Camino Real Hospedajes y mas...
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La Camarista
Profesional
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Bienvenido al curso:
“La Camarista Profesional”Este curso pretende resaltar como proyectar un mayor valor
al trabajo que tu desempeñas con esos “Pequeños detalles”
que hacen que nuestros Clientes se sientan “Especiales”.
“Consentir” verdaderamente a nuestros Clientes para superar
sus expectativas y hacer de nuestras habitaciones un espacio
propio… es decir crear para nuestros Clientes una experiencia
memorable.
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*Visión:
Ser el grupo Hotelero mas rentable en los
diferentes segmentos de la Hotelería Mexicana.
*Misión:
Crear valor en la Hotelería Mexicana para los
Clientes, Accionistas y Colaboradores a través
de nuestra Actitud.
*Valores:
-Trabajo
-Honestidad
-Compromiso
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¿Qué es una Camarista
Profesional?
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Es la persona que imprime el “Toque humano” que da calor y vida a la habitación.
Transforma la habitación impersonal de un Hotel en algo tan acogedor y familiar que hace que todos nuestros Clientes se sientan como en casa o a veces mejor que en su casa.
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¿Qué significa ser
Profesional?
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Conocimientos Internos:
-Historia
-Organización
-Ejecutivos
-Funciones
-Quien es la Empresa para la que trabajamos.
Conocimientos Externos:
-Entorno
Aspecto personal y Actitud:
-Representamos a la Empresa
-Imagen
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En cuanto a nuestra actitud debemos ser:
•Carismáticos
•Creativos
•Participativos
•Amables
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SUPERAR LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE ES NUESTRO MAYOR RETO
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¿Para ti qué significauna sonrisa sincera?
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Recuerda…
“El servir comienza con el sonreír”
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Fraseología institucional:
*Con mucho gusto ( al inicio o intermedio de tu servicio)
*Estamos para servirle siempre ( para cerrar tu servicio)
*Y saluda ( recuerda que la educación no es de quien la recibesino de quien la da).
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AFINA TU SENTIDO DE LA OBSERVACIÓN
*NECESIDADES DEL CLIENTE
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¿Cuántas veces echamos a perder una relación, una amistad, el servicio, por haber cometido algún error en la comunicación?
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LA PRIMERA IMPRESIÓN
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Sentido que comunica todo de tu persona sin hablar.
La fuerza del estilo propio.
Percepción primer nivel.
Lo que proyectamos para ser especial.
Es como nos vemos a nosotros mismos y es lo primero que transmitimos a los demás.
Un estado de ánimo, y muchas ocasiones nuestra autoestima.
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Es la cualidad especial de liderazgo que inspira y atrae.
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Es la disposición del hombre, lo que le permite que este utilice todo su potencial para aprovechar los recursos que le rodean y el tiempo que dispone para lograr óptimos resultados.
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Se refiere a la posibilidad de ponerse en los zapatos de otro, involucrarse en su sentir, entender realmente lo que sucede, identificarse con su alegría, tristeza, enojo o desesperación.
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La camarista profesional debe
desarrollar:
Actitud de servicio
Ser empática
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En Hoteles Camino Real, nos enfocamos a:
“TRATAR A LOS DEMAS COMO NOS GUSTARIA SER TRATADOS”
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Sugerencias de comportamiento que más le agradan alCliente…
Sea observador…
Sea carismático y empático…
Recuerde su nombre y úselo para llamarlo, a todo ser humano agrada que lo reconozcan…
Salúdelo en tono amable y cordial…
Sonríe y mírale a los ojos…
Sea rápido y de información adecuada…
Agradézcale la oportunidad de servirle…
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La comunicación es la transmisión del mensaje de una persona a otra, o de un
grupo a otro.
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• INTERNOSEstado de animo ( estrés, euforia,tensión, preocupaciones etc.)
• EXTERNOSRuido
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• LA PREDISPOSICION
• EL LENGUAJE NO VERBAL
• LOS RUMORES
• EL ROMPIMIENTO DE LAS RELACIONES
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• Asegúrese de que laspersonas que lo escuchan, ocon las que se comunica,puedan acercarse a ustedcon la misma confianza yamabilidad que usted esperade ellos.
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Al contestar una llamada del exterior e internas:
•“Buenos días, Ama de llaves,Con mucho gusto le atiende (nombre).
•Utilizando el nombre del Cliente …
•Cerrar tu servicio, Estamos para servirle siempre …
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