Código: GP-RE01-06 GERENCIA Y PLANEACIÓN …Código: GP-RE01-06 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATEGICA...

Código: GP-RE01-06 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATEGICA

Versión: 02

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Página1 de 32

Elaboró: Cargo:

Rebeca A. Navarro Líder de Calidad

Revisó: Cargo:

Myriam Avellaneda Gerente

Aprobó:

Comité de calidad

Fecha: 28/11/2017 Fecha: 28/11/2017 Fecha: 28/11/2017

PERIODO EVALUADO: 01 JULIO 2017 – 30 JUNIO DE 2018

FECHA: JULIO DE 2017

ACCIONES DE SEGUIMIENTO A REVISIONES ANTERIORES

EFICACES CONFORM

E / NO CONFORM

E

La Revisión por la Dirección se realizó los días 13,14 y 15 de agosto del 2018 con la participación del nivel directivo y ejecutivo (Gerente, Subgerente, Revisoría fiscal, Coordinadora de apoyo terapéutico, Coordinadora de promoción de la salud, líder de contabilidad, Líder de TH y Gestora administrativa) donde se revisó el Sistema de gestión de Calidad de la empresa.

1. Estado de las Tareas pendientes de revisiones anteriores

Durante el año junio 2017 a junio 2018 se realizó una auditoria externa por ICONTEC,

a los procesos de Planeación y Gerencia Estratégica, Gestión Comercial y de Mercadeo,

Consulta Externa y Apoyo Terapéutico, Gestión de Talento Humano, Gestión

Administrativa y Financiera, Gestione de Mejoramiento Continuo para:

Determinar la conformidad del sistema de gestión con los requisitos de la norma

de sistemas de gestión.

Determinar la capacidad del sistema de gestión, para asegurar que la

organización cumple con los requisitos legales, reglamentarios y contractuales

aplicables en el alcance del sistema de gestión y la norma de requisitos de

gestión.

Determinar la eficacia del sistema de gestión para asegurar que la organización

puede tener expectativas razonables con relación al cumplimiento de los

objetivos específicos.

Identificar áreas de mejora potencial del sistema de gestión.

En esta auditoria se encontraron 6 fortalezas, 8 aspectos por mejorar y 1 no conformidad menor.

PROCESOS FORTALEZAS ASPECTOS POR MEJORAR

NO CONFORMIDADES

MENORES

Planeación y Gerencia Estratégica 2 2 0

Apoyo Terapéutico 2 0 0

Promoción de la Salud 1 0 0

Gestión de Talento Humano 0 2 1

Gestión Administrativa y Financiera 0 2 0

Gestione de Mejoramiento Continuo 1 2 0

TOTAL 6 8 1


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


En cuanto a los 8 aspectos por mejorar se pudo establecer que:

1) Fortalecer las competencias para la identificación de oportunidades de acuerdo al

análisis realizado del contexto de la organización de tal forma que todas las

oportunidades que sean pertinentes se gestionen y/o potencialicen para beneficio de la

institución.

R/: En los comités de calidad se reforzó la importancia de potencializar las

oportunidades que tiene FOMESALUD, identificadas en el análisis de la DOFA, logrando

que en los planes de acción de cada proceso se incluyeran acciones tendientes a

aprovechar estas oportunidades de cada proceso, como se puede evidenciar en el plan

de acción 2018.

2) Fortalecer el elemento de entrada relacionado con la eficacia de las acciones tomadas

para abordar los riesgos y las oportunidades de tal forma que desde la alta dirección se

generen planes de acción que contribuyan significativamente al aprovechamiento de las

oportunidades.

R/. Se gestionaron todas las oportunidades que se identificaron en el análisis de la

debilidades, oportunidades, fortalezas y oportunidades (DOFA), incluyéndolas en el plan

de acción 2018, realizando el debido control y seguimiento (Plan de acción GP-RO01-

03)

3) Considerar la inclusión de dos columnas dentro de la matriz de riesgos y oportunidades

donde se registren las causas y consecuencias de cada riesgo y oportunidad

identificados, porque permite mayor objetividad en la etapa de valoración al tener en

cuenta la magnitud de las consecuencias negativas y/o positivas, así como un mejor

análisis de sus causas.

R/. Se reviso la matriz de riesgos y se evidencio que existían las causas y consecuencias

negativas, era relevante adicionar las consecuencias positivas porque nos da mayor

objetividad en la etapa de valoración. (Matriz de riesgos y oportunidades MC-RE05-01),

por lo anterior se adiciono en la columna de riesgo lo oportunidad, se cambió el nombre

a esta matriz: Matriz de Riesgos y Oportunidades.

4) Fortalecer la identificación de las autoridades en cada uno de los cargos de la

organización de tal forma que estas autoridades sean claras y conocidas por el personal,

porque contribuye al cumplimiento adecuado de las mismas.

R/. Se actualizo el manual de funciones y competencias del talento humano donde se

identifican las autoridades en cada uno de los cargos. (TH-INO1-01), se socializo con

cada trabajador del 01/04/2018 al 30/04/2018 quedando soporte en el IC-RE03-04

CONTROL DE ASISTENCIA A CAPACITACIONES

Eficaces

Eficaces

Eficaces

Eficaz

Eficaces

Eficaces

Eficaces


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


5) La inclusión de los roles identificados en la institución dentro del manual de funciones y

competencias de cargos de tal forma que se formalicen las funciones, responsabilidades

y autoridades asignadas a cada rol y así asegurar el cumplimiento de las mismas.

R/. Se actualizo el manual de funciones y competencias del talento humano donde se

incluyeron los roles (TH-INO1-01), se socializo con cada trabajador, del 01/04/2018 al

30/04/2018 quedando soporte en el IC-RE03-04 CONTROL DE ASISTENCIA A

CAPACITACIONES

6) Profundizar en el análisis realizado a los resultados de los indicadores independiente de

si están o no cumpliendo las metas establecidas permitiendo contar con información

amplia y suficiente que motive la toma de planes de acción que aseguren el

mejoramiento continuo de los procesos del sistema de gestión.

R/. Se estableció que mensualmente en los diferentes comités de gestión se

presentaran los indicadores con su respectivo análisis, se evidencia que en algunas

oportunidades no se presentó el análisis, solo se comunicaron cifras o eventos sin el

correspondiente análisis, como oportunidad de mejora se sensibilizó a los coordinadores

de procesos elaborar análisis cuantitativo y cualitativo a los indicadores logrando el

cumplimiento como se evidencia en la matriz de indicadores que contiene este análisis

(Cuadro de mando integral GP-RE01-04)

7) El establecimiento de criterios para la selección de proveedores teniendo en cuenta que

se dividen en personas jurídicas y personas naturales de tal forma que se disminuya la

subjetividad al evaluar criterios que difícilmente le pueden aplicar a un proveedor

dependiendo si es empresa o persona natural.

R/. Se modificó el formato de selección de proveedores y se elaboraron por separado

el de proveedores persona jurídica AF-RE01-03 e inscripción de proveedores persona

natural AF-RE01-12

8) Identificar los proveedores en activos e inactivos en el Listado Maestro de Proveedores

Seleccionados para facilitar el control operacional a través de la evaluación y

reevaluación eficaz de los proveedores activos.

R/. Se modifico el listado maestro de proveedores donde se identifica si son

proveedores activos o inactivos AF-RE01-04

En cuanto a la No conformidad menor: 1

1) No se evidencia soporte de formación en “implementación sistema de gestión y

experiencia de “1” año de experiencia en área administrativa” de Rebeca navarro para

Eficaces

Eficaces

Eficaces

Eficaces


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


el cargo de Líder de Sistema de calidad, de igual forma no se evidencia el soporte de

educación de Auxiliar de Enfermería en el cargo de Auxiliar de Enfermería.

R/ Se solicito los documentos de Rebeca Navarro cargo Líder de Calidad, los cuales fueron allegados y adjuntados a la hoja de vida. Como oportunidad de mejora se implementó una lista de chequeo de cumplimiento y verificación de requisitos la cual debe ser diligenciada al momento de revisar la documentación aportada por el candidato seleccionado al cargo o contrato. En cuanto a la auxiliar de enfermería Patricia Cabarique no labora en FOMESALUD desde el 30 de mayo del 2017, no se puede implementar corrección, no obstante, la vacante a este cargo fue llenada por una enfermera que cumple los requisitos exigidos.

2. Se evaluó el cumplimiento de las recomendaciones de mejora generadas en la

revisión por la dirección del año 2017 encontrando que:

1) Promover mecanismos de participación que fortalezcan la cultura de mejoramiento

continuo.

R/. Se elaboró el programa de capacitaciones donde se incluyó temas de cultura

organizacional, las cuales fueron desarrolladas en grupo de trabajo por su líder y dentro

de los grupos primarios que se realizan cada mes con todo el personal de la empresa

(actas de grupos primarios).

2) Buscar otros mecanismos de pago para contratos de venta de servicios de salud, como

el presupuesto prospectivo.

R/. se inició convenio con la EPS SANITAS con un modelo de pago de “riesgo

compartido”

3) Buscar o apropiar recursos económicos para implementar programa de mejoramiento

del clima laboral.

R/. Se asignó dentro del presupuesto 2018 recursos en el rubro de bienestar y

estímulos que se ha venido ejecutando a medida que se ejecutan los recursos.

4) Definir e implementar estrategias de comunicación e información para el Sistema de

Calidad en el Cliente Interno.

R/. Se implemento a partir del segundo semestre del 2018 realizar las evaluaciones de

las capacitaciones vía internet, se suspendieron las reuniones de grupos primarios el

segundo martes de cada mes a las 6:00 pm y se estableció utilizar la jornada laboral del

día sábado una vez por mes, para realizar el grupo primario, hacer y como estrategias

para generar espacios de comunicación y reforzar el Sistema de Calidad en el Cliente

Interno.

Eficaces

Eficaces

Eficaces

Eficaces

Eficaces


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


5) Establecer factibilidad financiera del Centro de rehabilitación.

R/. al revisar los resultados financieros del primer semestre de 2018 se encontraba por

debajo del límite critico; aunque se mejoró ostensiblemente, no se alcanzó la meta de

crecimiento del 23% con respecto al año pasado, pero a esta fecha la empresa suscribió

un contrato con la EPS Sanitas, con una modalidad de riesgo compartido, con lo cual

se espera mejore financieramente la empresa.

Eficaces

ANÁLISIS DE LOS CAMBIOS EN LAS CUESTIONES INTERNAS Y EXTERNAS (DOFA)

1. Revisión del contexto interno y externo de la organización y determinar los cambios que sean

pertinentes

Se analizó factores externos políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales que pueden influir en FOMESALUD, concluyendo que el análisis realizado para la vigencia del 2017 de estos factores no tiene una variación significativa para el 2018 por lo que no se realizan cambios, se mantiene el mismo análisis de estos factores, así mismo se evidenció como resultado del análisis del entorno empresarial que las fuerzas de Poster desfavorables que inciden directamente en el funcionamiento interno de FOMESALUD: Nuevos competidores entrantes, El poder de la negociación de clientes y la rivalidad entre los competidores se mantienen haciendo necesario continuar con las estrategias implementadas en el 2017 para la vigencia del 2018, que neutralicen las amenazas y nos permitan fortalecer la identidad de marca, para que crezcamos y logremos la diferenciación en la prestación de los servicios. No obstante, se realizó el análisis de las debilidades oportunidades, fortalezas y amenazas de cada proceso (DOFA), ratificando las existentes y se adicionaron algunas que nos llevan a fortalecer la empresa, específicamente en la parte financiera donde se tomó la decisión de incursionar en otros modelos de pago por partes de Entidades responsable de pagos ERP, como es el presupuesto global prospectivo PGP o modelo de riesgo compartido MRC; como resultado positivo se logró el contrato con la EPS SANITAS. Con esto esperamos que la empresa logré los objetivos propuestos en el plan estratégico.

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Dando cumplimiento al requisito 9.1.2. Satisfacción del Cliente, Fomesalud hace entrega aleatoriamente de encuestas de satisfacción a usuarios que han recibido servicios en: Consulta Externa, Apoyo Terapéutico y a los asistentes a talleres educativos de Promoción de la Salud para que las diligencien y

evalúen la calidad en la prestación de los servicios. en total se aplicaron 2334 encuestas. 648 encuestas Apoyo Terapéutico 85 encuesta de Consulta Externa 1601 encuestas Promoción en salud


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


ÁREA DE SERVICIO

El 69% de la población encuestada corresponde al proceso de Promoción de la salud con un total de 1601 usuarios,

el 28% corresponde al proceso de proceso de Apoyo Terapéutico, que equivale a 648 encuestados, el 4% de los

usuarios se encontraron dentro del proceso de consulta externa, que equivale a 85 encuestados; para un total 2334

encuestados.

El nivel de satisfacción de nuestros clientes, de julio 2017 a junio del 2018 fue del 97.6%, con una meta de 96%. SATISFACCIÓN GLOBAL: APOYO TERAPÉUTICO, CONSULTA EXTERNA Y PROMOCIÓN EN SALUD

La satisfacción global se compone de dos preguntas que tienen que ver con la experiencia global del

usuario en la institución y de su decisión de recomendar la Institución a sus más cercanos.

28%

4%

69%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

APOYO TERAPEUTICO

CONSULTA EXTERNA

PROMOCION EN SALUD

PROCESO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


SATISFACCIÓN GLOBAL

Los usuarios manifiestan que la satisfacción global respecto a los servicios de salud que se le prestaron

en Fomesalud fue del 85% Muy buena, el 15% manifestó una satisfacción Buena, lo que corresponde a

100% buena

1.1. RECOMENDARÍA FOMESALUD

El 100% de los clientes encuestados afirman que una vez finalice la vigencia del contrato actual con la empresa, podrán realizar prorroga al contrato comercial, lo cual nos genera mayor compromiso con el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.

85%

15%

MUY BUENA BUENA

83%

17%

DEFINITIVAMENTE SI PROBABLEMENTE SI


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


SATISFACCIÓN DE PROVEEDORES

Con el fin de asegurar que los bienes y servicios suministrados externamente se ajusten a los requisitos

especificados, la organización cuenta con un listado de proveedores a los cuales se les aplicó la “encuesta

de satisfacción a proveedores”, con el fin de tener en cuenta la percepción de los proveedores acerca del

cumplimiento de las condiciones pactadas con Fomesalud.

La encuesta se diseñó para evaluar las expectativas y grado de satisfacción acerca de la relación contractual que está vigente con una muestra de diez (10) proveedores.

Del l total de respuestas, 7 proveedores que equivalen al 70%, manifiestan estar muy satisfechos, 3

proveedores equivalente al 30% califican como satisfechos en relación con sus expectativas y grado de

satisfacción acerca de la relación contractual vigente. Concluyendo que el 100% están satisfechos.

e En la última pregunta a cerca de sí volvería a hacer contrato con esta empresa una vez termine el contrato

actual, el 100% (10 proveedores) contestaron que sí.

PARTES INTERESADAS

Administraciones Publicas: Se cumplió con las obligaciones tributarias y con él envió de información periódica a los entes de control de FOMESALUD con oportunidad

Clientes: Siendo una de las partes interesadas más significativa para el crecimiento de FOMESALUD, se contrató una ejecutiva de ventas por 8 meses, para realizar mercadeo

Promoción del portafolio de servicios a empresas como: Telebucaramanga, Sanitas, Famisanar,

Clínica la Merced.

Se realizaron 6 desayunos con la fuerza comercial de nuestros clientes.

se repartieron souvenirs a las secretarias y médicos, se visitaron por nuestra líder de mercadeo para entregar nuestro portafolio de servicios, se realizaron mejoras en las instalaciones.

Proveedores: Se realizaron pagos oportunos, durante el primer semestre del 2018 se evaluó la satisfacción a 10 proveedores se obtuvo una calificación del 100% buena, superando la meta establecida 90%. Usuarios: atendiendo las necesidades personales de nuestros usuarios se adecuó una baria de baños en la recepción del primer piso del centro de rehabilitación, que consta de dos baños con sus respectivos lavamanos con una buena iluminación y ventilación, también pensando en la seguridad de nuestros usuarios se instaló en la entrada un pasamanos, para las actividades lúdicas de nuestros clientes se endureció parte del piso del área donde hacen actividades lúdicas, se

70%

30%0%0%0%

Resultado 1 Semestre

MUY SATISFECHO

SATISFECHO

MEDIANAMENTESATISFECHO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


mejoran la señalización, se implementó un turnero para comodidad de los usuarios en cuenta al ingreso de la terapia, se amplió la recepción en cuatro puesto para disminuir la congestión en el momento de solicitar la cita. Se mejoró la telefonía de fibra óptica, se adquirió más equipos tecnológicos para mejorar la rehabilitación.

Colaboradores: Se realizó un aumento significativo en la asignación laboral, se mejoró el programa de bienestar laboral, incrementando actividades de celebración.

Accionistas: Se realizó asamblea general de accionistas donde se entregaron los informes de gestión de la vigencia 2018 en esta se aprobaron los estados financieros y se ratificó la Junta Directiva, se repartieron dividendos.

CLIMA ORGANIZACIONAL

Se hizo evaluación del clima organizacional, con el interés de establecer un parámetro de medida objetivo que nos permita fortalecer el nivel de satisfacción de nuestro equipo humano, identificar y mantener las buenas prácticas, con el propósito de generar un clima laboral retador y motivador, que facilite el logro de los objetivos de FOMESALUD S.A.; para esta fue convocada la población total de colaboradores con contrato directo, y vinculación igual o mayor a seis (6) meses, la cual a corte de junio de 2018 corresponde a 24 personas. De ella se alcanzó un 70,83% de participación (17 de 24 vinculados). Se utiliza como herramienta de medición: ENCUESTA DIAGNÓSTICO INTERNO DE CLIMA ORGANIZACIONAL, está conformada por siete variables y un total de cincuenta y un (51) preguntas, la cual fue realizada con las siguientes conclusiones y sugerencias:

VARIABLE – COMUNICACIÓN El 92,9% del personal encuestado está completamente de acuerdo en afirmar que la comunicación dentro de la empresa es excelente; la percepción de sentirse adecuadamente informados acerca de las actividades que se llevan a cabo en la Entidad no sólo facilita la actualización de conocimientos, sino que eleva la motivación y desarrolla actitudes y opiniones confiables frente a la realidad de los hechos Sugerencias:

Revisar los canales de comunicación tradicionales y conservarlos eficientes y recursivos

Fortalecer el trabajo entre las áreas para facilitar la comunicación institucional.

Explorar nuevos canales internos de comunicación.

Desarrollar nuevas estrategias que garanticen la calidad y efectividad de la información

requerida.

VARIABLE – LIDERAZGO El 91,2% del personal encuestado está completamente de acuerdo en afirmar que el liderazgo dentro de la empresa es excelente; el rol del líder del equipo fortalece el desarrollo de competencias laborales y el logro de los propósitos del área, cuando los funcionarios perciben concordancia entre las exigencias del trabajo y las competencias laborales de los colaboradores se genera sinergia en los equipos de trabajo. Sugerencias:

Se realicen procesos de coaching sobre competencias gerenciales que favorezcan sus propias

fortalezas y debilidades.


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Continuar generando estrategias de talento humano para que los líderes de equipo puedan

identificar las competencias de los integrantes de su equipo de trabajo, tengan claro las dificultades

que enfrentan, y como se sienten en la Entidad.

Establecer programas de desarrollo de los microclimas laborales, en las diferentes áreas con la

colaboración de los líderes de equipo.

Fortalecer los mecanismos de comunicación formal e informal, en los equipos de trabajo a

través de los jefes inmediatos.

VARIABLE – RELACIONES INTERPERSONALES El 86,3% del personal encuestado está completamente de acuerdo en afirmar que las relaciones interpersonales dentro de la empresa son muy buenas Sugerencias:

Establecer estrategias de comunicación en los equipos de trabajo.

Fortalecer las competencias comportamentales de los líderes de equipo.

Se recomienda continuar trabajando en comunicación organizacional.

VARIABLE - CONDICIONES AMBIENTALES Y ERGONOMÍA El 85,3% del personal encuestado está completamente de acuerdo en afirmar que las condiciones ambientales y ergonomía dentro de la empresa son muy buenas Sugerencias:

Hacer un análisis objetivo de las reales necesidades que pudieran estar afectando el normal

desarrollo de las actividades laborales y dar conocer a través de los canales correspondientes.

Sensibilizar a los funcionarios sobre la optimización de los recursos disponibles.

Asegurar un buen mantenimiento de las instalaciones y equipos.

Trabajar en equipo con la Administradora de Riesgos Laborales en la identificación de

condiciones seguras y ergonómicas de los trabajadores, para diseñar un plan de intervención

efectivo.

VARIABLE - RECONOCIMIENTO El 88,2% del personal encuestado está completamente de acuerdo en afirmar que el reconocimiento dentro de la empresa es muy bueno Sugerencias:

Revisar la estructura salarial teniendo en cuenta las funciones, responsabilidades, nivel académico

y tiempo de desempeño.

Realizar evaluaciones del mejor trabajador bimensual, teniendo en cuenta varios aspectos: orden

y limpieza en los puestos trabajo; aportes al sistema de gestión de calidad; entre otras.

VARIABLE – RESPECTO A LA EMPRESA El 92,2% del personal encuestado está completamente de acuerdo en afirmar que la variable respecto a la empresa tiene una calificación excelente; la percepción de los funcionarios acerca de su Institución es


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


que ésta adecuadamente diseñada, es organizada y funcional, no sólo facilita el cumplimiento de objetivos, sino que desarrolla actitudes positivas de motivación y sentido de pertenencia esenciales para el trabajo conjunto. Sugerencias:

Continuar con los procesos de inducción y reinducción en los puestos de trabajo sobre la

gestión por procesos y la cadena de valor.

Realizar bajo el liderazgo del jefe de área reuniones para clarificar los objetivos del equipo de

trabajo y su relación con los propósitos institucionales.

Trabajar en los equipos de trabajo en la identificación de los intereses individuales frente a los

intereses organizacionales.

VARIABLE – CAPACIDAD PROFESIONAL El 97,1% del personal encuestado está completamente de acuerdo en afirmar que la variable capacidad laboral tiene una calificación excelente Sugerencias:

Hacer una identificación y asignación equitativa de cargas de trabajo, según los resultados se

percibe que no se asignan las cargas de trabajo de forma equitativa ocasionando el retraso de

determinadas tareas que podrían realizarse eficientemente.

GESTIÓN DE PQRS

En Fomesalud se cuenta con buzones de sugerencias, como una herramienta más del Sistema de Garantía de la Calidad, la cual permite a los usuarios una alternativa más de comunicación con la empresa, para que plasme sus inquietudes acerca de la calidad de los servicios recibidos o entregados y de esta forma sea participe a través de sugerencias de las mejoras que pudieran implementarse para que los usuarios y colaboradores tengan una mejor percepción de la calidad.

Durante el Período Julio 2017 – junio de 2018 se recibieron en total, 78 PQRS, a través del buzón de

sugerencias, línea telefónica, Encestas de satisfacción y correo electrónico a la cual pueden acudir los

usuarios para presentar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

TIPO DE SOLICITUDES RECIBIDAS

Del total de 78 PQRS recibidas, la mayor cantidad se concentra en el criterio Felicitaciones, lo cual

corresponde al 47%, seguida del criterio Queja para un 28%.

PQRS

TIPO TOTAL %

Petición 5 6%

Queja 22 28%


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Reclamo 0 0%

Sugerencia 14 18%

Felicitación 37 47%

Total 78 100%

OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA A LAS PQRS Teniendo en cuenta los tiempos establecidos para dar respuestas a los requerimientos se promedia para un total de 5 días; lo que significa que los tiempos de respuestas se encuentra dentro de lo establecido:

CLASIFICACIÓN DE LAS PQRS POR DEPENDENCIA Las PQRS recibidas durante el 2017-2018 están distribuidas por dependencia de la siguiente manera:

PQRS Felicitación Sugerencia Petición Reclamo Queja

ÁREAS CANTIDAD

Fisiatría 3 3 0 0 0 0

Medicina General 2 0 0 0 0 2

Nutrición 3 1 1 0 0 1

Fisioterapia 19 14 2 0 0 3

Fonoaudiología 2 1 0 0 0 1

Terapia Ocupacional 2 0 0 0 0 2

Hidroterapia 9 5 2 2 0 0

Salud Mental 21 12 5 1 0 3

Administrativa 6 0 1 0 0 5

Atención Usuario 5 0 0 0 0 5

Gerencia-Subgerencia 2 0 2 0 0 0

Otro 4 1 1 2 0 0

37 14 5 0 22

MEDICIÓN DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y METAS

PERSPECTIVA: FINANCIERA Optimizar los recursos financieros y administrativos

OBJETIVO META

Incrementar los ingresos con la venta de servicios de salud.

Incrementar la facturación 30%

Documentos Relacionados: Presupuesto y Estados financieros

RESULTADO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


En el año 2017 se facturo un total de mil quinientos noventa y dos millones veintiún mil setecientos veintiún pesos ($1.592.021.721) a un total de 39 empresas; La venta, frente a lo presupuestado fue superada ampliamente, pues la facturación equivalió al 114,6% de lo esperado

RECOMENDACIÓN/ CUMPLIMIENTO

Se deben ajustar en plan de acción las metas de ventas y continuar con los esfuerzos que se hacen para continuar mejorarando las ventas a través del desarrollo del plan de mercadeo.

OBJETIVO META

Mejorar el margen neto de utilidad Incrementar el margen de utilidad en más del 12

Documentos Relacionados: Estados financieros

RESULTADO

Al hacer un análisis de acumulados del año, estos muestran que hubo resultados positivos con 11,04% de utilidad neta, como resultado es un muy buen primer semestre dado por unas ventas mayores a las esperadas, aunque el flujo de efectivo no se mostró en la misma proporción. Los servicios misionales tienen un gran componente de mano de obra, razón está por la que los márgenes son más precarios


Es indispensable aumentar las ventas, para diluir costos administrativos Revisar los precios de venta frente a los costos, es una labor importante para mejorar los márgenes de utilidad

PERSPECTIVA: CLIENTE (USUARIO FINAL) Satisfacer las necesidades, permanencia y experiencia de la atención de nuestros usuarios

OBJETIVO META

Mantener la satisfacción global de los usuarios, Proporción de usuarios que recomendaría a FOMESALUD a familiares y amigos

96%

Documentos Relacionados: MC-RE02-01: Encuesta de satisfacción de usuarios.

RESULTADO

49,69%

29,76%

13,11%5,22% 2,22%

PARTICIPACION EMPRESAS FACTURACION FOMESALUD 2017

ECOPETROL NEPS


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


SATISFACCIÓN GLOBAL

RECOMENDARÍA FOMESALUD

La satisfacción global se compone de dos preguntas

que tienen que ver con la experiencia global del

usuario en la institución y de su decisión de

recomendar la Institución a sus más cercanos.

En el período comprendido de julio de 2017 a junio

2018 se diligenciaron 2.334 encuestas, de estas

1984 usuarias o sea el 85% manifiestan que la

satisfacción global respecto a los servicios de salud

que se le prestaron en Fomesalud fue Muy buena,

el 15% manifestó una satisfacción Buena, lo que

corresponde a 100% buena, superando la meta

establecida.

IgIIgualmente, se evaluó si recomendaría a Fomesalud

a familiares y amigos, con el siguiente resultado:

“Definitivamente SI”, el 83 % de los usuarios y un

17% dice que “Probablemente SI” recomendaría los

servicios de la Institución.


Mantener la meta de satisfacción y plantear nuevos valores agregados que superen expectativas y que generen diferencia en los servicios.

OBJETIVO META

oportunidad en las respuestas de Peticiones, Quejas y Reclamos

Menor a 10 días

Documentos Relacionados: Formato MC-RE09-04 gestión de PQRS

RESULTADO

Durante el Período Julio 2017 – junio de 2018 se recibieron en total, 78 PQRS, a través del buzón de sugerencias, línea telefónica, Encestas de satisfacción y correo electrónico a la cual pueden acudir los usuarios para presentar sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA A LAS PQRS Teniendo en cuenta los tiempos establecidos para dar respuestas a los requerimientos se promedia para un total de 5 días; lo que significa que los tiempos de respuestas se encuentra dentro de lo establecido


85%

15%

MUY BUENA BUENA

83%

17%

DEFINITIVAMENTE SI PROBABLEMENTE SI

46

0

5

10

JULIO-DICIEMBRE (2017) ENERO-JUNIO (2018)

TIEMPO DE RESPUESTA


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Continuar mejorando la oportunidad de respuesta y clasificarlas de acuerdo a si son administrativas o de servicios de salud; así mismo, el nivel de implementación de sugerencias.

OBJETIVO META

Fidelizar los usuarios Mayor o igual al 30%

Documentos Relacionados: Listado de admisiones de Manager (Software)

RESULTADO

PERIODO TOTAL PACIENTES

PACIENTES FIDELIZADOS

PORCENTAJE

PRIMER SEMESTRE

656 214 32,6

SEGUNDO SEMESTRE

503 155 30,8

Se pudo establecer que durante el primer semestre del 2017, se atendieron 656 pacientes y de estos 214 usaron los servicios de Fomesalud más de dos veces, correspondiendo a un 32% de la población atendida, superando la meta establecida. Para el segundo semestre se atendieron 503 usuarios de los cuales se realización dos o mas ordenes de terapia. El indicador promedio esta en el 31.7% superando la meta establecida del 30%


Es recomendable indagar por mayores necesidades de servicios de salud de nuestros usuarios y que Fomesalud esté en la posibilidad de brindarlos. Igualmente, buscar mayor sensibilidad del indicador de tal forma que muestre realmente a un usuario fiel, pues podrían mostrar usuarios con patologías no resueltas y no necesariamente por fidelidad.

OBJETIVO META

Mantener la infraestructura y ambiente optimo

Cumplir el plan de acción apoyo logístico e infraestructura Mayor o igual al 90%

Documentos Relacionados: Cronograma de mantenimiento y ejecución

RESULTADO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


• El mantenimiento de la planta física se realizó de acuerdo a necesidades, siempre bajo el principio de garantizar la pulcritud, la comodidad y seguridad de colaboradores y usuarios.

• Hubo la necesidad de instalar un pasamanos externo y separar el parqueadero del ambiente de sala de espera del centro médico, por requerimiento de la visita realizada por Secretaria de Salud de Departamental.

• Durante la vigencia del 2017 se cumplió con el

100% de las actividades programadas

superando la meta establecida en un 10%


Continuar con el cumplimiento de ejecución de cronogramas de mantenimiento y apoyo logístico

OBJETIVO META

Maximizar cumplimiento de Proveedores Mayor o igual al 90%

Documentos Relacionados: Evaluación de proveedores

RESULTADO

100%

CUMPLIMIENTO DE LA EJECUCION DE LA PROGRAMACION DE MANTENIMIENTO DE APOYO LOGISTICO E INFRAESTRUCTURA


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Cumplimiento proveedores 2017

El resultado es bueno, ya que de los 22 proveedores

evaluados el 59% obtuvo la máxima calificación con

24 puntos denotando un alto nivel en satisfacción,

el 32% de los proveedores se encuentra dentro del

rango de 18 a 23 puntos (Bueno), siendo también

un resultado favorable y el 9% de los proveedores

obtuvo calificación regular teniendo en cuenta la

inoportunidad y baja calidad en la prestación del

servicio.

T teniendo en cuenta los resultados de la evaluación

de los proveedores que se encuentran con

calificación regular se propone para el proveedor de

mantenimiento de equipos de cómputo cambio de

proveedor, teniendo en cuenta que la calificación

obtenida para el del año 2016 también fue regular.

Para el proveedor Avances Software se propone

adelantar reuniones con el gerente de la empresa

para llegar a un acuerdo para la solución de los

inconvenientes que tenemos con el software.


Se recomienda hacer reuniones con proveedores que tengan aspectos evaluados como regulares o malos para concertar planes correctivos.

PERSPECTIVA: PROCESOS INTERNOS Garantizar la Oportunidad, Accesibilidad, Humanización y seguridad del servicio

OBJETIVO META

Mantener la Oportunidad asignación citas consulta medicina general

Oportunidad asignación citas consulta medicina general menor o igual a 2 días

Documentos Relacionados: Listado de asignación de citas de Manager (Software)

RESULTADO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


El resultado del indicador de oportunidad de medicina general del primer semestre del 2018 esta con un promedio de 1.6 dentro del límite satisfactorio cumpliendo la meta propuesta de menor o igual a dos (2) días .El indicador de medicina especializada muestra un promedio de 2.6 días, quiere decir que tenemos una r oferta de consulta de medicina especializada mayo a la demanda de este servicio


La oportunidad es óptima; ahora si bien la meta se cumplió como promedio, es importante buscar la homogeneidad en la oportunidad de todas las citas asignadas, evitando picos.

OBJETIVO META

Mantener la oportunidad asignación citas Apoyo terapéutico de 1ª vez

Oportunidad asignación citas Apoyo terapéutico de primera vez sea menor o igual a dos (2) días

Documentos Relacionados: Listado de asignación de citas de Manager (Software)

RESULTADO

Para el primer semestre de 2018 la oportunidad de asignación de cita de primera vez para apoyo terapéutico tuvo un promedio de 1,1 día, cumpliendo la meta de menor a dos (2) días


Mantener la oportunidad y evitar picos, que con promedio se achatan y los enmascaran.

OBJETIVO META

Incrementar el cumplimiento de asistencias de los usuarios

El porcentaje de asistencias, igual o mayor o al 95%

Documentos relacionados: Listado de registros de Manager de inasistencia y oportunidad (Software)

RESULTADO

0,0

5,0

OPORTUNIDAD EN DIAS CITAS MEDICINA GENERAL Y ESPECIALIZADA

2018

Op M. General Op. M. Especilizada

1,20

0,80

1,601,20

0,92

0,96

OPORTUNIDAD CITA PRIMERA VEZ I SEMESTRE 2018

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Durante la vigencia del 2017 se incrementaron las llamadas telefónicas a los usuarios para recordarles su cita, pese a lo anterior no se logró cumplir con la meta de una asistencia por encima del 95%, al 31 de diciembre del 2017 el porcentaje de cumplimiento de asistencia de los usuarios es del 93.5% en promedio. El resultado del indicador está por debajo de la meta, en razón a que no se está clasificando adecuadamente las inasistencias, las cancelaciones y las reasignaciones de horario; además, con pocas inasistencias se impacta el indicador por baja demanda.


Insistir en sensibilizar al usuario de la importancia de usar los servicios de salud en pro de la recuperación de la salud y de dar acceso a otros pacientes: Igualmente, hacer retroalimentación al personal asignador de citas

OBJETIVO META

Mantener el 100 % de gestión de eventos adversos Proporción de eventos adversos

Documentos Relacionados: Actas de comité de Seguridad del paciente, análisis de eventos adversos-protocolo de Londres

RESULTADO

Durante la vigencia del 2017 se presentó un evento adverso, el cual fue gestionado oportunamente utilizado la herramienta: el protocolo de Londres


Continuar educando a pacientes y profesionales de la salud para que se implante totalmente la cultura de los procesos y procedimientos seguros.

OBJETIVO META

Mejorar la calidad de registros clínicos Que la calidad de registros clínicos sea mayor al 90%

Documentos Relacionados: Evaluación de registros clínicos

RESULTADO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Registros clínicos Apoyo terapéutico 2017

Registros clínicos Consulta externa

La calidad de los registros clínicos, no cumplieron la meta propuesta mayor del 90%, la meta alcanzada fue de 85.8%, aunque los registros de apoyo terapéutico (AT) durante vigencia estuvieron con tendencia al mejoramiento; los de consulta externa (CE) fueron deficientes. Se evidencia falta de compromiso y cultura de la calidad de los profesionales de la salud, a pesar de las reiteradas capacitaciones y socializaciones. Se evidencio que el diligenciamiento de historias clínicas no cumple con los mínimos estándares, que no hay rigurosidad al momento de diligenciar las historias clínicas .El resultado del indicador sigue estando por debajo de limite critico, porque los profesionales de la salud no diligencian la historia en forma completa


Gestionar la no conformidad e instaurar un plan correctivo capaz de incentivar el buen diligenciamiento de la historia clínica. Socializar los resultados con las profesionales y hacer compromisos por escrito

OBJETIVO META

Incrementar el número de contratos de venta de servicios de salud

Hacer nuevos contratos comerciales mayor o igual a 1

Documentos Relacionados: Contratos suscritos

RESULTADO

69%62%

83% 85%74% 77%

86% 85% 79% 84%82,82%87,34%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Meta Resultado Ev. Mensual


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Se realizaron dos nuevos contratos, cumpliendo con la meta hacer nuevos contratos comerciales mayor o igual a 1, con las siguientes empresas:


Es necesario continuar con campañas de publicidad y mercado; mantener altos estándares de calidad, que permitan diferenciación de servicios, con el fin de aumentar número de clientes.

OBJETIVO META

Incluir de nuevos servicios y/o programas al portafolio institucional

Incluir nuevos servicios y/o programas al portafolio institucional mayor o igual a 1

Documentos Relacionados: Portafolio de servicios actualizado.

RESULTADO

Se elaboró el programa de Fibromialgias, en dos modalidades paquete intensivo con duración de 1 mes y otro es la modalidad básica con intensidad de 2 meses, se diseñó el programa de lazos de amor para usuarios con problemas de autismo; cumpliendo la meta establecida incluir nuevos servicios al portafolio de servicios 1 o mayor a 1


Hacer mercadeo con las empresas de medicina prepagada y particulares, utilizar todos los medios de información: página web, plegables, fuerza de ventas de los clientes, presentación física entre otras

PERSPECTIVA: APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Capital de Información: Fortalecer y asegurar la confiabilidad de la información y comunicación brindada a nuestros usuarios.

Capital Humano: Asegurar el Compromiso, Calidad, Conocimiento, Habilidad y Confianza del personal de la salud.

Capital Organizacional: Garantizar la eficacia del direccionamiento estratégico con base al cumplimiento y gestión del mejoramiento continuo.

100%

CUMPLIMIENTO DE SUSCRIPCION DE NUEVOS CONTATOS

Ecopetrol

Uganet

Cajasan

Centro Nacional de Oncología SA

Seguros de Vida del Estado S

UT Oncológico-Cafesalud

UT Oncológico-Salud Total

Ut Oncológico-Famisanar

100%

INCLUSION DE NUEVOS SERVICIOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DEL 2017


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


OBJETIVO META

Atraer y mantener el mejor talento humano Clima organizacional ≥85%

Documentos Relacionados: Encuesta de satisfacción del cliente interno

RESULTADO

Clima Organizacional 2018

Se hizo evaluación del clima organizacional, con el interés de establecer un parámetro de medida objetivo que nos permita fortalecer el nivel de satisfacción de nuestro equipo humano, identificar y mantener las buenas prácticas, con el propósito de generar un clima laboral retador y motivador, que facilite el logro de los objetivos de FOMESALUD S.A.; para esta fue convocada la población total de colaboradores con contrato directo, y vinculación igual o mayor a seis (6) meses, la cual a corte de junio de 2018 corresponde a 24 personas. De ella se alcanzó un 70,83% de participación (17 de 24 vinculados).

Consolidando, se obtuvo un 90.45% de colaboradores satisfechos, lo que indica que cumplimos la meta del 85%

RECOMENDACIÓN / CUMPLIMIENTO

Implementar un programa para mejorar clima laboral

OBJETIVO META

Aumentar la capacitación del Talento humano Cobertura de personal capacitado ≥90%

Documentos Relacionados: Cronograma anual de capacitaciones, registros de asistencias.

RESULTADO

Capacitaciones al Talento Humano 2017

Teniendo en cuenta los periodos de medición se observa un promedio de cumplimiento del 92%; para el 2017 se programaron 29 actividades de capacitaciones y se ejecutaron 25 actividades, y para el periodo de 2018 se

90.45

9.55


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


programaron 51 actividades de capacitaciones y se ejecutaron 49 actividades. Teniendo en cuenta los periodos de medición se observa un promedio de cumplimiento del 88%; observando una disminución en la meta para el primer semestre de 2018 debido a ausencias del personal por: estudios, permisos.


Continuar con el programa de capacitación y evaluar su impacto

OBJETIVO META

Disminuir el Índice de Rotación Nivel de Rotación <5%

Documentos Relacionados: Novedades de nomina

RESULTADO

El nivel de rotación durante el primer semestre del 2017 tuvo variaciones significativas en razón a que se suscribió un contrato de atención domiciliaria donde fue necesario vincular varias auxiliares de enfermería y desvincularlas por terminación del mismo programa en mayo y junio. El promedio de la rotación fue de 6.8%.. Durante el segundo semestre la rotación no fue significativo conservando la rotación del 7%, incluye la rotación personal por servicios.


Mientras los requerimientos de talento sean necesarios o justificados dado por aumento o disminución de demanda de servicios de salud, se debe hacer el mayor esfuerzo por mantener el talento humano más competente.

87%

96%

80%

85%

90%

95%

100%

JULIO-DICIEMBRE2017

ENERO-JUNIO 2018

CUMPLIMIENTO CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES

90%

86%

80%

85%

90%

95%

JULIO-DICIEMBRE 2017 ENERO-JUNIO 2018

CUMPLIMIENTO AL PERSONAL CAPACITADO

DATOS ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE PROMEDIO

Personal en Nómina 40 42 42 41 40 31 23 24 25 24 24 24 32

Personal por Servicios 41 49 61 65 71 59 19 16 18 18 22 18 38

TOTAL PERSONAL 81 91 103 106 111 90 42 40 43 42 46 42 70

Ingresos 11 18 14 7 11 2 1 3 2 2 0 1 6

Retiros 12 2 4 5 12 52 2 1 2 0 0 1 8

ROTACIÓN NETA 11,5 10,0 9,0 6,0 11,5 27,0 1,5 2,0 2,0 1,0 0,0 1,0 7


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


OBJETIVO META

Disminuir el Nivel de Ausentismo. Nivel de ausentismo laboral ≤5%

Documentos Relacionados: Novedades de nómina (registros)

RESULTADO

Para la vigencia 2017 se evidencio en su inicio un ausentismo laboral, con tendencia a la disminución; El mayor ausentismo lo podemos observar en los permisos remunerados, seguido de las incapacidades por enfermedad general, al terminar la vigencia el ausentismo es equivalente al 0.7% por debajo de la meta establecida para este indicador del 5%


Revisar normatividad para permisos remunerados y establecer controles.


Al actualizar el mapa de riesgos en el presente año, se hará mayor seguimiento a las acciones en el segundo semestre para garantizar mayores grados de cumplimiento, especialmente para los eventos de mayor riesgo.

ANÁLISIS DE LAS NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS

El consolidado de no conformidades, acciones correctivas y de mejora de fuente de auditoría interna y otras fuentes correspondientes a la vigencia de Julio a diciembre de 2017 y de enero a junio de 2018: Se encontrando registradas 12 no conformidades en total, el porcentaje más alto, 50% se encuentra en el proceso de Promoción en Salud, seguido por Apoyo Terapéutico con 25% y Gestión del talento humano, Mejoramiento continuo y Gestión administrativa y Financiera con 8% Se implementaron acciones correctivas a 11 no conformidades o sea al 92% las cuales quedaron cerradas. Una No Conformidad continúa abierta por no haberse terminado las actividades correctivas propuestas.

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

CONSOLIDADO AUSENCIAS LABORALESAÑO 2.017

CITAS MEDICAS INCAPACIDAD GENERAL LICENCIA MATERNIDAD

INCAPACIDAD LABORAL PERMISO REMUNERADO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


RESULTADOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Fomesalud tiene como mecanismo de seguimiento y medición de sus procesos los indicadores de gestión, cuyo propósito es demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar sus resultados planificados.

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

Con base en los resultados reportados en los informes de gestión por los diferentes líderes de los procesos, para la vigencia del año 2017 se reportaron 28 indicadores total, al cierre de la vigencia se logró cumplimiento satisfactorio del 88, 6% y no satisfactorios el 11,4%. Oportunidad de mejora:

Establecer estrategias institucionales para ser más proactivos.

Establecer control periódico de cumplimiento de metas (incentivos)

22%

9%

6%

16%

0%

0%

3%

13%

31%

APOYO TERAPEUTICO

CONSULTA EXTERNA

GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATEGICA

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

GESTIÓN COMERCIAL Y DE MERCADEO

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA COMUNICACIÓN

MEJORAMIENTO CONTINUO

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

PROMOCIÓN EN SALUD

% NO CONFORMIDADES POR PROCESO JULIO 2017 A JUNIO 2018

CERRADAS92%

ABIERTAS8%

ESTADO DE GESTIÓN JULIO 2017 A JUNIO 2018

CERRADAS

ABIERTAS


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS SEGUIMIENTO

No se evidencia ningún control en las actividades

desarrolladas externamente (paseos), que garantice la

minimización de riesgos, como uso de botiquín, seguridad

del paciente y responsabilidades del usuario.

Elaborar el consentimiento informado para las actividades extramurales realizadas por Fomesalud y se crea bajo el código MC-RE05-08 Consentimiento informado actividades extramurales

Fallas en el cumplimiento y diligenciamiento de los

requisitos mínimos exigidos a los procesos en la creación

y admisión de los usuarios en el área de Recepción,

generando reproceso que conllevan el no diligenciamiento

de estos requisitos y afectando el proceso de Facturación

Resocializar a las recepcionistas de los procesos Creación de usuarios y de admisión y registro de usuarios, se realiza capacitación al personal el 29/11/2017, dejando el soporte en la AZ de CAPACITACIONES. Evaluar a las recepcionistas sobre los procesos Creación de usuarios y de admisión y registro de usuarios se realiza la actividad el 15/12/2017.

Falta de seguimiento al manual de funciones y descripción de cargos del personal y al Manual de gestión de talento humano.

Se realiza revisión y actualización del TH-MA01-01 MANUAL DE FUNCIONES Y COMPETENCIAS LABORALES, incluyendo roles, responsabilidades y autoridades. Se procede a realizar programación de socialización del 01/04/2018 al 30/04/2018. TH-RE05-03 CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES

No seguimiento en el correcto diligenciamiento de las historias clínicas de manera oportuna.

Se establece auditar de manera rigurosa las historias clínicas evidenciando las fallas en el proceso de Promoción en salud, por lo tanto se determina que la coordinadora deberá auditar las historias a partir del segundo bimestre del 2018, dejando los soportes en las actas de comité de historias clínicas

Fallas en la admisión y registro retrospectivo de los usuarios por el personal de recepción.

Se realiza verificación de los registros mínimos de admisión en enero de 2018, quedando soportado el informe en la ruta: \\GERENCIA\Documentos\CALIDAD FOMESALUD\2 PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO\03 AUDITORIAS INTERNAS\INFORMES AUDITORIA\2017. Posteriormente se realiza una segunda verificación el 01/07/2018

No seguimiento y evaluación de impacto en la rehabilitación de los usuarios, que permita analizar la efectividad de los tratamientos

Ingresar en el manager clinic dentro del aplicativo de historias clínicas la siguiente información: 2. Realizar valoración inicial y valoración final de cada

usuario.

3. Diligenciar el campo de cumplimiento de objetivos.

4. Anexar Logros, No logros y Dificultades durante la

intervención


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES EXTERNOS

Con el fin de asegurar que los bienes y servicios suministrados externamente se ajusten a los requisitos

especificados, la organización cuenta con un listado de proveedores a los cuales se les aplicó la “Evaluación de

Proveedores” de acuerdo al formato AF-RE01-09 teniendo en cuenta las órdenes de compra ejecutadas.

Para el primer semestre del 2017 se evaluaron 22 proveedores en los aspectos de oportunidad en la entrega y

calidad del producto para insumos y/o servicios.

Se pudo establecer que el 100% de los proveedores están entre excelentes y buenos, pues cumplen con los

requisitos exigidos por la empresa.

ANÁLISIS DE LA EFICACIA EN LA ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS

Talento Humano: El nivel de rotación durante el primer semestre del 2017 tuvo variaciones significativas en razón a que se suscribió un contrato de atención domiciliaria. El promedio de la rotación fue de 6.8%. Aunque no se cumplió con la meta, para la empresa era imperativo hacer las vinculaciones y desvinculaciones del talento humano. Durante este periodo también se evidencio un ausentismo laboral del 5,2% El mayor ausentismo lo podemos observar en los permisos remunerados que asciende a 11,8 días, seguido de las incapacidades por enfermedad general con 9,8 días, para el primer semestre del año 2017. Infraestructura y equipos: El plan de mantenimiento de la infraestructura se va cumpliendo en un 100%; los equipos de medición, conteo y peso tienen programada la calibración respectiva. Igualmente, los sistemas de información y comunicación se les realizo actualización y se hizo programación para su reposición o mantenimientos correctivos. Ambiente: Se cuenta con aires acondicionados, iluminación adecuada y un sistema de música ambiental. Financieros: Se ha cumplido a cabalidad con el suministro de recursos financieros necesarios para la ejecución de cada proceso, a pesar de haberse generado pérdidas en el año anterior y el no pago del contrato de la Nueva EPS desde noviembre del año anterior. Se han hecho esfuerzos importantes para controlar los gastos, en especial a los referentes a servicios públicos. Aseguramiento de recursos: Los equipos se encuentran debidamente asegurados con empresa idónea, al igual que la responsabilidad civil de nuestros profesionales de la salud.

RESULTADOS GESTIÓN DE RIESGOS

Para la identificación de riesgos generales, Fomesalud utilizo un método cualitativo la técnica

Brainstorming o lluvia de ideas, con base en las experiencias de los responsables de los Procesos,

Resultados de la Auditorías, Encuestas de Satisfacción a los Usuarios, Quejas y Reclamos, entre

otros. Así mismo teniendo en cuenta las dificultades presentadas en la Operación de los Procesos y

los resultados presentados en los Comités Institucionales que se realizan periódicamente. Los

Riesgos identificados se encuentran asociados a los Resultados de los Procesos (Productos de cada

Proceso), Objetivos estratégicos de la Organización, y a los controles establecidos por la

Organización.

Así mismo cada uno de los Riesgos se encuentran relacionados con unas fallas, las cuales están

clasificadas de acuerdo a los factores de riesgo: personas, tecnología, procesos, Infraestructura y


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


eventos externos. Cada uno de los Riesgos está asociado al Mapa de Procesos de Fomesalud y al

área responsable del mismo.

Una vez identificados los riesgos se evaluaron a través de un método semicuantitativo, que permitió

calificar cada tipo de riesgo teniendo en cuenta la probabilidad de ocurrencia y la magnitud del impacto

y partir de lo anterior se procedió a priorizar los riesgos, teniendo en cuenta sus efectos. Así mismo

se contempló dentro de esta evaluación, para determinar la criticidad de los riesgos los productos

finales de cada proceso.

Se establecen los Métodos para Administrar los Riesgos, definiendo los controles para mitigar los

riesgos (parámetros de control establecidos dentro de los Procesos), así mismo el tratamiento a

seguir, los cuales se encuentran definidos dentro de la Matriz de Riesgos.

Cada una de las Acciones a desarrollar como tratamiento de los riesgos está definida dentro de un

Plan de Mejoramiento el cual abarca desde el mes de enero a diciembre de 2017 y cuyos

responsables son los que ejecutan cada uno de los Procesos como se establece en la Matriz de

Riesgos. Estas acciones son monitoreadas de manera permanente por las áreas y mensualmente por

Gerencia y Auditoría Interna, tomando las medidas respectivas, para lograr que se dé cumplimiento

al mismo.

Para mitigar todos los riesgos establecidos se establece el Ajuste a los Procesos y Procedimientos

con enfoque a resultado y Ajustes al Sistema de Información.

La matriz de Riesgos permite establecer los riesgos inherentes y el Riesgo Residual, teniendo en

cuenta los Controles establecidos.

1. MATRIZ DE RIESGOS DE FOMESALUD

Teniendo en cuenta la Matriz de Riesgos Inherentes y la Matriz de Riesgos Residual, la evaluación

de la Probabilidad y el impacto, se puede concluir lo siguiente:

1.1. RIESGO INHERENTES:

Tipo de Riesgo Inherente Cantidad Porcentaje

Extremo 3 3%

Alto 40 35%

Moderado 51 45%

Bajo 19 17%

Total 113 100%

Del total de los 113 riesgos identificados el 45% que equivalen a 51 de los riesgos se ubican la zona MODERADO, el 35% que equivalen a 40 riesgos se ubican en zona ALTO, el 17% que equivalen a 19 riesgos se ubican en zona BAJO y el 3% que equivalen a 3 riesgos se ubican en zona EXTREMO


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


1.2. RIESGO RESIDUAL:

Tipo de Riesgo Residual Cantidad Porcentaje

Extremo 0 0%

Alto 19 17%

Moderado 32 28%

Bajo 62 55%

Total 113 100%

Del total de los 113 riesgos identificados el 55% que equivalen a 62 de los riesgos se ubican el zona BAJO, el 28% que equivalen a 32 riesgos se ubican en zona MODERADO, el 17% que equivalen a 19 riesgos se ubican en zona ALTO y el 0% que equivalen a 0 riesgos se ubican en zona EXTREMO.

PROCESO

RIESGO IRESIDUAL

BAJO MODERADO ALTO EXTREMO

GP 14 14 5 0

MC 7 2 2 0

IC 2 0 3 0

CE 11 2 0 0

AT 9 6 3 0

PS 7 1 3 0

TH 8 4 0 0

AF 4 3 3 0

Total, Riesgos 62 32 19 0

1.3. CLASIFICACIÓN DE LOS RIESGOS

En el siguiente cuadro se muestra la clasificación de los Riesgos y la interrelación entre ellos:

Tipo de Riesgo Cantidad Porcentaje

Operativos 40 35%

Estratégico 19 17%

Financiero 18 16%

Riesgo en salud 13 12%

Cumplimiento 9 8%

Reputacionales 8 7%

Tecnología 4 4%

Fallas del mercado de salud 2 2%

Total 113 100%


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


Nota: Es importante aclarar que existe interrelación entre los tipos de riesgos definidos, aunque no existe

combinación entre los mismos dentro de la Clasificación de la Matriz, por cuanto estos se clasificaron de acuerdo

al riesgo de mayor incidencia.

Cada una de las Fallas Asociadas a los Riesgos, se clasifican en los siguientes factores de riesgos:

Talento Humano, Finanzas, Directivos, Sociales, Tecnológicos etc., de acuerdo a la Matriz de Riesgos

de la Entidad se concluye lo siguiente:

Factor de Riesgo Cantidad Porcentaje

Talento Humano 56 50%

Finanzas 15 13%

Directivos 15 13%

Competitividad 11 10%

Tecnológicos 6 5%

Económicos 5 4%

Sociales 4 4%

Políticos 1 1%

Total 113 100%

1.4. GESTIÓN DEL RIESGO

La gestión del riesgo y su estado, se encuentran distribuidos así:

Tipo de Estado Cantidad Porcentaje

Completo 37 33%

En desarrollo 74 65%

Atrasado 0 0%

No iniciado 2 2%

Total 113 100%

En conclusión, podemos afirmar que una vez aplicado los controles los procesos mitigan el riesgo

contribuyendo a disminuir su calificación, tal como se puede evidenciar en la gráfica:


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


2. IMPACTO GLOBAL DE GESTIÓN DEL RIESGO POR PERIODO

Observando el comportamiento de la matriz de riesgo se evidencia un seguimiento y gestión por parte

de todos los responsables de los procesos, es de resaltar que para la vigencia del 2018 se tendrá en

cuenta la revisión de la matriz por cada proceso y el análisis de las acciones de mejoras y controles

establecidos para el periodo del 2017, esto con el fin de analizar la efectividad del plan de acción y su

control.

RECOMENDACIONES DE MEJORA GENERADAS DEL INFORME

44%

36%

20%

1%

55%

27%

18%0%

BAJO MODERADO ALTO EXTREMO

% CLASIFICACIÓN DEL RIESGO 2016-2017

2016 2017

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

COMPLETO EN DESARROLLO ATRASADO NO INICIADO

26%

56%

1%

17%

33%

65%

0% 2%

ESTADO DE GESTIÓN 2016 -2017

2016 2017


Versión: 02


Elaboró: Cargo:


Revisó: Cargo:


Aprobó:

Comité de calidad


ACTIVIDAD FECHA INICIO

FECHA FINAL

RESPONSABLE

Ajustar el periodo del informe de la revisión por la dirección al periodo fiscal, debido a inconvenientes presentados en el análisis de cumplimiento de indicadores y que sea coherente con el informe de gestión de la anualidad.

enero 2018 Diciembre

2018 Líder de Calidad

Buscar mecanismos para incentivar la participación de los empleados en las capacitaciones

Octubre 2018

Diciembre 2018

Subgerente Administrativo y Financiero.

Cumplir con el programa de incentivos a empleados.

Octubre 2018

Diciembre 2018

Gerente

Fortalecer las competencias del personal asistencial en la elaboración de registros clínicos.

Octubre 2018

Diciembre 2018

Líder Talento Humano

CIRCUSTANCIAS CAMBIANTES, DECISIONES Y ACCIONES PROGRAMADAS PARA EL SIGUIENTE PERÍODO

ACTIVIDAD FECHA CUMPLIMIENTO

CONCLUSIONES DE LA REVISIÓN DEL SISTEMA

El sistema de Gestión es conveniente porque está alineado con la misión y visión de la institución estando la política de calidad y los objetivos de calidad enmarcados en los mismos y además está alineado con el actual plan de desarrollo tal como se evidencia en el Plan de Acción Institucional. El sistema de Gestión es adecuado porque en el ciclo de auditoría interna de calidad aplicado en el periodo en julio de 2017 a junio de 2018 se verificó la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad pudiéndose comprobar la capacidad del mismo para cumplir los requisitos legales, reglamentarios, de la norma NTC ISO 9001:2015, de la organización y del cliente. El sistema de Gestión es eficaz, eficiente y efectivo porque para la vigencia, se cumplió con las metas del Sistema de Gestión de Calidad en un 88.6%, logrando que los recursos asignados para el desarrollo de estas actividades se ejecutaran en forma eficiente tal como consta en la ejecución de la asignación de recursos. Se evidencia la efectividad del sistema en los resultados de la evaluación del servicio prestado a través de la encuesta de satisfacción aplicada a los usuarios, clientes, proveedores y colaboradores de la institución, fue satisfactorio, cumpliendo con las metas establecidas en cada evaluación.

______________________________________ ___________________________________________ MYRIAM ESPERANZA AVELLANEDA C. REBECA ALEXANDRA NAVARRO CAICEDO Gerente Líder de Calidad

Código: GP-RE01-06 GERENCIA Y PLANEACIÓN …Código: GP-RE01-06 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATEGICA...

Documents

Transcript of Código: GP-RE01-06 GERENCIA Y PLANEACIÓN …Código: GP-RE01-06 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATEGICA...