Carta de Servicio: Orientación y atención de denuncias en ...
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Atención al cliente
Carta de Servicio: Orientación y atención de denuncias
en el sector eléctrico
Octubre 2013
¿Que es una Carta de Servicio?
Es un documento escrito por medio del cual la
Organización informa públicamente a los usuarios
sobre los servicios que gestionan y acerca de los
compromisos de calidad en su prestación y los
derechos y obligaciones que les asisten.
Norma UNE 93200:2008 Cartas de Servicio
Definiciones claves
Servicio: resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente
intangible, por parte de la empresa, dirigida a los usuarios.
Atributo: característica cualitativa del servicio. Ejemplos: información
relacionada, plazos asociados, mecanismos de solicitud y
comunicación, eficacia, trato recibido o profesionalidad del personal.
Compromiso: obligación asumida por la Unidad y la organización en
la prestación de un servicio.
Expectativas: calidad del servicio esperada por el usuario de acuerdo
con sus necesidades, experiencias previas y deseos.
Satisfacción: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. [UNE-EN ISO 9000:2005; 3.1.4]
Definiciones claves
Indicador: datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente
la evolución de un proceso o de una actividad. [UNE 66175:2003; 3.6]
Medida de compensación: acción planificada para resarcir mediante
contraprestación el incumplimiento de un compromiso.
Medida de subsanación: acción planificada para disculpar, excusar o
reparar el incumplimiento de un compromiso.
Soporte divulgativo de la Carta de Servicios: documento difundido
por cualquier medio en el que se recogen, al menos, aquellos
compromisos de calidad asociados a los servicios especificados en la
Carta de Servicios.
a. Objetivos y fines
b. Datos de la organización y del servicio
c. Relación de servicios prestados
d. Información contacto con la organización
e. Derechos y obligaciones de los usuarios
f. Relación normas reguladoras del servicio
g. Formas de participación
h. Fecha entrada en vigencia
3.1.
Información
3.2.
Compromisos de
la calidad
Compromisos
asumidos e
indicadores para
medir su
cumplimiento
3.3.
Mecanismos de
comunicación
Mecanismos oportunos,
internos y externos,
para dar a conocer la
CDS
3.4. Medidas de
subsanación
Medidas de
subsanación o
compensación ante
incumplimientos de
compromisos
3.5. Formas de
presentar
sugerencias y
reclamos
De compromisos e
incumplimientos en la
prestación del servicio.
Se incluye plazos y
respuesta
Estructura y Contenido de la Norma UNE 93200
2. Hacer público los servicios prestados y compromisos de calidad
1. Asumir compromisos en función de expectativas de los usuarios
4. Desarrollar un sistema de control y seguimiento de los procesos
3. Definir estándares de servicio y establecer objetivos de mejora
5. Informar niveles de calidad prestados, haciéndoles partícipe
Expectativas de la Carta de Servicio
Beneficios de la Carta de Servicio
Mejora de la imagen de la empresa
Estandariza los procesos de atención en todas
la unidades de negocio de la empresa
Optimiza los gastos de la empresa
Clientes fidelizados a la empresas
Denominación de las CDS Alcance Sector
1. Orientación y atención de denuncias en el servicio
eléctrico
Usuarios
Electricidad 2. Orientación y atención de quejas en el servicio eléctrico
y gas natural por ductos
3. Atención de denuncias por menor cuantidad de
combustibles en grifos
4. Inscripción en el registro de hidrocarburos, para
establecimientos de combustibles líquidos
Inversionistas
Hidrocarburos 5. Inscripción en el registro de hidrocarburos, para
establecimientos de venta de GNV
Cartas de Servicio de Osinergmin
ALCANCE DE NUESTROS COMPROMISOS-CDS
Compromisos de la Carta de Servicio: Orientación y
Atención de denuncias en el servicio eléctrico
• Reglamento de la Ley de Concesiones Eléctricas N° 25844: Artículo
103°
• Reglamento de la Ley de OSINERGMIN - Decreto Supremo N° 054-
2001-PCM: Artículo 79°
• Reglamento de Supervisión de Actividades Energéticas y Mineras
de OSINERGMIN” (Resolución Nº 205‐2009‐OS‐CD): Numeral 7.3
inciso c)
• Lineamientos y Marco General para la Atención de Denuncias
presentadas ante OSINERGMIN – Resolución N° 237-2010-OS/CD
Normas relacionadas para atención de denuncias
recibidas en Osinergmin
Compromiso de la concesionaria para la atención de
la denuncia
Carta dirigida a SEAL N° 8488-2012-OS-GFE
Diagrama para atención de denuncias recibidas en
Osinergmin
DENUNCIAS POR EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN
EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN
Cantidad %
ELECTRO CENTRO S.A. 1426 17.4%
ELECTRO SUR ESTE S.A. 1218 14.9%
ELECTRO PUNO S.A.A. 933 11.4%
HIDRANDINA 912 11.1%
EDELNOR S.A.A. 675 8.2%
ELECTRO NORTE S.A. 596 7.3%
ELECTRO NOROESTE S.A. 457 5.6%
ELECTRO SUR S.A. 454 5.5%
SEAL S.A. 437 5.3%
ELECTRO ORIENTE S.A. 396 4.8%
LUZ DEL SUR 367 4.5%
ELECTRO DUNAS S.A.A. 197 2.4%
ELECTRO TOCACHE S.A. 40 0.5%
EDECAÑETE 37 0.5%
ELECTRO UCAYALI S.A. 34 0.4%
ADINELSA 5 0.1%
COELVISAC 5 0.1%
Total 8189 100.0%
Datos al 01.10.2013
CLASIFICACIÓN DE DENUNCIAS - SEAL
Datos al 01.10.2013
Tipificación Cantidad %
ALUMBRADO PÚBLICO 190 43.5%
SEGURIDAD PÚBLICA 67 15.3%
INTERRUPCIONES DEL SERVICIO 37 8.5%
COBERTURA DEL SERVICIO Y SUMINISTROS PROVISIONALES
4 0.9%
SOBRETENSIONES Y DETERIORO DE ELECTRODOMÉSTICOS
3 0.7%
SUBTENSIONES 1 0.2%
FACTURACIÓN Y MEDICIÓN 1 0.2%
OTROS 134 30.7%
Total 437 100.0%
Muchas Gracias