CARTA DE DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE

Apreciado afiliado: Para cada uno de los colaboradores de NUEVA EPS es un gran orgullo que usted y su familia pongan en nuestras manos la promoción, prevención y cuidado de su salud, por esa razón, hoy les damos una cordial y efusiva bienvenida. En NUEVA EPS, comprometidos con la confianza que usted nos brinda, ponemos a su disposición el conocimiento y la experiencia de todo un equipo humano de trabajo, con el cual podremos alcanzar juntos a través de hábitos saludables, una vida plena. Es así como hemos venido fortaleciendo para los afiliados día a día, programas especiales y de Promoción y Prevención y de salud a su medida, contado además con una amplia cobertura de oficinas de atención al afiliado en todo el territorio nacional. A continuación encontrará la Carta de Derechos del Afiliado y del Paciente, en donde está toda la información de accesos a los servicios de salud. Este documento es una herramienta de consulta que además cuenta con la red de Instituciones Prestadoras de Salud (IPS) con la que contamos. De la misma manera podrá ubicar la normatividad vigente junto en salud, el modelo de atención y los canales de comunicación para que usted y su familia pueda hacernos llegar sus sugerencias y comentarios. NUEVA EPS cuenta con un grupo de asesores comerciales que los guiará si presentan alguna inquietud o puede hacerlas llegar a través de nuestro sitio web www.nuevaeps.com.co, también puede llamar a la línea de atención en Bogotá 3077022 o a la línea gratuita nacional 01 8000 954400. Cordialmente, Sandra Tribin Mora Vicepresidente Comercial NUEVA EPS S.A.

Índice 1. GLOSARIO 2. PLAN DE BENEFICIOS 3. PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN 4. PAGOS PARA UTILIZAR LOS SERVICIOS 5. RED DE PRESTACION DE SERVICIOS 6. RED DE URGENCIAS 7. ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD 8. TRANSPORTE Y ESTADÍA 9. DERECHOS 10. DEBERES 11. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE CONTACTO

1. Línea de información al afiliado. 2. Oficinas de Atención al Afiliado. 3. Nueva EPS en Línea.

12. INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL 13. LIBRE ELECCIÓN 14. INSTITUCIONES Y RECURSOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS

DERECHOS

Introducción CARTA DE DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE Con el fin de prestarle el servicio de salud que usted y su grupo familiar merecen, ponemos a su disposición una guía rápida de acceso a los distintos servicios que NUEVA EPS ofrece. Encuentre a continuación los servicios a los cuales usted, nuestro afiliado, tiene derecho a recibir como usuario de NUEVA EPS Esperamos que esta herramienta le sea de gran utilidad a la hora de requerir servicios médicos y resolver todas sus inquietudes. Esta guía tiene como fin orientarlo en el proceso que debe seguir para acceder a los servicios de salud de acuerdo con el plan de beneficios y los procedimientos de acceso diseñados por NUEVA EPS.

1. GLOSARIO AFILIACIÓN: es el acto jurídico, que requiere de la inscripción a una EPS, por medio del cual el usuario y su grupo familiar adquieren los derechos y las obligaciones derivados del Sistema General de Seguridad Social en Salud. AFILIADO: la persona con o sin capacidad de pago (cotizante o familiar beneficiario) que tiene derecho a la cobertura de riesgos en salud. ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS: es una agrupación de afiliados del régimen contributivo y subsidiado, del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que tienen derecho a utilizar unos servicios de salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario. ALTO COSTO: son los tratamientos y servicios de salud que reciben las personas que padecen enfermedades ruinosas o catastróficas, como sida y sus complicaciones, diálisis por insuficiencia renal y trasplantes de riñón, corazón, médula ósea o córnea, entre otros. ASEGURAMIENTO EN SALUD: es la administración del riesgo financiero, la gestión del riesgo en salud, la articulación de los servicios que garantice el acceso efectivo, la garantía de la calidad en la prestación de los servicios de salud y la representación del afiliado ante el prestador y los demás actores sin perjuicio de la autonomía del usuario. ATENCIÓN INICIAL DE URGENCIAS: todas aquellas acciones realizadas a una persona con patología de urgencia consistentes en las actividades, procedimientos e intervenciones necesarios para la estabilización de sus signos vitales; la realización de un diagnóstico de impresión y la definición del destino inmediato de la persona con la patología de urgencia tomando como base el nivel de atención y el grado de complejidad de la entidad que realiza la atención inicial de urgencia, al tenor de los principios éticos y las normas que determinan las acciones y el comportamiento del personal de salud. ATENCIÓN INTEGRAL: conjunto de servicios de promoción, prevención y asistenciales (diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y readaptación), incluidos los medicamentos requeridos, que se prestan a una persona o un grupo de ellas en su entorno biopsicosocial, para garantizar la protección de la salud individual y colectiva. AUTOCUIDADO: Actividades que cada persona emprende en relación con la situación de salud, con la finalidad de seguir viviendo, manteniendo la salud, conservando el bienestar y con el fin de mantener la vida y la salud.

BDUA (BASE ÚNICA DE AFILIADOS): es la base que contiene la información de los afiliados plenamente identificados, de los distintos regímenes del Sistema de Seguridad Social en Salud. (Régimen Subsidiado, Contributivo y Regímenes especiales). BENEFICIARIOS: son las personas afiliadas, que no hacen aporte de cotización, pertenecientes al grupo familiar del cotizante al sistema, quienes reciben beneficios en salud luego de ser inscritos por su parentesco y/o dependencia económica. CAJAS DE COMPENSACIÓN FAMILIAR (CCF): las Cajas de Compensación Familiar son Entidades Privadas, sin ánimo de lucro, organizadas como corporaciones de carácter civil, vigiladas por la Superintendencia del Subsidio Familiar, cuya principal función es redistribuir una parte del ingreso de toda la fuerza laboral, entre los trabajadores de menores ingresos. El Subsidio Familiar es una prestación social pagadera en dinero, especie y servicios, a los trabajadores de medianos y menores ingresos, en proporción al número de personas a cargo, siendo su objetivo fundamental el alivio de las cargas económicas que representa el sostenimiento de la familia como núcleo básico de la sociedad. (Asocajas). La Ley 100 de 1993 las faculta para crear y prestar servicios de salud." CERTIFICADO DE FUNCIONAMIENTO: es la autorización que otorga la Superintendencia Nacional de Salud a las Entidades Promotoras de Salud para que puedan adelantar operaciones. CERTIFICADO DIGITAL: es un mensaje de datos u otro registro firmado por la entidad de certificación que identifica, tanto a la entidad de certificación que expide, como al suscriptor del certificado y contiene la clave pública de este. COBERTURA: es la garantía para los habitantes del Territorio Nacional de acceder al Sistema General de Seguridad Social en Salud y al Plan Obligatorio de Salud. COMITÉ DE ÉTICA HOSPITALARIA: cuerpos multidisciplinarios, que se desempeñan en las instituciones prestadoras de salud; su función principal es la de asesorar, apoyar y formular recomendaciones sobre los aspectos éticos de casos presentados por personal de la salud involucrado en la toma de decisiones clínicas. COMITÉ TÉCNICO CIENTÍFICO (CTC): organismo o junta cuya función primordial es analizar, para su autorización, las solicitudes presentadas por los médicos tratantes de los afiliados, el suministro de medicamentos, solicitudes médicas y prestaciones no incluidas en el Plan Obligatorio de Salud (POS).

CONTRA REFERENCIA: la respuesta que las instituciones prestadoras de servicios de salud que reciben la referencia, dan al organismo, ips o a la unidad familiar o persona. La respuesta puede ser la contra remisión del usuario con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la información sobre la atención recibida por el usuario en la institución donde fue recibido el afiliado, o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica. CONTROL: consiste en la atribución para ordenar los correctivos tendientes a la superación de la situación crítica o irregular (jurídica, financiera, económica, técnica, científico-administrativa) de cualquiera de sus vigilados y sancionar las actuaciones que se aparten del ordenamiento legal bien sea por acción o por omisión. COPAGO: es el aporte en dinero que corresponde a una parte del valor del servicio requerido por el beneficiario; tiene como finalidad ayudar a financiar el sistema. Se cobra sólo a los afiliados beneficiarios. COTIZACIÓN: es la fuente de financiación del Sistema General de Seguridad Social en Salud en el Régimen Contributivo y corresponde al monto del descuento que se le hace al pensionado, trabajador (dependiente e independiente) y del aporte que le corresponde al empleador, de acuerdo a la normatividad vigente y teniendo en cuenta los tipos de cotizantes el valor del aporte varia.

TIPO COTIZANTE PORCENTAJE DE COTIZACION

FOMENTO DE EMPLEO_LEY 1249/2010 11% Progresivo hasta el 12.5%

REFORMA TRIBUTARIA_LEY 1607 DE 2012 4%

PENSIONADO Y PENSIONADO POR SUSTITUCION 12.00%

INDEPENDIENTE 12.50%

DEPENDIENTE NORMAL 12.50%

AGREMIADO COOPERATIVA 12.50%

MADRE COMUNITARIA 12.50%

SERVICIO DOMESTICO 12.50%

APRENDIZ SENA (ELECTIVA,PRODUCTIVA) 12.50%

COTIZANTE: las personas, nacionales o extranjeras residentes en Colombia, que por estar vinculadas a través de un contrato de trabajo, servidores públicos, pensionados o jubilados o trabajadores independientes con capacidad de pago, aportan un porcentaje de los ingresos para obtener el derecho de recibir los beneficios del sistema de protección social en salud. CUOTAS MODERADORAS: son los aportes en dinero que se cobra a todos los afiliados (cotizantes y beneficiarios) por servicios que éstos demanden que tienen por objeto regular la utilización del servicio de salud y estimular el buen uso del servicio de salud. DEFENSOR DEL USUARIO EN SALUD: es el vocero de los afiliados ante las respectivas Entidades Promotoras de Salud en cada departamento o en el Distrito Capital, con el fin de conocer, gestionar y dar traslado a las instancias competentes de las quejas relativas a la prestación de servicios de salud. DISTINTIVO DE HABILITACIÓN: símbolo dirigido a los usuarios que garantiza que el prestador está inscrito en el registro especial de prestadores de servicios de salud. Debe ser visible a los usuarios en los servicios habilitados. EJE DE ACCIONES Y MEDIDAS ESPECIALES: su objetivo es adelantar los procesos de intervención forzosa administrativa para administrar o liquidar las entidades vigiladas que cumplen funciones de explotación u operación de monopolios rentísticos cedidos al sector salud, Empresas Promotoras de Salud e Instituciones Prestadoras de Salud de cualquier naturaleza, así como para intervenir técnica y administrativamente las direcciones territoriales de salud. Tratándose de liquidaciones voluntarias, la Superintendencia Nacional de Salud ejercerá inspección, vigilancia y control sobre los derechos de los afiliados y los recursos del sector salud. En casos en que la Superintendencia Nacional de Salud revoque el certificado de autorización o funcionamiento que le otorgue a las Empresas Promotoras de Salud o Administradoras del Régimen Subsidiado, deberá decidir sobre su liquidación. EJE DE ASEGURAMIENTO: su objetivo es vigilar el cumplimiento de los derechos derivados de la afiliación o vinculación de la población a un plan de beneficios de salud. EJE DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL: su objetivo es garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, así como los deberes por parte de los diferentes actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud; de igual forma promocionar y desarrollar los mecanismos de participación ciudadana y de protección al usuario del servicio de salud.

EJE DE FINANCIAMIENTO: su objetivo es vigilar por la eficiencia, eficacia y efectividad en la generación, flujo, administración y aplicación de los recursos del sector salud. EJE DE FOCALIZACIÓN DE LOS SUBSIDIOS EN SALUD: vigilar que se cumplan los criterios para la determinación, identificación y selección de beneficiarios y la aplicación del gasto social en salud por parte de las entidades territoriales. EJE DE INFORMACIÓN: vigilar que los actores del Sistema garanticen la producción de los datos con calidad, cobertura, pertinencia, oportunidad, fluidez y transparencia. EJE DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE ATENCIÓN EN SALUD PÚBLICA: su objetivo es vigilar que la prestación de los servicios de atención en salud individual y colectiva se haga en condiciones de disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y estándares de calidad, en las fases de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (ESE): es una categoría especial de entidad pública descentralizada, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, cuyo objeto es la prestación de servicios de salud. ENTIDAD DE CERTIFICACIÓN DIGITAL: es aquella persona jurídica que, autorizada normas electrónicas de las personas, ofrecer o facilitar los servicios de registro y estampado cronológico de la transmisión y recepción de mensajes de datos, así como cumplir otras funciones relativas a la seguridad de comunicaciones basadas en las firmas electrónicas. ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD (EPS): son las entidades responsables de la afiliación, registro de los usuarios, del recaudo de las cotizaciones y de organizar y garantizar, directa o indirectamente, la prestación del Plan de Obligatorio, por delegación del Fondo de Solidaridad y Garantía. EPS-S: son las entidades responsables de la afiliación y prestación del Plan Obligatorio de Salud del Régimen Subsidiado a los beneficiarios de éste. ESTÁNDARES: conjunto de normas y condiciones indispensables, suficientes y necesarias para reducir los principales riesgos que amenazan la vida ó la salud de los usuarios. Deben ser de obligatorio cumplimiento por los prestadores de Servicios de Salud. EXCLUSIONES: son todas aquellas actividades, procedimientos, intervenciones que no tengan por objeto contribuir al diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de la enfermedad y aquellos que sean considerados como

cosméticos, estéticos o suntuarios y educativos, excluidas del Plan Obligatorio de Salud. FIRMA DIGITAL: se entenderá como un valor numérico que se adhiere a un mensaje de datos y que, utilizando un procedimiento matemático conocido, vinculado a la clave del iniciador y al texto del mensaje permite determinar que este valor se ha obtenido exclusivamente con la clave del iniciador y que el mensaje inicial no ha sido modificado después de efectuada la transformación. FONDO DE SOLIDARIDAD Y GARANTÍA (FOSYGA): es una cuenta adscrita al Ministerio de Salud y Protección Social que se manejará por encargo fiduciario, sin personería jurídica ni planta de personal propia, de conformidad con lo establecido en el Estatuto General de la Contratación de la Administración Pública (Ley 80 de 1993), compuesto por cuatro (4) subcuentas a saber Compensación, Solidaridad, Promoción de la salud y Enfermedades catastróficas y accidentes de tránsito. Tiene por objeto garantizar la compensación entre personas de distintos ingresos y riesgos y la solidaridad del Sistema General de seguridad Social en Salud, cubrir los riesgos catastróficos y los accidentes de tránsito y demás funciones complementarias señaladas en la ley. HABILITACIÓN: cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el sistema único de habilitación, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte de los prestadores de servicios de salud. INSPECCIÓN: es el conjunto de actividades y acciones encaminadas al seguimiento, monitoreo y evaluación del Sistema General de Seguridad Social en Salud y que sirven para solicitar, confirmar y analizar de manera puntual la información que se requiera sobre la situación de los servicios de salud y sus recursos, sobre la situación jurídica, financiera, técnica-científica, administrativa y económica de las entidades sometidas a vigilancia de la Superintendencia Nacional de Salud dentro del ámbito de su competencia. Son funciones de inspección entre otras las visitas, la revisión de documentos, el seguimiento de peticiones de interés general o particular y la práctica de investigaciones administrativas. INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD (IPS): son entidades oficiales, privadas, mixtas, comunitarias o solidarias, organizadas para la prestación de los servicios de salud a los habitantes del territorio colombiano. Pueden ser clínicas, hospitales, centros de salud, grupos de profesionales que ofrecen un servicio, instituciones de rehabilitación, consultorios, entre otros.

INTEGRIDAD: significa que la información enviada a través de un mensaje de datos no carece de alguna de sus partes, como tampoco ha sido transformada. INTERVENCIÓN: se entiende por intervención las acciones y medidas especiales de intervención forzosa para administrar o liquidar las entidades vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud; tendientes a garantizar la prestación de los servicios de salud y los derechos de los usuarios, y la generación y flujo de los recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud, con eficiencia y eficacia. LIBRE ESCOGENCIA: es el principio del Sistema General de Seguridad Social en Salud que le da al afiliado la facultad de escoger entre las diferentes Entidades Promotoras de Salud cual le administrará la prestación de sus servicios de salud derivados del Plan Obligatorio. A su vez, la Entidad Promotora de Salud garantizará al afiliado la posibilidad de escoger, entre un número plural de prestadores, la o las Instituciones Prestadoras de servicios a través de las cuales accederá al Plan Obligatorio de Salud. LISTADOS CENSALES: es el mecanismo para identificar la población con características especiales, tales como; indígenas, desplazados, desmovilizados, población infantil abandonada, población indigente, personas de la tercera edad en protección de ancianatos, entre otras. MENSAJE DE DATOS: es la información generada, enviada, recibida, almacenada o comunicada por medios electrónicos, ópticos o similares, como el correo electrónico e Internet. MUNICIPIOS CONURBADOS: son aquellos municipios que se encuentran cerca al área metropolitana de las principales ciudades del país. Estos municipios son (Soledad, Soacha, Bello, Envigado, Itagüí y Sabaneta). NO REPUDIO: cuando un mensaje de datos se encuentra firmado a través de una firma digital el iniciador del mensaje de datos no podrá negar su conocimiento y los compromisos adquiridos a partir de este. PARTE CONFIANTE: persona que recibe, hace uso o confía de cualquier manera en los certificados digitales emitidos por una Entidad de Certificación y que por lo tanto se vincula jurídicamente por los términos de la Declaración de Practicas de Certificación de la Entidad. PARTICIPACIÓN: la participación en las instituciones del Sistema General de Seguridad Social en Salud, es la interacción de los usuarios con los servidores públicos y privados para la gestión, evaluación y mejoramiento en la prestación del servicio público de salud.

PARTICIPACIÓN CIUDADANA: es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo, para propender por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y aportar a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en los servicios de salud. PARTICIPACIÓN COMUNITARIA: es el derecho que tienen las organizaciones comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión, evaluación y veeduría en salud. PARTICIPACIÓN SOCIAL: proceso de interacción social para intervenir en las decisiones de salud respondiendo a intereses individuales y colectivos para la gestión y dirección de sus procesos en la búsqueda de bienestar humano y desarrollo social. Comprende la participación ciudadana y comunitaria. PLAN DE ATENCIÓN BÁSICA EN SALUD (PAB): es un conjunto de actividades, intervenciones y procedimientos, de promoción de la salud, prevención de la enfermedad, vigilancia en Salud pública y control de factores de riesgo dirigidos a la colectividad, el cual se realiza con participación social donde se tienen en cuenta la capacidad efectiva del ciudadano y sus organizaciones para que influyan en las decisiones que le afectan en especial aquellas que contribuyen al desarrollo social y al bienestar humano, con base en los principios de Equidad , Solidaridad y Universalidad consagrados en las constitución. PLAN OBLIGATORIO DE SALUD (POS): son los servicios de salud determinados por el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud a que tienen derecho todos los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud. PLANILLA INTEGRADA DE PAGO DE APORTES PILA Mediante la Resolución 1303 de 2005 es un sistema implementado por el Gobierno Nacional a través del Ministerio de Salud y Protección Social que busca facilitar a los aportantes realizar los pagos a seguridad social (pensiones, salud, riesgos profesionales, SENA, ICB, cajas de compensación familiar a través de transferencia electrónica; es un formato electrónico que facilita a los aportantes realizar el pago integrado de los aportes a la Seguridad Social y demás parafiscales, a través de transferencias electrónicas de fondos. APORTANTES Personas naturales o jurídicas que tienen la obligación de cancelar los aportes a la Seguridad Social en Salud, las entidades Administradoras de Riesgos Profesionales, ARL, SENA ICBF, Cajas de Compensación Familiar, para las fechas de pago de los aportes debe tener en cuenta lo establecido en el Decreto 1670 de 2007

Operadores de Información: Les corresponde garantizar que la

operación cumpla todas las especificaciones establecidas para su correcto funcionamiento para el pago de aportes. El Ministerio de Protección social informará a través de su página Web:www.minproteccionsocial.gov.co,, quienes prestaran este servicio, en la página de NUEVA EPS

www.nuevaeps.com.co, como alianza estratégica puede efectuar los aportes a

través de los Operadores de Información dispuestos en esta.

Operadores Financieros: son las instituciones financieras, que sirven de

Intermediarias entre el aportante y las administradoras para la realización de las transacciones débito y crédito de las cuentas respectivas para el pago de aportes. OMISIÓN EN LA AFILIACIÓN: Es el incumplimiento de la obligación de afiliar o afiliarse a alguno o algunos de los subsistemas que integran el Sistema de la Protección Social y como consecuencia de ello, no haber declarado ni pagado las respectivas contribuciones parafiscales, cuando surja la obligación conforme con las disposiciones legales vigentes.

OMISIÓN EN LA VINCULACIÓN: Es el no reporte de la novedad de ingreso a una administradora del Sistema de la Protección Social cuando surja la obligación conforme con las disposiciones legales vigentes y como consecuencia de ello no se efectúa el pago de los aportes a su cargo a alguno o algunos de los subsistemas que integran el Sistema de la Protección Social.

INEXACTITUD: Es cuando se presenta un menor valor declarado y pagado en la autoliquidación de aportes frente a los aportes que efectivamente el aportante estaba obligado a declarar y pagar, según lo ordenado por la ley.

MORA: Es el incumplimiento que se genera cuando existiendo afiliación no se genera la autoliquidación acompañada del respectivo pago de las Contribuciones Parafiscales de la Protección Social en los plazos establecidos, en las disposiciones legales vigentes. CONTROL A LA ADECUADA, COMPLETA Y OPORTUNA LIQUIDACIÓN Y PAGO DE LAS CONTRIBUCIONES PARAFISCALES DE LA PROTECCIÓN SOCIAL POR PARTE DE LA UGPP. La Unidad Administrativa Especial de Gestión Pensional y Contribuciones Parafiscales de la Protección Social -UGPP efectuará las labores de determinación y cobro de las contribuciones parafiscales de la protección social, en los casos de omisión, inexactitud y mora por acción preferente, la Unidad asumirá la gestión integral de determinación y cobro de los valores adeudados al sistema

MECANISMO DE PAGO DE LAS CONTRIBUCIONES PARAFISCALES DE LA PROTECCIÓN SOCIAL. El pago de los recursos correspondientes a las Contribuciones Parafiscales de la Protección Social y las sanciones correspondientes, se realizará haciendo uso de la planilla integrada de liquidación de aportes -PILA. La entidad que tenga a su cargo la administración de la planilla, debe implementar los ajustes y cambios solicitados, a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguiente a la fecha de radicación de la respectiva solicitud por parte de la UGPP.

RESPONSABILIDAD DE LOS OBLIGADOS APORTANTES POR LAS

CONTINGENCIAS PRESTACIONALES como consecuencia de la evasión por

omisión, inexactitud o mora. Los pagos que realicen los obligados aportantes,

con ocasión de las acciones de determinación y cobro de las Contribuciones

Parafiscales de la Protección Social que adelante la Unidad Administrativa

Especial de Gestión Pensional y Contribuciones Parafiscales de la Protección

Social -UGPP en ejercicio de sus funciones, no los exime de la responsabilidad

por las contingencias prestacionales que se presenten como consecuencia de

la evasión por omisión, inexactitud o mora, conforme las disposiciones legales

vigentes.

POS-S (PLAN OBLIGATORIO DE SALUD-SUBSIDIADO): es el conjunto de actividades, procedimientos e intervenciones, servicios, insumos y medicamentos al que tienen derecho los afiliados al Régimen Subsidiado. PROFESIONAL INDEPENDIENTE: toda persona natural reconocida por la Ley como profesional, con facultades para actuar de manera autónoma en la prestación del servicio de salud, para lo cual podrá contar con personal de apoyo en los niveles técnico y/o auxiliar. REFERENCIA: el envío de usuarios o elementos de ayuda diagnóstica por parte de las unidades prestatarias de servicios de salud, a otras instituciones de salud para atención o complementación diagnóstica, que de acuerdo con el grado de complejidad den respuesta a las necesidades de salud. RÉGIMEN CONTRIBUTIVO: es un conjunto de normas que rigen la vinculación de los individuos y las familias con capacidad de pago al Sistema General de Seguridad Social en Salud, cuando tal vinculación se hace a través de un aporte o cotización RÉGIMEN SUBSIDIADO: conjunto de normas que rigen la vinculación de los individuos al Sistema General de Seguridad de Seguridad social en Salud, cuando tal vinculación se hace a través del pago de una cotización subsidiada, total o parcialmente, con recursos fiscales o de solidaridad. Este régimen fue creado con el propósito de financiar la atención en salud a las personas pobres y vulnerables y sus grupos familiares que no tienen capacidad de pago de

cotizar. REGIMENES DE EXCEPCIÓN: son los sistemas de salud, que por decisión del legislador, cuentan con unas normas y una administración para la prestación de los servicios de salud diferente a sus beneficiarios diferente a la establecida para el Sistema General de Seguridad Social en Salud. REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD: base de datos de Entidades Departamentales y Distritales de Salud, que contienen los datos de los prestadores de servicios de salud (IPS, Profesionales Independientes, Trasporte Especial de Pacientes y Objeto Social Diferente) inscritos, para poder ofertar servicios de salud. Esta información es consolidada por parte del Ministerio de la Protección Social. REMISIÓN: envío de usuarios o elementos de ayuda diagnóstica por parte de las IPS a otras IPS para atención o complementación diagnóstica, que de acuerdo con el grado de complejidad, den respuesta a las necesidades de salud. SALUD PÚBLICA: está constituida por el conjunto de políticas que buscan garantizar de una manera integrada, la salud de la población por medio de acciones de salubridad dirigidas tanto de manera individual como colectiva, ya que sus resultados se constituyen en indicadores de las condiciones de vida, bienestar y desarrollo del país. Dichas acciones se realizarán bajo la rectoría del Estado y deberán promover la participación responsable de todos los sectores de la comunidad. SEGURIDAD SOCIAL: es un servicio público esencial y obligatorio, cuya dirección, coordinación y control está a cargo del Estado y que será prestado por las entidades públicas o privadas en los términos y condiciones establecidas en las leyes que regulan la materia. SISTEMA GENERAL DE PARTICIPACIONES SGP-SALUD: es la Participación de Salud en el Sistema General de Participaciones de los municipios y departamentos, esta a su vez está dividida con los recursos del Régimen Subsidiado, Salud Pública y Prestación de servicios a la población pobre no atendida con subsidios a la demanda. SISBEN (SISTEMA DE IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE POTENCIALES BENEFICIARIOS): es una herramienta de identificación, que organiza a los individuos de acuerdo con su estándar de vida y permite la selección técnica, objetiva, uniforme y equitativa de beneficiarios de los programas sociales que maneja el Estado, de acuerdo con su condición socioeconómica particular.

SISTEMA DE INFORMACIÓN: es todo sistema utilizado para generar, enviar, recibir, archivar, conservar o procesar de alguna otra forma mensajes de datos. SISTEMA DE INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL: conjunto de normas, agentes, y procesos articulados entre sí, el cual estará en cabeza de la Superintendencia Nacional de Salud de acuerdo con sus competencias constitucionales y legales. SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS): es el conjunto de instituciones, normas y procedimientos, de que disponen la persona y la comunidad para gozar de una calidad de vida, mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas que el Estado y la sociedad desarrollen para proporcionar la cobertura integral de las contingencias que menoscaban la salud de los habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el bienestar individual y colectivo. SITIO WEB: es el sitio (s) o página (s) Web, ubicada (s) en la red pública Internet, que utilice la Superintendencia Nacional de Salud para cumplir con lo dispuesto frente a las comunicaciones electrónicas con sus vigilados. SUSPENSIÓN DE LA AFILIACIÓN: es el acto de separar temporalmente al afiliado del acceso a los servicios de Salud a través de su EPS. Sólo procederá la desafiliación a una EPS, en los siguientes casos a) Cuando el trabajador dependiente pierde tal calidad e informa a la EPS que no tiene capacidad de pago para continuar afiliado como independiente. b) Para los afiliados beneficiarios, cuando transcurran tres meses de suspensión y no se entreguen los soportes de la afiliación requeridos por la EPS. c) En caso de fallecimiento del cotizante, también se producirá la desafiliación de sus beneficiarios, salvo que exista otro cotizante en el grupo familiar, caso en el cual quedará como cabeza de grupo. d) Cuando la EPS compruebe la existencia de un hecho extintivo de la calidad de afiliado, cuya novedad no haya sido reportada. e) Cuando la Superintendencia Nacional de Salud defina quejas o controversias de multiafiliación. TRASLADO: es el derecho que tienen los afiliados para cambiarse a otra Entidad Promotora de Salud, una vez se cumpla con el período mínimo de permanencia exigido o se configuren las causales definidas para tal fin por las disposiciones legales vigentes. UNIDAD DE PAGO POR CAPITACIÓN (UPC): es la prima que se reconoce a las EPS por cada uno de los afiliados al Régimen contributivo, con el fin de garantizar el acceso a los servicios contemplados en el POS. VERIFICACIÓN: procedimiento establecido mediante plan de visitas para verificar el cumplimiento de condiciones exigibles a los prestadores de Servicios de Salud. Es responsabilidad de las Entidades Departamentales y Distritales de Salud.

VIGILANCIA: vigilancia, consiste en la atribución para advertir, prevenir, orientar, asistir y propender porque las entidades encargadas del financiamiento, aseguramiento, prestación del servicio de salud, atención al usuario, participación social y demás sujetos de vigilancia de la Superintendencia Nacional de Salud, cumplan con las normas que regulan el Sistema General de Seguridad Social en Salud para el desarrollo de este.

2. PLAN DE BENEFICIOS

¿Cuáles servicios cubre NUEVA EPS?

- Para afiliados nuevos:

Trabajadores dependientes y pensionados: A partir del primer día y durante los 30 días siguientes a la fecha de afiliación, los nuevos afiliados tendrán derecho a: • Atención de urgencias. • Programas de promoción y prevención. • Atención dentro del Plan Obligatorio de Salud - POS de la gestante y el recién nacido.(El recién nacido quedará automáticamente afiliado a la EPS a la cuál esté afiliada la madre en el momento del nacimiento, siempre y cuando se hagan los trámites dentro del mes siguiente para la formalización de la afiliación, mediante la presentación del registro civil). Posterior a los treinta (30) días iniciales, nuestros afiliados tendrán acceso a los servicios contemplados en el POS, en su IPS primaria.

TA Trabajadores independientes:

A partir de la fecha de afiliación y pago, los afiliados tendrán derecho a atención en salud dentro del plan Obligatorio de Salud.

- Para afiliados en proceso de traslado entre EPS:

El traslado: Es el proceso que se efectúa cuando el afiliado desea cambiar de Entidad Promotora de Salud - EPS. Entra en vigencia el primer día del mes subsiguiente a la radicación del traslado. Por lo tanto, la EPS de la cual se

retira el afiliado, tendrá a su cargo la prestación de los servicios hasta el día anterior a aquel en que se haga efectivo el traslado. Para mayor claridad al respecto tenemos a continuación un ejemplo: si usted solicita el traslado entre el 1 y el 30 de enero su traslado se hará efectivo el 1 de marzo una vez efectuado el traslado, los afiliados tendrán la cobertura integral en salud en la EPS a la cual solicitaron el traslado, teniendo en cuenta la normatividad vigente en el POS. El traslado aplica de conformidad con los procedimientos, tiempos límites, condiciones y efectos que en su momento determine la Ley.

- Para Beneficiarios

Recuerde que usted puede afiliar a su grupo familiar primario que corresponde a cónyuge e hijos si se encuentra casado o en unión libre y a sus padres si se encuentra soltero, siempre y cuando presente la novedad en NUEVA EPS junto con los documentos requeridos y consignados en el decreto 1703. Así mismo puede incluir como beneficiarios adicionales a parientes hasta tercer grado de consanguinidad, acreditando el parentesco, que dependan económicamente del cotizante pagando UPC adicional.

- Protección laboral

Recibir junto con su grupo familiar los servicios de urgencias y continuidad de tratamientos en curso, durante el periodo de protección laboral (tiempo de “gracia” de la afiliación, posterior al reporte de la novedad de retiro de la EPS, por parte del empleador o trabajador independiente) así:

Durante 30 días más contados a partir de la fecha de la aplicación del retiro, siempre y cuando haya estado afiliado al sistema como mínimo los 12 meses anteriores.

Durante 3 meses, contados a partir de la fecha de la aplicación del retiro, si lleva 5 años o más de afiliación continúa a una misma EPS. Los beneficiarios de un cotizante fallecido, tendrán los mismos derechos establecidos anteriormente para los periodos de Protección laboral.

DE DERECHOS DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE

- Interrupción o cambios en la afiliación. Interrumpir la afiliación sin pérdida de antigüedad, ni pago de los periodos por los cuales ésta se interrumpe, cuando el afiliado cotizante o pensionado vaya a residir temporalmente en el exterior, informara la novedad a la EPS mediante carta un mes antes de su salida e informando nuevamente su regreso por carta adjuntando fotocopia del pasaporte con el sello de migración y efectuara el pago de sus aportes correspondiente a cada mes que estuvo fuera del país dentro del mes siguiente a su regreso dependiendo el tipo de cotizante del uno punto cinco por ciento de solidaridad (1,5%) para cotizantes normales y el uno por ciento de solidaridad (1%) para cotizantes pensionados. Recuerde que si cambia de empleador su nuevo empleador puede realizar su reingreso a nuestra EPS a través de la nuestro portal en línea NUEVA EPS en link en nuestra página web www.nuevaeps.com.co.

- Servicios que cubre la EPS en el Plan Obligatorio de Salud-POS.

De acuerdo con lo definido por la Resolución 5521 del 27 de Diciembre 2013 del Ministerio de Salud y Protección Social y sus demás normas concordantes, NUEVA EPS cubre dentro del plan de beneficios POS, entre otros, los servicios de:

• Atención inicial de urgencias • Hospitalización y cirugías • Medicamentos esenciales de denominación genérica • Exámenes de diagnóstico • Programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad • Consulta médica general • Consulta médica especializada • Maternidad • Odontología básica • Terapias • Nutrición • Psicología • Optometría Para los afiliados cotizantes, excepto los pensionados, obtener el reconocimiento de las incapacidades originadas por enfermedad general, licencias de maternidad o paternidad, siempre y cuando cumplan con todos los requisitos establecidos por la ley para dicho reconocimiento: tiempos de permanencia en la EPS y pagos completos y oportunos.

- Periodos de carencia.

Acorde con la normatividad actual los periodos de carencia ya no son requeridos.

3. PROGRAMAS DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN

“Porque es mejor prevenir que curar”, NUEVA EPS S.A. desarrolla programas de promoción y prevención. El objetivo es mantener y mejorar la salud de nuestros afiliados, estimulando estilos de vida saludable, procurando prevenir posibles complicaciones y así poder ofrecerles una atención oportuna, integral y continua. Estos programas se desarrollan en cada una las IPS primarias, los usuarios acceden de manera gratuita, ya que no generan cobros de cuota moderadora o copagos. A continuación se describen los programas para nuestros afiliados:

PROGRAMA DE VACUNACIÓN: Las enfermedades que se pueden prevenir con una vacuna son la causa de muerte de muchos niños y adultos; es por esto que Nueva EPS, implementa el programa de vacunación, dirigido a los niños menores de 6 años, niñas adolescentes, gestantes y adultos de 60 años o más. Este servicio estará disponible, en su IPS primaria o en las IPS de

atención ambulatoria de Nueva EPS; se presta todos los días y se extiende en las jornadas nacionales de vacunación que el Ministerio de Salud y Protección Social define. Tenga presente que todos los días son de vacunación y recuerde llevar el carnet.

- PROGRAMA DE SALUD ORAL: La caries dental y la enfermedad gingival

hacen parte de las enfermedades más comunes en la población; es por esto que Nueva EPS coloca a su disposición el programa de higiene oral, donde se realizará remoción de placa bacteriana, detartraje, aplicación de flúor, aplicación de sellantes de acuerdo a las indicaciones del odontólogo, además de recibir orientación acerca de una buena técnica en el cepillado.

- CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO: Vigilaremos el crecimiento y desarrollo adecuado de los niños, además de fortalecer los conocimientos de padres o cuidadores y enseñar pautas de crianza, Nueva EPS tiene para sus usuarios este programa. Los profesionales de la salud a través de las consultas entregaran orientaciones actualizadas para apoyar la crianza de los hijos.

- PROGRAMA DE SALUD VISUAL (4, 6, 11, 45, 55 y 65 años): Los problemas visuales en la mayoría de ocasiones no presentan síntomas evidentes, por esta razón las personas no conocen la existencia de estos problemas. Un examen a tiempo para iniciar un tratamiento oportuno son fundamentales para mantener o evitar la pérdida de la visión.

- PROGRAMA DEL JOVEN: Detectar tempranamente las alteraciones en la

salud de los afiliados de 10 a 29 años, es el principal objetivo de este programa dirigido a la población de 10 a 29 años; adecuar los servicios de salud a las necesidades y realidades de adolescentes y jóvenes, y contribuir a que tomen decisiones protectoras de su salud y generadoras de bienestar, incluyendo de manera especial las decisiones en torno a la vivencia de su sexualidad, también es una de las premisas del programa.

- CONTROL PRENATAL Y ATENCION DEL RECIÉN NACIDO: La llegada de

un bebe es una etapa muy importante en la vida de la mujer y la familia, sin embargo, por los cambios naturales, es necesario realizar un control periódico para disminuir el riesgo que tiene la madre o el bebe de enfermar y morir. Al identificar los riesgos relacionados con el embarazo y planificar el control de los mismos, se puede lograr una gestación adecuada que permita que el parto y el nacimiento ocurran en óptimas condiciones, sin secuelas físicas o psíquicas para la madre y su hijo.

- PROGRAMA DE PLANIFICACIÓN FAMILIAR: Este programa brinda

información, educación y los métodos necesarios para decidir sobre la planificación de los hijos. Hombres y mujeres en edad fértil, incluyendo los adolescentes podrán tomar decisiones sobre el uso de los métodos de

planificación familiar de acuerdo a sus condiciones de salud. - PROGRAMA DE PREVENCION DEL CANCER DE CUELLO DEL UTERO Y

DE SENO: Para detectar el cáncer de cuello uterino y el cáncer de seno, Nueva EPS realiza la toma de citología y la toma de la mamografía, exámenes que son gratuitos; adicionalmente y de acuerdo a los resultados obtenidos se continuará con los exámenes necesarios y consultas especializadas requeridas..

- PROGRAMA DEL ADULTO (45, 50, 55, 60, 65, 70, 75, 80, 85 y más años): Teniendo en cuenta que a mayor edad hay mayor riesgo de desarrollar enfermedades, Nueva EPS coloca a su disposición un programa de atención preventiva para buscar la presencia de estas enfermedades y dar educación para prevenirlas o controlarlas. Usted recibirá atención médica y realización de laboratorios clínicos.

- PROGRAMAS ESPECIALES: NUEVA EPS tiene programas donde se interviene de manera oportuna el avance o complicación de enfermedades como la tensión alta, la diabetes, enfermedad renal crónica, artritis y enfermedad pulmonar obstructiva crónica (EPOC), así mejorar la calidad de vida de nuestros afiliados y disminuir el riesgo de secuelas e inclusive morir por este tipo de patologías que son más comunes a medida que aumenta la edad.

- PROGRAMAS DE SALUD PUBLICA: Con el objetivo de mejorar la salud de los afiliados, así como controlar y erradicar enfermedades que afectan a la población general, Nueva EPS ofrece a sus afiliados la atención integral por un equipo de profesionales de la salud quienes harán el acompañamiento en el manejo de enfermedades como el dengue, malaria, chagas, lepra, leishmaniasis, tuberculosis, VIH, entre otros.

- ATENCION INTEGRAL DE LAS VICTIMAS DE VIOLENCIA INTRAFAMILIAR, VIOLENCIA CONTRA LA MUJER Y VIOLENCIA SEXUAL: Muchas víctimas de violencia acuden a los servicios de salud solicitando ayuda; es por esto que Nueva EPS desea brindar una “mano amiga” a través del programa, cuando se presentan estas situaciones; los servicios incluyen orientación, información, atención médica y psicológica y canalización a las instituciones de protección y de justicia del estado; así como el acompañamiento de la víctima y su familia en este proceso. A continuación relacionamos las rutas de atención para el acceso a los servicios mencionados:

EL PACIENTE

4. PAGOS PARA UTILIZAR LOS SERVICIOS Dando cumplimiento a lo establecido en el Acuerdo 260 de 2004 del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud (CNSSS), en el Acuerdo 029 de 2011 de la Comisión de Regulación en Salud (CRES), en el Parágrafo del artículo 11 del Acuerdo 30 de 2011 y en la Resolución 5521 de 2013, NUEVA EPS S.A. informa a sus afiliados que a partir del día 1 de enero de 2014 los valores correspondientes a cuotas moderadoras y copagos son los siguientes.

Cuota moderadora: Es un aporte en dinero que debe ser cancelado directamente en la Institución Prestadora de Salud - IPS - cuando el afiliado cotizante o beneficiario asiste a médico general, especialista, odontólogo, consulta de servicios terapéuticos o también cuando recibe medicamentos o requiere exámenes de laboratorio o radiografías de tratamientos ambulatorios. El valor de la cuota moderadora depende del ingreso base de cotización (IBC), de acuerdo con los rangos establecidos por ley. Este valor será cobrado en la IPS que preste el servicio, teniendo en cuenta la categoría en que se encuentre clasificado así: 1

CATEGORÍA INGRESO BASE

PORCENTAJE

VALOR 2014 SOBRE EL SMDLV**

A Menor a 2

11,70% $ 2.400 SMMLV*

B

Entre 2 y 5

46,10% $ 9.500 SMMLV*

C Mayor a 5

121,50% $ 24.900 SMMLV*

* Salario Mínimo Mensual Legal Vigente, SMDLV, para el año 2014 $616.000.

* Salario Mínimo Diario Legal Vigente para el año 2014 $ 20.533,33

Copagos: Es un aporte en dinero que debe realizar el afiliado beneficiario para acceder a los servicios del POSC – Plan Obligatorio de Salud Contributivo, en los que no se cobra cuota moderadora. El valor del copago depende del Ingreso Base de Cotización de acuerdo con los rangos establecidos por la ley y corresponde a una parte del valor del servicio así:

CATEGORÍA INGRESO BASE % POR EVENTO

VALOR MÁXIMO

POR EVENTO

% MÁXIMO POR AÑO USUARIO

VALOR MÁXIMO

POR AÑO USUARIO

A Menor a 2 SMMLV*

11.5% de la tarifa de la IPS por un mismo evento sin exceder el 28.7% del SMMLV.

$ 176.799 57.5% de

un (1) SMMLV

$ 354.200

B Entre 2 y 5 SMMLV*

17.3% de la tarifa de la IPS sin exceder el

115% de un (1) SMMLV por un mismo

evento.

$ 708.400 230% de un (1) SMMLV

$ 1.416.800

C Mayor a 5 SMMLV*

23% de la tarifa de la IPS sin exceder el

230% de (1) SMMLV por un mismo evento.

$ 1.416.800 460% de un (1) SMMLV

$ 2.833.600

El copago se cancela directamente en la IPS al recibir los siguientes servicios: • Tratamiento odontológico. • Lentes para anteojos. • Exámenes de laboratorio de II nivel. • Hospitalización y cirugía. • Todos los demás servicios del POS, excepto los que están sujetos a cuotas moderadoras. • Cirugía, hospitalización y apoyos terapéuticos y diagnósticos de los niveles de atención II y III. 15

Excepciones al cobro de Cuota Moderadora o Copago:

Se exoneran aquellos tratamientos utilizados en el manejo de enfermedades ruinosas y catastróficas, citadas en el numeral 5 del presente documento. Además son exceptos los servicios de: 1. Servicios de promoción y prevención. 2. Programas de control en atención materno infantil. 3. Programas de control en atención de las enfermedades transmisibles. 4. Enfermedades Catastróficas o de Alto Costo, según lo establecido en el Artículo 126 de la Resolución 5521 de 2013 del Ministerio de la Protección Social. 5. Atención inicial de urgencias. 6. Servicios objeto de pago de cuota moderadora.

Pacientes en programas especiales, en promoción y prevención se exoneran únicamente para los servicios que hacen parte de los programas, siempre que el usuario esté inscrito en los mismos.

5. RED DE PRESTACION DE SERVICIOS

La red completa a la cual puede acudir si necesita un servicio puede consultarla www.nuevaeps.com.co, sección Red de atención, red IPS. Para conocer las IPS en su ciudad o donde se encuentre, marque a la línea de atención en Bogotá: 3077022 y en el resto del país sin costo: 018000954400.

6. RED DE URGENCIAS

Acuda a la IPS más cercana de acuerdo con el listado que puede consultar en www.nuevaeps.com.co. Sección Red de atención, red Urgencias.

7. ACCESO A LOS SERVICIOS DE SALUD

El modelo de prestación de servicios de salud de NUEVA EPS busca que la atención a los afiliados sea más ágil en la realización de los servicios solicitados, los cuales deben brindarse de forma oportuna, continua y con la racionalidad médica debida. El modelo de prestación de servicios está diseñado para satisfacer las necesidades del afiliado, disminuir trámites administrativos y facilitar el acceso a los servicios.

Todos los afiliados a NUEVA EPS tienen una IPS primaria asignada desde el momento de la afiliación y ésta brindará los servicios ambulatorios que requiera el usuario. El afiliado podrá cambiar de IPS una vez por año si así lo desea o cuando cambie de lugar de residencia o trabajo. NUEVA EPS brinda los servicios que se encuentran en el Plan Obligatorio de Salud dentro del Régimen Contributivo (POSC) de manera integral. Los servicios cubren: promoción, educación y prevención; información, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación; suministro de medicamentos; citas médicas; hospitalización y atención de urgencias. Para el acceso a los servicios usted debe presentar el documento de identidad. Usted y su grupo familiar serán atendidos en la red de prestación de servicios escogida al momento de realizada la afiliación.

- Citas y autorizaciones médicas en la IPS primaria

En la Institución Prestadora de Servicios de Salud -IPS- el usuario podrá acceder a consulta de medicina general, consulta de promoción y prevención, valoración odontológica, tratamiento y consulta especializada de pediatría (menores de dieciocho años) y obstetricia (mujeres embarazadas), previa solicitud de cita a través del número telefónico de su IPS que aparece en su carné o directamente en la IPS primaria. En la IPS primaria también se podrá acceder a consulta no programada. Este servicio será prestado a los afiliados de acuerdo con su condición de salud. Los servicios derivados de la consulta médica tales como: medicamentos, exámenes de laboratorio clínico o de imágenes, procedimientos menores y terapias serán autorizados directamente por el médico en el consultorio o en las líneas de atención al usuario de las IPS y serán prestados dentro de la IPS primaria o en su área de influencia. La vigencia o vencimiento de cada orden de servicio expedida aparecerá en la parte inferior del formato. Es importante tener en cuenta esta fecha para hacer uso del servicio a tiempo. Los servicios adicionales como: cirugías programadas y los incluidos para la atención de patologías especiales como: VIH, cáncer e insuficiencia renal, entre otros, serán ordenados por el médico de la IPS primaria a la red especializada contratada que aparece en el directorio de NUEVA EPS 19 Para la atención de pacientes con patologías especiales NUEVA EPS ha diseñado programas enfocados al seguimiento continuo e impacto positivo en las condiciones de salud de estos grupos.

- Servicios no programados

Para acceder a servicios no programados como: urgencias vitales, hospitalización, el afiliado debe dirigirse a la red más cercana que aparece en el directorio de instituciones clínicas de NUEVA EPS La institución clínica se comunicará con el Call Center de autorizaciones médicas o ingresará vía internet a NUEVA EPS, para realizar los trámites administrativos.

- Programas especiales de promoción

NUEVA EPS ofrece programas especiales de promoción en salud para usuarios con tensión alta, diabetes, oxígeno requirientes, usuarios con enfermedad renal crónica, pacientes oncológicos, y VIH, entre otros.

- Acceso al servicio médico

A continuación se describe el procedimiento que debe tener en cuenta al momento de requerir algún servicio de salud. ¡Recuerde! es importante cumplir con los siguientes pasos y requisitos para evitar contratiempos a la hora de utilizar el servicio.

Cómo acceder a los servicios Médicos:

Servicio

Consulta Médico general

Cómo acceder

Es necesario que se comunique telefónicamente al número que se encuentra en el carné o se dirija a su IPS primaria donde nuestros colaboradores le asignarán una cita.

Requisitos

*Asista a la IPS donde tiene su cita 15 minutos antes de la hora asignada. *Presente su documento de identidad.

Servicio Consulta de medicina especializada

Cómo acceder

Luego de asistir a la cita con medicina general, será remitido de ser necesario a alguna especialidad. La IPS primaria emitirá la orden al lugar donde le atenderán de acuerdo con la solicitud hecha por el médico tratante.

Requisitos

*Asista a la IPS donde tiene su cita 15 minutos antes de la hora asignada. *Presente su documento de identidad y *Hoja de remisión.

Recuerde solicitarle al Especialista que diligencie la nota de Contra-referencia o copia de la historia clínica a su Médico General tratante.

Servicio Consulta de odontología

Cómo acceder

Es necesario que se comunique telefónicamente al número que se encuentra en el carné o se dirija a su IPS primaria donde nuestros colaboradores le asignarán una cita.

Requisitos

*Asista a la IPS donde tiene su cita 15minutos antes de la hora asignada. *Presente su documento de identidad.

Servicio Consulta de P y P

Cómo acceder

Luego de asistir a la cita con medicina general, de ser necesario será remitido para que se inscriba en uno de los programas de promoción y prevención en los cuales le asignaran su cita de control mensual o en la periodicidad requerida.

Requisitos

*Asista a la IPS donde tiene su cita 15minutos antes de la hora asignada. *Presente su documento de identidad.

Servicio Consulta de urgencias

Cómo acceder

Puede acercarse a una IPS que se encuentra adscrita a nuestra Red de prestadores o de ser posible comuníquese con nuestra línea nacional 01-8000-954400 donde le informarán un lugar cercano de atención dependiendo donde se encuentre ubicado.

Requisitos

Presente su documento de identidad.

NOTA: La IPS se comunicará a nuestro call center donde emitirán un número de autorización para la prestación de los servicios.

Servicio Cirugía programada

Cómo acceder

Cuando el médico especialista hace entrega de la solicitud de cirugía, usted debe acercarse al punto de atención al usuario donde radicará los documentos, posteriormente se hará entrega de la autorización correspondiente, luego el usuario debe consultar con el médico en la IPS donde se remitió el servicio, el lugar y fecha del procedimiento.

Requisitos

*Orden médica. *Historia Clínica. El día del procedimiento debe presentarse con un acompañante. *Presente su documento de identidad. *Autorización del procedimiento a realizar.

Servicio Procedimientos, medicamentos e insumos correspondientes a prestaciones no incluidas en el POS.

Cómo acceder

En los casos ambulatorios el usuario debe acercarse a la oficina de atención al afiliado con los soportes establecidos actualmente (fórmula o solicitud del médico, formato de Justificación de solicitud de servicios no incluidos en el POS) correctamente diligenciados y copia de la epícrisis o historia clínica de la atención. La solicitud ingresará a evaluación del Comité Técnico Científico, y en la semana siguiente a la sesión del mismo, se emitirá la autorización correspondiente. En los casos hospitalarios la IPS será la encargada de la solicitud de estos servicios a través de nuestro portal y call center, con los mismos soportes

Requisitos

Fórmula o solicitud médica del médico tratante. (Debe cumplir lo definido en el Decreto 2200/05) Justificación de solicitud de servicios no incluidos en el POS.

Epícrisis o historia clínica de la atención.

8. TRANSPORTE Y ESTADÍA Tal como lo establecen las leyes, los gastos de desplazamiento generados en las remisiones serán de responsabilidad del paciente, salvo en los casos de remisión inter-institucional en urgencia debidamente certificados o en los pacientes hospitalizados que requieran atención complementaria Según listado de municipios de acuerdo con lo definido por la resolución 5522 de 2013

o demás normas concordantes que la adicionen o modifiquen.

Si la EPS asume estos servicios, dispondrá lo necesario para el desplazamiento e informará la hora de las citas y la IPS donde será atendido. Así mismo, entregará las autorizaciones de servicios y los tiquetes.

9. DERECHOS

Todo afiliado o paciente sin restricciones por motivos de raza, sexo, edad, idioma, religión, opiniones políticas o de cualquier índole, origen social, posición económica o condición social, tiene derecho a: Acceder, en condiciones de calidad y oportunidad y sin restricción a las

actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos incluidos en el plan de beneficios.

Acceder a las actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos no incluidos en el plan de beneficios y que sean requeridos con necesidad.

Acceder a las pruebas y exámenes diagnósticos indispensables para determinar si requiere o no un servicio de salud.

A que la entidad promotora de salud autorice los servicios que requiera y aquellos que requiera con necesidad, incluso si no se encuentran en el plan obligatorio de salud. El acceso a los servicios de salud debe ser oportuno, de calidad y eficiente.

Protección especial a niñas y niños. Indicar que los derechos a acceder a un servicio de salud que requiere un niño o una niña para conservar su vida, su dignidad, y su integridad así como para desarrollarse armónica e integralmente, están especialmente protegidos. Se entiende por niña o niño, toda persona menor de 18 años.

Recibir la atención de urgencias que sea requerida con la oportunidad que su condición amerite sin que sea exigible documento o cancelación de pago previo alguno, ni sea obligatoria la atención en una institución prestadora de

servicios de salud de la red definida por la entidad promotora de salud. Los pagos moderadores no pueden constituir barreras al acceso a los servicios de salud para las personas que no tienen la capacidad económica de acuerdo con la estratificación socioeconómica de soportar el pago del mismo.

Disfrutar y mantener una comunicación plena y clara con el personal de la salud, apropiada a sus condiciones sicológicas y culturales y, en caso de enfermedad, estar informado de los procedimientos y tratamientos que se le vayan a practicar y el pronóstico y riesgos que dicho tratamiento conlleve.

El derecho a que los familiares o representantes, en caso de inconsciencia, incapacidad para decidir o minoría de edad del paciente, consientan o rechacen procedimientos o tratamientos. Los profesionales de la salud, los progenitores y los tutores o curadores promoverán la adopción de decisiones autónomas por parte de los menores de edad.

Mantener la confidencialidad y secreto de su información clínica, sin perjuicio de la posibilidad de acceso a la historia con su autorización o por parte de las autoridades competentes en las condiciones que la ley determine.

Recibir durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible, respetando los deseos del paciente, incluso en el caso de enfermedad irreversible.

Revisar y recibir explicaciones acerca de los costos de los servicios obtenidos.

Aceptar o rechazar procedimientos, por sí mismo o, en caso de inconsciencia, incapacidad para decidir o minoría de edad, por sus familiares o representantes, dejando expresa constancia en lo posible escrita de su decisión.

Recibir un trato digno en el acceso a servicios de salud que respete sus creencias y costumbres, su intimidad, así como las opiniones personales que tenga, sin recibir trato discriminatorio.

Recibir los servicios de salud en condiciones de habitabilidad, higiene, seguridad y respeto a su intimidad.

Recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones, quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la administración de las instituciones, así como a recibir una respuesta oportuna.

Agotar las posibilidades razonables de tratamiento efectivo para la superación de su enfermedad y a recibir, durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica disponible por personal de la salud debidamente competente y autorizado para su ejercicio.

Recibir o rehusar apoyo espiritual o moral cualquiera sea el culto religioso

que profesa o si no profesa culto alguno.

Elegir libremente el asegurador, el médico y en general los profesionales de la salud, como también a las instituciones de salud que le presten la atención requerida dentro de la oferta de red disponible de la EPS1. Los cambios en la oferta de prestadores por parte de las entidades promotoras de salud no podrán disminuir la calidad o afectar la continuidad en la provisión del servicio y deberán contemplar mecanismos de transición para evitar una afectación de la salud del usuario. Dicho cambio no podrá eliminar alternativas reales de escogencia donde haya disponibilidad. Las eventuales limitaciones deben ser racionales y proporcionales.

Ser respetado en su voluntad de participar o no en investigaciones realizadas por personal científicamente calificado, siempre y cuando se le haya informado acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riesgos previsibles e incomodidades que el proceso investigativo pueda implicar.

Ser respetado en su voluntad de aceptar o rehusar la donación de sus órganos para que estos sean trasplantados a otros enfermos.

Morir con dignidad y respeto de su voluntad de permitir que el proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de su enfermedad.

Recibir una segunda opinión por parte de un profesional de la salud en caso de duda.

Recibir la valoración científica y técnica por parte de la entidad promotora de salud, cuando del concepto médico externo de un profesional de la salud reconocido, se considere que la persona requiere dicho servicio.

Recibir las prestaciones económicas por licencia o incapacidad, previa validación del estado y vigencia de la afiliación y cotización de aportes.

Recibir protección especial cuando se padecen enfermedades catastróficas o de alto costo. Esto implica el acceso oportuno a los servicios de salud y la prohibición de que 'bajo ningún pretexto' se pueda dejar de atender a la persona, ni puedan cobrársele copagos.

1 ARTICULO 2º, RESOLUCIÓN 5261 DE 1994. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Y ACCESO A LOS

NIVELES DE COMPLEJIDAD. En todo caso los servicios de salud que se presten en cada municipio estarán sujetos al nivel de complejidad y al desarrollo de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud autorizadas para ello. Cuando las condiciones de salud del usuario ameriten una atención de mayor complejidad, esta se hará a través de la red de servicios asistenciales que establezca cada EPS. PARÁGRAFO. El acceso al servicio siempre será por el primer nivel o por el servicio de urgencias. Para los niveles subsiguientes el paciente deberá ser remitido por un profesional en medicina general de acuerdo a las normas definidas para ello, las que como mínimo deberán contener una historia clínica completa en la que se especifique el motivo de la remisión, los tratamientos y resultados previos. Cuando en el municipio de residencia del paciente no se cuente con algún servicio requerido, este podrá ser remitido al municipio más cercano que cuente con el. Los gastos de desplazamiento generados en las remisiones serán de responsabilidad del paciente, salvo en los casos de urgencia debidamente certificada o en los pacientes internados que requieran atención complementaria. Se exceptúan de esta norma las zonas donde se paga una UPC diferencial mayor, en donde todos los gastos de transporte estarán a cargo de la EPS.

Acceder a los bienes y servicios de salud con continuidad. El acceso a un servicio de salud debe ser continuo y en ningún caso puede ser interrumpido súbitamente.

Toda persona tiene derecho a que las entidades promotoras de salud o autoridades públicas no obligadas a autorizar un servicio de salud solicitado, adopten las medidas adecuadas para, por lo menos, (i) suministrar la información que requiera para saber cómo funciona el sistema de salud y cuáles son sus derechos, (ii) entregarle al afiliado por escrito las razones por las cuales no se autoriza el servicio, (iii) indicar específicamente cuál es la institución prestadora de servicios de salud que tiene la obligación de realizar las pruebas diagnósticas que requiere y una cita con un especialista, y (iv) acompañarla durante el proceso de solicitud del servicio, con el fin de asegurar el goce efectivo de sus derechos.

Recibir por escrito, del prestador de servicios de salud, las razones por las cuales el servicio no será prestado, cuando se presente dicha situación.

Acceder a los servicios de salud sin que la entidad promotora de salud pueda imponer como requisito de acceso a un servicio de salud el cumplimiento de cargas administrativas propias de la entidad. Toda persona tiene derecho a que su entidad promotora de salud autorice y tramite internamente los servicios de salud ordenados por su médico tratante. El médico tratante tiene la carga de iniciar dicho trámite.

Para la verificación de derechos se solicitará únicamente el documento de identidad o cualquier otro mecanismo tecnológico que permita demostrar el derecho. No podrá exigirse al afiliado copias, fotocopias o autenticaciones de ningún documento.

Acceder a los servicios de salud de acuerdo con el principio de integralidad.

10. DEBERES Son deberes del afiliado y del paciente, los siguientes: Propender por su autocuidado, el de su familia y el de su comunidad.

Atender oportunamente las recomendaciones formuladas por el personal de salud y las recibidas en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad.

Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en peligro la vida o la salud de las personas.

Respetar al personal responsable de la prestación y administración de los servicios de salud.

Usar adecuada y racionalmente las prestaciones ofrecidas por el sistema

de salud, así como los recursos del mismo.

Cumplir las normas del sistema de salud.

Actuar de buena fe frente al sistema de salud.

Suministrar de manera voluntaria, oportuna y suficiente la información que se requiera para efectos de recibir el servicio.

Contribuir al financiamiento de los gastos que demande la atención en salud y la seguridad social en salud, de acuerdo con su capacidad de pago.

Informar cuando nazca un niño (a), presentando copia del Registro Civil (antes de 45 días).

Informar cuando cambie su dirección de domicilio.

No estar afiliado a dos o más EPS al mismo tiempo ni pertenecer a otro Régimen de Salud.

Informar inmediatamente la muerte de familiares que se encuentren afiliados presentando el acta de defunción.

Acudir cumplidamente a las citas, controles médicos, talleres, charlas y diferentes programas de promoción y prevención.

Pagar oportunamente UPC adicionales, copagos y cuotas moderadoras.

11. SERVICIOS ADMINISTRATIVOS DE CONTACTO

Tanto las entidades promotoras de salud como las instituciones prestadoras de servicios de salud deben contar con oficinas de atención al usuario y otros mecanismos y canales presenciales y no presenciales a los cuales puede acudir el afiliado para que le sea brindada la información que demande en torno a la prestación de las actividades, procedimientos, intervenciones, insumos y medicamentos incluidos o no en el plan de beneficios, reciba las quejas y formule soluciones concretas y ágiles o se direccione al afiliado o paciente a donde efectivamente puedan brindarle una solución. Las entidades deberán asegurar que la persona será atendida. Los afiliados a NUEVA EPS cuentan con los siguientes canales a través de los cuales pueden contactarse ante cualquier inquietud o solicitud:

Línea de información: Bogotá 3077022

Línea gratuita nacional: 018000954400

Oficinas de Atención al Afiliado

Página web: www.nuevaeps.com.co

Nueva EPS en Línea

Toda respuesta a una queja, solicitud o sugerencia será dada dentro de los tiempos estipulados por la ley.

A. Línea de información al afiliado:

En Nueva EPS contamos con una línea de atención al afiliado con más de 90 asesores expertos que reciben en promedio 142.000 llamadas mensuales de manera cálida y oportuna. Desde su hogar u oficina Comuníquese en Bogotá al número 3077022 o a nivel nacional a la línea gratuita 018000954400 las 24 horas del día los 7 días de la semana. Sin filas ni demoras usted podrá:

. Recibir información General de Nueva EPS

. Realizar Actualización de datos.

. Consultar nuestra red de servicios.

. Recibir información de su estado de afiliación.

. Solicitar información del estado de sus autorizaciones

. Conocer nuestros horarios de atención y teléfonos de contacto.

. Recibir orientación técnica acerca de nuestro portal NUEVA EPS EN LÍNEA.

. Enviar fax para acreditación de documentos.

. Recibir información sobre trámite de incapacidades.

. Solicitar visita de asesor comercial.

. Solicitar cambio de IPS

. Adicionalmente radicamos sus sugerencias para mejorar nuestro servicio.

No olvide que para solicitar citas, debe comunicarse directamente al call center de su IPS primaria.

B. Oficinas de Atención al Afiliado: El afiliada cuenta con 79 oficinas de

atención a nivel nacional, en las cuales puede obtener información, realizar trámites administrativos y presentar inquietudes o sugerencias.

C. Nueva EPS en Línea: Pensando en facilitarle el acceso a los servicios a nuestros afiliados contamos con NUEVA EPS EN LÍNEA un dinámico y actualizado portal en internet en el que podrán realizar trámites y acceder a

múltiples servicios sin tener que salir de su casa, ingresando a www.nuevaeps.com.co y seleccionado el link TRANSACCIONES NUEVA EPS EN LÍNEA el cotizante podrá acceder a los servicios para él y su grupo familiar, servicios como: Impresión de:

Pre autorizaciones

Duplicados de carné.

Certificados de afiliación.

Certificados de semanas cotizadas.

Certificados de pago.

Certificados de incapacidades para trámites de pensión. Además pueden realizar

Actualización de datos

Consulta y envío de documentos pendientes

Consulta de la información de afiliación y de cartera

Consultar los programas de P&P a los que puede acceder a través de nuestro simulador de riesgo

12. INSPECCIÓN, VIGILANCIA Y CONTROL

La inspección, vigilancia y control del Sistema General de Seguridad Social en Salud, del cual hace parte NUEVA EPS, se encuentra radicada en cabeza de la Superintendencia Nacional de Salud de acuerdo con lo establecido en el Decreto 2165 de 1992 en concordancia con el Decreto 1018 de 2007. La Superintendencia Nacional de Salud es la entidad a la cual pueden acudir los usuarios del sistema para dirimir controversias relacionadas con:

Cobertura del plan de beneficios

Reconocimiento y pago de prestaciones económicas (reembolsos, pago de licencias, pago de incapacidades).

Multiafiliación.

Libre elección y movilidad dentro del Sistema de Seguridad Social en Salud (traslado de una EPS a otra).

Desafiliación, etc.

13. LIBRE ELECCIÓN

NUEVA EPS garantizará al afiliado la posibilidad de escoger la prestación de los servicios que integran el Plan Obligatorio de Salud entre un número de prestadores. Para este efecto, la EPS tendrá a disposición de los afiliados el correspondiente listado de prestadores de servicios y los ofrecerá en el momento de la afiliación. La Entidad Promotora de Salud - EPS podrá establecer condiciones de acceso del afiliado a los prestadores de servicios de acuerdo con la forma de atención que se haya decidido implementar y que debe ser del conocimiento de las IPS. Es así como NUEVA EPS decidió que cada usuario tuviera una IPS primaria asignada, a través de la cual se brindan los servicios ambulatorios (consultas médicas y odontológicas generales y especializadas, exámenes de apoyo diagnóstico, servicios de apoyo terapéutico y entrega de medicamentos) que el usuario necesite. S DEL AFILIADO Y DEL PACIENTE La atención intrahospitalaria será realizada a través de las IPS de la red y el proceso de autorización de servicios será interno entre IPS y EPS sin que tenga que mediar el usuario. Las cirugías programadas, requieran hospitalización o no, serán autorizadas en los puntos de servicio al cliente y entregadas a los usuarios que a su vez las llevarán a las IPS donde van a ser realizadas y ésta les informará la fecha, hora y condiciones que deben cumplirse para poder realizar el procedimiento.

14. INSTITUCIONES Y RECURSOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS DERECHOS

a) ENTIDADES DE INSPECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL

El Ministerio de Salud y Protección Social La Superintendencia Nacional de Salud Las Direcciones Seccionales, Distritales y Locales de salud. El Fondo de Solidaridad y Garantía, FOSYGA. Ministerio de Salud y Protección Social http://www.minsalud.gov.co/ Dirección: Cra. 13 # 32-76 Bogotá D.C. Horarios de atención: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. PBX: (57-1) 3305000 Fax: 3305050 Línea Gratuita de Atención al Usuario: Desde Bogotá: (57-1) 3305000 ext. 3380/81 Desde otras ciudades del país: 018000-910097 Correo electrónico de atención al ciudadano: atencionalciudadano@minproteccionsocial.gov.co

Superintendencia Nacional de Salud www.supersalud.gov.co Dirección: Av. Ciudad de Cali No. 51-66 Cra. 7 No. 32-16 San Martín Piso 3 Horarios de atención: Lunes a Viernes de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. Conmutador: 4817000 /4837000 Teléfono: 3300210Ext.3147ó3015

b) DEFENSOR DEL USUARIO

Los afiliados tienen la posibilidad de acudir para la defensa de sus derechos en salud al Defensor del Usuario en Salud, a la Defensoría del Pueblo y a las Veedurías. VEEDURÍAS CIUDADANAS: ¿Qué son? Es el mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o privadas, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país, encargadas de la ejecución de un programa, proyecto, contrato o de la prestación de un servicio público.

¿Quiénes y cómo se conforman las veedurías ciudadanas? Las pueden conformar las organizaciones civiles o los ciudadanos, quienes procederán a elegir de una forma democrática a los veedores, luego elaborarán un documento o acta de constitución en la cual conste el nombre de los integrantes, documento de identidad, el objeto de la vigilancia, nivel territorial, duración y lugar de residencia. La inscripción de este documento se realizará ante las personerías municipales o distritales o ante las Cámaras de Comercio, quienes deberán llevar registro público de las veedurías inscritas en su jurisdicción.

- Veeduría en salud para el ejercicio del control social

Las asociaciones de usuarios de NUEVA EPS, podrán conformar Comités de Veeduría en Salud para el seguimiento de los Planes de Beneficios y para la prestación del servicio de Salud.

NUEVA EPS S.A, facilita el ejercicio del control social, acorde con la normatividad vigente, por lo anterior analizará las propuestas o recomendaciones para el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio de salud que hagan los miembros de las veedurías y dará respuesta oportunas a sus requerimientos. NUEVA EPS dispone de las siguientes formas de información: • Página web www.nuevaeps. com.co, en el link Asociaciones de Usuarios. • Correo electrónico: participación.social@nuevaeps.com.co

c) MECANISMOS DE PROTECCION El afiliado podrá hacer uso de los siguientes mecanismos de protección:

Presentar derecho de petición en los términos de la Ley 1437 de 2011, o la norma que la sustituya, tanto a la entidad promotora de salud como a la institución prestadora de servicios de salud y a las demás entidades del sector salud. Este derecho incluye el de pedir información, examinar y requerir copias, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos y deberá ser resuelto de manera oportuna y de fondo.

El derecho a la atención prioritaria de las peticiones que formule cuando se trate de evitar un perjuicio irremediable de acuerdo con lo previsto en el artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 o la norma que la sustituya.

La solicitud de cesación provisional ante la Superintendencia Nacional de Salud cuando un vigilado por acción u omisión ponga en riesgo la vida o la integridad física de la persona, de conformidad con el artículo 125 de la Ley 1438 de 2011.

El recurso judicial ante la Superintendencia Nacional de Salud en los términos de los artículos 41 de la Ley 1122 de 2007 y 126 de la Ley 1438 de 2011 y la práctica de medidas cautelares.