Casos de éxito y fracaso en la gestion

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Reputación Online

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  • 1. CASOS DE EXITO Joi de Vivre Sant Blai Agroturismo Hotel Entremares
  • 2. Joi de Vivre Se trata de una empresa propietaria de 33 hoteles de lujo en California. Los martes ofrece promociones exclusivas a sus seguidores en Twitter y los viernes a sus fans de Facebook (en el ao 2010; 10.000 seguidores en Twitter y 5.000 fans en Facebook). Estas promociones, que slo estn vigentes durante unas horas, le han permitido recibir ms de 1.000 reservas en menos de un ao consiguiendo ocupar habitaciones que de otra forma se hubieran quedado vacas. Aparte de sus campaas en Twitter y Facebook tambin tienen una alianza con Foursquare en la que ofrecen promociones de registro de llegada en sus restaurantes y ha utilizado YouTube para realizar un concurso al que los seguidores subieron 270 videos. Estas acciones en los medios sociales estn generando a la empresa una importante fuente de ventas y de fidelizacin de clientes. Las plataformas que estn utilizando son: Facebook, Twitter, Foursquare y YouTube.
  • 3. Sant Blai Agroturismo Hotel situado en la finca Sant Blai en Mallorca Se trata de un hotel que utiliza a una burrita Pepper para comunicarse con sus clientes en las redes sociales. Su xito en redes radica en la original forma de comunicacin y la forma en que lo hace. Interacta con sus seguidores: les aclara dudas, les da ideas para sus vacaciones, ocio; y muestra la isla dnde est situado el hotel de forma distinta y alternativa; menos turstica. Con todo ello ha conseguido en poco tiempo una gran repercusin que le ha llevado a tener un gran xito en la gestin de sus redes sociales. Tiene alrededor de 7.000 seguidores en Twitter y 900 en Facebook.
  • 4. Hotel Entremares Situado en La Manga del Mar Menor (Murcia). Desde 2006 se encuentra totalmente volcado en las redes sociales. Cuentan con una oficina dedicada a atender a los fans de Facebook y un muro fsico en el hotel. Es un referente en el Video Marketing: realiza video testimonio de clientes y empleados (estos ltimos estn muy implicados). Su estrategia est tambin centrada en Twitter y ya cuentan con mas de 5.000 seguidores. Estas plataformas le sirven para interactuar y compartir informacin con los clientes lo que les ha llevado a conseguir un alto grado de fidelizacin de los mismos. Todo esto les ha dado una ventaja competitiva con respecto a los hoteles de la zona que no hubieran conseguido sin las redes sociales.
  • 5. CASOS DE FRACASO Hotel Don Pio Hotel Cabo Gata Plaza Suites Thistle Hotel Group
  • 6. Hotel Don Pio Hotel situado en Madrid que la pasada primavera sufri una grave crisis de reputacin online. En Facebook se le acus de xenfobo. Esta crisis fue desencadenada porque una recepcionista neg una habitacin a una activista guatemalteca miembro de Intermn Oxfam dicindole que no tena disponibilidad cuando realmente la tena, ya que a los pocos minutos pudo formalizar la reserva va internet. La noticia alcanz una gran difusin en las redes sociales, sobre todo en Facebook donde fue extendindose de forma exponencial ya que los responsables del hotel no intervinieron hasta pasados cuatro das desde que apareciera la noticia. La empresa apareci en su pgina de Facebook y explic que se estaba investigando lo ocurrido, aglutin todos los comentarios en la ltima publicacin para poderlos controlar, envi una nota de disculpa que Intermn acept y lo public. Ms tarde pidi disculpas a la afectada y comunic que se aplicaran medidas disciplinarias a la recepcionista . Una vez que actuaron, lo hicieron bien. Es clave la rapidez que en este caso sirvi para que las crticas se extendieran rpidamente e incluso traspasaran nuestras fronteras.
  • 7. Hotel Cabo Gata Plaza Suites Hotel situado en Almera. En mayo de este ao se neg a cotizar la estancia de un grupo de personas con sndrome de Down por si molestaba. La noticia se extendi por las redes sociales, sobre todo en Twitter. El hotel fue muy criticado y atacado generando una crisis de imagen en la red. El Hotel emiti un comunicado a travs de una nota de prensa explicando que haba sido un malentendido ya que haban confundido el grupo con otro que en el pasado les haba dado muchos problemas. En Twitter slo respondi a determinados usuarios enlazando la nota de prensa con lo que apenas se tuvo visibilidad. No lo hicieron para todo el mundo. Tendran que haber respondido a las acusaciones dando explicaciones simultneamente en la prensa y en los medios sociales, en este caso Twitter de forma clara, abierta y directa. Deberan haber publicado en abierto para llegar a todo el mundo explicando las causas del malentendido sin remitir a los usuarios de esta red a la nota de prensa porque da sensacin de frialdad y distanciamiento.
  • 8. Thistle Hotel Group Hotel situado en Londres. En este caso una crisis de reputacin online se convirti en un xito gracias a la rpida intervencin y gestin a tiempo de los responsables de social media del hotel. Un cliente denunci en su perfil de Twitter el trato homfobo que haban recibido l y su pareja en ese hotel por parte del recepcionista. Dado el gran nmero de seguidores (3.000) y la cantidad de retuits que hicieron (2.000), la historia se fue extendiendo y hasta las cadenas de noticias se hicieron eco de ella. Los responsables de la cadena hotelera actuaron rpidamente: contactaron directamente con los clientes va Twitter, correo electrnico y telfono, localizaron a los usuarios con mas seguidores e influencia que estaban debatiendo sobre el tema en las redes sociales y atendieron al resto de los seguidores de su marca. Su respuesta fue individualizada y de gran valor porque consiguieron poner fin a la crisis. La plataforma en los medios sociales fue Twitter. Superaron con xito una crisis de reputacin