CAPÍTULO IV “DISEÑO UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA...
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118 CAPÍTULO IV “DISEÑO UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS DE COMERCIALIZACIÓN QUE PERMITA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS FERRETERAS DEL MUNICIPIO DE SANTA TECLA” A. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la propuesta de Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en los Procesos de Comercialización que permita mejorar la Competitividad de las Pequeñas Empresas Ferreteras del Municipio de Santa Tecla, la finalidad de esta propuesta es contribuir con el desarrollo de este sector, para esto se pone a disposición de los propietarios o encargados una herramienta que les permita mejorar la competitividad, en la propuesta se dan a conocer las estrategias que deben desarrollar los encargados de las ferreterías, las estrategias van orientadas básicamente al área de comercialización, también a la capacitación del personal, para que brinden una mejor atención al cliente. B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA 1. OBJETIVO GENERAL Proponer un Sistema de Gestión de la Calidad en los Procesos de Comercialización que permita mejorar la Competitividad de las Pequeñas Empresas Ferreteras del Municipio de Santa Tecla. 2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a. Proponer un Sistema de Gestión de la calidad, que sea práctico, comprensible y manejable, por los propietarios o encargados de las pequeñas ferreterías del municipio de Santa Tecla.
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CAPÍTULO IV “DISEÑO UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS
PROCESOS DE COMERCIALIZACIÓN QUE PERMITA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS FERRETERAS
DEL MUNICIPIO DE SANTA TECLA”
A. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la propuesta de Diseño de un Sistema de Gestión de la
Calidad en los Procesos de Comercialización que permita mejorar la Competitividad
de las Pequeñas Empresas Ferreteras del Municipio de Santa Tecla, la finalidad de
esta propuesta es contribuir con el desarrollo de este sector, para esto se pone a
disposición de los propietarios o encargados una herramienta que les permita
mejorar la competitividad, en la propuesta se dan a conocer las estrategias que
deben desarrollar los encargados de las ferreterías, las estrategias van orientadas
básicamente al área de comercialización, también a la capacitación del personal,
para que brinden una mejor atención al cliente.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1. OBJETIVO GENERAL Proponer un Sistema de Gestión de la Calidad en los Procesos de
Comercialización que permita mejorar la Competitividad de las Pequeñas
Empresas Ferreteras del Municipio de Santa Tecla.
2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Proponer un Sistema de Gestión de la calidad, que sea práctico,
comprensible y manejable, por los propietarios o encargados de
las pequeñas ferreterías del municipio de Santa Tecla.
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b. Desarrollar estrategias para el diseño de un Sistema de Gestión
de la Calidad orientadas a la comercialización. c. Establecer las diferentes etapas del Sistema de Gestión de la
Calidad en los procesos de comercialización que les permita
mejorar la competitividad.
C. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA Actualmente las Pequeñas Empresas Ferreteras presentan problemas de poca
competitividad ante el mercado, falta de interés de conocer a su competencia por
parte de los empleados así como de los encargados de las mismas y la falta de
tener objetivos claros que determinen el rumbo de las pequeñas empresas y que
permita mejorar la competitividad.
Para solucionar dichos problemas, es necesario diseñar un Sistema de Gestión
de la Calidad en los procesos de comercialización que permitan mejorar la
Competitividad de las Pequeñas Empresas Ferreteras que ayude a los
propietarios o encargados de estas empresas.
D. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA La importancia de diseñar un Sistema de Gestión de la calidad radica en que
constituya una base para desarrollar dentro de las empresas una serie de
actividades, procesos y estrategias, encaminados a mejorar la competitividad.
1. Importancia y beneficios para el sector ferretero
Las pequeñas empresas ferreteras juegan un papel importante en la
actividad comercial del país, y según datos obtenidos de la revista
trimestral de del Banco Central de Reserva de Enero a Marzo de 2006, la
contribución del PIB en los últimos años en el sector comercio ha tenido
significativas variaciones y en el año 2005 con un 19.7% tuvo un
decremento de 0.3% en comparación con el año 2004.
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Con la apertura comercial, es importante que haya una proyección a futuro,
mejorando los diferentes servicios que ofrecen las empresas y
cumpliendo al máximo las exigencias que los clientes demandan; de esta
manera se le estará apostando a la obtención de beneficios para el sector
ferretero.
2. Importancia y beneficios para la economía del país
El propósito fundamental de toda empresa, al momento de su creación, es
la generación de ingresos, una empresa competitiva generará mayores
ingresos, esto les permitirá recuperar la inversión en el menor tiempo
posible.
Esto se logra a través del conocimiento de la competencia, y del entorno
que rodea a la empresa y que pueda funcionar de la mejor manera y así
obtener los resultados esperados. Con la aplicación del Sistema de
Gestión de la Calidad será más fácil establecer estrategias en el área de
comercialización.
El aumento de ingresos del sector ferretero se convierte en beneficios para
la economía del país porque a través de esos ingresos hay una mayor
recaudación de impuestos y un mayor crecimiento de este sector.
3. Importancia y beneficios para los propietarios y encargados
De acuerdo con la investigación de campo se constató que la
administración de las pequeñas empresas ferreteras en su mayoría se
encuentran a cargo de los propietarios, a su vez manifestaron no poseer
las herramientas, ni los conocimientos necesarios para mejorar la
competitividad.
Es por ello se hace necesario proveerles una herramienta que les facilite
su labor, con el único fin de mejorar la competitividad de las pequeñas
empresas ferreteras.
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Los propietarios serán beneficiados con una empresa más sólida, y un
mayor conocimiento de su competencia y mejores estrategias para
comercializar sus productos.
Al contar con una herramienta que ayude a mejorar la competitividad se
generan mayores ventas, convirtiéndose en utilidades para la empresa.
4. Importancia y Beneficios para los empleados Si se le da una mayor importancia a la capacitación por parte de los
encargados de las ferreterías, los empleados tendrán mayores incentivos
salariales, por el mejoramiento de su desempeño.
Los empleados tendrán beneficios con la implementación de esta
propuesta, ya que serán tomados en cuenta para capacitaciones,
bonificaciones y otros incentivos que a los encargados puedan
proporcionar; las capacitaciones no es un gasto para las pequeñas
empresas, al contrario es una inversión, porque un empleado capacitado
dará mejores resultados.
E. ALCANCE DE LA PROPUESTA DEL ESQUEMA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, permitirá a los
propietarios o encargados de las pequeñas Empresas Ferreteras que cuenten
con una herramienta de Diagnóstico Situacional, estrategias de comercialización,
Evaluación de Estrategias, en la que desarrollen al máximo la participación tanto
de los encargados de los negocios, como del personal a través de la toma de
decisiones.
Este Sistema de Gestión de la Calidad ha sido elaborado para que sea utilizado
por los propietarios, encargados y cualquier otra persona que ejerza actividades
administrativas en pequeñas empresas.
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Matriz FOLA
Variables Internas
Variable Externas
Matriz FODA
Variables Internas Fortalezas
Limitantes
Oportunidades
Amenazas
Variable Externas
DDiiaaggnnóóssttiiccoo SSiittuuaacciioonnaall
EEssttaabblleecciimmiieennttoo ddee EEssttrraatteeggiiaass
EEvvaalluuaacciióónn ddee EEssttrraatteeggiiaass
• Objetivos • Revisión y
Aprobación de la propuesta
• Acciones a Seguir • Puesta en Marcha • Control y
Seguimiento
F. ESQUEMA DE LA PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
FASE I FASE II FASE III FASE IV
Misión y Visión Objetivos Políticas
Estrategias de Calidad
Estrategias de
Capacitación a empleados
Estrategias de
atención al Cliente
Estrategia de Promoción
Estrategias de
Precios
Estrategias de Distribución
Reducción de los tiempos de espera
Prevención de inconformidades
Niveles de Ventas
Manual de Calidad
PPllaann ddee IImmpplleemmeennttaacciióónn
Mejoramiento de la competitividad
Mejora Continua
Política de Calidad Objetivos de calidad
Evaluación del sistema
RETROALIMENTACIÓN
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G. DESARROLLO DEL DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad, ha sido diseñado con el fin de facilitar una
herramienta de establecimiento de estrategias que permita mejorar la
competitividad de las pequeñas empresas Ferreteras.
El Sistema de Gestión de la Calidad esta basado en estrategias pero dentro de
estas se encuentra inmerso el uso de objetivos y políticas orientados a la calidad,
así como la utilización del manual de calidad que contribuya al cumplimiento de
los objetivos con los que fue desarrollado este Sistema.
El Sistema consta de cuatro Fases, que se mencionan a continuación:
Diagnóstico Situacional de las pequeñas Ferreterías, establecimiento de
Estrategias, la evaluación de estrategias y el resultado.
Estas etapas han sido desarrolladas de forma clara y sencilla para una mejor
comprensión y aplicación.
El Sistema de Gestión de la Calidad se define como: El conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer los objetivos y políticas de la calidad de la organización y dirigir y controlar estas, garantizando la consecución de los objetivos formulados
1. FASE I “DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LAS PEQUEÑAS FERRETERÍAS”
El diagnóstico de la pequeña empresa ferretera consiste en el conocimiento y
determinación de problemas, causas, efectos y consecuencias en un contexto
específico de la ferretería.
Esta fase esta compuesta por la realización del Diagnostico de la situación actual
que presentan las pequeñas Ferreterías, para identificar los factores internos y
externos de la empresa, se utilizo la herramienta FODA, cuyo significado es:
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Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas (FODA), esto con la
finalidad de realizar un análisis de este sector.
Según la investigación de campo realizada a las pequeñas Ferreterías se
encontraron diferentes necesidades las cuales se detallan a continuación:
a. En la mayoría de las Ferreterías no se cuentan con Misión, Visión,
objetivos y políticas.
b. Las Ferreterías, que cuentan con Misión, visión objetivos o políticas, el
encargado o propietario no las da a conocer a sus empleados.
c. En las pequeñas ferreterías se desconoce la existencia de un Sistema
de Gestión de la Calidad que Contribuya a mejorar la competitividad.
d. También se comprobó que las Ferreterías desconocen los beneficios
que tiene la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad.
e. La mayoría de las ferreterías su proceso de facturación es manual.
1.1. Descripción del FODA 1.1.1. Fortalezas Son las habilidades internas positivas y situaciones de las pequeñas
ferreterías, que podrían permitir contar con una ventaja para alcanzar sus
objetivos, estrategias y metas. A continuación se dan a conocer las
fortalezas de las pequeñas empresas ferreteras:
a. Calidad de productos Actualmente las pequeñas ferreterías de Santa Tecla comercializar
productos de calidad, con la finalidad de satisfacer las necesidades de
los clientes.
b. Capacitación del personal de la ferretería Los encargados o dueños de las ferreterías consideran fundamental la
capacitación de los empleados.
c. Ubicación Geográfica de la ferretería Los propietarios consideran que la ferretería está ubicada de forma
estratégica, para comercializar sus productos, lo cual permite que los
clientes la frecuenten.
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d. Atención al cliente Proporcionan servicios adicionales, como por ejemplo Servicio a
domicilio. Además de proporcionar una atención personalizada, que
permita que el cliente pueda tomar una mejor decisión de compra.
1.1.2. Debilidades Son todas aquellas actividades internas que limitan o inhiben el éxito
general de las pequeñas empresas ferreteras. A continuación se dan a
conocer las limitantes que éstas presentan:
a. Las ferreterías no cuentan con misión, visión, objetivos y políticas. La mayoría de las pequeñas ferreterías no tienen establecidas misión,
visión, objetivos y políticas que los guíe y oriente para una mejor toma
de decisión.
b. Las ferretería que cuentan con misión, visión, objetivos y políticas no dan a conocer a sus empleados Los propietarios encargados de la ferretería no se interesan porque los
empleados conozcan la misión, visión, objetivos y políticas.
c. En las pequeñas ferreterías no se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad Los encargados o propietarios de las ferreterías no cuentan con una
herramienta administrativa que les permita mejorar la competitividad.
d. Realizan sus procesos de facturación de forma manual En la mayoría de las pequeñas ferreterías no cuentan con un sistema
de facturación computarizado, y esto les limita la atención ágil.
e. Falta de seguridad Debido al índice delincuencial que atraviesa el país, las pequeñas
ferreterías se ven afectadas por no poder contratar seguridad privada, y las
empresas que sí pueden hacerlo, les genera un costo adicional.
1.1.3. Oportunidades Son todas aquellas tendencias económicas, sociales, políticas,
tecnológicas, etc. Y hechos que podrían beneficiar en forma significativa
el desarrollo de las pequeñas empresas ferreteras en el cumplimiento de
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los objetivos y metas. A continuación se dan a conocer las oportunidades
con las que cuentan éstas empresas:
a. Apoyo de instituciones privadas y gubernamentales Tienen el apoyo de instituciones como CONAMYPE, con el proyecto
de Fortalecimiento de la competitividad, es un convenio de cooperación
entre el gobierno de El Salvador y la Comunidad Europea, también el
programa emprendedores es una iniciativa del Ministerio de Economía
para brindar servicios integrales a todas aquellas personas que tienen
el propósito de crear su propia empresa.
b. Diseño de nuevas infraestructuras Con el crecimiento poblacional, se ha visto la necesidad de crear
nuevas urbanizaciones, centros comerciales y remodelación de
viviendas, con esto las ferreterías tienen la oportunidad de incrementar
sus ventas.
c. Los Tratados de Libre Comercio (TLC) Con los Tratados de Libre Comercio entran nuevos productos y a un
menor precio.
1.1.4. Amenazas Las amenazas representan aquellas tendencias económicas, sociales,
políticas, tecnológicas, etc. Y hechos que son potencialmente dañinos para
el desarrollo de las pequeñas ferreterías. A continuación se dan a conocer
las amenazas que presentan estas empresas:
a. Aumento de los precios del Combustible Con el aumento del precio del combustible, aumenta el costo de los
productos y también las ferreterías no pueden brindar el servicio de
entrega a domicilio.
b. Falta de Conocimiento de su Competencia Los dueños o encargados de las ferreterías no se preocupan por
analizar a su competencia y esto les obstaculiza su desarrollo.
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c. Ingreso de nuevas ferreterías al mercado Muchos emprendedores optan por crear sus propias empresas,
aumentado así la oferta de productos ferreteros.
d. Acceso a créditos bancarios Por no contar con garantías suficiente las pequeñas empresas no son
sujetas a créditos bancarios, y por tal motivo no pueden innovar para
hacer crecer su empresa.
1.2. Situación actual de las pequeñas Ferreterías En el siguiente esquema se enuncia la situación actual de las pequeñas
ferreterías, ubicadas en el municipio de Santa Tecla:
Esquema Nº 1
Fuente: Equipo de Tesis
DEBILIDADES: a) No cuentan misión, visión,
objetivos y políticas b) No dan a conocer a los
empleados la misión, visión objetivos y políticas.
c) No cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad.
d) Realizan sus procesos de facturación de forma manual.
e) Falta de seguridad
AMENAZAS: a) Aumento de los precios
de los combustibles. b) Falta de conocimiento de
su competencia. c) Ingreso de nuevas
ferreterías al mercado. d) Acceso a créditos
bancarios
OPORTUNIDADES: a) Apoyo de instituciones
privadas y gubernamentales.
b) Diseño de nuevas infraestructuras.
c) Los Tratados de Libre Comercio (TLC).
FORTALEZAS: a) Calidad de los productosb) Capacitación del
personal c) Ubicación geográfica d) Atención al cliente
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1.3 Misión, Visión, Objetivos y Políticas propuestas al sector de las pequeñas empresa ferreteras a. Misión
Para formular la Misión los propietarios o encargados deben tomar en cuenta
la calidad en el servicio, el Recurso Humano y el uso de Tecnología y deben
tener claro hacia donde van y los recursos con que cuentan para lograr sus
metas.
A continuación se da a conocer una Misión propuesta para el sector de
pequeñas ferreterías:
“Proporcionar bienes ferreteros orientados a satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes a través de un servicio de Calidad”
b. Visión
Para formular la Visión de las ferreterías los encargados o propietarios
deben tomar en cuenta el establecimiento de objetivos, además debe haber
una relación directa entre empleados y el jefe inmediato. La Visión tiene que
ser clara, sencilla y alcanzable.
A continuación se da a conocer una Visión para los pequeños ferreteros:
“Ser lideres en el Sector Ferretero, reconocido por sus servicios de calidad,
utilizando procesos de Mejora Continua”
c. Objetivos Para establecer objetivos en la empresa se debe tomar en cuenta lo que se
pretende alcanzar.
A continuación se da a conocer objetivos propuestos para el sector ferretero.
Tener mayor participación en el mercado.
Proporcionar un servicio de calidad a todos los clientes
Ser líder en el mercado de las pequeñas ferreterías
d. Políticas Son guías para orientar la acción, son lineamientos generales a observar en la
toma de decisiones, sobre algún problema dentro de la organización.
A continuación se dan a conocer políticas para el sector ferretero:
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Mejorar y fortalecer el área administrativa
Participar continuamente en capacitaciones.
Disponibilidad de servicio hacia al cliente con el fin de llenar sus
expectativas.
2. FASE II “ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS” Ésta Fase comprende la determinación de la política de Calidad y los objetivos, el
establecimiento de las estrategias que se utilizarán para proponer el Sistema de
Gestión de la Calidad. La estrategia de las pequeñas ferreterías representan las
respuestas de la administración a aspectos tan importantes como la atención al
cliente, el establecimiento de precios entre otros. El sistema de Gestión de la
Calidad, está basado en estrategias donde se debe formular estrategias de
Calidad, también el establecimiento de estrategias de capacitación de empleados,
además de las estrategias de atención al cliente que como ya se sabe son el pilar
fundamental para toda empresa y para las ferreterías no es la excepción.
Asimismo las estrategias de promoción que permita que las ferreterías se den a
conocer, luego se enumeraran las estrategias de precios, finalmente las
estrategias de distribución que permitirán al propietario o encargado de la
ferretería nuevas formas de cómo comercializar sus productos.
2.1 Política de Calidad El propietario o encargado de la ferretería debe asegurarse que la política de
calidad sea adecuada, lo cual incluye el compromiso de cumplir con los
requisitos del cliente y de mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la
Calidad. Además, la política de calidad debe ser comunicada y entendida por
los empleados. A continuación se dan a conocer la política de calidad que se
puede ser aplicada por las ferreterías:
“Proporcionar a los clientes un servicio oportuno y confiable dirigido a
satisfacer sus expectativas bajo un esquema de mejora continua”.
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2.2 Objetivos de Calidad El propietario de la ferretería debe asegurarse de que los objetivos de la
calidad sean medibles y coherentes con la política de calidad. A continuación
se dan a conocer objetivos de calidad que se pueden ser aplicadas por las
ferreterías:
a. Manejar y dar respuesta de manera eficiente a los reclamos presentados
de los clientes y así conservar la lealtad de los mismos.
b. Dar respuesta al cliente dentro de los planes establecidos.
c. Proporcionar productos de calidad orientados a satisfacer las
necesidades del cliente.
2.3 Estrategias de Calidad
Es un plan de acción que debe realizar el propietario o encargado de la
ferretería, donde debe tomar en consideración las cualidades con que
cuenta un producto o servicio.
2.3.1 Objetivo
Proporcionar un servicio de calidad que satisfaga las necesidades del
cliente.
2.3.2 Importancia Proporciona a la ferretería una ventaja competitiva. Además de buscar la
maximización de los Recursos y el aprovechamiento de las oportunidades.
El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es
fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los
procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas
estén en constante actualización.
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2.3.3 Acciones
a. La utilización de tecnología
La utilización de computadora en los procesos de facturación, es
una herramienta que permitirá que este proceso se lleve a cabo de
una forma más rápida y confiable tanto para el cliente como para la
misma empresa, además de llevar un control más exacto de
inventarios.
b. Comunicación y participación Es importante que exista comunicación directa entre el jefe
inmediato y el empleado, por tanto, para una franca aceptación de la
calidad es esencial el desarrollo de un verdadero sentido de
responsabilidad de la calidad entre los miembros de la ferretería.
El fortalecimiento de esta actitud se nutre de la información de los
objetivos de la calidad a todo el personal de la ferretería. Esto se
puede lograr aprovechando el Recurso Humano que tienen las
empresas.
c. Recomendaciones Recomendaciones o que comúnmente se conocen como buzón de
sugerencias, se le solicita a los clientes, que den sugerencia o
recomendaciones de cómo mejorar la calidad en los servicios, en la
atención al cliente y otros servicios adicionales que podría
proporcionar la ferretería.
d. Círculos de Calidad Los empleados de la ferretería se deben reunir con sus jefes
inmediatos para analizar problemas, investigar causas, recomendar
soluciones y tomar medidas correctivas cuando están autorizados
para hacerlo.
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e. Comunicar el compromiso de Calidad a los empleados Se deben dar a conocer hacia los empleados el compromiso de
calidad, informar sobre la Misión y Visión, objetivos y políticas que
se establezca en la ferretería, además de todas las estrategias y la
finalidad de la creación del Sistema de Gestión de Calidad.
f. Seguridad e higiene industrial Es primordial que en la ferretería se cuente con señalización de
área de evacuación en caso de emergencia, además de extintores y
los empleados tienen que contar con el equipo adecuado para
desempeñar sus labores, y se debe contar con otras herramientas
que garanticen la seguridad tanto de empleados como de clientes.
2.3.4 Responsable Propietario o encargado de la ferretería.
2.3.5 Recursos a. Reuniones periódicas entre el propietario y los empleados.
b. Papelería, computadora.
c. Artículos de seguridad.
2.3.6 Seguimiento a. Realizar reuniones periódicas, donde expresen sus opiniones y/o
comentarios, aportando ideas para mejorar el ambiente laboral.
b. Instrucción para el uso de computadora.
c. Verificar el uso adecuado de los artículos de seguridad.
2.4 Estrategias de Capacitación a Empleados Son actividades enfocadas a enseñar a los empleados de la ferretería como
desempeñar su trabajo.
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2.4.1 Objetivo Capacitar a los empleados para que brinden un mejor servicio.
2.4.2 Importancia La importancia o los beneficios que se tendrán en la ferretería al capacitar al
personal son muchos de los cuales se pueden mencionar: Conduce a
rentabilidad más alta y actitudes mas positivas, mejora el conocimiento del
puesto a todos los nivel, eleva la moral de la fuerza de trabajo, ayuda al
personal a identificarse con los objetivos de la ferretería, crea una mejor
imagen, mejora la relación entre jefe y subordinado, agiliza la toma de
decisiones y la solución de problemas, contribuye a la formación de líderes y
dirigentes, promueve la comunicación en toda la ferretería.
2.4.3 Acciones a. Seminario de Inducción
La Inducción, denominada también Incorporación, tiene como
finalidad que el empleado conozca más en detalle la ferretería y
cuales serán sus funciones y que se integre a su puesto de trabajo y
al entorno humano en que transcurrirá su vida laboral.
b. Capacitación en la práctica Para evitar que la capacitación interfiera con las operaciones
normales de la ferretería, se pueden utilizar las instalaciones para
que los empleados practiquen en condiciones de operación real.
c. Instrucción directa sobre el puesto Se imparte durante las horas de trabajo. Se emplea básicamente
para enseñar a los empleados a desempeñar un puesto actual.
2.4.4 Responsable Puede ser impartida por el jefe inmediato o por un compañero de
trabajo que tenga más tiempo de laborar en la ferretería y que tenga
conocimientos sólidos sobre el puesto.
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2.4.5 Recursos a. Listado de precio de los artículos. b. Elaboración de manual de análisis y descripción de puestos.
2.4.6 Seguimiento a. Actualizar constantemente los listados de precios. b. En caso que se realicen cambios en las actividades de cada puesto
se deben actualizar el manual de análisis y descripción de puestos.
2.5 Estrategias de Atención al Cliente Permite proporcionar a los empleados de la ferretería las habilidades
necesarias para satisfacer y superar las expectativas del cliente.
2.5.1 Objetivo: Brindar un mejor servicio para mejorar la competitividad
2.5.2 Importancia Recibe un énfasis especial la capacidad de comunicación, incluyendo las
habilidades para escuchar y el reconocimiento de las necesidades y
exigencias de clientes diversos.
2.5.3 Acciones a. Amabilidad
Atender a un cliente con amabilidad y brindar una sonrisa desde que
llega a la ferretería hasta que ha efectuado su compra es clave para
ver a un cliente satisfecho, y con deseos de regresar.
b. Demostración de productos Cuando el cliente se interesa por un producto y desconoce como
funciona, entonces el vendedor debe, indicarle y hacerle
demostraciones de cómo utilizar el producto y todo el provecho que
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le puede sacar, además demostrarle diferentes modelos y
diferencias entre estos.
c. Venta personalizada Se refiere a que cuando el cliente llega a la ferretería se le tiene que
atender con cortesía y de acuerdo al producto que va a comprar se
le deben mostrar otros productos alternos.
d. Relación con clientes difíciles En toda empresa llegan diversos clientes los cuales se identifican
por tener carácter difícil, y se les debe atender siempre con
amabilidad y cortesía, siempre se les debe prestar especial atención
a lo que demandan, procurando que no se rompa la relación entre el
cliente y el empleado.
2.5.4 Responsable Todo el personal involucrado en el área de atención al cliente.
2.5.5 Recursos a. Ofrecimiento de servicio de acuerdo con la disponibilidad de la
ferretería.
b. Elaborar cuestionario.
c. Muestras de productos
2.5.6 Seguimiento a. Disponibilidad de material informativo.
b. Encuestar a los visitantes para mejorar la calidad de los servicio.
c. Disponibilidad de productos para hacer demostraciones de su uso.
2.6 Estrategias de Promoción La Promoción es fundamentalmente comunicación. Su fin último es estimular
la demanda llamando la atención.
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2.6.1 Objetivo Dar a conocer el producto al consumidor, decidiendo al cliente a que
adquiera productos que satisfaga sus necesidades.
2.6.2 Importancia Permite crear conciencia e interés en el servicio y en la organización, para
diferenciar la oferta de servicio de la competencia, para comunicar y
representar los beneficios de los servicios disponibles, y/o persuadir a los
clientes para que compren o usen el servicio.
2.6.3 Acciones a. Boletines informativos o la oferta de un descuento sobre un
producto
Para dar a conocer un nuevo producto o para incrementar las
ventas, se puede distribuir un catalogo donde den a conocer ofertas
de algún producto, a toda la zona de Santa Tecla.
b. Artículos promociónales especiales
Una estrategia de promoción que requiere de menos recursos
económicos para la ferretería, es la utilización de artículos
promocionales, puede patrocinar equipos deportivos, que los
empleados porten distintivos de la empresa, por un mínimo de
compras el cliente puede llevarse algún articulo promocional de la
ferretería como llavero, gorra, camiseta u otros; por la compra de
un articulo de la marca “X” se lleva otro gratis.
c. Publicidad no pagada
Es una forma especial de relaciones públicas que incluye noticias o
reportajes sobre los servicios que ofrecen las ferreterías.
d. Promociones de aniversario
Son todas aquellas promociones que se brindan a los clientes
frecuentes por encontrarse la ferretería cumpliendo años y que se
les premia por su preferencia.
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2.6.4 Responsable El propietario o encargado de la ferretería.
2.6.5 Recursos a. Hacer un catalogo de ofertas.
b. Uniformes deportivos para patrocinios, llaveros, gorras, camitas,
entre otros.
2.6.6 Seguimiento a. Actualizar los catálogos de ofertas. b. Realizar un análisis de los equipos deportivos que se patrocinaran. c. Buscar radios o periódicos con los cuales se intercambie publicidad
por artículos promocionales.
2.7 Estrategias de Precios Es el término con el que se indica el valor de los bienes y servicios
expresados en moneda.
2.8.1 Objetivo
Establecer un precio competitivo a los productos tomando en cuenta los
factores como costo, calidad del producto, utilidad y segmento de
mercado.
2.8.2 Importancia Regula el consumo, debido a que la gente puede disponer de más o
menos bienes y servicios dependiendo de si puede o no pagar el precio
de dichos bienes y servicios. Si los precios son competitivos los clientes
tienen la posibilidad de consumir más.
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2.8.3 Acciones a. Fijación de precios según la tarifa actual
Es la estrategia según la cual la ferretería observa los precios de la
competencia y fija sus propios precios ligeramente por debajo, para
obtener mayores ventas.
b. Precios Competitivos Si se ofrece un producto y es uno de tantos productos similares en
un mercado en crecimiento es necesario apegarse al precio del
mercado, esto les permitirá poder ofrecer los mismos productos y al
mismo precio que otras ferreterías.
c. Penetración del mercado Fijar un precio menor con el propósito de crear un mercado masivo
para una serie de productos que es muy sensible a los precios, o
que toma en cuenta el precio en su decisión de compra.
2.8.4 Responsable El propietario o encargado de la ferretería
2.8.5 Recursos a. Realización de análisis de los precios según la competencia.
2.8.6 Seguimientos a. Actualización de precios según los del mercado.
2.8 Estrategias de Distribución
Está constituido por la trayectoria que ha de seguir un bien o servicio desde
su punto de origen, es decir desde la ferretería hasta el cliente.
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2.8.1 Objetivo Llevar un producto cerca del consumidor para que este no tenga que
recorrer grandes distancias para obtenerlo y satisfacer así una
necesidad.
2.8.2 Importancia La importancia de radica en que permite darnos cuenta que a través del
canal adecuado sucede un flujo en dos sentidos de bienes físicos, servicios,
dinero, información, y promoción.
2.8.3 Acciones a. Hacer cambios en el establecimiento actual
Cambiar las formas de presentación de la ferretería; se debe
mejorar la imagen y el aseo del lugar para que brinde condiciones
adecuadas y un ambiente agradable a sus clientes que realizan la
compra dentro de la ferretería.
b. Incrementar el número de lugares desde los que ofrece sus productos. Puede asignar a una persona la cual va a ser encargada de ofrecer
los productos a diferentes empresas, o visitar clientes actuales o
potenciales, para dar a conocer productos nuevos o los ya
existentes.
c. Cambiar la forma en que sus clientes pueden ponerse en contacto con la ferretería o viceversa Crear una pagina Web, donde da a conocer los productos que
ofrece la ferretería así como los precios, además de ofertas y
descuentos.
2.8.4 Responsable El dueño o encargado debe coordinar esfuerzo con los empleados para
que estas estrategias tengan éxito.
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2.8.5 Recursos a. Transporte, para entrega a domicilio.
b. Viáticos para los empleados que dan a conocer los productos a las
empresas.
2.8.6 Seguimiento a. Disponibilidad de transporte para entregas a domicilio. b. Planificación de rutas de empresas que serán visitadas para ofrecer
los productos.
3. FASE III “EVALUACIÓN DE ESTRATEGIAS” En esta Fase se evaluarán las estrategias que se han establecido en la fase II, se
propone llevar a cabo una boleta de opinión de la capacitación de los empleados,
para medir el avance obtenido con la capacitación, además se evaluaran las
estrategias, a través de los métodos de reducción de los tiempos de espera y los
niveles de ventas.
3.1 Evaluación de la estrategia de capacitación Para verificar el cumplimiento de la estrategia de capacitación a empleados,
éstos deberán llenar una boleta de opinión de las capacitaciones dadas en la
ferretería, para que evalúen la importancia de las mismas y así mejorar la
atención al cliente. (Ver formulario Nº 1)
141
Formulario Nº 1
BOLETA DE OPINIÓN DE LA CAPACITACIÓN DE LOS EMPLEADOS
Estimados compañeros le pedimos se nos responda este cuestionario para mejorar las tareas que se realizan dentro de las empresas
1. ¿Considera usted estar capacitado para ofrecer una atención de calidad? Si No
2. ¿Qué opinión tiene de la evaluación del desempeño?
Buena Mala
3. ¿Ha mejorado su rendimiento laboral? Si No
4. ¿Ha aprendido algo nuevo?
Si No
5. ¿Qué sugerencias tiene para mejorar la evaluación?
_____________________________________________ ______________________________________________
Fuente: Equipo de Tesis
3.2 Reducción de los tiempos de espera El tiempo total del ciclo o tiempo de espera comienza cuando una empresa recibe
al cliente y termina sólo cuando la empresa recibe el pago de su cliente por los
productos vendidos.
Actualmente las ferreterías sus instalaciones se encuentran distribuidas de forma
inadecuada (Ver esquema2), esto hace que los clientes efectúen sus compran
con un tiempo superior a lo requerido.
Se sugiere una distribución en la que los clientes puedan realizar sus compras
con la mayor agilidad posible, el tiempo de espera es la verdadera medida de la
142
capacidad de los empleados, y la reducción de este intervalo debería ser la
principal preocupación del dueño o encargado de la Ferretería. (Ver Esquema 3).
Esquema Nº 2 Distribución NO apropiada de la Ferretería
Nota: este esquema es la apreciación del equipo al momento de hacer el trabajo de
campo.
Esquema Nº 3 Distribución Apropiada de la Ferretería
Nota: Es la propuesta del grupo de tesis, de la distribución de la Ferretería para
ofrecer un mejor servicio.
Ingreso del Cliente
Retirada del Cliente
Despacho
Mostrador
Ingreso del Cliente
Retirada del Cliente
Despacho
Caja Mostrador
Caja
143
3.2.1 Objetivos de la Reducción de Tiempo de Espera a) Determinar la capacidad del proceso para lograr los cambios de
actividad o tarea para reducir los tiempos de espera dentro de
determinados límites.
b) Conocer el tiempo medio, y los límites superiores e inferiores para un
determinado proceso de cambio, y para algunas de sus actividades
principales.
c) Fijar límites de especificación de tiempos, en este caso lo máximo
aceptable, y en función de ello proceder a establecer la relación que la
misma guarda con el límite de control superior.
d) Buscar la mejora y reducir el tiempo de espera por medio de las
sugerencia de los clientes
3.2.2 Método: Planilla de Análisis de Tiempos Esta metodología permite encarar en todo tipo de actividades la reducción
sistemática de los tiempos utilizados ya no sólo en la preparación o cambio de
actividades, sino en todo el proceso de venta. Menores tiempos implica
aumentos en la productividad laboral, menos tiempos muertos, mejoras de
costos y un mayor flujo de fondos generados por una mayor rotación de
activos.
Sólo podrán ser competitivas aquellas empresas que se concienticen acerca
de la eliminación sistemática de desperdicios, entre los cuales se encuentra
los tiempos muertos o de espera.
Este método debe ser empleado por el encargado o por el propietario de la
Ferretería tomando en cuenta al personal que labora en la ferretería.
Debe darse protagonismo al personal por dos motivos: Primero porque son los
que más conocen de cada tarea en concreto, y segundo para facilitar la puesta
en práctica, evitando de tal forma la resistencia al cambio. (Aclaración: aunque
una actividad pueda no ser crítica en cuanto al tiempo, puede y debe ser
tratada a los efectos de disminuir el coste total correspondiente a los procesos
y actividades de preparación).
144
3.2.3 Lineamientos para crear la Planilla de Análisis de Tiempos a) Se procede a evaluar el proceso de tareas. Dicho proceso está
constituido por un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí, las
cuales permiten dar inicio a una actividad comercial.
b) Durante la evaluación se toma en primer lugar nota de dichas
actividades escritas en su mínima expresión (nivel de simplicidad)
dejando debida nota del tiempo consumido, cómo de su ordenamiento
o secuencia.
c) Tomar nota de la forma en que se efectúan dichas actividades. Formas,
medios, útiles, componentes, personas, etc.
d) Luego de varios análisis realizados a los efectos de verificar tanto las
actividades efectuadas cómo su ordenamiento y el tiempo total
consumido.
e) Determinar las actividades críticas en función de los tiempos máximos
que utilizan, los cuales son aquellos en que debe ser concentrada la
labor de reducción.
f) Vaciar los datos en planilla de análisis. En la primer columna se colocan
todas las actividades que conlleva la atención del cliente, en la segunda
columna el tiempo que se tarda actualmente y en la tercer columna las
actividades criticas o sea las que necesitan ,mayor esfuerzo y
desperdicio de tiempo, seguido se analizan las actividades que se
necesitan eliminar, la próxima columna nos sirve para volver a
reordenar las actividades y existe una columna donde podemos colocar
las actividades que requieren automatizarse, finalmente crear los
nuevos tiempos ya reducidos. (Ver Formulario 3)
145
Formulario Nº 2
PLANILLA DE ANÁLISIS DE TIEMPOS
Fuente: Equipo de Tesis
3.2.4 Beneficios de la Reducción de Tiempos de Espera Permite hacer un análisis de los tiempos muertos y actividades no
necesarias.
Se pueden combinar actividades para mejorar el tiempo de atención de
los clientes.
Ayuda a brindar una eficiente y mejor atención del cliente.
Nos permite mejorar las actividades y ahorro de dinero.
Evaluar el comportamiento de los empleados al momento de brindar los
servicios para mejorar las expectativas de los clientes.
3.2.5 Seguimiento Para dar seguimiento al método de Planilla de Análisis de Tiempos, se ha
diseñado el siguiente cuestionario, (Ver formulario Nº 4) el cual será
respondido por los clientes y que permita conocer si a través del método, se
mejora los Tiempos en que son atendidos, además permitirá conocer las
Nº Actividad Tiempo Actividades Críticas
Eliminar Reordenar Automatizar Nuevo Tiempo
146
inconformidades que los clientes manifiestan. El propietario o encargado de la
pequeña ferretería deberá recopilar y analizar el cuestionario para determinar
la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad y para identificar dónde
pueden realizarse mejoras y así disminuir las inconformidades de los clientes.
Formulario Nº 3
CUESTIONARIO DE ATENCIÒN AL CLIENTE
Solicitamos de su colaboración para ofrecerle un mejor servicio a través del siguiente cuestionario.
1. ¿Qué le pareció el servicio brindado?
Excelente muy Bueno Regular
2. ¿La entrega de su compra fue ágil y rápido? Si No
3. ¿Se le atendió con respeto y amabilidad por el empleado? Si No
4. ¿Qué le parecieron los precios de nuestros productos?
Aceptables Regulares Altos
5. ¿Le pareció la Distribución de las instalaciones?
Si No
6. Que sugerencias podría brindarnos para mejorar los servicios ofrecidos
______________________________________________ ______________________________________________
Fuente: Equipo de tesis
147
3.3 Niveles de Ventas Es el resultado mediante el cual se presentan los ingresos obtenidos por las
ventas durante un periodo determinado, ya sea aumento o decremento de las
mismas.
Es una orientación administrativa que supone que los consumidores no
comprarán normalmente lo suficiente de los productos de la compañía a menos
que se llegue hasta ellos mediante un trabajo sustancial de promoción de ventas.
3.3.1 Objetivos de los Niveles de Ventas a. Medir los resultados en comparación con años anteriores.
b. Conocer si la empresa esta siendo competitiva
c. Conocer si la actividad de la empresa ha sido más participativa en el
mercado.
3.3.2 Métodos para medir los Niveles de Ventas: Estado de resultados o estado pérdidas y ganancias
El estado de resultado o estado de pérdidas y ganancias es un documento
contable que muestra detalladamente y ordenadamente la utilidad o perdida
del ejercicio.
La primera parte consiste en analizar todos los elementos que entran en la
compra-venta de mercancía hasta determinar la utilidad o pérdida del ejercicio
en ventas. Esto quiere decir la diferencia entre el precio de costo y de venta de
las mercancías vendidas.
3.3.3 Elaboración del Estado de Resultados Para determinar la utilidad o pérdida en ventas, es necesario conocer los
siguientes resultados:
Ventas Netas
Compras Totales o Brutas
Compras Netas
Costo de lo Vendido
Ventas netas Se determina restando de las ventas totales el valor de las devoluciones y las
rebajas en ventas.
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Devoluciones sobre ventas
Ventas totales –
Rebajas sobre ventas
= Ventas netas
Compras Netas Se obtiene restando de las compras totales el valor de las devoluciones y
rebajas sobre compras
Devoluciones sobre compras
Compras totales -
Rebajas sobre compras
= compras netas
Costo de lo Vendido Se obtiene sumando el inventario inicial el valor de las compras netas y
restando de la suma total que se obtenga el valor del inventario final.
Inventario inicial + compras netas = total de mercancías – inventario final =
costo de lo vendido.
Utilidad en Ventas Se determina restando de las ventas netas el valor del costo de lo vendido
Ventas netas – costo de lo vendido = utilidad en ventas
3.3.4 Otra forma de medir los niveles de ventas es: Reporte de ventas Para poder visualizar a corto plazo el comportamiento de las ventas, se puede
efectuar un reporte de ventas semanales, donde en la primera columna se
debe colocar el articulo o rubro, el cual se necesita conocer la cantidad
vendida en esa semana, luego en las filas se colocaran las cantidades
vendidas. (Ver Formulario Nº 5). En la última fila y en la última columna se
muestran totales, el total de la última columna mostrará cuanto se ha vendido
en la semana por rubro, y el de la última fila se mostrarán las ventas diarias.
Además se especifica la forma de pago en la que se realizó la venta.
149
Formulario Nº 4
REPORTE DE VENTAS SEMANALES
Semana del ____________ al ____________ de 200____
Día Artículo
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Total
SemanalForma de Pago Contado Crédito Contado Crédito Contado Crédito Contado Crédito Contado Crédito Contado Crédito Contado Crédito
Cerrajería
Ferretería
Eléctrico
Fontanería
Pintura
Otros
Total
Fuente: Equipo de Tesis
150
3.3.5 Beneficios de los Niveles de Ventas a. Permite verificar si se cumplieron los objetivos y metas de la empresa
b. Mejorar los niveles de venta
c. Realizar proyecciones de ventas
3.4 Manual de Calidad
Es un documento que enuncia la política de la calidad y describe el Sistema
de Calidad de la ferretería.
3.4.1 Esquema de contenido de un manual de calidad a. El título.
b. Índice.
c. Historia de la Ferretería
d. La política y los objetivos de la calidad.
e. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y
autoridades.
f. Descripción de los elementos del sistema de la calidad.
g. Glosario
Título: El titulo se puede realizar de a cuerdo al siguiente esquema:
Cuadro Nº 1
Manual de Calidad
Código 123-456
Versión 01
Nombre de la empresa
Elaborado por:
Aprobado por: Revisado por:
Fecha: Fecha: Fecha Fuente: Equipo de Tesis
151
Índice: Debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden
encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas,
figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.
Historia de la Ferretería: Se debe hacer una reseña histórica de la ferretería, y la trayectoria que ha
desarrollado en el transcurso de los años.
La política y los objetivos de la calidad: Enunciar la política y los objetivos de calidad
Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades:
Describir la estructura organizativa de la ferretería, las autoridades y
responsabilidades de cada uno de los empleados.
Descripción de los elementos del sistema de la calidad: En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables
del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos
documentados del sistema de la calidad.
Glosario: Debe colocarse las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen
únicamente dentro del manual de la calidad.
4. FASE IV “PLAN DE IMPLEMENTACIÓN” Esta fase comprende el plan de implementación que deben llevar a los gerentes o
propietarios de las ferreterías, se trazan los objetivos del plan, luego debe ser
revisado y aprobado por el gerente o encargado de la ferretería, posteriormente
aprobado, también se detallan las acciones a seguir, además se explica la puesta
en marcha de la propuesta, asimismo hay un control y seguimiento; Finalmente la
Retroalimentación que corregirá posibles fallas del Sistema de Gestión de la
Calidad
152
4.1 Implementación 4.1.1 Objetivos
4.1.1.1 General Dar a conocer el Sistema de Gestión de la Calidad en los procesos de
comercialización que permitan mejorar la competitividad de las pequeñas
empresas ferreteras.
4.1.1.2 Específicos Orientar a los encargados de las ferreterías los beneficios de la
utilización de los Sistema de Gestión de la Calidad.
Definir cada uno de las actividades que se deben desarrollar del
Sistema de Gestión de la Calidad y el tiempo estimado para su
implementación.
Determinar el costo estimado para la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad en las pequeñas ferreterías.
4.1.2 Revisión y Aprobación de la Propuesta Se presentara a los propietarios o/ encargados el Sistema de Gestión de
Calidad para su respectiva revisión y analicen de forma detallada la propuesta,
y así puedan determinar si es aprobada o reprobada según su decisión.
Si se obtiene una respuesta afirmativa por los propietarios de las pequeñas
empresas se procederá a perfeccionar algunos detalles de la propuesta para
su ejecución.
4.1.3 Acciones a Seguir 4.1.3.1 Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad Se presentara al Propietario o encargado de la Ferretería el Sistema de
Gestión de Calidad para que asigne las responsabilidades al Recurso
Humano necesario.
153
4.1.3.2 Capacitación del personal Involucrado Se capacitara al personal de las Ferreterías para que puedan aprovechar
los Recursos con los que cuenta la Empresa.
4.1.3.3 Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Para su implementación es necesario que se asignen los Recursos
Humano, Materiales y Financieros.
4.1.3.4 Evaluación interna del Sistema El encargado debe llevar a cabo una evaluación exhaustiva para verificar
el funcionamiento efectivo del Sistema De Gestión de Calidad a través de
las herramientas Propuestas.
4.1.4 Puesta en marcha Todo el personal de la ferretería involucrado para la puesta en marcha del
Sistema de Gestión de la Calidad debe llevar a cabo las estrategias trazadas
de tal forma que todo el personal este informado de dichas estrategias y
permita su realización con éxito.
4.1.5 Control y seguimiento Para llevar a cabo la función de controlar el Sistema de Gestión de la Calidad
será el propietario o encargado de la ferretería quien verifique el cumplimento
de las estrategias.
Ya realizada la implementación del sistema tomando en cuenta que los
resultados fueron positivos el propietario de la pequeña ferretería se encargara
de motivar a los empleados poniendo en practica todos los conocimientos
adquiridos en la capacitación y así tomaría la decisión para seguir
profundizando en las estrategias propuestas
4.2 Evaluación del sistema El Propietario o encargado de la pequeña ferretería realizara una evaluación
cuando haya finalizado la implementación del Sistema con el objetivo de
determinar los resultados obtenidos independientemente de los resultados y
154
conocer si fue analizado en su totalidad por los encargados de realizar dicha
función para el seguimiento de los objetivos de la ferretería.
4.3 Mejoramiento de la Competitividad A través de la puesta en marcha del Sistema de Gestión de la Calidad las
Ferreterías verán mejorada su competitividad el cual deberá seguirse según lo
planteado.
5 MEJORA CONTINUA
El objetivo es planificar y establecer los procesos necesarios para la mejora
continua, las pequeñas ferreterías lograran una mejora continua a través de la
política de calidad, los objetivos, el análisis de los datos (del cuestionario de
satisfacción del cliente), las acciones correctivas y preventivas. A continuación
se dan a conocer los principales pasos a seguir para la elaboración del proceso
de mejora continua:
5.1 Identificación de los aspectos a mejorar Después de realizar un diagnóstico de las actividades del Sistema de Gestión de
Calidad realizadas por las pequeñas ferreterías, el propietario o encargado
conoce las principales fortalezas y debilidades (Ver cuadro Nº 2) en relación al
entorno que las envuelve.
Cuadro Nº 2
FORTALEZAS DEBILIDADES ASPECTO A MEJORAR
Las pequeñas ferretería disponen de transporte para entregas a domicilio
No hay coordinación para la entrega de productos adomicilio
Proceso de envío y entrega del producto
Fuente: Equipo de tesis
5.2 Detectar las principales causas del problema Una vez el propietario o encargado determinada los aspectos a mejorar, se
establecen las causas que generaron el problema.
155
La solución del problema, y por lo tanto la superación del aspecto a mejorar,
comienza cuando se conoce la causa que lo originó.
5.3 Formulación del objetivo Una vez se han identificado los principales aspectos a mejorar y se conoce las
causas del problema, el encargado de la ferretería, se ha de formular los objetivos
y fijar el periodo de tiempo para su corrección. A continuación con el ejemplo
planteado se formula el siguiente objetivo:
Entregar los productos al cliente en el tiempo establecido, a través de una mejor
coordinación.
5.4 Seleccionar las acciones de mejora El paso siguiente será seleccionar las posibles alternativas para posteriormente
priorizar las más adecuadas. Se propone a las pequeñas ferreterías, la utilización
de una serie de técnicas (tormenta de ideas, círculos de calidad, entre otras) que
facilitaran la determinación de las acciones de mejora a llevar a cabo para
superar las debilidades. Se trata de disponer de un listado de las principales
actuaciones que deberán utilizarse para cumplir los objetivos prefijados.
La selección de las acciones de mejora es consecuencia lógica del conocimiento
del problema, de sus causas y del objetivo fijado. Aplicando una metodología
adecuada, se puede seleccionar las acciones más apropiadas.
De acuerdo al caso planteado se realiza un cuadro que servirá para planear las
acciones de mejora que se consideran necesarias realizar:
Cuadro Nº 3
ASPECTOS A MEJORAR: PROCESO DE ENVIÓ Y ENTREGA DEL PRODUCTO
Descripción del problema: Las pequeñas ferreterías se atrasan en la entrega de los productos a domicilio
Causas que originan el
problema:
No hay coordinación entre las personas involucradas para realizar este proceso.
El personal de la ferretería no esta capacitado para realizar esta actividad.
156
Falta de control Objetivos a conseguir: Entregar los productos al cliente en el tiempo
establecido, a través de una mejor coordinación. Acciones de Mejora Coordinar los procesos de entrega.
Capacitar a los empleados para el proceso de entrega
Monitorear el tiempo de entrega. Beneficios esperados: Cliente satisfecho
Incremento de la demanda de productos ferreteros
Fortalecimiento de la comunicación con los clientes.
Fuente: Equipo de tesis
5.5 Seguimiento del proceso de mejora El siguiente paso es la elaboración de un cronograma para el seguimiento e
implantación de las acciones de mejora en el mismo se dispondrán de manera
ordenada las prioridades con los plazos establecidos para el desarrollo de las
mismas.
De acuerdo a las acciones establecidas de mejora, el cronograma estaría
estructurado de la siguiente manera:
Cronograma de acciones de mejora continua Tiempo
Acciones de Mejora
Primera Hora Segunda Hora 30
minutos 30
minutos 30
minutos 30
minutos Capacitar a los empleados para el proceso de entrega
Coordinar los procesos de entrega. Monitorear el tiempo de entrega.
Fuente: Equipo de tesis
6 RETROALIMENTACION
Se llevara a cabo acciones correctivas a partir de los resultados obtenidos con
la implementación del Sistema, dichas correcciones se harán donde hallaron
deficiencias.
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7. PRESUPUESTO
Recursos Costo Total Recursos humanos $ 300.00 $300.00 Capacitación sobres el Sistema de Gestión de la Calidad (Material de apoyo y refrigerio)
Recursos materiales $ 200.00 Mobiliario y equipo $ 150.00
Papelería y útiles $ 50.00
Recursos técnicos $ 400.00 Equipo de informática $ 300.00
Publicidad $ 390.00 Baners $ 200.00
Patrocinios $ 75.00
Hojas volantes $ 30.00
Artículos Promociónales $ 85.00
Sub-Total $1,290.00 Imprevistos (10%) $ 129.00
Total $1,419.00
Fuente: Equipo de tesis
158
8. CRONOGRAMA
Cronograma de actividades para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
Actividades
Primer
Mes Segundo
Mes Tercer Mes
Cuarto Mes
Quinto Mes
Sexto Mes
Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad, al propietario o encargado
Análisis y Evaluación del Sistema para su aprobación
Aprobación del Sistema de Gestión de la Calidad
Contratación de los diseñadores del Sistema de Gestión de la Calidad
Divulgación del Sistema ante el personal de la Empresa
Capacitación del Personal
Ejecución del Sistema
Evaluación del Sistema
Seguimiento y Control
Retroalimentación
