Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas...
-
Upload
estavan-gaytan -
Category
Documents
-
view
109 -
download
3
Transcript of Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas...
![Page 1: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/1.jpg)
Cartas de servicio
Luis Miguel Molina FernándezDepartamento de Organización de Empresas
Universidad de Granada
![Page 2: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/2.jpg)
Introducción Interno Externo Cooperación
Cartas deservicio
Son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a sus ciudadanos y usuarios
Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se estableceel marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado
![Page 3: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/3.jpg)
Introducción Interno Externo Cooperación
- Su precedente es el RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado.
- Supone un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado
Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se estableceel marco general para la mejora de la calidad en la Administración
General del Estado
![Page 4: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/4.jpg)
Análisis de la demanday de evaluación de la
satisfacción de los usuarios
Quejas y sugerencias
Cartas de servicios
Evaluación de lacalidad
Observatorio de laCalidad de los
Servicios Públicos
Reconocimiento:-Excelencia
-Premios
+
+
+
+
+
+
Programas básicos de
calidad
Introducción Fuerzas competitivas Grupos estratégicos
![Page 5: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/5.jpg)
Tipos de cartas de servicios
Contenido de las cartas deservicio
Elaboración y gestión
Aprobación y difusión
Seguimiento de las cartas deservicio
Cartas deservicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
![Page 6: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/6.jpg)
Tipos de cartas de servicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Para el conjunto deservicios que gestionan
![Page 7: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/8.jpg)
Tipos de cartas de servicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Para un servicioespecífico
Para el conjunto deservicios que gestionan
![Page 9: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/9.jpg)
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
![Page 10: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/10.jpg)
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
![Page 11: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/11.jpg)
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
![Page 12: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/12.jpg)
Tipos de cartas de servicios
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Oficina virtual
Para un servicioespecífico
Para el conjunto deservicios que gestionan
![Page 13: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/13.jpg)
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
![Page 14: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/14.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
![Page 15: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/15.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
![Page 16: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/16.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
![Page 17: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/17.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
Fórmulas de colaboraciónen la mejora de la calidad
![Page 18: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/18.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
Fórmulas de colaboraciónen la mejora de la calidad
Normativa reguladora delos principales servicios
![Page 19: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/19.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Datos identificativos y finesdel órgano u organismo
Principales servicios
Derechos de los ciudadanosy usuarios
Fórmulas de colaboraciónen la mejora de la calidad
Normativa reguladora delos principales servicios
Acceso al sistema dequejas y sugerencias
![Page 20: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/20.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
![Page 21: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/21.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
De caráctercomplementario
Direcciones de lasoficinas donde se prestan
los servicios
![Page 22: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/22.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
De caráctercomplementario
Direcciones de lasoficinas donde se prestan
los servicios
Direcciones de launidad responsable dela carta de servicios
![Page 23: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/23.jpg)
Contenido de las cartas deservicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
De carácter generaly legal
Compromiso de calidad
De caráctercomplementario
Direcciones de lasoficinas donde se prestan
los servicios
Direcciones de launidad responsable dela carta de servicios
Otros datos de interés
![Page 24: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/24.jpg)
Elaboración y gestión
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Secretaría GeneralPara la Admón Pública
Impulsará la implantacióngeneralizada y coloborará
Subsecretarios deestado
Dispondrán lo necesario para quelos órganos del departamento,
Organismos vinculados odependientes elaboren su cartade servicios y su actualización
![Page 25: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/26.jpg)
Elaboración y gestión
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Secretaría GeneralPara la Admón Pública
Impulsará la implantacióngeneralizada y coloborará
Subsecretarios deestado
Dispondrán lo necesario para quelos órganos del departamento,
Organismos vinculados odependientes elaboren su cartade servicios y su actualización
Titulares de órganos yorganismos
Elaboración, gestión yseguimiento interno, así como
si aplicación
![Page 27: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/27.jpg)
Aprobación y difusión
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Aprobación
Subsecretario de estado,Previo informe favorable de laSecretaría General de Admón.
Difusión-BOE-Dipticos, trípticos, etc.- Servicio de atención al ciudadano del Ministerio correspondiente y su página web.-Servicio de atención al ciudadano del MAP, Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno-www.administración.es -http://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.html
![Page 28: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/28.jpg)
Seguimiento de las cartas de servicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Órganos y organismos:control del cumplimiento de los
compromisos
Evaluación de lainsatisfacción
Análisis deReclamaciones
Indicadores
![Page 29: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/29.jpg)
Seguimiento de las cartas de servicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Órganos y organismos:control del cumplimiento de los
compromisos
Órgano competente a nivel desubsecretaria
Accionescorrectoras
Desviaciones
![Page 30: Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.](https://reader033.fdocumento.com/reader033/viewer/2022052820/5528bde4497959977d8fb146/html5/thumbnails/30.jpg)
Seguimiento de las cartas de servicio
Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO
Órganos y organismos:control del cumplimiento de los
compromisos
Órgano competente a nivel desubsecretaria
Secretaria General para laAdministración
Resto deprogramas de calidadCarta de Servicios