CAPACITACIÓN SABP CALTUR AGV

BUENAS PRÁCTICAS PARA AGENCIAS DE BUENAS PRÁCTICAS PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMOVIAJES Y TURISMO

PLAN NACIONAL DE CALIDAD PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA - CALTURTURÍSTICA - CALTUR

1.- ¿QUÉ ES LO QUE MÁS TE GUSTA DE TU TRABAJO?

2.- ¿QUÉ ES LO QUE ESPERAS DE ESTE CURSO?

RECONOCIÉNDONOS…

OBJETIVO DEL CURSOLograr comprender la

importancia de nuestro rol como protagonistas del desarrollo sostenible de la actividad turística en nuestras regiones.

Fortalecer nuestras experiencias y conocimientos para mejorar las áreas en las que nos desempeñamos. De esta forma gestionar procesos productivos de servicio competitivos.

Optimizar la rentabilidad de la gestión comercial

Ser una guía, un medio eficaz, para el análisis de las buenas prácticas.

SYLLABUSCURSO “BUENAS PRÁCTICAS PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO”

(20 horas académicas)

1.- INTRODUCCIÓN

2.- OBJETIVOS

3.- AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO• Perfil del turista y atención al cliente• Gestión de agencias de viaje y turismo• Atención al cliente• Seguimiento post-venta• Marketing

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN

Trabajos grupales

Trabajo final

Examen Final

Promedio = Nota final

Nota igual o mayor a 11 Asistencia completa

DIPLOMA DE CENFOTUR

¿QUÉ ES EL CALTUR?

AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO

ROLES DE ACTUACIÓN DEL CALTUR EN TURISMO

PERSONASEMPRESASSITIOSDESTINOS TURÍSTICOS

Estableciendo para cada caso: objetivos y estrategias que

permitirán alcanzar las metas a mediano y largo plazo.

RETOS QUE ENFRENTAN LAS AGENCIAS DE

VIAJES Y TURISMO• Necesidad de crear

una cultura corporativa adecuada.

• Diseñar una calidad de servicio óptima.

• Poner la tecnología al servicio de la calidad.

• Solucionar y formar adecuadamente al personal.

RETOS QUE ENFRENTAN LAS AGENCIAS DE

VIAJES Y TURISMO• Implementar sistemas de

mejora de la calidad permanente que permitan evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los niveles óptimos a alcanzar para satisfacer las exigencias del mercado, así como las acciones necesarias para conseguirlos.

• Superar las expectativas de los clientes.

PAPEL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

• Informar y asesorar sobre destinos, servicios turísticos y viajes.• Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes

y productos turísticos.• Estimulan la inquietud viajera y canalizan corrientes turísticas.• Contribuyen al desarrollo de destinos turísticos.

• Constituyen una valiosa fuente de información sobre tendencias y necesidades del mercado para los diferentes agentes y proveedores turísticos.

• Configuran una amplia red mundial de ventas de servicios y productos turísticos.

¿QUÉ ES UNA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO?

Son empresas de servicios dedicadas a facilitar y promover la realización de los viajes.

PERFIL DEL TURISTA

Es impaciente.Busca experiencias.Está bien informado y es

exigente.Busca una buena relación

calidad/precioEspera que lo atiendan como si

fuera el único cliente.Escucharlo y proponerle otras

alternativas a una dificultad.

EVOLUCIÓN DEL FUTURO TURISTA

• Productos novedosos y alojamiento no convencional

• Cambios hacia turismo doméstico o regional.

• Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad.

• Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración.

• Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso Internet.

• Desea servicios de mayor especialización de acuerdo a sus motivaciones o necesidades (demanda de paquetes parciales o a la medida)

• Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia o vivencia, sobre el destino o producto.

FACTORES

• En el comportamiento de los turistas:

1)Carácter POLICONSUMIDOR. (motivaciones)

2)Precio dispuesto a pagar más por el valor añadido de una experiencia novedosa.

TIPOLOGÍA DEL TURISTA

• Más sensible a nuevas experiencias y valores.

• Mayor criterio en sus procesos de decisión.• Más respetuoso con las culturas locales e

interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales auténticos e interpretados con rigor.

PERFIL DEL TURISTA NACIONAL


• El turista de descanso y relax (52%), da preferencia al contacto con la naturaleza y el campo. El segmento mayor representado es de las mujeres, y el de 35 a 64 años de edad. Son personas que forman parte de una pareja, con instrucción superior e hijos dependientes económicamente. Viajan preferentemente en familia permaneciendo 5 noches en promedio en el destino visitado, además de hospedarse en algún alojamiento pagado. Su gasto promedio por persona es de S/. 418 nuevos soles.


• Los divertidos (19%) que normalmente buscan diversión y aventura en sus viajes.Predominado por el segmento más joven (18 a 24 años), y los solteros, donde un 51% es estudiante y consideran que Internet es un medio que despierta el interés en viajar. Estas personas acostumbran viajar en grupos familiares y/o amigos sin niños, y se alojan también en un establecimiento pagado, aunque una tercera parte lo hace en casa de algún familiar o amigo. Sus viajes duran 6 noches y gastan S/.472 nuevos soles en promedio.


• Los ahorradores (16%), quienes consideran en primer lugar el ahorro y economía en un viaje. Representado por el género femenino que además forma parte de una pareja. Son los de menor recurso económico y con hijos dependientes económicamente. Estos viajeros utilizan más el servicio de ómnibus interprovincial, alojándose en casa de algún familiar o amigo en el destino visitado. Sus viajes también duran 6 noches y son los que menos gastan (S/. 386 nuevos soles).


• El turista conocedor (12%), es aquel que busca realizar más actividades culturales, a través de la observación de los atractivos turísticos que ofrece el destino. También son más mujeres que hombres y forman parte de una pareja, donde un 36% pertenece al segmento de mayor edad y la mayoría cuenta con estudios superiores. A diferencia del resto, ellos prefieren diversificar destinos y no sólo visitar la región Lima. Viajan tanto en grupo familiar como en compañía de los amigos sin niños y son los que mayormente se hospedan en hoteles u hostales, gastando S/. 435 nuevos soles por 4 noches en promedio.

¿QUÉ CARACTERISTICAS TIENEN TUS CLIENTES? ¿CÓMO HACES

PARA CONOCER SUS CARACTERISTICAS?

LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y EL

SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD• La calidad es una medida de cómo el nivel del servicio prestado satisface las expectativas del cliente. Prestar un servicio de calidad significa responder a las expectativas del cliente.

Este enfoque prioriza la importancia del comportamiento del consumidor en la evaluación de los servicios.

CALIDAD

Tal enfoque implica que los empresarios necesitan expandir su atención desde el entendimiento y manipulación del proceso de servicio a la COMPRENSION DE LA PERCEPCION DEL CONSUMIDOR.

SERVICIO

“El conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan para satisfacer una

necesidad específica”

Características que distinguen a los servicios de los bienes

• Intangibilidad : Calidad de no

poder ser percibido por los sentidos de la vista, del oído, del tacto, del gusto o del olfato.

Oficina de Extension Educativa

• Inseparabilidad: Situación en que los servicios se producen y se consumen simultáneamente, es decir el cliente participa en el proceso de servicio.

• Imperdurabilidad : El servicio no

utilizado no puede almacenarse y utilizarse más adelante.

• Heterogeneidad : La percepción de la

calidad de un servicio brindado es totalmente individual y cambia de acuerdo con la formación, la personalidad y los gustos, estado de ánimo de determinado cliente.

Atributos asociados a la calidad de servicios

Con el fin de comprenderla mejor:

• Confiabilidad• Responsabilidad• Competencia• Acceso• Cortesía

• Tangibilidad• Disponilidad

ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD DE SERVICIOS

SeguridadArmoníaAparienciaComunicación & informaciónAtención personalizadaEmpatía


Muchos clientes utilizan más de estos atributos para medir la calidad de un servicio que reciben o esperan recibir; sin embargo, debido a su intangibilidad es difícil de medir y controlar.

Estos atributos deben ser gestionados a través de un sistema de control, ya que son fundamentales para lograr satisfacer las expectativas del cliente.


Por lo tanto la mejora continua de la calidad en los servicios no es un costo, sino una inversión a largo plazo, basada en la fidelización de la clientela a través de la satisfacción de sus necesidades.


¿Cuesta más atraer un cliente nuevo o retener a cliente que ya tenemos

ofreciéndole un servicio acorde a sus necesidades?

CALIDAD Y SERVICIO

1. Las habilidades personales: comunicación que se da entre el asesor y el cliente.

2. Las habilidades técnicas: derivados de los procesos de atención.

Radica en la aplicación de dos tipos de habilidades:

CLIENTES

NECESIDADES

Buenos productos y/o servicios y el conocimiento de la misma. “ASESORIA AL CLIENTE”.

EXPECTATIVAS

Se satisfacen con el TRATO. “ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO”

El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un

valor agregado a todos los servicios que ofrecemos.

El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un

valor agregado a todos los servicios que ofrecemos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- El cliente está por encima de todo.2.- No hay nada imposible cuando se quiere.3.- Cumple todo lo que prometas.4.- Darle más de lo que espera.5.- Tú marcas la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.7.- Empleado insatisfecho = Cliente insatisfecho.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el

cliente.9.- Un servicio bueno siempre debe mejorar.10.- Todos somos un equipo en satisfacer al cliente.

¿QUÉ COMPRAN LOS TURISTAS?

Pagan por servicios.Buscan experiencias y utilidades.Actividades = cosas que hacer.Recursos/atractivos = cosas que ver.Servicios, equipamiento e

infraestructura=facilitadores que les permitan hacer o ver algo interesante.

GESTIÓN DE LAS EMOCIONES

• Las experiencias las hacen todos los involucrados en la cadena de servicio.

• Los involucrados con el servicio deben de estar comprometidos con las emociones.

• Los prestadores de servicios turísticos son “Hacedores de Sueños”

• En el turismo LA CALIDAD es gestionar emociones, que incrementen el valor de la experiencia.

VALOR AGREGADO…

• Por Valor Agregado se entiende aquel servicio libre de costo para los clientes que complementa al servicio principal.

• El Valor Agregado no es una moda o una ocurrencia, sino una necesidad real para permanecer en el mercado, por que los costos al cliente siempre estan presentes.

• Se puede aplicar Valor Agregado no solo en los procesos de contacto con el cliente sino en los procesos internos tambien.

LOS CLIENTES comentan sus experiencias ….

• Satisfechos comentan su experiencia a 4 ó 5 personas.

• Deleitados lo comentan de 15 a 25 personas.

• Insatisfechos lo comentan a 11 personas; y éstas a su vez a 5. (1 + 11 + 55 = 67)

• Cuesta 6 veces más atraer nuevos clientes, que retener los actuales.

LOS CLIENTES….

• El cliente necesita tener 12 experiencias positivas de servicio para olvidar una negativa.

• La mayoría de las empresas dedican el 95% del tiempo de servicio a resolver problemas y solo el 5% trata de investigar que fue lo que salió mal (la causa del problema).

• Aún en las compañías de primer nivel, solo el 25% de los empleados se encuentran actualmente involucrados en esfuerzos encaminados a incrementar la satisfacción de los clientes.

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

ENFOQUE DEL NEGOCIO Y EL MERCADO OBJETIVO

Las agencias de viajes se

clasifican en:1. Agencia de Viajes y

Turismo Mayorista.2. Agencia de Viajes y

Turismo Minorista.3. Operador de

Turismo.

RELACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES CON LOS PROVEEDORES DE TURISMO

• Las líneas aéreas y la agencia de viajes.• El alojamiento y la agencia de viajes.• Las líneas de cruceros y la agencia de viajes.• Los mayoristas en excursiones y la agencia de

viajes. • Rentadoras de automóviles y la agencia de

viajes.

EL AGENTE DE VIAJES

Se denomina a la persona que es contratada por una agencia de viajes para vender boletos de avión u otras servicios turísticos.

En vista que la tarea del agente no sólo se limita a realizar ventas, sino a reunir información, emprender investigaciones y análisis, brindar recomendaciones, a un agente de viajes también se le conoce como un ASESOR DE VIAJES.

A S E S O R A M E D IA D O R A P R O D U C T O R A

F U N C IO N E S D E L A S A G E N C IA S D E V IA JE S

FUNCIÓN ASESORA

1. Amplias fuentes de información sobre destinos, servicios, proveedores y viajes.

2. Desarrollar una adecuada y profesional comunicación con el viajero tratando de captar sus necesidades y expectativas de viaje.

3. Ubicación y equipamiento.

FUNCIÓN MEDIADORA

Servicios ofertados de forma aislada.Venta de viajes combinados organizados

por agencias de viajes Mayoristas y tour operadores.

Servicios subsidiarios.Representación de proveedores, destino o

de otras agencias de viajes.

FUNCIÓN PRODUCTORA

Consiste en diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos originados por la combinación de diferentes servicios y ofertados por un precio global preestablecido.

Servicios organizados por la propia agencia

A. Servicios para viajes personalizados.

B. Servicios estandarizados para viajes individuales.

C. Servicios para viajes en grupo.

Servicios preparados por los organizadores de viajes

No presenta ningún problema para una agencia de viajes, puesto que sucede igual que en el caso de la venta de servicios sueltos (transporte, reservas de hoteles, etc.) dado que no es más que una simple intermediación por la cual recibe una determinada comisión.

PROCESO FUNDAMENTAL PARA LA GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Y TURISMO

PROCESO FUNDAMENTAL PARA LA GESTIÓN DE UNA AGENCIA DE

VIAJES Y TURISMO

1. Análisis de la empresa2. Diagnóstico de la empresa3. Trazar visión, misión y objetivos4. Determinar un plan de acción5. Establecer medidas de control

ANÁLISIS DE LA EMPRESA

¿Quiénes somos?¿Cuál es nuestro proyecto empresarial?

Identificación de la demanda, la oferta, los proveedores y la competencia.

DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

¿Dónde estamos?

LA VISIÓN• La visión es el sueño del lider, del empresario

que tiene claro a dónde le gustaría llevar su negocio y es capaz de compartirlo con sus colaboradores.

• Una visión escrita da la sensación de estar en un negocio ambicioso.

• La visión, más que una declaración es un presagio del futuro que se pretende alcanzar.

• ¿Qué queremos ser en el largo plazo? ¿Qué lugar deseamos ocupar en el mercado? Para trazar la visión ayuda lo siguiente: LLEGAR A SER…. CONVERTIRNOS EN… ALCANZAR… SER….

Es la imagen actual que comprende las tareas que asume una entidad para alcanzar los objetivos que se proponen.

Comparte con la visión los compromisos que le dan sentido a nuestro trabajo, pero a diferencia de ella la imagen que proyectamos es concreta y capaz de indicar dónde radica el éxito de nuestra labor en la actualidad.

La MISIÓN se puede desarrollar formulando algunas preguntas tales como:

¿Quiénes somos?¿Qué buscamos?¿Por qué lo hacemos?¿Para quiénes trabajamos?

LA MISIÓN

Misión de la agencia (empresa), contar con:

- Adecuadas instalaciones- Herramientas tecnológicas- Óptima organización comercial,

financiera y administrativa- Satisfacer las necesidades de los

consumidores- Definir el público objetivo

LA MISIÓN

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS• Tomando como base lo analizado hasta el

momento se fijarán los objetivos a corto, mediano y largo plazo.

1.Limitados y claros

2.Realistas y alcanzables

3.Que sean cuantificables y por lo tanto

susceptibles de evaluación en el tiempo

4.Que sean aceptados

consensuadamente.

PLAN DE ACCIÓN

• Diseñar estrategias de acciones concretas.

• Organización de los recursos.

• Designar responsables, plazos y presupuesto.

• Ejecución y manos a la obra.

Control• ¿Cómo va y cómo ha ido? • Establecer indicadores

de control.• Verificar el cumplimiento

de los objetivos y planes.• Retroalimentación.

¿QUÉ SE DEBE INVESTIGAR DE LA COMPETENCIA?

•Estructura interna•Evolución de la empresa•Características de sus clientes•Características de sus servicios

•Número y tipo de empresas que compiten y su ubicación•¿Quiénes son sus propietarios?•Dimensión y proyección empresarial•Imagen empresarial

¿QUÉ SE DEBE INVESTIGAR DE LA COMPETENCIA?

• Nivel de precios• Nivel de calidad• Estrategias comerciales

IMPORTANTE“Las empresas deben concentrarse en potenciar

aquellas habilidades desarrolladas sobre las que se sostiene su negocio y renunciar a aquellas otras que no

le generan mayor beneficio”.

LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

La tecnología se ha convertido en una

herramienta que puede ofrecer mejoras en la

operación y administración de las

agencias de viajes.

Algunas razones por las cuales no se implementa nuevas tecnologías a mi negocio…• Falta de entrenamiento.• Edad y poca cultura en el uso de la

tecnología de la información por parte de los directivos de las empresas.

• Una visión a corto plazo de la gerencia.

• Costos en los que se incurre para la adquisición del hardware y software que se requieren.

GDS

(Global Distribution System) sistemas que vinculan a las agencias

de viajes y turismo con proveedores de servicios de transportación aérea,

hospedaje, renta de automóviles, entre otros.

INTERNETLa principal herramienta tecnológica en la actualidad, está dada por Internet que ha impulsado a las empresas a reformular sus estrategias de captación de clientes, a través de la interacción que se tenga con estos en las diversas redes sociales y páginas web relacionadas.

LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

• Finalmente, debemos tener en cuenta que

la tecnología por si sola no resuelve los

problemas.

• Es a través de la combinación exacta entre

capital humano y tecnología adecuada,

como se podrán obtener las mejores

soluciones.

SELECCIÓN DE PROVEEDORES

• Supervisar los niveles de calidad a través de viajes de inspección.

• Evaluar la formación académica de los guías y personal que estará en contacto con los clientes.

• Compromisos formales con los proveedores que contemple garantía del servicio a través de una política de compensación al cliente.

• Respuestas inmediatas a cada solicitud de servicio para una buena atención al

cliente.

SELECCIÓN DE PROVEEDORES

• Establecer la política de precios (si las tarifas son netas o comisionables, si existe alguna política de incentivos para el personal de ventas).

• Plazos y formas de pago.• Condiciones y gastos de anulación.• Tiempo de gracia para anular las

reservas que no se llegan a concretar.

• Es conveniente realizar control de calidad de los proveedores a través de encuestas o entrevista realizadas a los clientes.

TARIFARIO CONFIDENCIAL DE PROVEEDORES DE

SERVICIOSEl tarifario confidencial está referido a la información de servicios y precios con los que la agencia de viajes y turismo deberá contar para poder diseñar y cotizar diversas propuestas de viaje para sus clientes.

TARIFARIO CONFIDENCIAL DE PROVEEDORES DE SERVICIOS

Se recomienda contar con un tarifario donde el costo de cada servicio se muestre desagregado.

De esta manera la agencia podrá ofrecer servicios personalizados y no sólo “paquetes fijos”.

COMPOSICIÓN DEL MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS

Atención al Cliente

ETAPAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Captación del cliente2. Información y asesoría al cliente.3. Venta del servicio.4. Reserva de servicios.5. Operación del servicio y seguimiento6. Control de calidad7. Seguimiento post venta.

• El cómo captar a los clientes dependerá de la definición de una estrategia eficaz de medios, por la cual los potenciales clientes sean atraídos por la Agencia de Viajes y Turismo.

CAPTACIÓN DEL CLIENTE

Otros medios importantes de captación de clientes que

debemos considerar para nuestra estrategia son:

• Publicidad• Ferias Turísticas• Workshops• Desayunos de trabajo• Manual de Ventas

CAPTACIÓN DEL CLIENTE

1. Cliente contacta a la Agencia de Viajes y Turismo.2. Es atendido por el supervisor de ventas o similar.3. El Supervisor de Ventas registra la información del

cliente en el sistema de gestión de la Agencia (Software de Gestión, Excel, Fichas manuales, entre otros) y le asigna una categoría dependiendo del grado de interés que tiene en la compra del servicio.

4. La especialista de viajes da la bienvenida al cliente y pide información complementaria para el inicio de la personalización de sus servicios.

***Si el primer contacto del cliente se da directamente con el asesor de viajes el supervisor deberá revisar permanentemente la cartera de clientes.

PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Contar con un sistema de gestión.a) Base de datos de clientesb) Registro de todas las comunicaciones

1. Contar con un website en Internet – Modelo de formulario de solicitud.

2. Contratación de un web master para la repotenciación permanente de la página web y velar por un buen posicionamiento en los buscadores como Google, Yahoo, MSN y en diversas redes sociales.

EXIGENCIAS PARA UNA EXITOSA CAPTACIÓN DE CLIENTES

4. Innovación permanente del producto turístico que se ofrece.

5. Tener una o más personas responsables de la captación del cliente, puede ser el área de marketing o el área de ventas.

EXIGENCIAS PARA UNA EXITOSA CAPTACIÓN DE CLIENTES

1.Adecuación del producto a las necesidades del cliente: está relacionado con escuchar al cliente y diseñar el producto que quiere.

INFORMACIÓN Y ASESORÍA AL CLIENTE

2.Asesoramiento experto por parte del agente de viajes: está relacionado también con saber escuchar al cliente pero estaría reforzado por la motivación que el Agente ofrezca al cliente basada en sus competencias.


3. Variedad de productos turísticos: entre los que el cliente pueda elegir, incluye el diseño de los productos que quiere el cliente de forma diferenciada que lo haga competitivo.


• Estudiar las necesidades y los cambios de su demanda y en esta ocasión la red les ofrece una amenaza convertida en oportunidad.

• En lugar de ofrecer simplemente el folleto estandarizado, deben preguntar a sus clientes lo que necesitan y buscarles un producto a la medida de sus necesidades.

ESTRATEGIA 1

• Para ofrecer un asesoramiento experto, deberán mejorar la formación de sus agentes.

ESTRATEGIA 2

ESTRATEGIA 3•Por último, para conseguir una mayor variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda elegir, deberán diferenciar el producto.

1. Elabora y cotiza las propuestas para ofrecerle una o más alternativas.

2. Prepara una respuesta y cotización al cliente que puede ser verbal cuando lo tiene frente a él o escrita si es que le enviará un mensaje electrónico.

3. Registra esta comunicación en el historial del cliente, y se asigna una tarea en su sistema de gestión para posteriormente contactarlo y hacer el respectivo seguimiento.

PROCESO DE INFORMACIÓN Y ASESORÍA AL CLIENTE

4. Asesor de viajes proporciona material complementario.

5. Reformular propuestas y elaborar otras alternativas en caso el cliente lo solicite.

PROCESO DE INFORMACIÓN Y ASESORÍA AL CLIENTE

6. Realizar el seguimiento permanente hasta concretar con el cliente la venta del servicio solicitado.

7. Soporte constante del supervisor de ventas a los asesores de viajes para lograr negociaciones exitosas.

PROCESO DE INFORMACIóN Y

ASESORíA AL CLIENTE

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA FUNCIÓN

•Diseño del producto turístico de acuerdo a la demanda existente.•Previa selección de proveedores con los que se tiene un acuerdo de prestación de servicios.•Contar con un manual de servicios y precios. actualizados de todos los operadores con que trabajan•Formación académica del Asesor en la planificación de los viajes.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA FUNCIÓN• El Asesor debe estar capacitado

para una redacción impecable y para una comunicación motivadora.

• El Asesor deberá tener vocación de servicio y velar siempre por los intereses del cliente.

• Solicitar capacitación permanente a los proveedores del servicio y destino que ofrecen a través de videos informativos, manuales, folletos y charlas.

• Las respuestas a los clientes deberán ser oportunas.


•Los Asesores de Viajes deberán estar especializados.•Contar con una computadora por cada asesor de viajes.•Contar con un sistema computarizado de gestión interno.•Sistema de reservaciones computarizadas o sistemas globales de reservas.


• Deben disponer de conexiones vía Internet o correo electrónico.

• Contar con un scaner para algunas comunicaciones.• Recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y

bibliotecas especializadas de folletos.

VENTA DEL SERVICIO

•Lo único que de verdad diferencia a su producto o servicio de los que ofrece otra empresa, es el servicio que usted brinda.

•Quienes tratan con clientes se tienen que dar cuenta de que están en una posición muy importante, que determina cómo un cliente percibe a la empresa.

VENTA DEL SERVICIO

Según su actitud y sus acciones, los clientes se harán un juicio en relación con:•Las personas que la empresa contrata.•Los valores de la empresa.•Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo.•Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.

PROCESO DE VENTA DEL SERVICIO

1. Después de haber trabajado varias alternativas el Asesor orienta al cliente sobre la alternativa que debe tomar de acuerdo a las expectativas que tiene.

2. Informa sobre las modalidades de pago, política de anulaciones de servicios y política de garantía del servicio.


3. Cliente acepta la oferta y se debe registrar la venta en el sistema de gestión de la Agencia para la respectiva facturación de los servicios.


4. En caso la venta sea al contado, se registra en el sistema de gestión el pago correspondiente. Inmediatamente se le emitirá su factura, boleta o documento de cobranza de venta dependiendo del caso.


5. El Asesor acuerda con el cliente el día y hora en que le hará entrega de sus boletos y/o vouchers de servicios.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA FUNCIÓN Para el asesor de

viajes:

• Contar con todas las especificaciones de los productos turísticos que ofrece.

• Estar capacitado en todo lo referente a VISAS y condiciones especiales para el ingreso de viajeros a otros países.

• Tener capacidad de decisión, delimitadas previamente con la dirección de la empresa.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA FUNCIÓN Para la agencia

de viajes y turismo• Contar con una política de garantía

del servicio que le ofrezca respaldo al cliente.

• Contar con una política de anulación de viaje que explique las responsabilidades para el cliente.

• Estar afiliada a las principales tarjetas de crédito y tener una cuenta bancaria en dólares y soles para dar facilidades a los clientes y de ser posible aceptar pagos por o a través de la página web.

EXIGENCIAS PARA CUMPLIR ESTA FUNCIÓN Para la agencia de viajes y

turismo• Contar con respaldo financiero.• Contar con un sistema computarizado de gestión

interno que le permita: administrar las facturación del servicio, control de cuenta corriente y la impresión de los documentos de viaje.

RESERVAS DE SERVICIOS• Es una comunicación

ente la Agencia de Viajes y Turismo y los diferentes proveedores que participan en los servicios ofrecidos al cliente, con la finalidad de obtener la confirmación de plazas.

PROCESO DE RESERVA DE SERVICIOS

1. En el caso de que la Agencia de Viajes y Turismo no cuente con un sistema de reservas - GDS -, lo solicitarla al consolidador mediante una llamada telefónica.


2. Es necesario dar todos los datos completos del pasajero así como manifestar los requerimientos (servicios especiales como comida vegetariana, silla de ruedas, entre otros).


3. Es indispensable anotar no solo los números de vuelos que nos proporcionó el consolidador, sino también el nombre de la persona que nos atendió.

4. Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del Código de reserva o llamado Record Locator.


5. Se debe reconfirmar las reservas aéreas 72 horas antes del viaje del pasajero.

6. En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y Turismo a través de su GDS, deberá tener cuidado de haber hecho la reserva en las fechas y vuelos adecuados.


• Estar conectado a un sistema global de reservaciones.

• El Asesor de Viajes deberá estar capacitado para la utilización del GDS en cuanto a consulta y regulaciones de tarifa, reserva de segmentos aéreos, emisión de boletos electrónicos y reemisión de boletos.


• El Asesor deberá tener un nivel intermedio de inglés para la adecuada interpretación de las regulaciones de tarifas que se muestran en el GDS.

• La Agencia de viajes y turismo deberá contar con un sistema de gestión para la administración eficiente de las reservas con proveedores.


Se deberá hacer un seguimiento con los proveedores para la confirmación de servicios.

La Agencia de Viajes y Turismo deberá tener el detalle de las condiciones de venta pactada con cada proveedor de los servicios.


• El Asesor de Viajes deberá tener poder de decisión en caso sea necesario realizar up grades a algún servicio del cliente con la finalidad de optimizarlo, fidelizar al cliente, superar sus expectativas, etc.

OPERACIÓN DEL SERVICIO Y SEGUIMIENTO

La operación del servicio se da a través de los Tours Operadores, Líneas Aéreas, establecimientos de Hospedaje, empresas de transporte en general.

OPERACIÓN DEL SERVICIO Y SEGUIMIENTO

Dependerá de la política de cada Agencia de Viajes y Turismo si consolida los servicios a través de un sólo Operador o contrata a cada uno de los que participarán en la prestación de los servicios al cliente.

PROCESO OPERACIÓN DEL SERVICIO Y SEGUIMIENTO

1. El Asesor verifica las reservas aéreas en el GDS o llama al consolidador o línea aérea para ver si todo está conforme y no ha habido una cancelación del servicio o algún cambio en el itinerario.


2. El Asesor de ventas se contacta personalmente con el cliente para la entrega de sus boletos aéreos, vouchers, mapas y cualquier otro documento necesario para su viaje.


3. Explica sobre cómo se llevará a cabo la prestación del servicio y entrega tarjeta de la Agencia con teléfonos de contacto del Asesor y Supervisor en caso de una eventual falla o cambios que el cliente necesite realizar durante su viaje.


4. Una vez el pasajero esté tomando los servicios, el Asesor de la Agencia de Viajes y Turismo deberá contactarse con el proveedor para el seguimiento del servicio.


5. Además se recomienda que el Asesor esté en comunicación con el cliente vía telefónica o correo electrónico en caso éste se encuentre realizando un tour prolongado, con la finalidad de medir su nivel de satisfacción con el servicio.


• Adecuada selección de proveedores con servicio 24 horas.

• Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado por la misma Agencia de Viajes y Turismo o por el operador del servicio en sí.


• Sistema de Gestión de la Agencia de Viajes y Turismo para la programación del seguimiento de cliente y proveedores.


El Asesor de Viajes del cliente deberá estar preparado para la toma de decisiones de manera inmediata ante un posible cambio o falla del servicio, aunque esto represente una pérdida para la compañía.

CONTROL DE CALIDAD

• La evolución – En la

industria productos malos vs buenos

– En los servicios calidad en el proceso.

• La calidad significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan.

• El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad debe crear una nueva cultura, liderazgo, un trabajo en equipo, seleccionar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.

CONTROL DE CALIDAD

PROCESO EN EL CONTROL DE CALIDAD

1. El Asesor de ventas registra la información que el cliente le proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes.

2. Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el Asesor deberá obtener un reporte del grado de satisfacción de los servicios

3. Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestión.


4. Reunión periódica de los Asesores de Ventas (se recomienda semanal o quincenal).

5. Reuniones periódicas del área de ventas para la recopilación de ideas a partir de las experiencias y percepciones de cada persona involucrada en el servicio al cliente.


6. Reunión del Supervisor de ventas con el área de Marketing para el desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la información de los clientes.

7. Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.


• Línea telefónica abierta para el seguimiento.• Presupuesto asignado para las movilidades

del Asesor de Viajes cuando va a entrevistar al cliente.


• El Asesor de Viajes deberá estar capacitado en la realización de entrevistas y encuestas.

• El proveedor deberá ofrecer garantía de sus servicios para la adecuada compensación al cliente en caso de incurrir en falta.


• Diseñar encuestas para los clientes.• Acceso a los clientes a través de la página

web o telefónicamente para que puedan reportar libremente sus quejas o comentarios acerca del servicio, además de las encuestas y entrevistas que se les realizará.

Modelo de encuesta a clientes:

Se debe evaluar los siguientes aspectos:

1.Primer contacto2.Satisfacción general3.Valoración del servicio4.La persona que le atendió5.Comentario y sugerencias

SEGUIMIENTO POST VENTA

El seguimiento post venta

permitirá la fidelización de los clientes y posibilitará la permanente mejora de nuestros

procesos y servicios.


Participación del área de Marketing y/o Dirección General.

Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.


Contar con procedimiento que nos permita recordar fechas importantes para nuestros pasajeros como sus cumpleaños, aniversario de las empresas, etc.

Realizar boletines electrónicos mensuales con información sobre viajes, promociones, nuevos destinos, entre otros.

FUNCIONES DE TESORERÍAEl área de tesorería deberá llevar un

control de las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar y los mas importante la elaboración de un flujo de caja. El trabajo del área de contabilidad es fundamental para registrar compras y ventas y realizar los cálculos para el pago de impuestos y elaboración de flujo de caja.

El área de tesorería deberá llevar un control de las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar y los mas importante la elaboración de un flujo de caja. El trabajo del área de contabilidad es fundamental para registrar compras y ventas y realizar los cálculos para el pago de impuestos y elaboración de flujo de caja.

FUNCIONES DE TESORERÍA

Ejemplos:

Cuentas por cobrarCuentas por pagarFlujo de caja


Una computadora para efectuar el seguimientoUn sistema de control que registre y muestre: Las

ventas efectuadas y las obligaciones generadas por la venta con los proveedores.

Módulo de consultas que le permita filtrar la información de estas cuentas por cobrar y por pagar utilizando varios criterios como la fecha de vencimiento, deudas de mayor a menor, datos del cliente.


Movimiento de bancos y estados de cuenta actualizados.Mantener el cuadro de posición de caja actualizado

diariamente.Actualizar mensualmente el flujo de caja proyectado

para reflejar los resultados de cada mes.El personal responsable de esta área deberá tener

dominio de Excel y haber cursado programas relacionados.

FUNCIONES DE MARKETING

Son pocas las agencias de viajes que manejan sus estrategias de marketing a través de una división exclusiva para este fin y se limitan a delegar esta tarea al responsable del área de ventas o a la persona que dirige la empresa.

Son pocas las agencias de viajes que manejan sus estrategias de marketing a través de una división exclusiva para este fin y se limitan a delegar esta tarea al responsable del área de ventas o a la persona que dirige la empresa.

FUNCIONES DEL ÁREA DE MARKETING

Investigación constante sobre el mercado al que se dirige la empresa.

Investigación constante sobre la competencia.

Estudios y posicionamiento de sus herramientas de ventas.

Página Web.

FUNCIONES DEL ÁREA DE MARKETING

Idear nuevas herramientas de marketing.

Planificación e implementación de nuevos procesos internos y externos.

Análisis de cuadros estadísticos. Interacción con el personal. Informes a la gerencia.

RECURSOS HUMANOSEl Recurso Humano es la principal herramienta con la que cuenta una agencia de viajes y turismo en el camino a la satisfacción de los requerimientos del cliente.

SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

1. Identificar el perfil del personal que necesitamos.

2. Evaluar el currículo del postulante.

SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

3. Entrevistar al postulante, se evaluará: puntualidad, vestimenta, seguridad en su presentación, objetivos profesionales, temperamento y habilidades sociales, puntos fuertes y débiles .

4. Entrenamiento.

¿ QUÉ ASPECTOS DEBEMOS CONSIDERAR?

Establecer claramente las funciones.Determinar metas.Premiación y reconocimiento por metas.Proyección en la empresa.Capacitación constante.Agradable ambiente de trabajo.

¿QUÉ OBTENEMOS CON UN PERSONAL MOTIVADO?

Armonía en el ambiente de trabajo.Aporte sobre mejoras en los

procedimientos de trabajo, recordemos que son ellos los que están realizando el trabajo operativo.

Motivamos la creatividad de los trabajadores.

Actitud positiva frente a dificultades.

CAPACITACIÓN SABP CALTUR AGV

Travel

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