UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERIA EN CIENCIAS FISICAS Y

MATEMATICAS

SISTEMAS DE INFORMACION

CAPITULO 9

Nombre: Juan Pablo Yépez H.

Quito, 14 de Junio del 2011

1. ¿Qué es un sistema empresarial? ¿Cómo funciona el software empresarial?

Un sistema empresarial está formado por un conjunto de módulos de software integrados y una base de datos central que permite compartir los datos entre muchos procesos de negocios y áreas funcionales diferentes a toda la empresa. Un software empresarial funciona haciendo más fácil la comunicación tanto interna como externa de la empresa.

2. ¿De qué manera aportan valor a un negocio los sistemas empresariales?

Aportan valor al incrementar la eficiencia operativa y al proporcionar información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.

3. ¿En qué consiste una cadena de suministro? ¿Qué elementos lo integran?

Es una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisición de materias primas, la transformación de estas materias en productos intermedios y terminados, y la distribución de estos últimos a los clientes. La cadena de suministro queda integrada por proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, tiendas detallistas y clientes para el suministro de bienes y servicios desde su origen hasta su consumo.

4. ¿Qué es el efecto bullwhip? ¿Cómo lo pueden enfrentar los sistemas de administración de la cadena de suministro?

Es cuando la información sobre la demanda de un producto se distorsiona cuando pasa de una entidad a la siguiente a través de la cadena de suministro. El efecto bullwhip se controla reduciendo las incertidumbres sobre la demanda y el suministro cuando todos los miembros de la cadena tienen información precisa y actualizada.

5. ¿Cuáles son los sistemas de planeación de la cadena de suministro y los sistemas de ejecución de la cadena de suministro?

Los Sistemas de planeación de la cadena de suministro permiten a la empresa generar pronósticos de la demanda para un producto y desarrollar planes de contratación y manufactura para el mismo.

Estos sistemas ayudan a desarrollar planes de contratación y manufactura para el mismo. Mientras que los Sistemas de ejecución de la cadena de suministro manejan el flujo de productos entre los centros de distribución y los almacenes para garantizar que los productos se entreguen en los lugares correctos de la manera más eficiente. Dan seguimiento al estatus físico de los productos, a la administración de materiales, a las operaciones de almacenamiento y transporte, y a la información financiera relacionada con todos los involucrados.

6. ¿De qué manera facilitan Internet y su tecnología la administración de la cadena de suministro?

Parte de la integración de la cadena de suministro se consigue a un costo muy bajo a través de la tecnología de Internet. Las empresas utilizan intranets para mejorar la coordinación entre los procesos internos de su cadena de suministro, y emplean extranet para coordinar los procesos de la cadena de suministro que comparten con sus socios de negocios. Al utilizar intranets y extranet, todos los miembros de la cadena de suministro tienen la capacidad de comunicarse instantáneamente entre sí y de emplear información actualizada para ajustar las compras, la logística, la manufactura, el empaque y los calendarios.

7. Mencione la diferencia entre un modelo de administración de la cadena de suministro basado en la oferta y uno basado en la demanda. ¿De qué manera pueden facilitar los sistemas contemporáneos de administración de la cadena de suministro un modelo basado en la demanda?

La diferencia es que en el modelo de la oferta y demanda es que el de oferta se basa en pronósticos de la demanda que los productos ofrecen al cliente y en el de la demanda son las compras reales lo que activa la cadena de suministro. Puede facilitar en cuanto a logística para inventarios, pedidos y capacidades.

8. ¿En qué forma aportan valor a un negocio los sistemas de administración de la cadena de suministro?

Permiten a la empresa agilizar los procesos de sus cadenas de suministro interna y externa, como, reducen niveles de inventario, mejoran el servicio de entrega, aceleran el tiempo en que un producto sale al mercado y usar sus activos de manera más efectiva.

Además de reducir costos, los sistemas de administración de la cadena de suministro ayudan a incrementar ventas.

9. ¿Qué es la administración de las relaciones con el cliente? ¿Por qué son tan importantes en la actualidad las relaciones con el cliente?

Captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan, os analizan y después distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto con el cliente, como el teléfono, el correo electrónico, etc. Son importantes porque puedes conocer mejor a tus clientes y poder darles un mejor servicio y atención que merecen.

10. ¿De qué manera se relacionan la administración de las relaciones con los socios (PRM) y la administración de las relaciones con los empleados (ERM) con la administración de las relaciones con el cliente (CRM)?

Las tres están enfocadas al cliente, solo que PRM es más socio-cliente y el ERM se basa en objetivos. PRM utiliza una gran cantidad de los mismos datos, herramientas y sistemas que la administración de las relaciones con el cliente para mejorar la colaboración entre una empresa y sus socios de ventas. ERM se encarga de los aspectos de los empleados estrechamente relacionados con el CRM, como el establecimiento de objetivos, administración del desempeño de los empleados, compensación basada en el desempeño y capacitación de los empleados.

11. Describa las herramientas y aplicaciones del software de administración de las relaciones con el cliente para las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente.

Ventas: Incrementar la productividad al concentrar sus esfuerzos de ventas en los clientes más rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y servicios.

Marketing: Datos de clientes potenciales, para proporcionar información de productos y servicios, para calificar contactos de ventas para las campañas de marketing.

Servicio al cliente: Proporcionar información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atención telefónica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente.

12. Mencione la diferencia entre el CRM operativo y el analítico

El CRM operativo nos ayuda con las aplicaciones a tratar con el cliente, como herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atención telefónica y soporte y servicio al cliente, así como automatización de marketing. El CRM analítico nos ayuda en cuanto al análisis de los datos del cliente. Ambos ayudan a mejorar el desempeño del negocio.

13. Defina los términos siguientes y explique por qué son importantes para la administración de las relaciones con el cliente: tasa de abandono, valor del tiempo de vida del cliente (CLTV), mejores prácticas.

Tasa de abandono: mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios de una empresa.

Valor del tiempo de vida del cliente: Conocer por cuánto tiempo tendremos a un cliente adquiriendo nuestros productos.

Mejoras prácticas: Son las soluciones o los métodos de resolución de problemas más exitosos en una industria que ayudan a alcanzar un objetivo de negocios de manera consistente y efectiva.

Son importantes porque todo esto lo podemos ingresar a la base de datos central para poder identificar a los clientes comunes y potenciales y los que no son nuestros clientes.

14. ¿Cuáles son los retos que plantean las aplicaciones empresariales? ¿Cómo se pueden enfrentar estos retos?

Los retos que plantean son el costo total de la implementación de un sistema grande, incluyendo software, herramientas de base de datos, cuotas de consultoría, costos de personal y capacitación, que a veces el costo es mayor de lo que la compañía puede pagar. Pero esto implica cambios tecnológicos y maneras de trabajar en la empresa. Se pueden enfrentar adquiriendo nuevas personalidades frescas y los que ya tienen cierta antigüedad dentro de la organización capacitarlos para que aprendan a manejar estas nuevas bases.

15. ¿De qué manera se pueden expandir las aplicaciones empresariales para ofrecer más valor a los negocios? Describa el rol de las plataformas de servicio y los portales.

Una manera de expandir las aplicaciones empresariales es hacerlas más flexibles, habilitadas para la web y capaces de integrarse con otros sistemas. Para que los sistemas empresariales de la administración de las relaciones con el cliente y de administración de la cadena de suministros funcionen estrechamente entre sí y para enlazarlos con los sistemas de clientes y proveedores. Una plataforma de servicio y portales integra una gran variedad de aplicaciones de múltiples funciones de unidades de negocios o socios de negocios para ofrecer una experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente o socio de negocios.

CASO DE ESTUDIO: IHOP

1. ¿De qué manera impacta el conocimiento de los clientes el desempeño de los negocios de IHOP?

Mediante los comentarios que realizan los clientes se puede dar una buena retroalimentación del servicio, y con esto lograr tomar decisiones sobre las posibles mejoras que se pueden implementar.

2. ¿Por qué IHOP tuvo problemas para conocer a sus clientes?

Porque la información de sus sistemas no estaba disponible de una manera útil y de fácil acceder. Cada división de IHOP trabajaba con una porción distinta de los datos del cliente, de hecho la empresa utilizaba 5 sistemas diferentes para procesar los datos de las ventas y no había un método para sincronizar o hacer depuración de datos; por lo tanto no se sabía si las franquicias independientes enfrentaban los mismos problemas.

3. ¿De qué manera eligió la empresa mejorar su conocimiento de los clientes? Analizar las dimensiones de administración, organización y de la tecnología de la solución.

El Customer Data Hub de Oracle que posee IHOP recopila e integra datos de clientes desde seis sistemas de punto de ventas, recursos humanos y sistemas financieros con base en software de Lawson y un almacén de datos de Oracle. También limpia y enriquece los datos del cliente a medida que los recopila de sus aplicaciones de origen.

IHOP adopto Oracle TeleService para mejorar la comunicación con sus clientes a través de un centro de atención telefónica. Con este servicio IHOP recibe comentarios y retroalimentación de quienes visitan sus restaurantes en un número telefónico gratuito. Su departamento de sistemas de información puede registrar las

llamadas, dirigir los datos recopilados a los recursos apropiados, y dar seguimiento al avance de las soluciones a las preguntas y problemas de clientes.

4. ¿Eligió IHOP la mejor solución? Explicar la respuesta

Si eligió la mejor solución debido a que IHOP ahora cuenta con un sistema que le permite conocer mejor las preferencias de los clientes así como poder atender los problemas que se dan con mayor eficiencia para darles un buen servicio a los clientes y así mismo un mejor sistema útil para controlar ellos estas situaciones.Además con esta solución pueden ver las tendencias de las ventas que tienen por determinados periodos y el comportamiento que se presenta.Por lo tanto si es la mejor opción, ya que ayuda a mejorar el control de ventas y de clientes que presenta IHOP.

CASO DE ESTUDIO: INVACARE

1. ¿De qué manera los problemas para implementar el software empresarial de Oracle afectaron el desempeño de los negocios de Invacare?

Se produjo problemas en la implementación al empezar a trabajar con nuevos módulos de pedido hasta el cobro, que impedía a los representantes de atención telefónica hablar con los clientes, ya que no podían encontrar información completa en el sistema acerca de la disponibilidad de existencias y fechas de envió de los productos.

2. ¿Qué factores de administración, organización y tecnología afectaron la implementación del sistema de ERP de Invacare?

Administración: Pérdida de ventas y sus niveles de devolución fueron muy altos de lo normal. También tuvo gastos por acelerar los pedidos de producción y el pago de tiempo extra de los empleados.

Organización: Rediseño de los procesos de compra y cuentas por pagar.

Tecnología: En la implementación 11i E-Business suite de Oracle.

3. Si usted fuera directivo de invacare, ¿Qué acciones habría emprendido para prevenir estos problemas?

Estoy de acuerdo con los otros directivos en realizar más pruebas complejas a mediano plazo y capacitar a los técnicos en la configuración en el proceso de negocio.