Cambio y conflicto: Una mezcla explosiva

A nadie le gusta que de la noche a la maana se cambien las estructuras o rutinas que ya tenamos internalizadas. Cuando esto ocurre, suele aparecer la sensacin de prdida e inseguridad, que en algunos casos puede detonar en conflictos muy difciles de resolver.

El conflicto y el cambio son dos primos hermanos que se visitan con frecuencia. En realidad casi trabajan juntos, pues muchas veces el conflicto surge por el intento de conservar o evitar la prdida de algo que una contraparte quiere modificar, apropiarse o terminar. La solucin va a implicar en muchos casos un cambio en el status precedente, incluso si se logran revertir los hechos como parte de la solucin. As, el tipo de relaciones y el equilibro dinmico de las fuerzas ya no ser el mismo y tal vez de all nazca el dicho todo tiempo pasado fue mejor.

Por su parte, cuando una persona, equipo u organizacin completa deciden de manera consciente iniciar un plan de cambio, siempre encontrarn resistencias y amenazas de aquellos que consideran que van a perder algo, ya sea real o percibido. De este modo, la gestin del cambio, la administracin y la solucin de los conflictos que permitan avanzar en los objetivos trazados cumple un rol fundamental.

Cabe recordar que lo nico permanente es el cambio y en ese contexto estaremos frente a conflictos de diversa ndole (conductuales, afectivos, de ideas) en cada momento de la vida, tanto personal como organizacional. Qu hacer para que estos primos no se anulen mutuamente y realmente se transformen en una oportunidad?

Comprender la prdida

El cambio ocurre cuando termina algo y comienza otra etapa nueva o diferente. En tanto, el perodo entre estos dos puntos es unatransicin. Incluso cuando el cambio es positivo, este proceso psicolgico nos afecta, ya que la mayora de nosotros reacciona fuertemente ante cualquier cambio. Una de las reacciones ms poderosas suele ser la sensacin de prdida y el error ms comn ante ella es subestimar el efecto que tiene en las personas, dando lugar a conflictos muchas veces difciles de resolver.

En un proceso de cambio, se pueden percibir o experimentar los siguientes tipos de prdida:

a) Seguridad.Las personas dejan de sentir que tienen el control, ya no saben qu les reserva el futuro ni cul es su posicin en la empresa, dando comienzo a los rumores y las luchas subterrneas por el poder, adems de intentar aferrarse a lo que se ha logrado hasta el presente.

b) Capacidad.Las personas dejan de sentir que saben lo que deben hacer o cmo hacerlo. Se vuelve difcil admitir que se ignora la manera de hacer algo y se resiste activamente la nueva forma de llevar el trabajo. Un buen ejemplo son los cambios producto de la introduccin de nueva tecnologa informtica en la gestin de la empresa.

c) Relaciones.En este caso, es posible que desaparezca el contacto familiar con los viejos clientes, los compaeros de trabajo o los gerentes. Con frecuencia, las personas pierden el sentido de pertenencia a un equipo y comienzan a hablar mal de la empresa fuera de ella. Si lo anterior se comenta, la direccin puede reaccionar con despidos y aumentar ms la resistencia, en un crculo vicioso de consecuencias impredecibles.

d) Territorio.Se presenta un sentido de incertidumbre respecto al campo que sola ser propio para la persona. Este puede ser el espacio de trabajo o la asignacin de labores y el territorio incluye tanto el espacio psicolgico como el fsico. Asimismo, las peleas por lo obtenido son frecuentes, ello incluye las estaciones de trabajo, oficinas y estacionamientos asignados, entre otros.

Las cuatro etapas del cambio

Un modelo usado frecuentemente para sealarel proceso de cambioen las personas, identificacuatro etapasdesde que se comienza a sentir la prdida hasta que se exploran alternativas que llevan a aceptar la nueva situacin. Reconocer estas etapas y disear estrategias adecuadas de comunicacin efectiva, permitir ir administrando los conflictos que puedan generarse durante la transicin:

1. Negacin

La primera respuesta a un cambio significativo o inesperado suele ser unrechazo generala reconocer la informacin. De esta forma, nos protegemos para no ser abrumados por los acontecimientos. Algunas de las respuestas comunes son verbalizadas como: No puede estar sucediendo, no me puede estar pasando a m, Slo se requieren unos cuantos ajustes menores.En esta primera fase, ser necesario enfrentar a las personas con la informacin, hacindoles saber que habr un cambio. Se trata de explicarles lo que es de esperar y sugerirles las medidas que pueden adoptar para ajustarse al cambio. Tambin es importante darles tiempo para que absorban las cosas y luego programar reuniones de anlisis y retroalimentacin asertiva.

2.Resistencia

Las cosas suelen empeorar en esta etapa, ya que aumentan los niveles de inquietud y es comn pasar el tiempo buscando algo o alguien a quien culpar y quejarse acerca de las medidas de cambio que se han decidido. Incluso, pueden aparecer sntomas de alteraciones fsicas y emocionales. Hasta se puede dudar de la habilidad para sobrevivir al cambio.

Algunos de los factores que facilitan avanzar hacia la siguiente etapa se centran en escuchar; reconocer los sentimientos; responder con empata y fomentar el apoyo mutuo. Asimismo, no se debe intentar que las personas renuncien a sus sentimientos, ni decirles que cambien o que unan sus esfuerzos, sino ms bien aceptarlas y abrir espacios para canalizar las preocupaciones.

3. Exploracin

Despus del periodo de oposicin, por lo general las personas y organizaciones emergen de su negatividad y transitan a una etapa en que el aspecto clave es mirar al futuro. Cabe destacar que los tiempos son distintos para cada persona, pero el lder o facilitador del cambio debe estar atento para reconocer el momento en que ste ocurra. As, se inicia el proceso para descubrir y explorar nuevos modos de hacer las cosas, aclarar las metas, evaluar los recursos y experimentar con nuevas posibilidades.

En esta etapa, ser altamente conveniente concentrarse en las prioridades y proporcionar la capacitacin que sea necesaria, adems de fijar metas para el corto plazo y realizar reuniones de planificacin y aporte de ideas.

4. Compromiso

Por ltimo, una vez que se deja atrs la resistencia y se exploran nuevas alternativas de adaptacin al cambio, la etapa del compromiso implica concentrarse en el nuevo modo de actuar. Este puede consistir en una forma distinta de hacer el trabajo, relacionarse de otro modo con los colegas del equipo o aceptar la reestructuracin de procesos y una tecnologa diferente.

Para evitar un retroceso, se deben fijar metas de largo plazo, reconocer los esfuerzos y compensar a quienes respondan al cambio.

Por ltimo, una idea muy extendida es que si se les ordena a las personas que cambien, lo harn. Esta creencia lleva a las jefaturas a comportarse de modo autoritario en la gestin del cambio y, por lo general, la respuesta a ese mtodo ser la profundizacin de la resistencia, la actitud defensiva o el retraimiento, lo que conducir a conflictos destructivos difciles de resolver.

Por muy necesaria que sea, la comunicacin formal no ser suficiente. En cambio, el uso del dilogo, el apoyo, el estmulo por los avances, la retroalimentacin oportuna y la empata, sern mucho ms efectivos en las etapas de negacin, resistencia y exploracin. En este sentido, aquellos lderes que saben cmo establecer relaciones de apoyo obtienen mejores resultados durante los perodos de cambio, ya que sus equipos confan en ellos y estn dispuestos a seguirlos.

De esta forma, podrn evitar caer en trampas como las del cuadro siguiente.

En Resumen

- El cambio ocurre cuando termina algo y comienza otra etapa nueva o diferente. El perodo entre estos dos puntos es una transicin. Incluso cuando el cambio es positivo, este proceso psicolgico nos afecta, ya que la mayora reacciona fuertemente ante cualquier cambio.

- Una de las reacciones ms poderosas suele ser la sensacin de prdida y el error ms comn ante ella es subestimar el efecto que tiene en las personas, dando lugar a conflictos muchas veces difciles de resolver.

- En un proceso de cambio, se pueden percibir o experimentar los siguientes tipos de prdida:a) Seguridad. b) Capacidad. c) Relaciones. d) Territorio.

- Existen cuatro etapas reconocibles y usualmente utilizadas para describir el proceso de cambios, ellas son:

1. Negacin:nos protegemos para no ser abrumados por los acontecimientos.

2. Resistencia:aumentan los niveles de inquietud y es comn pasar el tiempo buscando algo o alguien a quien culpar y quejarse acerca de las medidas de cambio que se han decidido

3. Exploracin:las personas y organizaciones emergen de su negatividad y transitan a una etapa en que el aspecto clave es mirar al futuro.

4. Compromiso:implica concentrarse en el nuevo modo de actuar. Este puede consistir en una forma distinta de hacer el trabajo, relacionarse de otro modo con los colegas del equipo o aceptar la reestructuracin de procesos y una tecnologa diferente.