CASO BANCO MINORISTA TRINITIENFOQUE COBIT

Triniti es un banco minorista internacional con una fuerte presencia en el noroeste de USAy en sudoeste de Canada. Ofrece un rango completo de servicios a sus clientes por medio de una red de sucursales.

Las operaciones bancarias son soportadas por la casa matriz de Triniti en Seattle, Washington, USA.

Triniti es e séptimo banco minorista de la región noroeste de los Estados Unidos y el cuarto banco minorista en British Columbia, Canadá. En muchos aspectos Triniti es considerado un banco hipotecario tradicional con un enfoque de bajo riesgo. El banco no tiene presencia importante como banco “en línea” y se sustenta totalmente en sus sucursales para atender a sus clientes globales.

Los servicios ofrecidos por Triniti incluyen: * Cajas de ahorro y cuentas corrientes: Servicios bancarios tradicionales para clientes * Préstamos personales y a empresas * Banca Personal: Servicios de banca personal u asesoramiento en inversiones * Tarjetas de crédito: Financiamiento y tarjetas de crédito internacionales * Financiamiento de viviendas: Préstamos hipotecarios para compra de viviendas.

1. Introducción a Triniti

* El banco fue fundado a principios de 1900, y es considerado un banco sólido y confiable por parte de clientes de servicios personales. Como resultado, Triniti tiene una fuerte participación de mercado en financiamiento de viviendas, cuentas de ahorro y tarjetas de crédito.

* La banca personal es uno de los mercados de mayor crecimiento en el sector minorista. Triniti se está beneficiandode este crecimiento y su atención personalizada es muy bien reconocida en los Estados Unidos y Canadá.

* La expansión global ha sido uno de los determinantes de su constante crecimiento, y por medio de las recientes adquisiciones, Triniti ha penetrado en los mercados de Londres y Hong Kong.

* El ochenta por ciento de los ingresos son generados en Norteamérica; Europa y Asia contribuyen con un diez por ciento cada uno.

2. Resumen de Triniti

3. Estructura organizacional

Como organización tradicional, el banco opera dentro de una estructura jerárquica, con el directorio, determinando los lineamientos al CEO, James Greer; y a las gerencias de Triniti.

Directorio El directorio discute mensualmente los temas estratégicos y

define los lineamientos para la dirección del banco. * El presidente del directorio no está involucrado con la gestión

diaria del banco, tampoco lo están los restantes miembros del directorio.

* Ser parte del directorio de banco es visto como una posición de prestigio reservada para profesionales reconocidos en empresas públicas y privadas.

* El directorio está involucrado en el negocio bancario y su evolución, y es consiente del riesgo del negocio.

* El principal interés del directorio es la estabilidad y el crecimiento futuro del banco.

3. Estructura organizacional - Directorio

Equipo Gerencial* El Equipo gerencial de Triniti consiste en un CEO un CFO un CIO y los vicepresidentes de retail y servicios de tarjetas.* El equipo gerencial tiene una fuerte influencia en el directorio.* Su principal interés es aumentar la participaciónde mercado. Para lograrlo el equipo acepta cierto nivel de riesgo.* El CIO fue contratado recientemente debido a que se considera a TI como el camino para conseguir mayor participación de mercado a nivel internacional.* Como organización de servicios financieros, el equipo gerencial de Triniti opera en un entorno altamente regulado. Las regulaciones no son solo relevantes a nivel nacional, sino que luego de la expansión a Europa y Asia, se deben considerar varias regulaciones legales a nivel internacional.

3. Estructura organizacional - Equipo Gerencial

Comités de Soporte * El equipo gerencial definió dos comités de

soporte para asistir en la toma de decisiones estratégicas:

* Comité de estrategia: Analiza el mercado y define el enfoque estratégico de la compañía

* Comité coordinado de TI: se ocupa de los desarrollos actuales y nuevos dentro de TI

3. Estructura organizacional - Comités de Soporte

La Organización de TI * TI tiene una organización tradicional basada en departamentos con áreas

especializadas. Los departamentos son operaciones, desarrollo, oficina de gestión de proyectos, sistemas y tecnología para la gestión de redes, y un equipo que se encarga de definir estándares y nuevas tecnologías.

* La mayoría de los desarrollos de TI fueron encarados como proyectos internos por parte del departamento de desarrollo. Los desarrolladores son altamente respetados en el directorio debido a sus conocimientos y uso de nuevas tecnologías.

* Operaciones maneja las aplicaciones desarrolladas por los equipos de desarrollo y están luchando con eso debido a que ha habido un crecimiento descontrolado de nuevas aplicaciones y tecnologías.

* TI es muy centralizado y está gestionado desde la casa matriz en Seattle. Allí también reside el Centro de Servicios a Usuarios.

* El presupuesto y la asignación de recursos es gestionada por el CIO en cooperación con la oficina de gestión de proyectos. Difícilmente se inician nuevos proyectos debido a que todos los equipos se encuentran continuamente sobrecargado de trabajo.

3. Estructura - La Organización de TI

Triniti es reconocido como uno de los prestadores de servicios más confiables en América del Norte. La participación de mercado de Triniti no ha crecido en los últimos años, y los nuevos clientes del banco son generalmente personas mayores e individuos adinerados en busca de servicios personales.

La razón por la que se está frenando el crecimiento de Triniti es la falta de una presencia en línea y de una dirección tecnológica estratégica

Triniti no está buscando acceder a jóvenes profesionales, amas de casa y consumidores de tecnología. Este tipo de clientes busca servicios en línea e incluso móviles y no desean ir a la sucursal para realizar sus trámites bancarios.

Adicionalmente, nuevos prestadores de servicios financieros están atacando el mercado. Estos prestadores no tienen que mantener una red de sucursales y numerosos empleados. Sus servicios son provistos con un menor coste y de manera transparente. Trinity está perdiendo participación de mercado a favor de estas organizaciones y debe cambiar su enfoque para estar en condiciones de competir en el mercado

4. Situación del mercado

La gerencia de Triniti finalmente tomó una posición agresiva para tratar con el entorno cambiante. Lo primero que se hizo fue incluir al CIO en el equipo gerencial. Segundo, el banco cambió su estrategia y planea considerar a la tecnología como el centro de su operación en el largo plazo.

La gerencia de Triniti definió las siguientes estrategias:

1. Dejar de ofrecer un portafolio amplio y pasar a ofrecer servicios especializados en industrias en las cuales Triniti es fuerte tradicionalmente, como tarjetas de créditos y servicios bancarios tradicionales. Triniti debe convertirse en el proveedor de soluciones financieras mas innovador en estos segmentos.

2. Transformar a la organización, construida en torno a sucursales y convertirla en una organización virtual interconectada, con un crecimiento del 5% en su participación de mercado. Los valores principales de Triniti no deben perderse durante la transición hacia un banco virtual y en red. Estos valores son confiabilidad, credibilidad y atención personalizada. En otros términos, transformar a Triniti en un “banco electrónico con imagen humana”.

De acuerdo con la estrategia planteada, el banco quiere convertirse en una opción de banco electrónico para los clientes en los Estados Unidos dentro de cinco años.

El proyecto más importante definido y aprobado por el Banco es Vanilla Sunrise. A pesar de su nombre exótico, el propósito del proyecto no está lejos de serlo, su alcance es establecer una plataforma básica con funcionalidades de banca electrónica para los clientes de Triniti.

5. Establecer una presencia tecnológica

Al no contarse con recursos internos para el desarrollo de aplicaciones bancarias, se ha decidido tercerizar el desarrollo de Vanilla Sunrise en una organización en la India. La gestión del proyecto fue conservada dentro del banco y determinados recursos clave fueron liberados para soportar el proyecto y aprender acerca de la banca en línea.

Se han entrevistado varios proveedores y finalmente se seleccionó a la organización india Phndoo para el proyecto. La decisión del CIO se basó en las ventajas económicas en India. Phndoo tomó el siguiente alcance para el proyecto:

6. El proyecto Vanilla Sunrise

Los requerimientos definidos para la aplicación de banca electrónica se detallan abajo. El banco decidió implementos los servicios clave y ponerlos a disposición de sus clientes lo antes posible. Las siguientes funcionalidades serán adicionadas posteriormente para proveer un servicio mas sofisticado:

Consulta de transacciones de cuentas corrientes, cajas de ahorro y tarjetas de crédito para todos los clientes

Funcionalidades de pago electrónico Interfaces con las aplicaciones de back office

Requerimientos de desarrollo

Phndoo no fue seleccionado solo como un socio de desarrollo, sino también como el encargado de proveer el servicio para el primer año. Luego del primer ano, el personal de Triniti tomará a su cargo los siguientes aspectos operacionales:

* Función de soporte de primer nivel a clientes sobre una base de 24/7 para el primer año

* Gestión de accesos y autorizaciones a la solución de banca electrónica para la organización interna

Requerimientos operacionales

El equipo del proyecto de banco ha efectuado una fuerte presión sobre la compañía de desarrollo para la entrega a tiempo del proyecto. La gerencia del banco también está ejerciendo presión sobre el proveedor para entregar los servicios de banca electrónica lo antes posible para poder reducir la brecha tecnológica con la competencia.

El proyecto fue terminado a tiempo y dentro del presupuesto por parte de Phndoo. El lanzamiento pareció funcionar bien cuando el número de usuarios era pequeño. Luego de seis meses, al crecer la cantidad de usuarios, comenzaron a aparecer problemas con la calidad de los servicios entregados.

Estado del proyecto

Los siguientes temas surgieron luego de seis meses de operación de la aplicación de banca electrónica:

* Los empleados de Phndoo no estaban en condición de cumplir con los niveles de satisfacción requeridos por los clientes. Los empleados de Phndoo solo tienen acceso a los detalles bancarios de los clientes, pero no a otras ofertas. Como resultado, no estaban en condiciones de responder todas las preguntas a nivel detallado y no contaban con los conocimientos apropiados acercad de los servicios bancarios ofrecidos por Triniti.

* Los empleados de Triniti no pueden soportar la aplicación al no estar familiarizados con las tecnologías utilizadas y no se cuenta con presupuesto para darles un entrenamiento apropiado. Triniti involucró algunos empleados en la iniciativa de desarrollo, pero estas personas están constantemente ocupadas en resolver problemas que surgen en la operación de la aplicación.

Estado del proyecto

* Los clientes solo pueden acceder al sistema en determinados horarios. Fuera de estos horarios, el sistema no esta disponible para los clientes. La mesa de ayuda se vio forzada a manejar todas las quejas recibidas por los clientes.

* Se han construido controles bien de robustos, pero que hacen lenta la ejecución. Esto provoca tiempos de espera excesiva para el procesamientos de las transacciones.

* Los empleados de Triniti no siempre tienen los permisos requeridos para acceder a la aplicación, y al parecer, todos los empleados de Phndoo tienen acceso a toda la información personal de los clientes.

* Hubo una serie de incidentes en los cuales la información sensitiva de clientes, ha podido ser accedida por personas no autorizadas. Debido a ello, se han perdido una gran cantidad de clientes.

* Al terminar el proyecto Vanilla Sunrise, Phndoo no quiere entregar al banco los archivos fuente de la aplicación de banca electrónica de Triniti. Phndoo utilizó tecnología propietaria y ahora ha elevado el costo de los nuevos desarrollos sobre la aplicación.

Estado del proyecto

Lea el caso rápidamente, luego identifique los desafíos /temas que debe afrontar Triniti en el proyecto. Adicionalmente divida los desafíos en las siguientes categorías:

* Mantener TI funcionando * Valor * Costo * Manejar la complejidad * Alinear a TI con el negocio * Cumplimiento de Regulaciones * Seguridad

Preparar respuestas y discutir en grupo