SINDICAT DE MOSSOS D’ ESQUADRA - CCOO. Via Laietana 16, 2ª Planta. 08003 Barcelona.

Tel. 93 481 29 36. Fax: 93 481 28 50 sme@ccoo.cat

www.sme-ccoo.cat

CARTA SERVEIS MOSSOS

El dilluns 14 de desembre de 2009 el Departament ens va presentar la Carta de Serveis del Mossos. Es tracta d’un projecte global de la Generalitat que té la finalitat de divulgar tots els serveis que ofereixen els Mossos, al ciutadà. Aquesta carta estableix tota una sèrie de compromisos sobre l’eficàcia i la qualitat de la prestació del servei i alhora és un mecanisme de participació ciutadana en la millora del servei. Des del SME-CCOO valorem que no deixa de ser una declaració de bones intencions vers els ciutadans, però també estaria bé que es creés una Carta de Serveis on s’ establissin compromisos del Departament vers els Mossos, en matèria de permisos, conciliació familiar, riscos laborals, material idoni per prestar servei i un llarg etcètera que no ens cabria en aquest comunicat. Barcelona, 17 de desembre de 2009

1

Nota de premsa 15-12-09

Els Mossos d’Esquadra i els Bombers de la Generalitat reforcen la transparència i la qualitat dels seus serveis amb compromisos amb la ciutadania recollits en Cartes de Serveis

• Les cartes de serveis expliciten valors i són un instrument idoni per establir compromisos amb els ciutadans i ciutadanes en la prestació de serveis públics, fomentant la transparència i la responsabilitat social corporativa.

• Els Mossos d’Esquadra es comprometen a prestar un servei eficient,

ràpid, atent i professional i a publicar cada any l’avaluació dels compromisos adquirits a la carta de serveis.

• Els Bombers de la Generalitat es comprometen ser eficaços, eficients

i professionals i a fer un mínim de 700 activitats anuals de prevenció i autoprotecció dirigides a la població.

• L’elaboració de les cartes de serveis és un compromís del conseller

Saura que s’inscriu en les polítiques de proximitat i transparència del Departament d’Interior, Relacions Institucionals i Participació i en el desenvolupament de l’article 30 de l’Estatut d’Autonomia.

• El conseller Saura destaca que les cartes de serveis “certifiquen

l’avenç produït en els darrers anys en els Mossos i els Bombers i del que ens sentim molt orgullosos”.

• El comissari dels Mossos d’Esquadra, Josep Milán, i l’inspector en

cap dels Bombers, Joan Rovira, subratllen el compromís de proximitat i servei cap a la ciutadania.

El conseller d’Interior, Relacions Institucionals i Participació, Joan Saura, acompanyat el subdirector operatiu dels Mossos d’Esquadra, el comissari Josep

2

Milán, i el subdirector operatiu dels Bombers de la Generalitat, l’inspector Joan Rovira, ha presentat avui les Cartes de Serveis que recullen compromisos de qualitat, eficiència, transparència i vocació de servei públic a la ciutadania dels dos cossos de seguretat. A l’acte han assistit també el secretari de Seguretat, Joan Delort, la directora general de Prevenció, Extinció d’Incendis i Salvaments, Olga Lanau, i el director de Serveis, Lluis Torrens. El conseller Saura ha explicat que “les cartes de servei són un compromís explícit amb la ciutadania i instruments de millora de la qualitat que recullen la informació d’utilitat per a la ciutadania i els serveis públics que ofereixen els Bombers de la Generalitat i els Mossos d’Esquadra, alhora que estableix uns compromisos sobre l’eficàcia i la qualitat de la prestació d’aquests serveis. Igualment, recullen mecanismes de participació ciutadana en la millora d’aquesta prestació de serveis”. “Són també, d’una banda, el símbol de la culminació a tot un procés de desplegament, reforç i millora dels cossos operatius de la Generalitat, i d’altra, el símbol de la nova etapa post-desplegament en què la prioritat és la modernització de les polítiques de seguretat, assolint un nivell de qualitat i d’excel·lència propi d’un país modern i avançat”, ha dit el conseller. Joan Saura ha remarcat que “certifiquen l’avenç produït en els darrers anys en els Mossos i els Bombers i del que ens sentim molt orgullosos”. Per la seva banda, el subdirector operatiu dels Mossos d’Esquadra, Josep Milán, i el subdirector operatiu del Bombers de la Generalitat, Joan Rovira, han desgranat els valors i els compromisos que els dos cossos de seguretat volen subscriure amb els ciutadans. Tant el comissari Milán com l’inspector Rovira han qualificat de “fita important”, l’elaboració de les cartes de serveis “que són un compromís de proximitat i servei cap a la ciutadania”. L’elaboració de les cartes de serveis és un dels compromisos adquirits pel conseller Joan Saura al Parlament dins la política de proximitat i transparència del Departament i està basada en l’article 30 de l’Estatut d’Autonomia de Catalunya que estableix el dret d’accés als serveis públics i a una bona administració. Aquest article diu que “totes les persones tenen dret a accedir en condicions d’igualtat als serveis públics i als serveis econòmics d’interès general. Les administracions públiques han de fixar les condicions d’accés i els estàndards de qualitat d’aquests serveis, amb independència del règim de llur prestació”. També el pla de Govern 2007-2010 estableix que “l’aprovació d’una carta de serveis que estableixi els principis bàsics que han de regir les relacions de

3

l’Administració amb els ciutadans/es es considera un element de cabdal importància, ja que les obligacions de l’administració pel que fa a la qualitat i als terminis, quedaran lligades en un ‘contracte’ (...) per tant, en la línia de potencia i millorar els serveis prestats a la ciutadania es portarà a terme la universalització de les cartes de serveis, especialment dels serveis finalistes”. Joan Saura ha explicat que l’elaboració de les cartes de serveis de Mossos d’Esquadra i dels Bombers de la Generalitat ha comportat una autoavaluació prèvia en profunditat del funcionament intern dels serveis per tal d’assegurar el compliment dels compromisos adquirits davant la ciutadania i publicats en les mateixes. El conseller també ha dit que “les cartes han estat possibles gràcies a que el cos de Bombers i el CME han arribat a un nivell de professionalitat i de bon servei en la que poden i volen assumir aquest compromís de qualitat amb la ciutadania”. Carta de Serveis dels Mossos d’Esquadra La Carta de Serveis dels Mossos d’Esquadra, que se sumen a altres policies europees que ja en disposen, estableix que la missió de la policia de la Generalitat és “protegir el lliure exercici dels drets i llibertat i garantir la seguretat ciutadana, vetllant, des de la proximitat, per la convivència pacífica i la protecció de les persones i els béns, d’acord amb l’ordenament jurídic”. La carta explicita els valors de:

• Proximitat: conèixer la realitat social, des de l’arrelament al territori, i detectar les necessitats de la ciutadania a què es serveix, per afavorir la convivència pacífica

• Compromís: esforçar-se per complir les obligacions pròpies del lloc que

s’ocupa.

• Integritat: no treure profit de la condició de policia i actuar d’acord als principis deontològics.

• Voluntat de servei: orientar-se cap a la ciutadania, amb la voluntat de

satisfer les necessitats d’un servei de qualitat.

• Eficàcia: aconseguir els objectius fixats, ser resolutiu en el lloc de treball propi i aconseguir els resultats previstos.

També es defineixen a la carta els serveis que els Mossos d’Esquadra, com a policia ordinària i integral, presten a la ciutadania: l’atenció personal i assistencial,

4

l’atenció a la persona denunciant i a les víctimes, les relacions amb la comunitat, la seguretat viària i la investigació de tot tipus de delictes. Per primera vegada, els Mossos d’Esquadra recullen en una carta els compromisos que adquireixen amb la ciutadania després de fer una autoavaluació del seu funcionament, com per exemple:

• Oferir atenció les 24 hores del dia els 365 dies de l’any. • Donar un tracte acurat i amable • Arribar al lloc dels fets en el mínim temps possible • Fer que els agents s’identifiquin • Establir un temps d’espera per interposar denúncia inferior a 30 minuts de

mitjana. • Garantir la privacitat de les persones denunciants. • Recollir denúncies en llengües estrangeres. • Oferir assistència personalitzada a la víctima mitjançant agents

especialitzats. • Gestionar de manera prioritària les ordres de protecció en relació amb els

delictes relacionats amb la violència masclista. • Assistir, comunicar i gestionar el lliurament dels menors desemparats als

pares, tutors o representants legals o a les institucions pertinents amb la màxima celeritat i, en tot cas, en 1 hora com a màxim. Igualment en l’assistència a la gent gran i a les persones especialment vulnerables que es trobin en situació de risc o desemparament.

• Contestar els suggeriments, agraïments i queixes i rebuts en un termini màxim de 30 dies.

Un dels compromisos més importants recollit a la carta de serveis dels Mossos és publicar els resultats anuals d’avaluació de la pròpia carta de serveis, és a dir, passar comptes del compliment dels compromisos adquirits amb la ciutadania. Les cartes també recorden que tant els Mossos d’Esquadra com els Bombers, a més del telèfon únic d’emergències 112, posen al servei de les persones amb discapacitat auditiva el fax gratuït 900-500-112 i el mòbil 679 436 200 per enviar missatges de text (SMS). A l’adreça electrònica mossos@gencat.cat i la web http://www.gencat.cat/mossos/serveis/SAQ/index.htm es poden presentar suggeriments, queixes i agraïments sobre els serveis dels Mossos, que també es poden fer arribar personalment a totes les comissaries o qualsevol registre administratiu o enviar per correu postal a la Direcció General de la Policia (Travessera de les Corts 319-321 -08029-Barcelona) Carta de Serveis dels Bombers de la Generalitat

5

La Carta de Serveis dels Bombers de la Generalitat, que tenen com a missió vetllar per la seguretat de les persones, dels béns i de la natura mitjançant la prevenció, l’extinció d’incendis i els salvaments, es basa en els mateixos principis i estableix com a valors del cos:

• Proximitat: coneixement de la societat i el territori, amb l’objectiu de detectar necessitats i aconseguir la màxima rapidesa en la resolució de les actuacions.

• Eficàcia: les actuacions es realitzen amb diligència, celeritat i decisió per

tal de minimitzar les conseqüències de l’emergència.

• Eficiència: En les actuacions s’optimitzen els mitjans necessaris amb la proporcionalitat a la situació a resoldre.

• Vocació i professionalitat: compromís, actitud i coneixement per al

compliment de les funcions encomanades.

• Coordinació: les accions es dirigeixen i executen de manera coordinada i planificada, utilitzant els mitjans disponibles a tot el territori.

• Col·laboració: predisposició a ajudar i a treballar en comú amb altres

administracions i serveis de bombers dins i fora de Catalunya. Els serveis que ofereixen els Bombers de la Generalitat són prevenir els incendis, intervenir en sinistres o situacions d’emergència, ja siguin incendis, salvaments, accidents o altres tipus de situacions, i analitzar a posteriori les intervencions realitzades. La carta de serveis dels Bombers de la Generalitat representa el compromís públic del cos de Bombers a desenvolupar les funcions encomanades sota criteris de millora contínua i també recull els seus compromisos amb la ciutadania, entre d’altres:

• Aconseguir la satisfacció de l’usuari • Mantenir operatius les 24 hores del dia el màxim nombre d’efectius

possibles i com a mínim 350 bombers • Realitzar un mínim de 700 pràctiques i simulacions anuals. • Fer un mínim de 2.500 visites anuals per millorar el coneixement del

territori. • Oferir un mínim de 40.000 hores anuals de formació continua per als

bombers.

6

• Fer un mínim de 700 activitats de prevenció i autoprotecció dirigides a la població.

• Respondre a les consultes, suggeriments i queixes en un termini inferior als 30 dies.

• Revisar anualment la carta de serveis El Bombers també publicaran cada any els resultats d’avaluació dels compromisos adquirits en la seva carta de serveis, que recorda que l’adreça electrònica bombers@gencat.cat recull tots els suggeriments o queixes que els ciutadans vulguin transmetre. Carta de Serveis de la Direcció de Serveis La Direcció de Serveis del Departament d’Interior, Relacions Institucionals i Participació, que té com a missió la millora, la modernització i la innovació de l’organització per aportar valor afegit a la gestió de les unitats del Departament, també ha elaborat una carta de serveis pròpia que, en aquest cas, només afecta al personal administratiu i de gestió del departament. Aquesta carta de serveis pretén fer més visibles els principis de transparència, participació, responsabilitat i compromís i alhora ser un mitjà de comunicació dels serveis i dels compromisos de qualitat adquirits davant de tot el personal, així com un motor de millora de l’organització. La carta autoimposa mecanismes de qualitat en la gestió dels recursos humans i les relacions laborals, en la prevenció dels riscos i salut laboral, en la gestió de la documentació, en la gestió de contractes, compres i logística, en els pressupostos, en la planificació i gestió de les infraestructures i el patrimoni, en la modernització administrativa, en els sistemes de telecomunicacions, i en l’impuls de la responsabilitat social corporativa. Per a més informació, podeu contactar amb el gabinet de comunicació del Departament d'Interior, Relacions Institucionals i Participació: 93 551 22 69/ 93 551 21 48