Proyecto de Mejora de La Calidad en La Carrera de Ingeniería en Teleinformática
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y ...
Transcript of CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y ...
i
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMA DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR
SEGÚN LA ISO 9001:2015”
AUTORES:
KATHERINE LISBETH MORA CRUZ
JOSUE FRANCISCO MOROCHO MURILLO
TUTOR: Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR
SEGÚN LA ISO 9001:2015”
AUTORES:
KATHERINE LISBETH MORA CRUZ
JOSUE FRANCISCO MOROCHO MURILLO
TUTOR: Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017
iii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR SEGÚN LA ISO 9001:2015”
AUTORES: KATHERINE LISBETH MORA CRUZ JOSUE FRANCISCO MOROCHO MURILLO
TUTOR: Ing. Georgina Pazán Gómez
REVISOR: Ing. Fernando Villacis Vargas Ing. Enrique Tandazo Delgado
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS: 128
PALABRAS CLAVES: : ISO 9001:2015, Fidelización, Optimización De Procesos
RESUMEN: El siguiente trabajo de investigación se elaboró un plan de optimización para la empresa Samboroncar dedicada a brindar el servicio de transporte basándose en la Norma ISO 9001:2015 según los apartados 4, 5 y 6 para mejorar los procesos de servicio al cliente y mantener la fidelización de los mismos, para lo cual se lo estructuró con la metodología de la mejora continua (PHVA) En el desarrollo del capítulo 1 se realiza un diagnóstico, pronóstico y control al pronóstico del planteamiento del problema, mediante el diagrama de causas y efectos, objetivos y la justificación de la investigación. En el segundo capítulo se realiza el marco referencial que se utiliza en la investigación. En el tercer capítulo se describe que metodología se utiliza y se detalla las técnicas diferentes a cada población que se aplicará. En el cuarto capítulo se presenta la propuesta de plan de Optimización para cumplir con las expectativas de los clientes, conductores y el personal administrativo.
ADJUNTO PDF: SI: NO:
CONTACTO CON AUTORES: JOSUE MOROCHO KATHERINE MORA CRUZ
TELÉFONO: 0983359176 0983854497
CORREO: [email protected] [email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN: TELÉFONO: CORREO:
X
iv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
ACTA DE APROBACIÓN DE TRABAJO DE TITULACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
TEMA: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR
SEGÚN LA ISO 9001:2015”
Trabajo de Investigación presentado por:
Katherine Lisbeth Mora Cruz
Josué Francisco Morocho Murillo
Aprobado en su estilo y contenido por el Tribunal de Sustentación
................................................................................................
Ing. Fernando Villacis Vargas MBA Presidente del Tribunal
…………………………………...
Ing. Fernando Villacis Vargas, MBA
Tutor Revisor
……………………………………
Ing. Enrique Tandazo Delgado, M.Sc
Tribunal Principal
…….…..……………………………….
Ing. Jaime Fierro Aguilar, M.Sc
Tribunal Principal
…………………………………….
Ing. Georgina Pazán Gómez, M.Sc
Director(a) de Tesis
Fecha finalización trabajo de titulación: AGOSTO 2017
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUIMICA
CARRERA EN INGENIERIA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO SISTEMA ANTI PLAGIO
Habiendo sido nombrado Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, tutor del trabajo de
titulación, certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por la Srta. MORA CRUZ
KATHERINE LISBETH C.C.: 095165242-9 y el Sr. MOROCHO MURILLO JOSUE
FRANCISCO, C. C.:092790188-4, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
Se informa que el proyecto: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA
SAMBORONCAR SEGÚN LA ISO 9001:2015 ha sido orientado durante todo el período
de ejecución en el programa anti plagio (URKUND) quedando el 1% de coincidencias.
https://secure.urkund.com/view/29992287-644061-364357
Ing. Georgina Pazán Gómez
vi
Tutora
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICADO DE REVISIÓN, REDACCIÓN Y ESTRUCTURA GRAMATICAL
Yo, Cinthia Soto Ortiz, Magíster con domicilio en la ciudad de Guayaquil, por
medio del presente trabajo tengo a bien certificar, que he revisado la Tesis de Grado
elaborado por la Srta. MORA CRUZ KATHERINE LISBETH C.C.: 095165242-9 y el
Sr. MOROCHO MURILLO JOSUE FRANCISCO, C. C.: 092790188-4, previo a la
obtención Del título de tercer nivel Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
TEMA DE TESIS:
“PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR
SEGUN LA ISO 9001:2015”
La tesis revisada ha sido escrita de acuerdo a las normas gramaticales y de sintaxis
vigentes de la lengua española.
Lcda. Cinthia Soto Ortiz, Magíster
Gramatóloga
CI.:1309340915
Número de Registro SENESCYT: 1006-16-86073926
vii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR Habiendo sido nombrado la Ing. GEORGINA PAZÁN GÓMEZ, tutor del trabajo de
titulación, certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por Srta. MORA CRUZ
KATHERINE LISBETH C.C.: 095165242-9 y el Sr. MOROCHO MURILLO JOSUE
FRANCISCO, C. C.: 092790188-4, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial
para la obtención del título de Ingeniero en Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
Tema: “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR
SEGÚN LA ISO 9001:2015
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su
sustentación.
Ing. Georgina Pazán Gómez
Tutora
viii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA EN INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de
titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de la Srta. MORA CRUZ
KATHERINE LISBETH C.C.: 095165242-9 y el Sr. MOROCHO MURILLO JOSUE
FRANCISCO, C. C.: 092790188-4.
Cuyo título es “PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA
SAMBORONCAR SEGÚN LA ISO 9001:2015
________________________
Katherine Lisbeth Mora Cruz
C. C.: 095165242-9.
___________________________
Josué Francisco Morocho Murillo
C. C.: 092790188-4
ix
DEDICATORIA
Dedicada a mi hija Geanella, mi esposo, mis padres y familiares que me ayudaron a
avanzar este peldaño más como una nueva etapa de éxito a pesar de las distintas dificultades
que como ser humano pasamos para poder lograr algún objetivo.
Katherine
x
DEDICATORIA
Dedicada a mi hija por ser la fuerza diaria en el duro caminar de la vida, a mis padres
por todos los ejemplos que me dieron a conocer para conseguir los objetivos deseados y por
último a mi familia que han sido mis pilares para no rendirme y obtener todas las metas que
me he propuesto.
Josué
xi
AGRADECIMIENTO
Agradecemos a Dios por haber cumplido juntos como esposos, amigos y compañeros
de clases, y a quienes nos apoyaron en todo momento y dieron su tiempo en el largo proceso
de desarrollo de tesis.
A nuestros compañeros de clases que compartimos las diversas tareas de formación
académica y a nuestros docentes quienes supieron guiarnos e impartir sus conocimientos
durante el trayecto de la carrera.
A nuestro docente encargado de la materia quien nos supo guiar a lo largo de la tesis en
toda su estructura, y a nuestra tutora encargada de nuestro desarrollo y adecuaciones de esta
tesis.
Katherine y Josué
xii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD
Y EMPRENDIMIENTO
“PLAN DE OPTIMIZACIÓN EN LA EMPRESA SAMBORONCAR
SEGUN LA ISO 9001:2015”
Autores: Katherine Mora y Josué Morocho
Tutora: Ing. Georgina Pazán Gómez
.
RESUMEN
Samboroncar siendo una empresa de servicio de transportación de personas puerta a
puerta, ésta no cuenta con un sistema de gestión en donde muestra falencias en el servicio
causando una falta de fidelidad en los clientes, es por ello que surge la necesidad de realizar un
Plan de Optimización de procesos de la Norma ISO 9001:2015 basado en los apartados cuatro,
cinco y seis, aplicando la metodología del Círculo de la calidad o también llamada ciclo de la
mejora continua (PHVA). Para el desarrollo de esta metodología se tuvo como base la
realización de encuestas de forma descriptiva- cualitativa, check list y diagrama de Ishikawa.
De esta manera se concluye que como recomendación para la empresa es la
implantación del sistema de Gestión completo y de esta forma se generará un mejor desempeño
en el servicio de transporte de taxi ejecutivo
Palabras claves: ISO 9001:2015, Fidelización, Optimización De Procesos
xiii
UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY OF CHEMICAL ENGINEERING
CAREER OF ENGINEERING IN SYSTEMS OF QUALITY
AND ENTREPRENEURSHIP
OPTIMIZATION PLAN IN THE SAMBORONCAR COMPANY ACCORDING TO
ISO 9001: 2015
Authors: Katherine Mora y Josué Morocho
Tuthor: Ing. Georgina Pazán Gómez
ABSTRACT
Samboroncar being a door-to-door transportation service company, this one does not
have a management system where it shows failures in the service causing a lack of fidelity in
the clients, that is why the need arises to carry out a Plan of Process optimization based on ISO
9001: 2015 based on sections four, five and six, applying the Quality Circle methodology or
also called continuous improvement cycle (PHVA). For the development of this methodology
was based on the conduct of descriptive-qualitative surveys, check list and Ishikawa diagram.
In this way it is concluded that as a recommendation for the company is the implementation of
the complete Management system and in this way will generate a better performance in the taxi
service executive taxi
Keywords: ISO 9001: 2015, Loyalty, Optimization Process
xiv
TABLA DE CONTENIDO
Portada……………………………………...……………………………………………i
“Plan De Optimización En La Empresa Samboroncar ..................................................... ii
Repositorio Nacional En Ciencias Y Tecnología ........................................................... iii
Acta De Aprobación De Trabajo De Titulación .............................................................. iv
Certificado Sistema Anti Plagio ....................................................................................... v
Certificado De Revisión, Redacción Y Estructura Gramatica ........................................ vi
Certificación Del Tutor................................................................................................... vii
Renuncia De Derechos De Autor ................................................................................. viii
Dedicatoria ...................................................................................................................... ix
Dedicatoria ....................................................................................................................... x
Agradecimiento ............................................................................................................... xi
Resumen ......................................................................................................................... xii
Abstract......................................................................................................................... xiii
Introducción ...................................................................................................................... 1
CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 2
Problema ........................................................................................................................... 2
1.1Planteamiento Del Problema ....................................................................................... 2
1.2 Formulación Del Problema ......................................................................................... 4
1.3 Sistematización Del Problema .................................................................................... 5
1.4 Objetivos De La Investigación ................................................................................... 5
xv
1.4.1 Objetivo General ..................................................................................................... 5
1.4.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 5
1.5 Justificación ................................................................................................................ 6
1.6 Delimitación Del Problema ........................................................................................ 7
1.7 Premisa ....................................................................................................................... 7
1.7.1 Premisa General....................................................................................................... 7
CAPÍTULO 2 ÁMBITO REFERENCIAL ............................................................................ 8
2.1 Antecedentes De La Investigación ............................................................................. 8
2.2 Marco Teórico ............................................................................................................ 9
2.2.1 Proceso ……………………………………………………………………………9
2.2.2 Enfoque A Proceso ............................................................................................... 10
2.2.3 Ciclo Planear, Hacer, Verificar Y Actuar (Phva) .................................................. 11
2.2.4 Planificar................................................................................................................ 11
2.2.5 Liderazgo ............................................................................................................... 12
2.2.6 Iso Evolución ......................................................................................................... 12
2.2.6 Iso 9001:2015 ........................................................................................................ 14
CAPÍTULO 3 ......................................................................................................................... 15
Marco Metodológico ...................................................................................................... 15
3.1 Tipo De Muestras Cualitativas ................................................................................. 15
3.1.2 Población Y Muestra ............................................................................................. 15
3.1.3 Tamaño De La Muestra: ........................................................................................ 16
3.2 Análisis De Los Resultados: ..................................................................................... 19
3.2.1 Análisis De Clientes Corporativos E Individuales ................................................ 19
xvi
3.2.2 Analisis De Los Conductores De Samboroncar .................................................... 29
3.2.3 Análisis De Datos Para Personal Administrativo .................................................. 45
3.3 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 para la
empresa SAMBORONCAR ........................................................................................... 52
CAPÍTULO 4 ......................................................................................................................... 57
Introducción De La Propuesta ........................................................................................ 57
4.1 Planificación ............................................................................................................. 57
4.1.1 Misión……………. ............................................................................................... 57
4.1.2 Visión .. ................................................................................................................. 57
4.1.4 Política De Calidad ................................................................................................ 58
4.1.5 Valores. .................................................................................................................. 58
4.1.6 Tipo de Servicio .................................................................................................... 58
4.2 Organigrama ........................................................................................................... 59
4.2.1 Organigrama De Funciones ................................................................................... 60
4.3 Procedimiento Para Solicitar El Servicio ................................................................. 61
4.3.1 Diagrama De Flujo Del Proceso De Servicio De Taxi Ejecutivo. ........................ 63
4.4 Mapa De Proceso ...................................................................................................... 64
4.4.1 Análisis Foda ......................................................................................................... 65
4.5 Hacer ………………………………………………………………………………68
Matriz De Riesgo De Oportunidades De Calidad .......................................................... 68
4.5.1 Toma De Conciencia: ............................................................................................ 68
4.5.2 Comunicación: ....................................................................................................... 68
4.5.3 Información Documentada: ................................................................................... 68
xvii
Control De Información: ................................................................................................ 68
4.6 Verificar ................................................................................................................... 68
4.6.2 Call Center ............................................................................................................. 70
4.6.3. Conductores .......................................................................................................... 70
4.7 Actuar ....................................................................................................................... 70
Conclusiones ........................................................................................................................... 72
Recomendaciones ................................................................................................................... 73
Bibliografía ............................................................................................................................. 74
Anexos ..................................................................................................................................... 98
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Tamaño de Muestra ......................................................................................... 15
Tabla 2 Tamaño de la muestra ..................................................................................... 16
Tabla 3 Muestra de conductores .................................................................................. 17
Tabla 4 Análisis a clientes............................................................................................ 19
Tabla 5 Análisis a clientes............................................................................................ 20
Tabla 6 Análisis a clientes............................................................................................ 21
Tabla 7 Análisis a clientes............................................................................................ 22
Tabla 8 Análisis a clientes............................................................................................ 23
Tabla 9 Análisis a clientes............................................................................................ 24
xviii
Tabla 10 Análisis a clientes.......................................................................................... 25
Tabla 11 Análisis a cliente ........................................................................................... 26
Tabla 12 Análisis a clientes.......................................................................................... 27
Tabla 13 Análisis a Conductores ................................................................................. 29
Tabla 15 Análisis a Conductores ................................................................................ 31
Tabla 16 Análisis a Conductores ................................................................................ 32
Tabla 17 Análisis a Conductores ................................................................................ 33
Tabla 19 Análisis a Conductores ................................................................................ 35
Tabla 20 Análisis a Conductores ................................................................................ 36
Tabla 21 Análisis a Conductores ................................................................................ 37
Tabla 22 Análisis a Conductores ................................................................................ 38
Tabla 25 Análisis a Conductores ................................................................................ 41
Tabla -26 Análisis a Conductores ............................................................................... 42
Tabla -27 Análisis a Conductores ............................................................................... 43
Tabla 28 Análisis para Personal Administrativo .......................................................... 45
Tabla -35 Apartado 4 (Contexto de la Organización) norma ISO 9001:2015 ............ 53
Tabla -36 .- Apartado 5 liderazgo. ............................................................................... 54
Tabla -37:- Apartado 6 Planificación ........................................................................... 55
Tabla 4.2.1-1 FODA _Elaborada por autores .............................................................. 65
Tabla 4.2.1-2 Stakeholder externos .............................................................................. 66
Tabla 4.2.1-3 Stakeholder interno ................................................................................ 67
Tabla 4.2.1-4 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS .............................. 71
xix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 19
Figura 2 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 20
Figura 3 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 21
Figura 4 Encuesta a Clientes ....................................................................................... 22
Figura 5 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 22
Figura 6 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 23
Figura 7 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 24
Figura 8 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 25
Figura 9 Resultado de Encuesta a Clientes ................................................................. 26
Figura 10 Resultado de Encuesta a Clientes ............................................................... 27
Figura 11 Encuesta a clientes ...................................................................................... 28
Figura 12 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 29
Figura 13 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 30
Figura 14 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 31
Figura 15 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 32
Figura 16 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 33
Figura 17 Resultados de Encuestas a Conductores ..................................................... 34
Figura 18 Resultados de encuestas a conductores....................................................... 35
Figura 19 Resultados de encuestas a conductores....................................................... 36
Figura 20 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 37
Figura 21 Resultados de encuestas a conductores....................................................... 38
Figura 22 Resultados de encuestas a conductores....................................................... 39
xx
Figura 23Resultado de encuestas a conductores ......................................................... 40
Figura 24 Resultado de encuestas a conductores ........................................................ 41
Figura 25 Resultado de la encuestas a conductores .................................................... 42
Figura 26 Resultados de encuesta a los conductores .................................................. 43
Figura 27 Resultado a encuesta a conductores ............................................................ 44
Figura 28 Resultado de encuesta a Personal ............................................................... 45
Figura 29 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 46
Figura 30 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 47
Figura 31 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 48
Figura 32 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 49
Figura 33 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 50
Figura 34 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 51
Figura 35 Resultado de encuesta al personal .............................................................. 52
Figura 36 contexto de la Organización ...................................................................... 53
Figura 37 Liderazgo .................................................................................................... 54
Figura 38 Planificación ............................................................................................... 56
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 – Organigrama......................................................................................... 59
Ilustración 2 – Organigrama de funciones ................................................................... 60
Ilustración 3 Diagrama de flujo.................................................................................... 63
Ilustración 4 : Mapa de Procesos (Autor, 2017) .......................................................... 64
xxi
INDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Diagnóstico ................................................................................................... 78
Anexo 2 Diagnóstico ................................................................................................... 78
Anexo 3 Pronóstico .................................................................................................... 79
Anexo 4 Pronóstico .................................................................................................... 79
Anexo 5Check list ISO 9001:015 ............................................................................... 91
Anexo 6 Matriz de Riesgo y Oportunidades ............................................................... 92
Anexo 7 Formato de Acta de Reunión ANEXO 5 ...................................................... 93
Anexo 8 Formato de Acta de Reunión ........................................................................ 93
Anexo 9 Formato de Registro de Documentos ........................................................... 94
Anexo 10 Formato de Supervisi .................................................................................. 96
Anexo 11 formato de registro de fallas ...................................................................... 99
Anexo 12 formato inquietud de los conductores...................................................... 100
Anexo 13Encuesta para clientes corporativos e individuales ................................... 102
Anexo 14 Encuesta para Conductores ...................................................................... 105
Anexo 15 Encuesta para personal Administrativo .................................................... 108
1
INTRODUCCIÓN
Actualmente en las organizaciones tanto internacionales como en el contexto
nacional, en sus estrategias tienen en cuenta cada vez más la calidad de sus productos y/o
servicios y la búsqueda incesante de la excelencia, como vía para expandirse en los
mercados, hacia los que dirigen sus producciones y/o servicios.
La empresa de taxi ejecutivo SAMBORONCAR presenta pérdidas de clientes
actualmente por una mala organización y el ingreso de nuevas empresas internacionales;
en donde se ha realizado un estudio para poder detectar la existencia del problema con la
ayuda de la metodología de PHVA basándose en la ISO 9001-2015 apartado 4, 5 y 6, con
toda esta metodología que se implementará se tendrá como resultado un plan de
optimización de procesos para dar un mejor servicio a los clientes de Samboroncar,
involucrando a todo el personal y a su vez que se sientan comprometidos para poder tener
un aumento de nuevos clientes con la fidelización de los mismos.
2
CAPÍTULO 1
PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
La mayoría de las organizaciones fracasan por no tener un adecuado sistema de
gestión que les permitan alcanzar los objetivos y metas trazados, así como optimizar los
procesos, reducir costos e incrementar la productividad y satisfacción de los clientes. Los
sistemas de gestión están basados en normas internacionales que logran controlar y medir
las distintas facetas de una organización, como la calidad de los servicios.
Samboroncar siendo una empresa estructurada por más de 8 años con un
segmento de mercado dirigida a la clase media- alta, pasa por perdidas continuas de
clientes, por ello recurrimos a diagnosticar la situación actual de la empresa con la
herramienta de calidad de causa y efecto, el Diagrama de Ishikawa (Anexo 1 y 2) para
identificar los problemas desde el área de recepción de llamadas, Call Center, donde
solicitan el servicio de transporte de taxi ejecutivo hasta la llegada del cliente al lugar
requerido.
La razón del cual se realizó un diagnóstico con la colaboración del Gerente,
conductor y un personal del área de call center de la empresa para diagnosticar las causas
existentes al momento de brindar el servicio y se realizó lo siguiente:
DIAGNÓSTICO:
La empresa de servicio de taxi ejecutivo SAMBORONCAR ubicada en la vía
Samborondón, en la ciudadela entre Ríos, brinda servicio de transporte terrestre a usuarios
3
naturales y corporativos. La misma, aunque se encuentra comprometida en ofrecer
servicios de alta calidad, todavía presenta deficiencias tales como:
Supervisión /Seguimiento
Deficiente supervisión en los conductores con respecto a la vestimenta,
trato al cliente, cultura.
Mantenimiento
Escaso mantenimiento de los autos
Material
Poca implementación de sistemas tecnológicos (GPS) para un mejor
servicio.
Ambiente
Deficiente climatización en los autos y áreas de trabajo.
Maquinaria /vehículo
Deficiente selección de vehículos y pocas unidades reguladas.
Conductor
Deficiente relación al cliente y poca obtención de la licencia tipo C
PRONÓSTICO
Supervisión /Seguimiento
Despido de conductores por incumplimiento de reglamentos.
Poco interés en los trabajadores, baja fidelización
Mantenimiento
4
Autos constantemente presentan , riesgos y falta de unidades para el
servicio
Material
Perdida de participación de mercado.
Ambiente
Existencia de desmotivación y descontento de los trabajadores.
Maquinaria/vehículo
Poco interés en los clientes por vehículos e ilegales.
Conductor
Baja fidelización de clientes y desmotivación por la falta de obtención de
la licencia.
CONTROL AL PRONÓSTICO
Partiendo de la situación problemática anterior, se plantea que la existencia
negativa en la satisfacción de los clientes y las otras partes interesadas afecta en el
desempeño y funcionamiento de la organización, generando una mala imagen de la
empresa en el mercado que lo rodea, afectando por ende su productividad y rentabilidad,
por lo que se propone en esta investigación realizar una optimización de procesos para la
empresa Samboroncar teniendo en cuenta los requisitos que establece la norma ISO
9001:20015, adoptando el capítulo cuatro, cinco y seis de la misma que ayuden a la alta
dirección a implementar soluciones.
1.2 Formulación del problema
¿Cómo influyen los apartados cuatro, cinco y seis de la norma ISO 9001:2015 en
la optimización de los procesos del servicio de transporte ejecutivo SAMBORONCAR a
los clientes de la ciudad de Guayaquil y Samborondón?
5
1.3 Sistematización del problema
¿Qué beneficios se tendrían al realizar planes de capacitación en materia de
calidad del servicio?
¿Cómo repercutiría una adecuada comunicación y retroalimentación entre la alta
dirección y los trabajadores en la calidad del servicio?
¿Cómo afecta la falta de compromiso de la empresa con la calidad del servicio
que brindan?
¿Cuál es la aportación que tendrá las reuniones constantes para el mejoramiento
del servicio?
¿Qué impacto tiene en el momento de adquirir nueva tecnología para llegar hacer
más competitivo?
¿Cómo influye al identificar los riesgos y oportunidades en los procesos de
regularización y obtención de la licencia TIPO C?
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo general
Mejorar el sistema de los procesos del servicio de taxi ejecutivo de la empresa
SAMBORONCAR mediante un Plan de Optimización según los Apartados de los
capítulos cuatro, cinco y seis de la Norma ISO 9001:2015.
1.4.2 Objetivos específicos
1. Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa de servicios
de taxi ejecutivo SAMBORONCAR y según lista de verificación de los
Apartados cuatro, cinco y seis de la norma ISO 9001:2015, encuestas
realizadas a los clientes, Conductores y personal Administrativo y
mediante el Diagrama de Ishikawa.
6
2. Diseñar el mapa de procesos y su interrelación, orientado a la
identificación de riesgos y oportunidades de las actividades de la empresa
de servicios de taxi ejecutivo SAMBORONCAR.
3. Elaborar una planificación para gestionar los riesgos y oportunidades
basadas en los apartados cuatro, cinco y seis de la norma ISO 9001.2015.
1.5 Justificación
1.5.6 Justificación teórica
Ante la problemática existente en la empresa con la satisfacción de los clientes se
convierte en una necesidad organizacional buscar soluciones que contribuyan a envergar
los daños ocasionados, por lo que, la optimización de procesos en este trabajo de
investigación permitirá a la empresa de servicios de taxi ejecutivo SAMBORONCAR,
generar mejoras en los procesos de inicio a fin con respecto a la satisfacción del cliente ,
establecer una comunicación más fluida con responsabilidades en todo el personal
planteando objetivos de calidad que aporten a un mejor servicio, mejorar la capacidad de
respuesta ante las oportunidades de cambio del mercado, incrementando la productividad
y rentabilidad de la misma.
1.5.7 Justificación metodológica
La optimización de procesos posibilitará los niveles de satisfacción de los clientes,
basándose en registros de meses anteriores para visualizar el nivel de satisfacción que la
empresa brinda a sus clientes, mejoramiento en el desempeño de la organización y una
mejor imagen de la empresa al demostrar que la satisfacción del cliente es lo principal y
primordial para la organización y para observar como forma metodológica se realizó la
7
encuesta tanto para los clientes como para los conductores ya que ellos tiene la parte
participativa en el servicio y los clientes son los que hacen uso del mismo y de esta forma
se observará las falencias y las posibles oportunidades de cambio para la empresa de
transporte ejecutivo.
1.5.8 Justificación práctica
Al cumplir con sus requerimientos y satisfaciendo sus necesidades con un servicio
de calidad, logrando la fidelización de los mismos y el incremento de nuevos clientes,
convirtiéndola en una empresa con estándares competitivos en el mercado de transporte
de taxi ejecutivo.
1.6 Delimitación del problema
El siguiente trabajo de titulación se realizó en la ciudad de Guayaquil, país
Ecuador, región Costa, provincia Guayas, en la empresa de servicio de taxi ejecutivo
SAMBORONCAR ubicada en la vía Samborondon, en la ciudadela Entre Ríos. Se tomó
los 6 últimos meses de la información necesaria, que permitió el desarrollo del presente
trabajo de investigación.
1.7 Premisa
1.7.1 Premisa general
La optimización del proceso de servicio de taxi ejecutivo SAMBORONCAR se
va a ver reflejada con la planificación propuesta involucrando a todos los trabajadores,
logrando como resultado la fidelización de los clientes.
8
CAPÍTULO 2 ÁMBITO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes de la investigación
Luego de haber realizado una revisión bibliográfica nacional e internacional se
encontró trabajos relacionados, como son:
La tesis “ Plan optimización de la producción, en el proceso de mezclado de la
línea de caucho, en la empresa PLASTICAUCHO S.A” tesis para optar el título de
ingeniero industrial de la Universidad Politécnica de Chimborazo por Marcos Flores Ortiz
(2009) en la cual realizan la optimización de proceso en el área de mezclado, para tener
mejor calidad en el producto partiendo desde la materia prima hasta los canales de
distribución enfocándose en las buenas particas de higiene al momento del mezclado
utilizando la documentación requerida para la implementación del mismo.
“ Plan de Optimización de los procesos que se desarrollan en la empresa
SADINSA S.A ”, tesis para optar el título de Ingeniero Industrial por (Felix Francisco
Ricaurte Lucin (marzo 2014), la cual tiene un enfoque similar a la mencionada anterior
pues realiza todo el diagnóstico de los procesos de la empresa, para así poder realizar la
optimización de procesos n con sus procedimientos y documentación necesaria, así como
proponen la herramienta de SIPOC y Mejora continua, para tener en cuenta las falencias
existentes de cada procesos y poder realizar las acciones correctivas pertinentes.
La tesis “Optimización de proceso del atención de los clientes del centro
Oftalmológico BUENA VISION de la cuidad de Cajamarca” por el autor Jose Carlos
Vilchez Melgarejo ( 2012), en la cual analizan la importancia que tiene optimizar los
procesos para brindar un servicio eficiente por lo que se presentó una mayor demanda de
9
clientes y se vieron en la necesidad de realizar la metodología Six Sigma para eliminar
los defectos y agilitar la respuesta inmediata hacia los clientes.
Los enfoques de las tesis mencionadas anteriormente tienen estrecha relación con
este trabajo de investigación porque abordan la importancia que tiene la optimización de
los procesos para mejorar el desempeño organizacional de la empresa, mejorando la
satisfacción de los clientes con mayor rentabilidad y productividad. Disminuir los costos
por el aprovechamiento y optimización de los procesos. Además de aumentar los niveles
de satisfacción del cliente que es la razón de ser de una organización al brindar servicios
con la calidad requerida, que cumplan sus necesidades y expectativas.
2.2 Marco teórico
2.2.1 Proceso
Existen varios autores que han dado su criterio y definido que es proceso en una
organización. La norma ISO 9000:2015 define un proceso como el “conjunto de
actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados” (pág. 15).
Hatre (1998) expone que es una “serie de etapas que añaden valor, generando el
producto requerido a partir de diversas entradas” (págs. 55-100). Mientras que Evans &
Lindsay, citado por Rodríguez (2005) plantean que es “una secuencia de actividades que
tienen la finalidad de lograr algún resultado, generalmente crear un valor agregado para
el cliente” (pág. 1).
De las definiciones anteriores se puede concluir que un proceso no es más que
conjunto de actividades que transforman elementos de entrada en elementos de salida,
con un valor para el cliente tanto interno como externo, que satisfaga los requerimientos
y necesidades de los mismos, como se observa en la figura 1.
10
Figura 1: Definición de proceso
Fuente: Procedimiento para la mejora de los procesos claves de ESAC por López (2008)
Los procesos deben aportar un valor a la organización y deben estar en línea con
los objetivos y metas trazadas por la misma.
2.2.2 Enfoque a proceso
Todos los procesos en la organización están interrelacionados, la salida de uno es
la entrada de otro, de ahí, que el enfoque a proceso lo que busca es lograr un control de
los mismos y sus interrelaciones buscando la mejora continua, lo que permite una mayor
competitividad, eficiencia y eficacia de la organización, permitiendo incrementar la
satisfacción de los clientes internos y externos a través del cumplimiento de sus requisitos
y necesidades (Herrera, 2010).
“El enfoque a proceso implica la definición y gestión sistemática de los procesos
y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la
política de la calidad y la dirección estratégica de la organización” (ISO, 2015, pág. viii).
Aplicar el enfoque a proceso en una organización tiene muchos beneficios, entre
ellos:
Proporcionar confianza a los clientes internos y externos en relación al
logro de sus objetivos con eficiencia y eficacia.
11
Obtener los resultados deseados a través de la alineación e integración de
todos los procesos.
Lograr un mejor desempeño organizacional a través de una gestión eficaz
de los procesos y el uso adecuado de los recursos.
Mayor claridad en cada una de las opresiones y actividades de la
organización.
Permitir oportunidades de mejora en la organización (Escuela Europea de
Excelencia, 2014).
El enfoque a proceso o la gestión por proceso se puede lograr a través del ciclo
de PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) ya que este ciclo se puede aplicar a
todos los procesos de la organización (ISO, 2015).
2.2.3 Ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)
El ciclo PHVA o ciclo de Deming es la principal herramienta de mejora continua
en una organización, para lograr la calidad de cada uno de los procesos o servicios que
brinda. Fue creada en los años 50 por el estadístico estadounidense Edward Deming, la
cual se basa en una secuencia de pasos repetitivos.
2.2.4 Planificar
Siendo planificar parte del ciclo de la mejora continua en donde es el punto clave para
una autoevaluación o detectar puntos fuertes en donde se puede realizar una mejora en
cada área de las empresas siendo esta de producto o servicio, siempre se va a ir mejorando
con una buena planificación para que no exista un mal proceso del área que se haya
encontrado ineficiente (Deming E. , 1939)
12
2.2.5 Liderazgo
Para que una organización esté dispuesta a tener mejores procesos se
necesita que se involucre todas las partes interesadas y todo esto se puede llevar a
cabo mediante los líderes porque ellos son los llamados a invitar a los trabajadores
a llevar plenamente en la consecución de los objetivos de la organización. Con un
buen líder se puede llevar a la organización hacia la mejora continua dando a los
colaboradores, disponibilidad de los recursos necesarios (Kawata, 2009)
2.2.6 ISO Evolución
(Ezequiel, 2009) “La historia de la normativa de calidad se remonta a los Estados
Unidos más precisamente en épocas de la Segunda Guerra Mundial
La ausencia de controles en procesos y productos de carácter bélico hicieron de
esta casi una necesidad. A través de la OTAN se empezó a expandir por Europa, donde
las Fuerzas Armadas Británicas, también adoptaron el modelo de normativa para sus
productos. En ese momento, el concepto de calidad hacía referencia a “conformidad” más
que a “mejora continua” como se conoce hoy en día.
Mientras tanto en los Estados Unidos, el ejército adoptó la normativa MIL-Q-
9858 para sus proveedores y a este le siguieron la administración nacional Aeronáutica y
la Espacial más conocida como NASA.
En Europa, el problema surgió cuando las organizaciones, comenzaron a exigir a
sus proveedores la certificación de sus productos, se creó una diversidad tan grande que
era imposible satisfacer a todos los sectores interesados, fue entonces cuando el British
Standard tomó cartas en el asunto y creó en 1979 la BS 5750, antepasada más cercana a
la ISO 9001. La BS 5750 fue tan eficaz que en 1987 cuando se lanzó la primer ISO 9001,
fue tomada prácticamente sin hacer cambios.
13
Revisiones ISO 9001
– ISO 9001:1987: Versión Original.
– ISO 9001:1994: Primera revisión del modelo original.
– ISO 9001:2000: Segunda revisión del modelo original.
– ISO 9001:2008: Tercera revisión del modelo original.
– ISO 9001:2015: Cuarta revisión del modelo original.
Cabe aclarar que la única revisión que se encuentra actualmente en vigencia es
la 2015”.
(Definición ISO, 2012) “La definición de la ISO (organización interna de
estandarización) es una norma internacional, por lo cual las empresas en el transcurso de
un tiempo en el mercado por diversas razones se han visto afectadas, como por ejemplo:
un producto no conforme hacia el cliente, mala organización en los recursos, por no llegar
a la satisfacción del mismo, etc. En donde la ISO 9001:2008 es la que aporta a que las
empresas se sientan con seguridad al momento de competir en el mercado y poder
mantenerse o simplemente tener visiones distintas.
Con la implementación de la norma obtendrían beneficios tales como el aumento
de la fidelización de los clientes y como una de las mejores en el mercado. Es una de las
bases de sistemas de gestión de la calidad, que en la actualidad es muy importante que las
empresas estén inclinadas a un buen implemento de esta norma, y la actualizaciones
necesarias cumpliendo con las auditorias correspondientes para poder verificar si los
resultados están acorde a un buen procedimiento del mismo.
Esta norma aporta mucho para tener siempre presente resultados eficientes y
eficaces que es lo que una empresa busca para mantenerse en el mercado, y con
innovaciones constantes y una mejor misión y visión para obtener las metas con clientes
satisfechos con el cumplimento de un buen servicio o producto.
14
Cabe recalcar que no es una obligación, porque no es una ley en los países, sino
cada empresario que busca tener buen puesto en la competencia y ser diferente a todas.
2.2.6 ISO 9001:2015
La ISO 9001:2015 se publicó en el mes de septiembre del 2015, esta norma trae
cambios muy importantes como el enfoque basado en riesgo en el sistema de gestión de
la calidad.
Esta norma en la actualidad ya puede ser implementada, y con más razón los que
ya obtuvieron la anterior certificación. Tiene un plazo de 3 años para en el 2018 ya todas
las empresas que requiera esta certificación debe de estar actualizadas, por eso importante
que no dejen hasta última hora implementar esta nueva norma porque puede poner en
riesgo el certificado de calidad, o simplemente se vuelve más dificultoso”.
15
CAPÍTULO 3
MARCO METODOLÓGICO
3.1 TIPO DE MUESTRAS CUALITATIVAS
DESCRIPTIVA.- El análisis descriptivo es una metodología para decir sobre las
circunstancias que esté presentando en el momento de la investigación, describiendo las
cualidades o dimensiones que este del caso.
Para el desarrollo de la investigación basada en el diagnóstico se utilizaron los
instrumentos de investigación como son: la encuesta, el check list de los apartados 4, 5,6
de la norma ISO 9001:2015 y el diagrama de Ishikawa.
El Tipo de investigación es cualitativo, además se hizo un análisis descriptivo
porque identifica las características del objeto de la investigación como son:
comportamiento de los conductores con respecto al trato de los clientes, compromiso con
los clientes y con la empresa, mantenimiento y cuidado del auto, las diferencias en los
colores de los autos debido que los conductores poseen licencia profesional y otros
sportman.
3.1.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
El tipo de muestra es no probabilístico debido a que se seleccionó para la investigación.
Tabla 1 Tamaño de Muestra
CLIENTES CONDUCTORES PERSONAL
ADMINISTRATIVO
2.050 200 15
Corporativo e
individuales
Incluido los autos
legales y en proceso
de legalizar
Call center
Recepcionistas
Jefe
Coordinadores
Fuente: Creada por los autores 1
16
3.1.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA:
Para realizar el presente estudio se realizó la encuesta a los clientes del servicio de
transporte de taxi ejecutivo Samboroncar, los cuales son exactamente 2,050 clientes
siendo estos corporativos e individuales.
Para determinar el número de clientes a encuestarse se utilizó la fórmula finita para
menos de 100.000 habitantes es la siguiente:
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
(𝑒2 ∗ (𝑁 − 1)) + 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
En donde:
Tabla 2 Tamaño de la muestra
n= tamaño de la muestra X
N= universo 2,050
Z= nivel de confianza 90% 1.645
p= proporción estimada de éxitos 50%
q= proporción estimada de rechazo 50%
e= error de estimación 10%
Fuente: Creada por los autores 2
Desarrollo:
𝑛 =1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 2050
(0.102 ∗ (2,050 − 1)) + 1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50
𝑛 =1386,837813
20.49 + 0,67650625
𝑛1386,837813
21,16650645
𝑛 = 0.65,520 ≈ 66
17
Determinando la respectiva ecuación se realizó 66 encuestas para clientes
individuales y corporativos
Como segunda parte se realizó la ecuación para determinar la muestra para
conductores partes de SAMBORONCAR de los cuales consta de 200 conductores
exactamente.
Utilizando la formula (Bernal, 2010)
Donde:
Tabla 3 Muestra de conductores
n= tamaño de la muestra X
N= universo 200
Z= nivel de confianza 90% 1.645
p= proporción estimada de éxitos 50%
q= proporción estimada de rechazo 50%
e= error de estimación 10%
Fuente: Creada por los autores 3
𝑛 =𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
(𝑒2 ∗ (𝑁 − 1)) + 𝑧2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 =1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 200
(0.102 ∗ (200 − 1)) + 1.6452 ∗ 0.50 ∗ 0.50
𝑛 =135,301
1.99 + 0,6765
𝑛 =135,301
2.6665= 50 𝐸𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠
18
Con su desarrollo se realizó 50 encuestas a los conductores, además, para conocer
los problemas que a diario aquejan al personal, se tomó toda la población que son
exactamente 15 personas que ayudan en la asignación de conductores y se realice el
servicio de transporte de taxi ejecutivo a las personas que lo solicitan.
19
3.2 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS:
3.2.1 ANÁLISIS DE CLIENTES CORPORATIVOS E INDIVIDUALES
Tabla 4 Análisis a clientes
En base a la tabla 4 de Análisis a clientes, el 40.9 % de los encuestados están
entre los 18 a 30 años de edad y como porcentaje mínimo está entre los 50 o más años
de edad con un 21.2 %.
Se realizó como pregunta clave es para detenernos en el que el mayor porcentaje
realiza por lo general el uso de plataformas de comunicación al momento de adquirir el
servicio.
EDAD
18 A 30 30 A 50 50 O MÁS TOTAL
40.9% 37.9% 21.2% 100%
Fuente: Creada por los autores 4
Figura 1 Resultado de Encuesta a Clientes
20
Figura 2 Resultado de Encuesta a Clientes
Con respuesta de los encuestados en base a la Tabla 5 existe el mayor porcentaje
en mujeres con un 45.5% y como menor valoración un 18.2% que prefirieron no
decirlo.
Tabla 5 Análisis a clientes
SEXO
MUJER HOMBRE PREFIERO NO DECIRLO
TOTAL
40.9% 37.9% 21.2% 100%
Fuente: Creada por los autores 5
21
Tabla 6 Análisis a clientes
3 ¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO EL SERVICIO DE TRANSPORTE SAMBORONCAR?
PORCENTAJE
1 MENOS DE UN MES 7.6%
2 DE UNO A TRES MESES 12.1%
3 DE TRES A SEIS MESES 15.2%
4 ENTRE SEIS MESES Y UN AÑO 13.6%
5 ENTRE UNO Y TRES AÑOS 10.6%
6 ES UTIIZADA POR EL LUGAR DONDE TRABAJO 21.2%
7 LA UTILIZO POCAS VECES PORQUE TENGO AUTO 4.5%
8 NUNCA LO HE UTILIZADO 4.5%
TOTAL 100% Fuente: Creada por los autores 6
Con respecto a la tabla 6 en el tiempo de conocimiento a la empresa los
encuestados dieron a conocer con un 21.2% es utilizada por la empresa en donde ellos
laboran normalmente y como menor uso 4.5% nunca lo ha utilizado.
?
Figura 3 Resultado de Encuesta a Clientes
22
En base a la tabla 7, Con el uso de la Pregunta número 4 sobre la frecuencia que usa
en la semana dio como resultado 41.3% más de una vez y como porcentaje bajo el
11.1% como una vez a la semana. En relación con la pregunta 3 se puede realizar la
observación que se conlleva con el porcentaje alto por motivo es usado más por clientes
corporativo.
4 4.- ¿CON QUÉ FRECUENCIA EN EL LA SEMANA UTILIZA EL SERVICIO SAMBORONCAR?
PORCENTAJE
1 MÁS DE DOS VECES 0%
2 DOS VECES 27%
3 UNA VEZ 11.1%
4 MÁS DE UNA VEZ 41.3%
5 POCAS VECES 20.6%
TOTAL 100%
Tabla 7 Análisis a clientes
Fuente: Creada por los autores 7
Figura 4 Encuesta a Clientes Figura 5 Resultado de Encuesta a Clientes
23
Respecto a la tabla 8 el 58,5% de los encuestados dijeron que conocieron a la
empresa Samboroncar a través de amigos, colegas o contactos y el 3.1% lo hicieron a
través de radio.
Tabla 8 Análisis a clientes
5 ¿CÓMO CONOCIÓ SOBRE LA EMPRESA DE SERVICIO DE TRANSPORTE SAMBORONCAR?
PORCENTAJE
1 tv 4.6%
2 RADIO 3.1%
3 INTERNET (REDES SOCIALES) 18.5%
4 PRENSA O REVISTAS 6.2%
5 AMIGOS, COLEGAS O CONTACTOS 58.5%
6 OTROS 9,20%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 8
Figura 6 Resultado de Encuesta a Clientes
24
Tabla 9 Análisis a clientes
En base a la tabla 9 el 40% de los encuestados dicen ser Samboroncar algo
parecido a las distintas empresas que realizan el mismo servicio y con un 1.5% dicen ser
muy lento.
6 ¿EN COMPARACIÓN CON OTRAS EMPRESAS, EL SERVICIO DE TRANSPORTE EJECUTIVO ES?
PORCENTAJE
1 MUCHO MEJOR 32.3%
2 ALGO MEJOR 20%
3 PARECIDO 40%
4 INFERIOR AL SERVICIO 3.1%
5 MUY MALO 1.5%
6 NO USO OTRO SERVICIO 3.1%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 9
Figura 7 Resultado de Encuesta a Clientes
25
Tabla 10 Análisis a clientes
En base a la tabla 10 muestra el 55.6% de los encuestado dice ser Samboroncar
Regular y como bajo porcentaje de un 4.8% dice ser malo el servicio.
7 VALORE LOS ATRIBUTOS QUE TENGA LA EMPRESA SAMBORONCAR AL MOMENTO DE BRINDARLE
SERVICIO DE TRANSPORTE EJECUTIVO.
PORCENTAJE
1 REGULAR 55.6%
2 MALO 4.8%
3 BUENO 39.7%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 10
Figura 8 Resultado de Encuesta a Clientes
26
Tabla 11 Análisis a cliente
Con respecto a la tabla 11 de las encuesta realizada a los clientes de Samboroncar
dicen recomendar un 66.4% y como contrario 34% de no recomendar.
8 ¿Ha recomendado usted SAMBORONCAR a otras personas?
PORCENTAJE
1 si 66.%
2 no 34%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 11
Figura 9 Resultado de Encuesta a Clientes
27
Tabla 12 Análisis a clientes
En base a la tabla 12 el 48.4% de los encuestados dicen que probablemente no
lo recomendarían, y con un 1.6% están seguro que sí lo recomendarían.
9 ¿Ha recomendado usted SAMBORONCAR a otras personas?
PORCENTAJE
1 Probablemente no 48.4%
2 Probablemente sí 10.9%
3 pueda que sí, pueda que no 39.1%
4 Seguro que sí 1.6%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 12
Figura 10 Resultado de Encuesta a Clientes
28
Cómo una pregunta de opiniones para que Samboroncar pueda mejorar su
servicio al momento de traslado.
Figura 11 Encuesta a clientes
29
3.2.2 ANALISIS DE LOS CONDUCTORES DE SAMBORONCAR
Encuesta realizada a los 50 conductores que conforman SAMBORONCAR
Tabla 13 Análisis a Conductores
EDAD
18 A 30 30 A 50 50 O MÁS TOTAL
44% 38% 18% 100%
Fuente: Creada por los autores 13
Cómo resumen de la tabla 12 el 44% dio como resultado de los encuestados esta
entre 18 a 30 años de edad y con un 18% está entre los 50 o más años en adelante.
Figura 12 Resultado de encuestas a conductores
30
Figura 13 Resultado de encuestas a conductores
En base a la tabla 14 el 46% de encuestado está en 2 a cinco años que es parte
de Samboroncar y con el 16% está representado con meses de haber ingresado.
Tabla 14 Análisis a Conductores
2 ¿Cuánto tiempo es parte de Samboroncar PORCENTAJE
1 Meses 18%
2 Más de un año 16%
3 Dos a cinco años 46%
4 Más de cinco años 20%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 14
31
Tabla 14 Análisis a Conductores
3 ¿Es solo conductor o dueño de vehículo? PORCENTAJE
1 Solo conductor 22%
2 Dueño de vehículo 8%
3 Dueño y conductor 70%
TOTAL 100% Fuente: Creada por los autores 15
En base a la tabla 15 el 70% dicen ser dueños y conductores de Samboroncar y
un 8% solo son dueños de vehículos.
Figura 14 Resultado de encuestas a conductores
32
Con respecto a la tabla 16 refleja que con un 55.1% de encuestado son parte de
Samboroncar totalmente y un 6.1% dicen tener negocio propio.
Tabla 15 Análisis a Conductores
4 ¿A parte de Samboroncar realiza otra actividad? PORCENTAJE
1 Estudia 8.2%
2 Trabaja con otra empresa que brinda el mismo servicio 14.3%
3 Trabajo estable en una empresa 16.3%
4 Negocio propio 6.1%
5 Ninguno 55.1%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 16
Figura 15 Resultado de encuestas a conductores
33
En base a la tabla 17 el 42% de los encuestados trabajan regularmente en la
mañana hasta la tarde y un 18% siendo un porcentaje bajo realizan solo amanecidas por
distintas razones.
5 ¿En qué horario trabaja regularmente? PORCENTAJE
1 En la mañana hasta la tarde 40%
2 Tarde a noche 42%
3 Amanecidas 18%
TOTAL 100%
Tabla 16 Análisis a Conductores
Fuente: Creada por los autores 17
Figura 16 Resultado de encuestas a conductores
34
Tabla 18 Análisis a Conductores
6 ¿Cobra las tarifas de acuerdo a las expuestas por Samboroncar?
PORCENTAJE
1 Sí, porque las call center dan su codificación a los clientes 62%
2 No, porque son muy bajas 10%
3 Cobro a lo que me parece 8%
4 cobro de acuerdo al kilometraje 20%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 18
Como pregunta principal del cobro de carreras mediante la tabla 18 el 62% da
que ellos cobran de acuerdo a las codificaciones por motivo que da el call center, y un
8% no se rigen porque las tarifas son bajas
Figura 17 Resultados de Encuestas a Conductores
35
Con respecto a la tabla 19 el 42.9% da a conocer que no tienen clientes fijos
porque la empresa no permite y 18.4% refleja que a veces y que no tienen clientes fijos.
7 ¿Tiene clientes fijos? PORCENTAJE
1 Si 20.4%
2 No 18.4%
3 No, porque la empresa no me permite 42.9%
4 A veces 18.4%
TOTAL 100%
Tabla 17 Análisis a Conductores
Fuente: Creada por los autores 19
Figura 18 Resultados de encuestas a conductores
36
Tabla 18 Análisis a Conductores
8 ¿Cómo es el sistema tecnológico que utiliza para obtener las carreras ?
PORCENTAJE
1 Es bueno 34.7%
2 Malo 10.2%
3 A veces no sirve 36.7%
No sale mi ubicación 2%
4 Es muy lento 16.3%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 20
Siendo el sistema tecnológico la herramienta de trabajo para los conductores
refleja la tabla 20 el 36.7% dieron como resultado de que a veces no sirve y con el 2%
dicen no salir la ubicación.
Figura 19 Resultados de encuestas a conductores
37
Figura 20 Resultado de encuestas a conductores
Tabla 19 Análisis a Conductores
9 ¿El manejo del sistema le parece? PORCENTAJE
1 Es fácil 88%
2 A veces se me complica 12%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 21
En base a la tabla 21 el 88% de los encuestados dice ser fácil el manejo del
sistema tecnológico y con el 12% a veces se dificulta su uso.
38
Con respecto a la tabla 22 el 53.1% de los encuestados dicen que la relación
entre las call center y ellos la prefieren que sea por WhatsApp y un 4.1% no contestan
los teléfonos.
Tabla 20 Análisis a Conductores
10 ¿Cómo es la comunicación entre usted y las secretarias de Samboroncar?
PORCENTAJE
1 Buena 34.7%
2 Mala 8.2%
3 No contestan los teléfonos 4.1%
4 Me comunico por WhatsApp 53.1%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 22
Figura 21 Resultados de encuestas a conductores
39
Figura 22 Resultados de encuestas a conductores
Tabla 23 Análisis a Conductores
En base a la tabla 23 el 30% no comunican a tiempo la supervisión de los
estados de los vehículos y con un 6% están de acuerdo porque lo hacen de forma rápida.
11 ¿La supervisión que realizan para observación de estados de los vehículos para usted es?
PORCENTAJE
1 Buena 16%
2 Mala 0%
3 Le hacen pasar el tiempo 22%
4 Cuando lo realizan hay muchos más conductores y pierdo mis horas de trabajo.
26%
5 No lo comunican a tiempo. 30%
6 Lo hacen de forma rápida 6%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 23
40
Tabla 24 Análisis a Conductores
Mediante la tabla 24 el 40% no le incomoda el uso de los uniforme y un 26% les
incomoda la vestimenta que deben usar los colaboradores de Samboroncar.
12 ¿Le incomoda el uniforme que debe usar para trabajar?
PORCENTAJE
1 Si 34%
2 No 40%
3 Incomodo/incomoda 36%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 24
Figura 23Resultado de encuestas a conductores
41
Tabla 21 Análisis a Conductores
13 ¿Le gustarían capacitaciones para que brinde un mejor servicio?
PORCENTAJE
1 Si, brindaremos un mejor servicio 22%
2 No, porque no las necesito 36%
3 Sí porque nos sentiremos más comprometidos 34%
4 No, porque pierdo mis horas de trabajo 8%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 25
Mediante la tabla 25 el 36% de los encuestados dicen no necesitar las
capacitaciones y un 8% no las realizarían porque pierden sus horas de trabajo.
Figura 24 Resultado de encuestas a conductores
42
Tabla -22 Análisis a Conductores
En base a la tabla 26 el 82% de los encuestados dicen querer estar regulados
para trabajar de forma segura y el 18% dicen no querer estar regulado.
14 ¿Le Gustaría estar regulado para circular de forma segura en su vehículo?
PORCENTAJE
1 Si 82%
2 No 18%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 26
Figura 25 Resultado de la encuestas a conductores
43
Con un 50% de los conductores dicen aceptar el curso y estarían dispuestos a
cancelar un proporcional cada mes, mientras que un 12 % no lo aceptarían
Tabla -23 Análisis a Conductores
15 ¿Si Samboroncar realiza un convenio para que usted realice el curso de la licencia profesional,
usted?
PORCENTAJE
1 Aceptaría el curso 24%
2 No lo aceptaría 14%
3 Aceptaría el curso y estría dispuesto a cancelar un proporcional mensual
50%
4 No aceptaría porque me lleva tiempo y dinero 12%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 27
Figura 26 Resultados de encuesta a los conductores
44
Esta pregunta realizada a los encuestados como sugerencia refleja que ellos
están inconformes con los incentivos, cobro de carreras muy bajas, muy alto el pago
mensual, esto ayudaría a que Samboroncar tome conciencia y haga un estudio de
aquello.
Luego de observar las opiniones de la muestra que se tomó a los conductores en
la encuesta se observa aspectos relacionados como es la comunicación, control, sistema
informático, costos, supervisión tanto para vehículos y conductores.
Figura 27 Resultado a encuesta a conductores
45
3.2.3 ANÁLISIS DE DATOS PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO
Para realizar la encuesta al personal administrativo se escogió a todos los
colaboradores en donde se muestra los aspectos de: Capacitación, el tiempo, área de
desempeño, recursos que usan de forma diaria, comunicación.
Figura 28 Resultado de encuesta a Personal
Tabla 24 Análisis para Personal Administrativo
EDAD
18 A 30 30 A 50 50 O MÁS TOTAL
71.4% 28.6% 0% 100%
Fuente: Creada por los autores 28
Mediante la tabla 28 muestra el 71.4% de los encuestados tienen entre los 18 a
30 años de edad, y el 28.6% están entre los 30 a 50 años.
46
En base a la tabla 29 el 5.1% de los encuestados siendo parte de Samboroncar
es de 2 a 5 años y el 7.1% tienen más años.
Tabla 29 Análisis para Personal Administrativo
2 ¿Cuánto tiempo lleva laborando en Samboroncar? PORCENTAJE
1 Tres a seis meses 14.3%
2 Un año 21.4%
3 Dos a cinco años 57.1%
4 Más años 7.1%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 29
Figura 29 Resultado de encuesta al personal
47
En base a la tabla 30 el 53.3% de los encuestados son call center es la parte más
operativa de la empresa y el 6.7% son los que realizan la actividad de supervisión,
recepción de quejas, y jefes de áreas.
Tabla 30 Análisis para Personal Administrativo
3 ¿Usted desempeña la función de? PORCENTAJE
1 Recepción de vouchers 13.3%
2 Call center 53.3%
3 supervisor 6.7%
4 Recepciones de quejas 6.7%
5 Suspensión y supervisión de vehículo 6.7%
6 Jefe de área 6.7%
7 Cobro de frecuencias y pago de cheque 6.7%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 30
Figura 30 Resultado de encuesta al personal
48
Mediante la tabla 31 muestra un 73.3% encuestados dicen que se sienten bien en
su ambiente laboral y el 26.7% dicen sentirse a presión.
Tabla 31 Análisis para Personal Administrativo
4 ¿Cómo se siente bien en su ambiente laboral ? PORCENTAJE
1 Bien 73.3%
2 Mal 0%
3 A presión 26.7%
4 Mucho trabajo 0%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 31
Figura 31 Resultado de encuesta al personal
49
Figura 32 Resultado de encuesta al personal
En base a la tabla 32 el 46.7% de los encuestados dicen no realizar otra actividad
aparte de su trabajo diario en Samboroncar y el 26.7% estudia y el otro 26.7% estudia.
5 ¿Realiza otra actividad aparte de Ésta? PORCENTAJE
1 SI 26.7%
2 NO 46.7%
3 Estudio 26.7%
4 Otros 0%
TOTAL 100%
Tabla 32 Análisis para Personal Administrativo
Fuente: Creada por los autores 32
50
En base a la tabla 33 el 60% de personas encuestadas dicen NO recibir
capacitaciones y el 33.3 % dicen SI.
Tabla 33 Análisis para Personal Administrativo
6 ¿Ha recibido capacitaciones por parte de Samboroncar?
PORCENTAJE
1 SI 33.3
2 NO 60%
3 Otros 6.7%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 33
Figura 33 Resultado de encuesta al personal
51
Mediante la tabla 34 muestra el 93.3 % de los encuestados siendo parte
administrativa de Samboroncar dice tener los recursos necesarios de comunicación y el
sistema informático apropiado de GPS, y de esta manera laborar de manera adecuada.
Tabla 34 Análisis para Personal Administrativo
7 ¿Usted desempeña su labor de trabajo con los recursos necesarios sean estos para la
comunicación y el sistema informático GPS?
PORCENTAJE
1 SI 93.3%
2 NO 6.7%
TOTAL 100%
Fuente: Creada por los autores 34
Figura 34 Resultado de encuesta al personal
52
Como última pregunta de sugerencias de parte de los trabajadores de Samboroncar dieron
sus puntos de vistas para mejorar su trabajo y de esta manera se sientan comprometidos
como empresa.
3.3 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO
9001:2015 para la empresa SAMBORONCAR
Se procedió a realizar una lista de verificación en base a la norma ISO 9001:2015
según apartados cuatro, cinco y seis, para identificar los requisitos o aspectos de
cumplimiento e incumplimiento de la Normativa y poder realizar la propuesta del plan de
Figura 35 Resultado de encuesta al personal
53
optimización de los procesos de SAMBORONCAR, a continuación se detallan los
resultados obtenidos:
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN:
Tabla -25 Apartado 4 (Contexto de la Organización) norma ISO 9001:2015
REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO
4.1:Comprender la
organización y su contexto
0% 100%
4.2 comprensión de las
necesidades y expectativas
de la partes interesadas
0% 100%
4.3 Determinación del
alcance del sistema de
Gestión de Calidad
0% 100%
4.4. Sistema de Gestión 0% 100%
Fuente: Creada por los autores 35
ANÁLISIS:
Para la empresa de Taxi ejecutivo SAMBORONCAR se realizó una lista de
verificación, en base a los apartados 4,5, 6 de la norma ISO 9001:2015.
0%
100%
4. Contexto de la organización
Cumplimiento
Incumplimiento
1 GRÁFICO contexto de la Organización Figura 36 contexto de la Organización
54
En el apartado 4 del contexto de la organización, se puede observar que hay un
0% de cumplimiento del apartado y el 100% de incumplimiento del apartado de la Norma
ISO 9001:2015, lo que indica que no existe una adecuada documentación ni identificación
de procesos e interacciones.
5. LIDERAZGO
Tabla -26 .- Apartado 5 liderazgo.
CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO
5.1. Liderazgo. 0% 100%
5.2 Política de calidad 0% 100%
5.3 Roles de la organización,
responsabilidades y
autoridades
0% 100%
Fuente: Creada por los autores 36
0%
100%
5. Liderazgo
Cumplimiento
Incumplimiento
Figura 37 Liderazgo
55
ANÁLISIS
En el apartado 5 que nos habla sobre el liderazgo, se puede observar que hay un
0% de cumplimiento del apartado y el 100% de incumplimiento del apartado de la
Norma ISO 9001:2015, lo que indica que no existe liderazgo en la organización, no
constan con un sistema de gestión, tienen pactadas responsabilidades para sus
Colaboradores pero no la tienen estructurada.
6. PLANIFICACIÓN
Tabla -27:- Apartado 6 Planificación
REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO
6.1 Planificación 0% 100%
6.2 Objetivos de calidad y
Planificación
0% 100%
6.3 Planificación de los
cambios 0% 100%
Fuente: Creada por los autores 37
56
Análisis:
En el apartado 6 de planificación, se puede observar que hay un 0% de
cumplimiento del apartado y el 100% de incumplimiento del apartado de la Norma ISO
9001:2015, lo que indica que la organización no cuenta con una planificación lo que nos
lleva a otorgarle una recomendación para que el servicio sea de eficiencia y eficacia y
exista el compromiso por parte de los colaboradores.
0%
100%
6. PLANIFICACIÓN
CUMPLIENTO
INCUMPLIMIENTO
2 GRÁFICO Planificación Figura 38 Planificación
57
CAPÍTULO 4
INTRODUCCIÓN DE LA PROPUESTA
Para realizar la propuesta se consideró los requisitos de los Apartados 4,5y 6 del
Sistema de Gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 que está enfocado
en el ciclo de Deming de mejora continua, las fases consideradas para la propuesta son:
Planificación, Ejecución, Verificación y Actuar.
4.1 PLANIFICACIÓN
Samboroncar no contaba con la misión, visión y política de Calidad, por lo que
se propuso las siguientes:
4.1.1 Misión
Contribuir con respuesta eficiente, accesible, segura y rápida las 24 horas los 365
días del año, y así satisfacer la demanda de servicio de traslado de nuestros clientes de la
mano de la mejor tarifa con choferes capacitados, con conocimientos de toda la cuidad
y eficiente trato a las usuarios .
Siendo nuestro principal objetivo el brindarle un proceso revestido de total
cumplimiento y seguridad, garantizando el respeto y atención que se merecen nuestros
clientes, con una tecnología eficiente y eficaz de GPS de toda la ciudad de Guayaquil y
parte de la vía Samborondon.
4.1.2 Visión
Ser la mejor empresa de servicio de Transporte de taxi Ejecutivo expandiéndonos
a nivel nacional, cumpliendo con los mejores estándares de calidad seguridad y confort,
innovando la tecnología complaciendo su necesidad de llegar a tiempo a su destino.
58
Manteniendo el liderazgo nacional en el servicio para llegar hacer una marca y
posesionarnos en la mente del usuario.
4.1.4 POLÍTICA DE CALIDAD
SAMBORONCAR es una empresa dedicada a la prestación del servicio de
transporte ejecutivo terrestre de pasajeros en vehículos. Nuestro compromiso es brindar
a los pasajeros un servicio eficiente, seguro y oportuno. Esto lo logramos a través de una
buena gestión administrativa, una comunicación efectiva con nuestros afiliados; una
tecnología eficiente, personal capacitado, cumpliendo con las leyes de tránsito y la mejora
continua de nuestros procesos.
4.1.5 VALORES
Lealtad
Competitividad
Respeto
Honestidad
Compromiso
Puntualidad
4.1.6 Tipo de Servicio
Servicio Ejecutivo de Taxi puerta a puerta dentro y fuera de la ciudad.
Crédito directo con empresas previo contrato.
Trabajamos las 24 horas, los 365 días del año.
59
Viajes a distintos puntos del país con vehículos Full Equipo y
conductores confiables.
Eventos sociales como matrimonios, quinceañeras, bautizos, etc.
Carreras programadas indicando día y hora.
4.2 Organigrama
SANBORONCAR no cuenta con un Organigrama establecido y definido, se
propone el siguiente organigrama.
Gerencia
MARKETING FINANZAS
Talento humano
Sistemas
OPERACIONES
CALL CENTER
CONDUCTORES
ASESORIA JURIDICA
secretaria
Ilustración 3 – Organigrama
Fuente: Creada por los autores 38
60
4.2.1 ORGANIGRAMA DE FUNCIONES
Ilustración 4 – Organigrama de funciones
Toma de desiciones
Alianzas con empresas
Analiisis de estado mensual
Gerencia
Publicidad
estudio de mercado
Negociaciones mediante red
Ofertas
Marketing
Evaluar endeudamiento
Diseño del proyecto
Análisis de ingreso
Análisis d egreso
Inversiones
Recaudación
Finanzas
Selección del personal
contratación
loquidación
Nóminas
Motivación
Talento humano
Mantenimiento del Sistema
Máquinas
Ssitema GPS
Asesorias a conductores del sistema
Sistemas
Atención al cliente
recepción de llmadas
Sugerencia de quejas.
Servicio de movilización
Operaciones
Fuente: Creada por los autores 39
61
4.3 PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR EL SERVICIO
No existe un documento donde se establezca el procedimiento para ejecutar
el servicio con calidad, se propone el siguiente procedimiento como parte
de la planificación:
Objetivo:
Facilitar la rápida atención de los usuarios con calidad y eficacia.
Brindar la capacitación necesaria a todo el personal para mejorar los
tiempos.
Incentivar al cliente con promociones constantes
Alcance:- La aplicación de este procedimiento será desde la Recepción de la
llamada de los clientes por contrato y clientes directo hasta la llegada del cliente al lugar
solicitado.
PALABRAS CLAVES
VALE: Vouchers que son usados para empresas que cancelan a fines de
mes.
PASAJERO: Cliente que utiliza el servicio.
RESERVACIÓN.: Las reservaciones las realizan con horas o un día de
anticipación antes de querer la unidad.
UNIDAD: clave que se usa para llamar a los vehículos.
REFERENCIA: Norma ISO 9001:2015, apartado 5 Y 6
Responsable: Supervisor y Recepcionistas del Call Center.
PROCEDIMIENTOS
Clientes por contrato:
62
Se llenará el formato de vale para taxi correspondiente
Luego se solicitará la firma autorizada a la gerencia de área
Posteriormente se llamará a la empresa de Taxi, solicitando el servicio
e indicando la hora en que deberán presentarse
Finalmente el trabajador se transportará y entregará el vale autorizado
al conductor correspondiente
Clientes directo:
Receptar la llamada de cliente.
Anotar datos del cliente
Aceptar la reservación del vehículo
Envió de mensaje al pasajero de datos del cliente
Envío de taxi
Llegada del taxi al destino solicitado
Traslado del pasajero
Pago del servicio
63
4.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE SERVICIO
DE TAXI EJECUTIVO.
El procedimiento propuesto se lo propone en forma de diagrama.
5
Si
Inicio
Recepción de llamada
Recolección de datos del
cliente
Cliente espera en línea para
que le designen la unidad
Disponibles
conductor
Se le estipula la hora de llegada
Call center le
devuelve la llamada
al cliente en 5 min
Envío de datos de
conductor: (telf., placa, color de auto,
foto de conductor)
Llegada de taxi al destino
Conductor llama al cliente
para informarle que ya está en el
punto
Traslado del cliente
Pago del servicio
Cliente
satisfecho Perdida del cliente
Nuevo cliente
Fin
Call center llama al
conductor
Fuente: Creada por los autores 40
Ilustración 6 Diagrama de flujo
64
4.4 MAPA DE PROCESO
La empresa Samboroncar no cuenta con un Mapa de procesos, por lo tanto se
creó tomando en consideración la interrelación existente y tipos de procesos.
Ilustración 7 : Mapa de Procesos (Autor, 2017)
Fuente: Creada por los autores 41
65
4.4.1 ANÁLISIS FODA
Para conocer los factores internos y externos que afectan a la empresa Samboroncar se
realizó el Diagnóstico FODA como propuesta para la mejora.
Tabla 4.2.1-1 FODA _Elaborada por autores
Fortalezas Oportunidades
Infraestructura.
Propietario interesado con la
propuesta de mejora.
50 Vehículos regulados
Medios publicitarios
Contar con un seguro ligado a la
necesidad de los conductores.
Convenios empresariales
Debilidades Amenazas
No contar con el número
adecuado de unidades
Bajo nivel tecnológico
Poco interés de capacitación en
algunos conductores.
Conductores con bajo
conocimiento de las avenidas
Inseguridad delincuencia
Inseguridades, sanciones,
retención de vehículo del ATM
Vías en mal estado
Tráfico en ciertas horas
Aumento de competencias
Cambio constante de leyes en el
transporte liviano.
Existencia masiva de taxis
ilegales.
Taxis amarillos
Constantes cambios de sentido
de avenidas en donde se
perjudica el tiempo de llegada al
cliente
Fuente: Creada por los autores 42
Además, se pudo identificar los Stakeholder o partes interesadas y el grado de oportunidades
que la empresa tendría para lograr cumplir con los objetivos de calidad.
66
Tabla 4.2.1-2 Stakeholder externos
STAKEHOLDER
EXTERNOS TEMA DE RESPONSABILIDAD
INTERES DE
STAKEHOLDERS INTERES DE LA EMPRESA
Empresa tecnológica Actualización de los servicios
tecnológicos relacionados con el GPS
Relaciones a largo plazo y
pago puntual Fácil uso de la aplicación.
Buena calidad.
Servicio rápido.
Seguro de accidente
(Banco Pichincha)
Cumplir a cabalidad con los
accidentes existentes
Pagos puntuales
Incremento de autos
Contratos seguros
Cumplan con los
beneficios que cubre el seguro por accidente.
Medios publicitarios Saber llegar al cliente mediante medios de comunicación
(tv,radios,vallas,volantes)
Relación constante con la empresa
Se mantenga la marca de una manera reconocida.
Llegar al cliente
ATM Regular el permiso de operaciones.
Operativos constante en donde se
revisa lo siguiente: Vida útil de autos art 45.
Permisos de películas
n°008 dir2015 ant.
Colores de autos
Estado de autos.
Taxímetro. Placas.
Documentos en regla.
Cumplimientos de leyes.
Mantener todos los
documentos en regla.
Actualización de datos en
la atm.
Sri Supervisión de gastos y egresos de la empresa
Cumplimientos de pagos mensuales (impuesto)
Tener una buena organización al momento
de facturaciones que se
generen
Clientes Adquirir el servicio Cumplan las expectativas
que desee.
Servicio eficiente y eficaz. Promociones
Existan nuevos clientes.
Permanezcan (fieles).
Competencia :
Ivancar
Vipcar
Fast line
Sambocar
Easy taxi
Quien dé el mejor servicio Dar un mejor servicio a
diferencia del resto de la
competencia
Generar un mejor servicio
diferente de las otros
empresas
Fuente: Creada por los autores 43
También se observa los stakeholder internos en donde se involucra los colaboradores,
propietario y administración de la empresa en todo el proceso del servicio con sus
responsabilidades y su tema de interés en ambas partes. Para ellos se plantea una estrategia que
da lugar a la toma de decisiones que se pueda plantear como una opción de mejora.
67
STAKEHOLDER
INTERNO
TEMA DE
RESPONSABILIDAD
INTERES DE
STAKEHOLDER
ESTRATEGIA
Propietarios
Adecuar y mantener en
prefectas condiciones a la
infraestructura de la
empresa para que exista un
buen ambiente laboral.
Realizar convenios con
grandes empresas que
desean el servicio y de esta
manera generar más
ingresos.
Obtener mejores
ingresos.
Tener a sus
trabajadores
comprometidos con
sus obligaciones
asignadas.
Capacitaciones
mensuales para
equilibrar las ideas
y expectativas de
cada trabajar.
Hacer que sus
empleados brinden
ideas como plus
para la empresa.
Conductores Documentos en regla.
Acatar ordenanzas.
Existencia permanente de carreras.
Pago adecuado de carreras.
Mayores convenios con empresas. Pagos puntuales.
Buen trato.
Remuneraciones. Tecnología adecuada.
Capacitaciones.
Tener créditos para sacar nuevas unidades.
Personal idóneo.
Cumplimiento de políticas de la
empresa.
Responsables al momento de traslado
de los usuarios.
Ser cultos.
Dar un buen trato al cliente.
Gerente
Liderar estrategias, para
asegurar la rentabilidad y
competitividad de la
empresa.
Cumplimiento de
normativas de la empresa.
Representar a la empresa.
Cumplimiento de la
política.
Que exista
compromiso
Saber escuchar a
los demás (lo bueno
y lo malo de la
empresa).
Tener interacciones
con los empleados e
incluso con los
clientes para ellos
se sientan parte de
la empresa.
Motivarlos
Trabajadores
(administrativos)
Realizar las distintas
obligaciones que se les
asigne.
Comprometerse con su
trabajo.
Tener un buen pago
de su trabajo
realizado.
Pagos puntuales.
Reconocimientos.
Capacitaciones.
Remuneraciones.
Respetar su horario.
Orden en su oficina.
Buen sistema
operativo.
Tabla 4.2.1-3 Stakeholder interno
Fuente: Creada por los autores 44
68
4.5 HACER
MATRIZ DE RIESGO DE OPORTUNIDADES DE CALIDAD
La matriz de riesgo de oportunidades está enfocada para obtener la mejora en los procesos,
además se realizó un plan de acción de acuerdo a los riesgos que tenga Samboroncar (anexo 4
Matriz) (Anexo 8-10 plan de acción).
4.5.1 TOMA DE CONCIENCIA:
Se propone realizar reuniones mensuales para tomar conciencia del cumplimiento de la política
y de los objetivos de la calidad (anexo 5).
4.5.2 COMUNICACIÓN:
Realizar comunicaciones vía WhatsApp, por correos, sistemas intranet etc. Formas que no
existan excusas por recibir cualquier comunicación que se envíe, de esta manera se evitará
fallas en toma de decisiones de cualquier índole
4.5.3 INFORMACIÓN DOCUMENTADA:
La información se la va creando conforme la empresa implemente la propuesta (Anexo 6)
CONTROL DE INFORMACIÓN:
Debe ser controlada, protegida y digitalizada. (Anexo 6)
4.6 VERIFICAR
Para esta tercera fase del ciclo de mejora continua se plantea las distintas formas de
control que se llevará como propuesta para SAMBORONCAR, como son los registros en
donde se identificará la fecha, hora y responsable, se podría llevar el control con numeraciones,
códigos o series.
69
En caso de SAMBORONCAR se otorga el lineamiento de documentar por fechas y
series, se tendría modelos para cada área donde se involucre el servicio que brindan.
Los documentos de registros se llevarán de forma física y digital, de esta forma la
empresa con un respaldo de información documentada de las actividades realizadas.
Cada empresa que solicite el servicio de transporte, quedará registrada por fecha,
frecuencia y así se evidenciaría con los documentos.
4.6.1 SUPERVISIÓN EN AUTOS Y CONDUCTORES:
En el documento de supervisión de conductores se registrará: fecha, hora, responsable
nombre del conductor además se identificará el año del auto, placa, color, choques, asiento,
limpieza, llantas, matriculado.
Con respecto a las condiciones en que se encuentra el conductor al momento de brindar
el servicio se registrará su vestimenta, hora, fecha, para registrar cada una de las supervisiones
antes mencionada es importante que el formato de registro sea de fácil interpretación y que sea
inmediato su registro, de esta manera se podrá llevar con facilidad la supervisión, para que no
existan inconvenientes con el tiempo del conductor.
En la actualidad Samboroncar maneja las llamadas por WhatsApp como video llamadas
a cada conductor para observar su vestimenta, lo realizan de forma aleatoria en el mes. Lo que
solo queda en conocimiento de las operadoras del call center, pero no existe un registro para
documentar lo visto por las mismas.
Las condiciones de supervisar se debe dejar planteado en una fecha determinada podría
darse en cada pago a los conductores sobre las frecuencias mensuales o quincenales, ya que
existen conductores que no podrían acercarse en otro horario a la empresa. (Anexo 12)
70
4.6.2 Call center
Esta área es el más importante de la empresa ya que existe la comunicación cliente-
proveedor (proveedor del servicio de taxi ejecutivo), se propone la necesidad de crear
documentos de registro de quejas, sugerencias, en las cuales se las debería de hacer de forma
continua porque es la manera de observar las falencias que está cometiendo la empresa y lograr
la mejora.
El registro de quejas será con respecto a la tarifa respectiva de cobro, además de contar
con un registro de sugerencia para de esta manera cumplir con las expectativas de los clientes
semestralmente de forma aleatoria. (Anexo 13, 14).
4.6.3. CONDUCTORES
Los conductores siendo ellos la parte operacional de la empresa para realizar su
actividad también tienen la oportunidad de demostrar sus inquietudes u oportunidades de
encontrar mejoras para su rentabilidad como conductores, es por ello que se plantea el siguiente
formato de sugerencias de parte de los Señores Conductores. (ANEXO 15,16)
4.7 ACTUAR
Como cuarta fase de la metodología propuesta, se realiza un sistema de acciones
correctivas y preventivas para la mejora continua.
En base a los resultados encontrados en la investigación, se propone un plan de acción
para las actividades y procesos de la empresa SANBORONCAR.
71
Tabla 4.2.1-4 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCESOS ACTIVIDADES OBJETIVO ACCIONES E INICIATIVAS ACCIÓN
PREVENTIVA MEJORA
Servicio
ejecutivo
Conductores
ilegales
Regularización el
Cumplimiento con la
leyes de transito
Motivar a los conductores para
que realicen el curso de la
licencia profesional tipo c
Inconvenientes con
ATM
Confianza en los
clientes
Servicio
ejecutivo
Supervisión de
vehículos
Disminuir autos en mal
estado
Estipular fechas de supervisiones
constantes
Disminución de
clientes
Confort en el
cliente
Servicio al
cliente
Supervisión al
call center
Disminuir quejas y
brindar un servicio de
calidad.
Buen manejo de los procesos y
atención al cliente
Existencia de mal
servicio
Aumento de
clientes
Servicio al
cliente
Sistema GPS Actualización y capacitación de
los nuevos sistemas
Existencia de
colapso en el uso
Competencia en
el mercado
Liderazgo Motivación al
personal
Involucrar al personal
para brindar satisfacción
al cliente
Programas de Capacitaciones a
todo el personal
Mal trato a los
clientes
Fidelización
Legalización
Regulación de
vehículos
Ganar participación de
mercado.
Incrementos de vehículos legales Problemas con la
ATM
Confianza con el
cliente
Fuente: Creada por los autores 45
72
CONCLUSIONES
Se realizó un diagnóstico de causa y efecto de la situación actual de la empresa de
servicio de taxi ejecutivo Samboroncar mediante el Diagrama de Ishikawa, además la
verificación del cumplimiento de la Normativa ISO 9001:2015 basándose en los apartados
cuatro, cinco y seis, logrando resultados que perjudican en la fidelización de los clientes.
Con un aspecto importante para llegar a la mejora y optimización de procesos, se realizó
la identificación de los riesgos y oportunidades a través del mapa de procesos con sus
respectivas interrelaciones en los procesos siendo el área de call center, sistemas tecnológicos,
talento humano y los conductores que son los procesos con resultados que deberían mejorar.
Para gestionar riesgos se planificó un plan de acción con sus medidas de control, se
realizaron formatos y documentos que son fiables al momento de mantener la eficacia del
servicio. Para asegurase más allá de las faltas de documentación se realizó el check list basado
en la norma ISO 9001:2015 pudiendo verificar que hay un incumplimiento del 100% de los
requisitos de los apartados, 4, 5, 6 misma que fue dirigida al representante legal de la empresa
y al propietario, pudiendo observar que como empresa no cuentan con una planificación en
donde se puede mostrar su trabajo empíricamente.
Para conocer de forma precisa a las necesidades que posee el cliente, los conductores
como trabajadores de la empresa y la parte administrativa se realizaron encuestas en base al
trato y al servicio que ellos reciben al momento de solicitar el transporte ejecutivo en la empresa
Samboroncar, encontrándose que los clientes en su mayoría no se encuentran satisfechos con
el servicio por tal motivo se realizó la propuesta de un Plan de acción para las debilidades
encontradas como medida de corrección, prevención y lograr la mejora en los procesos y una
futura fidelización de los clientes.
73
RECOMENDACIONES
El presente proyecto se elaboró con la finalidad de beneficiar a la empresa con un
mejor servicio para una captación de nuevos clientes e incluso la fidelización de la misma por
lo que se recomienda tener conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad basado en la
Norma ISO 9001:2015 y que se inicie con la aplicación de la metodología de PHVA para llevar
siempre un orden en todos los procesos y brindar eficientemente el servicio de taxi ejecutivo.
Se recomienda la ejecución de la propuesta de implementación y cumplimiento de toda
la normativa de la ISO9001:2015 para llegar a obtener un sistema de gestión enfocado en
procesos y así generar una mejor organización.
Se recomienda tener comunicación efectiva con el personal y a su vez el Gerente o
representante legal se sienta comprometido en la realización de esta propuesta con el fin de ser
competitivo en el mercado.
Finalmente se recomienda incluir un presupuesto para una futura implementación de
la norma ISO9001:2015.
74
BIBLIOGRAFÍA
AEC- Asociación Española para la Calidad. (2012). Normas ISO 9000. Obtenido de
http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000
Albert, M. (2007). La Investigación Educativa.Claves Teóricas. España: Mc Graw Hill.
Autor, R. p. (2017).
Avila, B. L. (11 de 12 de 2015). La importancia de la Calidad en las empresas. Obtenido de
https://www.emprendices.co/la-importancia-la-calidad-las-empresas/
Borrego, D. (27 de 03 de 2009). Herramienta para la mejora continua: Ciclo Deming.
Obtenido de http://www.herramientasparapymes.com/herramienta-para-la-mejora-
continua-ciclo-deming
Definición ISO. (febrero de 2012). Obtenido de ISO2015: www.definicionIso.com
Delgado, J. (2004). Sistema Integrados de Gestión, ISO 9000, ISO 14000, OSHAS 18000.
Arequipa, Pewr{u.: Universidad Nacional de San Agustín.
Deming, E. (1939). Ciclo de la Mejora Continua . Circulo de Deming . Japon, China .
Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis . Madrid,
España: Díaz Santos, S.A.
Escuela Europea de Excelencia. (24 de 11 de 2014). Iso 9001: Entendiendo el enfoque basado
en procesos. Obtenido de http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/11/iso-9001-
entendiendo-enfoque-basado-procesos.
Ezequiel. (29 de septiembre de 2009). Historia de la ISO . Obtenido de
https://calidadhoy.wordpress.com/2009/09/29/historia-de-la-iso9001/
Feigenbaum, A. V. (1999). Control total de la calidad. México: Compañía Editorial
Continental.
75
Fernández, A. (2003). Sistemas integrados de gestión. Instituto de desarrollo económico
Principado de Asturias. Centro para la calidad en Asturias.
Gómez, J. (10 de 08 de 2015). Novedades de la norma ISO 9001:2015. Obtenido de
http://eqamexico.com/wp-content/uploads/2014/11/Art%C3%ADculo-Novedades-de-
la-Norma-ISO-9001-Versi%C3%B3n-2015.pdf.
Hatre, A. F. (1998). "Modelo Europeo de Calidad Total”. Asturias, España: Llanera
(Asturias)Instituto de Fomento Regional. Obtenido de
http://www.euskalit.net/pdf/folleto5.pdf
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metodología de
la Investigación. México: McGraw-Hill.
Hernández, R. (1991). Metodología de la Investigación. . México D.F.: Mc – Graw- Hill. .
Herrera, C. V. (03 de 05 de 2010). Enfoque basado en procesos. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/enfoque-basado-procesos/
Ishikawa, K. (1986). Qué es el Control Total de la Calidad. La modalidad japonesa. Bogotá:
Grupo Editorial Norma.
ISO. (15 de septiembre de 2015). Norma ISO 9000:2015: Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario. Ginebra, Suiza: Secretaría Central de ISO. Recuperado el
2015, de http://www.udea.edu.co/
ISO. (15 de 09 de 2015). Norma ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos.
Ginebra, Suiza: Secretaria Central de ISO.
ISOTools. (20 de 02 de 2015). En qué consiste el ciclo PHVA de mejora continua. Obtenido
de https://www.isotools.org/2015/02/20/en-que-consiste-el-ciclo-phva-de-mejora-
continua.
ISOTools Excellence. (2015). ISO 9001:2015. El futuro de la Calidad. Córdoba, España:
ISOTools Excellence.
76
ISOTools Excellence. (11 de 01 de 2016). Iso 9001:20015, un nuevo concepto del sistema de
calidad. Obtenido de https://www.isotools.org/2016/01/11/iso-90012015-un-nuevo-
concepto-del-sistema-de-calidad/
ISOToools. (20 de 02 de 2015). En qué consiste el ciclo PHVA de mejora continua. Obtenido
de https://www.isotools.org/2015/02/20/en-que-consiste-el-ciclo-phva-de-mejora-
continua/
Juran, J. (1991). Juran y la Planificación de la Calidad. Madrid, España: Díaz de Santos, S.A.
Juran, J., & Gryna, F. M. (2005). Manual de Control de la Calidad. Barcelona, España: Reverte
S.A.
Kawata, P. A. (2009). National Minoriti Aids Council liderazgo. Obtenido de
https://careacttarget.org/sites/default/files/file-upload/resources/desarrollo-de-
liderazgo.pdf
López Vázquez, B. (2008). Procedimiento para la mejora de los procesos claves de ESAC. La
Habana: Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría.
Lucin, F. F. (marzo 2014). Optimización de procesoso que desarrollan en la empresa SADINSA
S.A . Guayaquil: Universidad Politecnica Salesiana .
Madrigal, J. (2001). Sistemas de gestión integrados ¿Mito o realidad? Revista Normalización
No- 1, 5-10.
Madriz, G. Q. (02 de 09 de 2005). Los 8 principios de gestión de la calidad. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/
Mateo, R. J. (03 de 03 de 2010). Sistema de Gestión de la Calidad. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
Mateo, R. J. (03 de 03 de 2010). Sistemas de Gestión de la Calidad. Obtenido de
http://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/
77
Melgarejo, J. C. ( 2012). Optimizacion del proceso de atención de los clientes del centro
oftalmologico BUENA VISION . Cajamarca- Peru : Univerdidad privada de norte .
Ortiz, M. F. (2009). optimización de la producción, en el proceso de mezclado de la linea de
caucho, en la empres PLASTICAUCHO S.A. Ambato: Universidad Politecnica de la
Provincia de Chimborazo.
Rodríguez, J. M. (14 de 02 de 2005). Gestión y mejora de procesos empresariales. Obtenido
de Citando a Evans y Lindsay, 2000: pág 341: http://www.gestiopolis.com/gestion-y-
mejora-de-procesos-empresariales/
Samboroncar. (2014). Google. Recuperado el 24 de 01 de 2017, de
http://samboroncar.com/about.html
78
Anexo 2 Diagnóstico
ANEXOS
Anexo 1 Diagnóstico ANEXOS
ANEXO 1
ANEXOSANEXO 1
79
Anexo 3 Pronóstico
ANEXO 2
ANEXO 2
80
CHECKLIST ISO 9001: 2015 ( PLAN DE OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS BASADO EN EL CAPÍTULO4, 5 Y
6)
EMPRESA DE SERVICIO DE TRANSPORTE "SAMBORONCAR"
N REQUERIMIENTO PREGUNTAS CUMPLE NO
CUMPLE RESPONSABLE OBSERVACIÓN
4. Contexto de la Organización
4.1 Comprender la
organización y su contexto 100% 0%
1
La organización debe
determinar los problemas
externos e internos, que
son relevantes para su
propósito estratégicas y
que afectan su capacidad
para lograr el resultado
deseado(s) de sus sistema
de gestión de calidad
La organización debe
actualizar dichas
determinaciones cuando
sea necesario.
¿Ha determinado las
distintas cuestiones
externas o internas
de acuerdo a su
organización a través
de una metodología o
un análisis FODA?
X
Sr. Vinicio
Guerrero
Propietario
No tienen conocimiento
seguro de los factores
externos que pudieran
afectar a la organización,
ni han realizado un análisis
FODA
4.2 Compresión de las
necesidades y expectativas de
las partes interesadas
2
La organización debe
determinar:
a) las partes interesadas
que son relevantes para
¿Dispone de un
método de
seguimiento y
revisión para sus
partes interesadas?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
Poseen sus partes
interesadas pero no existe
ningún método de revisión
81
el sistema de gestión de
la calidad, y
b)los requisitos de estas
partes interesadas
La organización debe
actualizar dichas
determinaciones a fin de
comprender y prever las
necesidades o
expectativas que afectan
a los requisitos del
cliente y la satisfacción
del cliente.
La organización debe
tener en cuenta las
siguientes partes
interesadas pertinentes:
a) los clientes directos;
b) los usuarios finales;
c) los proveedores,
distribuidores, minoristas
u otros involucrados en
la cadena de suministro
d) los reguladores; y
e) cualesquiera
otras partes interesadas
pertinentes
¿Tiene conocimiento
de quiénes son las
partes interesadas y
sus necesidades?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
Los clientes, trabajadores,
pero no se ha realizado
estudio o encuesta sobre
sus necesidades específicas
pero sí sabemos que
desean tener un buen
servicio y un buen trato.
4.3 Determinación del alcance
del sistema de gestión de la
calidad
82
3
La organización debe
determinar los límites y
aplicabilidad del sistema
de gestión de la calidad
para determinar su
ámbito de aplicación.
¿Se ha calculado el
alcance del sistema
de gestión teniendo
en cuenta las
cuestiones internas y
externas y sus partes
interesadas?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
La empresa no posee nada
sobre el Sistema de
Gestión de Calidad.
4.4 Sistema de gestión de
Calidad
4
La organización debe
establecer, implementar,
mantener y mejorar
continuamente un
sistema de gestión de
calidad, incluyendo los
procesos necesarios y sus
interacciones, de
conformidad con los
requisitos de esta Norma
Internacional
¿Tienen identificado
los procesos
necesarios y su
interacción?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
Identificados y
documentados no tenemos,
solo nos manejamos con
actividades diarias que son
las que realizamos para dar el
servicio de transporte a los
clientes.
4.4.2 Enfoque basado en
procesos
83
5
La organización debe
aplicar un enfoque
basado en procesos a su
sistema de gestión de
calidad. La organización
debe:
a) determinar los
procesos necesarios para
el sistema de gestión de
calidad y su aplicación
en toda la organización
b) determinar los
insumos necesarios y los
resultados esperados de
cada proceso;
c) determinar la
secuencia e interacción
de estos procesos;
d) determinar los riesgos
a la conformidad de los
bienes y servicios y la
satisfacción del cliente, si
los productos no
deseados son entregados
o interacción proceso es
ineficaz;
e) determinar los
criterios, métodos,
mediciones e indicadores
de desempeño
relacionados necesarios
para asegurarse de que
tanto la operación como
¿Se han establecidos
criterios para la
gestión de estos
procesos junto con
las
responsabilidades,
métodos o
indicadores de
desempeño
relacionados para
garantizar el
funcionamiento y
control?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
No lo poseen
84
el control de estos
procesos sean eficaces;
f) determinar los recursos
y asegurar su
disponibilidad;
g) asignar
responsabilidades y
autoridades para
procesos;
h) implementar las
acciones necesarias para
alcanzar los resultados
previstos;
h) implementar las
acciones necesarias para
alcanzar los resultados
previstos;
i)) supervisar, analizar y
cambiar, si es necesario,
estos procesos
asegurando que
continúan entregando los
resultados previstos; y
j) asegurar la
mejora continua de estos
procesos.
¿Se tiene delegada
las responsabilidades
para cada proceso y
los recursos
necesarios?
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
Se tiene responsable para
conducir sus vehículos, se
monitorea con el sistema
aplicativo pero siempre
existen problemas en la
ejecución porque existen
atrasos, quejas.
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
X
X
85
6
La alta dirección debe
demostrar su liderazgo y
compromiso con respecto al
sistema de gestión de calidad
por; garantizar que las
políticas de calidad y objetivos
de calidad se establecen para
para el sistema de gestión de
calidad y son compatibles con
la dirección estratégicas de la
organización;
b) la garantía de la política de
calidad se entiende y sigue
dentro de la organización;
c) velar por la integración de
los requisitos del sistema de
gestión de calidad en los
procesos de negocio de la
organización;
d) promover el conocimiento
del enfoque basado en
procesos;
e) velar por que los recursos
necesarios para el sistema de
gestión de calidad están
disponibles
¿Se ha tomado
por parte de la
alta dirección la
responsabilidad
de la eficacia de
sus actividades?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
no lo tienen bien claro y
muchas veces bien
definido
5.1.2 Liderazgo y compromiso con
respecto a las necesidades y
expectativas de los clientes
86
7
La alta dirección debe
demostrar su liderazgo y
compromiso con respecto a la
orientación al cliente,
asegurando que:
a) los riesgos que
pueden afectar a la
conformidad de los bienes y
servicios y la satisfacción del
cliente son identificados y
abordados;
b) los requisitos del cliente se
determinan y se cumplen;
c) se mantiene el
enfoque en proveer
consistentemente productos y
servicios que satisfagan al
cliente y los legales y
reglamentarios aplicables;
¿Se han
integrado los
requisitos del
sistema de
gestión en los
procesos de
negocio y se ha
promovido la
gestión del
enfoque de
procesos?
X
Sr Eduardo
Guevara
Representante
legal
No tiene un sistema de
gestión de calidad
d) se mantiene el foco en la
mejora de la satisfacción del
cliente;
5.2 Política de Calidad
87
8
La alta dirección debe
establecer una política de
calidad que:
a) es apropiada para el
propósito de la organización:
b)proporciona un marco para
establecer objetivos de
calidad;
c) incluye un compromiso de
cumplir con los requisitos
aplicables, y
d) incluyen un compromiso de
mejora continua del sistema de
gestión de calidad.
La política de calidad debe:
a) estar disponible como
información documentada;
b) ser comunicada
dentro de la organización;
c) estar a disposición de las
partes interesadas, según
proceda; y
d) ser revisada para su
continua adecuación.
¿Se han
determinado,
cumplido en toda
la organización
los requisitos del
cliente así como
los requisitos
legales y
reglamentarios
aplicables?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
NO TIENEN POLITICA
DE CALIDAD
88
5.3 Roles de la organización,
responsabilidades y autoridades
9
La alta dirección debe
asegurarse de que las
responsabilidades y
autoridades para las funciones
relevantes sean asignadas y
comunicadas dentro de la
organización
La alta dirección debe ser
responsable de la eficacia del
sistema de gestión de calidad,
asignar la responsabilidad y
autoridad para:
a) garantizar que el sistema de
gestión de calidad conforme a
los requisitos de esta norma
internacional, y,
b) la garantía de que los
procesos interactúan y están
dando sus resultados previstos,
c) informar sobre el
desempeño del sistema de
gestión de la calidad a la alta
dirección y de cualquier
necesidad de mejora, y
d) garantizar la
promoción del conocimiento
de las necesidades del cliente
en toda la organización.
¿La
organización ha
establecido y
comunicado las
responsabilidad
es y autoridades
necesarias para
el buen
funcionamiento
del sistema de
gestión?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
No tienen un Sistema de
Gestión de Calidad.
10
6 Planificación
89
11
Al planificar el sistema de
gestión de calidad, la
organización debe considerar
las cuestiones mencionadas en
el apartado 4.1 y los requisitos
mencionados en el punto 4.2 y
determinar los riesgos y
oportunidades que deben ser
abordados para:
a) asegurar el sistema de
gestión de la calidad puede
alcanzar su resultados deseado
(s),
b) asegurar que la
organización pueda lograr de
manera consistente la
conformidad de los bienes y
servicios y la satisfacción del
cliente,
c) prevenir o reducir los
efectos no deseados, y
d) lograr la mejora continua.
La organización debe
¿La
organización
posee alguna
matriz o medida
de control para
observar los
riesgos que tiene
la empresa
como tal?
x
Sr Vinicio
Guerrero
Propietari
o
Si se determinan riesgos y
oportunidades va con el sistema
de gestión, y ellos no tienen
aplicado, ni es usado por ellos.
6.2 Objetivos de Calidad y
Planificación para alcanzarlos
90
12
La organización debe
establecer los objetivos de
calidad en las funciones
pertinentes, niveles y
Los objetivos de calidad
deberán:
a) ser coherente con la política
de calidad,
b) ser pertinentes para la
conformidad de los bienes y
servicios y la satisfacción del
cliente,
c) ser medibles (si es posible),
d) tener en cuenta los
requisitos aplicables,
e) supervisar,
f) comunicarse
g) actualizarse según
corresponda.
La organización conservará
información documentada
sobre los objetivos de calidad.
Cuando se planifica la forma
de lograr sus objetivos de
calidad, la organización debe
determinar:
a) ¿ qué se hará,
b) qué recursos serán
necesarios (véase 7.1),
c) quien será responsable,
d) cuando se completará, y
e) cómo se evaluarán
los resultados
¿La organización
ha previsto las
acciones
necesarias para
abordar estos
riesgos y
oportunidades y
los han integrado
en los procesos
del sistema?
X
Sr Eduardo
Guevara
Representante
Legal
no tiene conocimiento
91
6.3 Planificación de los cambios
13
La organización debe
determinar las necesidades y
oportunidades de cambio para
mantener y mejorar el
rendimiento del sistema de
gestión de calidad
¿Existe un
proceso para
determinar la
necesidad de
cambios en el
sistema de
gestión y de esta
manera llegar a
la
implementación
?
X
Sr Vinicio
Guerrero
Propietario
No tienen plan de acción
Anexo 5Check list ISO 9001:015
92
Anexo 6 Matriz de Riesgo y Oportunidades
MATRIZ DE RIESGO Y OPORTUNIDADES
EMPRESA: SAMBORONCAR
Número ÁREA RIESGO CAUSA consecuencia RESPONSABLE Acciones
preventivas Acción
correctiva
1 CALL CENTER recepción de llamadas e ingreso de datos
inadecuado manejo de datos
*no ingresa bien los datos * Inadecuado trato al cliente *no contestar las llamadas de forma inmediata a los clientes *tener en espera mucho tiempo * envío doble de autos a un mismo lugar * No verificar bien los datos del cliente *No realizan adecuadamente la actualización de base de datos *Escasa comunicación con supervisor del call center
desmejora la atención al cliente
Supervisor de área
Actualización y monitoreo constantes en el área de call center
tecnología que permita la actualización de datos e implementar un sistema de aplicaciones directo para clientes residentes en la empresa
2 SISTEMA TECNOLOGICO
Poca Actualización constante de GPS
*Mayores gastos * No se tiene el personal adecuado *mal manejo del sistema * No hay capacitaciones para el manejo del mismo
No cumple su necesidad al cliente de forma eficiente *No hay comunicación directa
Supervisor del sistema informático
Capacitación para el manejo del sistema de todo el personal
Contratación de personal externo para implementación de nuevos sistemas tecnológico
3 TALENTO HUMANO Insatisfacción del personal
*Falta de motivación e incentivos *capacitación del personal *Multas muy altas *Despido intempestivo *Inseguridad laboral *presión laboral
Personal no comprometido
Jefe de área *Cambiar los procesos que tienen para el personal *Realizar reuniones constantes para saber las necesidades del personal
Tener una mejor selección del personal del área.
4 OPERARIO (conductores)
Mal trato a los clientes, insatisfacción de los mismos.
*falta de cultura *irresponsabilidad *mal manejo del sistema *inadecuado uso del vocabulario *excederse en hablar con el cliente
*poca comunicación con el personal
supervisor de los móviles
*capacitaciones para todos los conductores de Samboroncar
*Constante seguimiento para evidenciar el servicio que se está dando.
ANEXO 4
ANEXO 4
93
Anexo 8 Formato de Acta de Reunión
ACTA DE REUNIÓN
Comité o Grupo:
Acta No
Citada por: Fecha:
Coordinador:
Hora inicio: Fin:
Secretario: Lugar:
PARTICIPANTES
N
o.
Nombre Cargo Teléfono
1
2
3
4
5
6
7
8
9
PUNTOS DE DISCUSIÓN
1
2
3
4
5
6
ANEXO 5
Anexo 7
Formato de Acta de
Reunión ANEXO 5
94
REGISTROS de DOCUMENTOS
PROCESO: FECHA DE ACTUALIZACIÓN
NOMBRE DEL REGISTRO
RESPONSABLE DEL MANEJO
DEL ARCHIVO
LUGAR DE ALMACENAMIENTO
MEDIO DE ALMACENAMIENTO
NIVEL DE ACCESO
TIEMPO DE RETENCION EN ARCHIVO DE GESTIÓN
TIEMPO DE RETENCION
EN EL ARCHIVO CENTRAL Impreso Digital
Anexo 9 Formato de Registro de Documentos
ANEXO 6
ANEXO 6
95
SAMBORONCAR
TABLERO DE INDICADORES DE GESTIÓN
Área informática
INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación Actualización del Sistema de GPS 90% Jefe de área TRIMESTRAL REGISTRO DE QUEJAS POR EL
SISTEMA
PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación #CARRERAS REALIZADAS /
#QUEJAS Reducción de quejas 100% Jefe de área Semanales Registro quejas
TALENT0 HUMANOS
INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación #CONDUCTORES/ #CAPACITADOS
CAPACITACION AL PERSONAL 100% Jefe de área TRIMESTRAL REGISTRO DE CAPACITACIÓN
ÁREA DE OPERACIONES
INDICADOR DESCRIPCIÓN META RESPONSABLE PERIODO I Documentación #CONDUCTORES REGULADOS /
#CONDUCTORES Seguimiento de conductores regulados de forma
semestral 80% Jefe de área SEMESTRAL REGISTRO DE REGULACIÓN
# AUTOS/ #AUTOS REVISADOS SUPERVISIÓN DE VEHICULOS 100% Jefe de área TRIMESTRAL REGISTRO DE SUPERVISIÓN
ANEXO 7
ANEXO 7
96
Anexo 10 Formato de Supervisi
SAMBORONCAR
Formato de supervisión
FECHA: ____________________ HORA; ________________
MOVIL: ____________
CONDUCTOR: colocar un visto
VESTIMENTA: c. Mangas largas: ( )
c. Mangas cortas: ( )
Vestimenta sport (solo sábados): ( )
Pantalón tela: ( )
Pantalón jeans: ( )
Gafas: ( ) Prohibido
Gorra: ( ) Prohibido
AUTO:
Limpio ( )
Sucio ( )
Choques ( ) identifique _________________________
Matriculado ( )
Multa razón: ______________________________________________________
___________________________
Pendiente para revisión: ___________________________________________
SAMBORONCAR
Formato de supervisión
FECHA: ____________________ HORA; ________________
MOVIL: ____________
Anexo 8 Formato de Supervisión
ANEXO 8
ANEXO 8
97
SAMBORONCAR
REGISTRO DE QUEJAS
Nombre del cliente: ____________________________
Móvil que la atendió: _______________
Imprudencia: ( )
Cobro alto: ( )
Otro ( )
Motivo: ___________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Firma de responsable: ________________________
SAMBORONCAR
REGISTRO DE QUEJAS
Nombre del cliente: ____________________________
Móvil que la atendió: _______________
Imprudencia: ( )
Cobro alto: ( )
Otro ( )
Motivo: ___________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Anexo 9 Formato de registro de quejas
ANEXO 9
ANEXO 9
98
SAMBORONCAR
REGISTRO DE SUGERENCIA
Nombre del cliente: ____________________________
Tiempo de ser cliente: _______________
Sugerencia para call center: ( )
Sugerencia para conductores con autos: ( )
Motivo: ___________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Persona que receptó la llamada:
______________________________________________
SAMBORONCAR
REGISTRO DE SUGERENCIA
Nombre del cliente: ____________________________
Tiempo de ser cliente: _______________
Sugerencia para call center: ( )
Sugerencia para conductores con autos: ( )
Motivo: ___________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
Anexo 10 formatos de Registro de Sugerencia
ANEXO 10
ANEXO 10
99
SAMBORONCAR
REGISTRO DE FALLO POR CALL CENTER
FECHA: _____________
HORA: ______________
RESPONSABLE DEL AREA: ___________________
FALLAS REALIZADAS:
Envío de dos unidades al mismo tiempo: ( )
envío de información mal del cliente a los conductores ( )
Información errónea de las codificaciones a los clientes: ( )
Motivo: ____________________________________________
_____________________________________________________
Multa: ______________________________________________
Nombre de la persona que realizó el percance
__________________________________________________
SAMBORONCAR
REGISTRO DE FALLO POR CALL CENTER
FECHA: _____________
HORA: ______________
RESPONSABLE DEL AREA: ___________________
FALLAS REALIZADAS:
ANEXO 11
ANEXO 11
Anexo 11 formato de registro de fallas
100
SAMBORONCAR
SOLICITUD REALIZADA POR CONDUCTORES
FECHA: ____________
HORA: _______________
MOVIL: _______________
Inquietudes:
Falla del sistema de GPS: ( )
Envío de dos autos a un mismo punto: ( )
Tarifas ( )
Motivo: _________________________________________
________________________________________________
_______________________________________________
SAMBORONCAR
SOLICITUD REALIZADA POR CONDUCTORES
FECHA: ____________
HORA: _______________
MOVIL: _______________
ANEXO 12
ANEXO 12
Anexo 12 formato inquietud de los conductores
101
ENCUESTAS PARA CLIENTES EXCLUSIVOS DE “SAMBORONCAR”
El objetivo de dicha encuesta es medir la satisfacción de los clientes, sean estos corporativos o
individuales, y de esta forma observar los posibles cambios que necesita la organización, para
mejorar y optimizar su servicio.
INTRUCCIONES:
Debe de ser contestada con un (●)
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. de antemano muchas gracias y tenga
un excelente día.
EDAD:
1. 18 A 30
2. 30 A 50
3. 50 O MÁS
1¿CUÁNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO EL SERVICIO DE TRANSPORTE
SAMBORONCAR
1. Menos de un mes
2. De uno a tres meses
3. De tres a seis meses
4. Entre seis meses y un año
5. Entre uno y tres años
6. Más de tres años
7. Pocas veces porque tengo auto.
2.- CON QUÉ FRECUENCIA EN EL MES UTILIZA EL SERVICIO SAMBORONCAR
1. Más de una vez
2. Dos veces
3. Una vez
4. Pocas veces
3. ¿CÓMO CONOCIÓ SOBRE LA EMPRESA DE SERVICIO DE TRANSPORTE
SAMBORONCAR?
1. TV
2. Radio
ANEXO 13
ANEXO 13
102
3. Internet
4. Prensa o revistas
5. Amigos, colegas o contactos
6. Otro
4 COMO USTED SE SIENTE CON LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO
BUENO
MALO REGULAR
5.- EN COMPARACIÓN CON OTRAS EMPRESAS, EL SERVICIO DE TRANSPORTE
EJECUTIVO ES...
1. Mucho mejor
2. Algo Mejor
3. Parecido
4. Inferior al servicio
5. Muy malo
6. No uso otro servicio
6.-- ¿Ha recomendado usted SAMBORONCAR a otras personas?
1. Sí
2. No
7.-. ¿UTILIZARIA DE NUEVO EL SERVICIO DE TRANSPORTE EJECUTIVO
SANBORONCAR?
1. Seguro que sí
2. Probablemente sí
3. Puede que sí, puede que no
4. Probablemente no
5. Seguro que no
8. QUÉ LE GUSTARÍA SUGERIR A SAMBORONCAR SOBRE EL SERVICIO QUE
PROPORCIONA?
Anexo 13Encuesta para clientes corporativos e individuales
103
ENCUESTAS PARA CONDUCTORES “SAMBORONCAR”
EL objetivo de la encuesta tiene enfocado los factores externos e internos que pudieran incidir en
el buen desempeño del servicio que brindan a la empresa
INTRUCCIONES:
Debe de ser contestada con un (●)
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. de antemano muchas gracias y tenga
un excelente día.
1.- EDAD
A. 18 A 30
B. 30 A 50
C. 50 O MÁS
2.- ¿CUANTO TIEMPO ES PARTE DE SAMBORONCAR?
A. MESES
B. MÁS DE UN AÑO
C. DOS A CINCO AÑOS
D. MÁS DE CINCO AÑOS
3.- ¿ES SOLO CONDUCTOR O DUEÑO DEL VEHÍCULO?.
A. SOLO CONDUCTOR
B. DUEÑO DEL VEHÍCULO
C. DUEÑO Y CONDUCTOR
4.- ¿A PARTE DE SAMBORONCAR REALIZA OTRA ACTIVIDAD?.
A. ESTUDIO.
B. TRABAJO CON OTRA EMPRESA QUE BRINDA EL MISMO SERVICIO.
C. TRABAJO ESTABLE EN UNA EMPRESA.
D. NEGOCIO PROPIO.
E. NINGUNO
5.- ¿EN QUE HORARIO TRABAJA REGULARMENTE?.
A. EN LA MAÑANA HASTA LA TARDE
ANEXO 14
ANEXO 14
104
B. TARDE A NOCHE
C. AMANECIDAS
6.- ¿COBRA LAS TARIFAS DE ACUERDO A LAS EXPUESTAS POR
SAMBORONCAR?
A. SI, PORQUE LAS CALL CENTER DAN SU CODIFICACIÓN A LOS CLIENTES
B. NO, PORQUE SON MUY BAJAS.
C. COBRO A LO ME PARECE
D. COBRO DE ACUERDO AL KILOMETRAJE
7.- ¿TIENE CLIENTES FIJOS?
A. SI
B. NO
C. NO, PORQUE LA EMPRESA NO ME PERMITE.
8.- ¿CÓMO ES EL SISTEMA TECNOLÓGICO QUE UTILIZA PARA OBTENER
CARRERAS?
A. ES BUENO
B. MALO
C. AVECES NO SIRVE
D. ES MUY LENTO
E. NO SALE MI UBICACIÓN
9.- ¿EL MANEJO DEL SISTEMA LE PARECE?
A. ES FÁCIL
B. A VECES SE ME DIFICULTA
10.- ¿CÓMO ES LA COMUNCACIÓN ENTRE USTED Y LAS SECRETARIAS DE
SAMBORONCAR?
A. BUENA
B. MALA
C. NO CONTESTAN LOS TELEFONOS
D. ME COMUNICO POR WHATSSAP
11.- ¿LA SUPERVISIÓN QUÉ REALIZAN PARA OBSERVACIÓN DE ESTADOS DE
LOS VEHÍCULOS PARA USTED ES?
A. BUENA
B. MALA
C. LE HACEN PASAR EL TIEMPO
D. CUANDO LO REALIZAN HAY MUCHOS MAS CONDUCTORES Y PIERDO MIS
HORAS DE TRABAJO.
E. NO LO COMUNICAN A TIEMPO
F. LO HACEN DE FORMA RÁPIDA
12.- ¿LE INCOMODA EL UNIFORME QUE DEBE USAR PARA TRABAJAR?
A. SI
B. NO
105
C. ME SIENTO INCOMODO/A.
13.- ¿LE GUSTARIA CAPACITACIONES PARA QUE BRINDE UN MEJOR
SERVICIO?
A. SI, PORQUE BRINDAREMOS UN MEJOR SERVICIO
B. NO, PORQUE NO LAS NECESITO
C. SI, PORQUE NOS SENTIREMOS MÁS COMPROMETIDOS
D. NO, PORQUE PIERDO MIS HORAS DE TRABAJO
14.- ¿LE GUSTARIA ESTAR REGULADO PARA CIRCULAR DE FORMA SEGURA
EN SU VEHICULO?
A. SI
B. NO
16.- ¿SI SAMBORONCAR REALIZA UN CONVENIO PARA QUE USTED REALICE
EL CURSO DE LICENCIA PROFESIONAL, USTED?
A. ACEPTARIA EL CURSO
B. NO LO ACEPTARIA
C. ACEPTARIA EL CURSO Y ESTARIA DISPUESTO A CANCELAR UN
PROPORCIONAL MENSUAL.
D. NO ACEPTARIA PORQUE ME LLEVA TIEMPO Y DINERO.
17.- ¿QUE SUEGERENCIA U OPINION LE DARIA A SAMBORONCAR?
_____________________________________________________________________
Anexo 14 Encuesta para Conductores
106
ENCUESTAS PARA PERSONAL ADMINISTRATIVO “SAMBORONCAR”
EL objetivo de esta encuesta tiene enfocado los factores internos que pudieran incidir en el buen
desempeño de sus colaboradores.
INTRUCCIONES:
Debe de ser contestada con un (●)
Dedique unos minutos a completar esta pequeña encuesta.
Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. de antemano muchas gracias y tenga
un excelente día.
1.- EDAD.
1. 18 A 30
2. 30 A 50
3. 50 A 65
2.- ¿CUANTO TIEMPO LLEVA LABORANDO EN SAMBORONCAR?
1. 3 a 6 meses
2. 1 año
3. 2 a 5 años
4. más años
3.- ¿USTED DESEMPEÑA LA FUNCIÓN DE?
ANEXO 15
Figura 39
Resultado de Encuesta
a Clientes ANEXO 15
107
1. Recepción de Vouchers
2. Call Center
3. Supervisor
4. Recepciones de Quejas
5. Suspensión A Vehículos y Supervisión de vehículos
6. Jefe del área (control)
7. Cobro de frecuencias
8. Pagos de cheques
4.- ¿COMO SE SIENTE USTED EN SU AMBIENTE LABORAL?
1. Bien
2. Mal
3. A presión
4. Muchos trabajo
5.- ¿REALIZA OTRA ACTIVIDAD A PARTE DE ESTA?
1. Si
2. No
3. Estudio
4. Otros:
6. ¿HA RECIBIDO CAPACITACIONES POR PARTE DE SAMBORONCAR?
1. Si
2. No
3. OTROS:
7.- ¿LAS CAPACITACIONES QUE RECIBIO LE HA SERVIDO EN EL LABOR QUE
DESEMPEÑA EN LA EMPRESA?
108
1. Sí,
2. No
8.- ¿USTED POSEE SU PROPIA ÁREA DE TRABAJO?
1. Si
2. No
9.- ¿USTED DESEMPEÑA SU LABOR DE TRABAJO CON LOS RECURSOS
NECESARIOS SEAN ESTOS PARA LA COMUNICACIÓN Y EL SISTEMA
INFORMÁTICO GPS?
1. SI
2. NO
3. PORQUE:
10.- ¿QUE SUGERENCIA HARIA A LA EMPRESA PARA QUE SE SIENTA USTED
PARTE DEL EQUIPO?
__________________________________________________________________-
Anexo 15 Encuesta para personal Administrativo