Caso Subaru
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La empresa:
Empresas Indumotora está dedicada a la representación y distribución de automóviles,
buses, camiones y maquinarias. Es uno de los conglomerados automotrices con mayor
trayectoria en Chile.
La experiencia y kno ho acumulado a lo largo de los a!os le ha permitido expandir supresencia en la región operando, además en los mercados de "rgentina, #olivia,
Colombia y $er%.
Empresas Indumotora tiene una vasta trayectoria en la representación de veh&culos
livianos. En '()), tras la incorporación de *ubaru, la compa!&a ha sumado a su cartera
marcas de diverso origen, distribuidas en Chile, "rgentina, #olivia, Colombia y $er%.
+no de las instalaciones de Indomotora representada por la marca *ubaru se encuentraubicado en la "v. La arina -/, *an iguel. Estas instalaciones o0recen a sus clientes
di0erentes tipos de servicio para los veh&culos livianos como1 venta de veh&culos de
di0erentes marcas, mantenimiento, venta de repuestos, entre otros.
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INDUMOTORA – SUBARU
a) Diagrama de flujo del serviio para I!dumo"ora – Su#aru para el proeso de
am#io de aei"e $ am#io de fre!os
#) %&u' e!fo(ue ge!'rio para el diseo del sis"ema de serviio es ilus"rado por I!dumo"ora * Su#aru+ $ (u' ve!"ajas ompe"i"ivas #ri!da es"e diseo,
El en0oque de contacto con el cliente para el dise!o del servicio de mantenimiento dela empresa Indumotora2*ubaru, es de un ba3o contacto, debido que el cliente no estádirectamente en contacto con el responsable del mantenimiento de los autos4t5cnicos6.
Las principales venta3as competitivas1
2 Conveniente para el cliente, ya que con una llamada de cita previa puede separar el d&a y hora de llevar el auto evitando as& que el cliente pueda esperar 4colas67
2 Cuando el mantenimiento es rápido, el cliente cuenta con diversas opciones deespera, ya sea en la 8ona dentro de la empresa, que cuenta con m%sica, i0i,bebidas y televisor con cable, o 0uera de la empresa donde puede encontrar diversas 8onas de centros comerciales.
2 *i el mantenimiento es de larga duración, la empresa se comunicará en menos de'- horas, v&a tele0ónica con el cliente para la programación de reco3o del auto.
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) Usar los da"os e! la Ta#la -+ alule u! preio de e(uili#rio por au"o si ladema!da me!sual esperada es de -.. au"os $ el al(uiler /o!a de ma!"e!imie!"oes"ipula u! argo de S01 -21.. por au"o1
El punto de equilibrio por auto es calculado calculando los costos 0i3os mensuales parael mantenimiento de autos.
9abla '. "nálisis económico de Indumotora2*ubaru
:ubro gastado onto mensual *uposiciones "lquiler de local de
mantenimiento;,/<< ' local
"sesor t5cnico 4'6 ',;<< ' representante95cnicos de mantenimiento
46=,;<<
' diagnóstico, ' maquinista, 'cambio de repuestos y
mantenimiento
Equipos y >erramientas -;,<<<
- Elevadores, - compresores deresortes, - gatas, - contenedor
de aceite, - esmeriles y -contenedor de agua
$ersonal de limpie8a 4'6 '<<<$ersonal de Lavado de autos y
áreas de mantenimiento?astos mensuales totales *@. ),/<< -= d&as por mes.
Costos 0i3os mensuales totales A 4demanda mensual6B4precio cargo delavado6
D),/<< A 4'<<6B4$recio ';.<<6$recio A 4),/<< ';<<6@'<<$recio A *@. (
d) 3ri"i(ue el o!ep"o de !egoio+ $ 4aga las sugere!ias para su mejora1
+no de los inconvenientes del cliente es la 0alta de In0ormación visual directa de suauto cuando a este se le encuentra alg%n problema adicional durante el cambio deaceite y liquido de 0reno, donde solo es in0ormado al cliente a trav5s de un reporte dediagnóstico, y en ese momento el cliente solo puede tomar la decisión de si sereparará o se optará por no recibir el servicio adicional. Este comportamiento delproceso, podr&a generar descon0ian8a en los clientes ante el servicio, debido a que elcliente pudiera pensar que se le quiera cobrar por un servicio que no 0ue percibido por
el cliente.
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$ara me3or el proceso de mantenimientos se debe agregar valor al servicio queactualmente o0rece Indumotora2*ubaru. $udiendo 0omentar la participación del clienteen el proceso del servicio, para generar con0ian8a y 0idelidad, sobre todo cuando se lein0orma al cliente de alg%n problema adicional en el auto.
DI56R6NT6S 6TA7AS D6L 7RO36SO D6L S6R8I3IO D6 MANT6NIMI6NTO
EF CLIEF9E GEH" EL "+9
C+FIC"CIJF CF*9"F9E CF EL CLIEF9E
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