Farmacia e Internet (04/10/2014)

Casos de Éxito online

Pablo Sammarco

@faesfarma

Farmacia e Internet (04/10/2014)

Farmacia e Internet (04/10/2014)

Bienvenidos

Estáis aquí por tres cosas…

A) Creéis que Internet pueden ayudar a vuestro negocio, pero no sabéis cómo

B) Tenéis curiosidad por saber por qué todo el mundo habla de esto

C) Habéis tenido una mala experiencia, y queréis comprobar si todos los “marquetinianos” somo el diablo reencarnado

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Quién Soy

Trabajando en Internet desde 2004

Ahora: Director General The Social Media Family, consultora de comunicación y formación digital / Director de Comunicación de Evolufarma

Antes: redactor jefe en un medio digital hablando de marketing y comunicación

Formación: Licenciado en Periodismo (U.Complutense) y un par de postgrados: programa superior de gestión empresarial y dirección de comunicación (IE) y programa superior en Gestión y Valoración de Activos Intangibles (Corporate Excellence)

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En realidad soy quien Google dice que soy

…y lo mismo ocurre

con tu empresa

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Los milagros no existen

• Todos queremos vender más

• Pero sólo con medios sociales no sirve…o al menos de manera inmediata

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Estrategias 360º

• Los social media no son un sustitutivo de la publicidad convencional, sino un complemento

• Seamos sinceros: si fuera tan fácil, ¿por qué ellos mantienen una estrategia de marketing multicanal?

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Social Commerce

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El contexto

Normalmente, solemos encontrarnos con tres tipos de perfiles: 1. El farmacéutico que disfruta con la tecnología.

Está a la vanguardia y va “derribando paredes” 2. El farmacéutico al que ni le gusta la tecnología ni

tiene tiempo para gestionar el entorno digital 3. El farmacéutico que, como gestor, entiende que

debe adaptar su oferta a su audiencia, pero no se ve capacitado para interiorizar estas tareas

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Objetivos

• La mayoría coincidís en entender las redes sociales como un canal más con el que fidelizar a vuestra clientela, además de captar usuarios geolocalizados en las proximidades

• Otros prefieren conseguir volumen para poder vender online

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Algunas cifras

• Hay 1.200 millones de cuentas abiertas en Facebook (20 millones sólo en España)

• 250 millones de usuarios en Linkedin

• 300 millones en Twitter

• ….

Eso es mucha gente, ¿verdad?

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Algunos datos

Según Eurostat, el 30% de las empresas europeas utilizaron durante 2013 los medios sociales para promocionar sus productos y dar a conocer sus marcas

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Algunos datos

Sin embargo, apenas un 8% de las empresas consultadas tenían una política de Social Media definida

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Algunos datos (España)

• Según un estudio elaborado recientemente en España por Adigital con una muestra de 650 empresas, el 85% de las mismasutiliza las redes sociales con fines de negocio.

• Entre los tres principales objetivos que se fijan las compañías a la hora de llevar sus acciones en el social media se encuentran: Mejora de la imagen de marca, Aumentar la notoriedad de la marca y Promocionar sus productos y servicios

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Algunos datos (España)

• Según el ‘Barómetro sobre Social Commerce en España en 2014’, las redes sociales favoritas de los usuarios para la práctica del Social Commerce son Facebook (24%) y Twitter (14%). Durante los últimos meses se Instagram ha crecido de forma exponencial situándose a la altura de Pinterest.

• El estudio afirma que el 64% de las empresas consideran que las redes sociales aporta una gran ventaja competitiva en la ampliación de canales de venta online y creen que esta herramienta tiene un gran potencial para el crecimiento de las empresas. El 24,6% de las empresas que realizan sus ventas a través de la red utilizan Facebook para la venta directa con unos grandes resultados.

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¿Se puede vender vía Facebook?

Incluso cuando no lo planeas,

pueden surgir

oportunidades…y hay que

estar preparados para

reaccionar

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Vender vía Facebook es “arduo”

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Vender vía Facebook es “arduo” (II)

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…y nadie está libre de sufrir una crisis online

Durante los primeros días de agosto se

produjo una crisis online debido al origen

de las patatas de Mercadona. La mala

gestión por parte del CM y la participación

de perfiles relevantes como

@EsppeonzAguirre y @Barbijaputa ha

afectado negativamente a la imagen de la

compañía.

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¿Cómo generar tráfico?

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Twitter cards

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Campañas DM Twitter

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Campaña remarketing (Facebook)

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Campaña de Remarketing (Google Adwords)

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Buenas prácticas

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Leyendas

Óptimo

Mejorable

Necesita mejora

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Ofertas en página de inicio

Página de

Inicio

Zavvi es una página

de venta online de

ropa, películas y

videojuegos. En la

página de inicio

podemos ver gran

número de ofertas

para atraer la

atención del

visitante

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Ofertas en página de inicio

Página de

Inicio

Farmacia Vence

también destaca en

su página de inicio

diversas ofertas.

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Atención al

cliente

Facilitar un contacto

para atención al cliente

online

Footer de la web

Farmacia Vence

Socialización

Ofrecer la posibilidad

de socializar.

Formas de

Pago

indicar las formas

de pago disponibles.

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Productos

Información de los productos

Ambas páginas ofrecen una descripción similar del producto,

pero Vence indica los productos en stock.

La descripción del producto es casi igual en las dos páginas.

Sería interesante cambiar las descripciones, ya que Google

premia el contenido novedoso y castiga el repetido.

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A tener en cuenta…

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Construcción semántica de las URLS

Atención a la

construcción

semántica de las URLS:

términos con acento (ej.

champú) se interpretan

como "champ" en URL

perjudicando al

posicionamiento del

producto.

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Duplicación de URLs, metadescripciones, etiquetas e identificadores de producto (MUY GRAVE)

Técnica penalizable con

baneo por Google.

• Google interpreta esto como

duplicación de contenido. Lo

contrario a lo que están

asesorando.

• El nuevo algoritmo anunciado

Google va a tener un impacto

directo sobre los sites de e-

commerce y lo anterior es una

técnica que se penaliza desde hace

años.

• Los sites de e-commerce deben

redefinir su estrategia.

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Otros comentarios

• Implementación de Google Webmaster para uso de identificación de errores técnicos, indexación de contenido y seguimiento del ranking de keywords posicionadas.

• Configuración de los canales sociales en Google Analytics de la web

• Configuración de filtrado de rango de IPs para eliminar el tráfico autogenerado

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Atención al cliente = Reputación=Venta

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Algunos ejemplos

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Atención al cliente= Reputación=Venta

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Atención al cliente IBERIA • Ofrece servicio de

atención al cliente 7 días de la semana 24 horas al día.

• El tiempo media de respuesta al cliente se sitúa en torno a los 20 minutos.

• El uso de un lenguaje cercano, unido al aporte de diferentes soluciones, provoca agradecimientos en muchos de los clientes.

• Tasa de respuesta cercana al 96%

Rápida contestación

a la queja ofreciendo

solución real al

problema.

Tras solucionar la

incidencia el

usuario felicita al

CM, el cual

responde con un

lenguaje cercano.

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Referentes internacionales Tesco Tienen varias cuentas de Twitter, para

usos como atención al cliente, empleos,

vinos y tarjeta cliente.

Cuenta principal publica una media de

533 tuits por día, logrando 6,7 RT´s por

tuit y 8,5 Favoritos.

Tasa de respuesta del 93% en menos de

una hora.

El tono que utilizan para su cuenta

principal Tesco es generalmente alegre

y divertido. No dudan en participar en

bromas ocasionales con otras marcas.

Tuit de

actualidad, retan

a la competencia

a participar.

Publicaciones

usando lenguaje

cercano y

divertido.

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Referentes internacionales KLM

Dispone de cuentas para diferentes

países.

Cuenta principal publica una media de

640 tuits por día, logrando 12 RT´s por

tuit y 12 Favoritos.

Tasa de respuesta del 97,5% en menos

de una hora. Presumen de ello en su

cabecera de Twitter.

El tono que utilizan es cercano con un

lenguaje sencillo y directo. Usan el

humor en sus publicaciones.

Difunden

contenido propio,

explicando la

forma de operar

de la compañía.

Publicaciones

usando lenguaje

cercano y

divertido.

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Referentes internacionales Amazon Comunicación en Twitter muy segmentada.

Perfiles para cada tipo de productos. También

tiene cuentas de promociones, atención al

cliente y diferentes cuentas para países.

Cuenta principal publica una media de 5 tuits

por día, logrando 72 RT´s por tuit y 49

Favoritos. Difunde algunas publicaciones de

las diferentes cuentas corporativas

Tasa de respuesta del 0,6% ya que el canal no

se usa para atención al cliente. La cuenta de

atención al cliente publica 324 tuits al día con

una tasa de respuesta del 99%.

El lenguaje utilizado es cordial, pero sin

perder el tono institucional y claramente

marcado en promociones.

Diferentes

cuentas para

productos,

SAT,

promociones

…

Cuenta de

atención al

cliente global,

respondiendo

en diferentes

idiomas.

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Referentes internacionales Harrods Dispone de cuentas para diferentes

paises.

Cuenta principal publica una media de

12 tuits por día, logrando 26 RT´s por

tuit y 44 Favoritos.

Tasa de respuesta del 34% en al cuenta

principal y del 63% en la de atención al

cliente.

El lenguaje utilizado institucional. No

publica nada en la cuenta principal que

no esté relacionado con la empresa.

Diferencias entre

el tiempo de

respuesta a

diferentes

usuarios. Sólo 3

minutos en el

primero y casi

tres horas en el

segundo.

Sólo

publicaciones

corporativas, no

trata temas de

actualidad si no

están

relacionados con

la empresa.

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Referentes internacionales Walmart La cuenta principal más de 560,000 followers y

publica una media de 350 tuits al día, logrando 5,2

RTs y 9,9 favoritos por tuit.

Varias cuentas corporativas entre las que incluyen:

@WalmartNewsroom una “sala de prensa” con

cerca de 18,000 followers, @WalmartGreen un canal

sobre sostenibilidad con unos 14,500 followers y

@WalmartHub cuya finalidad es retuitear las

publicaciones más interesantes del resto de

cuentas corporativas.

La cuenta principal es la encargada de dar el

servicio de atención al cliente. La tasa de respuesta

es del 97%.

El lenguaje usado es coloquial/institucional y las

publicaciones está siempre relacionadas con la

propia marca.

Una cuenta

usada a modo de

sala de prensa.

Rapidez a la hora

de responder a

las dudas quejas

de los usuarios.

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Conclusiones

1. El éxito de una venta online depende de varios factores…

• Tecnológicos

• Económicos

• Conceptuales

2. Las redes sociales facilitan la consolidación de una reputación online que, con el tiempo, se convertirá en venta

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¡Gracias!