CAPÍTULO IV ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 1 ...
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CAPÍTULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
1. ANÁLISIS DE RESULTADOS:
A continuación se procede a describir los resultados obtenidos en
esta investigación, obtenidos luego de aplicar correctamente el
instrumento de recolección de datos, conformado por una encuesta
dirigida a los clientes, empleados, usuarios y profesionales del agro y del
mar que se encuentran en la zona sur del Lago de Maracaibo y hacen
vida dentro de la empresa Agropecuaria Pineda Santa Bárbara del Zulia,
C.A. (AGROPICA).
Los datos que a continuación se presentaran sometidos a en un
proceso analítico e interpretativo obtenida en la fase de recolección de
datos, en el caso del instrumento utilizado, el análisis de los resultados
fue de tipo cuantitativo a través de una presentación de datos mediante
gráfico y de tipo cualitativo mediante comentarios de la información
recolectada, conforme a la respectiva dimensión, indicador e ítems.
82
Posteriormente a esta primera fase correspondiente al análisis de
los resultados, se presenta la discusión de los mismos, donde se incluye
una evaluación de las principales tendencias obtenidas con base a los
objetivos específicos del Capítulo I, fundamentando esta discusión con el
respectivo soporte técnico de acuerdo con los autores citados en el
Capítulo II de esta investigación.
1.- Análisis de los resultados de la encuesta aplicada a los clientes, empleados, usuarios y profesionales del agro y del mar que se encuentran en la zona sur del Lago de Maracaibo y hacen vida dentro de la empresa Agropecuaria Pineda Santa Bárbara del Zulia, C.A. (AGROPICA).
En el mismo orden de ideas con respecto al análisis de los
resultados, a continuación se presentan los resultados obtenidos en la
aplicación de la encuesta la cual fue dirigida a los clientes, empleados,
usuarios y profesionales del agro y del mar que se encuentran en la zona
sur del Lago de Maracaibo y hacen vida dentro de la empresa
Agropecuaria Pineda Santa Bárbara del Zulia, C.A. (AGROPICA). En el
mismo orden en el que fueron presentadas en el instrumento.
El análisis presentado hace referencia a una serie de resultados
producto de una minuciosa investigación llevada a cabo desde la idea
propulsora o inicial, hasta la ejecución de la misma, centrada en dos
aspectos fundamentales como lo son el análisis y la interpretación de los
resultados de dicha investigación.
83
85,17
14,83
0
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en …
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 1
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Confiabilidad.
Indicador: Exactitud.
Ítems 1: La empresa ofrece un servicio el cual es cumplido en el tiempo
pautado.
Ítems 2: La empresa le brinda confianza en el servicio prestado.
Ítems 3: La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.
Tabla Nº 1
Alternativa Ítem 1 Ítem 2 Ítem 3 Total % Totalmente de acuerdo 159 185 167 511 85,17 Parcialmente de acuerdo 41 15 33 89 14,83 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0
TOTAL 200 200 200 600 100 Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 1, se evidencia
que el 85,17% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
84
85,5
10,5
3
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en …
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 2
hay una exactitud en la confiabilidad del servicio, mientras que el 14,83%
restante sostienen que están parcialmente de acuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Confiabilidad.
Indicador: Seriedad.
Ítems 4: Siente en la empresa un ambiente agradable dentro de sus
instalaciones.
Ítems 5: Cuando se le presente alguna problemática usted siente interés
por parte de la empresa en gestionar su solución oportuna.
Ítems 6: Al momento de recibir usted siente que es bien atendido.
Tabla Nº 2
Alternativa Ítem 4 Ítem 5 Ítem 6 Total % Totalmente de acuerdo 165 175 179 519 86,50 Parcialmente de acuerdo 27 15 21 63 10,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 8 10 0 18 3,00 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0
TOTAL 200 200 200 600 100 Fuente: Joves (2011).
85
87
13
0
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 3
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 2, se observa
que el 85,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
hay una seriedad en la confiabilidad del servicio, el 10,5% sostiene que
están parcialmente de acuerdo a tal afirmación, mientras que el 3%
restante afirman estar ni de acuerdo ni en desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Elementos tangibles.
Indicador: Equipos.
Ítems 7: La empresa cuenta con equipos de apariencia moderna en sus
instalaciones.
Tabla. Nº 3
Alternativa Ítem 7 Total % Totalmente de acuerdo 174 174 87,00 Parcialmente de acuerdo 26 26 13,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
TOTAL 200 200 100 Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 3, se observa
que el 87% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que la
86
92
8
0
0
0
0 20 40 60 80 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 4
empresa tiene equipos de apariencia moderna en sus instalaciones,
mientras que el 13% restante están parcialmente de acuerdo a tal
afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Elementos tangibles.
Indicador: Instalaciones.
Ítems 8: Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente
atractivas.
Tabla. Nº4.
Alternativa Ítem 8 Total % Totalmente de acuerdo 184 184 92,00 Parcialmente de acuerdo 16 16 8,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
TOTAL 200 200 100 Fuente. Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 4, se observa
que el 92% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que las
87
86,5
13,5
0
0
0
0 20 40 60 80 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en …
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 5
instalaciones de la empresa son visualmente atractivas, mientras que el
8% restante están parcialmente de acuerdo con esta afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Elementos tangibles.
Indicador: Personal.
Ítems 9: Los trabajadores de la empresa tienen una apariencia pulcra.
Tabla. Nº 5
Alternativa Ítem 9 Total % Totalmente de acuerdo 173 173 86,50 Parcialmente de acuerdo 27 27 13,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
TOTAL 200 200 100
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 5, se observa
que el 96,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
los empleados de la empresa tienen una apariencia pulcra, mientras que
el 13,5% restante están parcialmente de acuerdo con esta afirmación.
88
0,5
2,5
5,5
39
52,5
0 10 20 30 40 50 60
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en …
Parcialmente en …
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 6
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Elementos tangibles.
Indicador: Material de comunicación.
Ítems 10: En la empresa tienen folletos informativos al alcance de los
clientes para orientarlos acerca de los servicios prestados en la empresa.
Tabla. Nº 6.
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 6, se observa
que el 0,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que la
empresa tiene folletos informativos al alcance de los clientes para
orientarlos acerca de los servicios prestados en la misma, mientras que el
2,5% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 5,5% de ellos
opinan estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 39% sostienen estar
Alternativa Ítem 10 Total % Totalmente de acuerdo 1 1 0,50 Parcialmente de acuerdo 5 5 2,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 11 11 5,50 Parcialmente en desacuerdo 78 78 39,00 Totalmente en desacuerdo 105 105 52,50
TOTAL 200 200 100
89
74,63
22
2,75
0,38
0,25
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en …
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 7
parcialmente en desacuerdo, finalmente el 52,5% expresan estar
totalmente en desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Prontitud de respuesta.
Indicador: Voluntad.
Ítems 11: Los trabajadores de la empresa siempre están dispuestos a
ayudar a los clientes.
Ítems 12: Los trabajadores de la empresa nunca están demasiado
ocupados para responder las preguntas de los clientes.
Ítems 13: Los trabajadores de la empresa nunca están demasiado
ocupados para responder las preguntas de los clientes.
Ítems 14: El personal de la empresa es tolerante y tiene buenas
intenciones para prestar el servicio.
Tabla. Nº 7.
Alternativa Ítem 11 Ítem 12 Ítem 13 Ítem 14 Total % Totalmente de acuerdo 105 153 167 172 597 74,63 Parcialmente de acuerdo 83 34 31 28 176 22,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 12 8 2 0 22 2,75 Parcialmente en desacuerdo 0 3 0 0 3 0,38 Totalmente en desacuerdo 0 2 0 0 2 0,25
TOTAL 200 200 200 200 800 100 Fuente: Joves (2011).
90
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 7, se observa
que el 74,63% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
la empresa hay voluntad en la prontitud de respuestas, mientras que el
22% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 2,75% de
ellos opinan estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 0,38 % sostienen
estar parcialmente en desacuerdo, finalmente el 0,25% expresan estar
totalmente en desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Prontitud de respuesta.
Indicador: Prestación rápida del servicio.
Ítems 15: Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio.
Ítems 16: Los empleados de la empresa siempre están dispuestos a
solventar los problemas de los clientes.
Ítems 17: Los clientes de la empresa están de acuerdo en que exista una
unidad del servicio de diagnóstico clínico veterinario en la empresa.
Tabla. Nº 8.
Alternativa Ítem 15 Ítem 16 Ítem 17 Total % Totalmente de acuerdo 185 178 169 532 88,67 Parcialmente de acuerdo 8 15 12 35 5,83 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 7 10 17 2,83 Parcialmente en desacuerdo 7 0 5 12 2,00 Totalmente en desacuerdo 0 0 4 4 0,67
TOTAL 200 200 200 600 100 Fuente: Joves (2011).
91
88,67
5,83
2,83
2
0,67
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 8
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 8, se observa
que el 88,67% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
la empresa hay una prestación rápida en el servicio, mientras que el
5,83% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 2,83% de
ellos opinan estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 2% sostienen estar
parcialmente en desacuerdo, finalmente el 0,67% expresan estar
totalmente en desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Servicio clínico.
Indicador: Utilidad.
Ítems 18: Los clientes de la empresa están conformes con el diagnóstico
aportado por los Médicos Veterinarios que no utilizan las pruebas de
laboratorio.
Ítems 19: Los clientes de la empresa están conscientes de la importancia
de la utilización del servicio de diagnóstico clínico.
Ítems 20: El comportamiento de los trabajadores de la empresa transmite
confianza. Los empleados de la empresa prestan un servicio con rapidez.
92
91,13
8,88
0
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 9
Ítems 21: La utilización del servicio de diagnóstico clínico ayudaría
considerablemente a dar una respuesta segura y acorde a las
necesidades del cliente.
Tabla. Nº 9.
Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 9, se observa
que el 91,13% de los encuestados están totalmente de acuerdo con la
utilidad que brinda el servicio de diagnóstico clínico, mientras que el
8,88% restante están parcialmente de acuerdo con esta afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Servicio clínico.
Indicador: Acceso al servicio.
Alternativa Ítem 18 Ítem 19 Ítem 20 Ítem 21 Total % Totalmente de acuerdo 178 176 185 190 659 91,13 Parcialmente de acuerdo 22 24 15 10 46 8,88 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0
TOTAL 200 200 200 200 800 100
93
88,5
5,5
4,5
1
0,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 10
Ítems 22: Existe en la zona algún centro de diagnóstico clínico
veterinario.
Ítems 23: Los clientes tienen la disponibilidad de utilizar el centro de
diagnóstico.
Ítems 24: Si la empresa presta el servicio de diagnóstico clínico, los
clientes lo utilizarían.
Tabla. Nº 10.
Alternativa Ítem 22 Ítem 23 Ítem 24 Total % Totalmente de acuerdo 175 179 177 531 88,50 Parcialmente de acuerdo 0 15 18 33 5,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 17 5 5 27 4,50 Parcialmente en desacuerdo 5 1 0 6 1,00 Totalmente en desacuerdo 3 0 0 3 0,50
TOTAL 200 200 200 600 100 Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 10, se observa
que el 88,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
hay una accesibilidad al servicio clínico, mientras que el 5,5% están
parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 4,5% de ellos opinan
estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo, el 1% sostienen estar parcialmente
94
97,5
2,33
0
0,17
0
0 20 40 60 80 100 120
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 11
en desacuerdo, finalmente el 0,5% expresan estar totalmente en
desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Servicio clínico.
Indicador: Impacto a la comunidad.
Ítems 25: Los clientes de la empresa consideran que la utilización del
servicio de diagnóstico clínico genera un impacto positivo en la zona sur
del lago.
Ítems 26: El servicio de diagnóstico clínico generara respuestas directas y
oportunas a la comunidad colonesa.
Ítems 27: El servicio de diagnóstico clínico e la empresa generaría
empleos directos e indirectos a la comunidad.
Tabla. Nº 11.
Alternativa Ítem 25 Ítem 26 Ítem 27 Total % Totalmente de acuerdo 195 200 190 585 97,50 Parcialmente de acuerdo 5 0 9 14 2,33 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 0 0 0 0 0 Parcialmente en desacuerdo 0 0 1 1 0,17 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0
TOTAL 200 200 200 600 100 Fuente: Joves (2011).
95
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 11, se observa
que el 97,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con se
generara un impacto en la comunidad con el servicio de diagnóstico
clínico, mientras que el 2,33% están parcialmente de acuerdo con esta
afirmación, mientras que el 0,17% sostienen estar parcialmente en
desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Servicio clínico.
Indicador: Interés agropecuario.
Ítems 28: Los clientes están conformes con los servicios de asistencia
técnica que se brinda en la empresa.
Ítems 29: Los clientes creen que pueden mejorar las condiciones de
salubridad en sus unidades de producción con la utilización del laboratorio
clínico.
Ítems 30: Los clientes creen que utilizando el servicio de diagnóstico
clínico de la empresa sus animales aumentan su nivel de producción y
calidad de vida.
Ítems 31: La unidad de servicio de diagnóstico clínico que pueda tener la
empresa será de gran interés en la investigación y docencia en el área
agropecuaria de la región sur del lago.
96
94,75
4,75
0,5
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 12
Tabla. Nº 12.
Alternativa Ítem 28 Ítem 29 Ítem 30 Ítem 31 Total % Totalmente de acuerdo 170 200 190 198 758 94,75 Parcialmente de acuerdo 26 0 10 2 38 4,75 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 4 0 0 0 4 0,50 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0
TOTAL 200 200 200 200 800 100 Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 12, se observa que el
94,75% de los encuestados están totalmente de acuerdo con se generara
un agropecuario con el servicio de diagnóstico clínico, mientras que el
4,75% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, mientras que
el 0,5% sostienen estar parcialmente en desacuerdo a tal afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Seguridad.
Indicador: Habilidades y destrezas.
97
62
35
3
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 13
Ítems 32: Los clientes se sienten seguros de los bienes y servicios que
reciben de la empresa.
Tabla. Nº 13.
Alternativa Ítem 32 Total % Totalmente de acuerdo 124 124 62,00 Parcialmente de acuerdo 70 70 35,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 6 6 3,00 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
TOTAL 200 200 100 Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 13, se observa
que el 62% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que se
sienten seguros con el servicio que brinda la empresa, mientras que el
35% están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, mientras que el
3% restante sostienen estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la
afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Seguridad.
Indicador: Cortesía.
98
57,5
41
1,5
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 14
Ítems 33: Los empleados de la empresa son siempre amables con los
clientes.
Tabla. Nº14.
Alternativa Ítem 33 Total % Totalmente de acuerdo 115 115 57,50 Parcialmente de acuerdo 82 82 41,00 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 3 3 1,50 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
TOTAL 200 200 100 Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 14, se observa
que el 57,5% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
los empleados de la empresa son siempre amables, mientras que el 41%
están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, mientras que el 1,5%
restante sostienen estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la
afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Seguridad.
99
87
10,5
2,5
0
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 15
Indicador: Conocimientos.
Ítems 34: Los empleados de la empresa tienen los conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes.
Tabla. Nº 15.
Alternativa Ítem 34 Total % Totalmente de acuerdo 174 174 87,00 Parcialmente de acuerdo 21 21 10,50 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5 5 2,50 Parcialmente en desacuerdo 0 0 0 Totalmente en desacuerdo 0 0 0
TOTAL 200 200 100 Fuente: Joves (2011).
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 15, se observa
que el 87% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que hay
conocimientos sobre la seguridad de la empresa, mientras que el 10,5%
están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, y el 2,5% restante
sostienen estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la afirmación.
Variable: Modelo de Gestión de Servicio.
Dimensión: Empatía.
Indicador: Atención personalizada.
100
93,67
5,08
0,83
0,42
0
0 20 40 60 80 100
Totalmende de acuerdo.
Parcialmente de acuerdo.
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
Parcialmente en desacuerdo.
Totalmente en desacuerdo.
Gráfico Nº 16
Ítems 35: La empresa proporciona una atención individualizada.
Ítems 36: Los empleados mantienen una comunicación fluida con los
clientes.
Ítems 37: La empresa tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada hacia los clientes.
Ítems 38: La empresa se preocupa por los mejores intereses de los
clientes.
Ítems 39: La empresa comprende las necesidades de los clientes.
Ítems 40: La empresa tiene un horario de trabajo conveniente para los
clientes. Tabla. Nº 16.
Fuente: Joves (2011).
Alternativa Ítem 35
Ítem 36
Ítem 37
Ítem 38
Ítem 39
Ítem 40 Total %
Totalmente de acuerdo 184 187 190 186 198 179 1124 93,67 Parcialmente de acuerdo 11 13 6 10 0 21 61 5,08 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 5 0 3 0 2 0 10 0,83 Parcialmente en desacuerdo 0 0 1 4 0 0 5 0,42 Totalmente en desacuerdo 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 200 200 200 200 200 200 1200 100
101
En los datos observados en la tabla del gráfico Nº 16, se observa
que el 93,67% de los encuestados están totalmente de acuerdo con que
hay atención personalizada dentro la empresa, mientras que el 5,08%
están parcialmente de acuerdo con esta afirmación, el 0,83% sostienen
estar ni de acuerdo, ni en desacuerdo con la afirmación y el 0,42%
restante están parcialmente en desacuerdo con la afirmación.
2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS:
En cuanto a la dimensión sobre la confiabilidad del servicio
prestado a los diferentes clientes y usuarios de la empresa agropecuaria
objeto a estudio, se analizó su primer indicador el cual fue la exactitud,
para medir el servicio prestado por dicha empresa agropecuaria, donde se
pudo determinar que al momento del ingresos de los clientes a las áreas
de servicios, estos se sienten bastantes complacidos al ser atendido de
manera precisa, puntual y correcta.
Por otro lado, la empresa agropecuaria se compromete con los
clientes, cumple con los servicios ofrecidos, relacionados con el indicador
de exactitud, que va relacionado con el tiempo acordada y
satisfaciéndolas necesidades a los mismos durante la prestación del
servicio y del mismo modo inspirando la confianza, cumpliendo con el
tiempo prometido, con respecto a este punto el autor Berry (2006),
plantea que el cliente necesita saber si la empresa proveedora es
102
cumplidora de sus compromisos, donde la organización debe ajustar de
manera eficiente y puntual con los plazos establecidos para el servicio. En
este caso los clientes y usuarios de la empresa agropecuaria
experimentaron un servicio de manera confiable.
En relación al indicador de seguridad, la empresa agropecuaria
objeto a estudio, Rodríguez (2005), denomina exactitud a la capacidad de
un instrumento de medir un valor cercano al valor de la magnitud real.
Suponiendo varias mediciones, no estamos midiendo el error de cada
una, sino la distancia a la que se encuentra la medida real de la media de
las mediciones (cuán calibrado está el aparato de medición). Esta
cualidad también se encuentra en instrumentos generadores de
magnitudes físicas, siendo en este caso la capacidad del instrumento de
acercarse a la magnitud física real.
Es por ello que en la empresa agropecuaria objeto a estudio la
exactitud en la prestación de servicio es satisfactoria, lo que significa que
los clientes se encuentran conformes con el tiempo en el que se demoran
mientras le prestan el servicio dentro de las instalaciones de le empresa
objeto a estudio.
Por otro lado, en relación al indicador de seriedad, Rodríguez
(2005), la seriedad es la veracidad, responsabilidad, rigurosidad en las
acciones y modo de proceder, actuación con sinceridad e incapacidad de
engaño, tener algo de exactitud, puntualidad y rigidez en la observancia y
las acciones, puesta de cuidado y atención en lo que se hace o decide,
respeto al derecho ajeno.
103
Así mismo, la seriedad con la que se presta el servicio dentro de la
empresa fue percibido de manera satisfactoria y afirmativa, donde los
clientes expresan su aceptación al grado de seriedad que se les brinda,
antes, durante y después de la prestación del servicio por parte de los
empleados de la organización.
Otro de las dimensiones evaluada es la de los elementos tangibles
Berry (2006), son elementos físicos, como instalaciones, equipo, personal
y materiales de comunicación que van acompañado con la presentación
de los servicios, formando parte del establecimiento comercial, de manera
general todos los implementos que intervienen en la prestación del
servicio y la apariencia física del personal.
De estos elementos tangibles el cliente emitió un juicio parcial
acerca de la calidad del servicio ofrecido por la empresa. Midiendo los
elementos tangibles que acompañan del servicio de la empresa
agropecuaria objeto a estudio, como el grado de aceptación hacia las
instalaciones, comodidad, decoración, canales de comunicación y
apariencia física del lugar.
Uno de los indicadores estudiando en esta dimensión es la de los
equipos, Berry (2006), los equipos utilizados en la prestación del servicio
están relacionados con todas las herramientas utilizadas con la finalidad
de llevar a cabo dicho servicio, involucrando el mobiliario de las
instalaciones, artículos de oficinas, maquinas procesadoras, artefactos
electrodomésticos y todo lo relacionado con los avances tecnológicos.
104
Logrando obtener como resultado que los clientes se encuentran
satisfechos y conformes con los equipos que se utilizan para presar el
servicio, pero un pequeño grupo expreso su consideración en cuando a la
actualización continua en pro de los avances tecnológicos que ayudan a
agilizar la prestación del servicio, optimizando el tiempo y mejorando la
calidad del mismo.
Por otro lado, se evaluó el indicador de instalaciones, Berry (2006),
Las instalaciones de una organización, cuando son de carácter físicas
juegan un papel muy importante para conseguir una exposición exitosa, y
es así como debe de tenerse en cuenta eliminar a todos los elementos de
distracción posibles, todo esto va ligado con la expresión de una imagen
corporativa, que sea visualmente atractiva. Donde los clientes
manifestaron estar conformes con las instalaciones en general que posee
la empresa objeto a estudio.
Continuando con la misma dimensión, pero con el indicador
relacionado al personal, Berry (2006), el personal es el ser social dotado
de sensibilidad, con inteligencia y voluntad propiamente humanas, en la
psicología, se trata de un individuo humano concreto (el concepto abarca
los aspectos físicos y psíquicos del sujeto que lo definen por su carácter
singular y único), dentro de la organización, es quien expresa la imagen
de la empresa al momento de brindar un servicio.
Por lo que, el personal que labora dentro de la empresa objeto
estudio se encuentran comprometidos con los clientes en pro de solventar
sus problemas, otorgándole respuestas oportunas y acordes a la
105
necesidades de os mismos, así como también el grado de compromiso
que adquieren con vista al mejoramiento continuo, prestando una imagen
aceptada por la mayoría de los clientes y usuarios que asisten a la
empresa en busca de un servicio.
Continuando con la misma dimensión, encontramos al indicador
relacionado al material de comunicación, Berry (2006), el material de
comunicación, está inmerso en un contexto educativo determinado, sea
utilizado con una finalidad didáctica o para facilitar el desarrollo de las
actividades formativas. Los recursos educativos que se pueden utilizar en
una situación de enseñanza y aprendizaje pueden ser o no medios
didácticos. Un vídeo para aprender qué son los volcanes y su dinámica
será un material didáctico (pretende enseñar), en cambio un vídeo con un
reportaje del National Geographic sobre los volcanes del mundo a pesar
de que pueda utilizarse como recurso educativo, no es en sí mismo un
material didáctico (sólo pretende informar), o expresar la utilización o
prestación de un servicio o producto.
Es por ello que en este caso, una gran número de clientes y
usuarios de la empresa objeto a estudio manifestaron su inconformidad, al
no estar satisfechos con este tipo de acción dentro de la empresa,
reflejando que están inconformes con la poca o casi nula información de
todos los servicios que presta la empresa, así como la poca divulgación
de publicidad o propaganda de la misma, la nula presencia de folletos
relacionados con el ámbito de la medicina veterinaria que valla en pro del
desarrollo de la comunidad del sur del lago.
106
Otra de las dimensiones evaluadas fue la prontitud de respuesta,
Berry (2006), es la actitud, la voluntad que muestra la organización de
ayudar y ofrecer soluciones a las necesidades del cliente para suministrar
un servicio rápido y oportuno. La prontitud de respuesta o llamada
también capacidad de respuesta está enmarcada en el cumplimiento a
tiempo del compromiso contraído con el cliente y también dependerá de
que tan accesible sea entrar en contacto con la organización.
Por lo que, los clientes manifestaron estar satisfechos, en cuanto a
la capacidad de respuesta por parte de los trabajadores de la
organización que buscan mejorar continuamente la prestación del
servicio, vinculando todas las herramientas necesarias para que los
clientes se encuentren conformes con el tipo de servicio y atención que se
les está brindando, con fin de optimizar el tiempo invertido mientras se
recibe o disfruta del servicio.
Dentro de esta dimensión estudiada, también se manejó el
indicador de voluntad, Berry (2006), la voluntad es la capacidad de los
seres humanos que les mueve a hacer cosas de manera intencionada. Es
la facultad que permite al ser humano gobernar sus actos, decidir con
libertad y optar por un tipo de conducta determinado. La voluntad es el
poder de elección con ayuda de la conciencia. El ser humano está
orientado por todo aquello que aparece como la mejor opción, desde las
actividades recreativas hasta el empeño por mejorar en el trabajo, sacar
adelante a la familia o ser productivos y eficientes.
107
Donde la mayoría de los clientes manifestaron estar satisfechos y/o
conformes con la voluntad que tiene todo el personal que labora dentro de
la empresa agropecuaria, ya que cada uno de ellos se encuentra presto a
ayudar a los cliente en la búsqueda de las soluciones posibles
dependiendo cual sea el caso, permitiendo que los clientes se encuentren
gratificando ese apoyo por parte del personal.
Por lo que la prestación rápida del servicio, siendo otro de los
indicadores de la dimensión de capacidad de respuesta, Berry (2006), la
prestación rápida del servicio se reconocerá cuando el resultado de la
transacción pueda ser estimado con fiabilidad, considerando para ello el
porcentaje de realización del servicio en la fecha de cierre del ejercicio.
Solo se contabilizarán los ingresos cuando se cumplan las condiciones
siguientes: El importe de los ingresos puede valorarse con fiabilidad. Es
probable que la empresa reciba los beneficios o rendimientos económicos
derivados de la transacción. El grado de realización de la transacción, en
la fecha de cierre del ejercicio, puede ser valorado con fiabilidad, y Los
costes ya incurridos en la prestación, así como los que quedan por incurrir
hasta completarla, pueden ser valorados con fiabilidad.
Sin duda alguna, la mayoría de los clientes respondió
afirmativamente a la aceptación de que son atendidos de manera rápida y
oportuna, ofreciéndole un servicio de calidad por parte de los empleados
de la empresa agropecuaria, lo cual permite la involucración directa de los
clientes en los procesos de servicios.
108
Por su parte, el servicio clínico se evaluó como otra de las
dimensiones, Cruz (2008), El servicio clínico constituye una unidad
funcional cuyo principal objetivo es proporcionar datos de análisis
cualitativos y cuantitativos realizados a muestras biológicas, con fines de
contribuir a la prevención, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades
humanas y animal. El Laboratorio clínico es el lugar donde los
profesionales de Laboratorio Clínico (Tecnólogo Medico, Técnicos
Superiores de Laboratorio Clínico, Bioquímicos, Químicos
Farmacobiólogos (QFB) y Médicos) realizan análisis Clínicos que
contribuyen al estudio, prevención, diagnóstico y tratamiento de los
problemas de salud de los pacientes. También se le conoce como
Laboratorio de Patología Clínica Los laboratorios de análisis clínicos.
El cual, obtuvo respuesta favorable de aceptación por parte de los
clientes, reconociendo que el servicio clínico, de rutina con sus cuatro
departamentos básicos: Hematología, Inmunología, Microbiología y
Química Clínica (o Bioquímica). Son de gran importancia en la zona sur
del lago, aplaudiendo la iniciativa de llevar a cabo este tipo de servicio,
sintiéndose del mismo modo complacido y comprometido por ser
coparticipes de esta acción.
Dentro de esta dimensión, se evaluó el indicador de utilidad, Según
Cruz (2008), la Cadena de utilidad establece relaciones entre las
utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la
productividad del empleado. Existen diversos eslabones en la cadena que
debemos considerar: La lealtad del comprador es lo que estimula
109
primordialmente las utilidades y el crecimiento. La lealtad es un resultado
directo de la satisfacción del cliente. La satisfacción está influida en gran
parte por el valor de los servicios proporcionados. El valor se crea por
medio de empleados satisfechos, leales y productivos. La satisfacción de
esto es primordialmente el resultado de servicios de apoyo de elevada
calidad y de políticas que permiten proporcionar resultados a los clientes.
Donde se obtuvieron resultados favorables de aceptación del
servicio por parte de los clientes, quienes respondieron estar contentos
con dicha afirmación, así como comprometerse en utilizar las
instalaciones de la empresa para aprovechar al máximo el servicio de
diagnóstico clínico a implementar.
Otro de los indicadores evaluados fue el del acceso al servicio,
Cruz (2008), es el grado en el que todas las personas pueden utili zar un
objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio, independientemente de
sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Para promover la
accesibilidad se hace uso de ciertas facilidades que ayudan a salvar los
obstáculos o barreras de accesibilidad del entorno, consiguiendo que
estas persones realicen la misma acción que pudiera llevar a cabo una
persona sin ningún tipo de discapacidad.
Donde los clientes y usuarios respondieron satisfactoriamente a la
afirmación planteada, manifestando el fácil acceso y disponibilidad la
empresa agropecuaria objeto a estudio en la prestación y seguimiento del
servicio de diagnóstico clínico a la comunidad del Municipio Colon del
Edo. Zulia.
110
Continuando con la dimensión de servicio clínico, específicamente
con el indicador relacionado con el impacto a la comunidad, Cruz (2008),
el impacto ambiental pretende reducir al mínimo nuestras intrusiones en
los diversos ecosistemas, elevar al máximo las posibilidades de
supervivencia de todas las formas de vida, por muy pequeñas e
insignificantes que resulten desde nuestro punto de vista, y no por una
especie de magnanimidad por las criaturas más débiles, sino por
verdadera humildad intelectual, por reconocer que no sabemos realmente
lo que la perdida de cualquier especie viviente puede significar para el
equilibrio biológico.
Donde los clientes expresaron estar satisfechos con la prestación
del servicio, debido a que la comunidad en general se verá favorecida,
específicamente por ser una zona agropecuaria, donde la prevalencia de
enfermedades zoonóticas es elevada, y la mayoría de estos casos son
diagnosticados por médicos veterinarios, es por ello que ahora con esta
nueva herramienta, la comunidad aprovechara este tipo de acción para
prevenir y concientizar a la familia en el cuidado y atención de las
mascotas, evitando un contagio microbiológico de cualquier índole a
futuro.
Otro de los indicadores evaluados es el interés agropecuario, Cruz
(2008), el interés agropecuario radica en la necesidad del desarrollo y
crecimiento de la zona geográfica, explotando al máximo sus capacidades
de producción de un determinado rubro, haciendo énfasis en el cuidado y
salud de los animales y de las plantas, evitando posteriormente
111
transmisión de enfermedades a los humanos en el momento de su
consumo.
Es por ello que el gremio de la medicina veterinaria y el resto de
profesionales del agro y del mar, se verán privilegiados, ya que contaran
una nueva herramienta, que servirá como ayuda de diagnóstico clínico,
centro de investigación y en la mayoría de los casos como docencia, que
va más allá de lo que hasta la fecha se han realizado dentro de la zona, lo
cual fue aceptado satisfactoriamente por los clientes y usuarios de la
empresa.
Por su parte, la seguridad como otro de los indicadores evaluados,
Berry (2006), El cliente espera que la empresa proveedora sea capaz de
asumir los posibles contratiempos que surjan durante o posteriormente a
la prestación del servicio. La organización aumenta la percepción de la
seguridad incorporando garantías a la oferta presentando experiencias
de éxito anteriores, demostrando la solidez financiera o preparando
presupuestos claros y en tiempo breve, que demuestre el conocimiento y
la seguridad en la oferta ofrecida.
Los clientes expresaron están conformes son la seguridad con la
que son atendidos por parte del personal que labora dentro de la empresa
agropecuaria, por lo que también hacen referencia a este tipo de acción,
que ayuda a la empresa a generar más confianza por parte de los clientes
nuevos.
Las habilidades y destrezas, fue otro de los indicadores evaluados
dentro de la dimensión de seguridad, Berry (2006), todos los seres
112
humanos nacen con una disposición innata, un potencial natural para el
desarrollo de sus habilidades, denominado aptitud. La aptitud es como la
materia prima que posibilita la habilidad. El desarrollo de las aptitudes, se
presenta concatenado con las sucesivas experiencias que desarrolla el
sujeto, en su entorno familiar, social, educativo y laboral.
Así mismo, expresa que las destrezas son entendidas como las
habilidades, surgidas de la aptitud, que convertidas en competencias, han
logrado un nivel de desarrollo lindante con la eficiencia. Una habilidad es
la capacitación intelectual que va a favorecer el aprendizaje. Los sujetos
pueden desarrollar habilidades verbales, numéricas, lógicas, analíticas,
vinculadas con la atención, la concentración y la memoria, entre otras.
Donde los clientes respondieron satisfactoriamente a la afirmación,
expresando que el personal que labora dentro de la empresa cuenta con
habilidades y destrezas cónsonas al tipo de servicio que se está
ofreciendo, pero por otro lado un grupo de clientes manifestó su interés de
mejorar un poso en este ámbito, con la finalidad de que el servicio
mejores continuamente.
Otro de los indicadores evaluados dentro de la dimensión de
seguridad es la cortesía, Berry (2006), un comportamiento humano de
buena costumbre; en la mejor expresión es el uso práctico de las buenas
costumbres o las normas de etiqueta. Es un fenómeno cultural definido y
lo que se considera cortés en una cultura puede a menudo ser
absolutamente grosero o simplemente extraño en otra. Mientras que la
meta de la cortesía es hacer que todos los participantes de un encuentro
113
se encuentren relajados y cómodos el uno con el otro, estos estándares
culturales definidos se pueden manipular ocasionalmente para infligir
vergüenza en una de las partes.
Donde los clientes respondieron estar satisfecho con el tipo de
cortesía que les brindan los empleados al momento de que ellos se
encuentran en el proceso “antes, durante y después de la prestación del
servicio”, pero sugiriendo que nunca es tarde aplicar técnicas que ayuden
a perfeccionar este aspecto.
El conocimiento es el último indicador evaluado dentro de la
dimensión de seguridad, Según Berry (2006), el conocimiento es un
conjunto de información almacenada mediante la experiencia o el
aprendizaje (a posteriori), o a través de la introspección (a priori). En el
sentido más amplio del término, se trata de la posesión de múltiples datos
interrelacionados que, al ser tomados por sí solos, poseen un menor valor
cualitativo.
Donde los clientes respondieron afirmativamente, expresando su
conformidad con los tipos de conocimientos y técnicas que utilizan dentro
de la organización al momento de la prestación del servicio, recalcando
que cada uno de lo que laboran dentro de la empresa sor profesionales
capacitados en las diferentes áreas de servicio que brinda la
organización.
La empatía es la última dimensión evaluada en esta investigación,
Berry (2006), Es la atención personalizada o el contacto directo con el
114
cliente y la organización, considerando que en la prestación del servicio
existe una comunicación cliente- empleado la cual debe ser
personalizada. Para que la empatía se refleje, debe existir una excelente
comunicación entre el cliente y el empleado, informándolos sobre los
aspectos que conciernen al servicio, para ello es necesario utilizar un
leguaje acorde, dependiendo el tipo de cliente.
Donde los clientes respondieron afirmativamente a que la atención
brindada por parte de los trabajadores de la empresa al momento del
servicio es gratificante y enriquecedora, donde el contacto directo entre
clientes y empleados facilita el servicio y la búsqueda rápida de
soluciones a las exigencias del cliente.
Por otro lado la atención personalizada es el único indicador
evaluado dentro de la dimensión de empatía, Berry (2006), Cuanto más
concreto es el nivel, más grande es la diferencia entre los países:
mientras que en el nivel de los objetivos domina una estricta unanimidad,
las apreciaciones sobre lo que es exactamente la atención personalizada
difieren enormemente cuando se trata de establecer descripciones
detalladas de las tareas o servicios y medidas concretas.
Donde la mayoría de los clientes manifestaron estar conformes a
esta afirmación debido a que una atención personalizada crea más
confianza por parte de los clientes hacia la empresa, donde la
responsabilidad de que esto ocurra cae sobre el personal que labora
dentro de la organización.
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