CARTILLA DE ATENCION Y SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE

CIUDADANO

RED UNIDOS

MICRORREGION 017

CONTENIDO

1. Presentación

2. Descripción de las temáticas Protocolo de atención al

ciudadano La comunicación efectiva Liderazgo y estilos de

mando

3. Bibliografia

En esta cartilla hablaremos sobre la atención al cliente ciudadano, yaque es un tema de gran interés para todos los Cogestores Sociales y elpublico en general, ya en muchas empresas se enfocan principalmenteen la parte de administrar los recursos y no la atención al cliente,olvidando que por los clientes es que la empresa progresa, paradeterminar que es lo que el cliente demanda se deben realizar encuestasperiódicas para saber que estrategias y técnicas se pueden implementarpara satisfacer a los clientes que en este caso son las familias de la RedUnidos y contribuir al mejoramiento y el desarrollo de los cogestoressociales en la labor ejecutada día a día, contando con las herramientaestablecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistas en cadasemana.

PROTOCOLO DE ATRNCIÒN AL CIUDADANO

PRESENTACIÓN PERSONAL

PRESENTACIÓN PERSONAL

VESTUARIO Y CALZADO

PRESENTACIÓN PERSONAL FEMENINA

PRESENTACIÓN PERSONAL -MASCULINA

1

PRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIO Y/O ATENCIÓNPRESENTACIÓN DE LOS PUNTOS DE SERVICIOObjetivoOfrecer a los ciudadanos y ciudadanas espacios agradables, limpios yorganizados que ellos(as) identifiquen fácilmente como puntos de atención ydonde puedan recibir de una manera digna un óptimo servicio.

GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO TELEFONICO SERVICIO TELEFONICO

CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME

CONSEJOS PARA TRATAR A UN CIUDADANO O CIUDADANA INCONFORME

Objetivo

El servicio al ciudadano(a) exige que en muchas oportunidades las servidoras y

servidores deban tratar con ciudadanos(as) confundidos(as), molestos(as),

frustrados(as) y hasta groseros(as). Es tarea de todos y todas aprender a sortear

con éxito estos contactos.

GUIA PARA DAR UNARESPUESTA NEGATIVA A UN CIUDADANO CIUDADANA

Objetivo

Dar una respuesta negativa a un ciudadano o ciudadana con relación a una

solicitud que presenta, evitando que salga del punto de servicio con un sentimiento

de frustración

2

La comunicación, antes que todo, es una actitudde apertura al otro, que implica disponibilidadgenerosa para compartir, es decir para dar yrecibir.

1. Escucha a tu usuario

2. Define qué significa un servicio superior y establece un plan.

3. Fija una meta y mide el desempeño.

4. Selecciona, entrena y da autoridad a los empleados para trabajar con los usuarios.

5.Reconoce y premia los logros.

1. Busca Una Buena Postura para Escuchar.

2. Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas Entendiendo al Otro.

3. Busca Una Buena Postura para Escuchar.

4. Después Emplea una Habilidad para Confirmar que Estas Entendiendo al Otro.

Estar motivado para escuchar.

Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas.

Esté atento a los indicios no verbales.

Deje que su contraparte cuente primero su historia.

No interrumpa a su cliente cuando esté hablando.

No se distraiga.

No confíe en su memoria.

Escuche con un objetivo en su mente.

Dele a su contraparte toda la atención.

Contraataque al mensaje, no a la persona.

No se disguste.

Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo.

El segundo tipo de habilidades para escuchar son aquellas que interactúan con el hablante.

Clarificación

Verificación

Reflexión

Reconocer e identificar

emociones.

Replantee el contenido:

Mantenerse en Contacto.

Ser Claro y Preciso.

Elija al Mejor Mensajero.

Reúnase Cara a Cara.

Espere lo Imprevisible.

LIDERAZGO

Conjunto de habilidades que una individuo tiene para influir en la forma de ser de las personas o un grupo de personas.

3

1. Teoría de los rasgos del

liderazgo

• Teorías que buscan las característica de personalidad, sociales, físicas o intelectuales que diferencian a los lideres de los no lideres

1. Teorías del Comportamiento

• Teorías que proponen que cierto comportamiento específicos diferencian a los lideres de los no lideres.

TRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGO

Determinar los rasgos comunes para las potencialidades de los lideres.

ESTUDIO DE OHIO STATE

Grado en que es posible que un líder tenga relaciones de trabajo caracterizados por confianza mutua, respeto por las ideas y sentimientos de los subordinados

TEORIA DE CONTINGENCIA

Según Fiadle hay que tener en cuenta como el líder se desenvuelve bajo las tres dimensiones de contingencia:

Relaciones Miembro-Líder:

• Grado de confianza, confiabilidad y respeto que los subordinados tienen en su líder.

Estructura de la tarea: • Grado en que las asignaciones de trabajo

están sometidas a procedimientos. Poder del puesto: • Influencia derivada de la posición

estructural formal de una persona en la organización; incluye el poder de contratar, despedir, disciplinar, promover y autorizar incrementos de salario

Estudio

Características del líder

carismático

1Autoconfianza. 2. Visión. 3. Habilidad para articular la visión. 4.Fuertes convicciones acerca de la visión. 5. Comportamiento fuera de lo común.6. Se perciben como agentes de cambio. 7. Sensibilidad al ambiente.

Características del líder

transaccional

• Recompensa contingente• Administración por excepción

(activo)• Administración por excepción

(pasivo)• Laissez-faire• Carisma • Inspiración • Estimulo intelectual• Consideración individualizada

LA REFLEXIÓN DEL LÍDER

Un profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomó una gran jarra vacía yprocedió a llenarla con bolas de golf. El, entonces les preguntó a los estudiantes si la jarraestaba llena. Ellos dijeron que sí.El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de la jarra. El sacudió la jarrasuavemente. Los guijarros rodaron por las áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. Elentonces le preguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí. Elprofesor a continuación tomó una caja de arena y la echó dentro de la jarra. Por supuesto, laarena llenó todo lo demás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Los estudiantesrespondieron con un animado "SÏ". Luego el profesor sacó dos tazas de café de debajo de lamesa y derramó todo el contenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espacio vacío quequedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron

Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendan que esta jarra representa su vida.Las pelotas de golf son las cosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud, susamigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosas que aunque todo lo demás se perdiera ysólo ellas quedaran, su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosas que importan.Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todo lo demás. Son las cosas pequeñas, pero siustedes ponen el arena primero dentro de la jarra", él continuó, "no queda lugar para losguijarros ni las pelotas de golf".Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo su tiempo y energía en las cosas pequeñas, nunca tendrán lugar para las cosas que son importantes para ustedes. tómense el tiempo para estar a solas con Dios, salgan de vacaciones, porque siempre habrá tiempo para limpiar la casa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, las cosas que realmente importan. Establezcan sus prioridades, el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa en ella, correrán un verdadero riesgo.

Bibliografia

www.programaempresa.comwww.calidad.unad.edu.co

Equipo de Cogestores Sociales – 38

HUGO FERNANDO RUIZ DOSMANMARTHA ISABEL COLORADO RIVASLINA MARCELA MORALES MORALESSONNIA MARGARITA POSSO LIBREROSVIVIANA ANDREA MAZUERA CORALALEXANDRA OROZCO MEJIA

Corporación Industrial Minuto de Dios