Caso TricomChavez Cierra Juan Paul

Leyva Bujons Ivan Alberto

Lopez Alva Luis Antonio

Mendoza Flores Angel

Integrantes:

¿Que es tricom?

• Telefónica Dominicana

• 15 años en el mercado

• Proveedor de servicios de telecomunicaciones

• Operador de cable

Lema:

• “Conecta Tu Mundo”

¿Cuál era el reto?

¿Como hacer para que…

• Los clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído?

• Sientan que los conocemos?

• Que nos perciban como sus aliados, sus socios?

Expectativas del cliente

• “ conocen mis necesidades y se anticipan” .

• “ me conocen ” .

• “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle”.

• “ Me tratan bien”.

• “ me dan buen servicio”.

Como hablarles a nuestros clientes de negocios?

• Establecer un nexo especial y cercano, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio.

• Provocar una relación de Partnership o Socio.

• Explotar nuestra mayor fortaleza: la cercanía que perciben nuestros clientes

Proceso de evolución

1.Discriminar

2.Conocerlo

3.Entenderlo

4.Mercadeo

relacional

5.Socios y partners

¿A quién le hablamos en B2B?

Empresas grandes (cuentas claves) y medianas. High-end user Early adopters

Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas:• Contacto• Decisión maker• Comprador • Influenciado

¿Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes?

• Extender el ciclo de vida del cliente.• Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando

lealtad .• Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia.• Alineación organizacional.• Identificación fortalezas y debilidades:

• Full provider.• Los clientes nos sienten “cercanos”.• Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”.• Bajos niveles de penetración en cuentas claves.

Plan de acción

Segmentación de nuestra cartera

• Soluciones a la medida

• Largo ciclo de vida

• Proceso de ventas largo y complejo

• Mantenimiento estructurado y baja vulnerabilidad a la competencia

• Cuentas estratégicas Cross Selling / Up selling

• Amplio portafolio de productos

Plan de acción

Segmentación y targeting del mercado

• Sectores Económicos

• División Geográfica

• Representación % en Ingresos

• Patrones de Consumo

• Market Share 

Plan de acción

• Ciclo de vida medio

• Necesidades menos complejas

• Proceso de ventas corto

• Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media a la competencia

• Cuentas en desarrollo

• Niveles de penetracion medio/alto

• REGLA DEL 10/10

• Segmento Negocios Corporativo

• Segmento Medianos Negocios 

Propuesta de Valor

• Recursos destinados exclusivos a segmentos.

• Tiempos de respuestas Especialización

• Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos • *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc• *Alineación de la organización con el cliente

• Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback)

• Marketing Relacional B2B

• Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos

Propuesta de Valor

• Extender ciclo de vida cliente

• Conocimiento del mercado

• Inteligencia Competitiva

• Tendencias del mercado Entorno Nacional e Internacional Adquisición: Desarrollo Nuevos productos

• Incremento Market Share

Propuesta de Valor

• Planes y ofertas a la medida de los segmentos

• Programas de fidelización

• Estrategia de comunicación especializada

• Personal motivado “ Hire the smile, train the skills”

• Touchpoints especializados

Alineación Organizacional

• Segmentación de todas las áreas de Backoffice

• Tiempos de atención por segmentos, excediendo las expectativas de nuestros clientes

• Monitoreo Calidad Servicio Propuesta Comunicación “ Hablar el mismo lenguaje”

• Capacitación especializada de las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas

• Experiencias memorables en touchpoints de la cadena de servicio

Alineación Organizacional

• Adaptación de las plataformas de servicio

• Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes- Aniversario

• Momentos de Verdad Empresa Relación con el cliente

• Especialistas de clientes Momentos de Verdad Provisioning del servicio

• Mantenimiento Reclamaciones Quejas Servicio al cliente

Alineación Organizacional

• Programas de contactos Bienvenida Satisfaccion

• Monitoreo consumo Retención y control churn Ofertas

• Momentos Memorables Cumpleaños Aniversario Empresa Fechas especiales

• Administradores de los KPI’S de servicios

Propuesta Mercadeo Relacional

• Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes: Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX)

• Bundles Time to Market Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado “ Soluciones que se ajustan”

• Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos

• Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento

Propuesta Mercadeo Relacional

• Programas de fidelización y retención

• Desarrollo Valores agregados “ Hablarles al oido” PRODUCTOS

• Lineamientos Marketing Directo / Viral “ Hablarles al oido”

• Propuesta Comunicación Especializada

• Selección grupo de clientes a los que queremos “ Hablarles al oido”

• Elección Canales no masivos y no tradicionales

Canales de Comunicación Awareness

• “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM

• “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía”

• “ Excelente servicio”

• Lealtad

• “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener”

Canales de Comunicación Awareness

• Incremento en la penetración de algunas industrias o segmento de mercado

• “ Socios”

• Direct Mail Web PR

• Seminarios Eventos Momentos Memorables

• Cliente TRICOM

Resultados

• Reducción churn rate 2006 vs 2007, en nuestros principales productos de negocios

• Incremento en nuestros ingresos

• Conocimiento de nuestros clientes y del mercado

• Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing

• Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes

Resultados esperados

• Incremento Market Share

• Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad

• Mayor posicionamiento en el segmento

• Adquisición clientes estratégicos Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana

• No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias”

• Utilizar la publicidad más efectiva!

Aprendizaje….

• Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo!

• No utilizar medios masivo

• Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios

• AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES

• Consejo Directivo Cliente

FIN