CAPITULO 4 GESTION DE LA CALIDAD-ING.EFER 1. A DMINISTRACIÓN DE LA C ALIDAD T OTAL I NTRODUCCIÓN E...
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CAPITULO 4 ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD DOCENTE: MG.ING.ELIZABETH FERNANDEZ G. G E S T I O N D E L A C A L I D A D - I N G . E F E R 1
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CAPITULO 4
ADMINISTRACIONESTRATEGICA DE
LA CALIDAD
DOCENTE: MG.ING.ELIZABETH FERNANDEZ G.
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ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIÓNEL SUMINISTRO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DE ALTA CALIDAD, SE HA CONVERTIDO EN LA CLAVE DE ÉXITO PARA COMPETIR EN LOS MERCADOS INTERNACIONALES. EL NIVEL DE CALIDAD QUE ESPERAN MUCHOS DE LOS CONSUMIDORES SIGUE AUMENTANDO A MEDIDA QUE LOS COMPETIDORES PRINCIPALES ELEVAN SUS NORMAS DE CALIDAD. EN RESPUESTA A LA DEMANDA POR PRODUCTOS Y SERVICIOS DE MEJOR CALIDAD, VARIAS EMPRESAS ESTÁN ADOPTANDO NUEVAS PRÁCTICAS DE ADMINISTRACIÓN. LA FRASE "ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL" SUELE DESCRIBIR ESTAS PRÁCTICAS.
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¿QUE SE ENTIENDE POR "ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL"?LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (ACT) ES UN MÉTODO RELATIVAMENTE NUEVO EN EL ARTE DE LA ADMINISTRACIÓN QUE TRATA DE MEJORAR LA CALIDAD DE UNA PRODUCTO Y/O SERVICIO Y AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE LA REESTRUCTURACIÓN DE LAS PRÁCTICAS DE ADMINISTRACIÓN ACOSTUMBRADA.
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ACTIVOS IMPORTANTES PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1.El cliente, árbitro de la calidad
2. Importancia de la alta dirección en materia de Calidad
3.La mejora constante 4.La acción basada en hechos,
información y análisis5.La participación de los
empleados
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CONTEXTO GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD SIEMPRE HA SIDO UN ELEMENTO IMPORTANTE DEL ÉXITO EN LA COMPETENCIA. LA CALIDAD NO SOLÍA CONSIDERARSE COMO UNA OBLIGACIÓN DE TODOS LOS EMPLEADOS. LA ESPECIALIZACIÓN EN LAS COMPAÑÍAS SEPARABA LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD DE OTROS SECTORES, TALES COMO LA PLANIFICACIÓN, EL DISEÑO, LA PRODUCCIÓN Y LA DISTRIBUCIÓN.
• La administración de la Calidad Total en el Japón de la posguerra (los orígenes)
• La administración de la Calidad Total en los Estados Unidos
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CARACTERÍSTICAS IMPORTANTES DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
1. La satisfacción del cliente 2. Los directivos principales deben actuar con determinación
para establecer la calidad como valor fundamental 3. Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e
integrarse plenamente a todas las actividades de la compañía.
4. Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita la participación de todos los empleados para mejorar la calidad.
5. Las compañías deben dirigir su atención a la participación del personal,
6. Los sistemas de Administración de la Calidad Total, para que tengan éxito, deben basarse en un método continuo y sistemático de recopilación, evaluación y administración de datos.
7. Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administración de la Calidad. La estrecha relación entre proveedores y productores es mutuamente beneficiosa.
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CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
- Concepto dual de la empresa: La empresa es productora y a la vez consumidora de bienes y servicios
- El producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de toda la organización: calidad total
- La calidad total + justo a tiempo + mantenimiento productivo total : Son estrategias decisivas en la gestión moderna gerencial (incertidumbre, riesgo del entorno, dura competencia)
- La Administración de la Calidad Total (TQM)
- La Nueva filosofía de la calidad necesita de la integración de las áreas operativas de la empresa
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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
* Calidad del trabajo: Personas adecuadamente entrenadas y capacitadas para operar la planta y ser componentes esenciales del proceso de transformación
* Producto terminado de calidad: Con un costo tal que se pueda tener un precio competitivo
* Marketing de calidad: Con un sistema de comercialización y ventas eficiente, Investigación de mercados, publicidad pertinente, fuerza de ventas competente. Manejo con calidad de las “cuatro pes”: producción, plaza, precio y promoción
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...... CONCEPTOS NECESARIOS-MODERNOS
“La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”
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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
¿Qué determina la calidad ?El mercado objetivo y las exigencias de este. La TQM supone que es el cliente quien impone y define la calidad
¿Quién es responsable de la calidad?No es sólo quien define el nivel de calidad esperado por los clientes. “Es una responsabilidad compartida de todos los trabajadores”
La ADO y la Calidad
La Administración de operaciones se encarga de vigilar la calidad de los productos y de la producción, valiéndose de mecanismos y métodos de calidad para lograr su objetivo. (HACCP)
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.... ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Política de calidad
Basada en la estrategia corporativa: Los productos deben reflejar el mensaje que la empresa pretende transmitir.
“Tener un producto superior o igual de bueno que la competencia”
Organización para la calidad¿Qué área de la organización se encarga de la calidad ?
-El Área de control de calidad
-E l Área de producción (calidad)
-Un Agente externo que se encargue de auditar las actividades y resultados
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CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Concepción tradicional Concepción Moderna
- Orienta exclusivamente la calidad al producto
- Considera al cliente externo
- Responsable: La unidad que la controla
- La calidad la establece el fabricante
- La calidad pretende la detección de fallas
-La calidad afecta toda la actividad de la empresa
-Considera al cliente interno y externo- Responsabilidad: Todos
- La calidad la establece el cliente
- La calidad pretende la prevención de fallas
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.... CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
Concepción tradicional Concepción Moderna
- Exige niveles de calidad aceptables
- La calidad cuesta- La calidad significa
inspección- Predominio de la
cantidad sobre la calidad
- La calidad se controla
- La calidad es un factor operacional
Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
-La calidad es rentable
-La calidad significa satisfacción
-Predominio de la calidad sobre la cantidad
-La calidad se produce, se fabrica
-La calidad es un factor estratégico
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OBSTACULOS PARA UNA BUENA ADMINISTRACION(E. Deming)
2 Descuidar el planeamiento a largo plazo
2 Obsolescencia de las escuelas de administración, basadas en enseñanza teórica y con sesgos en ciertas áreas de la organización
2 Responsabilizar a la fuerza laboral de los problemas
2Computadoras subutilizados, con datos nunca usados y con personal no entrenado
2Las asesorías tienen que conocer nuestra empresa
2Confiarse en los departamentos de control de calidad; la calidad pertenece y es responsabilidad de todos en la organización
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LA FILOSOFIA DE JURAN: CALIDAD
La calidad no cae del cielo; hay que planearla, controlarla y mejorarla. Plantea una trilogía:- Planeamiento de la calidad
Identificar a los clientes y sus necesidades
Trasladar estas necesidades al producto requerido
Trasferir el proceso a operaciones una vez establecidas las condiciones
-Control de la calidad
Detectar y corregir (durante las operaciones)
- Mejoramiento de la calidad
Política, entrenamiento, comunicación y coordinación
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LA FILOSOFIA DE CROSBY: CALIDAD
La filosofía de Philip Crosby está basado en:
- El diagnóstico Crosby de la empresa en dificultades
- El triangulo Crosby: Políticas, comunicaciones y sistemas de operaciones
- Los 4 principios absolutos de Crosby: La calidad es la conformidad con los requerimientos, el sistema de calidad es la prevención, el estándar de performance es cero defectos, la medición de la calidad es el precio de la no conformidad
- Las 3 acciones de la gerencia: Determinación, adecuación e implementación.
- Los 14 pasos sobre la calidad (mas fácil que Demming)
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CALIDAD DE LA ADMINISTRACION Y DE LAS OPERACIONES
La calidad debe ser parte de la filosofía de la empresa y política de gerencia. Debe involucrarse a toda la organización y durante todo el proceso.
La secuencia para la adopción puede ser:Calidad de la organización
Calidad del diseño
Calidad de las compras de materiales (directos,indirectos)
Calidad del almacenaje y distribución física de entrada
Calidad de planta
Calidad de trabajo
Calidad del producto y servicio fabricados
Calidad del almacenaje y distribución física de salida
Calidad de las ventas y comercialización
Calidad de respuesta del mercado al producto
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Calidad en todo el Ciclo Operativo de la empresa:
* Que exista una gestión financiera de calidad = Compras en la cantidad, calidad y costo pertinentes. Que exista calidad en la gestión de compras; calidad en la distribución y calidad en el almacenaje
* Calidad en planta: Adecuado y pertinente mantenimiento de los activos productivos. Mantenimiento planeado, programado y ejecutado por personas adecuadamente entrenadas y con filosofía de calidad
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ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO
Manufactura integrada por computador
Planeamiento del requerimiento de recursos MRPII
Planeamiento del requerim. De
materiales MRP
Cantidad económica de pedidos EOQ
Control de calidad del diseño producto y servicio
Control de calidad de los insumos
Control de calidad de los procesos
Control de calidad de los productos y servicios
Control de calidad del servicio postventa
Control de calidad de la organización
Maquinaria
Mano de obra
Materiales
Métodos
Medio ambiente
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Mejora continua (CI, Continuo improvement)
El mejoramiento continuo conlleva a que se realicen constantes mejoras en los productos, los procesos y los sistemas. Esto tiene que convertirse en el objetivo de cada individuo que forme parte de la organización
Se busca un mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y los métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo.
Herramientas de CI: Control estadístico de procesos, el ciclo PDCA(plan, do, check, act) o Circulo de deming, el método 5W2H(What, where, why, when, who, how, how much) y el benchmarking.
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FIN…
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