Casa de Calidad QFD

(Quality Function Deployment)

ConceptoPuede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organización,.

Representación gráfica para el diseño para la Calidad que busca focalizar el diseño de los productos y servicios y cómo éstos se alinean con las necesidades de los clientes.

Traduce lo que el cliente quiere, en lo que la organización produce. Permite a una organización priorizar las necesidades, encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades y mejorar procesos. Le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan los usuarios del servicio. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas.

Fases del QFD

1. Identificar y jerarquizar a los clientes2. Identificación de las expectativas del cliente. 3. Conversión de la información en descripciones verbales específicas.

4. Elaboración y administración de la encuesta a clientes. 5. Despliegue de la calidad demandada. 6. Despliegue de las características de calidad.

EJEMPLO

• Peso Absoluto = Importancia x Aspecto Vendedor x Ratio Mejora

• El Aspecto Vendedor se suele reflejar mediante tres factores (fuerte = 1,5; medio = 1.2 y nulo = 1), y representa el estímulo desde el punto de vista del cliente de dicha Necesidad.

• El Peso Relativo es el peso absoluto expresado en porcentaje.

• El siguiente punto es relacionar mediante Características de Calidad estas necesidades de cliente, de tal manera que identifiquemos parámetros medibles para satisfacer cada una de las necesidades.

Una vez se dispone de la matriz de características de calidad y la anterior de requisitos del cliente, se cruzan entre ambas dando lugar a la Matriz de Calidad o Casa de la Calidad.

Se suele añadir en la parte superior (a modo de tejado), una matriz triangular adicional que identifica las correlaciones positivas y negativas (si las hay) entre las características de calidad.

Por último, convertimos a valor numérico las relaciones identificadas, multiplicando la relación (9,3,1) por el peso relativo asignado a cada Necesidad de Cliente. Sumando los valores de cada fila obtenemos un valor numérico para cada Característica de Calidad que, expresado en porcentaje, es la importancia de cada una. En nuestro caso:

Concluyendo, mediante la metodología

del QFD lograremos:Comprender mejor lo que desean de

nuestros productos nuestros clientes.Reduciremos nuestro tiempo de

diseño notablemente.Aumentará nuestro conocimiento

sobre los productos de la competencia.

Mejora en diseño de producto.

En consecuencia, clientes más contentos, más satisfechos y aumento en las ventas.