Cashier Station SP - gciconnect.net 101/SPAN_101_cashier_trainer.pdf · la Estación del Mesero):...

Trainer’s Guide

© 2010 IHOP IP, LLC

Cashier Station SP

22 - June 2010

Cashier Station Trainer’s Guide

Dé la bienvenida al Módulo de la Estación del cajero y explique.

En este módulo, nos basaremos en los conocimientos adquiridos en el Módulo del Front of the House Position Overview. Veremos el conocimiento y las habilidades necesarias para desarrollar satisfactoriamente el trabajo en la Estación del Cajero. Hablaremos sobre:

Preparación para la estación y el turno.

Un repaso de las guías de seguridad e higiene.

Responsabilidades adicionales de la Estación del Cajero.

Y, lo más importante, el signifi cado de un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes en la Estación del Cajero, incluyendo:

Un repaso de las tres necesidades básicas del cliente.

Un repaso de la Regla de Platino de un Gran Servicio.

¡Un buen cierre!

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Módulo de Introducción a la Estacion del Cajero LG 2

33 - June 2010


Equipo de la Estación del Cajero LG 3

Siga el método TSDR (en inglés), Decir, Mostrar, Hacer y Repasar; y use las referencias

y recursos disponibles, incluyendo el Libro 4 del SOP, el Manual del Equipo. Instruya

sobre lo siguiente:

El equipo que usarán y su ubicación.

El uso apropiado de cada equipo.

Limpieza, mantenimiento y prueba de cada equipo.

Enfatice la importancia de consejos y guías de seguridad e higiene.

Explique el porqué de la importancia de cada procedimiento y guía.

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Equipo

Terminal POS de caja registradora, con cajón para efectivo

Impresora

Scanner (si aplica)

Hable sobre otro equipo usado en la Estación del

Cajero.

Utensilios

Muestre al estudiante en donde están las herramientas

que usarán, como se usan y en donde puede encontrar

más, si aplica.

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Plumas

Engrapadoras

Explique: Las formas de retiro de efectivo, la máqui-na para tarjetas de crédito y los recibos son usados para procesar tarjetas de crédito cuando el sistema POS está “caído” durante el proceso del fi nal del día o debido a errores del sistema.

Explique: Las copias de los recibos en papel son guardadas y se mantienen a la mano para ser entre-gadas a los clientes como comprobante de pago cuando el sisema POS está “caído” durante el proceso de fi nal del día o debido a errores del sistema.

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44 - June 2010


Láminas

Explique

La Lámina de Referencia de Tarjetas de Regalo se usa para asegurar que las tarjetas de regalos se procesen o se recargen correctamente.

La Lámina de Manejo de Quejas de Clientes (L.A.S.T.) es un recordatorio de como responder efectivamente a las preocupaciones y quejas de los clientes.

La Lámina de Procedimientos de Ordenes para Llevar se usa como un recordatorio de los pasos para el manejo de órdenes para llevar desde el momento que los clientes llaman, vienen a recoger la orden hasta el momento que se van con su orden.

La Lámina de Lavado de Manos: Colocada en cada área de lavado de manos, y sirve como recordatorio sobre la manera adecuada para lavar sus manos.

Repase los procedimientos para lavado de manos

con el estudiante. Incluyendo cuando y con que

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frecuencia deben lavarse las manos. Recuérdeles,

¡que la lavarse las manos continuamente nunca es

sufi ciente!

Información de SOP

Explique que hablarán posteriormente sobre estas

guías SOP con más detalle, pero brevemente explique

lo siguiente:

Referencia de Tarjetas de Regalo (si aplica a la Estación del Mesero): Contiene todos los procedimientos del Programa de Tarjetas de Regalo, incluyendo los procedimientos para procesar y recargar las tarjetas, el manejo de tarjetas vendidas a través de terceros, como supermercados, y que hacer cuando el sistema esta “caído”.

Guía del Programa IHOP ‘n Go (si aplica): Contiene todos los procedimientos y guías del Programa IHOP ‘N’ Go Carry-out, incluyendo los procedimientos de empacado.

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Equipo de la Estación del Cajero LG 3

55 - June 2010


Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE MANTENER EL EQUIPO LIMPIO Y EN BUENAS CONDICIONES?¿POR QUÉ RAZON SE PREPARAN LAS LÁMINAS Y LA INFORMACIÓN SOP Y SE ENTREGAN PARA SU USO?¿CÓMO AFECTA LA PREPARACIÓN DE LA ESTACIÓN AL SERVICIO AL CLIENTE?

Explique: Ya sea que se preparen para un domingo por la mañana o para un tranquilo miércoles a la hora del almuerzo, la Estación del Cajero debe siempre estar lista. Esto comienza al momento de asegurarse que la estación está lista al inicio de su turno y que cuenta con lo necesario - como, cuando y en donde lo necesita.

Ahorra tiempo, trabajo adicional, más esfuerzo y frustración durante las horas más ocupadas.Lo mantiene a usted en el piso y en la puerta, en donde debe estar.

Siguiendo el método Decir, Mostrar, Hacer y Repasar (TSDR en inglés) y usando otras

referencias y otros recursos disponibles, instruya al estudiante sobre como tener lista la

Estación del Cajero, incluyendo:

Equipo encendido y listo para usar

Todas las herramientas en su lugar

Limpieza

Organización

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Preparación de la Estación del Cajero LG 3

66 - June 2010


Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 4

Diga: “Ahora vamos a hablar sobre las responsabi-lidades y expectativas de la Estación del Cajero, así que hagamos un repaso rápido de nuestra fi losofía de un Servicio Tan bueno como Nuestros Pancakes, que vio en el Módulo del Front-of-House Overview.”

íEstamos aquí para hacer a la gente feliz! ¡A cada cliente, todo el tiempo!

Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del

Estudiante, cuales son las Tres Necesidades

Básicas de Cada Cliente.

Repaso: Las Tres Necesidades Básicas de cada cliente

Be there for me (Cuento contigo)

Listen to me (Escúchame)

Treat me nicely (Trátame bien)

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Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del

Estudiante, cual es la Regla de Platino para un

Gran Servicio.

Repaso: La Regla de Platino para un Gran Servicio

Tratar a cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados.

Esto quiere decir que debemos descubrir los deseos y necesidades específi cas de cada cliente.

Y que debemos conectar con cada cliente en una forma que los haga sentir que usted ha cumplido o excedido con sus necesidades o expectativas.

Identifi car la clase de cliente y ajuste su servicio como sea necesario.

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77 - June 2010



DESCRIBA LAS TRES NECESIDADES BÁSICAS DE CADA CLIENTE.¿POR QUÉ EL DAR UN SERVICIO DE LA MANERA QUE A USTED LE GUSTA NO ES UNA BUENA IDEA?¿CUÁLES SON ALGUNOS DE LOS RASGOS QUE DESCRIBEN A LOS CLIENTES CON PRISA, AMISTOSOS Y EXACTOS?

Pregunte al estudiante, sin mirar la Guía del Estudiante, si recuerda y puede mencionar los tres tipos

de clientes:

Con prisa (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos,

deseos o comportamientos que indiquen que el cliente ”tiene prisa...”)

Amistoso (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos,

deseos o comportamientos que indiquen que el cliente “ es platicador, relajado...”)

Exacto (cuando el estudiante responda la tercera pregunta de abajo, debe buscar rasgos,

deseos o comportamientos que indiquen que el cliente “está preocupado por los detalles...”)


88 - June 2010


Explique: La Guía de un “Buen Cierre” para un Gran

Servicio al Cliente

Ayuda a identifi car las necesidades básicas de los clientes.

Le provee un marco de referencia y las bases para un gran servicio a cada cliente, todo el tiempo.

Buen Cierre

Explique: Usualmente, usted será el último miembro del equipo que el cliente verá cuando sale del restaurante. El cajero culmina con una gran experiencia para el cliente - o puede ayudar a corregir una experiencia pobre y despide al cliente con un “gracias” sincero y con una invitación a regresar.

Sonría.Una sonrisa indica que usted está contento y que es una persona accesible.Pregunte al miembro del Equipo: Si usted está perdido en una estación del tren, ¿a quien se acercaría para pedir ayuda -a la persona con el ceño fruncido o a aquella persona con una sonrisa?Explique: Una sonrisa va muy lejos en nuestro intento de comunicar nuestro sincero deseo de servicio con nuestros clientes y hacernos accesibles.

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Haga contacto visualUna de las mejores maneras de conectar con otra personal es hacer contacto visual con esa persona. Con ello, demostramos que realmente está viendo a una persona, y no otro cliente.El contacto visual ayuda a leer el lenguaje corporal de los clientes, de modo que podamos determinar su estado de ánimo y sus necesidades.

Haga el cobro de la cuenta.Veremos más detalles sobre esto más adelante.

Pregunte al cliente sobre la comida y el servicio que recibió.

Los estudios han demostrado que muchos clientes que no han tenido una visita del todo satisfactoria, se retiran sin decirnos la razón, lo cual nos quita la oportunidad de corregirlo.Hacer preguntas específi cas y abiertas acerca de la comida y el servicio, le demostrará a los clientes que usted se interesa por sus necesidades y expectativas individuales y subsecuentemente, por ellos.Revise la cuenta del cliente para determinar que fue lo que ordenó y que mesero le atendió.

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99 - June 2010


Pretenda ser un cliente y usando una cuenta de

verdad, ya cerrada, pida al estudiante que haga

el papel de cajero y haga preguntas específi cas,

abiertas sobre la comida y el servicio recibido.

Así, no sólo demuestra su compromiso con asegurarse a que tengan una excelente visita, sino que también está abierto a darle al cliente una última oportunidad de decirnos acerca de aquello que le haya molestado y poder corregirlo antes de que se retire.

Atienda cualquier inquietud del cliente.Si el cliente no ha tenido una visita del todo satis-factoria, y no ha sido atendida por el mesero o el Gerente, depende de usted el resolver esa inquietud de modo que haga sentir al cliente que hemos hecho algo para resolver su inquietud.La mayoría de los clientes sólo quieren ser escu-chados cuando tienen un problema.Use el Procedimiento L.A.S.T. que aprendió cuando se revisó el Módulo del Front-of-House Position Overview.Repase con el estudiante, la Lámina de Manejo

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de Quejas del Cliente (L.A.S.T.) y las políticas de

manejo de quejas seguidas en el restaurante.

Asegúrese de hacer énfasis en la importancia de

una disculpa sincera.

Cuando llega a la letra “S” de L.A.S.T., que quiere decir “solucionar” el problema, podrá darse cuenta de lo difícil de la situación, ya que para cuando el cliente llegó con usted, quizás ya terminó su comida. Así que, en lugar de tratar de solucionar el problema, pregunte que puede hacer para arreglar la situación. Usualmente los clientes dirán algo como: “No, sólo quería que supiera”. Si una disculpa sincera no es sufi ciente, tiene que estar preparado para dar otra solución al cliente. Las soluciones van desde descuentos y cortesías a cupones y tarjetas de regalo. Este tipo de soluciones se usan como último recurso y sólo siguiendo las políticas del restaurante.

Hable de estas opciones con el estudiante,

mencionando cuando es apropiado ofrecerlas y

cual es el límite.

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1010 - June 2010



¿POR QUÉ CONECTAR CON EL CLIENTE AL MOMENTO QUE SALE, ES UNA PARTE IMPORTANTE DE UN GRAN SERVICIO?¿POR QUÉ ES IMPORTANTE HACER PREGUNTAS ESPECÍFICAS AL CLIENTE SOBRE SU COMIDA Y EL SERVICIO?¿CUÁLES SON ALGUNOS EJEMPLOS DE LAS DIFERENTES FORMAS DE INVITAR A UN CLIENTE A REGRESAR?

Tome esta oportunidad para hacer una repre-

sentación del manejo de quejas. Hágalo con

diferentes escenarios:

Un cliente no está contento porque los huevos no están cocinados de la manera que los ordenó - aún cuando se regresó la orden y se preparo nuevamente.Un cliente se siente incómodo en el área en donde se le asignó la mesa. Es muy ruidoso, había mucha gente caminando por su mesa, hacia calor en el comedor.El cliente siente que el servicio que recibió, no fue lo sufi cientemente rápido o amable para satisfacer sus necesidades.

Agradezca al cliente por su visita e invítelo a regresar.

Explique al estudiante que nunca debemos olvidar

que estamos aquí por nuestros clientes. Que si

no fuera por ellos, rápidamente cerraríamos el

restaurante.

Pregunte al estudiante que podría decir a los

siguientes tipos de clientes para agradecer su visita

e invitarlo a regresar:

Un cliente que nos visita por primera vez.Un cliente regular.Un cliente quien ha tenido una visita satisfactoria.Un cliente quien no ha tenido una visita deltodo satisfactoria.

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1111 - June 2010


Procedimientos para Manejo de la Caja LG 6

Si en su restaurante, el mesero procesa los pagos, explique: El mesero que procesa los pagos, es aquel mesero que asume el puesto de cajero en la mesa para la que está sirviendo. En aquellos restaurantes en donde los meseros procesan pagos, el cajero debe sólo manejar aquellas transacciones para pagar órdenes que ellos mismo ingresaron al sistema POS, como órdenes para llevar. Si un cliente viene y le paga en la caja, usted debe:

Revisar la cuenta del cliente y ver quien fue el mesero que le atendió.

Amablemente explique que el mesero es su cajero y pídales que esperen un momento mientras usted busca al mesero.

Rápidamente traiga al mesero para atender al cliente y completar la transacción. Si el mesero no está disponible, pida al mesero que ayude al gerente.

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1212 - June 2010



Manejo de pagos

Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar

(TSDR) y usando referencias y recursos disponibles,

enseñe al estudiante sobre el manejo adecuado de

cada una de las siguientes formas de pago. Asegúrese

de hablar sobre procedimientos de seguridad y

de protección contra el fraude que se sigan en su

restaurante, incluyendo los puntos clave adicionales

que se mencionan aquí:

Pagos en efectivoComo ayuda a eliminar los errores en el manejo de efectivo, deje el billete que el cliente la haya entregado sobre el cajón de la caja registradora, hasta que usted haya contado el cambio en voz alta. Explique y demuestre cualquier procedimiento de detección de billetes falsos y de protección que se sigan en su restaurante.

Pagos con tarjeta de créditoHaga énfasis en asegurarse de no cerrar un pago hecho con tarjeta de crédito como hecho

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con efectivo. Si un pago hecho con tarjeta de crédito ya fue autorizado y se cierra como un pago en efectivo, la autorización de pago con la tarjeta de crédito puede perderse, ya que usted no recibió efectivo y el corte de caja tendrá este faltante.

Pagos con cheques

Nota: Siga las políticas del restaurante sobre el

manejo de pagos con cheques.

Pagos con cheques de viajeroAsegúrese de explicar que los cheques de viajero extranjeros tendrán anotaciones especiales en tinta roja, en la parte de arriba del cheque.

Explique al estudiante que cuando se procesa el pago

de un cliente, se debe hacer sin prisas y con cuidado.

La mayoría de los errores en la caja y en los pagos,

ocurren cuando tienen prisa o se confían en el proceso.

Todos trabajamos duro por ganar el dinero como para

perderlo por descuidos.

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1313 - June 2010



Tarjetas de Regalo

Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR) y usando la Lámina de

Referencia de Tarjetas de Regalo y la Guía de Referencia de Tarjetas de Regalo, enseñe

al estudiante sobre el manejo adecuado de las tarjetas de regalo. Asegúrese de hablar

sobre procedimientos de seguridad y de protección contra el fraude que se sigan en su

restaurante, incluyendo los puntos clave adicionales que se mencionan aquí.

Explique al estudiante que deben ofrecer una tarjeta de regalo a cada cliente. Una de nuestras metas es que los clientes regresen. Una tarjeta de regalo nos garantizará que regresaran, o aún mejor mejor, nuevos clientes nos visitaran.

Pida al estudiante que diga como podría ofrecer una tarjeta de regalo en las siguientes

situaciones:

A un cliente regularA un cliente que nos visita por primera vezA un cliente que le acaba de pagar con una tarjeta de regaloDurante las semanas previas al Día de la Madre o al Día del PadreDurante la temporada de fi estas de invierno

Pago con Tarjeta de RegaloExplique el manejo de las transacciones en donde la tarjeta de regalo no tiene el

saldo sufi ciente o no tiene saldo.

Agregar valor a la Tarjeta de Regalo.

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1414 - June 2010



Descuentos y Cancelaciones

Siguiendo el Método de Decir, Mostrar,

Hacer, Revisar (TSDR) y usando referencias

y recursos disponibles, enseñe al estudiante

sobre el manejo adecuado de cada una de las

siguientes formas de descuentos. Asegúrese

de hablar sobre procedimientos de seguridad

y de protección contra el fraude que se sigan

en su restaurante, incluyendo los puntos clave

adicionales que se mencionan aquí.

Cupones

Descuentos sin cuponesExplique algunos de los cupones más comunes y de los descuentos que se pueden aceptar en el restaurante y como se deben procesar cada uno de ellos.

Comida para miembros del equipoExplique como los descuentos en alimentos para miembros del equipo (si

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aplica) se manejan en forma diferente a los descuentos hechos a los clientes.

CancelacionesExplique que las cancelaciones no son técnicamente un descuento. Un descuento es un incentivo, premio o compensación aplicado a los productos servidos al cliente o que son “una venta”. Sin embargo, una cancelación es un producto que se quitó de la orden del cliente porque nunca se preparó o se sirvió - nunca fue “vendido”. Por ejemplo, si un cliente cambia de parecer y ordena algo diferente antes de que el platillo inicial sea preparado, este último será borrado de la orden del cliente. Las cancelaciones usualmente ocurren antes de que la cuenta sea entregada al cliente para su pago. Las cancelaciones son usualmente hechas sólo por el gerente.

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1515 - June 2010



Otros procedimientos importantes

Explique: Al fi nal del turno, hay varios reportes y proce-dimientos contables que el cajero debe seguir sobre los pagos recibidos durante su turno.

Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar

(TSDR) y usando referencias y recursos disponibles,

enseñe al estudiante sobre el desarrollo de las siguientes

tareas. Asegúrese de hablar sobre procedimientos

de seguridad y de protección contra el fraude que se

sigan en su restaurante, incluyendo los puntos clave

adicionales que se mencionan aquí.

Mantener niveles adecuados de efectivoMantener disponible la cantidad adecuada de efectivo en la caja es importante por dos razones:

Debe tener sufi ciente efectivo y en las denominaciones adecuadas para poder dar cambios sin problema a los clientes.No debe mantener mucho efectivo en la caja, para evitar riesgos de robo.

Para mantener un nivel adecuado de efectivo, apóyese con el Gerente en turno para hacer depósitos en la caja fuerte o para pedir billetes o cambio necesarios.

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Explique las guías para determinar cuando y que

cantidad deben depositarse.

Si se usan formas de retiro, enseñe al estudiante

como llenarlas.

Reportes y contabilidadControl de efectivo

Un Reporte Interino es una hoja de balance del efectivo de la caja. Sirve para verifi car las ventas, descuentos y pagos registrados en la caja y para verifi car que todo el efectivo que debió recibirse, fue colectado correctamente.Se obtienen al inicio y al fi nal del turno. Y en cualquier momento que haya algún cambio de cajeros en la caja registradora.Para completar correctamente un Reporte Provisional y verifi car el contenido del cajón de la caja, el Gerente correrá los siguientes reportes por el cajero:

Reportes de la cajaReportes de tarjetas de crédito

Instruya la estudiante como llenar un Reporte

Interino (si aplica) y a verifi car y cuadrar el

contenido del cajón de la caja registradora.

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1.2.

1616 - June 2010



¿QUÉ PUEDE OCURRIR SI POR ERROR UNA TRANSACCIÓN CON TARJETA DE CREDITO SE PROCESA COMO SI FUERA EFECTIVO?¿CÓMO DEBE USTED RESPONDER A UN CLIENTE CUYA TARJETA DE REGALO TIENE UN SALDO MUY PEQUEÑO PARA CUBRIR LA CUENTA?¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS PARA HACER ENTREGAS REGULARES DE EFECTIVO?


Procedimientos para Sistemas “Caídos”

Explique: En algún momento, va a pasar. El sistema POS no va a funcionar.

Esto sucede por un período corto de tiempo todos los días cuando el sistema POS baja la información del cierre del día. Esto es cuando el sistema POS automáticamente cierra las ventas del día en el restaurante, guarda la información fi nanciera del día y la respalda. Reinicia el sistema y deja el importe de las ventas en cero para comenzar un nuevo día.Desafortunadamente, al igual que cualquier otro sistema de cómputo, el sistema POS tiene la posibilidad de “caerse” y debido a difi cultades técnicas o fallas, y como consecuencia, no funcionará temporalmente o adecuadamente.En estas situaciones, siga los Procedimientos para Sistemas “Caídos” del restaurante para

● hacer los cobros a los clientes.Explique como procesar los pagos de los

clientes cuando el sistema POS está “caído”,

incluyendo como autorizar y procesar las

tarjetas de crédito usando la máquina manual

y los recibos.

Reporte de propinas

Explique: Si reciben propinas de los clientes que ordenaron para llevar o de otros miembros del equipo, es su obligación reportar esas propinas como parte de sus ingresos.Muetre al estudiante el segmento del video

de capacitación sobre el Reporte de Propinas.

Recuérdeles que:

Está obligado por ley el reportar el 100% de las propinas que recibeReportar el 100% de las propinas, le benefi cia a USTED.

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1717 - June 2010


Primera y última impresión LG 7

Explique: Existen muchas opciones para nuestros clientes. Es por eso que debemos hacernos notar. Los cocineros deben preparar la deliciosa comida que nuestros clientes esperan de IHOP, los meseros deben dar un servicio increíble y los Combos deben mantener las cosas limpias y relucientes. Como cajero, usted es usualmente la primera y última persona que nuestros clientes ven y con quien interactúan. La primera y última interacción con nuestros clientes, le dejarán una impresión duradera. Todo comienza con su apariencia y el lenguaje corporal.

Una última impresión está compuesta de dos partes: que es lo que cliente ve y que es lo que escucha. Así que vamos a hablar sobre los cuatro componentes de una buena impresión duradera que incluya lo que el cliente ve y escucha.

Una “sonrisa de diez pies”Una sonrisa indica que usted está contento y que es una persona accesible.Pregunte: ¿Qué otros gestos o señales del lenguaje corporal puede identifi car en una persona que es amable y accesible?

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Busque respuestas como: contacto visual, calmado, buena higiene personal, bien vestido.

Uniforme y aparienciaLos clientes juzgarán los estándares de limpieza general del restaurante basados en la presentación de los miembros del equipo. Por eso, usted debe practicar los más altos niveles de higiene personal.Usted debe presentarse a trabajar con su uniforme limpio y planchado todos los días.El cabello debe estar limpio, no descansar en el cuello, no cubrir la cara. Sí el largo del cabello excede el hombro (no más de 1/2” sobre el hombro), se deberá amarrar, atar, o bien, peinarse hacia arriba. Todo el personal debe usar zapatos de tacón bajo, con punta y talón cerrados, de color negro sólido, de piel lustrable y con suela antiderrapante.Si está permitido, el pelo facial deberá estar recortado. El largo del cabello facial no deberá exceder de 1/2”. Sí las regulaciones de salud lo requieren, se deberá usar una malla protectora. El cuello deberá estar rasurado todo el tiempo.

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1818 - June 2010


Primera y última impresión LG 7

Muestre al estudiante un ejemplo de como el

uniforme debe lucir. Compare su apariencia con

los estándares. Hable sobre si cumple o no con los

estándares y que debe corregirse, en caso de haber

algo que deba corregirse.

Sea carismático

Pregunte al estudiante si saben que signifi ca “ser

carismático”. Busque adjetivos como:

AgradableCautivanteAtractivoEncantadorFascinante

Explique que nuestra meta es conectar con nuestro cliente y causarle una buena impresión, no sólo de IHOP y de nuestra comida en general, sino de nosotros mismos también.

La gente podrá ser fanática de nuestra nombre y comida, pero la lealtad del cliente será para aquel restaurante que tenga el personal favorito del cliente. En muchas ocasiones, los clientes preferirán un restaurante IHOP en particular sólo para ver su personal.

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Sea memorable

Explique que hacemos todo lo que podemos para dejar una muy buena última impresión a nuestros clientes.

La próxima vez que piensen ir a comer, queremos que piensen en nosotros como ese lugar para ir.

El cajero será memorable basado en como causa una buena última impresión cada vez que interactúa con un cliente.

Pregunte al estudiante: ¿Que más puede hacer para asegurar que sea memorable? Busque

respuestas como:

Preguntar su nombre y el de su familia.Permanecer siempre calmado cuando está bajo presión.Hacer énfasis en siempre dar un cumplido.Ser uno mismo - ser genuino.

Explique que fue contratado por su personalidad, así que si opta por hacer su trabajo con humor, diversión o con seriedad; la diversidad y entusiasmo que ponga en el trabajo, serán los que garanticen una impresión duradera.

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1919 - June 2010


Repase lo siguiente con el estudiante: El mismo servicio cálido y amable que damos a nuestros clientes cuando vienen a nuestros restaurantes, también debemos ofrecerlo a clientes que llaman al restaurante por teléfono.

¡Sonría! Su lenguaje corporal se nota a través de la línea de teléfono, en su tono de voz. Al sonreír hará que su tono de voz sea energética y alegre.Conteste el teléfono dentro de los tres primeros timbrados.

Conteste el teléfono usando el siguiente saludo: “Buenos [días, tardes, noches]. Gracias por llamar a IHOP [localidad]. Hable [su nombre], ¿cómo puedo ayudarle?Pida permiso antes de ponerlo en espera y regrese a la llamada cada 30-60 segundos para asegurar al cliente que se le está atendiendo o dígale que usted sigue trabajando en su petición o pregunta.Generalmente no se aceptan reservaciones o nombres en las listas de espera, sin embargo, arreglos para grupos grandes pueden ser acordados por el Gerente solamente.

Si su restaurante practica “Call-Ahead Seating” (Registro Anticipado en Lista de Espera), instruya al estudiante sobre la forma de llevar a cabo esta tarea.

Las llamadas acerca del trabajo y solicitud de referencia sobre empleados, deberán ser referidas al Gerente.No se deberá dar información personal por teléfono, incluyendo números de teléfono y/o domicilio de cualquier miembro del equipo IHOP.No se permiten el uso de los teléfonos de IHOP para hacer llamadas personales, excepto en casos de emergencia.

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Repaso: Contestanto el teléfono LG 7


¿CUÁLES SON SUS RASGOS PERSONALES QUE LO HACEN A USTED PERFECTO PARA ESTE PUESTO?¿QUÉ DEBE HACER CONSISTENTEMENTE PARA ASEGURAR QUE LA PERCEPCIÓN QUE RECIBA EL CLIENTE, ES LA QUE USTED QUIERE?¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE REGRESAR CON EL CLIENTE CADA 30-60 SEGUNDOS CUYA LLAMADA HA PUESTO EN ESPERA?

2020 - June 2010


Trabajo Adicional de la Estación LG 8

Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR) y usando referencias y

recursos disponibles, incluyendo las tablas o listas de trabajo adicional en el restaurante,

enseñe al estudiante sobre sus responsabilidades de limpieza y mantenimiento para la

Estación del Cajero. Incluya lo siguiente:

Revisión de los sanitarios cada 30 minutos

Haga énfasis en la importancia de revisar los sanitarios y mantenerlos limpios y

organizados. Explique que esta una expectativa básica que todos los clientes tienen y

que muchos de ellos miden los estándares de limpieza de la cocina y del restaurante en

general basados en limpieza de los sanitarios.

“Limpieza a su paso”

Tareas adicionales diarias

Limpieza a detalle adicional

Haga énfasis en la importancia de seguir los consejos y guías de seguridad e higiene.

Explique porque cada procedimiento y guía es importante.

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¿POR QUE ES IMPORTANTE REVISAR LA LIMPIEZA DE LOS SANITARIOS CADA 30 MINUTOS?¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE “LIMPIAR A SU PASO”?MENCIONE ALGUNOS PUNTOS/AREAS QUE SON SU RESPONSABILIDAD MANTENER Y LIMPIAR.

2121 - June 2010


Puntos Clave de la Estación del Cajero LG 9

Repase los siguientes puntos clave a la vez que el estudiante los lee en la Guía del Estudiante:

La preparación adecuada de la estación asegura su buen funcionamiento.

Nunca sub-estime el poder de la “sonrisa de los 10 pies”.

Haga preguntas específi cas sobre la comida y el servicio.

Sonría cuando conteste el teléfono.

Sirva solo platillos que estén correctamente preparados según las recetas.

Revise con los clientes todas las órdenes para llevar antes de que se vayan.

Ofrezca las tarjetas de regalo.

Agradezca sinceramente a cada cliente.

Haga una invitación de corazón para que regresen.

Atienda cualquier inquietud del cliente, usando L.A.S.T.

Practique la limpieza a su paso y termine su trabajo adicional y las tareas de limpieza a detalle.

Pregunte al estudiante si recuerda algún otro punto clave que haya sido especialmente

importante y valioso para él. Pregunte al estudiante si tiene alguna pregunta adicional que le

gustaría discutir sobre lo que se ha visto en este módulo.

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2222 - June 2010


Examen de la Estación del Cajero LG 10

Para verifi car la comprensión del estudiante, pídale contestar el siguiente examen que se encuentra

en la Guía del Estudiante. Vea cada pregunta que no haya sido contestada correctamente como una

oportunidad para discutirla más a detalle y/o como una indicación de capacitación adicional.

¿Por qué es tan importante preguntar al cliente sobre la comida antes de que salgan del restaurante?Muchos clientes que no han tenido una visita del todo satisfactoria, se retiran sin decirnos la razón, lo cual nos quita la oportunidad de corregirlo.

Si un cliente nos da alguna queja antes de irse del restaurante, ¿que debe hacer?Resolverla usando el procedimiento L.A.S.T.

¿Qué debe decir a los clientes cuando se retiran?Darles las gracias sinceras e invitarlos a regresar.

¿Cuál es la mejor manera de asegurarnos que su voz suene lo más cálida y energética posible cuando habla por teléfono con algún cliente?Sonría mientras está habla.

¿Qué debe decir cuando contesta el teléfono?“Buenos [días, tardes, noches]. Gracias por llamar a IHOP [localidad]. Hable [su nombre], ¿cómo puedo ayudarle?

¿Qué debe hacer antes de recibir el pago del cliente que recoge una orden para llevar?Verifi car visualmente que la orden haya sido completada correctamente.

¿Cuáles son las tres necesidades básicas de todos los clientes?Cuento contigo, escúchame y trátame bien.

¿Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio al Cliente?Tratar a los clientes como ellos quieran ser tratados.

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2323 - June 2010


Examen de la Estación del Cajero LG 10

¿Cuáles son los tres tipos de clientes?Con prisa, amistoso, exacto.

¿Qué porcentaje de las propinas recibidas está usted obligado a reportar?100%.

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Prácticas Previas de la Estación del Cajero

Use esta lista de prácticas para asegurar que el estudiante está listo para su certifi cación en la estación.

Observe al estudiante en acción para asegurar que cada tarea la desarrolla correctamente. Las tareas

deben desarrollarse de acuerdo al SOP de manera oportuna y los resultados deben estar a la par de

la fi losofía de IHOP, “Un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes”. Vea cualquier tarea que no

haya sido desarrollada correctamente como una oportunidad para discusión adicional y como una

indicación de que el estudiante necesita más capacitación en esa área. Una vez que haya dado cualquier

capacitación adicional, pida al estudiante que desarrolle la tarea una vez más mientras usted lo

observa para asegurar que cada tarea es realizada correctamente.

¿Saludó o hizo saber al cliente que sabía que había llegado?

¿Siguió su trato siendo cálido y amistoso durante su toda interacción con el cliente?

¿Cobró y entregó el cambio al cliente adecuadamente?

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2424 - June 2010


¿Hizo preguntas específi cas y abiertas acerca de la comida?

¿Hizo preguntas específi cas y abiertas acerca del servicio?

¿Sonrió e hizo contacto visual con el cliente cuando habló con él?

¿Atendió las inquietudes del cliente siguiendo los procedimientos L.A.S.T.?

¿Agradeció al cliente por su visita a IHOP?

¿Le invitó a que regresara pronto?

¿Estuvo al pendiente de ofrecer ayuda a los meseros (limpieza previa, ofreciendo más bebidas, etc.) mientras caminaban por el comedor?

¿Recogió los menús a la vez que caminaban por el comedor?

¿Monitoreó el comedor para ver como podrían ayudar?

Si fue necesario, ¿ofreció más bebidas?

Si fue necesario, ¿empezó a retirar las mesas?

Si fue necesario, ¿arregló de nuevo las mesas?

¿Mantuvo el sufi ciente inventario de material usado para órdenes para llevar?

¿Empacó rápidamente y correctamente las órdenes para llevar?

¿Demostró seguir los procedimientos correctos al contestar el teléfono y sonrió mientras hablaba?

¿Sugirió las tarjetas de regalo para ocasiones especiales venideras?

¿Siguió los procedimientos correctos para agregar valor a las tarjetas de regalo o aceptarlas como pago?

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Prácticas Previas de la Estación del Cajero

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