algunaen el hermoso arroyo rústico y virgen. Y, como no encontraba modode responderle, al final terminaba por callar y pasaron el resto delviaje sin mirarse, cada uno con los ojos vueltos para su lado. Másadelante, ella hizo ese viaje sola y se sorprendió al notar que habíados arroyos, uno a cada lado del camino.

“ Esta vez yo conducía -dijo con tristeza- y el arroyo que veía por mi ventana del lado delconductor era tan feo y estaba tan contaminado como lo había descrito mi padre.” Peropara cuando aprendió a mirar por la ventana de su padre ya era demasiado tarde, supadre estaba muerto.”

2. APERTURA: Dicen que la mente debe ser como los paracaídas. Si no está abierta nofunciona. En la EA es indispensable tener apertura mental. ¿Qué significa? Que de

alguna manera estés dispuesto(a) y tengas la VOLUNTAD de llenarte con ideas y

pensamientos diferentes a los que actualmente tienes. Algunos le llaman flexibilidad, la

que a ti te haga mayor sentido.

Areli, pero ¿eso qué tiene que ver con la Escucha Activa?

Muy bien, déjame preguntar: ¿Cómo puedo escuchar de verdad al otro y estar a su

servicio si me estoy peleando con sus ideas, pensamientos, creencias y necesidades?

Tip:Pregúntate: ¿Qué tal si fuera cierto?

Anteponer el “qué tal si…” y el “qué hubiera” le ayuda a tu mente a ser

más flexible, aunque la posibilidad de que la otra persona estuviera en lo

cierto sea remota. De esta manera desbloqueas tus barreras y estás

dispuesto realmente a escuchar lo que te dice la otra persona. Al mismo

tiempo te ayudará a auxiliarlo y resolver, por ejemplo, alguna objeción -en

caso que la tuviera-, desde una flexibilidad y voluntad de ayudar, no de

discutir.

Caso real:

Cita con un cliente de publicidad, en la cual quieres renovar el contrato y

con lo primero con lo que te recibe es: “Tu producto no funciona”.

Honestamente, ¿qué es lo primero que piensas? ¿Qué es lo que quisieras

responderle o lo que, en algunos casos, le respondes?

¡¡¡“Claro que no”!!! (algunas veces estamos conscientes que es verdad, pero aún asínos auto-convencemos de lo contrario)

Retomando el ejemplo -que insisto, a mi me ha pasado en al menos 2 ocasiones- ¿Quésucede cuando damos esta respuesta: “Claro que no” ¿Se está dando apertura?¿Flexibilidad? ¿Empatía? ¿Qué tipo de escucha se está dando?

Exacto: La EM, y claro que no hay apertura. Yo tengo mis argumentos y me encargaréde demostrarle que son ciertos. Todo con tal de que no se me vaya el contrato ¿verdad?En este caso que te platico, lo que me funcionó practicando la apertura, es realizar

preguntas para entender desde dónde me lo estaba diciendo (ser empático)ü ¿Qué lo lleva a pensar así? ¿Qué ha pasado para que piense que no funciona?ü ¿Cuáles eran sus expectativas?ü ¿Qué objetivo buscaba lograr con su campaña? ¿Bajo qué contexto? ü ¿Qué otras actividades estaban haciendo para que funcionara esta campaña?

En este caso, efectivamente, no se estaban logrando los resultados queacordamos en un inicio, por lo que hicimos un ajuste en las condiciones ycontexto en el que se estaba implementando. Acordamos también que, sidurante el mes siguiente él no estaba satisfecho con los resultados, secancelaría el contrato y se le regresaría el monto invertido durante ese tiempo.

Con eso él quedó satisfecho y en la empresa descubrimos una nueva faceta denuestros servicios, en la que en ese tipo de contextos y expectativas, no daba elresultado deseado.

Si yo hubiera estado cerrada y únicamente le hubiera dando mis argumentos,testimonios y demostraciones de por qué el producto sí funcionaba, o si hubierausado la sencilla estrategia de ofrecerle un descuento, como equipo de trabajoen la empresa nos hubiéramos perdido de un gran aprendizaje acerca denuestro propio producto.

La apertura es básica en una Escucha Activa. No sólo se trata de hacer preguntas. Es

realmente estar abierto a ESCUCHAR y cambiar mi punto de vista, visión o aprender nuevascosas. Ojo: No digo que TENGO QUE CAMBIAR MI PUNTO DE VISTA, sino que es

importante estar abierto a la posibilidad, al ¿qué tal si…?

RESPETO: ¡Uf! Qué importante el respeto en la EA. Me permito citar a Leonado Wolk en Elarte de soplar brasas: “Somos como actuamos y actuamos como somos” en este sentidotambién “escuchamos como somos y hablamos desde el ser que somos”. Se trata de

respetar al otro desde su completa autenticidad y diferencia con nosotros.

Cómo podemos traducirlo para fines prácticos y sin entrar en temas filosóficos:

El silencio es una manera básica de mostrarle nuestro respeto a alguien que está

hablando. Silencio mental y verbal como lo hemos visto. En algunas ocasiones no requieres

hacer nada más, para demostrar tu respeto por el otro.

El respeto también se traduce en tolerancia y paciencia con el otro, estemos o no deacuerdo con sus puntos de vista. Respeto, al no querer imponer nuestras ideas,productos, metas a costa de lo que sea. Respeto, cuando nos mostramos abiertos,flexibles y entusiasmados de poder aprender cosas diferentes, aunque no seanexactamente las que yo tenía en mente (Va ligado con la apertura que vimos hace unmomento).

Te voy a decir algo muy fuerte: perder una venta y aceptarlo, para aprender de esto, esuna forma de respeto al otro.

“El que no me compres ahora no significa que nunca lo harás”, así que es otra forma derespetar los tiempos de cada persona.El respeto en la EA es fundamental, así como del tiempo del otro. ¿A qué me refiero?Cuántas veces has estado en una situación en la que una persona quiere platicarcontigo, incluyendo un cliente, y en ese preciso instante estás de verdad involucrado enotras actividades también importantes

Con tal de no ser “grosero(a)” aceptas tener la conversación en ese momento, y aunquepareciera que lo estás atendiendo, estás aplicando una EB distraído con tuspensamientos, con el tema en el que estabas. De alguna manera esto es faltarle elrespeto al otro y faltártelo a ti mismo. Además de que es estresante tener este tipo deencuentros.

Tip: Es válido ser asertivo. Comentarle abiertamente al otro que de verdad estásinvolucrado en un tema que requiere tu tiempo y atención al 100% y que, a menos quefuera de vida o muerte, podrías platicar con el/ella en “x” tiempo. Normalmente lo que tedicen es: “Es rapidísimo, de verdad no me toma ni 5 minutos” Mentira, no sucede.

Mantente firme y no cedas, reitérale lo penoso que te resulta, pero que por respeto aél/ella y para poder darle toda tu atención en “x” tiempo tendrás esos 5 minutos querequiere su tema y que con gusto le devuelves la llamada o lo buscas personalmente.Finalmente es respeto en ambos caminos.

Cuesta un poco de trabajo al inicio, pero es parte del RESPETO en la EA. Te invito aque practiques y observes los resultados.

HUMILDAD:

Te tengo una noticia: No lo sabes todo, ni yo tampoco.Qué descubrimiento, ¿verdad? En la vida diaria, este valor y habilidad es de las menoscomunes y practicadas. Si fuera de otra manera estoy segura que ni guerras, ni injusticiasserían el día a día de las noticias.

Observa cómo se va entrelazando todo lo que estamos revisando: Apertura, respeto, callarnuestra mente, silencio verbal, no juicios...y ahora humildad.

El aceptar que no lo sé todo, que cabe la posibilidad de que esté equivocada, que tengo lamaravillosa oportunidad todos los días de aprender de cada experiencia, es un tesoroinvaluable.

Si es así, por qué nos enfocamos en demostrar lo contrario, en demostrar que soy ELMEJOR, que estoy preparado, que sé de lo que hablo y que puedo demostrarle al mundotodos mis talentos. Mmm, vaya tema…

Por supuesto que todo lo anterior puede ser cierto y seguramente lo es. Tengotalentos, hay muchas cosas que sé y que me ayudan a triunfar en la vida. dealguna manera. Sin embargo, hay todo un UNIVERSO de cosas que no sé, deideas que no se me han ocurrido, inventos que no he generado, solucionesque no he encontrado, que si fuera un poco más humilde podría observar,escuchar y sentir a otros y podría de verdad transformar mi vida.

El foco de este libro, si bien es un tema de escucha y ventas, va un poco másallá para poder entender cómo mejorar esta EA y M-A y en consecuenciamejorar nuestras ventas. Partiendo desde el trabajo en nuestros cimientos, yeso implica revisar alguno de nuestros valores, en este caso la humildad.

La humildad es lo opuesto al famoso Ego, y nuevamente aprovecho laoportunidad para recomendarte un libro: “El poder del ahora” de Eckhart Tolle,Editorial Grijalbo. Un maravilloso libro que puede cambiar tu vida.

Al trabajar en nuestro Ego, regularlo y utilizarlo a nuestro favor, nos damos lamaravillosa oportunidad de descubrir un mundo de ideas y pensamientos novedosos.Puedes aprovechar esa apertura y respeto por el otro (cliente, amigo, familia,desconocido), a tu favor para ser mejor persona y al final VENDER MÁS.

COPORALIDAD: Esta palabra implica todo lo que somos como seres vivos, no solonuestro cuerpo, sino lo que transmitimos con movimientos, postura, ropa, tono de voz,movimiento de manos, cabello, etc. Nuestro SER comunicando permanentemente.“Desde un punto de vista sistémico, podemos afirmar que el ser es uno, y que somosun ser corporal, emocional, energético, mental, afectivo, espiritual. Hay un lenguajeverbal, otro corporal y hay un lenguaje emocional.” Leonardo Wolk, “Coaching: El Artede soplar Brasas” gran Aldea Editores.Te comparto una anécdota personal: Una gran amiga, a quien adoro con toda elalma, me comparte el recuerdo e imagen que tiene de mí. En la preparatoria, sin quefuéramos amigas de ningún tipo, ella me ubicaba y sabía perfectamente quién era,pues siempre le llamó mucho la atención cómo es que, al cruzar el patio todos los días,mi postura era totalmente recta, la mirada al frente y con particular y constantevelocidad, lo cual la hizo recordarme por muchos años.

Tiempo después, coincidimos en otro curso y cuando tuvimos la oportunidad de platicar fue prácticamente loprimero que me comentó.

Me resultó muy curioso cómo algo tan “insignificante” puede causar un impacto en otros, de manera que tepermitan ser recordado y sobresalir entre cientos de personas.

Si pudiera darte un Tip en CORPORALIDAD no dudaría en invitarte, pedirte, suplicarte que CUIDES TUPOSTURA:ü Derecho de manera natural,

ü Hombros hacia atrás,

ü Mirada al frente -NUNCAABAJO-

ü Cuida tu velocidad al caminar ya que va de la mano con tu postura.

ü Y por último , si puedes tener un “esbozo” de sonrisa ¡MUCHO MEJOR!

El impacto que tiene tu postura y el tipo de mensajes poderosos que envía, es capaz de abrirte o cerrartepuertas en tu camino.

Si hoy en día no lo habías notado o tenido en el radar, créeme que ya sirvió de algo queinvirtieras en este libro.En mi caso, agradezco a mis padres que me dieron la oportunidad de tomar varios añosclases de piano, y a mis maestros quienes siempre hicieron hincapié en lo fundamentalque era la postura al tocar dicho instrumento.

A la par tomé clases de gimnasia olímpica y también era básico mantener una buenapostura. Así que en mi caso fue algo aprendido desde muy pequeña, cosa queagradezco, porque ha sido un sello en mi imagen sin habérmelo propuesto.

TUS MANOS son otra herramienta poderosísima en ventas y en la vida. Las manoshablan, tienen vida propia y si sabes usarlas tienes a tu favor otro punto más.

ü Cuida no meterlas en las bolsas, morderte las uñas (cosa que acepto ha sido un retoen mi vida por temas de ansiedad L ) o tronarte los dedos. Además de ser maloshábitos, denotas ansiedad, nerviosismo y eso lo transmites y contagias.

Al estar sentado(a) evita el cruzar los brazos y/o las piernas. Hacerlo puede enviar unaseñal confusa, débil o hasta agresiva. Puedes llegar a transmitir aburrimiento ocansancio. Siempre cuida que tu espalda y brazos estén bien alineados con tus piernas.Eso es muy fácil de recordar y no implica gran esfuerzo. Ojalá te sirva.

Como lo mencionaba anteriormente, hay unas neuronas que se llaman espejo, y es unamaravilla saber cómo, de manera subconsciente, pueden ayudarnos a abrircomunicación y a que fluya mejor el tema de la EA. De manera que, si sutilmente nosmovemos como los peces o pájaros en sincronía con el otro, éste se sentirá máscómodo con nuestra presencia y la comunicación fluirá mejor.

TONO DE VOZ. Considera mi segundo TIP poderoso y secreto J

Por favor revisa tu tono de voz ¿Qué tan alto o bajo es? ¿Tu velocidad al hablar? ¿Teatropellas? ¿Eres claro? ¿Arrastras las palabras? O por el contrario, ¿duermes al otromientras hablas? ¿Tiene que ponerse un cono en la oreja para poderte escuchar?

Imagínate al hablar por teléfono con un contacto, alguien que no te conoce, que nunca en tuvida te ha visto y la única herramienta con la que cuentas durante 10 segundos para causaruna buena impresión es: TU VOZ. ¡¡Es todo lo que tienes!!

¿Te has grabado? ¿Sabes cómo te escuchas al teléfono? ¿En un mensaje grabado deWhatsApp?

¿Alguien que sepa del tema te ha dado retroalimentación o algún cliente te ha dicho algo alrespecto? Si no es así, te recomiendo hacerlo, puede ser un tanto raro o incómodo, pero tesorprenderás de todo lo que puedes descubrir haciendo esto.

TU VOZ DEBE SER: CLARA, ELOCUENTE Y TRANSMITIR ENTUSIASMO.

De verdad, practica, grábate y de manera deseable pide apoyo a personas de muchaconfianza, que busquen tu crecimiento para que te den una retroalimentación asertiva. Setolerante y paciente con lo que no te guste escuchar pues, aunque duela, al fin y al cabo, espor tu beneficio.

CONTACTO VISUAL: ¡Tip poderoso #3!

¿Has tenido la experiencia de tratar con personas queson de verdad incapaces de verte a los ojos? ¿Qué talrecuerdas esa experiencia? A mí en lo personal megenera incomodad, me causa rechazo e inseguridad.

Ahora, también es cierto que no a todos se nos da esode mirar a los ojos de manera natural, por lo que teinvito a que practiques lo siguiente: mañana intentasostenerle la mirada a conocidos y desconocidos. Sinormalmente bajas la mirada en automático ante unextraño, intenta sostenerla al menos 3 ó 4 segundos.Por favor se discreto, no se trata de asustar a nadie,sino de que suavemente dirijas la mirada y la sostengaspara que logres sentirte más seguro y cómodo demanera natural.

En ventas este es un punto fundamental. Si eres de los que no puede ver a sus clientesa los ojos de manera consistente déjame decirte algo, estás perdiendo ventas yseguramente no lo tenías claro.

Una mirada atenta, amigable, entusiasta: VENDE.

Recuerda también que un buen contacto visual es parte de crear empatía, decirle al otroque tu enfoque está en él/ella y no en tus temas, mente o celular. Dedica un tiempo parapracticar tu contacto visual y pide también que te den retroalimentación.

Excelente, pues en este punto ya deberías saber lo siguiente: ¿Qué es escuchar? ¿Porqué es importante? Tipos de escucha; habilidades y tips para generar una EA y M-E¿correcto? Si tienes dudas ahora es cuando puedes regresar y repasar. Recuerdapracticar y atreverte a hacer al menos UNA COSA DIFERENTE, sólo una y solita larueda empezará a girar.

CONFIRMACIÓN Y VALIDACIÓN DE LA ESCUCHA

Hasta este punto nos hemos centrado en ESCUCHAR, pues viene la segunda parte de esta habilidad.

¿Cómo estar seguro(a) de que estoy entendiendo correctamente y EVITAR LAS FAMOSAS SUPOSICIONES E INTERPRETACIONES EQUIVOCADAS?

Existen tres herramientas muy sencillas para lograrlo:

Parafrasear, retrofrasear y resumir. Vamos una por una.

Parafrasear: Tal cual consiste en repetir exactamente, con las palabras del otro, la fraseque dijo, o la idea general, pero con SUS palabras. Aquí no se trata de compartir lo que túentendiste, sino tal cual lo que la otra persona te acaba de decir.

Retrofrasear: Con tus palabras, le repites lo que estás entendiendo. Es tu interpretación.Resumen: Como su nombre lo indica, es un concentrado de las ideas principales.

Ahora, ¿cuándo usar cuál?Aunque en general podría decirse que depende del contexto y tipo de conversación, lareceta sería:

Retrofraseo: A lo largo de la conversación.Parafraseo: Solo en momentos en los que sea importante repetir textualmente la frasereferida.Resumen: Al final, como parte del cierre y acuerdos.

Tip:De vez en vez, aprovecha para hacer pausas mientras escuchas. Es útil para ambaspartes y no se hace tan pesada la conversación.

Si no se dan de manera natural estas pausas, se vale interrumpir y amablementeindicar: “Quisiera interrumpir dos segundos para decirte hasta ahora lo que estoyentendiendo, ¿te parece?” Y tal cual le compartes lo que estás entendido o si espertinente, alguna frase textual que haya mencionado y que valga la pena retomar.

Si es una plática de ventas, no quiero dejarlo en lo obvio FUNDAMENTAL. ¡TOMANOTAS!, no sin antes pedir autorización para hacerlo.

Ayuda más si es en cuaderno. Ya sé que pensarás que “qué anticuada” pero, sin echarmucho rollo en esta parte, déjame decirte que está comprobado que el cerebro es máságil y recuerda más cuando tomas tus notas a mano a diferencia de que las hicieras enla computadora o tableta) Si requieres tu aparato electrónico por razones de la cita,adelante, pero las notas tómalas a mano.

Continuando con la validación, hacer estas pausas deretrofraseo o parafraseo, te permite ir asegurando que loque has escuchado es correcto, y lo MÁS IMPORTANTE YPODEROSO, el mensaje que le mandas a tu interlocutores que estás atento, enfocado y que estás captando sumensaje.

El rompecabezas empieza a tomar forma y la empatía-intimidad-confianza, se está construyendo.

Al final es cuando puedes hacer el resumen con tusacuerdos, compromisos, fechas, responsables, yseguimiento. Te garantizo que si hasta aquí, cumples conlo aprendido, verás cambios y resultados en muy pocotiempo.

En estas pausas valiosas de escucha, por supuesto que, hablando de ventas, tu labor es ir identificandoademás de lo ya planeado (recuerda buscar otro de mis libros digitales, específicamente sobre lapreparación para la venta), cómo puedes ayudarle a tu cliente, qué cosas adicionales, tanto tangiblescomo intangibles, puedes adaptar a todo lo que hasta ahora te ha compartido.

Sin importar si te dedicas a la tecnología, decoración, telefonía, ropa, comida o servicios de cualquieríndole, tu labor en este momento es adaptar lo que llevabas preparado, con lo que puedes agregar yconfigurarlo según lo escuchado. Recuerda que somos camaleones, y que esa es una gran habilidad queresulta básico utilizar en cualquier situación.

Justo después de hacer el resumen viene el momento cumbre, el momento de la verdad, en el que lerevelarás a tu cliente cómo exactamente es que tus productos y servicios, podrán ayudarle a resolveresto que te ha compartido.

Te voy a ser franca, el tema de la escucha va totalmente combinada con otra habilidad importantísimaque es la de realizar preguntas. Es precisamente el siguiente tema que revisaremos:

EL ARTE Y CIENCIA DE HACER PREGUNTASEs como el ying-yang. En ventas puedes ser sumamente hábil y maravilloso(a) enescuchar, se empático, conectar, confirmar, validar, etc. Todo lo que hemos visto hastaahora; sin embargo, te preguntaría, ¿crees que es suficiente? ¿En tu experiencia, qué teha funcionado para hacer grandes ventas?

Si la respuesta es: “Sí, los escucho y después los mareo con demasiada información,características, soluciones y les digo cómo puedo resolverles la vida” permítemecomentarte que, aunque aparentemente te ha funcionado, no es la receta ideal.¿Quieres saber por qué? La razón es muy sencilla, a nadie nos gusta que nos vendan.Nos gusta comprar. Punto. Nos gusta sentir que tenemos el control y manejo de lassituaciones. ¿O te gusta sentirte manipulado como títere? La respuesta es NO. A nadienos gusta sentirnos de esa manera.

La magia en este punto es hacerle sentir a mi prospecto interlocutor que él/ella, tiene elcontrol de la situación. Que ellos son lo suficientemente inteligentes, astutos yvisionarios para tomar las decisiones que mejor les convengan y que nos están guiandojusto por el camino que ellos quieren. : )

Los mejores vendedores, los vendedores que de verdad son CRACKS, aquellos cuyascomisiones de una sola venta pueden representar lo que muchos de nosotrosgeneramos en un año, son aquellos que utilizan todas estas técnicas.

Al final no venden, permiten que su prospecto SE VENDA SOLO, y salga feliz yconvencido que hizo LA MEJOR COMPRA DE SU VIDA. Claro, se vende solo gracias asu preparación y enfoque.

Te voy a decir cómo: HACIENDO PREGUNTAS INTELIGENTES Y PODEROSAS.Guiando al prospecto a ese lugar en donde él mismo resume que desea y necesita TUPRODUCTO, SÍ O SÍ. Pidiéndote que le vendas y que de verdad quiere saber cómopuede comprarte ¿Te ha pasado? ¿Has estado en este lugar?

Te voy a decir algo, no es fácil, sencillo ni se da por suerte. Requiere práctica, dedicación y disciplina como todo lo bueno en esta vida.La buena noticia es que estás leyendo este libro y te aseguro que al terminarlo tendrás un panorama más claro de cómo y por dónde caminar. Ya está en ti practicarlo y hacer, si se requiere, algunas modificaciones a tu estilo de venta.

Punto número 1: ¿Qué preguntas debo realizar y cuándo?

Si somos colegas y te dedicas a esto, me podrías decir: “Areli, todo el tiempo hago preguntas, es obvio, ¿cuál es la novedad?” Efectivamente, claro que hacemos preguntas continuamente y te diría, si es tan obvio, sencillo y elemental, ¿cómo es que no estás en el lugar que desearías en este momento en tu vida? Sí, es fuerte, pero es la verdad.

Las preguntas que buscamos hacer, son preguntas reflexivas, que lleven al prospecto areflexionar que tu producto es justamente lo que ha estado buscando por mucho tiempoy no lo había encontrado hasta ahora.

Caso real: De una amiga muy muy cercana.

En uno de sus primeros trabajos, de sus primeros retos en ventas, le asignaron unacuenta que solía ocupar uno de los primeros cinco lugares de la cartera. Durante elúltimo semestre cayó hasta los últimos lugares. Prácticamente no compraba. No sabíanqué pasaba, no sabían a qué se debía y su misión era recuperar esas ventas y llevarla alos primeros lugares.

Después de un mes, y con mucho esfuerzo, mi amiga consiguió concertar la cita con eltomador de decisiones. Durante la reunión, como era de esperarse, el Sr. Ramírez fuebastante seco y áspero en la reunión. Mi amiga, lejos de querer mostrarle nuevaspropuestas o algún producto, se limitó a preguntarle qué había pasado y por qué noshabía dejado de comprar. En ese momento, el Sr. Ramírez puso cara de sorpresa, puesasumió que mi amiga sabría lo que había pasado, lo cual era totalmente incorrecto.

Gracias a la empatía y buena conexión que se dio desde un inicio, él tuvo ladisponibilidad de contarle la serie de errores y decepciones que había tenido a lolargo de los meses durante los que tuvo el contrato con su empresa y lo frustrado quese había sentido. Le compartió que al menos en un par de ocasiones habíacontactado al que era su vendedor en ese momento, inclusive al gerente de ventas yque nadie le dio soluciones, ni si quiera una visita de cortesía. Fue por ello que eldecidió suspender su compra.

En ese momento para ella fue muy claro que el tema no era ni el precio, ni losbeneficios de los productos, ni descuentos ni nada por el estilo, era simplemente lanecesidad de su cliente de sentirse IMPORTANTE, ESCUCHADO Y ATENDIDO.

Ella se limitó a decirle: “¿Qué tal si a partir de hoy yo soy su único contacto con laempresa, 100% disponible y con el compromiso de visitarlo al menos una vez cada15 días como seguimiento?” ¿Estaría dispuesto a regresar con nosotros? Silencio…El Sr. Ramírez, lo pensó, y aceptó con un contrato de prueba mucho más pequeñoque el anterior, pero con el compromiso de crecerlo si él veía resultados ycumplimiento de lo acordado. ¿Te das cuenta cómo dos o tres preguntas bien hechaspueden inclusive venderle a alguien que no cree en tu empresa?

Claro, insisto, hubo empatía, hubo conexión, hubo una gran ESCUCHA ACTIVA, no sedio como magia, pero al final, mi amiga literalmente habló menos de 1 minuto y salió conuna cuenta recuperada que durante 6 meses no había comprado absolutamente NADA.Por cierto, 3 años después es su cuenta número 1 y son grandes amigos.

Te recomendaré dos libros maravillosos al respecto: “El arte de hacer preguntas” MarioBorghino. Ed Grijalbo. Y “Ventas, las mejores preguntas para vender más, de cómoaumentar las ventas de forma diferente”. Ana María Godínez González y GustavoHernández. Ignusmedia

Me centraré en resumir los tipos de preguntas que puedes realizar y la estructura de cadauna.

Sondeo/ Entendimiento: Son preguntas indagatorias generales. Normalmente utilizanlos siguientes conectores: ¿Qué? ¿Desde cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Quiénes? ¿Paraqué? El 80% de las preguntas que se te pueden ocurrir, y que normalmente realizas, caenen esta categoría. Son importantes y valiosas, ya que te dan información importante conla que puedes seguir construyendo tu reunión y si utilizas correctamente la informacióngenerada puedes cerrar tu venta.

Ejemplos:

ü ¿Qué fabrican? ü ¿Desde cuándo? ü ¿Quién inició el negocio? ü ¿Quiénes son sus proveedores? ü ¿Qué problemas tienen? ü ¿Qué materias primas utilizan? ü ¿Quisiera entender más tu situación, me podrías ayudar con X información? ü ¿Mi intención es ayudarte, qué te gustaría que sucediera con esta compra? ü ¿Cuáles son tus expectativas? ü ¿Cuál es tu presupuesto? ü ¿Quiénes participan en esta decisión?

Consecuencia: Estas preguntas nos llevan a una reflexión sobre qué pasa si continuo deesta manera, sin hacer cambios. ¿Qué pasaría si? ¿Qué beneficios o pérdidas puedo generara partir de esta conducta? Puede decirse que estas preguntas buscan encontrar en el otro, lareflexión del impacto, la repercusión que tiene en su negocio/ vida el seguir haciendo lascosas de la misma manera. Continuar con los mismos proveedores, con la misma inversiónque hace en X, con las mismas políticas de compra, pagos, etc. Es decir, con elcomportamiento determinado que tengo hasta el momento he tenido estos resultados.

Ejemplos:Ø ¿Qué pasaría si…?Ø ¿Debo seguir así o realizo cambios?Ø ¿Qué sucede si tomo soluciones que nunca había contemplado y ahora puedo ver?Ø ¿Qué debería suceder para que X se realizara?Ø ¿Cómo sí podemos hacer que esto se echar a andar?Ø Si existiera una solución ideal a esto, ¿Cuál sería?Ø ¿Qué esperarías de nosotros de realizar este proyecto?Ø ¿Cuánto te está costando este problema?

¿Y sabes qué? Lo importante es que si TÚ, con tu presencia, propuestas yreflexiones, lo ayudas a ver esto, habrás encontrado el gran detalle mi queridoamigo(a), porque entonces serás la respuesta a todas sus plegarias y NUNCA,NUNCA te dejará ir.

Entendimiento y empatía: Estas preguntas buscan hacer rapport de manera másfuerte, descubrir y validar dudas y recelo que pudiera estarse generando en tuprospecto y sobre todo hacerle ver que estás conectado con él/ella:

Ejemplos:

ü Entiendo cómo te sientes, ¿Qué crees que resultaría de esto?ü Puedo sentir cierta resistencia de tu parte ¿A qué crees que se deba?ü Te siento un poco inseguro ¿Es correcto?ü ¿Cuál es tu verdadera preocupación / sentimientos respecto a esto?ü Pareces “triste, preocupado, confundido” estoy en lo cierto?

En este momento es cuando haces un resumen, verificas nuevamente todo lo que te hacompartido, rectificas lo que has entendido mal y haces tu presentación centrada enbeneficios y ventajas. Claro, a lo largo de toda la conversación seguramente se hanestado dando estas ideas y momentos en los que hablas de tus soluciones, pero esdespués de haber realizado una EA, y preguntas de los tipos anteriores, que puedesexplayarte y definir cómo exactamente puedes ayudar a tu prospecto a resolver el puntoque lo aflige o cumplir sus sueños e ideas.

Preguntas de Amarre: Como su nombre lo indica, son preguntas que una vez hecha tupresentación de beneficios y soluciones te llevan a concluir el proceso y quedarte con elcontrato.

Ejemplos:

Ø Te pido que te hagas esta pregunta: ¿cuántas ventasmás necesito para justificar esta inversión?

Ø ¿Existe alguna razón por la que no deberías de gozar yade estos beneficios?

Ø Yo estoy listo(a) para verte utilizar esta solución, ¿Tú loestás?

Ø De estas 3 opciones, ¿cuál es la que mejor te conviene?Ø Parece que te quedan bien estas ventajas del producto¿te imaginas utilizándola? ¿Te imaginas la productividadque pudieras generar a partir de hoy?

Ø Te ves contento con los aspectos del producto ¿Tequeda bien la fecha de entrega?

Ø ¿Por qué no vienes a uno de nuestros eventos?Ø ¿Qué color te gusta más?Ø ¿Con cuál estás pensando quedarte?

En fin, como te comentaba, puedes leer los libros anteriores y encontrar unagran variedad de preguntas que te pueden servir para diferenciarte de tucompetencia, la realidad es que pocos realizan este tipo de preguntas en elmomento correcto, con lo que hemos revisado hasta el momento.Lo que normalmente sucede es que se van a estas últimas preguntas deamarre, antes de siquiera haber conectado y entendido con el prospecto susnecesidades básicas. Volvemos a querer recetar antes de diagnosticar.

Estudios recientes hablan sobre un dato impactante. Cerca del 70 % de losvendedores NO PEDIMOS LA VENTA. ¿Cómo? ¿No entiendo? Sí, así derevelador. No pedimos la venta.

¿Por qué? También es tema de otro libro, pero se centra en el famosomindset o posición mental. Es decir, tus conversaciones contigo mismo(a) y loque continuamente te estás repitiendo. Miedos, inseguridades, ansiedades,etc. que te impiden creer que podrás cerrar la venta.

Otra razón es que simplemente no vas preparado(a), te toma por sorpresa elavance de la cita y simplemente no vas preparado para pedir el cierre,esperando que por arte de magia el cliente se auto-venda. Como tristementesucede gran parte del tiempo.

Te invito a que te observes en este punto particular. ¿Cómo realizas el cierre,tu cliente se auto-vende, sale de manera “natural”? ¿Te esperas hasta que elcliente te pida, “ruegue”? ¿Qué haces o no haces en este punto? Te aseguroque te llevarás una sorpresa.

PIDE EL CIERRE SIN MIEDO Y CON MUCHO…ENTUSIASMO.

COMUNICARDudé mucho sobre dónde ubicar este capítulo.

No quiero que te me confundas, no se trata de que durante todas las etapas anterioresno hayas mencionado en lo absoluto nada de tu solución. Obviamente durante laspreguntas, y quizá también como parte de la introducción, habrás mencionado para quésirve tu producto y cuáles son sus beneficios. Lo que deseo compartir contigo es elenfoque que debes dar a la hora de hablar de tu producto, sus características, dónde fuehecho, la tecnología que lo constituye, su precio, composición química y demásfuncionalidades. A centrarte, por ejemplo, en tu ESP.

¿What? La ESP no es otra cosa más que la Propuesta Emocional de Ventas(Emotional Selling Proposal por sus siglas en inglés)

Muchos hablan de la USP: Propuesta Única de Ventas (Unique Selling Proposal). Esta secentra en los beneficios, ventajas y características que definen como única tu propuesta ypor lo cual eres diferente. Y está bien. Funciona.

La diferencia con la ESP es que ésta se centra en la parte emocional y cómo es quehablando de estas emociones poderosas podemos conectar con nuestro prospecto,moviendo su energía hacia nosotros porque estamos hablando en su idioma. Te recomiendoleer a Jurgën Klarick, Véndele a la mente y no a la gente. Editorial Paidos.

Un extraordinario libro que se centra en todo el tema de las emociones y los elementos máspoderosos que nos llevan a tomar todos los días cientos de decisiones de compra, noimporta si son de millones de dólares o un simple commodity. Él habla principalmente de queexisten drivers poderosos como la seguridad, el confort, el placer y elementos tales como eldolor y miedo en todas sus variantes:

Físicas, emocionales y mentales que nos llevan a tomar las decisiones más importantesde nuestra vida.Habla de la mente reptiliana, que busca constantemente llevarnos al confort y evitarnosel disconfort. Por lo que vamos “justificando” racionalmente sentirnos de tal o cualmanera con las compras que hacemos, pero que al final el 85% de nuestras decisionesde compra se basan en razones emocionales, en la búsqueda de un estado de placer,seguridad y confort a toda costa.

Sobre esta misma idea: NO IMPORTA LO QUE TÚ CREAS QUE ESTÁS VENDIENDO,IMPORTA LO QUE TU CLIENTE CREE QUE ESTÁ COMPRANDO. Y no importa loque sea, el objetivo es que se SIENTA FELIZ Y TRANQUILO con esa compra, para esoestás TÚ.

Te invito a que revises qué es lo que estás buscando comunicar, que planees tus visitas,que no improvises. Lleva varios escenarios a tu visita y revisa muy bien qué beneficiosbuscas reforzar, cómo lo harás y cómo manejarás los diferentes casos que pudieranpresentarse, incluyendo objeciones, temas a negociar y flexibilidad, entre otros.

El tema de planear una visita es muy amplio y motivo de un libro completo.Lo que busco con esta reflexión es que cuando comuniques, dejes atrás rollosexcesivos e interminables sobre las características, funcionalidad, composición técnicade tu producto o servicio -a menos que sea solicitada – y definas qué tipo depersonalidad tienes enfrente y cómo puedes reforzar estos beneficios acordes a susnecesidades.

CONCLUSIONESCada vez más nos acercamos a la era de la automatización en todas las áreas de lavida, la famosa inteligencia artificial prácticamente está aquí y un tema importante es queal menos un 30% de los empleos que existen actualmente, desaparecerán en lospróximos 20 años gracias a esta mecanización y automatización de procesos.

¿Sabes cuántas compras se realizan hoy en día por internet? ¿Sabes cuánto vendeAmazon, Alibaba, Ebay, mercado libre?: Miles de billones de dólares al año. Y seguirácreciendo.

Pregunta: ¿Para qué pensarías que necesitamos a los vendedores, cuando nosotrosmismos podemos mediante un click, y al menos 10 veces más rápido, comprar lo quenecesitamos? De verdad, quisiera que reflexionaras unos segundos sobre esto, porquete tengo una noticia. Si hoy en día no agregas valor al proceso de venta, mi queridoamigo(a) estás en un serio problema.

Si solamente nos enfocamos en ser transaccionales y no generar, aunque sea la másmínima emoción de placer, en nuestro cliente o no lo estamos ayudando de algunamanera, NO ESTAMOS GENEARNDO NINGÚN VALOR y nuestra presencia es inútil.Tal cual, así de fácil.

Me despido con esta anécdota maravillosa que viví hace un año y que marcó mipercepción de cómo podemos cambiar la experiencia de una venta si realmenteestamos enfocados en hacerlo.

Estando en un restaurant muy lindo en Vancouver, Canadá, en donde vive mi increíble ymaravillosa hermana, la mesera que nos atendió en esa ocasión, se acercó a nosotrospara darnos la bienvenida con una frase que nunca olvidaré: “Bienvenidas, ¿cómoestán? Mi nombre es Jennifer y tendré el gusto de atenderlas esta tarde, mi intención esque gracias a mi servicio ustedes tengan la mejor experiencia en un restaurant hasta elmomento. Si no lo logro, les pido por favor no me dejen propina.”

¿Cuántas frases con ese impacto has realizado a tus clientes?

Deseo de corazón que, sin importar lo que vendas, seas recordado por tus clientes comoyo recuerdo a Jennifer.

Espero que este libro haya no solo cubierto, sino superado tus expectativas. Si no fue así,házmelo saber y me comprometo a escucharte y saber cómo podría haberlo hecho.

Sígueme en mis redes sociales y espero saber de ti en los siguientes días.Hay mucho más que podemos hacer juntos y será un placer para mi ayudarte a lograr serel/la VENDEDOR(A) DE TUS SUEÑOS.

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