Caso Pio Pio Operaciones Icesi

7/26/2019 Caso Pio Pio Operaciones Icesi

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CASO

Author: Andres Lopez Astudillo

La productora y comercializadora de pollo PIO PIO y MAS PIO, donde he ingresado haceun mes como analista de procesos, actualmente dispone del rea de log stica encargada dela toma de pedidos, alistamiento, despacho y transporte! cuenta con:

Milena "uien se encarga de tomar los pedidos de # a #, mayoristas y algunos clientes "uellamamos especiales$

%ri&a "uien toma los pedidos de los supermercados, es una de las personas "ue mas tienee'periencia en su puesto de tra(ajo y "ue conoce los dems procesos, inici) en la empresaen el rea de producci)n como operaria, as "ue conoce muy (ien tanto el producto, como alos clientes$

*arla es la persona encargada de re+isar los documentos "ue de(en entregar los au'iliaresde ser+icio como acturas, ruteros, notas cr-ditos$

*ontamos con Mauricio como analista de in+entarios, el se encarga de generar en elsistema a primera hora un in+entario de todas las re erencias y de re+isar "ue las (odegasdel producto manejado como congelado y re rigerado est-n de acuerdo al &arde' "ue arrojael sistema$

Otros integrantes cla+es en el proceso log stico: .uan encargado de la canastillas /uno de losacti+os mas grandes de la empresa0, Paula encargada del rea del ser+icio al cliente! .immicomo acturador y Sandra, l der del rea, como super+isora de distri(uci)n y transporte$

1e igual orma, esta compa2 a dispone de un turno de alistamiento y despacho en el turnode la noche, "ue se compone de un super+isor, acturador y un grupo de cinco personas

encargados del despacho$

A continuaci)n, les contar- situaciones "ue he +isto en la empresa y al inal presentar- unaserie de re le'iones "ue considero se de(er an realizar$

%n esta empresa, la jornada inicia a las3 a$m$, hora en "ue empiezan los +erdaderos pro(lemas, normalmente suena el tel- ono y casi siempre es un +endedor preguntando
http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/pagina-ejemplo/http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/2012/01/17/caso/http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/pagina-ejemplo/http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/2012/01/17/caso/http://www.icesi.edu.co/blogs/casoundiaenlogistica/


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por"ue a su cliente no le lleg) el pedido o por"ue no aparece acturado determinado pedido! a esa hora di cilmente se da raz)n 45 todos empezamos a tirarnos la pelota5$

%rica inicia su jornada ms temprano "ue los dems, a las 6 a$m con los pedidos de lossupermercados, generando los archi+os de pedidos para programar las re erencias "ue

de(en ser producidas! +eri ica los pedidos "ue se dejaron de despachar el d a anterior, paraconocer cuanto in+entario e'iste, de(e contactar al l der del rea de producci)n, hoy comootro de los tantos d as, procede a comunicarse con -sta rea para preguntarle:

78+ea coraz)n por"ue no se despacho al supermercado 9limpus5$

78no reina yo no ten a ese listado "ue ten a *astillo, usted no me pas) eso y yo no lo sa"ue,si "uiero se lo saco y en+iamos eso ahora5 responde .ulian, el l der de producci)n$

8listo yo llamo a esta ni2a de 9limpus para "ue lo reci(a, sino4 lo dejamos parama2ana, ah4 pero no hay carro en "ue despacharlo;;, mejor lo programo hoy y lo

en+iamos ma2ana, "ue dice y a"u mandaron ue alas,"ue hacemos< me +oy o espero o "ue hago


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7yo no se Sandra, no sa( a nada de ese documento, pero esp-rate pregunto, / se escuchaal ondo del tel- ono 0, %rica; tu sa(es algo de un documento pendiente de en+iar alsupermercado los 3 %nanitos:@> a$m nos reci(e el pedido este supermercado y la ruta +asupremamente retrazada, lo "ue indica de+oluciones por"ue no llegamos a tiempo, a losclientes$

%s ah donde el super+isor de +entas , Ale', comienza con la llamadera:

7+e Paula "ue pasa con el pedido de la empresa pastelitos, necesita(an ese pedido a las G:>>

a$m y mire son las ==:>> a$m y ese pedido no ha llegado, lo necesitan para el menC delalmuerzo, "ue pas) mujer


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no hermana as no podemos4$ A nosotros nos e'igen clientes, ni+el de +entas y ustedesno entregan a tiempo$

7tran"uilo mijo, +amos a +er "ue podemos hacer4

9na +ez ms suena el celular de Sandra4$es otro au'iliar de ser+icio "uien esta realizandoentrega de # a #$

7do2a Sandra estoy ha(lando con don Argimiro me dice "ue no nos puede reci(ir por"ue ya+a a cerrar, el pedido era para entregar antes de las = :>> m y ya son la =:@> p$m, adems elhizo pedidos y hace un rato le +inieron a entregar uno, por "u- no en+iaron todo en unmismo carro p$m$

puntualitos;$

%n medio del caos, aparece %l gran je e / el Kerente Keneral 0, "uien en +oz alta dice: pora+or se2ores esta es la Cltima oportunidad "ue nos dan para cumplirles a nuestros clientes,

sino nos sacan como pro+eedores, por a+or se2ores;;;;, "ue el pedido salga completo,au'iliares con tapa(ocas, ca ia, (ata, puntuales, por a+or Sandra "ue esto se cumpla$ Bo se"ue pasa con ustedes, todos los d as les digo lo mismo4$"ue lata;;;;

Sandra: Mandemos a *arlos, -l conoce esa ruta y tiene todo4$4siendo las : 6 p$m una llamada del gran je e$ Sandra: me aca(an de llamar, el carro noha llegado a MO#OJ%S S$A, "ue pas) min$ estoy all$

*omo resultado de esta situaci)n perdimos uno de los clientes ms importantes y msgrandes, de(ido a la alta de compromiso! cuando no llegamos tarde, el pedido +aincompleto o con re erencias trocadas$


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% ecti+amente ese d a todo el mundo esta(a urioso, se realiz) reuni)n con todo el personal,nos jalaron las orejas a todos y de no ponernos la camiseta, no se podr a continuar en lacompa2 a$ Se produjo redistri(uci)n de unciones, se cre) el cargo de super+isi)n deser+icio al cliente$

1e acuerdo a esta nue+a situaci)n, todos mejoramos por una semana, pero pasadolos d as, todo sigui) como era antes:

7 siga la ruta;4eso si la ms larga4

7 entreguemos ma2ana;, no importa4

7 no lo en+iemos;, para "u-4

7 local cerrado;, no importa4

7 cliente no tiene e ecti+o;, ya +eremos cuando paga4

E as la situaci)n se repite una y otra +ez, al inalizar del d a, de todos los d as4 el ni+elde de+oluciones es alta, son apro'imadamente = +eh culos y la mayor a por no decir todosllegan con de+oluci)n! ca(e resaltar el salario de los au'iliares, es ijo, un poco ms delm nimo$

%n el d a a d a de nuestra operaci)n, es e+idente "ue nuestra compa2 a no cuenta con lasmejores estrategias de distri(uci)n en la ciudad de *ali, se presentan situaciones donde aun cliente se le llegan +eces en di erente +eh culo el mismo dNa, lo "ue hace ine icientelas entregas, en resumidas cuentas es p-rdida de tiempo$

4Mientras tanto en la o icina se siguen tomando los pedidos y "ue 1ios "uiera, seanentregados$

9n dia cual"uiera, a las @:@> pm llama nuestro +endedor estrella Ale':

7Milena, por a+or en+ ale =G> &l de ilete de = > gr a la *asita de Sammy, para ma2ana a primera hora /la compa2 a no tiene primera hora;;;0, en el sistema, /in+entario "ue segenera a la 6:@> a$m0 aparece un in+entario de =$ >> &l de esta re erencia, no hay moti+o

para dejarla de despachar;, ellos necesitan ese producto por"ue tienen un e+ento$

Milena e ecti+amente al terminar su jornada pasa los pedidos al rea de alistamiento, paraser cargados por el turno de la noche y comiencen su ruta alrededor de las 6:>> a$m$

Oh sorpresa cuando al otro d a Ale' se da cuenta "ue a su cliente no le ue despachado el producto, por"ue esta re erencia esta(a agotada$ *laro;;; %l llama (astante o uscado y pregunta :

7"u- pas)< Si ha( a un in+entario alto en el sistema$


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si Ale', ayer cuando consultaste e ecti+amente ha( a esta cantidad, pero recuerda "ue estein+entario se genera a las 6:@> a$m y ese producto es el "ue se separa durante el d a paracumplir con los dems casinos, cuando dictaste el pedido a las @:@> p$m ayer, ese producto

sicamente ya se ha( a despachado y producci)n no ha pasado ms de esta re erencia aLog stica$

nooo;; como as ;;;; y "ue pas) con todo eso "ue ha( a en el in+entario< %ntonces +oy allamar a producci)n para "ue me cola(oren sacando este producto para ser entregado enhoras de la tarde, adems para esta semana ha(r un +olumen alto de pedidos de ilete paralos di erentes clientes, el casino el SOLAJ mand) la programaci)n del mes y entonces noles +amos a cumplir, +oy a llamar al Ingeniero / .e e de Planta 0 para +er como +amoshacer$

Procede a llamar al Ingeniero y este le responde:

7Ale', +amos a +er "u- podemos hacer para le+antar los stoc&s, pero es mucho para

ma2ana, es posi(le "ue no le podamos cumplir a todos o con todo, es muy complicado a"u- horas +a a salir esta gente, esperemos con "ue podemos cumplir, pero lo "ue o(ser+o es"ue la capacidad de producci)n actual es in erior a la demanda$

%l Ingeniero procede a llamar a Sandra:

7por a+or log stica, pseme un apro'imado de cuantos &ilos por re erencia +an a ser pedidos, para determinar si la producci)n actual +a a poder cu(rir esa demanda, para sa(ercunto stoc& de(o mantener y si la gente "ue tengo es su iciente$ Por a+or cola()renmecon eso por"ue estoy produciendo a la loca, produciendo lo "ue no se necesita, de algunamanera tenemos "ue solucionar esto, necesito sa(er donde estoy parado;;;;$ *uelga eltel- ono y se dirige a su asistente:

7%rica de(emos realizar in+entario el 1omingo, es necesario "ue +engamos$

7Ingeniero yo tengo un compromiso, yo no puedo;

7%rica es necesario "ue realicemos esta acti+idad, de lo contrario no +amos a poder cumplir$

7Ingeniero, si "uiere s"ueme pero yo no +oy a +enir el domingo$

7Pues si se2ores, a"u las cosas son as ;; A"u manda "uien "uiere no "uien de(e;$

E este tipo de comportamientos rente a los dems cola(oradores, creo "ue nos lle+an amantener desorden en el rea, donde no se siguen procedimientos, donde las super+isorasdel rea no se concentran en el uncionamiento del proceso si no de las tareas del d a a d a,conlle+ando a perder el norte, a cometer ms errores, a mantener ni+eles de incumplimientoal cliente "ue conlle+a a "ue la empresa pierda clientes, un golpe dura para la compa2 a$


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Bormalmente, cuando en una empresa si algo no unciona, a lo primero "ue le echan manoes al personal, pues , en esta empresa ocurri) lo mismo, la Kerencia decidi) lle+ar a ca(ouna pol tica de cho"ue, traducido en recorte de personal por"ue estn so(re pasados enunos cuantos milloncitos$

%ste recorte se realiz) despidiendo 6> personas de la compa2 a, entre el ni+el operati+o yde super+isi)n! como resultado tenemos mas tra(ajo, con menos gente, adicional en unam(iente de desanimo generalizado, con grandes incertidum(res! lo "ue dio comoresultado una operaci)n much simo mas retrasada, ahora si ue cierto4casi no le llegamosdonde los clientes;, algunos +endedores perdieron clientes al otro d a de aplicar esta

pol tica, estamos en un momento de ajuste y replanteamiento de la operaci)n, por"ue de nomejorar en menos de meses nuestra compa2 a se estar cerrando$

*reo "ue es importante replantear el sistema de distri(uci)n, de tal orma "ue nos sea posi(le o ms cil realizar una medici)n constante de desempe2o rente a nuestros clientes,es necesario sentarse realmente a desarrollar estrategias de redes de distri(uci)n, replantear

nuestro sistema de transporte y desarrollar mecanismo de seguimiento al cliente, "ue permitan conocer las necesidades reales del cliente, conocer sus incon ormidades$

Seguramente identi icando las rutas cr ticas, nuestros clientes o(jeti+o se crear an rutasespecializadas, es decir, contar con una ruta para los casinos, donde su tiempo de recepci)nes corto, para lo cual le podr amos llegar a tiempo! otra ruta para # a #, as llegamostemprano a a"uellas zonas rojas, ya "ue si no iniciamos temprano el +eh culo podr a ser+ictima de asalto, otro sistema de distri(uci)n para clientes especiales, clientes +arios$

Adicional los +endedores de(en negociar con algunos clientes para ampliar los horarios deentrega o correr algunos para la tarde, de(ido a "ue la mayor a se de(en entregar entre G:>>a$m y =>:>> a$m, pues, a todos no les podemos llegar en el mismo per odo de tiempo, paraello tendr amos "ue contar con +eh culos e'clusi+os para cada cliente y eso es realmenteimposi(le sin tener so(re costos muy ele+ados$

%s necesario plantear directrices, planes de tra(ajo, dise2ar procesos y procedimientos encada puesto de tra(ajo, sensi(ilizar so(re el lujo del proceso y so(re tod,o hacerlo cumplir!

plantear pol ticas organizacionales y replantear unciones de los cola(oradoras parae"uili(rar cargas y so(re todo crear estrategias "ue conlle+en a mejorar el uncionamientodel rea y de la compa2 a$

Ser a importante "ue en los puestos de tra(ajo haya rotaci)n para "ue todos est-n en lacapacidad de asumir ciertas unciones de las reas de tra(ajo cla+es y as no ser atraumtica la operaci)n al momento de altar un cola(orador$

#am(i-n ser a muy Ctil replantear la in ormaci)n "ue arroja el in+entario, por no sercon ia(le o generarlo @ +eces al d a, para "ue sea un dato mas apro'imado de lasre erencias disponi(les para la +enta$

Otro punto a tener en cuenta es recolectar in ormaci)n del hist)rico de +entas "ue permitadesarrollar e implementar un pron)stico de la demanda, esto nos permitir conocer el


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mercado, tener claro el comportamiento de las re erencias yQo pre erencias del consumidor,adicional ser de gran utilidad para el manejo de in+entario, "ue puede darse por amiliasde re erencias, de esta manera le daremos a nuestros clientes el producto "ue necesita, en lacantidad "ue re"uiere y el d a "ue lo necesita$

A lo anterior le podemos sumar la necesidad de capacitar a los cola(oradores en di erentestemas, entre los "ue son necesario ser+icio al cliente interno y e'terno, tra(ajo en e"uipo,resoluci)n de con lictos, lo cual tendr como resultado un clima la(oral mas agrada(le,este proceso se ortalecer a con un (uen proceso de comunicaci)n con los super+isores ya"ue no coordinan una lle+a$

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