Carrera: Informática Educativa -...

I

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación

Sistema de Educación Superior Presencial

PROYECTO EDUCATIVO

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIATURA EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN.

Carrera: Informática Educativa

TÍTULO DEL PROYECTO:

CRM Como Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar.

PROPUESTA:

Creación de un sistema CRM de Reclamos para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.

Autora:

IRIS JANETH SOLEDISPA GARÓFALO.

Consultor:

Lcdo. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSc.

Guayaquil - Ecuador

2014

II

II

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación

DIRECTIVOS

Lcdo. Fernando Chuchuca Basantes MSc. Lcdo. Wilson Romero Dávila MSc. DECANO SUBDECANO

Lcdo. Jaime Ávila Dueñas MSc. DIRECTOR DE LA CARRERA

Ab. Sebastián Cadena Alvarado SECRETARIO GENERAL

III

III

CARTA DE APROBACIÓN

Master. Fernando Chuchuca Basantes. DECANO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE EDUCACIÓN. Ciudad.-

De mis consideraciones:

En mi calidad de Tutor de la Tesis de Grado con el TEMA: CRM Como

Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar.

PROPUESTA: Creación de un sistema CRM de Reclamos para la

Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación. Elaborado por:

Tnlga. Iris Janeth Soledispa Garófalo, de la Universidad de Guayaquil, me

permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado lo

apruebo en todas sus partes para que siga el trámite de ley.

Atentamente.

Lcdo. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSc. Consultor

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IV

DEDICATORIA

Mi tesis le dedicó con mucho cariño y amor a Dios, por haberme

dado la oportunidad de vivir, brindarme salud y sabiduría quién supo

guiarme por el buen camino, darme fuerzas para seguir adelante y no

desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a

enfrentar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en

el intento, gracias por permitirme haber llegado hasta este momento tan

importante de mi formación profesional.

A mi esposo y a mis hijos por su apoyo incondicional.

A mis padres lo cual son el pilar fundamental en mi vida quienes

con sus consejos, comprensión, amor, valores, me impulsaron a

conseguir mis objetivos, que a pesar de nuestra distancia están conmigo

siempre apoyándome en todo lo necesario para obtener mis metas

propuestas y así poderlas alcanzar con mucho éxito y amor.

A mis hermanos que siempre me demostraron su cariño y apoyo.


V

V

AGRADECIMIENTO

El presente proyecto me gustaría agradecerle primeramente a

ti Dios, por llenarme de bendiciones para llegar hasta donde he llegado,

porque hiciste realidad este sueño tan anhelado.

A la Universidad de Guayaquil facultad de Filosofía, Letras y

Ciencias de la Educación, por darme la oportunidad de estudiar y ser un

profesional, de igual manera a Docentes y demás autoridades quienes

con sus conocimientos nos ayudaron a la formación profesional a nuestro

guía de proyecto Lcdo. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSc.

Agradezco: a mis padres Eleodoro Soledispa, Nancy Garófalo, a

mis hijos Kevin y Misael, a mi esposo Wilmer, a mis hermanos, a mis

amigos de estudio que estuvieron conmigo en las buenas y malas

apoyándonos unos a otros, en fin son muchas las personas que han

formado parte de mi vida profesional a las que me encantaría

agradecerles por su amistad, consejos, apoyo y ánimo quiero darles las

gracias por formar parte de mí, por todo lo que me han brindado.


VI

VI

ÍNDICE GENERAL Págs.

Carátula ...................................................................................................... I

Hoja de Directivos ...................................................................................... II

Carta de Aprobación del Consultor ........................................................... III

Dedicatoria ................................................................................................ IV

Agradecimiento .......................................................................................... V

Índice General ........................................................................................... VI

Índice de Cuadro No. s .............................................................................. X

Índice de Gráficos ................................................................................... XIII

Resumen (Español) ................................................................................ XVI

Resumen (Inglés) ................................................................................... XVII

Introducción ............................................................................................... 1

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Planteamiento del Problema ...................................................................... 3

Ubicación del problema en un contexto ..................................................... 4

Situación con conflicto ............................................................................... 6

Causas y consecuencias ........................................................................... 9

Formulación del problema ....................................................................... 10

Evaluación del problema .......................................................................... 10

Objetivos de la investigación ................................................................... 11

Justificación e importancia ....................................................................... 11

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO Antecedentes del estudio ......................................................................... 14

Proyectos relacionados ............................................................................ 15

Fundamentación Teórica ......................................................................... 18

Entorno CRM ........................................................................................... 21

Historia del CRM ...................................................................................... 21

CRM en la actualidad ............................................................................... 24

VII

VII

Para qué sirve CRM? ............................................................................... 24

Definición del CRM .................................................................................. 25

Objetivos de un CRM ............................................................................... 27

Importancia de un CRM ........................................................................... 30

Característica de un CRM ........................................................................ 31

Beneficios del CRM ................................................................................. 33

Componentes de CRM ............................................................................ 34

Estrategia CRM ........................................................................................ 36 Tipos de estrategias ................................................................................. 38

Marketing en la educación superior ......................................................... 39

Tecnología y CRM ................................................................................... 43

Tecnologías aplicadas para CRM ............................................................ 44

Arquitectura de los sistemas CRM ........................................................... 46

Soluciones CRM existentes en el mercado ............................................. 48

Modelo para implementación de un CRM ................................................ 50

Implementación de un sistema CRM ....................................................... 52

Riesgos presente en los proyectos CRM ................................................. 55

Beneficios del CRM en el Sector Educativo ............................................. 57

Fundamentación Filosófica ...................................................................... 59

Fundamentación Pedagógica .................................................................. 62

Fundamentación Sociológica ................................................................... 64

Fundamentación Psicológica ................................................................... 65

Fundamentación Andragógica ................................................................. 66

Fundamentación Legal ............................................................................ 66

Definiciones Conceptuales ...................................................................... 70

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO Diseño de la investigación ....................................................................... 73

Tipo de investigación .............................................................................. .74

Población y muestra. ............................................................................... 75

Formula para el cálculo de la muestra. .................................................... 77

VIII

VIII

Técnicas de recolección de datos ............................................................ 79

Procedimiento de la investigación. ........................................................... 81

Procesamiento y análisis. ........................................................................ 82

Criterios para elaborar la propuesta. ........................................................ 83

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS Análisis e Interpretación de Resultados ................................................... 84

Resultado de la encuesta aplicada a Docentes de la Facultad de Filosofía,

Letras y Ciencias de la Educación, Especialización Informática Educativa .

................................................................................................................. 85

Resultado de la encuesta aplicada a Estudiantes de la Facultad de

Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, Especialización Informática

Educativa ................................................................................................. 95

Resultado de la encuesta aplicada al Personal Administrativo de la

Facultad de Filosofía, Especialización Informática Educativa ................ 105

Conclusiones y recomendaciones. ........................................................ 115

CAPÍTULO V. LA PROPUESTA Justificación. .......................................................................................... 117

Fundamentación Teórica. ...................................................................... 117

Fundamentación Filosófica. ................................................................... 124

Fundamentación Pedagógica. ............................................................... 125

Fundamentación Tecnológica ................................................................ 125

Fundamentación Andrágogica. .............................................................. 126

Objetivo General. ................................................................................... 126

Objetivo Específico. ............................................................................... 126

Importancia. ........................................................................................... 127

Factibilidad. ............................................................................................ 127

Ubicación sectorial y física. .................................................................... 127

Descripción de la propuesta................................................................... 128

Manual de usuario. ................................................................................ 128

IX

IX

Misión y visión. ....................................................................................... 142

Políticas. ................................................................................................ 143

Beneficiarios. ......................................................................................... 143

Impacto social. ....................................................................................... 143

Conclusiones. ........................................................................................ 144

Referencias Bibliográficas. .................................................................... 145

Referencias Electrónicas. ...................................................................... 146

Anexos. .................................................................................................. 147

X

X

ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro No. 1. Causas y Consecuencias. ................................................. 9

Cuadro No. 2. La pirámide del CRM (Gestión de la relación con el cliente)

................................................................................................................. 27

Cuadro No. 3. Importancia del CRM en una empresa ............................. 30

Cuadro No. 4. Beneficios que brinda CRM .............................................. 34

Cuadro No. 5. Componente requerido para obtener el éxito de un CRM ....

................................................................................................................. 35

Cuadro No. 6. Estrategia CRM ................................................................ 36

Cuadro No. 7. Estrategias CRM – Instituciones Educativas .................... 37

Cuadro No. 8. Tipos de Estrategias CRM ................................................ 38

Cuadro No. 9. Integración de funciones Front Office y Back Office ......... 39

Cuadro No. 10. Mezcla de la Mercadotecnia Tradicional y mercadeo edu-

cativo ....................................................................................................... 42

Cuadro No. 11. Modelo de tecnología aplicadas al CRM ........................ 46

Cuadro No. 12. Arquitectura de las soluciones CRM .............................. 47

Cuadro No. 13. Oferta CRM en el mercado ............................................ 49

Cuadro No. 14. Modelo para implementar una solución CRM................. 50 Cuadro No. 15. Etapas de Implementación de una estrategia CRM ....... 53 Cuadro No. 16. Beneficios para entidades Educativas – CRM Educacional

................................................................................................................. 58 Cuadro No. 17. Población ........................................................................ 76

Cuadro No. 18. Muestra ........................................................................... 78

Cuadro No. 19 Estudiantes como clientes de la Institución ..................... 85

Cuadro No. 20 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM .......

................................................................................................................. 86

Cuadro No. 21 Esfuerzos por conocer a los estudiantes ......................... 87

Cuadro No. 22 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y su-

gerencias ................................................................................................. 88

XI

XI

Cuadro No. 23 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ....... 89

Cuadro No. 24 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de

la Institución ............................................................................................ 90

Cuadro No. 25 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento

académico ............................................................................................... 91

Cuadro No. 26 La Institución se compara con otras instituciones........... 92

Cuadro No. 27 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes .............. 93

Cuadro No. 28 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ....

................................................................................................................. 94

Cuadro No. 29 Estudiantes como clientes de la Institución ..................... 95


................................................................................................................. 96

Cuadro No. 31 Esfuerzos por conocer a los estudiantes ......................... 97


gerencias ................................................................................................. 98

Cuadro No. 33 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ...........

................................................................................................................. 99


la Institución ........................................................................................... 100


académico ............................................................................................. 101

Cuadro No. 36 La Institución se compara con otras instituciones.......... 102

Cuadro No. 37 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............. 103


............................................................................................................... 104

Cuadro No. 39 Estudiantes como clientes de la Institución ................... 105


............................................................................................................... 106

Cuadro No. 41 Esfuerzos por conocer a los estudiantes ....................... 107


gerencias ............................................................................................... 108

XII

XII

Cuadro No. 43 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ..... 109


la Institución ........................................................................................... 110


académico ............................................................................................. 111

Cuadro No. 46 La Institución se compara con otras instituciones.......... 112

Cuadro No. 47 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............. 113


............................................................................................................... 114

XIII

XIII

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1. Población y Muestra ......................................................... 79

Gráfico No. 2. Estudiantes como clientes de la Institución ..................... 85

Gráfico No. 3. Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM ..... 86

Gráfico No. 4. Esfuerzos por conocer a los estudiantes .......................... 87

Gráfico No. 5. Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugeren-

cias .......................................................................................................... 88

Gráfico No. 6. Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ......... 89

Gráfico No. 7. Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de

la Institución ............................................................................................. 90

Gráfico No. 8. Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento

académico ............................................................................................... 91

Gráfico No. 9. La Institución se compara con otras instituciones ............. 92

Gráfico No. 10. Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes .............. 93

Gráfico No. 11. Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución ...

................................................................................................................. 94

Gráfico No. 12. Estudiantes como clientes de la Institución ................... 95

Gráfico No. 13. Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM ... 96

Gráfico No. 14. Esfuerzos por conocer a los estudiantes ........................ 97

Gráfico No. 15. Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y

sugerencias.............................................................................................. 98

Gráfico No. 16. Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ....... 99

Gráfico No. 17. Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas

de la Institución ...................................................................................... 100


académico ............................................................................................. 101

Gráfico No. 19. La Institución se compara con otras instituciones ......... 102

Gráfico No. 20. Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............ 103

XIV

XIV


............................................................................................................... 104

Gráfico No. 22. Estudiantes como clientes de la Institución ................. 105

Gráfico No. 23. Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM .......

............................................................................................................... 106

Gráfico No. 24. Esfuerzos por conocer a los estudiantes ...................... 107

Gráfico No. 25. Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y

sugerencias............................................................................................ 108

Gráfico No. 26. Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias ..... 109

Gráfico No. 27. Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas

de la Institución ...................................................................................... 110


académico ............................................................................................. 111

Gráfico No. 29. La Institución se compara con otras instituciones ......... 112

Gráfico No. 30. Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes ............ 113


............................................................................................................... 114

Gráfico No. 32 Logo de Joomla ............................................................. 119

Gráfico No. 33 Logo de MySQL ............................................................. 122

Gráfico No. 34 Gestor de Extensiones ................................................... 122

Gráfico No. 35 Logo de Componente aiContactSafe ............................. 123

Gráfico No. 36 Logo de Componente jVoteSystem ............................... 123

Gráfico No. 37 Logo Componente CIVICRM ......................................... 124

Gráfico No. 38 Mapa Satelital de la Universidad de Guayaquil-Facultad de

Filosofía ................................................................................................. 128

Gráfico No. 39 Página de Sitio ............................................................... 129

Gráfico No. 40 Link Mapas del Sitio ....................................................... 129

Gráfico No. 41 Menú Artículos ............................................................... 130

Gráfico No. 42 Menú Contactos ............................................................. 130

Gráfico No. 43 Link Sitios de Ejemplo .................................................... 131

Gráfico No. 44 Ventana Registro de Usuario ......................................... 131

XV

XV

Gráfico No. 45 Ingreso de Datos Usuario Nuevo ................................... 132

Gráfico No. 46 Mensaje de Registro de Usuario .................................... 133

Gráfico No. 47 Mail del correo del usuario ............................................. 133

Gráfico No. 48 Activación de cuenta por el usuario registrado .............. 134

Gráfico No. 49 Ingreso sesión de usuario .............................................. 134

Gráfico No. 50 Acceso a menú del usuario ............................................ 135

Gráfico No. 51 Menú Reclamos o Sugerencias .................................... 135

Gráfico No. 52 Formulario para ingreso de Reclamos o Sugerencias ... 136

Gráfico No. 53 Confirmación de envío de mensaje ................................ 137

Gráfico No. 54 Bandeja de entrada del correo del usuario .................... 138

Gráfico No. 55 Bandeja de entrada del correo del administrador .......... 138

Gráfico No. 56 Envío de mensaje al usuario mediante el componente

ContactSafe ........................................................................................... 139

Gráfico No. 57 Perfil del Usuario – Módulo CIVICRM ............................ 139

Gráfico No. 58 Suscripción a Eventos y Boletines – Módulo CIVICRM . 140

Gráfico No. 59 Información de Eventos – Módulo CIVICRM ................. 140

Gráfico No. 60 Reportes disponibles - Módulo CIVICRM ...................... 141

Gráfico No. 61 Reportes de Eventos- Módulo CIVICRM ....................... 142

XVI

XVI

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE FILOSOFÍA LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

TEMA: CRM Como Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar. PROPUESTA: Creación de un sistema CRM de Reclamos para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.

Consultor: Lcdo. Jaime Ávila Dueñas MSc. Autora: Iris Janeth Soledispa Garófalo.

RESUMEN El presente proyecto tiene como objetivo diseñar una propuesta para la implementación de una estrategia CRM en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, en la ciudad de Guayaquil, y de esta manera lograr la excelencia en el servicio de reclamos de la comunidad educativa, mejorando la atención que esta recibe. Uno de los principales propósitos fue conocer a través de la investigación, las diferentes soluciones CRM que existen en el mercado, las cuales puedan adaptarse a la tecnología actual con la que cuenta la Facultad, y sea de fácil manejo para los usuarios. CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, análisis y distribución de datos, pero con total preocupación por el cliente. El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es la comunidad educativa. La creación de un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes CRM de reclamos permitirá administrar un almacén de datos. Una cultura de CRM correctamente aplicada permitirá que el modelo brinde resultados efectivos, haciendo de la organización más competitiva entre sus competidores y dentro del mercado. Se elaboró un análisis cuantitativo del resultado de la investigación, analizando aspectos tales como la oferta y promoción de los programas y servicios, la administración y gestión de las relaciones, la cultura y la tecnología, seguimiento y control a las metas y procesos, donde se encontraron aspectos importantes sobre la gestión de las relaciones, la percepción que existe sobre la cultura orientada al cliente y el nivel de satisfacción sobre las herramientas tecnológicas entre otras. A partir de los resultados de la investigación se presenta una propuesta desde el enfoque CRM, basada en la organización, las personas, los procesos y la tecnología, que permita incrementar los resultados de la institución a través de estrategias centradas en el conocimiento de las necesidades y satisfacción de sus clientes.

ESTRATEGIA TECNOLOGÍA CRM

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

XVII

XVII

PHILOSOPHY FACULTY OF LETTERS AND SCIENCE EDUCATION

THEME: CRM as a support tool in the Management School. PROPOSED: Creation of a CRM system of claims for the Faculty of Philosophy, letters and Sciences of Education.

Advisor: Lcdo. Jaime Ávila Dueñas MSc. Author: Iris Janeth Soledispa Garófalo.

ABSTRACT

This project aims to design a proposal for the implementation of a CRM strategy at the Faculty of Philosophy, Letters and Science Education in the city of Guayaquil, and thus achieve service excellence to community complaints education, improving the care it receives. One of the main purposes was known through research, different CRM solutions on the market, which can adapt to the current technology that has the faculty, and is easy to use for users. CRM involves the capture, processing, analysis and distribution of data, but with full concern for the customer. The customer is the center of the data model. For the present study, the client of the organization is the educational community. The creation of a computer system to support the management of relationships with customers CRM claims to administer a data warehouse. A properly implemented CRM culture allow the model provide effective results, making the organization more competitive among its competitors in the market. A quantitative analysis of the outcome of the investigation was made, analyzing aspects such as supply and promotion of programs and services, management and relationship management, culture and technology, monitoring and control to the goals and processes where found important aspects on managing relationships, the perception that exists on the customer-oriented and the level of satisfaction with the technological tools including culture. From the results of the research proposal from the CRM approach based on organization, people , processes and technology, so as to increase the results of the institution through strategies focused on the understanding of the needs presented and customer satisfaction.

STRATEGY TECHNOLOGY CRM

1

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo investigativo tiene por objetivo desarrollar el

diseño de un sistema de información que implemente la estrategia de

gestión de la relación con los clientes, estrategia conocida como CRM

(Customer Relationship Management), expresión inglesa que traducida al

español significa Gestión de las Relaciones con los clientes.

CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), es una

estrategia integral de negocios que propone medir el éxito de una

empresa no simplemente por la venta de productos o servicios sino

también por la satisfacción, retención y desarrollo de los mejores clientes,

enfocándose en el conocimiento, entendimiento y anticipación de sus

necesidades.

Todo sistema de información que implemente dicha estrategia,

debe brindar mayor acceso a la información del cliente, permitir

interacciones más efectivas, integración a través de todos los puntos de

contacto con el cliente y la interacción con los sistemas de soporte a las

funciones empresariales. Desde mi punto de vista de los sistemas, CRM

(Gestión de las Relaciones con los clientes), es la integración de los

módulos que automatizan el trabajo del equipo de ventas, marketing y

servicio al cliente.

El capítulo uno, se centra en el planteamiento del problema, también

enfatiza la situación conflicto, causas y consecuencias, evaluación del

problema, objetivos, justificación e importancia de la investigación que

realizamos.

2

2

El capítulo dos trata sobre el entorno CRM (Gestión de las

Relaciones con los clientes): definiciones, obstáculos frecuentes en la

implementación de la estrategia y una reseña de las herramientas líderes

en el mercado, además intervienen algunas fundamentaciones que

respaldan nuestra investigación en los aspectos teóricos, filosóficos,

psicológicos, sociológicos, pedagógicos, andrológicos, tecnológicos y

legales también se menciona las variables de la investigación, las

interrogantes de la investigación y definición de términos relevantes.

En el capítulo tres se detalla la metodología de investigación

utilizada, conjuntamente con el detalle de instrumentos analizados en el

desarrollo de esta sección; mientras que el capítulo cuatro detalla el

análisis y la interpretación de resultados obtenidos en la sección anterior.

Finalmente en el capítulo cinco se detalla la propuesta y desarrollo

del proyecto creado. Adicionalmente se adjuntan anexos que detallan los

puntos primordiales del trabajo. Conjuntamente con la bibliografía y

referencias bibliográficas.

3

3

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Facultad de Filosofía de la Universidad de Guayaquil se

encuentra situada en la Ciudadela Salvador Allende, de la ciudad de

Guayaquil, Provincia del Guayas; se creó el 9 de Agosto de 1944 y en

esta trayectoria académica científica y tecnológica ha formado

generaciones de jóvenes que el día de hoy son figuras prominentes de la

educación.

La sociedad actual se encuentra inmersa en un proceso continuo

de cambios. El conocimiento se incrementa cada día, los avances

científicos y tecnológicos se desarrollan a un ritmo cada vez más

acelerado. Situación que exige mejorar la atención a trámites

administrativos como lo es el proceso de reclamos.

Las organizaciones en general se pueden beneficiar de las

posibilidades que brinda Internet para mejorar sus operaciones.

A su vez, las oportunidades que ofrecen los nuevos negocios para

los usuarios de los sistemas soportados por Internet son muy grandes. Y

en el terreno educativo, la posibilidad de asistir virtualmente a eventos,

evitando costosos traslados e interrupciones largas a la actividad

cotidiana en sus organizaciones.

4

4

Este es un mundo real cada vez más cargado de virtualidad, en

que los diversos actores deberán actuar y lograr satisfacer las

necesidades de los consumidores. Algo a lo que el sector educativo no

puede estar ajeno. El mundo ofrece soluciones, pero a la vez plantea

problemas. Soluciones y problemas que son diferentes que los que

estaban sobre la mesa hace apenas 10 años. El cambio será lo

permanente.

Es necesario entender que hoy la Institución Educativa debe

incorporar en su estructura al marketing como proceso y designar un

responsable del área al servicio de la comunidad.

CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) no está

estrictamente ligado a un tipo de software, sino que es más bien una

estrategia global de negocios. Es una filosofía y una estrategia

institucional respaldada por un sistema y una tecnología; está diseñada

para mejorar las interacciones humanas.

Esta investigación en centra en la aplicación de una herramienta de

gestión administrativa escolar, mediante la creación de un sistema CRM

de reclamos para la comunidad educativa de la Especialización

Informática Educativa de la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la

Educación.

UBICACIÓN DEL PROBLEMA EN UN CONTEXTO

En la actualidad los sistemas relacionadas con la atención al cliente

de todo el mundo, se enfrentan al desafío de utilizar la administración

basada en la relación con los clientes, conocida como CRM por sus siglas

en inglés (Customer Relationship Management), “expresión inglesa que

5

5

traducida a la lengua española, significa Gestión de las Relaciones con

los clientes”1, es un modelo de gestión de toda la organización, basado en

la orientación al cliente; es una forma de pensar; es la actitud de la

organización hacia los consumidores.

La industria del software CRM (Gestión de las Relaciones con los

clientes) se volvió en una historia de negocios de lo que no se debe hacer

y estuvo estancada desde el 2000 hasta el final del 2001.

Sin embargo, a pesar del estancamiento de la industria del CRM

(Gestión de las Relaciones con los clientes) que ocurrió después del

cambio de siglo, la introducción de dos nuevas tecnologías en la industria

(software como servicio y código libre) y un ambiente competitivo de

software de CRM fueron factores que se combinaron para satisfacer el

resurgimiento del mercado.

La industria del software para el Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM) está viva y creciendo con mayores ventas y penetración

en el mercado, una nueva y significativa inversión, exitosas ofertas

públicas y una creciente actividad de fusión y adquisición.

Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una

empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también

a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran más

ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.

Este modelo es totalmente aplicable en el ámbito educativo. Los

clientes pueden ser agrupados dentro de 3 categorías:

1 SAN SEGUNDO, Ángel, CRM: un viaje desde la estrategia hasta la implantación, Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y Formación S.L., España 2011, Pág. 18.

6

6

• Consumidores: prospectos, aspirantes, estudiantes, egresados.

• Clientes de negocio a negocio: empresas, organizaciones

gubernamentales, donadores, patrocinadores, proveedores

• Clientes internos: personal administrativo, docentes.

Las universidades necesitan crear una clara visión de su estrategia

CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), incluyendo los pasos

necesarios para el éxito de la implementación, existen cinco actividades

recomendadas para crear una estrategia efectiva de CRM:

• Identificar información e interacciones de flujos de procesos entre el

cliente y su institución.

• Cambiar de ser reactivos a ser proactivos en el conocimiento del


• Integrar funciones de servicio al cliente.

• Ser una organización centrada en el cliente.

• Medir el éxito y valor sobre el tiempo.

SITUACIÓN CONFLICTO

Se ha identificado que uno de los conflictos que se han podido

resaltar en las instituciones educativas es en la despreocupación de la

administración por parte de las autoridades y consejos directivos, con

7

7

respecto a la falta de planteamientos estratégicos para promover medidas

que establezca formas de información y difusión a la comunidad a través

de la aplicación de los recursos pedagógicos con los que podría hacer

uso la institución.

El CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), es importante

debido a los constantes cambios que ocurren en el entorno competitivo de

la empresa. La globalización implica que hoy en día la competencia ya no

es solo a nivel local si no que un competidor puede estar físicamente en el

otro lado del mundo como que puede estar a solo dos calles. El poder de

elección intercambia manos y se traspasa a las manos del consumidor

cada vez más, esto a su vez implica la democratización de algunos

productos y servicios convirtiéndolos en “comodities” (mercancía)

En este eco-sistema económico las características que pueda tener

un producto para diferenciarse de otro ya no representan una gran ventaja

competitiva en la mayoría de los casos, esto se debe a la asequibilidad de

las tecnologías para reproducir o copiar dichas características.

Las universidades necesitan crear una clara visión de su estrategia

CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) incluyendo los pasos

necesarios para el éxito de la implementación, existen cinco actividades

recomendadas para crear una estrategia efectiva de CRM (Meta Group):

• Identificar información e interacciones de flujos de procesos entre el

cliente y su institución.

• Cambiar de ser reactivos a ser proactivos en el conocimiento del


• Integrar funciones de servicio al cliente.

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8

• Ser una organización centrada en el cliente.

• Medir el éxito y valor sobre el tiempo.

Aunque cabe señalar que considerando que la entidad educativa es

una institución que presta servicios de formación gratuita por ser una

entidad fiscal, que para ello resultara ventajoso, pero considerando la falta

de recursos económicos para distribuirlos en proveer de herramientas que

brinden comunicación con referente al servicio que brinda la institución a

la comunidad, se convierte en una desventaja por las dificultades

económicas para cubrir con varios de los recursos que se requiere para

llegar a un servicio de calidad.

Los Beneficios de CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) en

el sector educativo son:

• Incrementar la efectividad de campañas y solicitudes.

• Reducir los costos de implementación.

• Crear capacidades de relación con diferenciadores de respuesta

rápida a la solicitud de reclamo.

• Incrementar la participación de estudiantes.

• Estandarización de procesos y trámites.

• Agilidad y eficiencia en el servicio.

• Mayor control sobre los procesos.

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9

• Información en línea en todo momento.

• Generación de estadísticas para la toma de decisiones.

• Generación de una base de conocimiento que puede beneficiar tanto a

los estudiantes como a la institución.

CAUSAS Y CONSECUENCIAS

Las causas serán contempladas en los siguientes lineamientos que

están relacionados directamente con los conflictos antes mencionados.

Cuadro No. No. 1 Causas y Consecuencias

Causas Consecuencias

Resistencia ante la implementación de

un sistema CRM de reclamos para la

Facultad.

Flexibilidad para adecuarla a las

necesidades de cada área en la

institución.

Carencia de plataforma tecnológica.

Capacidad de integración con otros

sistemas.

Falta de conocimiento por parte del

personal administrativo en el uso de la

herramienta CRM.

Encontrar una solución con alto grado

de personalización, para mejorar la

operación actual mediante la

automatización de procesos.

Desinterés por parte de las

autoridades y directivos de la

institución.

Los directivos tiene la delicada

responsabilidad de utilizar el sistema

CRM, ya que son de rápida

implementación.

Fuente: Investigación de campo de los autores Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

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10

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué forma se puede fortalecer la comprensión y utilización de

las herramientas CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes) en el

proceso de automatización para mejorar la gestión administrativa escolar?

EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

Delimitado: La aplicación de las Tecnologías CRM (Gestión de las

Relaciones con los clientes), se delimita a una población conformada por

los estudiantes y profesores de la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias

de la Educación.

Claro: La escritura del proyecto está dirigida a toda persona que necesite

actualizar sus conocimientos, por ello se han utilizado términos que

faciliten su comprensión.

Evidente: Mejorar la comprensión y utilización del CRM (Gestión de las

Relaciones con los clientes) en un sistema de reclamos.

Concreto: La aplicación del proyecto se realizará con estudiantes de la

Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.

Relevante: El conocimiento de las Tecnologías CRM (Gestión de las

Relaciones con los clientes), es importante para dar una pauta de

deficiencia en los sistemas de estudio dentro de las instituciones

educativas.

Contextual: El problema está planteado dentro de un contexto educativo.

11

11

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar las causas que producen la falta de un sistema de

reclamos en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación,

mediante la aplicación de la estrategia CRM como herramienta de apoyo

a la Gestión Administrativa para optimizar la atención a la comunidad

educativa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Analizar el concepto de CRM (Gestión de las Relaciones con los

clientes), profundizando en su delimitación y fundamentos teóricos con

el objeto de avanzar hacia una definición y marco conceptual de

carácter integrador.

• Desarrollar escalas de medidas válidas y fiables para las distintas

variables del modelo (variables que inciden en el éxito de una

estrategia CRM y resultados de la misma).

• Diseñar un modelo de solución del CRM (Gestión de las Relaciones

con los clientes).

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

La administración de las relaciones con el cliente CRM (Gestión de

las Relaciones con los clientes) ofrece una visión holística de cada uno de

12

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los clientes, lo que permite que los empleados que los atienden en

persona puedan tomar decisiones rápidas e informadas acerca de los

esfuerzos estratégicos en las áreas de ventas, marketing y servicio al

cliente.

Es importante destacar que el uso de las CRM (Gestión de las

Relaciones con los clientes) favorecen el trabajo colaborativo, no

solamente por el hecho de tener que compartir un ordenador, sino por la

necesidad de contar con las herramientas digitales a través de la

Informática. La experiencia demuestra día a día que los medios

tecnológicos con los que disponen las Universidades, tendrán que asumir

retos por referente a cambios educativos.

Toda organización en la actualidad, enfoca sus esfuerzos en la

incursión de nuevos mercados, y en el sostenimiento dentro de los

mismos a través de diferentes estrategias que permiten la integración de

procesos en función de la satisfacción del cliente y en la interacción que

las entidades educativas poseen con este, de acuerdo a un sistema de

retroalimentación, el cual le permita al consumidor establecer un sistema

de motivaciones positivas con el objetivo de alcanzar una fidelización

adecuada.

En función de lo ya mencionado, este trabajo entonces, plasmará el

diseño de una propuesta estratégica de CRM (Gestión de las Relaciones

con los clientes), para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la

Educación, pues debido al gran crecimiento del sector educativo no sólo a

nivel regional sino también nacional, es necesario implementar un sistema

estratégico que beneficie las actividades de este sector.

Dentro de la estructura de la investigación, se realizarán

acercamientos teóricos, los cuales darán a conocer el marco de referencia

13

13

y de aplicación de la estrategia CRM (Gestión de las Relaciones con los

clientes). En un segundo punto se desarrollarán los mecanismos de

investigación y de contrastación para determinar las características del

sector con respecto a la estrategia de CRM, con el objetivo de desarrollar

un material concluyente y analítico, que de apertura al diseño de las

propuestas estratégicas, las cuales son el objetivo central de la

investigación.

14

14

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

La Educación superior, hoy en día, está experimentando una

transformación más radical que quizás cualquier otro aspecto de nuestra

cultura. Las instituciones educativas de todo el mundo están

experimentando cambios fundamentales en la forma en que operan e

interactúan con sus estudiantes, antiguos estudiantes, docentes y

personal administrativo.

La nueva tecnología basada en herramientas para la recolección y

difusión de conocimientos se han convertido en elemento central de la

educación de hoy. Las fuerzas tecnológicas, económicas, sociológicas y

de gobierno, están alterando radicalmente la educación, que afectan a

sus instituciones, maestros, estudiantes, las fuentes de financiación, y la

función básica de la sociedad.

En el escenario actual, la mayoría de las instituciones quieren

competir con los demás. Para competir con otras instituciones, algunas de

ellas están tratando de obtener la certificación ISO, otros están buscando

estatus de acreditación y algunos otros están vinculados con las

empresas multinacionales y así sucesivamente. Las instituciones que no

están dispuestos a competir, seguramente se convertirán en "Vacío y

Desaparecer".

15

15

Es esencial que las instituciones académicas que concentran

alrededor de algunas de las estrategias, técnicas o métodos por los

cuales pueden llegar a ser una "construcción de la marca". Una estrategia

de este tipo es el CRM (Gestión de las Relaciones con los

clientes). Estas organizaciones se centran en CRM no sólo en impartir el

estado de la técnica de la educación de alumnos, sino también en

mantener relaciones con su personal de trabajo, administradores,

empresas, proveedores y con sus principales clientes - los estudiantes.

CRM juega un papel cada vez más importante en el mantenimiento

de estas relaciones en las universidades estatales y particulares. Al

proporcionar una plataforma común para la comunicación y la interacción

de alumnos, las aplicaciones de CRM están diseñadas para aumentar la

eficacia de los procesos que interactúan con los estudiantes o prospectos.

PROYECTOS RELACIONADOS

Especialización: Ingeniería en Sistemas Computacionales

Periodo Lectivo: 2007

“WEB E-CRM” Autores: Franklin López Jaramillo – Rosa Monserrate Mendieta – Iván

Obregón Castro

Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas

Universidad de Guayaquil - Guayaquil

Especialización: Mercadotecnia

Periodo Lectivo: 2008 – 2009

"Plan de marketing para fidelización de clientes empresariales de Fybeca de la ciudad de Quito, utilizando estrategias de mercadeo de CRM (Customer Relationship Management) aplicadas al área

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comercial de VitalCard." Autores: Diego F. Samaniego Crespo

Facultad de Ciencias Económicas

Universidad Tecnológica Equinoccial - Quito

Especialización: Computación

Periodo Lectivo: 2009 - 2010

“Implementación del Módulo de CRM de PEOPLESOFT en el Banco Popular de Colombia” Autores: Freddy G. Buendía - Kelvin V. Ortega M. - Ángel H. Veloz R.

Facultad de Ingeniería en Electricidad y Computación

Escuela Superior Politécnica del Litoral - Guayaquil

Especialización: Administración de Empresas


“Análisis del modelo de negocios C.R.M. (CustomerRelationship Management), en las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo y su incidencia en la gestión y relación con los clientes”. Autores: Mónica C. Barreiro Delgado - Oliva V. Zorrilla Gutiérrez

Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas Universidad Técnica

de Manabí - Manta

Especialización: Telemática - Robótica e Inteligencia Artificial


Análisis, Diseño e implementación de un CRM (CustomerRelationship Management), y un Módulo WAP destinado a ventas, para mejorar la gestión de atención al cliente de la despulpadora de frutas “La Pulpita” Autores: Boris Marco Moreno Guallichico - Sandino Aníbal Dávila Molina

Facultad de Ingeniería en Sistemas

Universidad Politécnica Salesiana – Quito

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Especialización: Mercadotecnia

Periodo Lectivo: 2011- 2012

“Propuesta Estratégica de Marketing Basada en la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) para la Empresa Dynamia de la Ciudad de Quito” Autora: Cristina Isabel Peralvo Cabezas

Facultad de Ciencias Económicas Administrativas y de Comercio

Universidad Politécnica del Ejército - Quito

Especialización: Ingeniería en Sistemas Computacionales

Periodo Lectivo: 2012- 2013 Diseño de Sistema CRM Veterinario SISVET Autores: Nathali A. Donoso Gurumendi - Karen E. Roca Montesdeoca

Facultad de Ingeniería

Universidad Católica de Santiago de Guayaquil - Guayaquil


Periodo Lectivo: 2012 - 2013

“Propuesta para la implementación de una estrategia de Customer Relationship Management (CRM) en la Empresa Eléctrica Regional CENTROSUR C.A.” Autores: Andrea E. Saavedra Guzmán - Edisson A. Carrión Agila

Facultad de Ciencias Económicas Y Administrativas

Universidad De Cuenca - Cuenca


Periodo Lectivo: Abril 2013

“Propuesta de implementación de una estrategia basada en CRM para la empresa Agrota Cía. Ltda.” Autores: Keila B. Toalongo Rojas

Facultad de Ingeniería Comercial

Universidad Politécnica Salesiana - Cuenca

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Especialización: Publicidad Y Mercadotecnia

Periodo Lectivo: Abril2013

“Implementación de un Plan Estratégico de Marketing Relacional para las Distribuidoras de Suministros de Oficina del Sector Centro de Guayaquil” Autora: María José Menéndez Ledesma

Facultad de Comunicación Social

Universidad de Guayaquil

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

De acuerdo con Hugo Cerda (2011) expresa que: “Es imposible

concebir una investigación científica sin la presencia de un marco teórico,

porque a este le corresponde la función de orientar y crearlas bases

teóricas de la investigación”. (Pág. 125)2

La fundamentación teórica es el conjunto de preposiciones que

sirven de referencia al tema de estudio y que al estar ligadas entre sí,

constituyen el ámbito teórico dentro del cual el investigador formula sus

preposiciones específicas, describe e interpreta los hechos que le

interesan.

A su vez constituye la fundamentación epistémica de la

investigación, fruto de la indagación, de la recopilación y la integración de

paradigmas incluyendo si es preciso opinión relevante del investigador.

2 Cerda Gutiérrez, Hugo, 2011, ELEMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN. Como reconocerlos, diseñarlos y construirlos. Edit.: EL BÚHO., Medellín, Colombia, Pág.125.

19

19

Las organizaciones tienen cada vez más desafíos provenientes del

medio con el que operan y realizan transacciones de todo tipo. Las

universidades también reciben el impacto de las nuevas formas de

comunicación con los diversos agentes. Las posibilidades de un vínculo

más personalizado utilizando las nuevas tecnologías asociadas con

Internet y los CRM representan una oportunidad de generar nuevos

negocios.

En estos períodos de grandes cambios institucionales en el que las

organizaciones educativas universitarias miran con más atención hacia el

mercado, es importante plantear una nueva visión del fenómeno de

relacionamiento académico y profesional universitario con el medio y

generar mayor cultura de integración, aportando información y

conocimientos sobre el impacto de la utilización de Internet para soportar

transacciones en las universidades. Estos análisis llevan a disminuir la

importancia y privilegio que se habría asignado al paradigma conductual

que ha orientado la educación casi por medio siglo.

En un mundo que se interconecta cada vez más, las posibilidades

de Internet y de los CRM plantean una nueva forma de apreciar los

patrones de ese relacionamiento y las alternativas para encontrar

métodos más eficaces de resolver los problemas de comunicación que se

plantean, aún en casos en los que la especificidad de algunas

organizaciones como las universidades.

El desarrollo explosivo de las tecnologías de la información y

específicamente las comunicaciones, aplicadas a la problemática del

relacionamiento de las organizaciones y por otra parte, la aparición de

Internet como medio clave para soportar este relacionamiento, ha

cambiado de manera radical las formas de vinculación de algunas

20

20

universidades con sus docentes, estudiantes y egresados y en general

con el medio académico y profesional, con el que interactúan.

En este contexto de cambio, algunas tecnologías han provocado un

cambio estratégico en la forma de encarar esas relaciones.

Específicamente, dos innovaciones han revolucionado la gestión de

cara al siglo XXI, cambiando la forma de funcionamiento de las

organizaciones: las transacciones electrónicas e Internet como su

soporte. El sector educativo, y particularmente las universidades, ya

tienen en muchos casos habilitadas operaciones de inscripción a cursos o

exámenes por Internet que generan servicios virtuales especializados

para acceso a sus recursos, como por ejemplo las bibliotecas y los

laboratorios.

A partir de la disponibilidad de transacciones de diversos tipos que

soportan la relación académica y administrativa de las instituciones

educativas, la gestión del relacionamiento con el cliente (CRM) tiene un

antes y un después.

La aparición de estas tecnologías como innovaciones funcionando

fuera de la escala controlada del laboratorio, están generando una

revolución en los servicios prestados que está extendiéndose de manera

menos vertiginosa, pero igualmente constante a las instituciones de

enseñanza, planteando que el concepto tradicional de “cliente” debe ser

ajustado para adaptarlo al nuevo contexto educativo.

No es extraño entonces que la industria del software a escala

global y las grandes empresas multinacionales hayan reaccionado

rápidamente generando productos cada vez más versátiles y poderosos

para atender la demanda de nuevos servicios de relacionamiento de las

21

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instituciones educativas con diversos agentes, procurando atender las

necesidades de una gestión integrada, no sólo a la interna de las propias

organizaciones, sino en lo referido a la interacción con agentes externos,

y en especial con sus “clientes” actuales o potenciales.

A modo de referencia sobre propuestas generales de software para

educación, consideraremos lo que han generado dos empresas de gran

porte en el mundo del desarrollo de software como Oracle y Microsoft,

aunque hay muchas más propuestas de tipo “worldclass”, que han

alcanzado alto impacto en las instituciones educativas universitarias.

Las principales características del producto son: manejo del ciclo

de vida de los estudiantes, programas pro-activos de comunicación con

prospectos y seguimiento de la evolución de los mismos, visión integral e

historial de contactos con la institución, segmentación (basadas en

información demográfica y en lo académico), personalización de las

comunicaciones y manejo múltiples de canales, manejo de programas de

ex-estudiantes e identificación de estudiantes de “riesgo” entre otros.

Sin embargo, muchas instituciones educativas universitarias han

optado por desarrollar productos de software personalizados para atender

sus particulares necesidades de servicio a medida, evitando generar

esfuerzos de adaptación a productos estándares.

ENTORNO CRM

HISTORIA DEL CRM

Customer Relationship Management (CRM) ha venido

desarrollándose y cambiando con los años. De acuerdo a Lucy P. Roberts

22

22

en su artículo “TheHistory of CRM – Moving Beyond the Customer

Database”3, describe que en la década de los 90’s el CRM revolucionó el

mundo de los negocios con la promesa de cambiar la forma en que las

pequeñas y grandes empresas interactuaban con sus bases de datos de

clientes.

Sin embargo, resultó un proceso difícil y costoso su constante

actualización. No obstante, en los últimos años, esta promesa se está

haciendo una realidad gracias a los avances de los sistemas de software

y las avanzadas funciones de seguimiento que han mejorado las

capacidades del manejo de clientes. Roberts describe la historia y la

evolución del CRM de la siguiente manera:

En sus inicios

El origen de los CRM puede remontarse a los sistemas de

automatización de la fuerza de ventas (o SFA en inglés - Sales Force

Automation) que en su camino de crecimiento fueron agregando nuevas

herramientas y metodologías para acercarse a un entorno de cuidado del

cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una

organización.

Luego de la segunda guerra mundial, las naciones volcaron sus

esfuerzos e iniciativas hacia el desarrollo del sector productivo e

industrial, las empresas consideradas grandes y las transnacionales

empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercado mundial.

Durante esa época, el objetivo central era captar el mayor número

posible de clientes, esto sentó las bases para una gran competencia entre 3 ROBERTS, Lucy, 2004, The History of CRM -- Moving Beyond the Customer Database, Disponible en: http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm, Visitado el: 28/09/2013

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los vendedores “estrellas” de las grandes compañías, quienes poco a

poco empezaron a percatarse de las grandes ventajas que les

proporcionaba la compilación de los datos de sus clientes. Fue así como

las empresas empezaron a acumular grandes bases de datos de clientes,

en la década de los años 60–70, aparecen costosos esquemas de

programas de membresía y descuentos que estaban ligados con el área

de ventas.

Década de los 80’s

Se dio el surgimiento de la bases de datos del marketing, la cual

fue simplemente una “frase atrayente” para definir la práctica de crear

grupos de servicio al cliente para hablar de forma individual a todos los

clientes de la empresa. En el caso de las empresas grandes, los

principales clientes eran una herramienta valiosa para mantener las líneas

de comunicación abiertas y el servicio adaptado a las necesidades de los

clientes.

En el caso de los pequeños clientes, se tendía a proveer

información repetitiva que llenaban las bases de datos y no daban mucha

claridad. Cuando las compañías empezaron a dar seguimiento a la

información de la base de datos, se dieron cuenta de que solo

necesitaban saber la información relevante como: qué compran

regularmente, en qué gastan y qué hacen sus clientes.

Avances en la década de los 90’s

En los años 90’s, las empresas empezaron a mejorar la gestión de

relaciones con los clientes. En lugar de simplemente recopilar datos para

su propio uso, empezaron a retribuir a sus clientes no solo con el objetivo

de mejorar el servicio al cliente, sino con incentivos, regalos y otros

beneficios para la lealtad de los mismos.

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24

Comenzando así a insertar promociones como programas de

viajeros frecuentes, bonificaciones en las tarjetas de crédito y otros

recursos que se basan en el seguimiento de los patrones de actividad y

de gasto de los clientes. CRM estaba siendo utilizado como un

mecanismo para incrementar las ventas de una manera pasiva, así como

a través de la mejora continua del servicio al cliente.

CRM (gestión de las relaciones con los clientes) en la actualidad

En contraste con lo anterior, se cree que el verdadero concepto de

CRM, como lo conocemos actualmente, comenzó en los primeros años de

este siglo. Las compañías de software empezaron a lanzar las más

recientes y avanzadas soluciones que eran adaptables a todos los

sectores de la industria; empezó a ser realmente factible el uso de la

información de una manera dinámica. En vez de almacenar información

en una base de datos estática para futuras referencias.

CRM se convirtió en un entendimiento continuamente actualizado

de las necesidades del cliente y comportamientos del mismo, permitiendo

a las empresas dividir la información para evaluar no sólo los datos

concretos, sino también, la motivación y las reacciones de los clientes. El

internet también proporcionó un gran beneficio para el desarrollo de estas

enormes bases de datos, al permitir que el almacenamiento de la

información se realice de manera remota, es decir, fuera del lugar de

trabajo

PARA QUÉ SIRVE EL CRM?

Esta metodología se centra en la relación que tiene la empresa con

los clientes y en el conocimiento que ésta adquiere de él con el transcurrir

del tiempo, lo cual le permitirá:

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• Adquirir nuevos clientes

• Retener los más valiosos

• Realizar ventas cruzadas de segundos o terceros productos.

• Incrementar la fidelidad / Lealtad

• Prevenir la pérdida de clientes

• Recuperar los clientes perdidos

• Incrementar las ventas

Lo que se traduce en mayor rentabilidad del cliente-eficiencia en

mercadotecnia; es decir, comprender mejor al comprador, mejorar su

retención, aumentar el número de clientes de alto valor y su rentabilidad,

a un menor costo. 4

DEFINICIONES DEL CRM

Antes de dar una definición de CRM, es necesario mencionar que

en torno al tema de la gestión de las relaciones con los clientes se han

abierto una gran cantidad de debates dentro de las comunidades

académicas, tecnológicos, empresariales y de los medios de

comunicación. Como resultado de estos, y de las tantas personas que

han contribuido a él, han surgido numerosas interpretaciones, definiciones

y puntos de vista acerca del CRM.

Según Paúl Greenberg, 2008, en su libro “CRM Gestión de

Relaciones con los Clientes”, define a la gestión de relaciones con los

clientes (CRM) como:

4 YerkoHalat 16 octubre 2001 (Universidad Católica de Chile, Ingeniería industrial y de sistemas) The Analytical CRM Platform A New Framework For E-Business Analytics (Meta Group September 30 - 2000).

26

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“una estrategia de negocio para seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. CRM necesita que exista una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura que de un soporte efectivo a los procesos de marketing, ventas y servicios… Las aplicaciones de CRM pueden permitir la puesta en marcha de un sistema de CRM efectivo, con tal de que la empresa tenga la cultura, la estrategia y el liderazgo adecuado.”5

Otros autores (V. Kumar y Werner J. Reinartz, 2014), definen a los

sistemas CRM como:

“un facilitador que capta la información de los clientes y la difunde a los diferentes puntos de contacto (cajeros, personal de atención telefónica, máquinas de autoservicio y páginas web); los mismos que pueden encontrarse en distintas ubicaciones geográficas debido al gran número de clientes que tienen las empresas.”6

Además sostienen que los sistemas CRM pueden ofrecer una

interface unificada que permita la personalización de cada cliente, es

decir, que en cada transacción las personas que atienden al cliente

disponen de los detalles relevantes de cada cuenta, el conocimiento sobre

transacciones pasadas, o el historial de problemas en el servicio;

produciendo así una mejora importante del servicio y un mayor valor para

el cliente.

De los conceptos y definiciones que han desarrollado los autores

anteriormente mencionados y de los muchos autores más que han

entrado en debate para su definición acerca de CRM, se puede resumir y

dar la siguiente definición: 5 GREENBERG, Paúl, 2008, CRM Gestión de relaciones con los clientes, Edit.: McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A.U., Madrid, España. Pág. 37. 6 KUMAR y WERNER, 2014, Customer Relationship Management: A Databased Approach, Edit: SPRINGER VERLAG GMBH. Pág. 22

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CRM es un sistema de acciones y estrategias que integran

personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con todos

los clientes, generar valor a los mismos, y mejorar la rentabilidad de una

empresa a través de un manejo eficiente de la información, que permita a

todos los miembros y departamentos de una organización utilizarla y

compartirla dentro de los propósitos de la misma.

Cuadro No. No. 2 La pirámide del CRM (Gestión de las Relaciones con el Cliente)

Fuente: GREENBERG, Paul, 2008. CRM Gestión de relaciones con los clientes

Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

OBJETIVOS DE UN CRM

El objetivo primordial de un CRM (Gestión de las Relaciones con el

Cliente) es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego

proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente

puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre

existirán conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las

empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada

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grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente

requieran.

El empleo de las nuevas tecnologías de la información acopladas a

un CRM (Gestión de las Relaciones con el Cliente) permite, entre otras

cosas:

• Conocer a clientes actuales y potenciales y sus posibles

comportamientos dándoles los servicios que valoran y ofreciéndoles

los productos que desean comprar.

• Tener una única visión del cliente en la organización, un único

lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la

atención al cliente y el ahorro de tiempo.

• Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada

segmento de mercado.

• Conocer, las probabilidades de éxito de una campaña en cada

segmento, anticipando comportamientos.

• Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite

desarrollar planes de fidelización personalizados y desarrollar ventas

cruzadas.

• Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de marketing.

Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en

profundidad, debe usarse para:

• Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Como es

de conocimiento las probabilidades de vender a clientes ya existentes

son mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que

el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada

consiste en aprovechar la relación con el cliente para ofrecerle un

producto o servicio complementario al que ha comprado.

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• Usar la información para dar un servicio excelente. Si conocemos

bien las necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de

ofrecerles un mejor servicio o un producto más el servicio (concepto de

producto ampliado). La gestión de los reclamos es otro aspecto

muy importante a controlar para mantener un proceso de mejora

continua.

• Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones

entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar

campañas a segmentos determinados, con un costo comercial menor

y una mayor probabilidad de éxito.

• Crear valor y fomentar la fidelización. Ofrecer al cliente algo que

valore y que no tenga la competencia es obtener

una ventaja competitiva muy importante. Un ejemplo muy

importante está en el canal de interacción Web, en el cual cada

vez más las tiendas electrónicas se están convirtiendo en proveedores

de utilidades para los clientes.

• Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en

un producto a través de la información que han proporcionado los

clientes, es posible entonces resolver el problema en el resto antes de

que se reproduzca, causando una impresión excelente.

Sin embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor

producirán un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecerán su

lealtad hacia la compañía, y adicionalmente no todos los valores serán

prácticos o dignos de difundirse.

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IMPORTANCIA DE UN CRM

En la actualidad, el CRM (gestión de las relaciones con los clientes)

tiene una gran importancia para cualquier empresa ya que esta es la

encargada de tener toda la información en una determinada empresa,

para que un CRM funcione correctamente tenemos que tener en cuenta y

tener claro cuáles son los diferentes factores que influyen en dicho

proceso, pero al mismo tiempo tener en cuenta cuales factores que

impiden tener un éxito total.

Cuadro No. No. 3 Importancia del CRM en una Empresa

Fuente: GREENBERG, Paul, 2008. CRM Gestión de relaciones con los clientes

Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo y Jazmín Pauche Delgado

Entre los factores que influyen en proceso para que se lleve a cabo un

buen CRM podemos encontrar:

• Que toda empresa tiene que disponer información actualizada sobre el

mismo, con el objetivo de optimizar la relación de empresa/cliente.

• Capacitación del personal de trabajo y buena elección de ellos.

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• Exigencia de mostrar resultados para que la motivación sea mayor al

pasar de los días y así mismo que le sirva como motivación personal.

• Utilización de tecnología para diferentes procesos y así mismo poder

conocer a nuestras competencias y cliente.

Los factores que impiden tener éxito son los siguientes:

• Nunca dejar que la tecnología lo haga todo.

• Elegir personal sin antes capacitarlo y conocer más sobre ellos y sus

retos.

• Siempre hay que obtener información más detallada y ante todo tener

estrategias que sirvan para obtener dichos resultados.

CARACTERÍSTICAS DE UN CRM

Básicamente un CRM (gestión de las relaciones con los clientes)

está constituido por cuatro características, de acuerdo al autor Xu

Yurong7:

• Automatización de la red de ventas: en los sistemas CRM los

procesos de ventas a los clientes son configurados en las

aplicaciones. Los pedidos y transacciones con los clientes se integran

a las bases, para así monitorear de manera más intensa sus ciclos de

compra.

Esto provee un singular punto de vista de cada cliente mediante su

historial de compra y comportamiento. Con esto también se

7 YURONG, Xu, 2002, Articulo Académico, Adopting Customer Relationship Management Technology. Industrial Management & Data Systems, Edit.: MCB UP Ltd., USA. Pág. 442-452.

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recolectaran datos en relación a los productos o servicios que más se

demandan, así como las regiones y territorios donde tiene más éxito

un producto o servicio.

• Servicio y Soporte al Cliente: CRM (gestión de las relaciones con los

clientes) ayuda a las compañías a incorporar un excelente servicio al

cliente, mejorándolo mediante el monitoreo y medición de las

interacciones que se dan entre éste y los proveedores. Así se

determina quiénes son las personas idóneas para ofrecer de manera

apropiada el servicio o el producto a determinado cliente, o bien

resolver problemas que a éstos se les presenten.

Los problemas se pueden solucionar de forma eficiente a través de un

soporte al cliente proactivo. Estas aplicaciones de interfaz con el

cliente incluyen áreas tales como la gestión de centros de atención de

llamadas, facilidades de ayuda en línea, servicios de soporte internos

y sistemas expertos basados en el conocimiento para la resolución de

problemas.

• Servicio de Campo: Mediante el uso de sistemas de CRM (gestión de

las relaciones con los clientes), el staff de la compañía puede

comunicarse de manera rápida y efectiva con los clientes mediante un

servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectativas

individuales.

• Automatización del Marketing: CRM (gestión de las relaciones con

los clientes) proporciona la información más actualizada acerca de los

hábitos de compra de los clientes, lo que les permite determinar

campañas de marketing efectivas que en determinado momento

desembocaran en ventas cruzadas que podrían atraer a nuevos

clientes.

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33

Mediante el uso en conjunto del CRM (gestión de las relaciones con

los clientes), la inteligencia del marketing, las bases de datos de los

clientes y las comunicaciones tecnológicas de interacción, las

empresas satisfacen de mejor manera sus necesidades particulares.

Esto permitirá que la organización pueda saber aquello que les gusta o

disgusta a sus clientes, y por lo tanto entenderán de mejor forma sus

necesidades.

La automatización de las funciones de marketing también comprende

una amplia variedad de funciones, algunas de las cuales son de

interfaz con los clientes, como por ejemplo, los sistemas de respuesta

automática a correo electrónico, las herramientas de ejecución y

gestión de campañas, la gestión de encuestas, concursos, la gestión y

distribución de materiales de marketing (en papel como en formato

digital) al personal de ventas y a los asociados.

BENEFICIOS DEL CRM

En un contexto tan globalizado y competitivo como el actual, es

crucial mantener a los clientes satisfechos para que no se vayan a la

competencia, así como también cerrar nuevas ventas, convirtiendo a los

clientes potenciales en reales.

Es importante entender los beneficios del CRM (gestión de las

relaciones con los clientes) para las mayorías de las compañías. Estos

beneficios generalmente entran en tres categorías: el ahorro del costo,

aumento de las ventas y el impacto estratégico.

En este sentido, los beneficios de un CRM son los siguientes:

34

34

• Maximiza la información del cliente.

• Identifica nuevas oportunidades de negocio.

• Mejora el servicio al cliente.

• Realiza procesos optimizados y personalizados.

• Mejora ofertas y reduce costos.

• Identifica los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la

empresa.

• Fideliza clientes.

Cuadro No. No. 4

Beneficios que brinda el CRM

Fuente: http://pymex.pe/marketing/clientes/aumenta-tus-ventas-utilizando-el-crm


COMPONENTES DE UN CRM

Debido a la gran proliferación de literatura que se ha generado a

partir del nuevo paradigma, muchos autores consideran haber encontrado

los elementos que permiten llevar a las empresas a obtener el éxito en la

aplicación de una estrategia de CRM.

http://pymex.pe/marketing/clientes/aumenta-tus-ventas-utilizando-el-crm

35

35

Los componentes que le dan peso a una Estrategia de Gestión de

Clientes y que la hacen exitosa en el tiempo son: las personas, los

procesos, la tecnología, la estrategia y como componente fundamental, la

cultura organizacional.

Cuadro No. No. 5 Componentes requeridos para obtener el éxito de un CRM

Fuente: http://www.evaluandocrm.com/nota-2778-La-Evolucion-del-CRM.html


• Estrategia. La implantación de herramientas CRM debe estar alineada

con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las

necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es

que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en

cuanto a la relaciones con los clientes y no que se implante a la fuerza

sin que sea demasiado coherente con ella.

• Personas. La tecnología no es suficiente. Al final, los resultados

llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de

gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total

http://www.evaluandocrm.com/nota-2778-La-Evolucion-del-CRM.html

36

36

enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo,

la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la

formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

• Procesos. Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar

las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y

eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los

procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

• Tecnología. Es importante destacar que hay soluciones CRM al

alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque

claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en

función de sus necesidades y recursos.

ESTRATEGIA CRM

CRM (Customer Relationship Management), es la estrategia que

propone crear una relación rentable con el cliente a través del servicio

individual efectivo.

Cuadro No. No. 6 Estrategia CRM

Fuente: http://www.pablofambuena.com/2011/02/crm-gestion-basada-en-la-relacion-con-los-clientes/


http://www.pablofambuena.com/2011/02/crm-gestion-basada-en-la-relacion-con-los-clientes/

http://www.pablofambuena.com/2011/02/crm-gestion-basada-en-la-relacion-con-los-clientes/

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CRM hace posible ofrecer al cliente el paquete correcto (producto,

servicio, atención) en el momento correcto, gracias al análisis e

interpretación de las transacciones realizadas por el cliente con la

organización.

La orientación al cliente de una organización es un proceso cíclico

que involucra escuchar al cliente y entender sus necesidades para luego

implementarlas. Este esquema es aplicable en todos los rubros de

negocio y para demostrarlo el CUADRO NO. 7, resume la estrategia

CRM en instituciones educativas, rubro seleccionado para la

personalización del análisis y diseño del sistema propuesto en este

trabajo de tesis.

Cuadro No. No. 7 Estrategia CRM - Instituciones Educativas

Fuente: www.ejournal.unam.mx/rca/ESTRATEGIA_CRM_POSGRADOS.pdf


38

38

TIPOS DE ESTRATEGIAS CRM

La iniciativa CRM debe cubrir los diversos niveles de gestión de la

relación con el cliente: CRM Operacional, CRM Analítico, CRM

Colaborativo.

Cuadro No. 8. Tipos de Estrategias CRM

Fuente: http:// http://randomdi.es/synergy.html Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

CRM ANALÍTICO: Permite utilizar la información corporativa para analizar

los datos de los clientes y generar resultados que son utilizados por el

CRM Operacional. Se basa en un Datawarehouse centralizado, orientado

al cliente, con el objetivo de brindar una visión panorámica del cliente.

CRM OPERACIONAL: Se trata de integrar aquellos sistemas que

permiten manejar el punto de contacto con el cliente y acceden a

información específica (ventas, marketing y servicio al cliente) con los

sistemas que soportan los procesos de la organización; éstos se

denominan front-office y back-office respectivamente.

http://newworldlofe-commerce.com/marketing-del-comercio-electronico.html

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39

Cuadro No. 9. Integración de funciones Front Office y Back Office

Fuente: http://www.metaquotes.net/en/metatrader4


CRM Colaborativo: Facilita la interacción del cliente con la organización

e identifica los patrones de comportamiento del cliente; esto constituye la

base del diseño de la estrategia CRM.

MARKETING EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR Durante mucho tiempo el marketing fue considerado una

herramienta de uso exclusivo de las empresas, que pretendían lograr un

acercamiento entre la oferta y la demanda de productos y servicios. En la

actualidad es imprescindible aplicar técnicas de marketing al sector

educativo. (Martínez J.C., 2009).

En su análisis sobre los cambios que se están presentando en la

educación superior, varios autores, entre ellos (Neave y van Vught; Meek

y otros), expresan que el cambio en la misión de la universidad, la

necesidad de mejora, la creciente complejidad, la competitividad y la

http://www.metaquotes.net/en/metatrader4

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40

diversificación a nivel internacional y nacional, hacen que una mayor

inclinación de los sistemas universitarios hacia la sociedad pueda ser un

medio poderoso de estimular la sensibilidad de las instituciones para

satisfacer las demandas de esa sociedad.

La introducción de tendencias de mercado ha sido defendida por

expertos y organismos internacionales como la mejor manera de asignar

recursos a un sistema universitario de masas, crecientemente enfocado a

una gran variedad de servicios y a la enseñanza de la población adulta a

lo largo de toda la vida. Esta “marketización” de la educación superior

está basada en la creencia introducción de tendencias en mercado.

La educación superior proporcionará incentivos a las universidades

para mejorar la calidad de la enseñanza y de la investigación, para

impulsar la productividad académica, para estimular la innovación en los

programas académicos, y para avanzar en los servicios que proporciona a

la sociedad en general.

La sociedad del conocimiento exige a la universidad convertirse en

una empresa de servicios múltiples, en algo que alguien ya se ha atrevido

a calificar como “bróker” del conocimiento y de las competencias

profesionales.

Se encuentra entonces que los intentos de los gobiernos para

mejorar la calidad de la educación superior mediante la promoción de las

fuerzas del mercado se basa en una hipótesis que los estudiantes son, o

se convertirán en consumidores informados que toman decisiones

racionales sobre las instituciones y los cursos de educación superior.

Esto conlleva a que la investigación en la elección de la educación

superior, o el comportamiento del consumidor en el mercado de la

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educación superior, aunque no extensa, ha sido estimulado

principalmente por la necesidad de las instituciones de anticipar las

consecuencias a largo plazo de la elección del individuo y de comprender

los factores claves que participan en la elección del estudiante.

Las organizaciones educativas, según Zapata (2012), desarrollarán

su actividad en el siglo XXI, dentro de un ambiente altamente competitivo,

acentuado por un incremento de la oferta (nuevos oferentes a nivel

mundial), y una tendencia hacia la disminución de la demanda

(principalmente por la deserción).

En virtud de lo anterior, se justifica plenamente el interés de

conocer y aplicar las modernas técnicas del mercadeo educativo.

La aplicación de los conceptos del mercadeo educativo, impulsará

a las instituciones universitarias a cuestionarse sobre la estructura de los

programas educativos (producto), y los de la competencia, y la manera en

que estos se ajustan a las necesidades y expectativas de sus clientes, los

alumnos; la disponibilidad, el lugar, el momento y la forma como se

ofrecen (distribución).

Los costos que implica invertir en una formación universitaria y sus

beneficios (precio); y la información y promoción que se utilice para

motivar a sus demandantes potenciales (comunicación). Dichos

cuestionamientos posibilitarán el planteamiento de propuestas que

aseguren una oferta educativa más efectiva.

En la mercadotecnia educativa, se modifica la denominación de las

cuatro variables con el fin de lograr una mejor aproximación al sector,

expresándolas de la siguiente forma: satisfactor (producto), intercambio

(precio), facilitación (plaza) y comunicación (promoción).

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42

En este sentido, el mercado puede ser motivado por diversos

factores, sean de tipo funcional, económico o emocional, o bien por otros

diferentes: los psicológicos, simbólicos y los sociales, y por tanto el éxito

de un Servicio Educativo consistirá fundamentalmente en identificar los

motivos y necesidades y deseos de un mercado para transformarlos en

servicios educativos, que ofrecidos a unos precios adecuados, en el lugar

y momento oportunos y promocionados activa y eficientemente,

provoquen la máxima satisfacción en la comunidad educativa.

Por lo anterior, la organización que logre mezclar óptimamente las

variables o estrategias de la mercadotecnia, en el sentido que satisfagan

las necesidades de sus clientes potenciales, es decir, el producto

adecuado; a un precio razonable; con una distribución ajustada a las

expectativas de los clientes; y con una comunicación que informe y motive

la compra o adquisición del bien o servicio, tendrá grandes posibilidades

de lograr el éxito.

Cuadro No. 10. Mezcla de la Mercadotecnia tradicional y de Mercadeo Educativo

Fuente: Zapata Guerrero, 2012. Mercadeo Educativo: Estrategias para promover

Instituciones y Programas. Editorial Académica Española, Página -97 Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

43

43

TECNOLOGÍA Y CRM

De acuerdo a crm-software.com, los autores describen que uno de

los factores importantes para CRM es la tecnología, pero claramente

establecen que ésta es solamente una herramienta y no el concepto de

CRM (gestión de la relación con los clientes).

“La tecnología utilizada en el software CRM es tan sorprendente

como variada. Existen aplicaciones basadas en muchas plataformas

diferentes, y de infinidad de compañías diferentes. Las hay basadas en

tecnología de Windows (.net, desarrollada por Microsoft, en el Microsoft

CRM), también otras basadas en Linux (sistema operativo de código

abierto, muy popular hoy en día entre las organizaciones).

Cabe destacar que la mayoría son para plataformas de Windows,

ya que sigue siendo el sistema operativo preferido.

Tal vez uno de los avances más significativos en cuanto a CRM fue

la integración con internet de forma total. No solamente se envían mails a

los clientes, recibir comentarios de ellos u otras funciones clásicas, sino

que hoy en día existen sistemas totalmente online, a los que se pueden

acceder desde cualquier computadora del mundo (siempre protegidos por

estrictas medidas de seguridad, una base de datos CRM es todo para una

organización).

De esta manera, una empresa con sedes en diferentes lugares

puede cargar y analizar información en tiempo real desde cualquier punto

del planeta.

Siempre que se habla de tecnología de este tipo, propiamente

dicha el software CRM y el soporte que ello implica, es muy importante

44

44

destacar que por sí sola no significa nada, sino que debe estar rodeada

por una estrategia completa de negocios, donde la organización base su

negocio en el cliente, centrando sus esfuerzos en entenderlo, y ofrecerle

lo que necesita. Hay que tener en cuenta que este tipo de estrategias

debe ser global a nivel de la organización, y no estar aislado simplemente

en el departamento de marketing, o recursos humanos.”8

TECNOLOGÍAS APLICADAS PARA CRM

De acuerdo con diferentes analistas del tema de CRM, la

tecnología necesaria para una implementación exitosa de un CRM, se

debe contemplar los siguientes elementos tecnológicos:

Data Warehousing: Software requerido para consolidar información del

cliente en una sola base de datos permitiendo la trazabilidad de

información detallada del cliente, históricos y bases para análisis.

Personalización: El software debe contar con herramientas que permitan

la personalización de pantallas, procesos, reportes e integración con otros

tipos de aplicaciones.

Email: Es necesaria la integración con herramientas de front office,

especialmente herramientas de correo electrónico.

Reportes y Herramientas de Análisis: Se necesitan facilidades para

generar, personalizar y ejecutar reportes que a su vez puedan combinar

diferentes fuentes de información.

8 “Tecnología en CRM”, disponible en: http://www.crm-software.com.ar/tecnologia.html, visitado el 20/09/2013

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45

Disponibilidad Web: Las aplicaciones que conforman un CRM deben

tener la posibilidad de ser accedidas vía Internet, para empleados y

clientes.

Conectividad: Es recomendable que cualquier dispositivo (Teléfonos,

Teléfonos Celulares, PDAs ‘Personal Digital Assistants’, computación

móvil, etc.) utilizado para tener contacto con el cliente tenga una

interacción directa con las aplicaciones del CRM.

Facilidad de Uso: El software debe ser fácil para interactuar con él y que

la interface sea amigable.

WorkFlow: El sistema debe ofrecer herramientas para la disponibilidad de

funciones de aprobación y direccionamiento de requerimientos

automáticos.

Plataforma: Es importante que el software CRM posea tecnología de

programación orientada a objetos, sea cliente servidor, que soporte

computación móvil, que soporte diferentes bases de datos, y

disponibilidad para trabajar vía Internet.

Es necesario que la empresa posee una idea clara sobre la

estrategia a seguir con relación a CRM, es decir que exista una visión

clara de la orientación de la compañía hacia el cliente y que todos los

procesos y el personal que los ejecuta este en línea con dicha estrategia.

Una vez que este trabajo está realizado es necesario implementar

las herramientas tecnológicas que permitan llevar a la realidad la

estrategia CRM.

46

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Para una exitosa implementación es necesario contar con una

adecuada metodología de análisis del negocio, clara definición de la

estrategia CRM, adecuada selección de las herramientas que apoyarán la

estrategia y apoyo de personal experto en los temas de estrategia,

tecnología y CRM.

Cuadro No. 11. Modelo de Tecnologías aplicadas al CRM

Fuente: http://www.grupolanka.com/crm/pivotal-crm/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

ARQUITECTURA DE LOS SISTEMAS CRM

La unión de los componentes conforma la Arquitectura de los

Sistemas CRM (gestión de relaciones con el cliente). Entre los

componentes deben constar:

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• Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar

grandes volúmenes de información. La base de datos del CRM debe

centralizar la información de los clientes y proporcionar una visión

única del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa.

• Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar

adecuadamente éstos datos así como su distribución e integración con

todos los procesos del negocio

• Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar

la información que necesita el usuario del CRM.

Cuadro No. 12. Arquitectura de las soluciones CRM

Fuente:http://cv.uoc.edu/051_09_007_01_w01/mora_ferragut/PAC_3/conjunta_esp.html Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

http://cv.uoc.edu/051_09_007_01_w01/mora_ferragut/PAC_3/conjunta_esp.html

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El Cuadro No. 12, muestra los principales componentes de la

arquitectura de una solución CRM:

• CRM Engine: contiene el depósito de datos de los clientes.

• Back Office: Conjunto de herramientas para análisis y extracción de

datos.

• Aplicaciones de Integración empresarial (EIAs): Permiten la

interface entre el Back Office y el Front Office a más de posibilitar la

comunicación con sistemas externos.

• Front Office: Componente que provee la interface hacia los clientes y

usuarios del sistema.

SOLUCIONES CRM EXISTENTES EN EL MERCADO

Una perspectiva general del mercado y sus subdivisiones del CRM

en el Mundo, ha permitido buscar datos relacionados al sector, publicados

por empresas renombradas en el área de investigación de mercado.

Se hizo una búsqueda incesante en la Internet y en bases de datos

para recoger de fuentes relevantes, múltiples datos del mercado

actualizados para este estudio. Las principales soluciones del mercado

CRM, con datos adicionales de las empresas líderes del mercado y de

Microsoft.

Sin duda alguna, el CRM, es una de las herramientas tecnológicas

que más importancia ha cobrado en los últimos tiempos, ya que las

empresas están empeñadas en que la frase “El cliente es lo primero” se

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49

convierta en uno los paradigmas más fuertes y sustentados del entorno

empresarial.

Éste convencimiento por parte de las empresas ha motivado el

surgimiento de muchos sistemas que pretenden cumplir con este objetivo,

tanto es así que la consultora internacional GartnerGroup tiene

registradas más de 500 empresas que ofrecen software para CRM, todas

ellas enfocadas a satisfacer ciertas necesidades o conjuntos de

requerimientos específicos relativos al servicio al cliente.

Entre las soluciones CRM más destacadas se puede mencionar a

Microsoft, QAD, Atento, PeopleSoft, SAP, Epicor, Oracle y Nortel

Networks, entre otras.

Cuadro No. 13. Oferta CRM en el mercado

Fuente: https://onsoluciones.wordpress.com/category/crm/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

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MODELO PARA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM

Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor

diferencia con implantar cualquier otro tipo de solución informática, ya que

los aspectos básicos seguirán siendo los mismos, como el análisis de los

procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos necesarios.

Cuadro No. 14. Modelo para Implementar una Solución CRM

Fase

Descripción

Recurso

Definición de

requerimientos

Identificar los requerimientos del sistema a desarrollar.

• Diagrama de casos de uso • Lista de verificación de

funcionalidad diseñada.

Análisis

Modelamiento de conceptos, el objetivo es identificar los objetos del dominio del sistema, así como las operaciones del mismo.

• Diagrama de comportamiento

del sistema. • Diagrama de clases de análisis. • Esquema de base de datos de

diseño.

Diseño

Transformar los objetos a estructuras, interfaces e identificar la colaboración entre objetos.

• Diagrama de clases de diseño. • Diagrama de secuencias. • Esquema de base de datos de

diseño.

Programación

Producir el código del programa. Se deberá declarar las clases identificadas en el Diagrama de Secuencias.

• Código del programa

Pruebas

Validar los requerimientos con el sistema desarrollado.

• Lista de validación

Fuente: www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory.pdf


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Etapa1 Análisis: Se define el alcance del proyecto con los respectivos

requerimientos funcionales y técnicos. En esta etapa las actividades a

realizar son:

• Determinación del ámbito y el alcance del proyecto.

• Definición de los servicios y los procesos operativos asociados.

• Definición de los canales de relación a implementar.

• Definición del modelo de procesos y datos.

• Definición de las interfaces con el resto de sistemas.

• Identificación de la plataforma tecnológica.

• Dimensionamiento del sistema.

• Definición de la metodología del proyecto.

• Identificación del producto CRM adecuado a requerimientos

funcionales y técnicos.

• Definición de la estrategia de implantación.

Etapa2 Diseño de la estrategia: Se aborda el diseño de la solución, donde se

debe tener en cuenta:

• Diseño de los procesos operativos para cada canal.

• Diseño de los procesos de intercambio de información entre canales.

• Diseño de los procesos de intercambio de información con otras áreas

y sistemas.

• Diseño de los procesos de carga de datos.

• Diseño de la plataforma tecnológica y arquitectura de comunicaciones.

• Diseño del Plan de Comunicación.

Etapa3 Construcción del modelo: Una vez diseñada la solución CRM su

construcción se puede llevar a cabo de dos maneras:

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• Realizar un desarrollo a medida.

• Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto

CRM).

Etapa4 Implantación del modelo: Se considera la parametrización y las

acciones encaminadas a la implementación. Se debe tener en cuenta:

• Orientación al cliente.

• Vocación al servicio.

• Reingeniería de procesos diseñada sobre la base de la solución

tecnológica implantada.

• Entorno de pruebas y mantenimiento

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA CRM

Antes de implementar un sistema CRM en una organización, es

primordial conocer cuál es la estrategia del negocio, de forma tal que la

decisión de un proyecto de esta naturaleza se encuentre alineado con esa

estrategia, y que toda la Organización esté convencida de que el esfuerzo

dedicado al proyecto será realmente una inversión.

También es importante comprobar el verdadero apoyo y

compromiso de la dirección, para poder tener el respaldo necesario a la

hora de interactuar con todas las áreas de la organización, así como

también para realizar todas las inversiones o gastos que el proyecto

requiera de manera de no sufrir demoras que atenten contra las

expectativas o entusiasmo puesto en el proyecto.

Con el apoyo de la dirección, y alineado con las estrategias

tecnológicas, se alcanzan las condiciones para comenzar a planear el

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proyecto, a través del establecimiento de una serie de etapas que

permiten la implementación de la estrategia CRM.

Cuadro No. 15. Etapas de Implementación de una estrategia CRM

Fuente:http://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory.pdf


Regularmente las Organizaciones conciben la implementación de

una estrategia CRM, como posible a través de una herramienta de

software que pueda proveer la información necesaria pero, la realidad es

otra. A continuación se muestran aspectos muy importantes a considerar

para una implementación exitosa:

http://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory.pdf

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54

1.- Redefinición de los procesos y cambios en las estrategias para aumentar los ingresos y la productividad

Para muchas Organizaciones es una realidad que un paquete de

software no es lo único que se necesita para transformar el negocio.

La transformación de las Organizaciones involucra algo más que

aplicaciones de software, implica cambios en las estrategias, en los

procesos claves del negocio, y sobre todo en las personas.

Con relación a la transformación de los procesos debemos partir de

la integración con el entorno: clientes, aliados y proveedores

principalmente; utilizando las más modernas técnicas de modelación

de procesos, para una implementación rápida y económica de estos

nuevos estilos de gestión operativa y estratégica.

2.- CRM no es sólo un software, es una estrategia que se apoya sobre una aplicación tecnológica

Esta estrategia obliga a la organización a realizar diversos cambios a

nivel tecnológico. Es decir, primero se cambia la visión y cultura del

negocio, después se realiza una reestructuración en las funciones y

procesos de la Organización para soportar esta nueva visión y se

empiezan a evaluar a los proveedores de software de CRM,

considerando que éste debe adaptarse a los requerimientos del

negocio y siguiendo una metodología adecuada para la selección de

software, que permita identificar la mejor opción en sistemas CRM.

3.- Mejorar la relación con los aliados de negocios

Debido a los avances tecnológicos las Organizaciones se están

dando cuenta de la importancia de mejorar el servicio, la calidad y la

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eficiencia en la relación con sus socios de negocios a través de la

estandarización de las mejores prácticas, utilizando tecnología en

forma apropiada para reforzar los lazos entre los distribuidores

mayoristas y los mayoristas locales de los distintos países.

Esta práctica es conocida como administración de la relación de los

socios de negocios (PRM, sus siglas en inglés). Los fabricantes que

se comprometan a ayudar a sus aliados de negocios a tener éxito,

aumentarán la lealtad de los mismos, obteniendo como resultado un

incremento en las ventas y una disminución sustancial de los costos

de operación.

RIESGOS PRESENTES EN LOS PROYECTOS CRM

Así como la estrategia basada en CRM puede proveer de grandes

beneficios a las Organizaciones, estas soluciones también acarrean

riesgos, dentro de los cuales tenemos:

1.- Definición inadecuada de los procesos críticos de la Organización

Es importante la definición y establecimiento delos procesos críticos

de la Organización los cuales deben estar alineados con la

estrategia basada en CRM a utilizar. Una definición inadecuada de

los procesos se puede traducir en obstáculos constantes e ineficacia

de la estrategia CRM, con lo cual se afecta directamente la

productividad del negocio.

2.- Análisis inadecuado de los datos, interfaces, inadecuada definición de las bases de datos y de la conversión de datos

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Los datos son el activo más importante de la Organización para el

conocimiento del cliente y para la realización de una estrategia CRM

efectiva. Un análisis de los datos deficiente puede traer como

consecuencia el enfoque a estrategias que no se alineen con las

necesidades reales del consumidor final.

Así mismo, la inadecuada definición de las Bases de Datos puede

traer como consecuencia consultas con información inconsistente de

los clientes, así como también disminución del tiempo de respuesta y

de la productividad.

El riesgo de una planificación inadecuada podría afectar

significativamente el desarrollo de las interfaces, así como la

conversión y transferencia de los datos existentes. Si los datos

convertidos presentan inconsistencias y las interfaces necesarias no

están desarrolladas adecuadamente, el sistema no cumplirá con los

objetivos planteados. La calidad de la conversión de datos, las

pruebas de rendimiento y las interfaces son parte fundamental del

proyecto de implantación.

El rendimiento general del sistema, incluyendo las pruebas de

sistema, son otro factor crítico que requiere del conocimiento de

personal experto.

3.- Fuga de información de las Organizaciones a las cuales se pretende captar como clientes.

El resguardo de la información de los potenciales clientes, es

fundamental puesto que ofrece una ventaja competitiva muy alta. Es

importante poseer mecanismos de seguridad de los activos de

información con el fin de tener resguardada la información que será

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fundamental para la ejecución y puesta en marcha de la estrategia

CRM, incluyendo la información que esté impresa o incluso que se

pueda almacenar en dispositivos de memoria extraíbles.

4.- Ataques a los servidores de la Organizaciones a través de Internet.

En el siglo de la Información y las Tecnologías dela Información,

poseer muros de fuego y la seguridad en cuanto a las conexiones a

Internet, ofrece como gran ventaja la reducción de la entrada a los

servidores de la Organización por medio de Internet.

5.- Resistencia al Cambio

La aplicación de una estrategia CRM presenta resistencia al cambio,

por parte del personal que labora en la Organización. Por ende, es

necesario que en el proyecto de implementación estén involucrados

todos los niveles de la organización para que se alcancen las metas

establecidas.

BENEFICIOS DE CRM EN EL SECTOR EDUCATIVO

• Incrementar la efectividad de campañas y solicitudes

• Reducir los costos de campaña

• Establecer mayor relación con los estudiantes

• Crear capacidades de relación con diferenciadores de respuesta

rápida con reclamos de estudiantes

• Incrementar el monto de donaciones promedio

• Incrementar la participación de alumnos

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• Estandarización de procesos y trámites

• Agilidad y eficiencia en el servicio

• Mayor control sobre los procesos

• Información en línea en todo momento

• Generación de estadísticas para la toma de decisiones

• Generación de una base de conocimiento que puede beneficiar tanto

al cliente como a la institución

• Incrementar la satisfacción del estudiante

Cuadro No. 16. Beneficios para entidades Educativas – CRM Educacional

Fuente: http://www.microsoft.com/es-xl/dynamics/crm.aspx


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FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA

La filosofía educativa trata de encontrar respuestas para realizar

una educación humana e integral.

El mejoramiento práctico de los procesos educacionales,

incluyendo los de nivel superior, posee como importante precedente la

reflexión crítica y el asentamiento sobre sólidas y multidisciplinarias bases

científicas de la labor de la comunidad educativa. Para Ramos (2008) la

filosofía de la educación es:

“un instrumento efectivo en la comprensión y transformación de la actividad educacional desde el enfoque filosófico, a lo cual ha llamado los fundamentos filosóficos de la educación, entendidos como el análisis filosófico de la educación, y en particular del proceso de enseñanza-aprendizaje que allí tiene lugar, que ofrece un conjunto de instrumentos teórico-prácticos (metodológicos) que permiten desenvolver la actividad educacional de un modo eficiente y esencialmente sostenible”. (Pág. 9

Una estrategia de CRM debe estar dirigida por la estrategia global

de la organización y las necesidades de los estudiantes, implementada

por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.

Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos

operativos de la organización, (desde el diseño de servicios/productos,

ventas, gestión de pedidos, distribución, hasta emisión de facturas y

cobros, atención al cliente, etc.) que tienen que ser asumidos e

interpretados por las personas, que afectan a todas las posibles formas

de interacción con el cliente y que, en última instancia, se soportan en

herramientas informáticas.

9 Disponible en: http://www.eumed.net/rev/ced/31/vgel.html, visitado el 20/09/2013

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La evolución hacia un modelo de gestión de la relación con el

cliente (CRM) supone un cambio en la filosofía del negocio y un cambio

estratégico en el que el cliente se convierte en el motor de la

organización, con el objetivo de incrementar su satisfacción, buscando la

diferenciación a través de un trato personalizado para adquirir, mantener y

gestionar una relación de largo plazo con clientes rentables, creando valor

para las dos partes.

Hay que resaltar que el valor de una empresa no se define por lo

que los auditores escriben en el informe anual, sino más bien por lo que

los clientes piensan de ella. En última instancia, los auditores sólo reflejan

la opinión de los clientes, porque son los clientes los verdaderos árbitros

para decidir si un producto o servicio es lo suficientemente bueno para ser

adquirido.

Desde mediados de los años 80’, las organizaciones han hecho un

enorme esfuerzo por racionalizar y optimizar los procesos operativos

internos con el fin de ahorrar costes y alcanzar una eficiencia que permita

un mejor posicionamiento en sus clientes. En un mercado tan dinámico y

competitivo, mantener los procesos internos optimizados es una condición

imprescindible para permanecer, pero no suficiente para alcanzar una

posición de excelencia.

Actualmente, el cliente es un consumidor con experiencia, más

exigente, con unas necesidades que cambian con rapidez, que requiere

un trato personalizado. Identificar cómo aportar valor al cliente,

transmitiendo una sensación de seguridad y confianza, nos permitirá

generar una diferenciación sostenida, así como anticiparnos a sus

necesidades, creando, de esta manera, una barrera de entrada para la

competencia.

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EL PRAGMATISMO:

El Pragmatismo es una escuela filosófica nacida en los Estados

Unidos a finales del s. XIX por Charles Sanders Peirce y William James.

Se caracteriza por la insistencia en las consecuencias como manera de

caracterizar la verdad o significado de las cosas.

El pragmatismo se opone a la visión de que los conceptos

humanos y el intelecto representan el significado real de las cosas, y por

lo tanto se contrapone a las escuelas filosóficas del formalismo y el

racionalismo.

También el pragmatismo sostiene que sólo en la lucha de los

organismos inteligentes con el ambiente que los rodea es donde las

teorías y datos adquieren relevancia. Rechaza la existencia de verdades

absolutas, o lo que es lo mismo, significados invariables; las ideas son

provisionales y están sujetas al cambio a la luz de la investigación futura.

El pragmatismo, como corriente filosófica, se divide e interpreta de

muchas formas, dando lugar a ideas opuestas entre sí que dicen

pertenecer a la idea original de lo que es el pragmatismo. En la práctica,

esto significa que para los pragmáticos, las afirmaciones teóricas deben

estar relacionadas a prácticas de verificación, por ejemplo uno debe ser

capaz de hacer predicciones y probarlas, y que finalmente las

necesidades de la humanidad deberían guiar el camino de la búsqueda

humana.

La palabra pragmatismo proviene del vocablo griego praxis que

significa acción.

http://es.wikipedia.org/wiki/Filosof%C3%ADa

http://es.wikipedia.org/wiki/Estados_Unidos

http://es.wikipedia.org/wiki/Estados_Unidos

http://es.wikipedia.org/wiki/S._XIX

http://es.wikipedia.org/wiki/Charles_Sanders_Peirce

http://es.wikipedia.org/wiki/William_James

http://es.wikipedia.org/wiki/Formalismo

http://es.wikipedia.org/wiki/Racionalismo

62

62

Para los pragmatistas la verdad y la bondad deben ser medidas de

acuerdo al éxito que tengan en la práctica. Por ejemplo, el arte o cualquier

otra actividad cuyo único fin sea el adquirir cultura es prácticamente inútil

puesto que no puede ser remunerado, nadie va a pagar a otra persona

por ser culto o tener cierto conocimiento, esta persona tendría que

enseñar tal conocimiento en el campo académico para que éste tenga

alguna utilidad. En el pragmatismo no existe el conocer por conocer.

Si algo no tiene un fin o uso determinado no hay razón para que tal

cosa exista.

FUNDAMENTACIÓN PEDAGÓGICA

Para poder influir en el comportamiento de un individuo debemos

utilizar un proceso sistemático, continuo y deliberado de enseñanza, con

métodos y técnicas, que permitan al profesional de la educación cumplir

con su objetivo, entregar como producto a la sociedad un hombre o mujer

que hayan descubierto su potencial y lo utilicen apropiadamente para

beneficio propio y de todos sus congéneres.

Planteamos un proceso educativo que utiliza como herramientas

las inteligencias múltiples, el desarrollo de habilidades del pensamiento y

el concepto de página web dinámica, proceso que debe plasmarse en

quienes en un futuro no lejano, estarán en diversos puestos, ya sea como

trabajadores, jefes, dueños de empresas, amas de casa, etc., rodeados

por un mundo en constante evolución, con nuevos problemas que

deberán enfrentar y solucionar.

63

63

Para Fernández (2008), “La aportación que haga el alumno al acto

de aprender dependerá del sentido que encuentre a la situación de

aprendizaje-enseñanza propuesta”. (Pág. 111) 10

El autor esta de acuerdo con esta afirmación por cuanto el tema de

aprendizaje debe ser motivador, el estudiante aspira aprender algo nuevo,

y saber para que le sirve. Por lo tanto debe elegirse el tipo

de metodología adecuada y estrategia empleada para tal fin.

En este caso entra en juego la capacidad lúdica que se desarrolla

articulando las estructuras psicológicas globales tales como las

cognitivas, afectivas y emocionales, abriendo candados mentales que han

limitado el aprendizaje.

Por otra parte como práctica creativa e imaginaria, permite que

la conciencia se abra a otras formas del ser originando un aumento de la

gradualidad de la misma. Desde esta perspectiva a mayor conciencia

lúdica, mayor posibilidad de comprenderse a si mismo y comprender al

mundo.

Estas herramientas están encaminadas a formar seres humanos

recipientes, es decir, capaces de sobreponerse a las adversidades, seres

que se adaptan a un nuevo medio al que deben formar parte, con carácter

recio para enfrentarse a situaciones estresantes. La transformación de la

educación ecuatoriana debe ir encaminada a obtener personas

recipientes.

10 Fernández, G. (2008). Pedagogía, Psicología y Didáctica de la Matemática Dpto. Métodos Cuantitativos para Economía Universidad San Pablo – CEU. Madrid. Pag-111

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/metodos-creativos/metodos-creativos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO

http://www.monografias.com/trabajos11/estacon/estacon.shtml

http://www.monografias.com/trabajos54/resumen-economia/resumen-economia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/admuniv/admuniv.shtml

http://www.monografias.com/trabajos901/historia-madrid/historia-madrid.shtml

64

64

FUNDAMENTACIÓN SOCIOLÓGICA

Una institución educativa encierra un micro mundo en el que se

establece una sociedad que forma a los estudiantes según los principios

establecidos en sus reglamentos en los campos ideológico, cultural,

político, económico, etc., que se enmarcan dentro de las normas

establecidas por una sociedad que la envuelve.

Es por ello que la institución educativa debe analizar la situación

social del entorno en el que se encuentra, determinar sus falencias y dar

soluciones con currículos educativos que formen estudiantes capaces de

brindar su contingente a favor de la sociedad a la que pertenecen.

Según CASATI, Roberto, (2008): manifiesta que:

“la sociología estudia al hombre en su medio social; en el seno de una sociedad, cultura, país, ciudad, clase social, basándose en la idea de que los seres humanos no actúan de acuerdo a sus propias decisiones individuales, sino bajo influencias culturales e históricas”. Pág. 18 11

Por tal motivo deben ser analizados los fines y objetivos de la

educación en todos los establecimientos para que estos no sean una

falacia educativa, sino más bien; transformen un ideal de un estudiante en

una realidad útil a la sociedad.

La educación es el proceso que aspira a preparar las generaciones

nuevas, para reemplazar a las adultas que naturalmente se van retirando

de las funciones activas de la vida social.

11 Disponible en: http://repo.uta.edu.ec/bitstream/handle/123456789/6875/FCHE-SE-54.pdf?sequence=1, visitado el 22/09/2013

65

65

La educación realiza la conservación y transmisión de la cultura, a

fin de asegurar su continuidad. Lo que se procura transmitir son los

valores y formas de comportamiento social de comprobada eficiencia en

la vida de una sociedad.

FUNDAMENTACIÓN PSICOLÓGICA

Según Wolf, Werner, manifiesta que: “La Psicología trata de la

conducta del hombre, de sus experiencias intimas y de las relaciones

entre ambas”.12

La fundamentación psicológica fue partiendo de la consideración

que la educación en todo tiempo y espacio ha marchado de la mano del

desarrollo pedagógico del ser humano para legitimar las teorías y

prácticas de la enseñanza, considerada como objeto de estudio del ser

humano y su comportamiento, en términos de identificar algunas leyes

básicas que explican el desarrollo del mismo.

Puesto que transcurre por diversas etapas que influyen al ser

humano en un desempeño intelectivo y social, a través del cual modifica

sus procesos de aprendizaje, la edad cronológica y mental que posibilitan

las diversas formas de aprendizaje, se considera la psicología del

desarrollo como fundamento psicológico.

Las relaciones entre desarrollo y aprendizaje que constituye en la

personalidad que las personas deberían ser consideradas como

procesadores de información y creadores de estructuras cognitivas

12 Disponible en: http://repo.uta.edu.ec/handle/123456789/5669, visitado el 24/09/2013

66

66

FUNDAMENTACIÓN ANDRAGÓGICA

Para Knowles (2009), “la Andragogía muestra los principios para el

diseño de los procesos adecuados y pertinentes de aprendizaje de los

adultos”. (Pág. 8)13

Los procesos andragógicos son la acción más concreta para el

ámbito social y profesional, lo constituye el hombre considerado como una

unidad integral, puede participar el adulto con otro adulto en el diseño,

planificación, programación, desarrollo, evaluación, retroalimentación y

actualización de su propio proceso educativo. Este proyecto está

enfocado en realizar un trato personalizado con los estudiantes en el

CRM sistema de reclamos.

FUNDAMENTACIÓN LEGAL

En la Constitución Política del Estado Ecuatoriano se encuentran

los siguientes artículos que fundamentan este proyecto:

SECCIÓN TERCERA COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN

Art. 16.- Todas las personas, en forma individual o colectiva, tienen

derecho a:

2. El acceso universal a las tecnologías de información y comunicación.

13 Disponible en: http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/3494/1/SOL%C3%93RZANO,%20RITA%201439.pdf, visitado el 24/09/2013

67

67

Art 19.- La ley regulara la prevalencia de contenidos con fines

informativos, educativos, culturales en la programación de los medios de

comunicación, y fomentara la creación de espacios para la difusión de la

producción nacional independiente.

SECCIÓN OCTAVA DE LA EDUCACIÓN

Art. 66.- La educación es derecho irrenunciable de las personas, deber

inexcusable del Estado, la sociedad y la familia; área prioritaria de la

inversión pública, requisito del desarrollo nacional y garantía de la

equidad social. Es responsabilidad del Estado definir y ejecutar políticas

que permitan alcanzar estos propósitos.

La educación, inspirada en principios éticos, pluralistas,

democráticos, humanistas y científicos, promoverá el respeto a los

derechos humanos, desarrollará un pensamiento crítico, fomentará el

civismo; proporcionará destrezas para la eficiencia en el trabajo y la

producción; estimulará la creatividad y el pleno desarrollo de la

personalidad y las especiales habilidades de cada persona; impulsará la

interculturalidad, la solidaridad y la paz.

La educación preparará a los ciudadanos para el trabajo y para

producir conocimiento. En todos los niveles del sistema educativo se

procurarán a los estudiantes prácticas extracurriculares que estimulen el

ejercicio y la producción de artesanías, oficios e industrias. Se garantizará

la educación particular.

Art. 75.- Serán funciones principales de las universidades y escuelas

politécnicas, la investigación científica, la formación profesional y técnica,

la creación y desarrollo de la cultura nacional y su difusión en los sectores

68

68

populares, así como el estudio y el planteamiento de soluciones para los

problemas del país, a fin de contribuir a crear una nueva y más justa

sociedad ecuatoriana, con métodos y orientaciones específicos para el

cumplimiento de estos fines.

SECCIÓN NOVENA DE LA CIENCIA Y TECNOLOGÍA

Art. 80.- El Estado fomentará la ciencia y la tecnología, especialmente en

todos los niveles educativos, dirigidas a mejorar la productividad, la

competitividad, el manejo sustentable de los recursos naturales, y a

satisfacer las necesidades básicas de la población.

Garantizará la libertad de las actividades científicas y tecnológicas

y la protección legal de sus resultados, así como el conocimiento

ancestral colectivo.

La investigación científica y tecnológica se llevará a cabo en las

universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos y

tecnológicos y centros de investigación científica, en coordinación con los

sectores productivos cuando sea pertinente, y con el organismo público

que establezca la ley, la que regulará también el estatuto del investigador

científico.

Además de acuerdo la Ley Orgánica de Educación Intercultural y

Bilingüe se refiriera a la educación tecnológica de la siguiente manera:

PRINCIPIOS

Que, el Articulo 347 de la Constitución de la República, establece

que será responsabilidad del Estado:

69

69

1.- Fortalecer la educación pública y la coeducación; asegurar el

mejoramiento permanente de la calidad, la ampliación de la cobertura, la

infraestructura física y el equipamiento necesario de las instituciones

educativas públicas.

8.- Incorporar las tecnologías de la información y comunicación en el

proceso educativo y propiciar el enlace de la enseñanza con las

actividades productivas o sociales.

u.- Investigación, construcción y desarrollo permanente de

conocimientos.- Se establece a la investigación, construcción y desarrollo

permanente de conocimientos como garantía del fomento de la

creatividad y de la producción de conocimientos, promoción de la

investigación y la experimentación para la innovación educativa y la

formación científica;

De los derechos y obligaciones de los estudiantes

n.- Disponer de facilidades que le permitan la práctica de actividades

deportivas, sociales, culturales, científicas en representación de su centro

de estudios, de su comunidad, su provincia o del País, a nivel competitivo.

Art. 34 FUNCIONES

g.- Apoyar la construcción y mantenimiento de espacios públicos para la

utilización escolar;

h. Apoyar la provisión de sistemas de acceso a las tecnologías de la

información y comunicaciones; e,

70

70

i. Dar mantenimiento de redes de bibliotecas, hemerotecas y centros de

información, cultura y arte vinculadas con las necesidades del sistema

educativo.

Art 387. SERA RESPONSABILIDAD DEL ESTADO.

2.- Promover la generación y producción de conocimientos, fomentar la

investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes ancestrales,

para sí contribuir a la realización del buen vivir, al sumak kawsay.

3.- Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y

tecnológicos, el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el marco

de lo Establecido en la Constitución y la Ley.

DEFINICIONES CONCEPTUALES

Automatización: Es la tecnología que trata de la aplicación de sistemas

mecánicos, electrónicos y de bases computacionales para operar y

controlar la producción.

Back-office: Es la parte de las empresas donde se realizan las tareas

destinadas a gestionar la propia empresa y con las cuales el cliente no

necesita contacto directo.

Base de Datos: Conjunto de información almacenada en memoria auxiliar

que permite acceso directo y un conjunto de programas que manipulan

esos datos.

Datawarehouse: Es una base de datos corporativa que se caracteriza

por integrar y depurar información de una o más fuentes distintas, para

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/memor/memor.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/

71

71

luego procesarla permitiendo su análisis desde infinidad de perspectivas y

con grandes velocidades de respuesta. La creación de un datawarehouse

representa en la mayoría de las ocasiones el primer paso, desde el punto

de vista técnico, para implantar una solución completa y fiable de

Business Intelligence.

Data Warehousing: Proceso de extraer y filtrar datos de las operaciones

comunes de la organización, procedentes de los distintos sistemas de

información operacionales y/o sistemas externos, para transformarlos,

integrarlos y almacenarlos en un depósito o almacén de datos con el fin

de acceder a ellos para dar soporte en el proceso de toma de decisiones

de una organización.

Front-office: Conjunto de las estructuras de una organización que

gestionan la interacción con el cliente.

Hardware: Son todos los dispositivos y componentes físicos que realizan

las tareas de entrada y salida, también se conoce al hardware como la

parte dura o física del computador.

Hemeroteca: Es un edificio, sala, o página web donde se guardan,

ordenan, conservan y clasifican diarios, revistas y otras publicaciones

periódicas de prensa escrita, archivados para su consulta.

ISO: Organización Internacional de Normalización, organismo encargado

de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación,

comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción

de la eléctrica y la electrónica.

Marketing: Es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo

o mercadotecnia.

http://es.wikipedia.org/wiki/Peri%C3%B3dico_(publicaci%C3%B3n)

http://es.wikipedia.org/wiki/Revista

http://es.wikipedia.org/wiki/Prensa_escrita

72

72

Mercadotecnia: Es un proceso social y administrativo mediante el cual

grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de

generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes

Paradigma: Es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias

establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es

desbancado por otro nuevo.

Plataforma: Es un sistema que sirve como base para hacer funcionar

determinados módulos de hardware o de software con los que

es compatible.

Software: Conjunto de componentes lógicos necesarios que hacen

posible la realización de tareas específicas. Tecnología: Conjunto de herramientas, métodos y técnicas para resolver

problemas y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos

de la humanidad. WorkFlow: Automatización de un proceso de trabajo, en todo o en parte,

durante la que documentos, información o tareas son pasadas de un

participante a otro por acción, según una serie de reglas de

procedimiento.

http://es.wikipedia.org/wiki/Hardware

http://es.wikipedia.org/wiki/Software

http://es.wikipedia.org/wiki/Compatibilidad_(inform%C3%A1tica)

73

73

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación surge porque el ser humano siente la necesidad

de encontrar solución a los diversos problemas que se presentan en su

diario vivir.

Fidias G. Arias (2012) define el diseño de la investigación como:

“…la estrategia general que adopta el investigador para responder al

problema planteado.” (Pág. 47).14

De acuerdo a lo expresado por el autor, el diseño de la

investigación se refiere a la manera, como se dará respuesta a las

interrogantes formuladas en la investigación.

El presente proyecto se basa en el diseño de la investigación de

campo, dado que se obtienen datos directamente de la realidad y el

objeto de estudio sirve como fuente de información para las

investigadoras.

La presente investigación hará uso de técnicas de investigación

cualitativa y cuantitativa, la cual se enfoca a comprender y profundizar los

fenómenos, explorándolos desde la perspectiva de los participantes en un

14 Disponible en: http://informaticapdm.files.wordpress.com/2012/06/proyecto-de-investigacion-fidias-arias.pdf, visitado el 20/10/2013

74

74

ambiente natural y en relación con el contexto; y cualitativa basada en la

toma de muestras pequeñas, esto es la observación de grupos de

población reducidos del proyecto factible.

TIPOS DE INVESTIGACIÓN

La obtención de la información necesaria para la presente

investigación es realizada por medio de una investigación descriptiva y de

campo; la investigación es un procedimiento sistemático, crítico, reflexivo

y controlado que le da al investigador la posibilidad de descubrir nuevos

datos, hechos, leyes o relaciones en cualquier campo del conocimiento

Investigación descriptiva

La investigación descriptiva tiende a descubrir un fenómeno o una

situación, en un lugar y tiempo determinado y se caracteriza por enfatizar

aspectos cuantitativos y aspectos de categorías bien definidas del

fenómeno observado.

Fidias G. Arias (2012), considera que: “Investigación Descriptiva,

consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin

de establecer su estructura o comportamiento.” (Pág. 46).15

Investigación de campo

El trabajo de campo explora, observa y estudia el fenómeno en sí, a

base de encuestas, para obtener información testimonial, esto se puede

realizar de forma individual o global.

15 Disponible en: http://informaticapdm.files.wordpress.com/2012/06/proyecto-de-investigacion-fidias-arias.pdf, visitado el 20/10/2013

75

75

Fidias G. Arias (2012), expresa que: “Investigación de Campo,

consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde

ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna.”. (Pág.

48).16

El desarrollo del presente estudio es de campo, porque la

información que se utilizó, se obtuvo de fuentes primarias, que para este

caso se encuentra determinada por la comunidad educativa encuestada.

POBLACIÓN Y MUESTRA Población

Grupo de personas que viven en un área o espacio geográfico, para

la demografía, centrada en el estudio estadístico de las poblaciones

humanas.

Según De Barrera (2008), define la población como: “…un conjunto

de seres que poseen la característica o evento a estudiar y que se

enmarcan dentro de los criterios de inclusión”. (Pág. 141).17

En otras palabras, la población es el conjunto de todos los sujetos

en los que se desea estudiar un hecho o fenómeno. La población de

estudio corresponde a: 12 docentes, 600 estudiantes y 7 miembros del

personal administrativo de la Especialización Informática Educativa.

16 Disponible en: http://informaticapdm.files.wordpress.com/2012/06/proyecto-de-investigacion-fidias-arias.pdf, visitado el 20/10/2013 17 Disponible en: http://bibliovirtualujap.files.wordpress.com/2013/05/trabajo-de-grado2.pdf, visitado el 21/10/2013

76

76

Cuadro No. No. 17 Población

Fuente: Facultad de Filosofía, Carrera de Informática Educativa Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

Muestra

Para realizar una selección de muestra acertada, hay que

considerar lo siguiente:

• Que la muestra sea representativa.

• Que el tamaño de la muestra sea conveniente para que sus resultados

sean satisfactorios.

De Barrera (2008), señala que la muestra se realiza cuando:

“… la población es tan grande o inaccesible que no se puede estudiar toda, entonces el investigador tendrá la posibilidad seleccionar una muestra. El muestreo no es un requisito indispensable de toda investigación, eso depende de los propósitos del investigador, el contexto, y las características de sus unidades de estudio”. (Pág. 90). 18

En conclusión la muestra, es un subconjunto representativo de la

población o del conjunto universo. Los estudios que se realizan en una

muestra se pueden generalizar a la población por procedimientos

18 Disponible en: http://bibliovirtualujap.files.wordpress.com/2013/05/teg-rosmar-pacheco.pdf, visitado el 21/10/2013

No. DETALLE POBLACION1 DOCENTES 112 ESTUDIANTES 6003 PERSONAL ADMINISTRATIVO 7

618TOTAL

77

77

estadísticos, es decir, hacer extensivos sus resultados, por lo que la

muestra debe tener características básicas, tales como: Tamaño y

representatividad.

Tamaño: Debe ser suficiente amplio para que permita deducir el valor

futuro de una función de sus valores anteriores de una manera correcta.

Representatividad: Los diferentes elementos que componen una

población tienen que encontrarse comprendidos proporcionalmente en la

muestra.

FÓRMULA PARA EL CÁLCULO DE LA MUESTRA

𝒏𝒏 =𝑷𝑷𝑷𝑷 . 𝑵𝑵

(𝑵𝑵− 𝟏𝟏) 𝑬𝑬𝟐𝟐

𝑲𝑲𝟐𝟐 + 𝑷𝑷𝑷𝑷

n = Tamaño de la muestra

PQ = Constante de varianza poblacional (0.25)

N = Tamaño de la población

E = Error máximo admisible (0.10)

K = Coeficiente de corrección de error (2)

Cálculo de muestra para Estudiantes

n =0,25 ∗ 600

(600 − 1) ∗ 0,1222 + 0,25

78

78

n =150

599 ∗ 0,014 + 0,25

n =150

599 ∗ 0,0025 + 0,25

n =150

1,4975 + 0,25

n =150

1,7475

n = 85,83691

n = 86

Considerando los parámetros requeridos y aplicando la formula se

obtiene como resultado los siguientes datos, con lo que se presenta el

siguiente Cuadro No. que representa a la muestra.

Cuadro No. No. 18 Muestra

Fuente: Facultad de Filosofía, Carrera de Informática Educativa Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

DETALLE MUESTRA PORCENTAJEDOCENTES 11 10%ESTUDIANTES 86 83%PERSONAL ADMINISTRATIVO 7 7%

TOTAL 104 100%

79

79

Gráfico No.1 Población para la Muestra

Fuente: Facultad de Filosofía, Carrera de Informática Educativa


TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Son aquellas que utilizamos para la recolección de información de

primera mano en el lugar de los hechos, en contacto directo con los

protagonistas de los acontecimientos. Las técnicas recomendadas son:

• Observación.

• La Entrevista.

• La Encuesta

La Observación

PEÑA, Beatriz (2011). Comenta: “La investigación observacional

explica en su propósito y estos han de ser definidos para la recopilación

de datos: es así mismo rigurosa en su definición de categorías. Una

80

80

investigación sistemática proporciona datos que se pueden presentar en

forma cuantitativa”. (Pág.28).19

Es la más común de las técnicas de investigación, esta técnica

permite conocer, la forma directa, el objeto de estudio para luego describir

y analizar situaciones sobre la realidad estudiada.

La observación forma parte del método científico, ya que junto a la

experimentación, permite realizar la verificación empírica de los

fenómenos. La mayoría de las ciencias se valen de ambos recursos de

manera complementaria, consiste en la medición y el registro de los

hechos observables.

La Entrevista

Según Kendall & Kendall (2010) expresa que: “Una entrevista

para la recopilación de información es una conversación dirigida con

un propósito específico, que se basa en un formato de preguntas y

respuestas”. (Pág. 103).20

Entonces la entrevista tiene como propósito extraer información

sobre un tema determinado. En la entrevista, antes de entrevistar a

alguien se requiere conocer las características y la manera en que

afectarían sus percepciones. Su formación, intelecto, educación y

emociones, todos serán filtros poderosos de lo que escuche a lo largo de

sus entrevistas.

19 PEÑA, Beatriz (2011). Métodos científicos de observación en Educación. Madrid: Visión Libros. Pág. 28 20 Kendall Y Kendall.2010, ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS, Edit.: McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A., Madrid, España. Pág. 103.

81

81

La Encuesta

Según Cesar Augusto Bernal (2010) manifiesta que: “Encuesta, es

la técnica que a través de un cuestionario adecuado nos permite recopilar

datos de toda la población o de una parte representativa de ella”. (Pág.

177). 21

La encuesta se diferencia de la entrevista en que la información

que se obtiene ya está de antemano preparada y estructurada.

La encuesta tiene distintas aplicaciones temáticas: hay encuestas

por sondeos (determinación de una muestra representativa de una

población); encuestas de opinión (encuesta por sondeo para conocer la

opinión de un tema en concreto); encuestas urbanas, sociológicas, etc.

La encuesta que se va a ejecutar estará formulada con preguntas

cerradas

PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

Para el procedimiento de la investigación se seguirá los siguientes

pasos:

• Planteamiento del Problema.

• Ubicación del Problema en un contexto.

• Situación conflicto.

• Causas y consecuencias.

• Formulación del Problema.

• Evaluación del Problema. 21 Cesar Augusto Bernal .2010, METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN, Edit.: Pearson/Prentice Hall., México. Pág. 177.

82

82

• Objetivos de la Investigación.

• Justificación e importancia.

• Antecedentes del estudio

• Fundamentación Teórica.

• Fundamentación Filosófica.

• Fundamentación Psicológica.

• Fundamentación Sociológica.

• Fundamentación Pedagógica.

• Fundamentación Andrológica.

• Fundamentación Legal.

• Interrogantes de la investigación.

• Diseño de la investigación

• Tipo de investigación.

• Población y muestra.

• Análisis e interpretación de resultados.

PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS

La información científica que justifica las aseveraciones vertidas en

este documento ha sido obtenida de libros, folletos, páginas web y

autores versados en los temas investigados.

Se utilizó los programas Microsoft Word, Excel, Internet Explorer,

etc; para procesar nuestra investigación.

Se aplicó la técnica de encuesta por medio de un formulario dirigido

a docentes, estudiantes y personal administrativo de la Facultad de

Filosofía, Carrera de Informática Educativa.

83

83

Para el análisis de datos se procesa mediante el uso de Microsoft

Word y Excel, donde fueron elaborados Cuadros y gráficos estadísticos.

CRITERIOS PARA ELABORAR LA PROPUESTA

Los criterios considerados para elaborar la propuesta son los

siguientes:

• Justificación.

• Fundamentación teórica.

• Fundamentación filosófica.

• Fundamentación pedagógica.

• Fundamentación social.

• Fundamentación técnica.

• Objetivo general.

• Objetivo específico.

• Importancia.

• Factibilidad.

• Ubicación sectorial y física.

• Descripción de la propuesta.

• Manual de usuario.

• Misión y visión.

• Políticas.

• Beneficiarios.

• Impacto social.

• Conclusiones.

84

84

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

En este capítulo se muestran los resultados de la investigación

aplicada a través de encuestas realizadas a: estudiantes, docentes y

personal administrativo de la especialización Informática Educativa de la

Facultad de Filosofía y Ciencias de la Educación.

Según Hurtado (2009), manifiesta que: “…el propósito del Análisis

es aplicar un conjunto de estrategias y técnicas que le permitan al

investigador obtener el conocimiento que estaba buscando, a partir del

adecuado tratamiento de los datos recogidos”. (Pág. 54). 22

Después de haber administrado los instrumentos de recolección

de datos, se procedió a analizarlos y organizarlos para matemáticamente

cuantificarlos y así obtener conclusiones que sustenten la propuesta.

Tabulación de los Datos

Primeramente se tabulo la información de cada una de las

Preguntas de manera manual y con ayuda de la computadora, se

procedió a elaborar los Cuadro No. s estadísticos y Gráficos

correspondientes según encuesta realizada. En los Cuadro No. s

estadísticos se ubicaron las alternativas, Si, No. Este procesamiento se lo

realizo de la siguiente manera: 22 Disponible en: http://www.univo.edu.sv:8081/tesis/016753/016753_Cap4.pdf, visitado el 17/11/2013

85

85

RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA A DOCENTES DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA

EDUCACIÓN, ESPECIALIZACIÓN INFORMÁTICA EDUCATIVA Pregunta No. 1: ¿Estima conveniente tratar a los estudiantes como

clientes de la Institución, en pos de buscar caminos para mejorar la

relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad?

Cuadro No. No. 19 Estudiantes como clientes de la Institución

Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación


Gráfico No. 2 Estudiantes como clientes de la Institución



Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 19 y Gráfico No. 2, el 73% de

los encuestados, considera que si estima conveniente tratar a los

estudiantes como clientes de la Institución, en pos de buscar caminos

No. Alternativas Frecuencia Porcentaje1 SI 8 73%2 NO 3 27%

TOTAL 11 100%

86

86

para mejorar la relación, satisfacción y obtener una mejor rentabilidad;

mientras que el 27% no lo considera.

Pregunta No. 2: ¿Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM

(Customer Relationship Management) administrar las relaciones de los clientes?

Cuadro No. No. 20 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM



Gráfico No. 3 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM




los encuestados, considera que si conoce o ha escuchado hablar sobre el

término CRM; mientras que el 36% no ha escuchado este término.


TOTAL 11 100%

87

87

Pregunta No. 3: ¿La institución hace esfuerzos por conocer las

necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes?

Cuadro No. No. 21 Esfuerzos por conocer a los estudiantes



Gráfico No. 4 Esfuerzos por conocer a los estudiantes




los encuestados, considera que la institución si hace esfuerzos por

conocer las necesidades, gustos y preferencias de los estudiantes;



TOTAL 11 100%

88

88

Pregunta No. 4: ¿Conoce usted, la existencia de un mecanismo para

comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución?

Cuadro No. No. 22 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias



Gráfico No. 5

Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias




los encuestados, considera que si conoce la existencia de un mecanismo

para comunicar las quejas, reclamos y sugerencias en la Institución;

mientras que el 9% no conoce este mecanismo.


TOTAL 11 100%

89

89

Pregunta No. 5: ¿Ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y

sugerencias?

Cuadro No. No. 23 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias



Gráfico No. 6 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias




los encuestados, si ha hecho uso del servicio de quejas, reclamos y

sugerencias; mientras que el 45% no ha hecho uso de este mecanismo.


TOTAL 11 100%

90

90

Pregunta No. 6: ¿Tiene usted conocimiento sobre la misión, valores,

objetivos y normas de la Institución?

Cuadro No. No. 24 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución



Gráfico No. 7 Conocimiento sobre misión, valores, objetivos y normas de la Institución




los encuestados, tienen conocimiento sobre la misión, valores, objetivos y

normas de la Institución.


TOTAL 11 100%

91

91

Pregunta No. 7: ¿La Institución identifica a la población de estudiantes

con base en el rendimiento académico y ajusta su estrategia para

prestarles un mejor servicio?

Cuadro No. No. 25

Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico



Gráfico No. 8 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico




los encuestados, consideran que la Institución si identifica a la población

de estudiantes con base en el rendimiento académico y ajusta su

estrategia para prestarles un mejor servicio; mientras que el 73% no

considera esta labor por parte de la Institución.


TOTAL 11 100%

92

92

Pregunta No. 8: ¿Considera importante que la Institución se compare con

otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa?

Cuadro No. No. 26 La Institución se compara con otras instituciones

Fuente: Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la educación Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

Gráfico No. 9 La Institución se compara con otras instituciones




los encuestados, consideran importante que la Institución si se compare

con otras instituciones con el fin de mejorar su oferta educativa; mientras

que el 55% no lo considera.


TOTAL 11 100%

93

93

Pregunta No. 9: ¿Los Sistemas de Información existentes han contribuido

a establecer y gestionar mejor las relaciones con los estudiantes?

Cuadro No. No. 27 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes



Gráfico No. 10 Los Sistemas existentes ayudan a estudiantes




los encuestados, consideran que los Sistemas de Información existentes

han contribuido a establecer y gestionar mejor las relaciones con los

estudiantes; mientras que el 27% no lo considera.


TOTAL 11 100%

94

94

Pregunta No. 10: ¿Los estudiantes disponen de las herramientas

tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus actividades académicas

dentro de la Institución?

Cuadro No. No. 28

Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución


Gráfico No. 11 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución




los encuestados, consideran que los estudiantes si disponen de las

herramientas tecnológicas suficientes para el desarrollo de sus

actividades académicas dentro de la Institución; mientras que el 18% no

lo consideran.


TOTAL 11 100%

95

95

RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA A ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA

EDUCACIÓN, ESPECIALIZACIÓN INFORMÁTICA EDUCATIVA

Pregunta No. 1: ¿Estima conveniente tratar a los estudiantes como



Cuadro No. No. 29 Estudiantes como clientes de la Institución









TOTAL 86 100%

96

96






Cuadro No. No. 30

Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM



Gráfico No. 13

Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM






TOTAL 86 100%

97

97

término CRM; mientras que el 60% no ha escuchado hablar de este

término.






Gráfico No. 14 Esfuerzos por conocer a los estudiantes








TOTAL 86 100%

98

98






Gráfico No. 15 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias








TOTAL 86 100%

99

99


sugerencias?




Gráfico No. 16 Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias







TOTAL 86 100%

100

100









los encuestados, tienen conocimiento sobre la misión, valores, objetivos y

normas de la Institución; mientras que el 9% lo desconoce.


TOTAL 86 100%

101

101




Cuadro No. No. 35 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico











TOTAL 86 100%

102

102














TOTAL 86 100%

103

103













TOTAL 86 100%

104

104




Cuadro No. No. 38

Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución









lo consideran.


TOTAL 86 100%

105

105

RESULTADO DE LA ENCUESTA APLICADA AL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA FACULTAD DE FILOSOFÍA,

ESPECIALIZACIÓN INFORMÁTICA EDUCATIVA

Pregunta No. 1: ¿Estima conveniente tratar a los estudiantes como



Cuadro No. No. 39

Estudiantes como clientes de la Institución










TOTAL 7 100%

106

106





Cuadro No. No. 40 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM



Gráfico No. 23 Conoce o ha escuchado hablar sobre el término CRM





término CRM; mientras que el 29% no ha escuchado este término.


TOTAL 7 100%

107

107






Gráfico No. 24

Esfuerzos por conocer a los estudiantes








TOTAL 7 100%

108

108






Gráfico No. 25 Existencia de mecanismo para quejas, reclamos y sugerencias








TOTAL 7 100%

109

109


sugerencias?




Gráfico No. 26

Uso del servicio de quejas, reclamos y sugerencias







TOTAL 7 100%

110

110









Análisis: De acuerdo al Cuadro No. No. 44 y Gráfico No. 27, el 100%

de los encuestados, tienen conocimiento sobre la misión, valores,

objetivos y normas de la Institución.


TOTAL 7 100%

111

111




Cuadro No. No. 45 Se identifica a estudiantes de acuerdo a su rendimiento académico











TOTAL 7 100%

112

112














TOTAL 7 100%

113

113














TOTAL 7 100%

114

114




Cuadro No. No. 48 Los estudiantes disponen de tecnología en la Institución









lo consideran.


TOTAL 7 100%

115

115

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Es necesario resaltar que aunque una Institución emprenda una

estrategia de CRM (Gestión de las Relaciones con los clientes), esto no le

garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo empiece a obtener

mayores réditos de sus estudiantes, para que esto suceda, el CRM

(Gestión de las Relaciones con los clientes) requiere ser parte de la

cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los

clientes involucrados en el proceso.

Según Sabino (2010), expresa que:

“…algunas características que deben tener las conclusiones los cuales se presentan a continuación: 1. Dan respuesta a los objetivos específicos

planteados en la investigación. 2. Pueden estar numeradas o no, sin embargo lo

más importante es que sean bien razonadas e interpretadas.

3. Deben plantearse en términos afirmativos, con un alto grado de seguridad.

4. En las afirmaciones se pueden apoyar en distintos materiales de regencia, esto le daría valor agregado.

5. Implican ¿qué se obtuvo?, ¿Qué se logró?, ¿Cuáles son los resultados?”.(Pág. 23)23

Por lo tanto, la conclusión es un juicio razonado, basado en la

síntesis de los resultados, sustentado por el Análisis de los datos.

Una vez analizado los resultados de la encuesta se obtuvieron las

siguientes conclusiones con sus recomendaciones las mismas que las

detallamos a continuación: 23 Disponible en: http://www. http://www.bdigital.unal.edu.com-trabajos67/descripcion-sistematica-estructura/descripcion-sistematica-estructura2.shtml#ixzz2n8gPnIzB, visitado el 17/11/2013

http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml

116

116

CONCLUSIONES

• La Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación debe

comprender la importancia de capturar toda la información posible

referente a sus estudiantes tales como sus datos personales, nivel

socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos

debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva

determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.

• La Institución debería incorporar procesos automatizados para

minimizar procesos y tiempo de espera frente a los reclamos.

• No se aprovechan los recursos tecnológicos en el campo de la

Educación.

RECOMENDACIONES

• Es necesario promover la importancia del CRM y resaltar el hecho de

esquematizar un proceso organizacional integral y no limitarse

solamente a la adquisición o desarrollo de herramientas informáticas.

• Actualizar los medios de información en procesos sistematizados.

• Aprovechar los nuevos recursos tecnológicos que existen.

117

117

CAPITULO V

LA PROPUESTA

JUSTIFICACIÓN

El desarrollo de este proyecto se justifica, ya que al diagnosticar

las causas que se producen por falta de un Sistema de Reclamos,

permitió conocer la necesidad de implementar un módulo CRM de

reclamos, el que permitirá a la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias

de la Educación: almacenar, mantener y tener a la mano información

relevante de sus estudiantes.

En tal sentido, el presente trabajo de investigación se justifica

debido a que se diseñará un sistema que permitirá mejorar el proceso de

reclamos manual que tienen las secretarías, el mismo que se

desarrollará a través de una aplicación, que permitirá al usuario

registrarse, solicitar el nombre del usuario y una clave de acceso con la

que podrá identificarse la facultad a la que pertenece, este genera un

formulario que permitirá digitar su reclamo o sugerencia que tuviere el

usuario registrado.

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Estas herramientas se utilizaron para desarrollar el proyecto CRM

de Reclamos, mismas que fueron de utilidad y a continuación se detallan

118

118

DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS PARA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMA CRM DE RECLAMOS

Hosting Web

Es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema

para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier

contenido accesible vía web. Es una analogía de "hospedaje o

alojamiento en hoteles o habitaciones" donde uno ocupa un lugar

específico, en este caso la analogía alojamiento web o alojamiento de

páginas web, se refiere al lugar que ocupa una página web, sitio web,

sistema, correo electrónico, archivos etc.

En internet o más específicamente en un servidor que por lo

general hospeda varias aplicaciones o páginas web.

Las compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus

clientes se suelen denominar con el término en inglés web host.

El hospedaje web aunque no es necesariamente un servicio, se

ha convertido en un lucrativo negocio para las compañías de internet

alrededor del mundo.

Se puede definir como "un lugar para tu página web o correos

electrónicos", aunque esta definición simplifica de manera conceptual el

hecho de que el alojamiento web es en realidad espacio en Internet para

prácticamente cualquier tipo de información, sea archivos, sistemas,

correos electrónicos, videos etc.

http://es.wikipedia.org/wiki/Usuario_(inform%C3%A1tica)

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Sitio_web

http://es.wikipedia.org/wiki/Correo_electr%C3%B3nico

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet

http://es.wikipedia.org/wiki/Servidor

http://es.wikipedia.org/wiki/Servidor_inform%C3%A1tico

119

119

Joomla!

Joomla! es un CMS (Content Management System) o Sistema de

Gestión de contenidos, que permite controlar fácilmente el contenido

completo de un sitio web. Joomla! es una aplicación de código abierto, lo

que significa, que su uso, distribución y modificación están permitidos

legalmente.

Internamente, Joomla! es una aplicación web. Las aplicaciones

web son herramientas a las que se accede mediante un navegador web,

encontrándose la aplicación instalada en un servidor web. El servidor

puede encontrarse en una red local, o alojado en un servidor disponible

a través de internet.

Gracias a que es un sistema de código abierto existen multitud de

componentes, módulos, plugins y skins que dan la posibilidad de ampliar

funcionalidades y modificar la visualización, tanto del entorno de gestión

como del sitio web que gestiona.

Grafico No. 32

Logo de Joomla

Fuente: http://www.joomla.org/


Basándonos en los diferentes componentes podríamos identificar

los siguientes elementos como la estructura de Joomla!:

http://www.joomla.org/

120

120

• Núcleo

• Componentes, módulos y plug-ins.

• Secciones, Categorías y Artículos

• Menús e ítems de menús.

• Plantillas.

• Panel de administración (Back End).

• Parte pública (Front End).

En el Panel de Administración (Back End), es el área privada

en la que se administrara el entorno Joomla, su dirección es la misma de

nuestro sitio, añadiendo el subdirectorio “/administrador” a la dirección.

En la Parte Publica (Front End), es el área visible al público

visitante del sitio web. Permitirá visualizar el contenido que hayamos

publicado desde el área de administración, así como hacer uso de las

diferentes utilidades configuradas en el sitio. Dependiendo del tipo de

visitante. Joomla permite visualizar contenidos restringidos, accesibles

únicamente para los usuarios registrados en el sitio.

Con Joomla! es posible crear sitios web de diversos tipos y

tamaños:

• Sitios web para pequeños negocios (PYMES), profesionales

independientes y autónomos.

• Portales corporativos para medianas y grandes empresas.

• Blogs o Diarios digitales.

• Sitios de comercio electrónico.

• Sitios web de colegios, asociaciones, páginas personales y

familiares, etc.

121

121

Para poder proceder a la instalación de un entorno Joomla

debemos disponer de los siguientes servicios:

• APACHE

• PHP

• MySQL

La Licencia de Joomla: Legalmente Joomla! es un CMS de código

libre, distribuido bajo licencia GNU/GPL que puede ser usado, copiado,

estudiado, cambiado y redistribuido libremente.

MySQL

El servidor de bases de datos MySQL es la base de datos de

fuente abierta más popular en el mundo. Su arquitectura lo hace

extremadamente rápido y fácil de adaptar. Este servidor de bases de

datos potente es usado por muchos programas de origen abierto.

MySQL es un sistema de gestión de base de datos relacional,

multiusuario con más de seis millones de instalaciones MySQL AB

desde enero de 2008 una subsidiaria de Sun Microsystems y ésta a su

vez de Oracle Corporation desde abril de 2009 desarrolla MySQL como

software libre en un esquema de licenciamiento dual.

Por un lado se ofrece bajo la GNU General Public License para

cualquier uso compatible con esta licencia, pero para aquellas empresas

que quieran incorporarlo en productos privativos deben comprar a la

empresa una licencia específica que les permita este uso.

122

122

Grafico No. 33 Logo de MySQL

Fuente: http://www.mysql.com/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

Gestor de Extensiones: Desde este menú se llevan a cabo

instalaciones de componentes, en base a estos componentes es como

se realizan todas o la mayoría de funciones de Joomla!.

Grafico No. 34 Gestor de Extensiones

Fuente: http: //www.joomla.org/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

aiContactSafe

El componente aiContactSafe permite añadir un formulario de

contacto en la web creando una entrada de Contact Form. En este

formulario, por defecto, será necesario entrar el Nombre, Email,

Teléfono, Asunto, Mensaje y Palabra de seguridad. También se mostrara

123

123

la opción de recibir una copia del mensaje en el correo del usuario

Registrado.

Se podrán añadir o modificar los campos del formulario en el

administrador del componente.

Grafico No. 35 Logo de Componente aiContactSafe

Fuente: http://www.algisinfo.com/aicontactsafe-extension.html


jVoteSystem

El jVoteSystem componente permite a los visitantes a participar

en las encuestas en su sitio. Puede distribuir tantos votos como están

disponibles, así que puede destacar en una determinada

respuesta. Cuando se configura en las preferencias de los componentes,

los usuarios también pueden crear sus propias respuestas y ayudar por

ejemplo, con el desarrollo de funciones.

Grafico No. 36 Logo de Componente jVoteSystem

Fuente: http://http://joomess.de/projects/jvotesystem.html


124

124

CIVICRM

CiviCRM es una aplicación código abierto que está

específicamente dirigido a las organizaciones no lucrativas,

organizaciones benéficas y grupos de defensa .Cuando se combina con

Joomla! - uno de los sistemas de gestión de contenidos más importantes

del mundo - las posibilidades son casi ilimitadas. También se puede

diseñar temas personalizados CiviCRM para el CMS Drupal.

CiviCRM se centra en las necesidades de las organizaciones no

lucrativas. CiviCRM enfatiza la comunicación con las personas, la

participación comunitaria, el activismo, la difusión, la gestión de las

contribuciones, y la gestión de las membresías.

Grafico No. 37 Logo Componente CIVICRM

Fuente: https://civicrm.org/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA

El Materialismo Dialectico tiene como piedra angular la teoría

relativa a la naturaleza material del mundo, al hecho de que en el mundo

no existe nada al margen de la materia y las leyes de su nacimiento y

cambio.

125

125

Me fundamento en esta teoría, porque se basa en el

autodinamismo de la materia, lo que permite que haya una

transformación en la sociedad y en la naturaleza. Este proyecto permitirá

que la Facultad de Filosofía, automatice el proceso de reclamos, esto

permitirá tener un cambio notable, lo cual transformara la sociedad que

lo compone en forma beneficiosa.

FUNDAMENTACIÓN PEDAGÓGICA

El diseñar un sistema de reclamos aplicado a gestionar la parte

administrativa de la Facultad de Filosofía, se necesita conocer de

Pedagogía para transmitir a la comunidad educativa la forma correcta de

utilizar un sistema online.

Las nuevas tecnologías permiten interactuar con la comunidad

educativa con el internet, esto pone a la disposición una herramienta que

agiliza el manejo de la gestión educativa en cuanto a un sistema de

reclamos.

FUNDAMENTACIÓN TECNOLÓGICA

Para el desarrollo de este proyecto se hace referencia a adelantos

tecnológicos usando el computador como herramienta de trabajo, en

función de la Ingeniería de Software para desarrollar aplicaciones web

que faciliten el trabajo a los usuarios en cualquier ámbito.

Por ello, siendo este proyecto aplicado a la informática, es

necesario dar a conocer los conceptos informáticos que fundamentan el

presente trabajo de investigación.

126

126

FUNDAMENTACIÓN ANDRAGÓGICO

El presente proyecto esta enfocado para el conocimiento hacia las

personas adultas, cuya finalidad es la de automatizar procesos de

reclamos.

El sitio se encuentra dirigido a toda la comunidad educativa de la

Facultad de Filosofía, para lo cual ha sido necesario usar técnicas y

diseños fácil de utilizar en cada proceso, con esto se espera facilitar la

automatización de reclamos de una manera agradable y amena.

OBJETIVOS GENERALES

Diseñar e implementar un Sistema CRM de reclamos mediante el

uso de programación actualizada para mejorar la calidad y el servicio

que brinda la Facultad de Filosofía, en bien de esta comunidad

educativa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Fortalecer la atención en el departamento de secretaria para optimizar

tiempo y recurso.

• Fomentar cambios positivos en la comunidad educativa de la Facultad

de Filosofía, para lograr su participación activa en el proceso

tecnológico de una automatización.

• Automatizar los procesos de reclamos, mejorando la atención del

departamento de secretaria.

127

127

IMPORTANCIA

La automatización es una actividad que permite simplificar el

trabajo manual que se realiza aun en Instituciones como la Facultad de

Filosofía, con operaciones de forma automática, de tal manera que se da

un proceso rápido y eficiente.

Al proceder a automatizar la información de reclamos, la

comunidad educativa, procederá a realizar un seguimiento a su solicitud,

sin necesidad de trámites con papeleos.

FACTIBILIDAD

Esta propuesta es factible, debido a que favorece a la comunidad

educativa el mismo que conto con el apoyo de autoridades de la

Facultad de Filosofía, el departamento de secretaría el mismo que

colaboro con el proceso de reclamos que se lleva en la facultad, su

aplicación es inmediata y permitirá evitar papeleos y demoras en

procesos.

UBICACIÓN SECTORIAL Y FÍSICA

La Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, de la

Universidad de Guayaquil, está ubicada en Av. Kennedy y Av. Delta de

la parroquia Tarqui de la Ciudad de Guayaquil.

Los estudiantes que se educan en la Facultad provienen de

diferentes sectores de la urbe y fuera de ella.

128

128

Gráfico No. 38

Mapa Satelital de la Universidad de Guayaquil-Facultad de Filosofía

Fuente: https://maps.google.com.ec/ Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA

El Sistema CRM de Reclamos, se estructura de dos elementos:

panel de administración (Back End) y parte pública o del usuario (Front

End).

MANUAL DEL USUARIO Ingreso al Sitio

La dirección del usuario desde cualquier navegador es:

http://crm-universitario.hostinazo.com

http://crm-universitario.hostinazo.com/

129

129

Gráfico No. 39 Página de Sitio

Fuente: http://crm-universitario.hostinazo.com Elaborado por: Iris Janeth Soledispa Garófalo

Desde este sitio Web el usuario podrá navegar en los diferentes

menús de la página que son visibles para cualquier usuario que acceda

al sitio, sin necesidad de iniciar sesión.

Gráfico No. 40

Link Mapas del Sitio


130

130

Gráfico No. 41 Menú Artículos


Gráfico No. 42

Menu Contactos


131

131

Gráfico No. 43 Link Sitios de Ejemplo


En la opción crear una cuenta, el usuario podrá registrarse al

sitio, el mismo que le permitirá llenar un formulario con datos obligatorios

que son aquellos que están marcados con el “*”

Gráfico No. 44

Ventana Registro de Usuario


132

132

Gráfico No. 45 Ingreso de Datos Usuario Nuevo


Detalles de parámetros para registro de usuario nuevo

Desde aquí se puede ver distintos campos donde podrá introducir

o editar información del usuario. Éstos son:

Nombre. El nombre completo del usuario.

Nombre de usuario. El nombre de usuario. Cuando un usuario quiere

acceder al sitio, se usa este dato (que no siempre debería ser el nombre

completo).

Contraseña. Permite ingresar una (nueva) contraseña para el usuario

registrado. El campo es obligatorio, el usuario no podrá iniciar la sesión

si no se asigna una contraseña.

Confirmar contraseña. Introduce otra vez en este campo la misma

contraseña que en el campo anterior para verificar y comparar.

Correo electrónico. La dirección de correo electrónico del usuario.

Confirmar correo electrónico. Ingrese nuevamente en este campo el

mismo correo electrónico para verificar y comparar.

133

133

Luego de presionar el botón Registro, el usuario visualizara por

pantalla un mensaje que le indicara si su registro ha sido realizado y que

proceda a activar su cuenta mediante el enlace enviado a su cuenta.

Gráfico No. 46

Mensaje de Registro de Usuario


El usuario deberá ingresar a su correo y revisar la bandeja de

entrada inclusive la de correo no deseado, y procedes a activar su

cuenta mediante el link de enlace.

Gráfico No. 47

Mail del correo del usuario


134

134

Gráfico No. 48 Activación de cuenta por el usuario registrado


Después de la activación puede iniciar sesión usando el nombre

de usuario y contraseña.

Al dar clic en la opción iniciar sesión, podrá acceder al link

Reclamos o Sugerencias.

Gráfico No. 49 Ingreso sesión de usuario


135

135

Gráfico No. 50 Acceso a menu del usuario


Gráfico No. 51 Menú Reclamos o Sugerencias


136

136

El link Sugerencias o Reclamos, le permitirá al usuario ingresar

su reclamo o sugerencia al sistema y enviarse una copia de este

mensaje al correo del usuario.

Gráfico No. 52 Formulario para ingreso de Reclamos o Sugerencias


Parámetros para ingreso de Reclamos o Sugerencias

Desde aquí se puede ver distintos campos donde podrá introducir

o editar información del usuario. Éstos son:

Cédula. Campo obligatorio para ingreso de datos posteriores.

137

137

Nombre y Email. Lo genera automáticamente el sitio web, cuando el

usuario ha iniciado sesión.

Facultad. El nombre de la facultad a la que pertenece

Tipo de Reclamo. Se selecciona la opción que se ajuste al reclamo del

usuario.

Teléfono. El usuario debería ingresar su teléfono de contacto.

Mensaje. Deberá el usuario escribir su reclamo o sugerencia.

Enviar una copia de este mensaje. Puede activar esta opción si desea

enviar una copia de este mensaje a su cuenta de correo, para efecto de

seguimiento.

Captcha. Es un requerimiento el ingreso del código captcha, para que el

mensaje sea enviado al administrador de la página.

Gráfico No. 53

Confirmación de envió de mensaje


138

138

Gráfico No. 54 Bandeja de entrada del correo del usuario


Después de enviar el Reclamo o Sugerencia, el administrador en

su bandeja de entrada recibirá el mail del usuario, este se visualiza de la

siguiente manera:

Gráfico No. 55

Bandeja de entrada del correo administrador


139

139

En la ventana de activa se observara mensajes de color rojo,

verde y negro respectivamente.

Mediante este modulo usted podrá ver el mensaje recibido,

responder, eliminar y exportar mails de usuarios.

Gráfico No. 56 Envió de mensaje al usuario mediante el componente aiContactSafe


Además desde el menú de opciones del usuario se podrán

observar otros enlaces tales como:

Gráfico No. 57

Perfil del Usuario – Módulo CIVICRM


140

140

Gráfico No. 58 Suscripción a Eventos y Boletines – Módulo CIVICRM


Gráfico No. 59 Información de Eventos – Módulo CIVICRM


141

141

Gráfico No. 60 Reportes disponibles - Módulo CIVICRM


El uso de este módulo permitirá, visualizar reportes con formato

CVS, PDF y Visualización de impresión por pantalla, sin formato

específico, es decir tal como se presenta en el sitio.

142

142

Gráfico No. 61 Reportes de Eventos- Módulo CIVICRM


MISIÓN Y VISIÓN

Visión

Mediante el uso del Sistema CRM de Reclamos se apoyara

considerablemente el trabajo que realiza actualmente la secretaria de la

Facultad, automatizando el trabajo de sus colaboradores.

143

143

Misión

Lograr agilitar los procesos que realiza la secretaria de la Facultad

de Filosofía, por medio de la automatización de proceso de reclamos,

mediante un sistema que permita una atención de calidez y calidad a la

comunidad educativa.

POLÍTICAS

La propuesta del presente proyecto tiene como política ser

utilizada por el departamento de la Facultad de Filosofía, Letras y

Ciencias de la Educación, especialización Informática, el mismo que

podrá ser utilizado vía online mediante el uso del modulo de reclamos

por la comunidad educativa.

BENEFICIARIOS

Con la adecuación de este sistema los procesos de reclamos se

podrán realizar a través de trámites digitales, control y seguimiento de

procesos y mejor atención y servicio a la comunidad educativa.

IMPACTO SOCIAL

Los beneficiarios del presente proyecto son todos los miembros

de la comunidad educativa, ya que será de utilidad, al ofrecer rapidez en

el manejo de procesos automatizados de reclamos.

144

144

CONCLUSIONES

El presente trabajo trata de formar un precedente de lo que esta

sucediendo en el mundo y que en nuestro país poco a poco se va

incorporando a esta tecnología, me refiero a proyectos CRM. Esta

herramienta se basa en atender todo lo que el cliente necesita, es decir

buscar estrategias de los negocios para la retención de clientes. Con

solo ingresar al Internet podemos realizar transacciones necesarias

como revisar su estado de cuenta, activar servicios, entre otros.

En nuestro país si bien es cierto, que el uso de aplicaciones en la

Web es inferior comparado con el de otros países inclusive en

Latinoamérica, el porcentaje de crecimiento ha aumentado en los últimos

años lo que me da una pauta para inducir que su uso de esta aplicación

por Internet, se vera difundido por la comunidad que maneje el internet

como una herramienta para automatizar procesos, en este caso de

reclamos y así evitar el papeleo.

Este sistema de reclamos CRM, esta estructurado para visualizar

información de procesos realizadas por el usuario, esperando se

convierta en una herramienta solida que logre satisfacer los

requerimientos del usuario.

145

145

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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hasta la implantación, Ediciones Deusto - Planeta de Agostini

Profesional y Formación S.L., España. ................................... (Página 5)

• Cerda Gutiérrez, Hugo, (2011), ELEMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN. Como reconocerlos, diseñarlos y construirlos.

Edit.: EL BÚHO., Medellín, Colombia

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• GREENBERG, Paúl, (2008), CRM Gestión de relaciones con los

clientes, Edit.: McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A.U.,

Madrid, España. .................................................................. (Página 27)

• KUMAR y WERNER, (2014), Customer Relationship Management: A

Database Approach, Edit: SPRINGER VERLAG GMBH. ... (Página 27)

• Fernández, G. (2008). Pedagogía, Psicología y Didáctica de la

Matemática Dpto. Métodos Cuantitativos para Economía Universidad

San Pablo – CEU. Madrid. .................................................. (Pagina 64)

• PEÑA, Beatriz (2011). Métodos científicos de observación en

Educación. Madrid: Visión Libros. ....................................... (Página 81)

• Kendall Y Kendall. (2010), ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS, Edit.:

McGraw-Hill/INTERAMERICANA DE ESPAÑA S.A., Madrid, España. ..

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146

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REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

• http://biblioteca.ulagrancolombia.edu.co/

• http://customerservicezone.com/

• http://pymex.pe/

• http://www.monografias.com/

• http://www.adictosaltrabajo.com/

• http://www.evaluandocrm.com/

• http://www.pablofambuena.com/

• http://www.ejournal.unam.mx/

• http://newworldlofe-commerce.com/

• http://www.bdigital.unal.edu.com/

• http://www.crm-software.com.ar

• http://informaticapdm.files.wordpress.com/

• http://msctecnologiaeducativa.com/

• http://cv.uoc.edu/

• http://www.pwc.com/

• http://www.microsoft.com/

• http://www.univo.edu

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http://www.pwc.com/

http://www.microsoft.com/

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ANEXOS

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Encuesta aplicada en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, Especialización Informática Educativa

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Quilo: Av. Whymper E 7- 37 y Alpallana. edifcio Delfos, teléfonos (593-2) 2505660/1; y en la Av. 9 de octubre 624 y (carrión. edificio Promete, teléfonos 2569898/9. Fax: (593 2) 2509054

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO: TEMA: CRM Como Herramienta de Apoyo en la Gestión Administrativa Escolar. PROPUESTA: Creación de un sistema CRM de Reclamos para la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación.

AUTOR/ES: TNLGA. IRIS JANETH SOLEDISPA GARÓFALO

REVISORES: LCDO. JAIME ÁVILA DUEÑAS MSC.

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD: DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN.

CARRERA: INFORMÁTICA EDUCATIVA FECHA DE PUBLICACIÓN:

Nº DE PÁGINAS: 150

ÁREAS TEMÁTICAS: PALABRAS CLAVE: ESTRATEGIA, TECNOLOGÍA, CRM RESUMEN: El presente proyecto tiene como objetivo diseñar una propuesta para la implementación de una estrategia CRM en la Facultad de Filosofía, Letras y Ciencias de la Educación, en la ciudad de Guayaquil, y de esta manera lograr la excelencia en el servicio de reclamos de la comunidad educativa, mejorando la atención que esta recibe. Uno de los principales propósitos fue conocer a través de la investigación, las diferentes soluciones CRM que existen en el mercado, las cuales puedan adaptarse a la tecnología actual con la que cuenta la Facultad, y sea de fácil manejo para los usuarios. CRM tiene que ver con la captura, procesamiento, análisis y distribución de datos, pero con total preocupación por el cliente. El cliente es el centro del modelo de datos. Para el presente estudio, el cliente de la organización es la comunidad educativa. La creación de un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes CRM de reclamos permitirá administrar un almacén de datos. Una cultura de CRM correctamente aplicada permitirá que el modelo brinde resultados efectivos, haciendo de la organización más competitiva entre sus competidores y dentro del mercado. Se elaboró un análisis cuantitativo del resultado de la investigación, analizando aspectos tales como la oferta y promoción de los programas y servicios, la administración y gestión de las relaciones, la cultura y la tecnología, seguimiento y control a las metas y procesos, donde se encontraron aspectos importantes sobre la gestión de las relaciones, la percepción que existe sobre la cultura orientada al cliente y el nivel de satisfacción sobre las herramientas tecnológicas entre otras. A partir de los resultados de la investigación se presenta una propuesta desde el enfoque CRM, basada en la organización, las personas, los procesos y la tecnología, que permita incrementar los resultados de la institución a través de estrategias centradas en el conocimiento de las necesidades y satisfacción de sus clientes. Nº DE REGISTRO (en base de datos):

Nº DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web): ADJUNTO PDF: SI

NO

CONTACTO CON AUTOR/ES:

Teléfono: 042-285354 0968535476

E-mail: [email protected]

CONTACTO EN LA

INSTITUCION:

Nombre: Teléfono:

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Carrera: Informática Educativa -...

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