Caso Chn Apace
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INTRODUCCIÓN
El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del
Área de Automatización de Oficinas.
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta susservicios a varios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que deseeobtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugaresde interés turístico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio deCHN en Internet. También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email),por fax y personalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente,últimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje deconsultas se atiende por correo electrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan
a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es elsiguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si laconsulta puede ser respondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, seresponde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende lasconsultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de laconsulta y localiza la información que necesita. Luego, a través del sistema produce unarespuesta automática por la vía solicitada por el usuario.
La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadaspara saber qué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados
para no sólo dar la información, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio paraconocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:
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Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes.Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours(http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos
(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans(http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
Estas compañías ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tourssugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de último minuto y otrosservicios equivalentes.
CASO 1
OPORTUNIDADES DE MEJORA
La Corporación Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en laactualidad no cuenta con información completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiadoaltos y un incremento en los mismos empeora la situación. Se pretende aumentar los ingresosmediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar lasfacilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizacionesrealicen la búsqueda de alternativas de viaje o turismo por sí mismas a través de Internet.
PROPUESTA DE CAMBIOS
CHN puede implementar un nuevo servicio de call center siendo más eficaz y con exactitud enel cual cada persona tomará llamadas con la ayuda de la base de datos actualizada para poderbrindar toda la información necesaria de tal forma que el cliente quede satisfecho de obteneruna respuesta al instante y no tener que esperar a qué su pregunta sea consultada y despuésde varios días dar una respuesta.
Subir videos a la página Web con las instrucciones generales e incluir paquetes para que elcliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web.
Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán lospaquetes de viaje, las cuales son:
Que el cliente pueda elegir el idioma que habla.
Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO paraque se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.
Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjetade crédito internacional o financiamiento para brindarle un mejor servicio.
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Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberáestablecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOScon edades ya establecidas en el sistema. Para brindar mejores beneficios.
Implementación de redes sociales Facebook y twitter donde se colocaran las promociones en elcual un operador estará atendiendo las dudas ya que ahora las redes sociales es una fuentemuy fuerte ya que el 75% de personas poseen una cuenta ya sea en Facebook o Twitter.
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CASO 1.1
La modificación de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducircostos y aumentar la productividad. El riesgo económico actual de la empresa se reducirá mediante la implementación de tecnología,reducción de personal y dos nuevas estrategias que seria call center y creación de redes sociales, a cargo del departamento de: sistemacomputacional.
Gerente
General
Gerente de Servicio
al Cliente
Supervisor Call
Center
Agentes Diurnos
(29)
Agentes Nocturnos
(15)
Gerente Financiero
Jefe deContabilidad
Auxiliar deContabilidad
Jefe de Créditos
Analista deCréditos
Auxiliar de cobros
Gerente de
Informatica
Jefe deAutomatización
Oficinas
Técnicos
(3)
Jefe
Publicidad en Web
Diseñadores
(3)
Jefe de Técnicos
Técnicos
(4)
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CASO 2
PARTE UNOANALISIS FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
F A C T O R
E S I N T E R N O S
1. Recuperación e integración de nuevos
miembros.
2. Experiencia y conocimiento del mercado global.
3. Información en la página Web más completa.
4. Capacidad tecnológica
5. Fidelidad de Miembros
1. Cobros de membrecía mensual a miembros
mientras competencias es gratis.
2. Bajo Capital de inversión.
3.Disminución de servicios en los últimos meses.
4.Inversión en el mantenimiento en equipo de
cómputo.
5. Servicio al cliente menos personalizado.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
F A C T O R E S E X T E R N O S 1.Servicios nacionales y globales
2.Nuevas técnicas de servicios.
3.Las personas prefieren buscar alternativas por si
mismas a través de internet.
4.Oferta de servicios al mismo nivel de la
competencia.
1. Mayor participación de la competencia en el
mercado.
2. Competencia más experimentada en el uso de
páginas Web.
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FactoresInternos
FactoresExternos
FORTALEZAS
1. Recuperación e integración de nuevos
miembros.
2. Experiencia y conocimiento del
mercado global.
3. Información en la página Web más
completa.
4. Capacidad tecnológica 5. Fidelidad de Miembros
DEBILIDADES(D)
1. Cobros de membresía mensual a
miembros mientras competencias es
gratis.
2. Bajo Capital de inversión.
3. Disminución de servicios en los últimos
meses.
4. Inversión en el mantenimiento enequipo de cómputo.
5. Servicio al cliente menos
personalizado.
OPORTUNIDADES
1.Servicios nacionales y globales
2.Nuevas técnicas de servicios.
3.Las personas prefieren buscar alternativas por si
mismas a través de internet.
4.Oferta de servicios al mismo nivel de la
competencia.
ESTRATEGIAS (FO)Maxi-Maxi
Dar facilidades de crédito para que el
cliente nos prefiera.
Mantener el nivel de costos y buscar
nuevos mercados.
ESTRATEGIAS(DO)Mini-Maxi
Diligencia en los proceso de atención al
cliente para evitar congestionamiento.
Implementar técnicas de venta.
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PARTE DOS
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ANALISIS DELPROBLEMA
Costos: Nos enfocamos en un número mayor de personal innecesario para la prestaciónde nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios.
Competencia: No contamos con un sitio Web completo que nos brinde la informaciónnecesaria para analizar y así brindar un buen servicio a los clientes, desaprovechamos losrecursos con los que contamos .
Capacidad: A razón de los recursos mal utilizados por falta de conocimientodesaprovechando la información obtenida de los clientes, la falta de experiencia delpersonal así como tambien del servicio de Internet ya que no se cuenta con una paginaWeb actualizada la cual ayudaría como apoyo para tener nuevos clientes, lo que causadisminución en nuestros servicios.
Control: No se tiene un control adecuado para nuestra facturación.
Comunicación: El sitio Web no es utilizado correctamente ya que no se cuenta con todala información requerida por los clientes así como también la falta de información en labase de datos.
Otros: El problema se enfoca que no aprovechamos los recursos que se tienen y tambiéndebido a la mala organización económica que es lo que lleva a no ver más allá de lasmejoras que se pueden implementar.
SOLUCION PLANTEADA
Analizando la causa y el efecto Es necesario realizar modificaciones en la páginaweb para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestasinmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo, transitorio,sentimental, de vacaciones, o de familiar evitando pérdidas de clientes aumentando así elmargen entre costo y utilidades.
También poder incrementar seguidores en la cuenta de Twitter y en Facebook para quepueda estar al día de las ofertas que se lanzan día a día.
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DIAGRAMADE CAUSA Y EFECTO FINAL CHN
COMUNICACIÓN CAPACIDAD
Alquiler edificio
Uso de equipo obsoleto
COSTOS COMPETENCIA
CONTROL
Poco margenEntre Ingresos
Y costoNo hay control en lautilización de recursosdisponibles
Equipo fuera de uso
Pago de mantenimiento y actualizaciónPagina Web
Pago servicio fijo de internet
Inexperiencia en campo global
Competencia con mayor capital de inversión
Se desaprovecha buena imagen Ante clientes frecuentes
No hay buenadistribución derecursos
Tecnología desaprovechada
Disminución en servicios
Mercado globaldesaprovechado
Uso inadecuado deinternet
Publicidadde paquetesineficiente
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PROCESOS / ACTIVIDADES P1 Solicita información
P2 Consulta Precios Paquetes
P3 Prepara Respuesta
ALMACENES A Base de datos
B Datos de tarifa
C Datos al cliente
ENTIDADES Cliente
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F.1
F.2
F.3
F.4
F.5
F.6
F.7
LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEB
ENTIDADES
Cliente Cliente
P1.2
Llenado delperfil en la
página WEB
P1.1
ConsultaPáginaWEB
P1.3
Presentaciónde precios,ofertas ycombos
B Base de datosAArchivo de
visitas C Archivo
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ClienteFLUJO DE DATOS
F1 El cliente consulta pagina Web
F2 Traslado de información en archivo de visitas
F3 El cliente llena formulario en perfil de la web
F4 Traslado de información a la base de datos
F5 Se da información de precios ofertas y combos
F6 Información registrada
F7 Consulta realizada
PROCESOS / ACTIVIDADES P1 Consulta pagina Web
P2 Llena datos solicitado en perfil
P3 Presentación de precios y combos
ALMACENES A Archivos de visita
B Datos de datos
C Archivo
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ENTIDADES Cliente
PROCESOS / ACTIVIDADES P1 Hace reservación
P2 Confirmar servicios con la agencia
P3 Se emite recibo de reservación
ALMACENES A Base de datos
B Base de datos
C Archivo
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DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LAWEB
CLIENTE PAG.WEB Y CALLCENTER
DPTO INFORMATICA
NO
SI
Elaborado por: Autorizado Por:CHN
Fecha de elaboración:
INICIO
Ingresa a
la páginaweb
AnalizaopcionesFIN
Llena superfil en laweb
Registradatos desolicitud
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DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES
CLIENTE PAGINA WEB Y CALLCENTER
DPTO.DE INFORMATICA
Elaborado por: Autorizado por:CHN
Fecha de elaboración:
A
na zanSolicitud
RegistranDatos
Preparanrespuestas
Registranreservacion
B
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MANUAL DE PUESTOS
A) IDENTIFICACION DEL PUESTONombre del Puesto Jefe del Dpto. de InformáticaNúmero de Plazas Existentes 1Clave 021Ubicación(física y administrativa) Oficina del Dpto. InformáticoTipo de Contratación Contrato 5 años
Ámbito de Operación Administrar, planificar, dirigir, supervisar ycontrolar el sistema informático de laempresa.
B) PROPOSITO DEL PUESTO
Dirigir las operaciones del departamento informático de la empresa a través de un planestratégico de informática y de negocios para mantener una solida estructura de laempresa haciendo énfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lodiferencie de la competencia.
C) FUNCIONES GENERALES La formación de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una
organización que produzca más de lo que se espera.
Ser líder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo
las políticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas básicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,
personas y el equipo informático, dirigir, motivar y controlar.
Corporación Hotelera Nacional MANUAL DE PUESTOS
Página 1Fecha
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOSDescripción de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PÁGINA WEBMISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completaOBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: departamento de cómputo DEFINICIÓN: consulta de paquetes en página Web PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento
RESPONSABLE DESCRIPCIÓNcliente
Pág. Web
El cliente ingresa a la página Web, llena su perfil elijeopciones para combos o promociones.
Proporciona respuesta inmediata.
Cliente analiza opciones
FECHA DESCRIPCIÓN
ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHACHN
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIÓN HOTELERA NACIONAL
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripción de ProcedimientosRESERVACIÓN
MISIÓN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: información completaOBJETIVO: lograr la satisfacción de todos los clientes RESPONSABLE: CHN DEFINICIÓN: CHN se encarga de hacer reservación a la agencia prestadora de servicio PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
CHN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a laagencia que prestara el servicio
CHN emite recibo de reservación y lo entrega al cliente
FECHA DESCRIPCIÓN
ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHACHN
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NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE
1.Ingreso a la web oFacebook
Cliente ingresa a la página web y llenasu perfil o consulta en perfil de facebook
Cliente
2.Analiza Opciones Analiza Opciones de servicio Cliente3.Recibe reservación Recibe reservación por parte del cliente. CHN
4.Emite recibo Emite recibo de reservación CHN
5.Transmite datos Transmite los datos a la agencia delservicio
CHN
6.Emite factura Emite factura al cliente Agencia de servicio
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