CAPÍTULO IV PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE...

156

CAPÍTULO IV

PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE

PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA

PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN LA COLONIA

ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR

A) GENERALIDADES

Luego de haber realizado la investigación de campo y de acuerdo con los resultados

obtenidos, se ha verificado la necesidad del diseño de un Plan de Servicio al cliente

para incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera

ubicada en la Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.-

Se ha observado que es necesario el diseño de estrategias enfocadas en el

incremento de la fidelización de los clientes de los pequeños hoteles, lo cual

produciría un acercamiento entre ambas partes y también, motivarles a que su

preferencia por los servicios, se fortalezca; todo ello se conseguirá conociendo al

cliente, dado que la información, permite identificar las necesidades de clientes y

prospectos de una forma individual y satisfacerlas, mediante la construcción de

relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera

rentable, con lo cual se inicia el proceso de la fidelización.

El plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización será la base para el

resto de los planes de dichas empresas y se ha elaborado, tomando en cuenta un

análisis FODA de la situación actual del rubro de pequeños hoteles, así como las

verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dicho mercado, lo

cual se ha podido obtener a través de la investigación de campo.

157

El plan de Servicio al Cliente para el incremento de su fidelización no será un plan

pasivo dado que el entorno es cada vez más competitivo, por lo que requerirá la

interacción en tres etapas:

• Comunicación frecuente con los clientes (para informarles que los servicios que

ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciación con relación

a los otros competidores);

• Durante la prestación del servicio (clientes que se encuentren hospedados o

utilizando los servicios), para lo cual será necesario interactuar con ellos, para

lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio, para comprobar si

quedó satisfecho o no;

• Posterior a la prestación del servicio (como elemento de retroalimentación y

comprobación de que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio

planificados.

El Plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización, se diseñó con el

objetivo de incrementar la fidelización de los clientes frecuentes con que cuentan los

pequeños hoteles de Colonia Escalón, para generar periodicidad en el uso de los

servicios, y así también, que a través de los clientes, se logre referenciar los buenos

servicios ofrecidos.-

158

B) OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

A continuación se describen los objetivos esperados con el diseño de la propuesta de

solución:

1. Objetivo general:

Diseñar un Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los

clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en la Colonia Escalón

Departamento de San Salvador.-

2. Objetivos específicos:

2.1. Mejorar las estrategias de servicio al cliente, encaminadas al incremento de la

fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en colonia

Escalón, con lo que se generen ingresos continuos para los pequeños hoteles.-

2.2. Proporcionar un instrumento que permita al personal de los pequeños hoteles

de Colonia Escalón, la generación de ideas para implementar iniciativas y

actividades que conlleven a la satisfacción del cliente y su posterior

fidelización.-

2.3. Ofrecer una herramienta que mejore la imagen de los pequeños hoteles a

través de un servicio al cliente más acorde a las necesidades de los mismos y

que les motive a dar recomendaciones de los servicios recibidos en dichos

hoteles.-

159

C) IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

La fidelización de los clientes es de vital importancia para las empresas de cualquier

tamaño. Durante años, la mayoría de las empresas han centrado sus iniciativas en la

captación del cliente, sin embargo, el entorno empresarial ha cambiado y los clientes

están cada vez más informados y son más exigentes, siendo su retención cada vez

más costosa; a estos factores, se suma una competencia cada vez más agresiva, lo

cual hace que captar nuevos clientes sea cada día más difícil, por lo que las

empresas, desde las pymes a las multinacionales, se enfocan hacia la retención de

los clientes, con énfasis tanto en conservar a sus clientes más rentables, como en

apoyar su estrategia de orientar la empresa hacia sus clientes.

Las bases para establecer una estrategia de fidelización están comprendidas en el

conocimiento del cliente y la satisfacción, con productos y/o servicios, de ahí su

importancia. No es posible plantearse estrategias de fidelización con clientes

insatisfechos, por lo que el Plan de Servicio al Cliente para incrementar su

fidelización, será efectivo si se tiene conocimiento del cliente, fijación puntual de

objetivos, implantación y monitorización del plan, para garantizar que las

expectativas trazadas, serán alcanzadas.-

La importancia del plan de servicio al cliente para incrementar su fidelización, radica

también en los factores siguientes:

- Contribuye a mejorar la imagen del Hotel: Ayudará a impulsar los atributos del

hotel en su sector de actividad y/o incrementará la popularidad del mismo.-

- Genera beneficios económicos: Facilita la creación de oportunidades para

incrementar las ventas, mejorar la oferta actual, optimizar la inversión, mejorar el

posicionamiento competitivo.-

- Crea un beneficio diferencial en la oferta: Se crea un factor diferencial que se

mantendrá en el tiempo.-

160

1. Importancia para El Salvador

El enfoque del servicio al cliente hacia la fidelización de los mismos es de suma

importancia en las empresas hoteleras de El Salvador, ya que con ello se promueve

internacionalmente la oferta de servicios y/o productos más competitivos, dado que

las exigencias de los clientes cada momento demandan servicios y/o productos de

mayor calidad o que cuenten con más atributos, lo cual conlleva a esfuerzos más

esmerados que hagan del servicio ofrecido, una respuesta más apegada a las

necesidades existentes.-

La importancia de un servicio más calificado en el rubro de pequeños hoteles,

representa una imagen positiva del País para que el destino, impulse un turismo

sostenible, competitivo y de calidad.-

La puesta en práctica de herramientas específicas, congruentes a los principios de

atención al cliente y fidelización de los mismos, llevará al recurso humano a unir

esfuerzos en pro de la ejecución de la nueva gestión, lo cual beneficiará el sector con

un desarrollo paulatino, de manera continuada, evitando un crecimiento masivo y

repentino, que solamente redundaría en comprometer la satisfacción de las

expectativas del cliente.-

El plan permitirá a los pequeños hoteles, a través de herramientas efectivas y

prácticas administrativas modernas, mejorar la satisfacción del cliente e incrementar

su fidelización, para lograr un mayor grado de competitividad del sector y por ende,

beneficios de rentabilidad para la empresa de que se trate.-

2. Importancia para los pequeños Hoteles de Col. Escalón, Depto.

de San Salvador:

La propuesta de un Plan de servicio al cliente para incrementar la fidelización de los

mismos, se vuelve de gran importancia para los Gerentes o Administradores de los

pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, ya

161

que dicho instrumento les permitirá identificar claramente a los clientes frecuentes y

dirigir a ellos, de manera más oportuna, las estrategias diseñadas, con el fin de

mantenerles satisfechos con el servicio ofrecido y además, mantenerles constante en

su preferencia por dichos establecimientos, así también motivará la recomendación

de los servicios.-

Este instrumento servirá de guía a todo el personal de los pequeños hoteles, desde

sus socios hasta el más reciente de sus empleados, para que todos estén en la

sintonía de ejecutar acciones de manera organizada y encaminadas a un mismo fin,

para lograr mayor rentabilidad de la Empresa de que se trate, a través de la

repetición de compra o en este caso, del uso frecuente de los servicios.-

3. Importancia para los clientes:

Para los clientes de los pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón,

Departamento de San Salvador, la implementación del Plan de Servicio al Cliente

para incrementar su fidelización será de gran importancia, ya que con ello, el servicio

estará más enfocado en la atención de sus necesidades, manifestadas en el proceso

investigativo, lo que les representará obtener beneficios que impidan su inclinación

por la competencia; asimismo, existirá un diálogo continuo con ellos y permitirá

establecer y solidificar relaciones de fidelización, volviéndolas estables y duraderas.-

D) ALCANCE DE LA PROPUESTA

El Diseño del Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los

clientes, está dirigido a las pequeñas empresas hoteleras ubicadas en Colonia

Escalón Departamento de San Salvador, con el propósito de que dichas empresas

logren solidificar e incrementar la fidelidad de los clientes frecuentes con que

cuentan.-

El Plan involucra a los gerentes y/o propietarios y demás personal de las empresas

antes mencionadas, ya que en él, se establecen estrategias que requieren el

162

compromiso de todos los involucrados en la prestación del servicio, para alcanzar el

fin trazado.-

Con la implementación del plan se tendrá una estrategia de orientación de la

empresa hacia sus clientes, ya que a medida que éstas crecen, encuentran más

competencia, y por ende, será necesario añadir más valor a sus clientes más

rentables, lo cual se logrará al ir incorporando acciones para el incremento de la

fidelización.

Las acciones de fidelización no requerirán que todos los clientes de los pequeños

hoteles participen, sino que está orientado hacia la fuente de energía, que son los

mejores clientes, los que aportan márgenes saludables de rentabilidad y tienen más

potencial futuro para las empresas. A estos clientes, se les conocerá mejor, para en

un futuro, poder predecir sus necesidades y de esta manera, venderles mejor.

El plan será lo suficientemente dinámico para contrarrestar la variabilidad del entorno

y de las necesidades de los clientes.-

163

E) ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA

1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

ESQUEMA DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALÓN,

DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR

Fuente: Grupo de Tesis

FASE II Objetivos del

Plan de Servicio al

Cliente para incrementar la

fidelización

FASE I � Análisis situacional de los pequeños

Hoteles ubicados en Col. Escalón S.S. � Misión � Visión � Objetivos � Valores

FASE III Diseño de

estrategias de Servicio al Cliente

y Fidelización

FASE IV Evaluación de las fases del Plan de Servicio al Cliente

FASE V IMPLEMENTACIÓN

DEL PLAN DE SERVICIO AL

CLIENTE

RETROALIMENTACIÓN

164

2. DESARROLLO DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA

PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA

ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.

2.1. FASE I

ANÁLISIS SITUACIONAL DE LOS PEQUEÑOS HOTELES EN COLONIA

ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.

Los pequeños hoteles en El Salvador, han sido beneficiados con la experiencia

asociativa al programa de asistencia a pequeños hoteles del Consejo

Centroamericano de turismo – Sistema para la Integración Centroamericana – SICA,

auspiciado por la Organización de Estados Americanos (OEA), con lo que se

pretende una sólida integración de pequeños hoteles centroamericanos (Federación

de pequeños hoteles de Centroamérica) con la finalidad de volverles sostenibles y

ofrecer servicios de calidad mundial, así como promover atractivos turísticos de la

región.

Con la asociación antes mencionada los pequeños hoteles miembros tienen la

oportunidad de comercialización vía internet y una línea de estudios, incentivos y

asistencia, de los que los participantes podrán eventualmente beneficiarse.- Entre

algunos beneficios de asistencia en El Salvador, puede mencionarse las

capacitaciones y la asistencia técnica de entidades tales como INSAFORP,

SWISSCONTACT, FUSADES Y MITUR, siendo en los años 2004 y 2005 un total de

18 y 29 capacitaciones impartidas respectivamente, en las temáticas de manejo de

alimentos, administración hotelera, atención al cliente, sistema de costos, entre

otros.-

Asimismo, la Asociación de pequeños hoteles de Centroamérica establece ciertos

estándares de calidad que son requeridos a los hoteles miembro, siendo dichos

estándares los mostrados en el anexo No. 5.

165

Los pequeños hoteles contemplan una forma de desarrollo turístico en El Salvador,

sin embargo, dichos establecimientos muestran situaciones heterogéneas en cuanto

a recursos, infraestructura, capital humano, entre otras, las cuales deben ser

transformadas, en aras de conseguir un mejor posicionamiento, por lo que se torna

necesario recrear una imagen de sostenibilidad, calidad y personalización de los

servicios que ofrecen, potenciando con ello, ventajas competitivas y creando una

marca duradera y elocuente.

El turismo de reuniones y negocios sobresale por ser un nicho importante, debido a

su grado de desarrollo en la actualidad, principalmente en San Salvador, lo cual

produce beneficios a corto y mediano plazo, por lo que se convierte en un segmento

de mercado a potenciar.

Según datos proporcionados por el Ministerio de Turismo a través de CORSATUR, El

Salvador recibió un total significativo de $284,176,651 millones de dólares en divisas,

debido al auge que ha experimentado la actividad turística durante el primer

semestre de 2008. A pesar de la situación económica mundial, el turismo sigue

siendo un sector dinámico y en continuo crecimiento. Fuente MITUR

CUADRO No. 10

Fuente: MITUR

166

Dentro del nicho de mercado centroamericano, Guatemala es el país de la región

de donde más provienen visitantes internacionales, con un total de 246,362

arribos y teniendo cerca del 35.79% del total atraído en los primeros seis meses

del año. Esa cifra ha crecido un 12.95% con respecto al 2007. En segundo lugar,

sigue Estados Unidos con 183,476 llegadas, es decir, el 26.65% del total y

Honduras significó en ese periodo 103,234 llegadas de turistas, con un 15.0%.

Por regiones la distribución porcentual se identifica como: Centroamérica que

revela el 62,12%; Norteamérica 31.64%; Europa 2.83%; Suramérica representó

un 2.30% de aumento. Fuente B.C.R.

El principal motivo de viaje es la vista a familiares o amigos con un 37.8% y le

sigue el Ocio, el cual está representado por un 27.4%, otras razones son las

visitas por negocios y compras. Fuente B.C.R.

Al cuarto trimestre del 2007, el PIB alcanzó una tasa anual del 4.9%, en este

comportamiento, incidieron principalmente la Agricultura, Caza, Silvicultura y

Pesca (9.2%); Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones (6.4%); Comercio,

Restaurantes y Hoteles (5.7%), Establecimientos financieros y seguros (5.3%);

Servicios comunales, Sociales, Personales y Domésticos (3.9%); Industria

manufacturera y minas (3.8%). Fuente B.C.R.

Los datos al cierre del primer trimestre del año, muestran que el sector

empresarial de la hostelería, sigue su paso firme al ampliarse la oferta disponible

e inyectar así mayor dinamismo a la industria. Los datos disponibles para ese

período, indican que El Salvador dispone de 7,282 habitaciones y 318 hoteles en

todo el país. Fuente MITUR

Asimismo, la oferta de alojamiento durante el 2008 ha tenido un incremento

considerable, lo cual es una oportunidad para incremento de divisas para el País.-

167

A Mayo de 2008, dicho rubro reporta el crecimiento mostrado a continuación:

CUADRO No. 11

Fuente: MITUR

168

2.1.1. ANÁLISIS DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,

DEBILIDADES Y AMENAZAS DEL SECTOR

FORTALEZAS

FIGURA No. 7


Certificaciones

internacionales de calidad para un mayor prestigio

Ubicación estratégica

y de fácil acceso a distintos lugares de

interés

Ágil solución de

reclamos debido a accesibilidad a

personal encargado

Tarifas aceptables y accesibles al mercado meta

Tarifas convenientes-

Oferta de calidad a buen precio

169

OPORTUNIDADES

FIGURA No. 8


Esfuerzos del Gobierno e

incentivos p/ el desarrollo del

turismo

Localización en una

zona de continuo auge comercial y de

negocios

Sector impulsado por MITUR y Entidades como Asociación de pequeños Hoteles

Incremento en el turismo de negocios

Existe demanda de los servicios

170

DEBILIDADES

FIGURA No. 9


Costos elevados para su

sostenibilidad

Capacidad instalada limitada

Falta de

mantenimiento en infraestructura e

instalaciones

Poca diferenciación de servicios en oferta hotelera

Recursos económicos

limitados para expansión del

negocio

171

AMENAZAS

FIGURA No. 10


Creciente auge de servicios

similares en zonas de mayor

plusvalía como Santa Elena

Desequilibrio entre costos y tarifas cobradas por

servicios, debido a la constante fluctuación

de precios de los insumos

Ventaja competitiva de grandes hoteles

Creciente oferta de servicios similares

en la zona

Difícil situación económica en

general

172

ESTRATEGIAS FO FA DO DA

FIGURA No. 11

Fuente: Grupo de tesis

173

2.1.2. MISIÓN PROPUESTA

Proveer servicios de Hostelería y Turismo de primera

calidad, garantizando la completa satisfacción de los

clientes y ubicarse en una posición competitiva

dentro del mercado.

2.1.3. VISIÓN PROPUESTA

Ser una empresa de alojamiento y turismo de

reconocido prestigio Nacional e Internacional,

proveyendo servicios competitivos a través de la

práctica de estrictos parámetros de servicio al cliente

y control de calidad, adecuándose de manera

permanente a las expectativas y nivel de satisfacción

del cliente y potenciando una ventaja diferencial

significativa.

174

2.1.4. OBJETIVOS PROPUESTOS

• Contar con una herramienta que permita a los pequeños hoteles de Colonia

Escalón, la oferta de un servicio de alta calidad para el incremento en la

fidelización de los clientes.-

• Mejorar la percepción que el cliente tiene del servicio ofrecido por los

pequeños hoteles de Colonia Escalón.

• Proyectar una imagen de calidad en los servicios ofrecidos por los pequeños

hoteles, que propicie una mayor preferencia.

• Retener a los clientes y convertirles en clientes frecuentes, que generen de

manera continua ingresos para el pequeño hotel.

2.1.5. VALORES PROPUESTOS

• Honestidad en el cumplimiento de los servicios ofrecidos.

• Generar un ambiente e imagen de confiabilidad para los clientes.

• Integridad en los servicios ofrecidos.

• Responsabilidad en el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

• Alto sentido de respeto tanto externo como interno.

• Orden a nivel general, tanto en las instalaciones como en la organización

interna.

175

3. FASE II- OBJETIVOS DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN

3.1. GENERAL:

Incrementar en un 53% la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera

ubicada en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.

3.2. ESPECÍFICOS:

• Mejorar la gestión de atención al cliente para el incremento de su fidelización, a

través de la identificación precisa de sus necesidades, lo que permitirá

anticiparse a ofrecerles nuevos servicios y/o complementar los existentes.

• Proponer la incorporación de acciones en el plan de servicio al cliente, que

motiven y premien el uso frecuente de los servicios para la generación de la

continuidad de la relación comercial.

• Fortalecer la gestión de retención de clientes, lo cual llevará a beneficios de

mayor rentabilidad en el sector de pequeños hoteles de Colonia Escalón.

• Establecer estrategias que permitan la formación de los empleados de los

pequeños hoteles, enfocadas a principios de excelencia y evite fallas en la

organización volviéndoles más competitivos.

176

4. RESUMEN EJECUTIVO

A continuación se presenta un ejemplo del Resumen Ejecutivo que se entregaría a

los encargados de los pequeños hoteles de Colonia Escalón, para conocer de

manera resumida, el contenido del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la

fidelización de los clientes.

QUIÉN:

El rubro de pequeños hoteles, es un sector de empresarios y/o sociedades

independientes, en constante crecimiento, pues por menos dinero ofrecen

habitaciones confortables, seguras y gracias al tamaño que tienen -no excede las

cincuenta habitaciones-, proporcionan a sus clientes un trato en familia; en algunos

casos, se encuentran registrados con la Asociación de pequeños Hoteles de El

Salvador, asociación que según dato proporcionado en Junio de 2008 por la Sra.

Bellyni Sigüenza, representante de la Asociación en El Salvador, ha experimentado

un incremento de más del 15% en el número de sus asociados, siendo hasta esa

fecha 42, pero existiendo un recuento sobre negocios de ese tipo en todo el país, los

cuales alcanzan los 216.-

Los pequeños hoteles proporcionan ventajas para la economía Nacional, ya que

generan oportunidades de empleo, un promedio de entre cinco a diez por hotel; a ello

se suman los empleos indirectos, los cuales provienen del sector de los proveedores,

debido a la diversa demanda de productos que en estos hoteles se necesitan para su

operación.-

Los servicios ofrecidos por los pequeños hoteles no son sólo hospedaje con atención

personalizada, ya que son los dueños, quienes en muchos de los casos,

administran los negocios, sino también, otros servicios agregados como renta de

vehículos, tours guiados, Internet, servicio a la habitación y lo más importante:

Promover el turismo en el País, que el cliente regrese, y, que recomiende el hotel.-

177

QUÉ:

Para la elaboración de la propuesta de solución se diseñaron las estrategias idóneas

para alcanzar los objetivos trazados, cuya implementación ayudará a brindar un

mejor servicio al cliente para incrementar la fidelización de los mismos.

El campo de acción se apoya en estrategias tanto de servicio al cliente como de

fidelización, entre las cuales pueden mencionarse las siguientes:

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

• De atención al cliente

• De cobranza

• De control de calidad

• De beneficios para empleados

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

• De fidelización (Promociones)

• De atención de reclamos y sugerencias

• Contacto frecuente con el cliente

• Retención de clientes frecuentes

CÓMO:

La implementación de las diferentes estrategias estará a cargo del personal de los

pequeños hoteles, siendo necesario en algunas áreas, la inversión o desembolso

para su puesta en marcha, sin embargo, dicha acción tendrá su reversión al generar

beneficios tales como:

Mejor posicionamiento del pequeño hotel.

Diferenciación notoria en relación a la competencia.

Disminución de la pérdida de clientes y el nivel de morosidad.

Retención de clientes frecuentes.

178

CUÁNTO:

La inversión requerida para la implementación del Plan de Servicio al Cliente para

incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en

Colonia Escalón, se estimó que asciende a la suma de $ 30,139.12.-

El total de la inversión antes indicado, es proyectado para el primer año de

implementación, luego de ese lapso, se evaluaría la adición o eliminación de partidas

del Plan, según se requiera, de acuerdo con los resultados obtenidos.-

A QUIÉN:

El Plan de Servicio al Cliente está diseñado de acuerdo a las necesidades de los

pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, con

el objetivo primordial de incrementar la fidelización de los clientes de dichos

establecimientos, a través de la implementación de las estrategias desarrolladas para

tal fin, las cuales estarán en constante evaluación, para permitir una debida

actualización del Plan adaptado a los cambios que se susciten.

179

5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PLAN

DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA

HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALÓN, DEPARTAMENTO

DE SAN SALVADOR

A continuación se presentan las estrategias diseñadas para la implementación del

Plan propuesto, así:

FASE III- DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

a. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

NOMBRE: ESTRATEGIA 1: “Mejora de los servicios del Hotel” 1

OBJETIVO:

Brindar un servicio calificado por medio de un adecuado

control en los procesos requeridos en cada área.

IMPORTANCIA: Ganar prestigio debido a la prestación de servicios eficientes

ACCIONES:

- Designar uno o varios encargados (según el caso) para el

monitoreo del desempeño del personal a la hora de brindar

los servicios a los huéspedes (tanto para alojamiento como

para eventos)

- El (los) encargado(s) supervisará(n) todas las áreas del

hotel: Restaurante - Alimentación servida a tiempo, limpieza

en habitaciones, Piscina, área de jardines, servicio de

transporte adecuado y oportuno.

- Dar seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes y

cualquier necesidad que se les presente.

- Las anteriores acciones están encaminadas a garantizar

que el servicio brindado mejore y sea de la calidad

esperada

RECURSOS: Humanos: Encargado(s) de atención al cliente

180

Técnicos: Computadora para llevar controles específicos

de las funciones, con la ayuda de hojas

electrónicas

En el área de restaurante, freezers, grilles y

demás equipo propio de cocina.

RECURSOS:

Financieros : Costo de sueldo de persona encargada

Aproximado $ 500.00

RESPONSABLE: Encargado asignado.

DURACIÓN: Permanente

La estrategia de mejora de los servicios del pequeño hotel, se difundiría mediante la

entrega de hojas volantes a los clientes, para informarles que los servicios que se

ofrecen están siendo mejorados para brindar una atención más calificada.-

Un ejemplo del arte a utilizar en las hojas volantes para la divulgación de la

estrategia podría ser el mostrado a continuación:

181

Asimismo, se solicitaría al Huésped o cliente a la hora de retirarse del hotel o al

cancelar, la contestación de una breve encuesta para conocer sus comentarios sobre

los servicios recibidos, para lo cual podría utilizarse un formulario tal como el

mostrado a continuación, el cual podría ser completado por el personal de

reservaciones o recepción para no demorar mayor tiempo al cliente.-

Estos formularios podrían recopilarse cada semana, dependiendo el flujo de

visitantes, a fin de que sean revisados por el Administrador o Directivos del pequeño

hotel, para analizar los resultados obtenidos y tomar decisiones de mejora, si se

requirieren.-

MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL (formulario de opinión)

Servicios alimenticios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Habitaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Servicio de transporte brindado por el hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Quejas y reclamos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

182

NOMBRE: ESTRATEGIA 2: “Menús para todos ” 2

OBJETIVO:

Atender la solicitud de los clientes de los pequeños hoteles,

relativa a ofrecer menús más variados

IMPORTANCIA:

Ofrecer platillos variados, incluyendo gustos de personas

diabéticas o alérgicas a ciertos ingredientes y que ello, distinga

al hotel por su capacidad culinaria

ACCIONES:

- Contratar un Chef o una persona con experiencia culinaria,

que sugiera la preparación de menús sencillos pero

variados.

- Ubicar hojas de sugerencias en el restaurante, a fin de que

los clientes opinen sobre los platillos que les gustaría se

ofrecieran para incorporarlos a próximos menús.

- Las anteriores acciones garantizarán que la oferta de

menús variados se cumpla.

-

Humanos: Chef o jefe de cocina

RECURSOS:

Técnicos: Computadora para generación de listado de

menús solicitados.

Servicio de internet, para consulta y/o recibo

de información sobre recetas de cocina

183

Financieros : - Costo por sueldo de persona encargada

Aproximado $300.00

- Dependiendo del volumen de clientes,

podría ser por turnos (Diurno y Nocturno),

es decir un total de: $600.00

RESPONSABLE:

Chef o Jefe de cocina


En el área de restaurante del pequeño hotel, o en las habitaciones se dispondría un

depósito con hojas informativas para el Cliente, dándole a conocer la estrategia del

servicio de recetas variadas para gustos exigentes; así también junto con dichas

hojas se ubicará formularios para que el cliente indique su opinión sobre los servicios

alimenticios brindados o bien, proporcione ideas sobre recetas que les gustaría se

incluyera en el menú.-

Un ejemplo de las hojas informativas podría ser la mostrada a continuación:

184

El formulario a llenar podría ser como el presentado a continuación:

MENÚS PARA TODOS (formulario de opinión) Calificación

Los servicios alimenticios son de su agrado . . . . . . . . . . . . . . . . .

La atención en área de restaurante o para servicio de

alimentación le pareció eficiente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Le parece variado el menú. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Desearía sugerir alguna receta a incluirse en el menú. . . . . . . . . .

Muchas Gracias

185

NOMBRE: ESTRATEGIA 3: “Nuevo enfoque organizacional” 3

OBJETIVO:

Proveer servicios organizados y que propicien la completa

satisfacción de las necesidades de los clientes.

IMPORTANCIA:

Proyectar una mejor imagen del hotel, recalcando que los

servicios se empezarán a ofrecer con un nuevo y moderno

enfoque.

ACCIONES:

- Detectar situaciones críticas que se presentan con

frecuencia y delegar uno o varios encargados con autoridad

de decisión para su debida y oportuna solución.

- Garantizar línea abierta en celular de encargados, en caso

de ausencia, para que los empleados del hotel puedan

obtener instrucciones sobre procedimientos a seguir.

Humanos: Encargado de Administración

Técnicos: - Equipo de cómputo para el registro de

procedimientos en situaciones típicas

- Equipo de comunicación (celulares)

propiedad del empleado o del pequeño

hotel, que garantice su ubicación y acceso

de manera oportuna, en caso se requieran

instrucciones.

RECURSOS:

Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada

Aproximado $600.00

- Dependiendo de los recursos del hotel


es decir un total de: $1,200.00

186

RESPONSABLE:

Jefe Administrativo


La estrategia de nuevo enfoque organizacional se dará a conocer mediante la

entrega de hojas informativas, tales como la mostrada a continuación, con lo que se

buscará despertar el interés en el cliente y que ello le motive a experimentar el nuevo

concepto de servicio ofrecido por el pequeño Hotel.-

187

NOMBRE: ESTRATEGIA 4: “Página web al servicio del cliente” 4

OBJETIVO:

Crear un acceso en la página web del hotel (si existe), que

permita la interacción del cliente con el hotel

IMPORTANCIA:

Lograr que la página web no sea un sitio únicamente para

publicidad y promoción de los servicios del pequeño hotel de

que se trate, sino que sea un medio para conocer las

exigencias, comentarios y expectativas que el Cliente tenga

sobre los servicios ofrecidos.

ACCIONES:

- Creación de la página Web, en el caso de los pequeños

hoteles que no cuentan con dicha herramienta.

- Adaptación de un espacio en página web para comentarios o

consultas que permita la interacción del cliente con el

personal del hotel.

- Revisión continua de respuestas obtenidas

Humanos: Encargado de informática, Empresa o Asesor

en sistemas.-

Técnicos: - Equipo de cómputo para revisión constante

de página web y resultados.

RECURSOS:

Financieros : - Costo por sueldo de persona encargada,

Aproximado $400.00

- Precio por elaboración de página web,

(depende de cuantas páginas o vínculos

tenga), base: 6 páginas, valor aproximado

$750.00 + IVA

- Costo de asesoría en informática, valor

aproximado por visita $ 30

RESPONSABLE:

Encargado en sistemas o empresa de asesoría en informática.


188

Como puede verse en la siguiente imagen, en la sección contacto se ubicará el

acceso para que el cliente pueda expresar sus comentarios o expectativas del

servicio, dicho sitio será constantemente revisado para tomar nota de las

sugerencias y mejorar el servicio brindado.- Cada cierto tiempo de visitas virtuales

de los clientes, ya sea para reservaciones de habitaciones, eventos, quejas o

comentarios, se realizará un recuento de los resultados obtenidos, con el fin de

determinar si la estrategia tuvo la aceptación esperada y si es de utilidad para los

clientes.-

189

b. ESTRATEGIAS DE COBRANZA

NOMBRE: ESTRATEGIA 5: “Pago puntual premiado” 5

OBJETIVO: Incentivar a los clientes a una cultura de pago anticipado

IMPORTANCIA:

Incrementar los fondos disponibles en el pequeño hotel, para

contar con recursos económicos suficientes para el

cumplimiento de sus obligaciones financieras

ACCIONES:

Crear un catálogo de premios por pago anticipado en servicios

de alojamiento, realización de eventos u otro servicio del hotel,

a modo que el cliente se sienta incentivado al pago voluntario

y a tiempo.-

Los premios que pueden ofrecerse, dependiendo del monto

adeudado, pueden oscilar entre:

• Cortesía de consumo en restaurante (Tarde de postre para

dos)

• Cortesía de uso de hotel (Tarde fresca – Uso de piscina

para el cliente y su grupo familiar con una bebida gratis)

• Cortesía de una noche de hospedaje en habitación doble.-

Humanos: Encargado de cobros o auxiliar contable

Técnicos: - Equipo de cómputo para el registro de

pagos pendientes y abonos efectuados

RECURSOS:

Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada

Aproximado $300.00



es decir un total de: $600.00

190

RESPONSABLE:

Encargado de cobros o auxiliar contable


La estrategia de pago puntual premiado, podría hacerse del conocimiento del cliente

mediante folletería a serle despachada o entregada a su arribo al pequeño hotel, un

ejemplo de la información contenida en dicho folleto, podría ser la siguiente:

Portada:

191

Páginas interiores:

192

c. ESTRATEGIA DE CONTROL DE CALIDAD

NOMBRE: ESTRATEGIA 6: “Control de calidad garantizado” 6

OBJETIVO:

Establecer parámetros de control de calidad que conlleven a

ofrecer un servicio calificado

IMPORTANCIA:

Crear la mentalidad de “eficiencia” en el desempeño de las

labores de cada área involucrada en el servicio ofrecido por

los pequeños hoteles, propiciando un proceso constante en

búsqueda de la perfección.-

ACCIONES:

- Construcción de redes de comunicación que incluyan a

todos los empleados del hotel, a fin de tomarles en cuenta,

motivarles e incentivarles al logro de estándares

predeterminados.-

- Realización de listas de chequeo o de comprobación

(check list) en cada área funcional del pequeño hotel, por

ejemplo:

Habitaciones: Detallar aspectos como:

� Cambio de ropa de cama efectuado en el tiempo

determinado.

� Rutinas de limpieza de la habitación.

� Limpieza y acomodo de accesorios ubicados en la

habitación; entre otros.

Alimentación y bebidas: Detallar aspectos como:

� Elaboración de menús de acuerdo a la carta de

alimentos establecida en el pequeño hotel.-

� Seguimiento a la calidad y estándar de preparación y

presentación de alimentos.-

� Estrictos hábitos de higiene al manipular los alimentos.

� Aprovechamiento racional de los recursos.

� Correcto y apropiado manejo y preparación de bebidas.

193

Seguridad: Detallar aspectos como:

� Alarmas detectoras de humo.

� Verificar instalación y buen funcionamiento de extintores

de incendio.

� Ruta de evacuación o salida de emergencia, bien

señalizadas.

� Controles de acceso seguros y vigilados.

� Personal de vigilancia que resguarde el hotel de

situaciones de robo, fraude, terrorismo.

- Los check list elaborados tendrán una ponderación a

cumplir, al obtenerse los resultados, se generará

porcentajes que permitirán a los directivos o encargados

del pequeño hotel, tomar planes de acciones correctivas

en situaciones de deficiencia.-

- Las supervisiones en todas las áreas del hotel, deberán

ser abiertas y partidarias, en las cuales se puede incluir:

Desempeño realizado, medición de tiempos, recursos

utilizados para el desempeño, atención al cliente y otros

puntos que el hotel considere importantes.

- Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a

los empleados, a fin de que ellos perciban y experimenten

un sentimiento de importancia y participación en el trabajo.

- Ubicación al alcance de todos el personal, de documentos

relacionados con políticas, directrices, procedimientos e

instrucciones que guíen el trabajo de empleados y hacerlo

parte fundamental del Sistema de Gestión y Control.

- Crear una base de gestión de servicios, la cual permita al

hotel llevar a cabo el trámite de la prestación efectiva de

los servicios solicitados por los usuarios. La evaluación de

194

la gestión puede estar regulada por comités de corrección

que velarán junto con los jefes de cada área –en caso que

aplique- por el estricto cumplimiento en el desempeño y

desenvolvimiento del personal.-

- Técnicas formales como la creación de equipos y círculos

de calidad, es decir, grupos formados por empleados

voluntarios, que se reúnen en forma regular para resolver

problemas relacionados con el trabajo, reciben

capacitación de planeación en grupo, solución de

problemas y control estadístico de la calidad.

- Conocimiento de Herramientas: Se capacitará al empleado

para que conozca y ponga en práctica herramientas

utilizadas en el control de calidad, por ejemplo:

� Despliegue de funciones de calidad.

� Gráficas de Pareto (Herramienta de análisis

de datos) .

� Diagramas de Causa y Efectos.

� Gráficas de Flujo.

� Control Estadístico del Proceso.

- Luego de detectar fallas en el desempeño de los servicios

ofrecidos, buscar las soluciones adecuadas para el

mejoramiento de este.

Humanos: Gerente del hotel o encargado y empleados RECURSOS:

Técnicos: - Equipo de cómputo para registro de

reportes diarios.

- Equipos varios tales como escaleras,

desarmadores, linternas, y otros para el

desempeño de las funciones de

mantenimiento y reparación respectivas.

195

RECURSOS: Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada,

Aproximado $600.00

RESPONSABLE: Gerente del hotel o encargado y empleados


La implementación de un control de calidad más eficiente, se haría del conocimiento

del cliente a través de la entrega de hojas volantes como la mostrada a continuación:

196

Asimismo, los formularios a utilizarse para llevar un estricto control de calidad en

todas las áreas del pequeño hotel, podrían incluir la información siguiente:

198

NOMBRE: ESTRATEGIA 7: “Renovando imagen” 7

OBJETIVO:

Ofrecer instalaciones modernas y confortables para los

clientes y que ello genere su preferencia y constancia en el

uso de los servicios

IMPORTANCIA:

Crear una buena imagen en los clientes lo cual les motive a

recomendar el lugar

ACCIONES:

- Revisar el mobiliario del hotel, al cual puede dársele

servicio industrial de limpieza, o bien, servicio de

remodelación o incluso sustitución, dependiendo de los

recursos del pequeño hotel

- Revisión del equipo tecnológico del hotel, computadoras,

maquinas fotocopiadoras, equipo telefónico, equipo de aire

acondicionado, equipo de ventilación mecánica y demás

equipo, a fin de verificar su buen funcionamiento y

conservación

Humanos: Encargado de mantenimiento

Técnicos: - Tester, Lámparas, mangueras y otros,

dependiendo del área a que se le dé el

mantenimiento.-

RECURSOS:

Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada,

Aproximado $600.00



es decir un total de: $1,200.00

RESPONSABLE: Encargado de mantenimiento

DURACIÓN: De acuerdo a los recursos y flujo de clientes del hotel, podría

ser permanente, o bien, por visitas semanales

199

Como información para el cliente, se ubicará en las diferentes estancias del pequeño

hotel, hojas volantes como la mostrada a continuación, a fin de transmitir al Cliente el

empeño del personal, por ofrecerle un lugar moderno, cómodo y atractivo.-

Asimismo, para uso interno del personal del pequeño hotel, se utilizarán formularios

como los mostrados a continuación, a fin de que el encargado que se designe,

realice rondas esporádicas para revisión de que el hotel luce en perfectas

condiciones.-

RENOVANDO IMAGEN (formulario de Supervisión) Comentario

Mobiliario (limpieza y condición). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Decoración (limpieza y condición) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Iluminación (Adecuada ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Equipo de cómputo y servicios de navegación (Funcionamiento).

Otros :

200

d. ESTRATEGIA DE BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS

NOMBRE: ESTRATEGIA 8: “El empleado del mes” 8

OBJETIVO:

Otorgar un reconocimiento al empeño mostrado por los

empleados para desempeñar su trabajo, por medio de un

reconocimiento público dentro del hotel.

IMPORTANCIA:

Motivar a los empleados en un esmerado desempeño de sus

labores y que ello genere un ambiente de trabajo agradable

que proyecte buena imagen a los clientes.

ACCIONES:

- Identificación del empleado más destacado del mes, ya

sea por amabilidad, cortesía, trato al cliente, trabajo en

equipo, o bien, por eficiencia y empeño en su trabajo.-

- Otorgar un reconocimiento público dentro del hotel al

empleado favorecido, plasmando su nombre en el mural de

avisos y anuncios, o bien con una placa de reconocimiento

ubicada en el acceso principal del hotel, elaborada en

bronce con espacio para ubicación del nombre de la

persona merecedora del reconocimiento, a fin de que los

clientes puedan tomar el nombre de ese empleado en

consideración y se le proyecte como uno de los mejores

elementos del hotel.-

- Dependiendo de los recursos del hotel, puede otorgarse un

incentivo económico al empleado, ya sea en forma

mensual o a modo de competencia, quien obtenga en

repetidas ocasiones tal mención, puede tener un beneficio

económico más significativo

- Rifa de pequeños electrodomésticos como incentivo por

buen desempeño en el trabajo (entre los electrodomésticos

que podrían rifarse están Mini procesadores de alimentos,

licuadoras, microondas, entre otros).-

201

- Otra alternativa podría ser premiar al empleado del mes

con un día libre pagado, a fin de incentivarle a seguir

esforzándose en su trabajo.-

Humanos: Encargado de atención al cliente

Técnicos: - Equipo de cómputo para llevar estadísticas

y registro de desempeño laboral para

posterior premiación.-

RECURSOS:

Financieros : - Incentivo económico simbólico de $ 50.00

o dependiendo los recursos del pequeño

hotel, así también podría darse esa

cantidad o la que el pequeño hotel

disponga en certificados de regalo que

resulten más atractivos para el empleado

como por ejemplo, certificados de

Almacenes Simán, Supermercados, entre

otros.

- Asimismo, podría otorgarse al empleado

que resulte favorecido, incentivos como

almuerzo o cena en pareja, sienta

retribuido su afán.-

- Placa de reconocimiento en bronce $ 175

- Mención pública: Ningún costo, pero poco

beneficio motivacional para el empleado.-

RESPONSABLE:

Encargado de atención al cliente, supervisor de atención al

cliente, según sea el caso.


202

Una ilustración de la placa de reconocimiento, a ubicar en el pequeño hotel podría

tener el diseño propuesto en la siguiente imagen, las dimensiones serían a

conveniencia, según el caso.-

Para la selección del empleado del mes se haría una breve evaluación del

desempeño, tomando en cuenta aspectos como los mostrados en el formulario

siguiente:

EL EMPLEADO DEL MES (formulario de evaluación) Comentario

Conocimiento del puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Planificación y resolución (Organización) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Productividad (alcanza los objetivos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Habilidades de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Habilidades de dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Disposición para seguir instrucciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

203

NOMBRE: ESTRATEGIA 9: “PERSONAL CAPACITADO”

Capacitación en Atención al Cliente

9

OBJETIVO:

• Motivar a los empleados hacia la mejora de la Calidad de

Servicio.

• Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el

cliente.

• Desarrollar las competencias que permitan aplicar un

proceso de Atención al Cliente satisfactorio.

• Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes.

• Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir

su probabilidad de ocurrencia.

IMPORTANCIA:

Que el empleado se sienta enfocado en brindar una eficiente y

apropiada atención al cliente, que propicie su satisfacción y

lealtad.-

ACCIONES:

Se otorgará capacitación a todos los empleados del hotel

incluso al Gerente o administrador, siendo los posibles temas

a tratar, los siguientes:

• Conociendo al cliente

Tipos de clientes:

a. Familia

b. Negocios

c. Parejas / en luna de miel

d. Amigos

e. Grupos y convenciones

• Ventajas de un buen servicio al cliente

• Manejo del servicio al cliente.

• La actitud del personal, elemento clave del servicio al

cliente

• La actitud positiva

204

ACCIONES:

• Dinámica: Actitud

• El ambiente del hotel

Recepción

- La bienvenida, primer encuentro de servicio

- La importancia de la rapidez

- La logística de cuartos y el servicio al cliente

• Servicio en habitaciones

- Presentación y limpieza

- Ambiente

- Atención del personal

- Servicio a cuartos

- Servicios de mantenimiento

• Áreas de recreación

- Animación y entretenimiento

- Servicio en área de piscina

• Restaurantes y otros centros de consumo

- Encuentros de servicio

- Servicio y calidad

• Servicio, antes, durante y después de la estadía del

huésped en el hotel

• Pasos para dar un buen servicio al cliente

• Cultura de servicio

• Dinámica: Mi hotel

RECURSOS: Humanos: - Personal contratado para impartir la

capacitación

- Gerente o encargado por parte del Hotel

205

Técnicos: CAPACITACIÓN EN EL HOTEL

- Equipo Audiovisual para realización de la

capacitación

- Papelería

- Refrigerios

RECURSOS:

Financieros : CAPACITACIÓN INTERNA

- En concordancia con el número de

asistentes y el volumen de material a

proporcionar, aproximado general $10 por

persona

CAPACITACIÓN POR EMPRESA EXTERNA

- De acuerdo al personal que participa en la

capacitación, duración e instructor,

aproximadamente parte de un presupuesto

de $ 760.00

RESPONSABLE:

- Empresa contratada para capacitación externa

- Persona designada dentro del pequeño Hotel para tal fin

DURACIÓN: Capacitación en Hotel . . . . . . 1 ó 2 días.

Capacitación externa. . . . . . . 8 horas

206

NOMBRE:

ESTRATEGIA 10: “PERSONAL CAPACITADO”

Capacitación en Relaciones Humanas

10

OBJETIVO: Establecer relaciones de trabajo que favorezcan el buen

desempeño laboral y generen un desarrollo personal y

profesional en los empleados del pequeño hotel.

IMPORTANCIA: Enseñar a los empleados la aplicación de técnicas de

interacción social a fin de proyectar cordialidad y hospitalidad,

así también prepararles para reaccionar a situaciones

conflictivas, de manera serena y controlada, a fin de que se

garantice un adecuado trato personal, tanto interno

(compañeros, jefes, subalternos), así como también con el

cliente, que es la razón de ser de los pequeños hoteles.-

ACCIONES:

Preparación de material, el cual podría incluir temas como:

GERENCIA – (Para gerentes, Jefes de área, Directivos):

- Gerencia y Liderazgo efectivo en la hotelería

- Cómo motivar, capacitar, integrar, dirigir y controlar al

personal del hotel

- Reuniones cortas y efectivas y presentaciones de alto

impacto.

- Relaciones Humanas.

- Cómo mejorar la comunicación en el hotel.

- Cómo llamar la atención al personal sin generar

resentimientos.

RECEPCIÓN – (Recepcionistas, Botones, Seguridad):

- Relaciones humanas y comunicación eficaz.

- Cómo ayudar al huésped a tomar decisiones.

- Agilización y mejora en los procesos.

- Manejo efectivo del teléfono; uso de Guiones telefónicos.

207

ACCIONES:

- Evaluando el trabajo en recepción; Manejo de controles

permanentes.

- Botones, manejo de preguntas, posturas y estandarización

de procesos en manejo de equipaje y presentación de

habitaciones.

ALIMENTOS Y BEBIDAS- (Meseros y todo el personal de

cocina):

- Sirviendo a huéspedes difíciles.

- Calidad total en el área de alimentos.

ALOJAMIENTO – (Camareras y Mantenimiento):

- Cultura de servicio al huésped

- Cómo manejar situaciones difíciles con los huéspedes.

- Servicio y orden adecuado en habitaciones.

- Adecuado mantenimiento de las instalaciones. (Limpieza,

orden y aseo).

Humanos: - Personal contratado para impartir la

capacitación

- Gerente o encargado por parte del Hotel

RECURSOS:

Técnicos: CAPACITACIÓN EN EL HOTEL

- Equipo Audiovisual para realización de la

capacitación

- Papelería

- Refrigerios

208

Financieros : CAPACITACIÓN INTERNA

- En concordancia con el número de

asistentes y el volumen de material a

proporcionar, aproximado general $10 por

persona

CAPACITACIÓN DE EMPRESA EXTERNA

- De acuerdo al personal que participa en la

capacitación, aproximadamente parte de

un presupuesto $760.00

RESPONSABLE:

- Empresa contratada para capacitación externa

- Persona designada dentro del pequeño Hotel para tal fin

DURACIÓN: Capacitación interna . . . . . . . . . . . . . . . 1 día.

Capacitación externa. . . . . . . . . . . . . . . 8 horas

La estrategia de capacitación al personal podría hacerse del conocimiento tanto

público como interno, usando hojas volantes con diseño similar al propuesto a

continuación, a fin de que tanto el Cliente sepa que el personal es capacitado en sus

funciones y que el empleado sepa, que hay oportunidades de capacitación para su

mejor desempeño laboral.-

209

Para la evaluación de la mejora en la calidad de los servicios otorgados por el

personal capacitado, se girará a los clientes y visitantes de forma ocasional,

formularios de calificación del desempeño, los cuales podrían incluir aspectos como

los mostrados a continuación:

PERSONAL CAPACITADO (formulario de evaluación) Calificación

Calidad del servicio y atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Comunicación efectiva con el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Resoluciones eficientes ante situaciones conflictivas ( si las

hubiere) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Motivación del empleado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Comunicación interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

210

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

a. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN – (PROMOCIONES)

NOMBRE: ESTRATEGIA 1: “Regalo de Cumpleaños”

1

OBJETIVO:

Demostrar el interés por el cliente, enviándole en fechas

importantes como cumpleaños, aniversarios -entre otros-, un

presente que le haga sentir lo valioso que es para el pequeño

Hotel.

IMPORTANCIA:

Crear en el cliente un sentimiento de fidelidad hacia el

pequeño hotel, lo cual le motivará a hacer uso de los servicios

con más frecuencia, así como también, se sentirá complacido

de recomendar el lugar.

ACCIONES:

- Generar listados mensuales con nombre de los clientes

frecuentes que cumplan años en ese período, para

preparar el despacho de presentes o cortesías, entre los

cuales podrían obsequiarse artículos promocionales del

pequeño hotel, tales como tazas, vasos, Mouse pad con

logotipos del hotel, llaveros, así también porciones de

repostería fina en el caso de clientes femeninas y otros.

- Visita a los clientes para la entrega de su respectivo

presente.

- Envío de presentes a través de empresas de mensajería

Con las anteriores acciones se confirmará la importancia que

el cliente tiene para el pequeño hotel.

RECURSOS:

Humanos: - Jefe de atención al cliente, o

- Encargado del servicio al cliente

211

Técnicos: - Equipo de cómputo para generar listado de

cumpleañeros.

- Servicio de internet para consultar ideas

sobre regalos sencillos pero adecuados

para fines de fidelización.

RECURSOS:

Financieros : - Valor de presentes, dependiendo del tipo

que se seleccione y su cuantía, su base

podría ser $50.00 mensuales

- Sueldo de persona encargada $500.00 en

el caso de contratar una persona para tal

cargo o si ya existe, este monto se evitaría

- Combustible para visita a clientes,

aproximado $ 50.00 al mes.

- Papelería varia (publicidad del pequeño

hotel) a entregar al cliente visitado,

aproximado $5.00, mensual aprox. $50.00

RESPONSABLE: Encargado de Atención al cliente


212

Para la entrega del regalo de cumpleaños podría incluirse papelería varia, la cual

podría constar de información de ofertas o nuevos servicios que tenga el pequeño

hotel en esa época, así como también una hoja alusiva al presente entregado, la cual

podría estar diseñada de acuerdo al siguiente ejemplo:

Asimismo el encargado que entregue los regalos, llenará un formulario breve de las

impresiones del Cliente ante el presente, lo cual servirá para forjarse una idea de si

se está fomentando su fidelización, el formulario podría incluir lo siguiente:

REGALO DE CUMPLEAÑOS Observación/Comentario

El cliente se mostró muy contento por el regalo . . . . . .

El cliente mostró interés por visitar nuevamente el

hotel, al presentarse la oportunidad. . . . . . . . . . . . . . . .

El Cliente se mostró indiferente ante el regalo. . . . . . . .

No se encontró al cliente, se le dejó el regalo . . . . . . . .

213

NOMBRE: ESTRATEGIA 2: “Vales de Descuento.” 2

OBJETIVO:

Otorgar al cliente una promoción que fomente su fidelidad

para con el pequeño hotel.

IMPORTANCIA:

El cliente se sentirá complacido por el valor agregado que se

le concede, lo que motivará su fidelidad y continuidad en su

preferencia, generando ingresos para el pequeño hotel.

ACCIONES:

- Orden de imprenta para la elaboración de cupones de

descuento, los cuales se entregarán a clientes frecuentes

del hotel, a fin de motivarles a seguir perteneciendo al grupo

de clientes importantes.

- Los descuentos pueden ofrecerse para consumo en

restaurante, ya sea en desayunos, almuerzos o cenas en el

hotel, o bien pequeños descuentos en tarifas de estadía.

- Los cupones se entregaran al cliente frecuente o a los más

rentables, al momento de finalizar su estadía en el hotel,

para incentivar su regreso.

- Los cupones de descuento estarán estampados con un sello

indicando la fecha de validez de los mismos, lo cual puede

ser un mes después de entregados o a conveniencia en

cada caso.

- Los montos de los descuentos serán definidos en

concordancia por el Gerente y los directivos del pequeño

hotel, quienes autorizarán la rebaja.

Humanos: - Jefe de atención al cliente


Técnicos: - - - - -

RECURSOS:

Financieros : Elaboración de cupones de descuento en

imprenta, valor aproximado $ 25.00 por 100

cupones

214

RESPONSABLE: Encargado de atención al cliente

DURACIÓN:

Permanente o a conveniencia

Un modelo del diseño que podrían llevar los vales de descuento, es el mostrado a

continuación, dichos vales serían contabilizados para verificar si la estrategia tuvo la

aceptación proyectada.-

215

NOMBRE: ESTRATEGIA 3: “Tarjeta cliente VIP.” 3

OBJETIVO: Despertar el interés del cliente en regresar al pequeño hotel

IMPORTANCIA:

La tarjeta será un incentivo para el cliente, ya que cada visita

le representará un sello o perforación en la tarjeta, lo cual le

llevará a completar el número de visitas establecido por el

pequeño hotel para premiarle con un beneficio adicional.-

ACCIONES:

- Ordenar la elaboración de tarjetas VIP ya sea en cartoncillo

o en plástico (material similar al del DUI), dependiendo el

sistema de contabilización de visitas (sellos, estampillas o

perforaciones), la cual se entregará al cliente frecuente

para poder optar al premio definido por cada pequeño

hotel.-

- Orden de cortesía para el (los) acreedor(es) de los

premios, los cuales, dependiendo de la capacidad de cada

hotel, podría ser:

� 1 Noche de estadía con una rebaja del 30% o a

conveniencia en cada caso.-

� Almuerzo a la carta para dos personas.

� Descuento del 10% o a conveniencia, en servicios de

eventos.

Humanos: - Jefe de atención al cliente


RECURSOS:

Técnicos: - Equipo de cómputo que le permita al

personal del pequeño hotel, confirmar la

contabilización de visitas presentada por el

Cliente

216

RECURSOS: Financieros : Elaboración de tarjetas VIP, dependiendo del

material a utilizar:

CARTONCILLO:

Pueden ser elaboradas en el pequeño hotel y

luego laminadas para mejor presentación,

costo aproximado $0.50 por tarjeta.-

PLÁSTICO:

Impresión a doble cara full color y negro,

$ 1.25 + IVA, precio unitario al ordenar 25

tarjetas.-

RESPONSABLE: Encargado de atención al cliente y personal de Recepción.

DURACIÓN: Temporal, para despertar el interés y verificar si tuvo

aceptación la estrategia

Las tarjetas VIP a entregar a los clientes frecuentes podrían tener el diseño mostrado

en el ejemplo propuesto en la siguiente página.- Para tener una visión de la

efectividad que la estrategia ha causado, se emitirían reportes de ingresos por

cliente, a fin de verificar si la promoción está siendo de aceptación y si está

motivando al cliente a regresar al pequeño hotel con mayor frecuencia.-

217

Frente

Vuelto

218

NOMBRE: ESTRATEGIA 4: “Agosto al costo” 4

OBJETIVO: Incentivar a los clientes a que visiten el pequeño hotel en la

temporada de vacaciones de Agosto, fecha en la cual no se

registra incremento de visitantes.-

IMPORTANCIA:

Promover el uso de las instalaciones del hotel en fechas de

poca afluencia de visitantes, a fin de generar ingresos en

temporada baja.-

ACCIONES:

- Definir tarifas con descuentos especiales que motiven al

cliente a visitar los pequeños hoteles en las vacaciones

Agostinas.-

- Anuncio en periódicos de circulación Nacional, informando

sobre la promoción.-

- Envío de publicidad con suficiente anticipación a los

clientes frecuentes del hotel, a fin de que se enteren en

forma directa de la promoción y se sientan motivados a

aprovecharla.-

- Algunos de los descuentos a ofrecerse podrían ser:

� Pasantía (estadía de un día) que incluya uso de piscina,

casilleros y almuerzo buffet con descuento del 30% por

persona o según capacidad del pequeño hotel.-

� Noche de estadía con una rebaja del 30% o a

conveniencia del pequeño hotel.

� Parrilladas Buffet con un descuento del 20% o a

conveniencia del pequeño hotel.-

Humanos: - Encargado de mercadeo/ Encargado del

servicio al cliente

- Empresa de mensajería, o

- Mensajero contratado por el pequeño hotel

RECURSOS:

Técnicos: - Equipo de cómputo y/o fax para envío de

información acerca de la promoción

219

RECURSOS:

Financieros : - Elaboración de flyers con información de la

promoción, precio aproximado para 200

unidades $ 56.50

ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN

- Mediante empresa de mensajería, (de

acuerdo al volumen, zona y tiempo de

entrega), Base aproximada: $0.30 por

pieza (envío y rotulado de sobres), mínimo

a enviar: 500 piezas.-

- Con mensajero contratado por el pequeño

hotel, salario aproximado $250.00

mensuales.-

- Anuncio de promoción en periódico

nacional, para lanzamiento: $1,356.00, full

color, (3 col. x 10”), sección sucesos,

página impar

- Anuncio para recordatorio de promoción,

aproximado $ 440.70, blanco y negro

(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página

impar

RESPONSABLE:

- Encargado de mercadeo/ Encargado del servicio al cliente

- Empresa de mensajería, o

- Mensajero contratado por el pequeño hotel

DURACIÓN: Durante el mes de Agosto de cada año

220

La publicidad a utilizarse para dar a conocer la estrategia de “Agosto al Costo”,

podría ser como el ejemplo presentado a continuación, dicho diseño se utilizaría

tanto en la impresión de flyers a enviarse a los clientes, como en el anuncio a

publicarse en el Diario de circulación Nacional (si el pequeño hotel decide publicarlo

también por ese medio).-

221

b. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A RECLAMOS Y SUGERENCIAS

NOMBRE: ESTRATEGIA 5: “Buzón de Sugerencias” 5

OBJETIVO:

Registrar las opiniones de inconformidad, reclamos o

sugerencias de los clientes en relación a los servicios

brindados por el pequeño hotel.

IMPORTANCIA:

Con la puesta en práctica de esta estrategia se conocerán con

exactitud las quejas o sugerencias de los clientes, lo que

permitirá identificar las fallas y/o debilidades del hotel y

asimismo, definir los procedimientos necesarios para que

puedan ser solventadas y de esa forma, brindar un servicio

más acorde a las exigencias de los clientes.-

ACCIONES:

- Ubicar buzones de sugerencias en diferentes sitios dentro

del pequeño hotel, de modo que el cliente se sienta en la

libertad de opinar sobre los servicios brindados y/o

manifestar, en caso exista por alguna razón, su desagrado

o incomodidad.-

- El encargado del control de calidad, el personal de

recepción o la persona designada por el pequeño hotel,

estará pendiente de extraer los formularios depositados

cada día en el buzón de sugerencias, para tener una idea

precisa de las solicitudes hechas por los clientes.

- Definición de las actividades que solucionarán los reclamos

manifestados.

- Definición por parte del personal Directivo o Administrador

encargado, sobre plan de solución a situaciones que

requieran largo plazo para su atención.-

RECURSOS:

RECURSOS:

Humanos: - Encargado del control de calidad o persona

designada en cada caso

222

Técnicos: - Equipo de cómputo para llevar un registro

de la sugerencia o reclamo y verificar si

dicha solicitud fue atendida

Financieros : Elaboración de buzones de sugerencias en

material acrílico $25.00 precio individual, dicho

monto mejorará de acuerdo a la cantidad de

artículos requerida.-

RESPONSABLE:

Encargado de atención al cliente, encargado de control de

calidad o personal de recepción.

DURACIÓN: Permanente.

Para motivar a los clientes a hacer uso del Buzón de sugerencias, se repartirían

hojas volantes a su ingreso, o bien se ubicarían en un lugar visible en la habitación o

en las estancias del hotel, a fin de que el cliente pueda tener fácil acceso a ellas y se

entere de la importancia de sus opiniones en relación al servicio prestado por el

personal del pequeño hotel.-

Un ejemplo de las hojas volantes a entregar sería el mostrado a continuación:

223

Las hojas para depositar comentarios en el Buzón de sugerencias, podrían ser una

hoja sin formato o impresión alguna, sin embargo, si se desea, podría utilizarse un

formulario como el presentado a continuación:

224

NOMBRE: ESTRATEGIA 6:

“Encuesta por Atención recibida”

6

OBJETIVO:

Registrar las opiniones e impresiones que el cliente tiene en

relación a los servicios del pequeño hotel.

IMPORTANCIA:

Con la puesta en práctica de esta estrategia se conocerán los

comentarios de los clientes en cuanto al servicio recibido y

podrán definirse las actividades que darán solución a

situaciones de inconformidad.-

ACCIONES:

- Se utilizará una hoja de papel impresa con breve

información requiriendo de los clientes, respuesta sobre

detalles puntuales de la estadía y cómo observa el servicio,

solicitándose calificación, si se desea.-

- La hoja de encuesta se entregará personalmente al cliente

a su llegada al pequeño hotel.

- Antes del retiro del cliente, se consultará si se efectuó el

llenado de la encuesta a fin de analizar los resultados.-

- Definición de las actividades que solucionarán los

comentarios manifestados, en caso de ser negativos.

Humanos: - Encargado de atención al cliente o

personal de recepción

Técnicos: - Equipo de cómputo para llevar un registro

de las opiniones desfavorables, a fin de

determinar las respectivas soluciones.-

RECURSOS:

Financieros : Elaboración de encuestas $ 5.00 mensuales

por emisión de 100 formularios, (tinta o tóner y

papel), dicho monto cambiaría acode con el

volumen de impresiones a realizar.-

225

RESPONSABLE:

Encargado de atención al cliente o personal de recepción


La encuesta por atención se realizará entregando al Cliente una pequeña hoja donde

se detallen preguntas puntuales del servicio que se está recibiendo, con el objeto de

que se obtenga calificación de la atención brindada para verificar si se está causando

una buena impresión en el cliente.-

La encuesta se presentaría de la manera siguiente:

Portada:

226

Hoja de encuesta:

La hoja de encuesta podría contener preguntas como las mostradas en la siguiente

tabla:

CALIFICACIÓN (1-5)

1 2 3 4 5

Atención del personal en general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Profesionalismo en los servicios prestados . . . . . . . . . . . . . .

Rapidez en el servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Trato amable, respetuoso y cortés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Coordinación adecuada de actividades . . . . . . . . . . . . . . . . .

Eficiencia en las funciones realizadas . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Rango de Puntaje: 1=malo ....5= lo mejor

227

c. ESTRATEGIAS DE CONTACTO FRECUENTE CON LOS CLIENTES

NOMBRE: ESTRATEGIA 7: “Base de datos actualizada” 7

OBJETIVO:

Disponer de información completa de los clientes frecuentes a

fin de realizar llamadas o enviarles correspondencia sobre

promociones u ofertas del hotel.-

IMPORTANCIA:

La base de datos permitirá la identificación oportuna del

cliente y facilitará la comunicación entre ambas partes.- Así

también la utilización de bases de datos permitirá tener

precisión en el proceso de facturación, al tener registrados

datos como registro fiscal de los clientes, para no tener que

incomodarles pidiendo dicha información cada vez que visiten

el hotel.-

ACCIONES:

- Creación de una base de datos para registro de

información de clientes del pequeño hotel.-

- Programación en la base de datos para que genere alarma

en caso de cumpleaños de clientes, para que el personal

del pequeño hotel, tenga la iniciativa de llamar a los

clientes y felicitarles.-

- Generación de reporte de datos útiles de cada cliente

(ficha de cliente), por ejemplo No. de registro fiscal, para

efectos de tenerlos ingresados en el sistema y disponer de

ellos a la hora de facturar.-

- Generación de reporte de clientes frecuentes, lo cual se

logrará creando en la base de datos un campo vinculado al

sistema de reservación, que registre las visitas del cliente y

las contabilice, desplegando el listado de personas

registradas con más frecuencia.-

- Despliegue de información sobre pasatiempos del cliente,

lo cual permitirá determinar si le será de interés el envío de

revistas o material impreso afín a sus gustos.-

228

Humanos: - Personal de recepción

Técnicos: - Equipo de cómputo, dependiendo de los

recursos del pequeño hotel, el sistema de

base de datos, puede ser instalado en 1 o

varias computadoras.-

RECURSOS:

Financieros : Honorarios por la elaboración de la base de

datos (en el caso no exista) $600.00 + IVA y/o

renta, para 1 computadora y de acuerdo a los

requerimientos que se tengan sobre las

funciones que se desea procese la

herramienta.-

RESPONSABLE: Personal de recepción.


La publicidad de la estrategia podría diseñarse en hojas volantes ubicadas en el hotel

para conocimiento del cliente y visitantes, el arte a utilizar podría ser el propuesto a

continuación:

229

Los campos que la Base de Datos podría tener son los que se muestran en el ejemplo siguiente, la verificación de que

los clientes están debidamente ingresados y la información está completa, podría hacerse mediante la generación de

impresión de este formulario y presentación al Supervisor o Gerente encargado a fin de que se compruebe que la

herramienta permite de manera fácil y oportuna contar con información completa de cada cliente.-

230

La actualización de la base de datos se podrá realizar cada cierto tiempo, a

conveniencia o criterio en cada caso y al realizarse podría indagarse sobre los

aspectos siguientes:

BASE DE DATOS ACTUALIZADA Respuestas

Dirección y teléfonos vigentes o han cambiado. . . . . . .

Lugar de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Misma forma de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Ofrecer servicios para aprovechar el contacto. . . . . . . .

231

NOMBRE: ESTRATEGIA 8: “Visitas de cortesía” 8

OBJETIVO:

Mantener agradado a los clientes frecuentes del hotel para

motivarles al uso continuo de los servicios o a que recomiende

el pequeño hotel a sus amistades o conocidos.-

IMPORTANCIA:

Con la visita de cortesía se pretende fidelizar a los clientes

frecuentes del pequeño hotel, a través de atenciones que le

representarán un beneficio emocional que fomentará su

lealtad.-

ACCIONES:

- Compra de pequeños productos que pudiera brindarse a

los clientes con fines de fidelizarlo con el pequeño hotel,

entre los productos que podría otorgarse serían: En el caso

de mujeres, repostería fina en pequeñas proporciones,

acompañado de hojas con información del hotel; en el caso

de caballeros, revistas deportivas, de vehículos u otro

artículo de interés masculino, como llaveros, los cuales

también se acompañarían de folletería publicitaria del

pequeño hotel.-

- Contratación de una ejecutiva de mercadeo, si los recursos

lo permiten, quien se encargaría de la función de compra y

entrega de los productos.-

- Visita a los clientes frecuentes para entrega de cortesías.

Humanos: - Responsable de mercadeo o encargado

asignado por el pequeño hotel.

Técnicos: - Base de datos para obtener direcciones de

clientes a visitar.-

RECURSOS:

RECURSOS:

Financieros : - Sueldo de responsable de mercadeo,

estimado $ 400.00 + combustible por visita.

- Gastos de combustible o transporte en el

caso de encomendarse a un empleado

interno.

232

RESPONSABLE:

Responsable de mercadeo o encargado asignado por el

pequeño hotel

DURACIÓN: Por tiempo limitado, dependiendo del resultado obtenido con

la estrategia.

La información a acompañar los presentes a entregar en las visitas de cortesía

podrían incluir publicidad del hotel como la que se muestra a continuación, asimismo,

podría incluirse también información relativa a ofertas que el pequeño hotel tenga en

el momento de la visita y demás beneficios que se ofrezcan.-

Con ayuda de la base de datos, podría obtenerse listados que generaran la

información relativa a visitas de clientes frecuentes, a fin de determinar si se reportó

incremento y por ende, comprobar la efectividad de la estrategia, así también generar

listado de clientes referidos producto de las visitas de cortesía .-

233

d. ESTRATEGIAS PARA RETENCIÓN DE LOS CLIENTES FRECUENTES

NOMBRE: ESTRATEGIA 9: “Alianzas Empresariales.” 9

OBJETIVO:

Realizar alianzas con diferentes empresas con el fin de captar

nuevos clientes y mantenerlos fieles al pequeño hotel.

IMPORTANCIA:

Incrementar el número de clientes que visiten el hotel, lo que

expande las oportunidades de fidelización

ACCIONES:

- Gestiones con empresas, ya sea bancarias o de productos

de consumo masivo y otras, interesadas en ofrecer a sus

clientes beneficios como descuento en servicios ofrecidos

por los pequeños hoteles y a la vez, ofrecer sus productos

a los pequeños hoteles, con ciertas ventajas de

otorgamiento.

- Elaboración de documento escrito que plasme la intención

de la alianza estratégica entre ambas partes.

- Establecer descuentos especiales para los clientes

enviados por la empresa con quien se tiene el acuerdo de

alianza, a fin de hacer efectivos los descuentos ofrecidos y

así captar más clientes que pueden fidelizarse y luego

convertirse en clientes frecuentes.

- Publicación en periódicos de circulación nacional,

informando a la población en general sobre la alianza

estratégica.

Humanos: - Directivo, propietario del Hotel o encargado

con capacidad de decisión en dicho tema.

RECURSOS:

Técnicos: - Base de datos para el registro de los

clientes de la empresa de alianza.-

234

RECURSOS: Financieros : - Anuncio de lanzamiento de promoción en

periódico nacional: $1,356.00, full color,

(3 col. x 10”), sección sucesos, página

impar.


aproximado $440.70 blanco y negro


impar.

RESPONSABLE: Directivo o propietario del Hotel

DURACIÓN: Por tiempo limitado o permanente, a conveniencia

La presente estrategia podría ser difundida mediante anuncios en Diarios de

circulación Nacional, con arte similar al propuesto a continuación:

235

NOMBRE:

ESTRATEGIA 10:

“Descuentos especiales al utilizar tu tarjeta XX”

10

OBJETIVO:

Incentivar a los clientes el pago por medio de tarjeta de

crédito, aplicándoles descuento especial al utilizar esa forma

de pago.

IMPORTANCIA:

Ofrecer al cliente un beneficio atractivo con la intención de

motivar su pertenencia al grupo de clientes del pequeño hotel,

así también, al utilizar dicho medio de pago, se promocionará

la tarjeta de crédito a utilizarse, beneficiando con ello a la

empresa que la respalda.-

ACCIONES:

- Establecer acuerdo con empresas que respaldan tarjetas

de crédito, tal es el caso de BANCO DE AMÉRICA

CENTRAL, emisor de las tarjetas VISA, AMERICAN

EXPRESS para realizar este tipo de estrategias.-

- Definir el descuento a ofrecer a los clientes de dicha tarjeta

- Determinar la forma en que se dará la publicidad de la

empresa de tarjeta de crédito y por ende, de la promoción.

- Anuncio en diario de circulación nacional informando sobre

la promoción

- Realizar un análisis para establecer parámetros de éxito de

promoción y determinar si se mantiene.

Humanos: - Encargado del hotel o responsable del área

contable, quien se enterará sobre

márgenes de venta e ingresos

RECURSOS:

Técnicos: - Equipo de cómputo para generar

consolidados que muestren efectividad o

fracaso de la promoción

236

RECURSOS: Financieros : - Sueldo de persona encargada si es a

contratar $ 300.00 mensuales.-

- Anuncio de lanzamiento de promoción en


(3 col. x 10”), sección sucesos, página

impar.




impar

RESPONSABLE: Encargado del hotel o responsable del área contable

DURACIÓN: Permanente o mientras el responsable lo considere oportuno

La publicidad de la promoción podría tener el diseño propuesto a continuación, así

también para verificar la efectividad de la estrategia se realizaría en conjunto con el

área contable la generación de reportes de ingresos para verificar si se causó el

impacto esperado.-

237

NOMBRE: ESTRATEGIA 11: “Transferencia electrónica” 11

OBJETIVO:

Facilitar a los clientes el pago de su cuenta dándoles la opción

que a ellos más les convenga, con el fin de retenerlos como

clientes frecuentes.

IMPORTANCIA:

Motivar la preferencia y lograr la retención del cliente

concediéndoles opciones convenientes para el pago de los

servicios, ya sea en línea o bien, directamente en los bancos (a

través de remesas en cuenta), con el objetivo de facilitarles las

transacciones de cancelación.

ACCIONES:

- Creación de un campo en pagina web del pequeño hotel,

que permita el acceso para pago con tarjeta de crédito o

debito a fin de que se reserven los fondos y el procedimiento

pueda ser adelantado sin necesidad de realizarlo de manera

presencial.-

- Anuncio de la facilidad en un diario de circulación nacional

RECURSOS: Humanos: - Personal de reservaciones, quienes solicitarán

la restricción fondos abonados por medio de

pagina web

- Encargado del área contable, quien se

encargará de verificación de abonos.-

Técnicos: - Equipo de cómputo para la realización de

consulta de pagos por medio electrónico.-

238

RECURSOS Financieros: - Sueldo de persona encargada, si es a


- Anuncio de lanzamiento de promoción en


(3 col. x 10”) , sección sucesos, página impar



(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página impar

RESPONSABLE: Encargado contable y personal de recepción o reservaciones

DURACIÓN: Permanente o a conveniencia

El campo a agregar en página web del hotel, en el caso de que ya se cuente con

dicha herramienta, tendría un vínculo que conectaría al Huésped con una página que

indicaría la información mostrada en el ejemplo presentado a continuación.-

Para determinar la efectividad y aceptación de la estrategia, se realizaría en conjunto

con el departamento o encargado contable, la generación de reportes de ingresos de

pagos por medio electrónico para identificar si el incremento proyectado se está

dando.-

240

NOMBRE: ESTRATEGIA 12: “Monitoreo de satisfacción” 12

OBJETIVO:

Monitorear periódicamente el nivel de satisfacción del cliente y

reafirmar su intención de preferencia hacia los servicios del

pequeño hotel.

IMPORTANCIA:

A través de esta estrategia se podrá tener en constante

monitoreo la satisfacción del cliente y su actitud hacia el

pequeño hotel, lo cual dará la pauta para el desarrollo de

estrategias que permitan y motiven su fidelización

ACCIONES:

- Mediante centro de atención telefónica, realizar llamadas

que permitan conocer el grado de satisfacción de los

clientes posterior a la utilización de los servicios, o bien a

manera de retroalimentación.-

Humanos: - Personal de reservaciones o personal de

atención telefónica, si se desea crear dicha

figura

Técnicos: - Línea telefónica para la realización de

llamadas

RECURSOS:

Financieros : - Sueldo de persona encargada, si es a


- Costo por uso de línea telefónica, base

mensual $25.00 o de acuerdo con el

consumo

RESPONSABLE: Personal de reservaciones o personal de atención telefónica


241

El Monitoreo de la satisfacción podrá realizarse posterior a la estadía o visita,

mediante breve encuesta del Centro de Atención Telefónica del pequeño Hotel o en

su defecto el personal de Reservaciones, siendo algunas de las preguntas a formular

al cliente, las siguientes:

MONITOREO DE SATISFACCIÓN SI NO

Su estadía fue placentera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Se siguieron sus especificaciones de manera precisa. . . . . . . . . . . . .

Existe alguna situación que le haya causado malestar o

incomodidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Tiene alguna queja del servicio recibido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Repetiría su visita a nuestro Hotel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Este formulario también puede enviarse vía correo electrónico a los clientes que así

lo deseen, a fin de que se obtengan las respuestas necesarias para la generación de

reportes de resultados correspondientes, para la decisión de medidas correctivas, de

ser necesario.-

A continuación se presenta a modo de ejemplo un diseño que podría utilizarse como

portada para el documento electrónico a enviar.-

242

FASE IV

EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL PLAN DE SERVICIO AL

CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS

CLIENTES DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN

COLONIA ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR

En los cuadros que se presentan más adelante se han plasmado los formularios

prototipo a utilizarse para la evaluación de resultados producto de la implementación

de las estrategias diseñadas, a fin de verificar su eficacia y si su ejecución fue la

debida.-

Se ha elaborado un formulario de evaluación para cada una de las diferentes

estrategias diseñadas, a fin de darle un seguimiento específico a las condiciones

obtenidas en cada caso.-

La utilización de dichos formularios tal como diseñados, queda a criterio de los

responsables de los pequeños hoteles, sin embargo dichos cuadros pueden servir de

base para una evaluación fácil y práctica de las estrategias y la respuesta obtenida

con ellas.-

243

ESTRATEGIA A EVALUAR: MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL

NOMBRE OBJETIVO DE EVALUACIÓN

CRITERIO DE EVALUACIÓN

RESULTADOS ESPERADOS

MEDIDA CORRECTIVA CUANDO RESPONSABLE

Alimentación: Buena

□

Mantener la estrategia

Aceptable □

Mala □

Revisar y mejorar los parámetros de control de calidad y preparación de alimentos.

Habitaciones: Excelente

□


Buena □

Necesita mejorar □

En el Desempeño: Incentivo a los empleados. En el Mobiliario y Accesorios: Revisión del mobiliario en caso de haber necesidad de renovarlo o sustituirlo.

Servicio de Transporte: Eficiente

□

Necesita mejorar

□

En el Desempeño: Revisión y mejora en el desempeño. De las Unidades de transporte: Revisión del estado de depreciación de las unidades

Quejas y Reclamos: Atención Oportuna

□


“Mejora de los

servicios del hotel”

Verificar que la calidad en los servicios del hotel mejore con las estrategias propuestas.

Realizar una evaluación mediante un breve cuestionario que se haría al cliente al momento de finalizar su estadía en el hotel o a la hora de liquidación de los servicios recibidos, con el objeto de obtener la impresión que el cliente se lleva de los servicios brindados, por ejemplo, en áreas como las siguientes: • Alimentación • Habitaciones • Servicio de Transporte • Atención al cliente • Quejas y Reclamos • Eventos

Falta de interés □ Fortalecer la atención de las quejas y los reclamos del cliente.

Cada mes o a conveniencia

Encargado de Atención al

Cliente

1/2

244





Atención al Cliente: Deficiente

□

Motivar al empleado para un mejor desenvolvimiento.

Eficiente □ Reforzar la mentalidad de una buena atención al cliente

Eventos: Buen servicio y atención:

□

Incentivar al empleado por eventos exitosos

“Mejora de los

servicios del hotel”

Atención deficiente: □ Identificar las fallas para la determinación de acciones de solución

Cada mes o a conveniencia

Encargado de Atención al

Cliente


2/2

245

ESTRATEGIA A EVALUAR: MENÚS PARA TODOS





Servicio:

A tiempo

□

Mantener la estrategia debido a buenos resultados

Tardado □ Modificar el proceso de preparación de alimentos, a fin de que se sirva en un lapso de tiempo prudencial.-

Alimentos:

Bien preparados

□

Mantener la estrategia debido a buenos resultados

Aceptable □

Necesita mejorar □

Verificar que los alimentos sean preparados con ingredientes adecuados y de calidad, a fin de que los platillos sean atractivos a la vista y tengan buen sabor.-

Variedad en menús: Adecuada

□

Mantener estrategia

Limitada

□ Indagar, con ayuda de las hojas de sugerencia, la necesidad de ampliación en el menú; o por propia iniciativa incluir recetas novedosas pero de aceptación de los clientes.-

Atención: Eficiente

□


“ Menús para todos”

Proveer servicios de alimentación completa, incluyendo menús atractivos, variados y equilibrados para todos los gustos

Determinar a través de hojas de sugerencias instaladas en el área de restaurante, eventos o en el servicio brindado a la habitación, a fin de que el cliente pueda expresar la calificación que le otorga a los servicios alimenticios ofrecidos por el pequeño hotel.-

Deficiente □ Capacitar al personal de atención de servicios alimenticios, a fin de que su desempeño sea correcto y apropiado.

Cada mes o a

conveniencia

Chef, encargado

de cocina o encargado de

servicio al cliente en colaboración

con el personal de cocina


246

ESTRATEGIA A EVALUAR: NUEVO ENFOQUE ORGANIZACIONAL





Mejor organización para la atención de situaciones críticas

□ Reforzar la estrategia para retroalimentar el procedimiento a seguir por parte de los empleados

Mayor satisfacción de los clientes

□ Mantener en constante observación los resultados obtenidos, a fin de mejorar los procedimientos de respuesta, en caso de ser necesario

No se observaron cambios en el procedimiento de atención de situaciones críticas

□ Rediseñar la estrategia, a fin de lograr el objetivo trazado.-

“Nuevo enfoque

organizacional”

Verificar que se

ofrezcan servicios

organizados que propicien la

completa satisfacción de las necesidades de los clientes.

• Disminución de

situaciones de queja por el servicio ofrecido a los clientes.-

• Elaboración ágil de

tareas, debido a una mejor coordinación de actividades.-

• Mejor enfoque

organizacional que proyecte a los clientes mejora en los servicios

Desorganización en la

atención de situaciones críticas

□ Eliminar la estrategia, debido a que no se observó la mejora proyectada

Cada mes o a

conveniencia

Encargado o jefe

de Administración


247

ESTRATEGIA A EVALUAR: PÁGINA WEB AL SERVICIO DEL CLIENTE NOMBRE OBJETIVO DE

EVALUACIÓN CRITERIO DE EVALUACIÓN



Reservas en línea: Incrementó

□


Se mantuvo

□

No se realizaron □

Reforzar la estrategia, enviando mensajes de correo electrónico o a través de la entrega de hojas volantes, promoviendo la utilización de la herramienta para realizar reservaciones, ya sea de habitaciones o de salones para eventos sociales por el medio virtual.-

Consulta de servicios: Incrementó

□

Mantener la estrategia, debido a que arrojó resultados positivos.

Se mantuvo □ Fortalecer la estrategia a fin de que los clientes utilicen la página web.

No se realizaron □ Rediseñar la estrategia con el objeto de que la herramienta de sitio virtual, sea aprovechada para la consulta y oferta de servicios del pequeño hotel

Reporte de quejas o sugerencias en línea: Se obtuvieron

□

Mantener la estrategia como mecanismo para conocer las sugerencias de los clientes

No se obtuvieron

□ Eliminar el bloque de quejas y sugerencias debido a que no reporta respuesta por parte de los clientes

Clientes potenciales: Incrementó

□

Mantener estrategia debido a la visita virtual de mayor número de clientes, a fin de dar a conocer los servicios del pequeño hotel

“Pagina web al

servicio del

cliente”

Verificar que la página web del hotel fomenta la interacción del cliente con

el hotel

Cuantificar el porcentaje de uso de la herramienta por parte de los clientes, para establecer si los resultados fueron satisfactorios, ello a través de un formulario en el cual se trasladarán los resultados obtenidos mediante mensajes recibidos de parte de los clientes o bien, a través de las reservaciones en línea que se hagan en el período establecido.-

No se obtuvo respuesta

□

Rediseño de la estrategia para la obtención de resultados positivos

Cada semana o a

conveniencia

Encargado de informática, Empresa o Asesor en sistemas

respectivo.


248

ESTRATEGIA A EVALUAR: PAGO PUNTUAL PREMIADO




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Hospedaje y realización de eventos: Anticipado

□

Mantener la estrategia y retroalimentar, con el objeto de motivar constantemente al cliente a realizar el pago anticipado de los servicios a recibir

Forma de pago acostumbrada

□ Reforzar como medio de retroalimentación, para incentivar al cliente a que realice sus pagos de forma anticipada para garantizar el ingreso de fondos para el pequeño hotel

Morosidad □ Eliminar la estrategia debido a que no proporcionó los resultados esperados

“Pago puntual

premiado”

Incentivar a los clientes una

cultura de pago anticipado y/o

puntual

Disminución en los montos de cuentas por cobrar, propiciando mayor liquidez y disponibilidad al pequeño hotel

Banquetes a domicilio: Anticipado

□

Mantener la estrategia debido a que garantiza la inversión a realizarse.

Quincenal, Mensual o a conveniencia

Encargado de cobros o auxiliar contable


249

ESTRATEGIA A EVALUAR: CONTROL DE CALIDAD GARANTIZADO NOMBRE OBJETIVO DE




Insumos (Restaurante y servicios alimenticios) Notable satisfacción

□

Mantener la estrategia y que propicie el ofrecer servicios alimenticios de buena calidad

Optimización de los recursos

□ Mantener la estrategia ya que se optimiza recursos con el uso de productos e insumos de calidad, dada su prolongada duración y su eficiente rendimiento

No se observó cambio o mejora

□ Reforzar la estrategia a modo de obtener resultados evidentes de una mayor satisfacción por parte del cliente

Habitaciones y Estancias del hotel Lucen atractivas y confortables

□

Mantener estrategia a fin de que las Habitaciones y diferentes estancias del hotel sean debidamente mantenidas con productos e insumos de calidad que proyecten una apariencia de higiene y correcto funcionamiento.-

Piscina Luce limpia y con el debido mantenimiento

□

Mantener estrategia

“Control de

calidad garantizado”

Revisar que los parámetros de

control de calidad

contribuyan a ofrecer un

servicio más calificado y

apegado a las necesidades de

los clientes

Realizar la evaluación del control de calidad mediante formularios que permitan identificar el correcto y calificado servicio a ofrecer en las diferentes áreas, tales como: • Insumos

(restaurante y servicios alimenticios)

• Habitaciones y estancias del hotel

No se observó

diferencia □ Eliminar estrategia, si es que no

provee los resultados esperados.-

Cada mes o a

conveniencia

Encargado de

control de calidad o a

conveniencia


250

ESTRATEGIA A EVALUAR: RENOVANDO IMAGEN





Incremento en visita de clientes debido a remodelaciones o mejoras realizadas al hotel

□

Mantener la estrategia para tener en constante revisión la proyección de un lugar atractivo y moderno

Mejoras o remodelaciones imperceptibles

□

Fortalecer las acciones a fin de que las mejoras, remodelaciones o reacomodo realizadas en el pequeño hotel, sean perceptibles por los clientes y esto motive a una visita más frecuente o incluso se logre la captación de nuevos clientes

“Renovando

imagen”

Verificar que se ofrece

instalaciones modernas y

confortables para los clientes y que

ello motiva su preferencia y

constancia en el uso de los servicios

Realizar de manera periódica, recorridos por las estancias del hotel, que permitan la identificación de posibles elementos que afecten la proyección de una impecable imagen del establecimiento a los clientes que lo visitan.

No se observó cambio o mejora

□

Eliminar la estrategia debido a que no provocó en el cliente ninguna respuesta favorable o ventaja para el pequeño hotel

Cada semana o a

conveniencia

Encargado de mantenimiento


251

ESTRATEGIA A EVALUAR: EL EMPLEADO DEL MES





Conocimiento del Puesto. Entiende las responsabilidades y funciones y tiene los conocimientos y habilidades para el puesto

□

Mantener la estrategia debido a que el empleado conoce el puesto y por ende se desenvuelve eficientemente

No conoce su puesto y se desenvuelve deficientemente

□ Fortalecer la estrategia a modo de motivar al empleado a interesarse más por mejorar su desempeño laboral

Planificación y resolución Organización, supervisión mínima, rápida reacción ante dificultades

□

Mantener la estrategia, pues les motiva a un mayor esfuerzo por un buen desenvolvimiento en el trabajo

Desorganización y deficiente planificación de actividades

□ Rediseño de la estrategia a fin de que el personal mejore su desempeño laboral

Productividad Alcanza los objetivos

□

Continuar la estrategia a fin de que el personal se sienta constantemente incentivado

“El empleado

del mes”

Comprobar que el otorgamiento de reconocimientos al empeño mostrado por los empleados en el desempeño de su trabajo, da como resultado una mejor atención y servicio al cliente

Realizar una evaluación del desempeño de los empleados en cuanto a: • Conocimiento

del puesto • Planificación y

resolución • Productividad • Habilidades de

comunicación • Trabajo en

equipo • Habilidades de

dirección

No alcanza los objetivos □ Rediseño de la estrategia para mayor motivación del personal

Cada mes o a

conveniencia

Encargado de atención al

cliente

1/2

252





Habilidades de comunicación y trabajo en equipo Participa y colabora en todas las actividades que se le requiera

□

Mantenimiento de la estrategia

No muestra interés de incorporarse en el equipo e identificarse con las tareas a realizar

□ Rediseño de la estrategia a fin de cambiar la actitud de los empleados

“El empleado

del mes”

Habilidades de dirección Motiva a su equipo

□

Continuación de la estrategia debido a buenos resultados obtenidos

Cada mes o

a conveniencia

Encargado de atención al

cliente


2/2

253

ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO – CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE NOMBRE OBJETIVO DE


RESULTADOS ESPERADOS MEDIDA CORRECTIVA CUANDO RESPONS.

Calidad de servicio y atención al cliente: La atención al cliente caracteriza un servicio de calidad

□

Mantener la estrategia debido a que ha dado buenos resultados

No se percibe mejora, a pesar de ofrecer un mejor servicio y atención al cliente

□ Fortalecer la estrategia a modo de que el personal comprenda los beneficios que una adecuada atención al cliente traerá al pequeño hotel

Comunicación y atención al cliente Mejor capacidad de escucha y habilidades para la atención al cliente

□

Mantener la estrategia, pues proporciona buenos resultados

Persisten barreras en la comunicación

□ Rediseño de la estrategia a fin de que el personal alcance una comunicación más efectiva con el cliente

Proceso de atención al cliente Contacto personalizado

□

Continuar la estrategia a fin de que el cliente se sienta complacido con la atención recibida

Identificación de errores en el proceso de atención al cliente

□ Rediseño de la estrategia para mejor impacto

Resolución de situaciones conflictivas Autocontrol y correcta actitud

□


“Personal Capacitado- Capacitación en Atención al Cliente”

Comprobar que la capacitación ha contribuido a la motivación de los empleados hacia la mejora de la Calidad de Servicio, permitiendo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente, así como el desarrollo de competencias que propicien una Atención al Cliente satisfactoria.

Realizar una evaluación del desempeño de los empleados en cuanto a atención al cliente, mediante un breve formulario que se llenará en forma ocasional para monitoreo y calificación del desempeño del empleado, tomando en cuenta aspectos tales como: • Calidad de

servicio y atención al cliente

• Comunicación y atención al cliente

• Proceso de atención al cliente

• Resolución de situaciones conflictivas

Persisten ocasiones en que la situación se desborda

□

Rediseño de la estrategia a fin de que los empleados tengan un procedimiento específico que evite dicha situación

Cada mes o

según el caso

Jefe de atención al

cliente, Administrador, Supervisor o encargado designado


254

ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO – CAPACITACIÓN EN RELACIONES HUMANAS NOMBRE OBJETIVO DE


RESULTADOS ESPERADOS MEDIDA CORRECTIVA CUANDO RESPONSABLE

Motivación humana: Fortalecimiento de la confianza en sí mismos y el desarrollo personal de los empleados

□

Mantener la estrategia debido a que ha dado buenos resultados

Estado de temor y desconfianza a tomar decisiones y actuar en situaciones cotidianas

□ Fortalecer la estrategia a modo de que el personal pueda responder adecuadamente en momentos de toma de decisiones

Motivación grupal: Motivación y orientación de todos los involucrados hacia el logro

□

Mantener la estrategia, pues proporciona buenos resultados

No se logró interiorizar la cultura de trabajo en equipo

□ Rediseño de la estrategia a fin de que el personal alcance una compenetración grupal encaminada a un mismo fin

Liderazgo Se observó cambios en estilos de dirección propiciando climas aptos para todos

□

Continuar la estrategia debido a buenos resultados obtenidos

Reacción a cambios □ Rediseño de la estrategia para un mejor resultado

Comunicación: Se logro cultura organizacional, debido a comunicación adecuada

□


“Personal Capacitado- Capacitación en Relaciones

Humanas”

Comprobar que haya mejora en la atención al cliente inculcando en los empleados una cultura permanente de respeto, mediante el manejo efectivo de las relaciones con su entorno social

Realizar una evaluación del desempeño de los empleados, mediante un breve formulario que se llenará en forma ocasional para monitoreo de sus relaciones con el entorno social, incluyendo algunos aspectos como los siguientes: • Motivación

humana • Motivación

grupal • Liderazgo • Comunicación

Falta de comunicación y clima organizacional insano

□ Rediseño de la estrategia a fin de lograr una mejor comunicación que establezca respeto recíproco

Cada mes o a

conveniencia

Jefe de atención al

cliente, Administrado, Supervisor o encargado designado


255

ESTRATEGIA A EVALUAR: REGALO DE CUMPLEAÑOS




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Satisfacción total del cliente

□

Mantener la estrategia debido a que aportó buenos resultados

“Regalo de cumpleaños”

Conocer la efectividad de la estrategia de brindarle un regalo de cumpleaños a los clientes frecuentes a modo de estrechar relaciones comerciales con ellos

Tomar nota de las reacciones observadas en el cliente ante el presente brindado y determinar su grado de satisfacción por dicha acción.- Ello se realizará con un pequeño formulario que será llenado por el encargado que visite a los clientes para la entrega del presente, quien podrá interpretar los resultados obtenidos de acuerdo con las situaciones suscitadas.-

Indiferencia por parte del cliente

□ Rediseñar la estrategia a fin de que llame la atención del cliente y se logre el objetivo perseguido: Estrechar relaciones comerciales con ellos y solidificar su preferencia.-

A conveniencia

Encargado o Ejecutivo de

atención al cliente


256

ESTRATEGIA A EVALUAR: VALES DE DESCUENTO




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

De 20 a mas vales utilizados

□ Mantenerla pues aporta buenos resultados, ya que el cliente está visitando el hotel con más frecuencia

De 1 a 20 vales utilizados

□ Reforzar la promoción a fin de despertar más interés en los clientes

• Contabilización de

vales de descuento entregados y utilizados, llevado con el fin de verificar si la promoción ha despertado interés en el cliente

Ningún vale utilizado

□ Redefinir la estrategia o promoción, a fin de que se obtengan mejores resultados.

Aumento de la lealtad y satisfacción por parte del cliente

□ Mantener la estrategia pues aporta buenos resultados

“Vales de Descuento”

Medir el grado de aceptación que tienen los vales de descuento como promoción para los clientes del pequeño hotel

• Incremento en la visita de clientes al hotel.-

Visita esporádica de los clientes

□ Reforzar pues no ha causado el impacto proyectado

Cada mes o cuando se crea conveniente.

Encargado de atención al cliente con apoyo de parte de encargado contable, quien estará al tanto de ingresos percibidos con la estrategia


257

ESTRATEGIA A EVALUAR: TARJETA CLIENTE V.I.P.




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Más de 3 veces en el mes

□ Mantener la estrategia, pues ha sido de aceptación por parte del cliente

De 1 a 3 veces en el mes

□ Mantener la estrategia

• Número de veces que se tiene registrado en el sistema el uso de la tarjeta por los clientes frecuentes.

Ninguna vez en el mes.

□ Rediseñar la estrategia a fin de introducir nuevos porcentajes de descuentos u otros servicios que sean de mayor interés para el cliente

Incrementos sustanciales

□ Mantener la estrategia debido a que aporta buenos resultados para el pequeño hotel

“Tarjeta Cliente V.I.P”

Determinar la frecuencia con que los clientes visitan el hotel, producto de la utilización de tarjeta cliente VIP.

• Volumen de ventas por cada cliente, el cual podrá obtenerse con ayuda del sistema computarizado implementado en el pequeño hotel o con ayuda del departamento contable

No modificó el ritmo de preferencia por parte del cliente

□ Reforzar la estrategia para que el cliente haga uso de los servicios del pequeño hotel, con más frecuencia.

Cada mes o cuando se

crea conveniente.

Encargado de atención al cliente

con apoyo del área contable


258

ESTRATEGIA A EVALUAR: AGOSTO AL COSTO




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Se reportó incremento

□ Mantener la estrategia por buenos resultados obtenidos

La visita de clientes fue mínima

□ Reforzar la estrategia, a fin de que el cliente se sienta motivado de visitar el pequeño hotel y no opte por otros destinos

“Agosto al Costo”

Verificar que exista afluencia de visitantes al pequeño hotel en épocas de temporada baja, para que los ingresos por estadías o servicios se mantengan estables durante todo el año.-

• Incremento de

visitantes al hotel en la época Agostina o de temporada baja

Nula afluencia □ • Rediseñar la promoción

• Identificar las fallas, verificando si se hizo suficiente publicidad para que el cliente se enterara de la promoción.

• Incluir elementos faltantes en la estrategia para mejores resultados.-

En el mes de Agosto o en épocas de temporada baja para el pequeño hotel

Encargado de Mercadeo o

atención al cliente.


259

ESTRATEGIA A EVALUAR: BUZÓN DE SUGERENCIAS




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Todos los clientes lo utilizan


Algunos clientes lo utilizan

□ Reforzar la estrategia para que el cliente se sienta motivado y en libertad de hacer uso del buzón de sugerencias, en caso exista alguna insatisfacción

• Volumen de uso

Ningún cliente lo utiliza

□ Rediseñar la estrategia para poder obtener respuestas acerca de la satisfacción percibida por el cliente

De 10 en adelante

□

De 1-10 □

De acuerdo con la gravedad del caso

“Buzón de sugerencias”

Determinar si la estrategia de un Buzón de sugerencias aportó mejoras en el servicio brindado y si su utilización fue efectiva y despertó el interés de participación de los clientes

• Contabilización de formularios depositados en el buzón

Ninguno

□

Reforzar la estrategia de uso del buzón

Cada semana o a conveniencia

Encargado de atención de al

cliente o Administrador


260

ESTRATEGIA A EVALUAR: ENCUESTAS POR ATENCIÓN RECIBIDA




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Todos los clientes accedieron a contestar

□

Mantener la estrategia como medio de control de la satisfacción del cliente

Algunos clientes contestaron

□ Reforzar la estrategia para óptimos resultados

“Encuestas por atención

recibida”

Verificar la aceptación de la estrategia, a fin de que el cliente manifieste el resultado de la experiencia comercial con el pequeño hotel y pueda catalogarse si se está prestando un servicio de calidad

• Contabilización

de encuestas realizadas

Ningún cliente contestó

□ Rediseño de la estrategia o eliminación de la misma, en el caso de incomodidad manifestado por los clientes

Cada semana

o a conveniencia

Encargado de atención al cliente o Administrador


261

ESTRATEGIA A EVALUAR: BASE DE DATOS ACTUALIZADA.





Todos los clientes frecuentes cuentan con información completa en la base de datos


Algunos clientes no están creados y cuentan con información imprecisa

□ Reforzar la estrategia a fin de mantener la base de datos actualizada y con información confiable

• Revisión de bases de datos verificando que todos los campos estén completos, lo cual garantizará un buen funcionamiento de la herramienta

Los clientes nuevos no son agregados a la base de datos

□ Rediseñar la estrategia a fin de que el personal se comprometa a mantener la base de datos actualizada

Los clientes accedieron a verificar los datos

□ Mantener la estrategia • Confirmar la información contenida en base de datos a través de breve encuesta a los clientes

Negativa de los clientes a confirmar sus datos

□ Rediseñar la estrategia a fin de motivar al cliente a verificar sus datos, ejemplo, una pequeña cortesía

Adecuado y ágil método para generar facturación


“Base de datos

actualizada”

Verificar que los clientes que visitan el hotel, son registrados en la base de datos implementada para tal fin, a modo de que se cuente con información completa y actualizada en cada caso.-

• Generación adecuada de facturación con la ayuda de la base de datos

No reporta mejoras a la hora de facturar

□ Rediseñar la estrategia

A conveniencia y de acuerdo

con el volumen de visita de

clientes

Personal de recepción o

encargado de atención al cliente


262

ESTRATEGIA A EVALUAR: VISITAS DE CORTESÍA




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Incremento en las visitas del cliente al pequeño hotel


Incremento en la frecuencia de visita por parte del cliente No se observó

incremento en las visitas por parte del cliente

□ Eliminar o rediseñar la estrategia

De 3 a más □ Mantener la medida, dado los buenos resultados obtenidos

“Visitas de

cortesía”

Conocer la efectividad de la estrategia y si ello está fomentando un incremento en la preferencia de los clientes de los pequeños hoteles

Recepción de referidos al hotel por parte del cliente visitado

De 0 a 3 □ Reforzar la estrategia a fin de que se logre del cliente, su preferencia y así también su recomendación de los servicios

Cada mes o

a conveniencia

Responsable de

Mercadeo o encargado

asignado por El Hotel.


263

ESTRATEGIA A EVALUAR: ALIANZAS EMPRESARIALES




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Más de 25 clientes en un mes

□ Mantener la estrategia debido a buenos resultados obtenidos

De 1 a 25 clientes en el mes

□ Reforzar la estrategia, realizando visita a la empresa de alianza a fin de motivarle a que utilice los servicios del pequeño hotel enviando posibles clientes referidos

“Alianzas empresariales”

Verificar que la estrategia de alianzas brinde resultados positivos mediante las relaciones de mutuo beneficio para empresa y pequeño hotel

• Los clientes

que resulten de la alianza, con lo que se podrá medir el impacto de la estrategia.

Ningún cliente en el mes

□ Rediseñar la estrategia ofreciendo mayores beneficios y promociones para las empresas y para los clientes producto de la alianza.

Cada mes o

a conveniencia

Responsable de

Atención al cliente o

encargado designado


264

ESTRATEGIA A EVALUAR: DESCUENTOS ESPECIALES AL UTILIZAR TU TARJETA XX




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Incrementos sustanciales

□ Mantener la estrategia debido a que aportó buenos resultados

Poco incremento □ Reforzar la estrategia a fin de motivar al cliente, al uso de la tarjeta como medio de pago

“Descuentos especiales al

utilizar tu tarjeta XX”

Determinar la aceptación de la estrategia propuesta

Volumen de ventas utilizando como medio de pago la tarjeta

No se observó incremento

□ Eliminar o Rediseñar la estrategia

Cada mes o

a conveniencia

Responsable de

Atención al Cliente con apoyo de área contable.


265

ESTRATEGIA A EVALUAR: TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA.




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Más de 25 pagos en línea al mes

□ Mantener la estrategia debido a obtención de buenos resultados

De 1 a 25 pagos en línea al mes

□ Reforzar la estrategia a fin de motivar al cliente a utilizar dicho medio

“Pago en línea”

Verificar si la opción de pago en línea es aceptada y preferida por el cliente y si ello le representa beneficios al pequeño hotel, debido a la optimización de recursos utilizados en dicho proceso

Volumen de pagos realizados en línea a cada cierto período.-

Ningún pago en línea.

□ Rediseñar estrategia para obtener mejores resultados

Cada mes o a

conveniencia

Responsable de atención al Cliente, o

encargado de informática


266

ESTRATEGIA A EVALUAR: _MONITOREO DE SATISFACCIÓN




MEDIDA CORRECTIVA

CUANDO RESPONSABLE

Los clientes reportan estar satisfechos del servicio

□ Mantener la estrategia como medio de control de calidad

Se realiza el monitoreo de satisfacción de manera constante

Los clientes manifiestan su disconformidad

□ Tomar nota de las sugerencias para su debida atención

Se obtienen algunas respuestas sobre la satisfacción percibida por parte del cliente del pequeño hotel

□ Reforzar la estrategia para obtener mejores resultados

“Monitoreo de

Satisfacción”

Verificar si se realiza adecuadamente el monitoreo de la satisfacción del cliente en cuanto a los servicios recibidos de parte del pequeño hotel

Se realiza monitoreo de la satisfacción de manera esporádica

Ninguna respuesta obtenida

□ Rediseño o eliminación de la estrategia

Cada mes o a

conveniencia

Responsable de

Atención al Cliente o encargado designado


267

FASE V

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA

PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA

ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR

En esta fase se han plasmado los pasos y actividades específicas a realizarse para

la implementación del Plan de Servicio al Cliente propuesto a los pequeños hoteles

ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.-

A continuación se describe de manera detallada el conjunto de acciones a ejecutarse

a la hora de la implementación del plan, con el objetivo de que se alcancen los fines

proyectados y se concreticen las metas trazadas.-

1. Objetivos del plan de implementación

1.1. Objetivo general

Facilitar a los pequeños hoteles ubicados en la Colonia Escalón, la

implementación de un Plan de Servicio al Cliente, para el incremento de la

Fidelización de sus clientes.

1.2. Objetivos Específicos

• Establecer los pasos para la implementación del Plan de Servicio al Cliente.

• Determinar los entes responsables de las actividades para la implementación

del Plan de Servicio al Cliente.

268

2. Importancia de la implementación

La importancia del Plan de Implementación es que por medio de éste se tiene una

guía lógica y organizada para el desarrollo de las estrategias diseñadas para

alcanzar el objetivo de la investigación realizada, que es, el incrementar la

fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia

Escalón, Departamento de San Salvador.-

El Plan de implementación ofrece una excelente oportunidad para que los miembros

que forman parte del personal de los pequeños hoteles, trabajen en equipo y se

consolide un adecuado sentido de pertenencia hacia la empresa para que todos los

integrantes persigan el mismo fin.-

Así también la importancia del plan de implementación se basa en que ningún

esfuerzo importante de trabajo está completo sin una guía para su ejecución, a fin de

que las actividades sean ejecutadas tal cual se diseñaron, siendo los resultados

evaluados en el momento del monitoreo respectivo.-

3. Plan de Acción

3.1. Difusión del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de

los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia Escalón,

Departamento de San Salvador.

El Plan de Servicio al cliente será presentado mediante una charla expositiva

organizada por los autores del Plan a la máxima autoridad de los pequeños hoteles,

quienes deberán revisarlo y aprobarlo, luego se determinaría la persona responsable

en el pequeño hotel, de la implementación y seguimiento de éste.-

269

3.2. Capacitación al personal de pequeños hoteles en Colonia Escalón,

Departamento de San Salvador

Para implementar el plan de servicio al cliente con el éxito proyectado, será

necesaria una capacitación para el personal de los pequeños hoteles, a fin de que

dichos empleados estén completamente familiarizados con los objetivos de las

acciones que se pretende llevar a cabo, así también para lograr que se tenga

accesibilidad y una respuesta favorable hacia el cambio.-

Las áreas que se considera necesarias para la implementación del Plan de Servicio

al cliente, serían las siguientes:

• Servicio y Atención al cliente

• Relaciones Humanas

• Manejo de situaciones conflictivas

• Coaching (Estilos particulares de liderazgo)

Las instituciones que imparten las capacitaciones antes sugeridas son entre otras:

• EMPRESAS PRIVADAS DE CAPACITACIÓN (PAN AMERICAN CONSULTING

GROUP, TALENTO HUMANO Y OTRAS)

• INSAFORP

• FUSADES

3.3. Ejecución del Plan de Servicio al Cliente

Los encargados de ejecutar el plan de servicio al cliente serán en primera instancia

los administradores o encargados del pequeño hotel, debido a que ellos deberán

orientar al resto del personal la manera en que se llevará a cabo la implementación

del plan de servicio al cliente, con el objetivo de que éste alcance las metas

proyectadas con su diseño.-

270

La correcta ejecución del plan de servicio al cliente requerirá de la disposición de

todos los empleados en aunar esfuerzos para poder desarrollarlo de manera correcta

y obtener los resultados esperados.-

Asimismo, luego de la debida ejecución del Plan de servicio al cliente, se deberá

realizar la correspondiente evaluación de las diferentes actividades desarrolladas, a

fin de verificar su correcto funcionamiento y que esté generando resultados

favorables a los pequeños hoteles.-

4. Responsables de la implementación

4.1. Equipo responsable de la implementación del Plan de servicio al cliente

Es oportuno integrar un equipo de personas en cada pequeño hotel, quienes tengan

la responsabilidad de la implementación del Plan de servicio al cliente diseñado, a fin

de que éste se ejecute debidamente; sin embargo, si lo anterior no es posible, por

motivos de recursos, dicha responsabilidad recaería en los propietarios,

administradores o encargados del pequeño hotel, quienes además de dicha función,

serían también los encargados de orientar las actividades del personal a la correcta

aplicación de las estrategias incluidas en el Plan.-

Asimismo, también sería responsabilidad de los entes anteriormente mencionados el

seguimiento, evaluación y control de las actividades, a fin de que se realicen de

manera precisa y se logren los resultados esperados.-

4.2. Autores del Plan de servicio al cliente.

Son los responsables de dar a conocer a los propietarios, administradores o

encargados de pequeños hoteles el contenido del Plan de servicio al cliente.-

4.3. Facilitadores externos

Son los que desarrollarán las acciones necesarias que estén vinculadas con la

capacitación del personal, publicidad, promoción, mejoramiento del servicio y demás

acciones necesarias, realizadas por entes externos a los pequeños hoteles.

271

5. Recursos necesarios

Para la implementación del Plan de servicio al cliente, será necesario contar con los

recursos siguientes:

• Recursos humanos con disposición al cambio y que muestren las cualidades

mínimas siguientes:

- Calidad en el trabajo

- Trabajo en equipo

- Respeto mutuo

- Compromiso en el trabajo

- Ética profesional

- Responsabilidad

• Recursos tecnológicos adecuados, tales como internet con velocidades

suficientemente rápidas como para realizar las actividades diarias de trabajo de

una manera ágil y precisa.-

• Capacitaciones: Dicho rubro es vital para una adecuada implementación del Plan

de servicio al cliente, ya que ello creará en todos los empleados de los pequeños

hoteles, una mentalidad dispuesta al cambio, a la constante mejora y a brindar un

servicio de calidad.-

6. Acciones a desarrollar para la Implementación del Plan de Servicio al

Cliente:

• Difusión del Plan de Servicio al cliente a los Pequeños Hoteles ubicados en la Colonia Escalón.

• Capacitación para el personal de los Pequeños Hoteles

• Ejecución del Plan de Servicio al Cliente

7. Plan de divulgación:

El Plan de divulgación estará a cargo de los propietarios, administradores o

encargados de los pequeños hoteles en Colonia Escalón, Departamento de San

Salvador; así también serán ellos los que decidirán si la implementación del Plan de

servicio al cliente se hará pública.-

272

El plan de divulgación será específicamente para dar a conocer cuáles serán las

actividades a realizarse, la importancia que se dará a cada acción a implementarse,

lo cual dará como resultado los beneficios esperados para los pequeños hoteles, que

se traducirán en un incremento en la fidelización de los clientes y por ende, mayores

ingresos para dichos establecimientos. El Plan de Servicio al cliente para incrementar

la fidelización de los clientes, se dará a conocer con una Presentación sencilla pero

puntualizando de manera precisa los objetivos, metas, acciones y responsables de

cada uno de los pasos a seguir en el Plan, logrando con ello que los empleados

comprendan a cabalidad el fin perseguido, las funciones que desempeñarán y se

identifiquen con dicho esfuerzo para alcanzar la meta propuesta.

273

8. Presupuesto de implementación de Plan de Servicio al cliente para

incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera

ubicada en la Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, en US$:


274

9. Organización de la puesta en marcha

9.1. Organización de la puesta en marcha:

Para una efectiva organización de la puesta en marcha deben tomarse en cuenta los

factores siguientes:

� Que las etapas del Plan de servicio al cliente sean desarrolladas tal cual se han

diseñado, a fin de que se logre la efectividad proyectada.-

� Constatar que el cumplimiento de estrategias sea tal cual diseñado o a su vez,

de acuerdo con las modificaciones realizadas en su caso, por cada pequeño

hotel.

� Que se conforme un equipo o se nombre un encargado responsable de la

organización para la puesta en marcha y su verificación de resultados.

9.2. Control y monitoreo de la puesta en marcha

Para que el control y monitoreo de la puesta en marcha arroje resultados concretos

sobre su ejecución y permita evaluar el avance del plan, podrían seguirse los pasos

siguientes:

� Que se nombre un encargado responsable de dirigir, controlar y verificar que las

acciones se desarrollan de manera correcta y eficaz.

� El encargado realizará funciones de seguimiento de las acciones realizadas en

la puesta en marcha del Plan, a fin de dar soporte en momentos de

incertidumbre por parte del personal del pequeño hotel.

� El encargado realizará un diagnóstico del avance del plan y su concordancia

con los fines propuestos.

� Determinar la necesidad de ajustes a realizar al Plan.

� El encargado deberá realizar reuniones periódicas con el Gerente o

Administrador del pequeño hotel para informarle sobre el curso que lleva la

puesta en marcha del Plan.

� Comprobación del cumplimiento de mejora en los servicios ofrecidos por parte

del personal del pequeño hotel.

275

9.3. Identificar fallas y corregir

Con la realización del control y monitoreo anteriormente mencionado, podrá

verificarse si la ejecución del plan está proporcionando los resultados esperados o si

alguna situación generó efectos negativos para los fines propuestos, para lo cual se

deberá identificar las fallas y proceder a la toma de decisiones correctivas para su

solución, así:

� Supervisión de los procedimientos e identificación de fallas o errores.

� Tomar las previsiones necesarias que solucionen la situación de falla.

� Contar con una capacidad de respuesta que permita que las fallas encontradas

puedan solventarse de manera concreta, rápida y oportuna.

9.4. Seguimiento

En la etapa del seguimiento podrá darse continuidad a la ejecución del Plan de

Servicio al Cliente, el cual, luego de haber sufrido modificaciones -de haberse

encontrado fallas o incongruencias- proporcionará resultados positivos a la Gerencia

o Administración del pequeño hotel.

276

10. Cronograma de implementación del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de los

clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.-

Fuente: Grupo de tesis

CAPÍTULO IV PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE...

Documents

Transcript of CAPÍTULO IV PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE...