Casos Prácticos

Asignatura Dirección y Planificación Estratégica

Los estudios de casos tienen como propósito reforzar tu proceso de enseñanza-aprendizaje,

dándole un significado, por medio del análisis de una situación o acontecimiento, que te lleve a explorar,

describir, explicar y/o evaluar dicha situación, expresada por medio de una reflexión crítica, que implica

un pensamiento independiente orientado a plantearse problemas y a resolverlos; un pensamiento vigoroso

y profundamente analítico, creativo, imaginativo; no conformista ni pasivo.

Un pensador crítico, se plantea preguntas agudas hasta donde puede, reflexiona analíticamente

sobre las posibles respuestas. Si descubre por sí mismo las respuestas, o a través de otros (para ello se

cuenta con un Tutor en FUNIBER) siempre se pregunta por qué. No absorbe las respuestas pasivamente

como esponja, busca correlacionarlas con otros hechos, con otras realidades.

Por lo tanto, los estudios de casos presentados, se fundamentan en realidades empresariales y por

ello incluyen prácticas tanto buenas como malas, que tú mismo debes juzgar. El valor principal radica en

el desarrollo de habilidades analíticas así como la aplicación del conocimiento y la experiencia

profesional.

Recuerda que en FUNIBER, los Tutores queremos apoyarte, guiarte así como acompañarte en tu

proceso de formación, no dudes en buscar asesoría académica cuando realices tus ejercicios.

Caso 1: El servicio al cliente como estrategia

Introducción

Parcelforce Worldwide es parte del Royal Mail Group Ltda. Royal Mail Group tiene 3 vertientes

de operación principales:

- Oficina Postal Ltda. Entrega servicios de envío para consumidores directos.

- Royal Mail maneja la entrega de cartas y paquetes.

- Parcelforce Wordlwide ofrece el servicio de entregas expresas para negocios y clientes.

Parcelforce Worlwide tiene cerca de 30.000 clientes corporativos en el Reino Unido. La

organización maneja 200.000 paquetes al día. Tiene unos ingresos de 382 millones de libras esterlinas por

año. En el periodo marcado entre 2006-2007, las utilidades crecieron en un 7,3% sobre el año anterior.

Posee 23 aliados a lo largo de la unión europea y posee acceso a todo el soporte de la administración

postal por medio de la unión postal universal. La organización opera:

- Servicios Business to Business (B2B), entregando paquetes e insumos desde compañías hacia

otras.

- Businnes to Consumer (B2C), entregando paquetes a consumidores directos en su casa a lo largo y

a lo ancho del Reino Unido.

Parcelforce Worldwide compite en un mercado libre o lo que se denomina un mercado

desregularizado. Un mercado libre está abierto a todo el mundo. Cualquier organización puede escoger

operar dentro de ese mercado, en donde los consumidores pueden seleccionar cualquier prestador de

servicios si ellos lo desean. Las empresas entonces, necesitan entregar un buen valor por un precio que

mantenga a los clientes y les permita ganar negocios nuevos.

En 2002, Parcelforce Worldwide estaba obteniendo pérdidas. En respuesta a esta situación, los

líderes de la organización decidieron cambiar el tipo de servicio que ofrecían. En vez de enfocarse en el

servicio de hacer entregas sin un tiempo fijo, que se demoraban entre 2 y 4 días, Parcelforce Worldwide

decidió enfocarse en una entrega a tiempo y con garantía de entrega no mayor a un día, una entrega

expresa. Esto resultó en una reducción del número de paquetes manejados (volumen), pero incrementó el

valor que se le entrega al consumidor dentro de cada entrega dentro de Parcelforce Worldwide.

Como resultado de estos cambios, Parcelforce Worldwide también incrementó la eficiencia

operacional. Esto se puede ver a través de las iniciativas siguientes:

- Reducir el número de Staff empleado.

- Cerrar algunos de sus depósitos.

- Se abrió un centro de acopio con tecnología de punta.

Estos cambios llevaron a que Parcelforce Worldwide pudiera alcanzar los objetivos financieros.

Entonces, el negocio se transformó en uno de pérdidas hacia uno totalmente rentable. Sin embargo, se

tenía la certeza de que se podía hacer mucho más para mejorar la eficiencia. Por ejemplo, aumentar la

capacidad del talento humano para atender clientes. También se quería reducir el ausentismo y reducir los

tiempos que se perdían por accidentes dentro del lugar de trabajo. Parcelforce Worldwide introdujo un

enfoque administrativo más descentralizado, lo que le permitió a los directivos tomar mejores decisiones

con base a la mayor responsabilidad, mejorando la efectividad de la operación dentro del área loca.

Vale la pena resaltar, que la mayoría de las organizaciones dentro del mercado de envío de

paquetes ofrecen servicios similares. Parcelforce Wordlwide se mantiene como empresa competitiva

gracias a la diferenciación que ha logrado. El negocio ha desarrollado una propuesta de venta única basada

en la alta calidad del servicio al cliente.

Este enfoque orientado hacia el cliente ha sido diseñado para atraer y retener clientes claves.

Parcelforce Worldwide trabaja en alianza con sus clientes, buscando desarrollar y entregar servicios que

satisfagan sus necesidades. Parcelforce continuamente evalúa su servicio, entregando millones de

formatos que los clientes diligencian y devuelven a la empresa, lo que les permite tomar decisiones.

Este caso estudio examina cómo una estrategia enfocada sobre el servicio al cliente puede

contribuir al desarrollo de un negocio en el largo plazo.

Estrategia de negocio

Los negocios tienen propósitos generales sobre los cuales la empresa se enfoca y unos objetivos

que constituyen los pasos necesarios para lograr tales propósitos. Los objetivos siempre deben pensarse de

manera adecuada, porque deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y propuestos para un

determinado período de tiempo. Esto asegura que el negocio pueda confiar en que los objetivos

contribuyen a hacia los propósitos generales de la organización.

Los negocios establecen objetivos para:

Sacar el mejor provecho de algo, por ejemplo, incrementar crecimiento, ventas, utilidades y

satisfacción del cliente.

Reducir algo adverso o que no es bienvenido, por ejemplo, limitar el riesgo o reducir la rotación

de personal.

Cambiar la imagen o cultura del negocio, por ejemplo, cambiar el enfoque de las operaciones

internas del negocio desde una visión de velocidad del servicio hacia una enfocada en las necesidades del

cliente.

Los objetivos entonces, ayudan a informar las estrategias del negocio. Así, llevando a cabo un

análisis DOFA, un negocio puede identificar las mejores estrategias para ser aplicadas. Estas estrategias se

enfocan en los aspectos diferentes del negocio. Por ejemplo, en la organización de estudio de este caso se

tiene las estrategias siguientes:

Estrategias operacionales para mejorar sus eficiencias y exceder las necesidades del cliente.

Estrategias promocionales para fortalecer la presencia de la marca en los mercado claves.

Estrategias de crecimiento para expandir el negocio hacia afuera dentro de otros mercados.

Las estrategias de la organización deben tener en cuenta cualquiera de los cambios que se

producen en el ambiente externo. Por ejemplo, la industria de entrega de paquetes se ha consolidado

alrededor del mundo. Esto significa que ahora existe menos competencia global, en donde cada

organización posee una amplia porción del mercado. Parcelforce Worldwide entonces, necesita competir

con estos rivales globales. De esta manera, para incrementar su porción de mercado, necesita que el

negocio crezca o también, crear nuevos negocios con respecto a la entrega de paquetes.

Servicio al cliente como estrategia

Parcelforce Worldwide opera dentro del sector terciario de la economía, por lo tanto, el servicio al

cliente es muy importante, puesto que los productos dentro de este sector son similares y a precios iguales.

Lo anterior, dificulta competir usando un enfoque orientado en el producto. En este tipo de mercados, no

es fácil de ajustar los cuatro elementos del Marketing Mix (producto, precio, promoción y plaza), para

hacer que un negocio se defienda de sus rivales. Sin embargo, una forma de ganar ventaja es ofrecer un

servicio al cliente de calidad alta.

El servicio al cliente significa hablar con los clientes y escucharlos. Esto ayuda a que los negocios

anticipen a lo que el cliente desea y respondan rápidamente a cualquier problema.

Parcelforce Worldwide desarrolla esta estrategia en servicio al cliente porque quiere exceder las

expectativas del cliente, queriendo ser la empresa de envíos más importante del Reino Unido. Esto ayuda

a que la empresa retenga sus clientes y atraiga negocios nuevos. Los elementos claves de servicio al

cliente son:

Tiempo: Hacer que las entregas lleguen a tiempo.

Visibilidad: Dejar que el cliente pueda observar el estado de su envío a través de la Web.

Servicio postventa: Asegurar que cualquier problema se resuelva con cortesía y rapidez.

Parcelforce Worldwide ha identificado que su estructura organizacional es una fortaleza clave. Sus

personas son esenciales para soportar la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, los conductores

necesitan trabajar con el personal de depósito de tal manera que los paquetes sean ubicados en el orden

correcto de entrega. El personal necesita asegurar que los servicios son accesibles para todos los clientes.

La sociedad es ahora más diversa con una mayor proporción de población sobre los 60 años y con

personas desde diferentes orígenes étnicos.

Parcelforce Worldwide asegura que:

Los conductores escriban cartas de entrega que pueden ser fácilmente leídas por personas con

problemas visuales o por aquellos que no hablen el inglés como su primera lengua.

Los empleados aprenden la mejor forma de comunicarse con los clientes con discapacidad, por

ejemplo, leyendo información o escribiendo.

La organización también necesitará establecer lo que el cliente quiere, de tal forma, que la

organización pueda diseñar productos nuevos. Parcelforce Worldwide debe:

Hablar con los clientes ya sean negocios o consumidores.

Probar productos nuevos como servicios telefónicos u online.

Establecer lo que el cliente quiere y conocer el tipo de personas que acceden a la red de oficinas

postales.

Por ejemplo, de esta manera, Parcelforce Worldwide descubrió que algunos clientes se

preocupaban de los efectos de las emisiones de carbono en el ambiente. Por lo tanto, se creó un servicio

verde de entregas.

Parcelforce Worldwide toma la responsabilidad social corporativa seriamente. Esto significa,

entregar beneficio a los empleados, clientes y las comunidades donde opera. Su Programa en

responsabilidad social se enfoca en la salud y en la seguridad, el medio ambiente, apoyo a las

comunidades locales y respeto por la diversidad. Sus objetivos son:

Reducir las emisiones de carbono del negocio.

Facilitar los procesos de educación dentro de las comunidades

Hacer que sus servicios sean accesibles a cualquier tipo de cliente

La implementación del servicio al cliente

Para mejorar el servicio al cliente, Parcelforce Worldwide ha desarrollado un análisis de brechas;

esto es un ejercicio detallado que evalúa dónde se encuentra el negocio ahora, a dónde se quiere llegar,

cómo alcanzar el estado deseado y establecer los recursos que se necesitan.

Parcelforce Worldwide está usando este análisis para establecer las áreas del servicio que son

importantes. El servicio al cliente tiene un impacto sobre los 6 aspectos principales del negocio:

Entregas al consumidor: Hacer las entregas a tiempo, respuesta pronta cuando los clientes hacen

fila, documentación clara.

Re-procesos: Asegurar procedimientos claros, información sobre el cliente, entregar el servicio a

tiempo con su respectiva documentación.

Documentación: Tener a mano documentos de respaldo del servicio que pueda solicitar el

consumidor.

Rastreo de envíos: Servicio online de fácil uso, de tal manera que los clientes puedan conocer el

estado de su envío;

Contacto con el cliente: Que mejora la comunicación con el consumidor y entrega ayuda a través

de la web o por teléfono;

Atención a reclamos: Hacerle fácil a la gente el proceso de solicitud de acciones correctivas

cuando el resultado no era el esperado en el servicio.

En cada una de estas áreas, Parcelforce Worldwide ha identificado las mejores prácticas dentro de

la industria. La organización compara su rendimiento usando el benchmarking con respecto a sus

competidores. Por lo tanto, la organización evalúa como mejorar sus procesos y alcanzar las mejores

prácticas. Parcelforce Worldwide tiene como objetivo que cada uno de los procesos anteriores se realicen

de la manera correcta para alcanzar la excelencia en el servicio.

Evaluando los impactos, costos y beneficios del servicio al cliente

Las investigaciones demuestran que cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que mantener

uno existente. Parcelforce Worldwide, por lo tanto, pone demasiado énfasis en mantener los clientes

existentes. El objetivo clave de la organización consiste en tener clientes satisfechos que utilicen el

servicio varias veces en el futuro. Parcelforce Worldwide, reconoce que el recurso humano es el elemento

clave en entregar satisfacción al cliente, todo el talento humano debe estar comprometido sobre una

cultura orientada hacia el servicio. Esto significa, que los empleados necesitan un entrenamiento

apropiado para asegurar que consigan las competencias necesarias para cumplir con las necesidades del

cliente. Este entrenamiento también ayuda a desarrollar una cultura de mejoramiento. Aunque un

programa de entrenamiento cuesta mucho dinero, los costos de no capacitar pueden ser aún mayores, esto

puede resultar en pérdidas para el negocio, pérdidas de ingresos y peor aún, pérdida de reputación.

Parcelforce Worldwide mide su servicio al cliente a través del uso de indicadores claves de

rendimiento. Estos indicadores se enfocan en factores tales como: Tiempos de respuesta, cantidad de

personal entrenado, entre otros. La empresa usa un cuadro de mando integral para registrar el progreso

contra los objetivos. Parcelforce Worldwide, no únicamente tiene como objetivo retener clientes, sino que

quiere que sus clientes gasten más en servicios de entrega. Por consiguiente, la empresa quiere ser la

primera opción cuando el cliente tiene que tomar una decisión con respecto a un envío.

Preguntas

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

Antes de responder consulte qué es una estrategia operacional y luego sustente su respuesta. (No copiar

textualmente la respuesta del caso)

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia? (No

copiar textualmente la respuesta del caso)

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia

organizacional ejecutada por Parcelforce? (No copiar textualmente la respuesta del caso)

Caso Estudio 2 ‘Legal Services Comission’: ‘Usando el análisis PEST para identificar las influencias

Externas’

Introducción

Legal Service Comission (LSC) ayuda a las personas a entender la ley y si es necesario, entrega

ayuda y consejos de tal forma que los derechos de los ciudadanos sean respetados. Los fondos

suministrados por el gobierno británico para desarrollar este trabajo son conocidos como una ayuda legal

y llega a cerca de 2 billones de libras esterlinas por año. La comisión LSC administra las consejerías

legales dentro de Inglaterra y Gales. Las personas pueden tener problemas en el trabajo, en casa o con

organizaciones que están en una posición de poder, por lo tanto, es necesario un ente que los proteja. Por

ejemplo, los empleados pueden ser tratados de una manera injusta dentro del trabajo y por ende, tienen

derechos por reclamar hacia sus empleadores. Por otro lado, pueden tener problemas con el arrendador,

quien no lleva a cabo las reparaciones esenciales dentro del espacio arrendado. De esta forma, el pago de

impuestos debe permitir a las personas hacer uso de estos beneficios y buscar una defensa a la que tienen

derecho. En todos estos casos, las personas necesitan una ayuda, un consejo, de tal manera que puedan ser

capaces de llevar un caso en contra de un oponente que puede tener mayor poder o que en muchos casos,

tiene mayor capacidad económica y está mejor organizado. La comisión LSC ayuda a que las personas

conozcan sus derechos y los procedimientos que deben seguir para hacerlos valer.

La comisión posee 1700 personas dentro de 13 ciudades. También contrata la prestación de

servicios legales con instituciones del Reino Unido, como organizaciones no gubernamentales, lo que

permite llevar conocimiento y experiencia a la comisión. LSC maneja alrededor de dos millones de casos

cada año. Aproximadamente 500.000 de estos casos tienen que ver con divorcios, deudas y desacatos. La

comisión trabaja en conjunto con autoridades locales y otras agencias de consejería gubernamental,

abogados e instituciones de defensa pública, con el objetivo que se le pueda entregar una asesoría integral

al ciudadano, sin importar el tipo de problema que enfrente. También ayuda a las personas que enfrentan

cargos criminales, en caso que estos no puedan pagar su representación propia.

Todos los individuos dentro de un país deben tener el derecho hacia un trato justo y con equidad

bajo la ley. Cada ser humano debe poseer el derecho a tener un juicio en caso que sean acusados de haber

hecho algo que no era permitido. También, deben tener acceso a expertos que los puedan ayudar a resolver

sus problemas y disputas. Por ejemplo, la comisión anualmente ayuda a por lo menos 75,000 personas con

sus problemas de deudas y a 100,000 personas que tienen problemas con hipotecas, en particular, aquellos

que tienen problemas con arrendadores. Todo lo que hace la comisión es importante cuando alguien no

tiene el poder que puede tener la contraparte, ya que las personas con mayores recursos poseen fácil

acceso a abogados. Consecuentemente, las personas con pocos recursos necesitan ayuda para tener acceso

a estos derechos esenciales de una manera justa, lo que se llama Justicia Social. Esto significa asegurarse

que nadie está en desventaja por su posición social. Este caso estudio se enfoca en la tarea desarrollada por

LSC e ilustra los factores que afectan su rendimiento y cómo la organización responde a estos factores.

Factores Externos

La comisión tiene que trabajar dentro de un ambiente de cambio y debe responder a muchos

factores sobre los que no tiene control. Muchos de estos factores se relacionan con políticas

gubernamentales que tienen un impacto social, legal y económico dentro del Reino Unido. También

incluye las decisiones de cuerpos legales, como cortes en Inglaterra y en la Unión Europea, cambios en las

leyes e inclusive cambios en la sociedad. Todos estos son factores externos, ya que son problemas y

situaciones que surgen desde grupos o fuerzas que están por fuera del control de la comisión LSC.

Cuando se evalúa el impacto principal de los factores externos sobre cualquier negocio u

organización, es muy útil agrupar estas situaciones usando el acrónimo PEST.

PEST representa las cuatro áreas que proyectan las influencias externas más comunes, estas son:

Factores Políticos: por ejemplo, nuevas leyes, regulaciones o decisiones tomadas por los

gobiernos.

Factores Económicos: cambios en la economía, gasto energético de la gente, patrones de gasto.

Factores sociales: cambios y tendencias dentro de la sociedad, por ejemplo, el número de personas

mayores de 60 años en un país o región.

Factores tecnológicos: cambios en las técnicas o equipos que pueden generar el desarrollo de

bienes y servicios nuevos o que generan formas nuevas y más eficientes de hacer las cosas.

Factores Políticos

En 1997 el gobierno liderado por Tony Blair introdujo la idea de reducir la exclusión social. La

exclusión social consiste cuando una persona es aislada de los beneficios que ofrece la sociedad. A

menudo, la gente es excluida porque son diferentes o porque no encajan dentro de la idea general de lo

que es normal. La exclusión social se encadena a la pobreza, deuda o falta de educación. Los grupos con

los cuales LSC emplea la mayoría de sus recursos incluyen los desempleados, discapacitados, enfermos y

huérfanos. De esta forma, LSC existe para asegurar que tales personas tengan un acceso garantizado a los

recursos que ofrece el gobierno y por lo tanto, puedan tener una representación justa cuando enfrentan

problemas legales. La intensión del gobierno de Blair de reducir la exclusión social ha tenido un efecto

directo sobre LSC. La primera fase del programa planteó un amplio rango de objetivos en áreas cono la

justicia criminal, los derechos humanos y las ayudas legales. En la segunda fase, se plantearon objetivos

más específicos, muchos de estos directamente dirigidos a la función de LSC. Por lo tanto, la comisión de

acuerdo a los objetivos planteados por el gobierno de Blair, tendría que comenzar a ser más eficiente y por

supuesto, a buscar un mayor alcance dentro de la población del reino unido.

Los principales objetivos de la comisión se fundamentan en mejorar el acceso del público hacia

información de calidad, servicios de asesoría y servicios legales a través de las redes locales. Estas redes

de servicios están diseñadas para que exista una asistencia gubernamental amplia, de tal forma que se

pueda velar por los derechos humanos y también, se pueda reformar el sistema de ayuda legal. Esta

estructura, donde las políticas y procedimientos son desarrollados con el objetivo de atacar blancos

específicos, es llamada gobernanza.

La comisión busca entregar servicios legales con una alta calidad, a través de los proveedores que

trabajan con la organización. De este mismo modo, tiene como punto central desempeñar un excelente

proceso de servicio al cliente, cuando se trata con personas de una manera directa. Por consiguiente, es

fundamental que LSC mida su rendimiento interno a través de indicadores de servicio al cliente para

compararlos con los resultados esperados. Entre más alto sea el indicador, la organización va a saber

mejor lo que está haciendo. Actualmente, el servicio al cliente se encuentra en un punto muy alto,

teniendo una aceptación del 90% entre los clientes. La organización también debe evaluar el rendimiento

de los recursos humanos como parte de su compromiso hacia el mejoramiento del talento humano.

Factores Económicos

La carga de trabajo que enfrenta la comisión LSC se encuentra en altas y bajas, ya que depende

principalmente del comportamiento de la economía. En épocas de crisis económicas, es probable que

existan mayores casos de exclusión social. Esto se produce porque existen mayores bancarrotas y por

supuesto, mayor desempleo. Este cambio en las circunstancias de las personas resulta en endeudamiento y

en pleitos. Consecuentemente, esto lleva a mayores niveles de delincuencia.

Los recursos para garantizar el funcionamiento de la comisión provienen desde los costos internos

(costos administrativos de prestar el servicio) que son fijos para un periodo de tres años. Los costos

administrativos representan 117 millones de libras. Por otro lado, los recursos para prestar los servicios

legales son fijos de acuerdo a una base anual. Esto indica que LSC tiene que ser muy cuidadoso al gastar

dinero, con el objetivo de alcanzar un máximo beneficio para sus clientes, ya que los recursos son

limitados.

Al ser la comisión una institución patrocinada por el ministerio de justicia del Reino Unido,

implica que el gobierno establece los objetivos que la comisión debe alcanzar y por lo tanto, LSC tiene

que trabajar bajo dichas perspectivas. Como la organización no genera utilidades, su trabajo se encuentra

fundamentalmente en entregar servicios de una manera eficiente, de acuerdo a un presupuesto rígido.

Cumplir con estas reglas es realmente desafiante dentro de un marco lleno de cambios económicos. De

esta forma, el éxito de la organización se mide por el impacto de los servicios prestados, con base en los

objetivos estratégicos formulados por el primer ministro. Las metas de los servicios prestados por LSC se

encuentran establecidos dentro de la estructura de desempeño de la comisión e incluyen el número de

personas que se deben atender por ciclo de operación, la rapidez con que se preste el servicio y la

eficiencia con que es manejado el presupuesto.

Factores Tecnológicos y Sociales

La sociedad posee una gran división entre aquellos que tienen dinero, educación e influencia y

aquellos que carecen de estos beneficios. Es parte de la política gubernamental sobre la exclusión social

tratar de acortar esta brecha. Las estadísticas muestran que los problemas sociales y legales tienden a

golpear de una manera muy fuerte las personas que están en desventaja social. Un desempleado

probablemente tendrá el doble de probabilidades de enfrentar problemas financieros. La comisión por lo

tanto, provee ayuda para cualquier grupo que dentro de la sociedad se encuentra en desventaja. Esta

función ayuda a que las personas obtengan beneficios a los cuales tienen derecho y por consiguiente, sus

voces son tenidas en cuenta. Los tres casos estudios cortos que se muestran a continuación proyectan la

amplitud del trabajo que desempeña la comisión.

Historia 1

Jennifer había abandonado su apartamento de estudiante al terminar su universidad en Junio. Ella

había pagado un depósito de 400 libras para cubrir un respaldo contra daños del apartamento. En

noviembre, el arrendador no había devuelto el depósito, argumentando que había existido un deterioro

substancial del inmueble, por lo que no podría devolver el depósito. Jennifer sabía que se había dado un

deterioro, pero causado por los nuevos inquilinos en el mes de septiembre. A Jennifer se le aconsejó

buscar ayuda en ‘Community Legal Service (CSL)’. Esta área de la comisión ayuda a las personas con

problemas civiles legales como deudas, sucesiones, entre otros. CLS le expuso a Jennifer sus derechos y le

fue recomendado un asesor legal. El asesor escribió al arrendador, quien cogido en su mentira, tuvo que

retornar el depósito sin tener que llevar el conflicto a la corte.

Historia 2

Steve salió una noche en la ciudad, cuando de repente reventó una pelea a las afueras de un club

nocturno. La policía llegó al sitio y comenzó a arrestar personas de manera indiscriminada, incluyendo a

Steve; quien defendía su posición, al expresar que no estaba inmerso dentro de la situación, ya que

simplemente era un testigo. Steve no tenía un abogado que lo representara, por lo que un abogado pagado

por LSC como parte del servicio de defensa criminal (CDS) lo ayudó. CDS es el arma de LSC que ayuda

a las personas que se encuentran bajo investigación policiaca o que enfrentan cargos criminales. Steve, a

través del trabajo desarrollado por el abogado que le confirió LSC, fue dejado fuera de cargos, después

que la policía revisara los videos del momento en que ocurrió el suceso.

Estos casos demuestran la presión que existe sobre LSC para ser eficiente. Por otro lado, el

incremento en el deterioro del planeta durante los últimos lustros, indica mayores situaciones por cubrir

por parte de la comisión. Por lo tanto, LSC continúa desarrollando tecnologías nuevas para fomentar la

eficiencia. En los últimos tres periodos de operación, se ha tenido que trabajar en la vinculación de las

tecnologías de la información durante toda la cadena de valor. Estos elementos vienen ocurriendo como

parte de un proceso de cambio en LSC. Los sistemas nuevos de información monitorean el proceso de

prestación del servicio en cuanto a:

- Calidad del servicio y

- Porcentaje de casos que se ganan

El uso de la tecnología está mejorando la efectividad de la comisión y ayuda a mejorar el bienestar

de los clientes a los que se les presta el servicio.

Conclusión

La comisión protege los derechos de las personas. Asegura que las personas sean juzgadas bajo

principios de equidad, produciendo que no sean excluidas. Como organización de recursos públicos, la

comisión tiene que alcanzar sus objetivos dentro de un presupuesto fijo. Además, tiene que proveer un

servicio eficiente que les entregue valor a las personas que pagan impuestos. El uso de la tecnología y el

establecimiento de sistemas de monitoreo de la calidad, han generado el mejoramiento de la cobertura

pública durante los últimos 7 periodos de operación. LSC a través de los sistemas que han sido mejorados,

ha encontrado la adaptación de las influencias externas que deben enfrentarse.

Preguntas

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC.

Recuerde que el impacto no consiste en describir la situación que se produce en cada factor (no copiar y

pegar texto del caso en la respuesta, usar criterio propio)

- Factor político

- Factor económico

- Factor social

- Factor tecnológico

2. Además de los factores políticos, económicos, sociales y tecnológicos, ¿Qué otros factores pueden

ser tenidos en cuenta para hacer un análisis sistémico del macro-ambiente? Entregue un ejemplo de cada

factor adicional con respecto a la realidad de LSC (No copiar textualmente la respuesta del caso)

3. Si se fuera a desarrollar un análisis DOFA para Legal Services Comission, ¿Qué situaciones

presentadas dentro del análisis PEST servirían como insumo para construir la matriz? No es necesario

desarrollar la matriz para responder la pregunta. (No copiar textualmente la respuesta del caso)

4. ¿Por qué el modelo de las 5 fuezas de Porter no se tiene en cuenta dentro de lo que es el análisis

PEST? Primero haga una comparación teórica de ambos modelos y luego responda (No copiar

textualmente la respuesta del caso)

5. ¿Cuál es el objetivo de desarrollar un análisis PEST? ¿Para qué le sirvió a LSC desarrollar un

análisis PEST? Desarrolle su respuesta desde un punto de vista completamente práctico (No copiar

textualmente la respuesta del caso)

Condiciones de entrega del caso

1. Deben ser enviados en formato .doc (Word) al correo interno del tutor de la asignatura. Recuerde

siempre revisar el ícono ‘Profesor de la asignatura’ dentro del aula virtual, de tal forma de sentirse seguro

que le está enviando el caso al tutor que dirige la asignatura. Debe existir claridad dentro de las respuestas,

de tal forma que sea muy estricto en revisar la redacción, ortografía, ideas y contenido.

2. Exprese siempre las ideas de manera directa y concisa, porque a nivel organizacional todo

informe, comentario o resumen debe expresarse de forma concreta. Analice las preguntas a consciencia,

buscando responder objetivamente.

3. Entregue los casos con nombre, código, fecha y programa que está cursando.

4. Estos casos (1 y 2) deben entregarse antes de rendir el examen final de la asignatura.

5. No use textualmente los contenidos de los casos para resolver las preguntas, sea honesto y

construya sus respuestas.