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Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG
MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 1 de 56
CENTRO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES ESCUELA DE POSGRADO
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EDUCATIVA
CAEN - EPG
2018
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 3
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 7
3. TERMINOS Y DEFINICIONES 8
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 12
5. LIDERAZGO 33
6. PLANIFICACIÓN 36
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 36
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 36
6.3 Planificación de los cambios 37
7. APOYO 37
7.1 Recursos 37
7.2 Competencia 38
7.3 Toma de conciencia 39
7.4 Comunicación 39
7.5 Información documentada 39
8. OPERACIÓN 40
8.1 Planificación y control operacional 40
8.2 Requisitos para los productos y servicios 40
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios 41
8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados
externamente. 42
8.5 Producción y provisión del servicio 43
8.6 Liberación de los productos y servicios 46
8.7 Control de las salidas no conformes 46
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 46
10. MEJORA 50
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INTRODUCCIÓN
Actualmente las sociedades modernas se configuran cada vez más como
sociedades de la información y del conocimiento. En este contexto, el
impacto de la calidad de los sistemas de educación sobre el progreso social
y económico de las naciones es uno de los factores determinantes. En este
escenario, el Centro de Altos Estudios Nacionales (CAEN – EPG) no es
ajena a esta evolución que experimenta la nación y entre ellas el sector
defensa a la cual pertenece; por ello centra hoy su reflexión y acción en sus
nuevas estructuras, procesos y procedimientos que le corresponde
implementar como una respuesta pertinente a los cambios internos y
externos que están teniendo lugar y que la comprometen en cuanto a la
calidad de sus servicios.
El CEN-EPG, tiene como prioridad institucional optimizar los procesos que
en ella se ejecutan con la finalidad de cumplir su rol establecido desde su
creación, esto es: poner la educación al servicio del país, teniendo como
propósito la administración y utilización eficiente de los limitados recursos
disponibles de tal manera que produzcan los mayores beneficios para la
educación y cultura de la población.
La calidad educativa en el CAEN – EPG, incide principalmente sobre la
conciencia colectiva de sus integrantes de la comunidad educativa. Si todos
sus integrantes, autoridades, docentes, alumnos y personal administrativo no
la comparten e interiorizan, poco es realmente lo que puede aspirarse a
lograr respecto de mejoras sustantivas del nivel académico o de la eficacia
de los diferentes servicios que ofrecemos.
El presente Manual tiene por finalidad describir la política y la estructura del
Sistema de Gestión de la Calidad del CAEN-EPG, a fin de estandarizar,
establecer y controlar los procesos del Sistema de Gestión, fortalecer su uso,
en una dinámica de evaluaciòn-planeaciòn-acciòn, medibles a través de
indicadores de eficacia y eficiencia, con el fin de identificar las áreas objeto
de mejora y poder alcanzar los cambios hacia el crecimiento y desarrollo de
la excelencia educativa.
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 DEL CENTRO DE ALTOS ESTUDIOS NACIONALES CAEN-EPG
El Centro de Altos estudios Nacionales (CAEN), es un órgano académico
del Ministerio de Defensa integrante del sistema educativo del sector
defensa, encargada de la capacitación y perfeccionamiento a nivel de
posgrado académico, del más alto nivel del sistema educativo del sector
defensa, cuya función es el perfeccionamiento, especialización y
capacitación, principalmente en las áreas de desarrollo, seguridad y
defensa nacional y en las áreas del conocimiento científico, tecnológico y
humanístico, a través de estudios conducentes a la obtención de los
grados académicos de maestro y doctor.
Fue creada durante el ochenio de Manuel A. Odría, por Ley Orgánica del
Ejército del 14 de julio de 1950. Originalmente se denominó Centro de
Altos Estudios del Ejército (CAEE) para luego, en 1954, cambiarse al
de Centro de Altos Estudios Militares (CAEM) y finalmente, en 1997, al
de Centro de Altos Estudios Nacionales (CAEN). Originalmente nació de
la necesidad de que los oficiales de las Fuerzas Armadas contaran con un
centro de formación superior que le permitiera afrontar eficazmente tanto
la defensa del país como una eventual participación en las contingencias
políticas.
EL CAEN-EPG, en el marco de sus políticas reguladoras de la calidad,
Art. 51º. (g), de la ley 28044 Ley General de Educación, el Art. 30º de la
Ley Universitaria Nº 30220, así como del sistema educativo del sector
defensa, R.M. Nº 0165 DE/SG-2018 y la Directiva Nº 002-MINDEF-SG-
VPD/DIGEDOC, de fecha Feb. 2018 que plantea como lineamiento
educativo la visión de: “Sistema educativo de calidad, moderno,
reconocido, integrado y adecuado al sistema educativo nacional,
sustentado en valores que contribuye al logro de los objetivos del sector
defensa”; se inicia así, el proceso de reforma de aseguramiento de la
calidad de la educación superior universitaria, con la implementación y
formalización del Sistema de Gestión de la Calidad con el principal
objetivo de Garantizar que todos los integrantes, autoridades, docentes,
alumnos y personal administrativo, a través de sus programas
académicos interioricen la importancia de la mejora continua de sus
procesos, a fin de alcanzar las metas y objetivos para el cual fueron
creados.
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1.2 DE LA ORGANIZACIÓN
El Centro de Altos estudios Nacionales (CAEN-EPG), cuenta con la
siguiente estructura:
a. Órganos de Dirección:
Consejo Superior
Dirección General
Subdirección General
b. Órganos Consultivos:
Consejo Consultivo
Consejo Editorial
Comité Académico
Comité de Investigación
Asociación de Graduados y Egresados del Centro de Altos
Estudios Nacionales – Escuela de Posgrado.
c. Órganos de Asesoramiento:
Oficina de Asesoría Jurídica
Oficina de Calidad
Oficina de Planes y Proyectos Académicos
d. Órganos de Apoyo:
Secretaría General
Dirección Administrativa
Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación.
Oficina de Relaciones Interinstitucionales y Cooperación
Internacional.
Oficina de Responsabilidad Social.
e. Órganos de Línea
Dirección Académica
Dirección de Investigación
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Gráfico 1.- Organigrama del CAEN-EPG
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2 REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 NORMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ISO 9000:2015 Sistema de Gestión de la Calidad, Fundamentos y
Vocabulario
ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la calidad, Requisitos
Modelo de acreditación de instituciones de Educación Superior
Universitaria (ESU)
2.2 MARCO LEGAL
Ley N° 28044, Ley General de Educación.
Ley Nº 30220, Ley Universitaria.
Ley N° 28740, Ley del Sistema de Autoevaluación, Acreditación y
certificación de la Calidad Educativa.
Ley N° 28830, Ley que reconoce al CAEN-EPG como institución
de perfeccionamiento a nivel de posgrado académico.
DS Nº 016-2015-MINEDU, Política de aseguramiento de la
Calidad de la Educación Superior
D.S. Nº 004-2013-PCM, Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública.
R.M. Nº 2118-2017-DE/VPD, Estatuto del CAEN-EPG
R.M. Nº 0165-2018 DE/SG, que aprueba la directiva Nª 002-
MINDEF-SG-VPD/DIGEDOC, norma el sistema educativo del
Sector Defensa.
Resolución Nº 125-2018-SINEACE/CDAH-P, que aprueba el
manual del SGC
2.3 NORMATIVA INTERNA
RM N° 0165-2018-DE/SG, del 07 FEB. 2018, que aprueba la
Directiva N° 002-MINDEF-SG-VPD/DIGEDOC, “Sistema
Educativo del Sector defensa”.
Estatuto Aprobado con RM N°2118-2017-DE/VPD, del 30 DIC.
2017
Plan Estratégico Institucional (PEI), aprobado con RD Nº 202-
2018/CAEN-EPG, del 30 OCT 2018.
Reglamento General del CAEN-EPG-2018
Manual de Procesos Aprobado con RD N°144-2018/CAEN-EPG,
del 03 SET. 2018
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3 TERMINOS Y DEFINICIONES
Cuadro N° 1.- Términos y Definiciones
Ord. Término Definición
3.1.1 Acción correctiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.
3.1.2 Acción preventiva Conjunto de acciones tomadas para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
3.1.3 Adecuación Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos
3.1.4 Adquisición de
bienes y servicios
Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad.
3.1.5 Alta dirección Persona o grupo de personas del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad
3.1.6 Ambiente de
trabajo Conjunto de condiciones bajo los cuales se realiza el trabajo
3.1.7 Auditoria interna
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos establecidos y que se han implementado y se mantiene de manera, eficiente y efectiva.
3.1.8 Autoridad Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación
3.1.9 Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
3.1.10 Calibración
Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o un sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o por un material de referencia, y los valores correspondientes determinados por medio de patrones.
3.1.11 Capacidad
Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida. Se definen términos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la estadística.
3.1.12 Cliente
Individuo que recibe el servicio. Destinatario de los bienes y servicios, puede ser un ciudadano, persona, grupo, entidad, empresa, entre otros que acceden a un bien o servicio o ambos, ofrecidos por un proveedor; con el fin de satisfacer una o más necesidades.
3.1.13 Cliente externo Es el destinatario de los bienes y servicios, que puede ser un ciudadano, persona, grupo, entidad, empresa, entre otros externos al proceso, que recibe un bien y
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servicio o ambos.
3.1.14 Cliente interno Es el destinatario de los bienes y servicios, que puede ser una persona, grupo, entidad, empresa, entre otros al interior del proceso que recibe un bien y servicio.
3.1.15 Competencia Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.
3.1.16 Concesión Autorización para utilizar o liberar un producto y/o servicios que no es conforme con los requisitos especificados.
3.1.17 Confiabilidad Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera.
3.1.18 Confirmación metrológica
Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto.
3.1.19 Conformidad
Cumplimiento de un requisito. Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión.
3.1.20 Código de ética
Conjunto de caracteres que tienen por objeto la descripción, análisis y fundamentos que regulan nuestra conducta y manera de obrar consciente y libre, conforme a la moral.
3.1.21 Control de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad.
3.1.22 Conveniencia Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.
3.1.23 Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
3.1.24 Diseño y desarrollo
Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio.
3.1.25 Documento Información y su medio de soporte.
3.1.26 Efectividad Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
3.1.27 Eficacia Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
3.1.28 Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
3.1.29 Enfoque basado en
procesos
Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.
3.1.30 Entidades Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros presentadores de servicios.
3.1.31 Equipo de medición
Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
3.1.32 Especificación Documento que establece requisitos.
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3.1.33 Estrategia Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global. Relativos a los requisitos.
3.1.34 Estructura de
entidad
Distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley.
3.1.35 Función de una
entidad Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad.
3.1.36 Gestión de la
calidad Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
3.1.37 Gestión
documental
Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
3.1.38 Habilidad Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad.
3.1.39 Infraestructura Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.
3.1.40 Innovación
Objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor. Las actividades que resultan en innovación generalmente se gestionan. La innovación es generalmente significativa en su efecto.
3.1.41 Manual de calidad Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad.
3.1.42 Mejora continua Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
3.1.43 Misión Propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la alta dirección
3.1.44 No conformidad Incumplimiento de un requisito.
3.1.45 Objetivo de la
calidad Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
3.1.46 Oficina de Gestión
de la calidad Es la Oficina que debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema gestión de calidad.
3.1.47 Parte interesada Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.
3.1.48 Planificación de la
calidad
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.
3.1.49 Política de calidad
de una entidad
Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por alta dirección de la entidad.
3.1.50 Proveedor Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.
3.1.51 Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
3.1.52 Proceso Un proceso es un conjunto de actividades y recursos
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interrelacionado que transforman elementos de entrada en elementos de salida aportando valor añadido para el cliente. El propósito que ha de tener el proceso es ofrecer al usuario un servicio de calidad que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en costo, servicio y calidad.
3.1.53 Producto Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.
3.1.54 Proveedor Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.
3.1.55 Registro Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.
3.1.56 Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo, en información documentada.
3.1.57 Responsabilidad Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.
3.1.58 Revisión
Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos
3.1.59 Riesgo Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.
3.1.60 Salida Resultado de un proceso. Que una salida de una organización sea un producto o un servicio depende de la preponderancia de las características involucradas.
3.1.61 Satisfacción del
cliente Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
3.1.62 Servicio Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.
3.1.63 Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.
3.1.64 Sistema de
Gestión de la Calidad
Herramienta de gestión sistemática y transparente diseñada para manejar las políticas y los procedimientos de una institución de manera eficaz. Permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad.
3.1.65 Trazabilidad
Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. La trazabilidad puede estar relacionada con el origen de los materiales y las partes; el histórico del proceso; y la distribución y localización del producto o servicio después de la entrega.
3.1.66 Valores de Calidad Conjunto de principios administrativos que sirven de guía para corregir o modificar en forma parcial o total la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
3.1.67 Validación Confirmación mediante el suministro de evidencia
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objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
3.1.68 Verificación Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados.
3.1.69 Visión Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO
El Centro de Altos estudios Nacionales (CAEN), es una institución
académica del Perú, encargada de la capacitación y
perfeccionamiento a nivel de posgrado académico, del más alto nivel
del sistema educativo del sector defensa, cuya función es la de
brindar servicios educativos de nivel posgrado en las líneas de
investigación del desarrollo, seguridad y defensa nacional, así como
en las áreas del conocimiento científico, tecnológico y humanístico, a
través de estudios conducentes a la obtención de los grados
académicos de maestro y doctor, para los profesional del sector
público y privado.
La calidad educativa en el CAEN – EPG, incide principalmente sobre
la conciencia colectiva de sus integrantes de la comunidad
educativa.
Actualmente el Centro de Altos Estudios Nacionales depende del
Ministerio de Defensa y oferta los siguientes programas de
doctorados y maestrías:
Doctorado en políticas públicas y gestión del estado.
Doctorado en desarrollo y seguridad estratégica.
Maestría en inteligencia estratégica.
Maestría en administración y gestión pública.
Maestría en gestión del riesgo de desastres.
Maestría en desarrollo y defensa nacional
El CAEN-EPG, cuenta con un Plan estratégico donde se hace
referencia de sus características propias institucionales, dentro de
las cuales tenemos:
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4.1.1 Visión
Ser una institución de posgrado, líder a nivel nacional e internacional
en la producción de conocimiento científico, tecnológico y
humanístico requerido para contribuir al desarrollo sostenible, la
seguridad nacional y la defensa de la soberanía, así como los
intereses nacionales, en los nuevos escenarios que genera la
sociedad del conocimiento y la globalización.
4.1.2 Misión
Perfeccionar, especializar y capacitar a los profesionales e
investigadores científicos para producir y crear las estrategias que
garanticen el bienestar y la paz de la comunidad nacional,
plenamente identificada con la realidad nacional, en un contexto de
seguridad, desarrollo sostenible e inclusivo.
4.1.3 Principios del sistema de gestión de la calidad en el
CAEN-EPG.
Se establecen dos tipos de principios: los éticos y los funcionales
a) Principios éticos:
Universalidad
La creación y aplicación del conocimiento no tienen límites
geográficos, sociales, ideológicos, étnicos ni religiosos. El
CAEN como EPG, es la institución que tiene el deber de crear,
promover, difundir y aplicar este conocimiento con plena
libertad en todo ámbito y tiempo.
Integridad
Se refiere a la preocupación permanente por cumplir de
manera cabal con el estatuto, los documentos de gestión
institucional y sus programas que desarrolla. Implica el
reconocimiento de valores comunes y el propósito asumido de
ponerlos en práctica, con el fin de que la institución muestre
ante la comunidad una gestión responsable de sus recursos y
sus proyectos, así como una gestión transparente en todas sus
actividades.
Equidad
Principio por medio del cual se otorga y exige a cada uno de
los integrantes del CAEN – EPG, lo que les corresponde.
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Idoneidad
Capacidad que tiene la institución de cumplir a cabalidad con
las tareas específicas que se desprenden de su misión,
propósitos y objetivos de sus programas.
Coherencia
Grado de correspondencia existente entre lo que la institución
declara en su misión y lo que efectivamente realiza.
b) Principios funcionales
Eficacia
Capacidad que tiene la institución para lograr sus metas y
objetivos propuestos.
Eficiencia
Está relacionada a la utilización óptima de los recursos,
humanos y materiales, para alcanzar el mayor grado de
eficacia en el mínimo tiempo y con el mínimo costo
Pertinencia
Capacidad de la institución o programa para responder a las
necesidades y demandas del medio.
4.1.4 Oficina de Calidad
El CAEN-EPG, mediante la Directiva Nº 001/CAEN-EPG/OCA, de
FEB 2018, establece los lineamientos para mantener y mejorar de
manera continua el nivel de calidad alcanzado por la institución y
normar los procesos de acreditación de los programas de estudio,
con miras a alcanzar la calidad de los servicios educativos y de
formación profesional, entre las que se encuentra la conformación de
una Oficina de Calidad Educativa, con el propósito de disponer de
una organización que busque el aseguramiento de la calidad y
mejora continua de los programas académicos impartidos por el
CAEN-EPG
La EPG, como se muestra en la estructura organizativa, asume el
compromiso del diseño e implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad.
En ese marco, participa en las tareas de planificación y seguimiento
del Sistema de Gestión de la Calidad, es responsable de la
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comunicación de la política y objetivos de calidad, planes y
responsabilidades del sistema. Entre las funciones que destacan se
encuentran:
Verificar la planificación del SGC, de modo que asegure el
cumplimiento de los requisitos del sistema establecidos en el
Manual de Calidad
Coordinar la formulación de los objetivos anuales de la Escuela en
materia de calidad.
Realizar el seguimiento de desempeño y eficacia de los procesos
a través de los indicadores correspondientes.
Controlar las acciones preventivas y correctivas resultado de las
revisiones del sistema
Proponer los planes de mejora del SGC.
Gráfico N°2.- Organigrama de la Oficina de Calidad Educativa
CAEN-EPG
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CONTROL DE
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
DOCTORADOS
M MAESTRÍAS
MEJORA DE LA
CALIDAD
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4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LAS PARTES INTERESADAS
El registro de evaluación de Requisitos de las Partes Interesadas
identifica y especifica el seguimiento que se realizan a los requisitos
de las partes interesadas pertinentes al Sistema de Gestión. La
revisión de estos requisitos se realiza por lo menos una vez al año y
los resultados de la retroalimentación son analizados a través de la
Revisión por la Dirección.
Cuadro 2. Mecanismo de recolección de la opinión de las partes
interesadas del CAEN-EPG.
Parte interesada Medio de
retroalimentación Frecuencia Responsable
Estudiantes Encuestas de satisfacción
Semestral Jefe de Unidad académica
Docentes y colaboradores administrativos
Evaluación del desempeño Evaluación del clima laboral
Anual Responsable del área que gestiona los recursos humanos
Autoridades Revisión por la dirección
Anual Dirección General
Proveedores internos (unidades de la instit. educativa)
Sistema de información y comunicación interno
Según aplique Directores de la escuela Responsables de procesos
Proveedores externos
Luego de culminado el proceso de evaluación de proveedores
Según lo indicado en las normas relacionadas con la Compra, Almacenamiento, Descargo y Selección de Proveedores de Suministros y Servicios
Según lo indicado en las normas relacionadas con la Compra, Almacenamiento, Descargo y Selección de Proveedores de Suministros y Servicios
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluye a todas las
áreas de las direcciones académicas, de investigación y
administrativas responsables de la ejecución directa e indirecta de
los procesos que se indican a continuación y que son fundamentales
para brindar el servicio educativo y para lograr su mejora continua.
El Sistema de Gestión de la Calidad tiene como alcance los
procesos de:
Procesos estratégicos
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Procesos misionales
Procesos de soporte
El CAEN-EPG, se compromete al “Mejoramiento continuo de los
procesos a través de la autoevaluación y acreditación de los
programas de estudio que oferta la escuela de posgrado, con la
finalidad de satisfacer las necesidades de las comunidades
educativas, grupos de interés y la sociedad en general.
Gráfico N° 4. ALCANCE DEL SGC
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
El Sistema de Gestión de la Calidad en el CAEN – EPG, inicio su
planeación en el año 2016, se realizó su lanzamiento con la
participación de las autoridades y posteriormente se llevó a cabo un
diagnóstico inicial participativo con los responsables de las diversas
unidades administrativas y académicas, identificándose la necesidad
de formar facilitadores en el uso de herramientas del sistema de
gestión de la calidad, como soporte técnico para el manejo del
proceso de cada área.
Determinación de
políticas y procesos
formativos
Mejora de la formación académica
Mejora del personal Docente
Mejora de los recursos
Toma de decisiones Implementación de procesos formativos
orientados a los estudiantes
Resultados del aprendizaje, inserción laboral y satisfacción de los Grupos de interés.
Seguimiento y
medición de los
procesos formativos
Información Pública
Satisfacción de
los grupos de
interés
Estudiantes
sociedad
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Sin embargo, los cambios de estructura organizacional en el CAEN –
EPG, impulsados con el cambio del nuevo modelo de calidad para la
acreditación y el proceso de construcción del nuevo estatuto del
CAEN, orientaron los esfuerzos a la creación y construcción de las
áreas organizadas con enfoque a procesos y a la toma de
decisiones basada en evidencias a la implementación y mejora de
procesos.
A partir del 2018, en el marco de la Gestión de Calidad, se ha
iniciado la implementación del SGC, partiendo por la definición de la
política de calidad, de los objetivos del plan estratégico se han
desplegado los objetivos específicos, procesos y procedimientos. La
finalidad del SGC es interrelacionar los procesos del CAEN-EPG en
forma coordinada con las diferentes áreas, dirigirlos hacia el logro de
los objetivos de la calidad, desde la planificación, el aseguramiento
de la calidad y el control, generando planes de mejora cuando los
responsables identifican desviaciones o debilidades.
En el marco de este enfoque se incluyen los estándares de calidad
establecidos por el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE) para
organizaciones educativas del nivel superior universitario.
4.4.1 MODELO DE CALIDAD – SINEACE
El Sistema de Gestión de la Calidad del CAEN-EPG, se construye
con base en los estándares de calidad establecidos por el SINEACE,
para promover el análisis y reflexión entre lo que se propone el
programa de estudios, qué efectivamente hace, qué obtiene como
resultado y qué tiene que hacer para mejorar (SINEACE: 2016).
Propone 4 dimensiones de evaluación, 12 factores y 34 estándares
de evaluación.
Dimensión 1: Gestión Estratégica
Factor 1. Planificación del programa de estudios
Los propósitos institucionales y el entorno social, cultural, científico y
tecnológico, tanto nacional como global, orientan los propósitos del
programa de estudios y son revisados y/o actualizados
periódicamente mediante procesos participativos. El programa de
estudios gestiona los recursos necesarios para el cumplimiento de
dichos propósitos.
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Factor 2. Gestión del Perfil de Egreso
El programa de estudios define, evalúa y actualiza el perfil de egreso
considerando los propósitos de la universidad y del programa, las
expectativas de los grupos de interés y el entorno. Así mismo, utiliza
la evaluación que se realiza en el logro del perfil por parte de los
egresados, para realizar la actualización del mismo
Factor 3. Aseguramiento de la Calidad
El programa de estudios implementa un sistema de gestión de
calidad y se compromete con la mejora continua en un camino
permanente hacia la excelencia.
Dimensión 2: Formación Integral
Factor 4: Proceso Enseñanza - Aprendizaje
El programa de estudios gestiona el documento curricular,
incluyendo un plan de estudios flexible que asegure una formación
integral y el logro de las competencias a lo largo de la formación. El
proceso de enseñanza aprendizaje está articulado con la
investigación, desarrollo tecnológico, innovación y responsabilidad
social, así como fortalecido por el intercambio de experiencias
nacionales e internacionales.
Factor 5. Gestión de los Docentes
El programa de estudios cuenta con el marco normativo y los
mecanismos que permiten gestionar la calidad de la plana docente,
reconoce las actividades de labor docente (docencia, investigación
y/o gestión) y ejecuta un plan de desarrollo integral para ellos.
Factor 6. Seguimiento a Estudiantes
El programa de estudios asegura que los ingresantes cuentan con el
perfil de ingreso, asimismo, utiliza los mecanismos para el
seguimiento y nivelación de las deficiencias que podrían presentarse
durante el proceso formativo. Las actividades extracurriculares están
orientadas a la formación integral del estudiante.
Factor 7. Investigación, Desarrollo Tecnología e Innovación
El programa de estudios regula y asegura la calidad de la
investigación, desarrollo tecnológico e innovación (I+D+i) realizada
20
por docentes y estudiantes, poniendo especial énfasis en la
publicación e incorporación de sus resultados en la docencia, así
como en la I+D+i para la obtención del grado y titulo de los
estudiantes.
Factor 8. Responsabilidad Social Universitaria
Es la gestión ética y eficaz del impacto generado por la universidad
en la sociedad debido al ejercicio de sus funciones, académica, de
I+D+i y de servicios de extensión y participación en el desarrollo
nacional e internacional.
Dimensión 3: Soporte Institucional
Factor 9. Servicios de Bienestar
Las universidades brindan a los integrantes de su comunidad
programas de bienestar que ayuden a su desempeño y formación.
Factor 10. Infraestructura y Soporte
El programa de estudios cuenta con la infraestructura y
equipamiento necesarios, así como los programas de desarrollo,
mantenimiento y renovación de los mismos. Los centros de
información y referencia brindan soporte a formación y las
actividades de I+D+i, así como el sistema de información y
comunicación es un apoyo a la gestión.
Factor 11. Recursos Humanos
El programa de estudios cuenta con mecanismos para la gestión
eficiente del personal administrativo que tiene a su disposición,
asegurando su desarrollo y sostenibilidad, así como el cumplimiento
de sus funciones.
Dimensión 4: Resultados
Factor 12. Verificación del Perfil de Egreso
El programa de estudios implementa mecanismos para asegurar que
los egresados logran el perfil de egreso establecido en los
documentos curriculares, además de mecanismos para evaluar el
desempeño profesional y objetivos educacionales del egresado.
21
4.4.2 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Según la ISO (Organización Internacional de Normalización), se
entiende por Gestión de la Calidad al conjunto de actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de
la calidad y los objetivos de la calidad.
a. La política de la calidad establecida es coherente con la política
global de la organización, se alinea con la visión y la misión del
CAEN – EPG y proporciona un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad.
b. Los objetivos de calidad del CAEN – EPG, se basan en la política
de calidad de la organización, generalmente están especificados
para las funciones, niveles y procesos de la organización.
La Gestión de la Calidad, tiene 04 componentes: la planificación, el
control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la
calidad.
Planificación de la calidad. - Se ha planificado orientado a
establecer los objetivos de la calidad, la especificación de los
procesos operativos necesarios para la organización y de los
recursos correspondientes.
Control de la calidad. - Se ha elaborado la documentación
necesaria que permita establecer normas y disposiciones para la
realización del control correspondiente.
Aseguramiento de la calidad. - Se orienta a proporcionar los
niveles de confianza en que se cumplirán los requisitos que exige
la calidad educativa.
Mejora de la calidad. – La mejora de la calidad es un proceso
continuo, que aumenta la capacidad de dar cumplimiento y
mejorar de manera continua los estándares del sistema de
calidad, relacionado con la eficacia y la eficiencia.
22
Gráfico N° 3.- Componentes de Gestión de la Calidad
4.4.3 ENFOQUE A PROCESOS
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de
los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los
resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la
dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos
y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo
PHVA, con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos,
dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no
deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la
calidad permite:
a. La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los
requisitos
b. La consideración de los procesos en términos de valor agregado
c. El logro del desempeño eficaz del proceso
d. La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos
y la información.
La ISO 9001:2015 se basa en un modelo enfocado a procesos en el
cual la organización debe determinar estos procesos y gestionarlos
de manera sistemática.
23
A continuación, se presenta de manera gráfica el modelo del
enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001:2015
Gráfico N°4.- Representación de la estructura de la Norma
internacional ISO 9001:2015, con el ciclo PHVA
El CAEN-EPG, se encuentra en un proceso de transición de una
organización funcional a la organización por procesos, su
construcción ha partido del despliegue de los objetivos específicos
del Plan estratégico, establecidos dentro de los tres ejes
fundamentales que son: la enseñanza - aprendizaje, la investigación
y la Responsabilidad Social. Adicionalmente, cada proceso cuenta
con procedimientos donde se incluye la caracterización de los
mismos y se definen los criterios de control.
4.4.4 MAPA DE PROCESOS
Los procesos del CAEN-EPG, han sido identificados y conformados
en base a las dimensiones, factores y estándares del modelo de
acreditación del SINEACE y, en el marco de la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública, uno de cuyos pilares en la
gestión por procesos.
Son nueve los macro procesos o procesos de nivel 2 los que forman
el mapa de procesos, de los cuales tres son estratégicos, tres
24
misionales y tres de soporte, los cuales han sido codificados por tipo
y nivel al que pertenecen.
Cuadro N°3. Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
Tipo de Proceso Código y denominación
Estratégicos
PE.DL Dirección y Liderazgo
PE.GP Planeamiento
PE.AC Aseguramiento de la Calidad
Misionales
PM.EA Enseñanza - Aprendizaje
PM.ID Investigación y Doctrina
PM.RS Responsabilidad Social
Soporte
PM.AA Académico Administrativo
PS.GA Gestión Administrativa
PS.TIC Soporte de Tecnología, Información y Comunicación.
El CAEN-EPG, cuenta con el mapa de procesos estructurado de
acuerdo al contexto institucional y relacionado con el modelo de
calidad vigente de Evaluación, Acreditación y Certificación de la
Calidad Educativa – SINEACE, donde nos muestra los procesos
principales, (i) los procesos estratégicos, (ii) los procesos misionales,
y (iii) los procesos de apoyo, así como los 2 grandes pilares de
entrada y salida como resultados.,
Los procesos están centrados en la misión y en sus objetivos, Nos
permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos, es una
gestión orientada al usuario final, hace tangibles los servicios, facilita
el control y mejora de la eficiencia, para asegurar el cumplimiento de
los servicios ofrecido por el CAEN-EPG.
Cada proceso de nivel 2, cuenta también con sub procesos de nivel
3, que son medidos mediante indicadores de gestión, los que son
monitoreados y reportados cada 6 meses a las autoridades, siendo
responsabilidad directa del Director y/o Jefes de Oficina
correspondiente. Se debe solicitar los planes de mejora cuando
algún indicador muestre un riesgo potencial al sistema. Los procesos
cuentan también con los registros necesarios para evidenciar el
cumplimiento de sus requisitos y acumular información útil para
fortalecer los procesos de mejora continua.
25
a. Procesos Estratégicos
Son aquellos establecidos por la Alta dirección y define como opera
la gestión institucional y cómo se crea valor para el cliente/usuario.
Soporta la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y
mejoras en la organización. Proporcionan directrices, límites de
actuación al resto de procesos.
Los subprocesos que desarrolla son: (i) Dirección y Liderazgo, (ii)
Planeamiento, y (iii) Aseguramiento de la calidad.
b. Procesos Misionales
Son aquellos directamente ligados a los servicios que presta la
Escuela de posgrado y, por lo tanto, están orientados al cliente /
usuario. Como consecuencia, su resultado se centra en aportarle
valor agregado al cliente.
En resumen, los procesos misionales constituyen la secuencia de
valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades
y expectativas del cliente / usuario hasta la prestación del servicio,
siendo su objetivo final la satisfacción del cliente.
Los subprocesos que desarrolla son: (i) Enseñanza – aprendizaje,
(ii) Investigación y doctrina, y (iii) Responsabilidad Social.
c. Procesos de Apoyo
Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos
claves. Sin ello no serían posibles los procesos claves ni los
estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos, determinantes
para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos
a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Los subprocesos que desarrolla son: (i) Gestión administrativa, (ii)
Académico-Administrativo y (iii) Soporte de tecnología, información y
comunicación.
26
Gráfico N° 5 Mapa de Procesos
4.4.5 Vinculación de los estándares con el mapa de procesos
Con el propósito de establecer una mejor relación entre los
estándares del modelo de evaluación de SINEACE se ha identificado
los procesos de nivel 1 y 2, y en algunos casos hasta el nivel 3 y los
estándares que cada uno de ellos genera. Ver cuadro n° 4,5 y 6
Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG
MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 27 de 56
Cuadro N°4.- PROCESOS ESTRATÉGICOS
NIVEL 2 NIVEL 3 ESTÁNDARES DE CALIDAD
CORRESPONDENCIA CON ESTÁNDARES CÓDIGO PROCESO CÓDIGO PROCESO
PE-DL Dirección y liderazgo PE.DL.03.01 Política Institucional 1. Propósitos articulados 2,5
PE-PL Planificación
PE.PL.03.02 Control interno 3. Revisión periódica y participativa de las políticas y objetivos 2
PE.PL.03.03 Planes
4. Sostenibilidad 3,28,31 PE.PL.03.04 Gestión del presupuesto
PE.PL.03.05 Organización y simplificación
PE-AC Aseguramiento de la calidad
PE.AC.03.06 Aseguramiento de la calidad 7. Sistema de Gestión de la calidad 8,30
8. Planes de mejora. 7
28
Cuadro N°5.- PROCESOS MISIONALES
NIVEL 2 NIVEL 3 ESTÁNDARES DE CALIDAD
CORRESPONDENCIA CON ESTÁNDARES CÓDIGO PROCESO CÓDIGO PROCESO
PM-EA Enseñanza aprendizaje
PM.EA.03.07 Proceso enseñanza aprendizaje
2. Participación de los grupos de interés. 1,3,5,6,8,22,25,34
5. Pertinencia del perfil de egreso 1,2,9,10,11
6. Revisión del perfil de egreso 2,5,7,9,33
9. Plan de Estudios 5,6,11
10.Caracteristicas del Plan de estudios 5,11,12,20,34
11. Enfoque por competencias 7,9,14,20,33
12. Articulación con I+D+i y responsabilidad social. 10,11,15,33
13. Movilidad 15,33
PM.EA.03.08 Gestión Docente
14. Selección, evaluación, capacitación y perfeccionamiento 10,15
15. Plana docente adecuada. 1,10,14
16. Reconocimiento de las actividades de labor docente 14,15
17. Plan de desarrollo académico del docente 4,14,15,22,23,33
PM.EA.03.09 Gestión Estudiante
18. Admisión al programa de estudios 6,19,33
19. Nivelación de ingresantes 18,20,21,33
20.Seguimiento al desempeño de los estudiantes 18,19,21,23,27,33
21. Actividades extracurriculares 5,20,25,27,33
29
33. Logro de competencias 5, 6, 10, 11
PM-ID Investigación y Doctrina
PM.ID.03.10 Gestión de la Investigación
22. Gestión y calidad de la I+D+i realizada por docentes. 1,3,4,12,15
23. I+D+i para la obtención del grado y título. 1,3,10,12,31
PM.ID.03.11 Gestión de Simulación
PM.ID.03.12 Producción de Doctrina 24. Publicación de los resultados de I+D+i 12,22,23,31
PM-RS Responsabilidad Social
PM.ID.03.13 Responsabilidad Social 25. Responsabilidad Social 1,4,8,11,22,26,33
26. Implementación de políticas ambientales. 3,25
30
Cuadro N°6.- PROCESOS DE SOPORTE
NIVEL 2 NIVEL 3 ESTÁNDARES DE CALIDAD
CORRESPONDENCIA CON ESTÁNDARES CÓDIGO PROCESO CÓDIGO PROCESO
PS-AA Académico -
Administrativo
PS.GA.03.14 Relaciones interinstitucionales
34. Seguimiento a egresados y objetivos Educacionales 10, 33
PS.GA.03.15 Grados y Registro central
PS.GA.03.16 Resoluciones y Archivo histórico
PS.GA.03.17 Tramite documentario
PS.GA.03.18 Admisión y matrícula 18. Admisión al programa de estudios 6,19,33
PS-GA Gestión Administrativa
PS-GA.03.19 Administración de personal
27. Bienestar 11,32
32. Recursos Humanos para la gestión del Programa de estudios.
1,14,15,16,17
PS-GL.03.20 Administración de logística
28. Equipamiento y uso de la infraestructura.
4,29
29. Mantenimiento de la infraestructura
4
PS-GL.03.21 Gestión financiera
PS-GL.03.22 Gestión de Seguridad
PS-GTIC
Gestión de Soporte de Tecnología, información y comunicación
PS.GSTIC.03.23 Sistema de información y comunicación
30. Sistema de información y comunicación 7,18,19,20
PS.GSTIC.03.24 Centros de información y referencia
31. Centros de información y referencia 9
PS.GSTIC.03.25 Educación a distancia
31
Gráfico Nº 6: Matriz contextualizada de los estándares con los procesos del SGC
Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG
MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 32 de 56
4.4.6 El ciclo de Deming (PHVA)
Sus siglas significan (panificar, hacer, verificar y actuar) es una
metodología validada a nivel internacional y aplicada en la
implementación de los sistemas de gestión de la calidad, se utiliza como
estándar para los proyectos de mejora continua de la calidad
El ciclo PHVA es aplicado a todos los procesos del sistema de Gestión de
la Calidad del CAEN – EPG.
Gráfico Nº 7: Ciclo PHVA
En el grafico se presenta el ciclo reconociendo que los diferentes
momentos son dinámicos y recursivos, acorde a la realidad de la
institución y el contexto del entorno. Está compuesto por 04
momentos
CICLO: PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR - ACTUAR
33
a) Planificación (P - PLANEAR)
Consiste en establecer los objetivos, definir las actividades e
identificar los recursos.
La planificación de los procesos en el CAEN-EPG, se sustenta en el
plan estratégico y se ha tomado como referencia los criterios del
Modelo nacional de Acreditación de la calidad de la Educación
Superior – SINEACE.
Este momento es importante porque:
Todo proceso necesita establecer los objetivos, sus métodos de
trabajo (directivas, registros), para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de su
organización.
Identificar servicios
Identificar clientes
Identificar requerimientos de los clientes
Traducir los requerimientos del cliente a especificaciones
Identificar y seleccionar los parámetros de medición.
b) Prestación de Servicios (HACER)
Consiste en llevar a cabo los planes siguiendo los criterios de control
de procesos, comprende:
Implementación de los procesos
Identificar oportunidades de mejora
Implementar las mejoras, a través del plan piloto
c) Actividades de verificación (V – VERIFICAR)
Incluyen diversos mecanismos por los que se verifica sí los
resultados concuerdan con lo planeado, es decir, se lleva a cabo el
monitoreo del cumplimiento y la eficacia de los procesos del
sistema de gestión, como:
Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos contra
las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informas
sobre los resultados
Es posible utilizar las auditorías internas
Evaluación del desempeño de docentes y administrativos.
Medición de estándares de calidad establecidos por la institución, a
través de los cuales se identifica el propósito de un programa, que
efectivamente realiza, qué obtiene como resultado y que tiene que
hacer para mejorar.
34
d) Planes de Mejora (A-ACTUAR)
Consiste en analizar los resultados de la verificación para generar
acciones de mejora. Esta herramienta de gestión permite cerrar el
ciclo de mejora continua mediante el análisis de las causas de las
desviaciones identificadas en el sistema y la propuesta de acciones
de mejora que deben ser monitoreadas hasta confirmas su eficacia.
Nos permite generar acciones para una Mejora Continua de la calidad
sostenible, institucionalizar las mejoras y/o volver al momento de
hacer.
El CAEN-EPG, cuenta con un procedimiento de acciones correctivas,
que es la herramienta establecida para el análisis de las no
conformidades, la identificación de las causas y el manejo de los
planes de mejora.
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 Generalidades
La Alta dirección del CAEN- EPG, proporciona evidencia de su
liderazgo y compromiso para el desarrollo e implementación del SGC y
para la mejora continua, por medio de:
a. Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación
a la eficacia del sistema de gestión de calidad.
b. Asegurar que se establezca la política de calidad y los objetivos de
la calidad y que estos sean compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de la organización.
c. Asegurar la integración de los requisitos del sistema de gestión de la
calidad en los procesos de la organización.
d. Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado
en riesgos.
e. Asegurar de que el sistema de gestión de la calidad logre los
resultados previstos.
f. Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad
se mantenga cuando se planifican e implementan cambios en el
Sistema de Gestión de la Calidad.
35
5.1.2 Enfoque al cliente
La Alta dirección demostrará liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente asegurándose de que:
a. Se determinen y se cumplan los requisitos del cliente y los legales
a reglamentos aplicables.
b. Se determinarán y se tratarán los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a
la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
c. Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del
cliente.
5.2 Política
La ley N°30220-ley Universitaria señala claramente la orientación y
algunas características de la política pública en materia de educación
Superior. En primer lugar, establece que el eje central que define el
papel del estado en el sistema universitario es la política de
aseguramiento de la calidad establecido en DS N°016-2015-MINEDU.
En la Directiva N°002-MINDEF-SG-VPD/DIGEDOC, del sistema
educativo del Sector Defensa establece como lineamiento estratégico
para el Sistema educativo, lo siguiente.
a. Calidad: Consolidad la calidad de la educación en el sector defensa,
diseñando normas educativas basado en el enfoque por
competencias.
b. Fortalecer el proceso de autoevaluación con fines de autorregulación
y acreditación.
En el marco de la normativa vigente relacionada a las políticas de
calidad, el CAEN-EPG deberá establecer un SGC que responda a:
a. Un SGC adecuado al propósito institucional.
b. Que incluya un compromiso de mejora continua en sus procesos.
c. Ser un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos
de la Calidad
d. Ser comunicada y entendida dentro de la Comunidad educativa del
CAEN-EPG a través de publicaciones en la página web, redes
sociales y anuncios publicitarios en lugares visibles.
e. Ser revisada para su continua adecuación, en las revisiones por la
Alta dirección y cada vez que un Directivo asuma el cargo.
36
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
El compromiso del CAEN-EPG, respecto a la mejora de la calidad se
expresa en la siguiente Política de Calidad:
“Brindar servicios educativos de posgrado, desarrollando programas
de doctorados, maestrías, diplomados y cursos especiales, teniendo
como enfoque al capital humano que es el estudiante, que se
perfecciona o capacita para participar en el mundo del trabajo que
exige de “buenos profesionales” consolidando el capital intelectual
de las organizaciones del sector público y privado y de esta manera
contribuir con el fortalecimiento y engrandecimiento de nuestra
patria. El CAEN – EPG”.
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
La alta dirección asegura la eficiente comunicación entre las distintas
dependencias y procesos de la organización para la difusión de la
política de calidad, es comunicada y entendida por los directivos,
docentes, administrativos, estudiantes, egresados y grupos de
interés para su entendimiento y aplicación, y es revisada anualmente
para su continua adecuación, mediante capacitaciones,
sensibilizaciones, pagina web institucional, entre otras.
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a. Asegurarse de que el sistema de Gestión de la Calidad es conforme
con los requisitos de esta norma internacional.
b. Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando
las salidas previstas.
c. Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del
sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora
d. Asegurarse de que promueva el enfoque al cliente en toda la
organización.
e. Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad
se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el
sistema de gestión de la Calidad.
37
6 PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
En el contexto de la organización los riesgos y oportunidades se
encuentran controlados en el análisis DAFO, que han dado origen al
establecimiento de los objetivos estratégicos, acciones estratégicas y
actividades debidamente presupuestadas, caracterizadas en los
procesos.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Los objetivos que fortalecerán el cumplimiento de la Política de Calidad
son los siguientes:
a. Fomentar la excelencia en la formación de posgrado
El CAEN-EPG, implementa los procesos de actualización de los
currículos de todos los programas de estudios, vinculados con la
demanda laboral vigente, de tal forma que esta constante
actualización garantice que la formación profesional de los
programas de estudio sea aceptable en el contexto laboral y
garantice su mejora en su desarrollo laboral y profesional.
b. Posicionar la producción intelectual del CAEN-EPG.
En función y obligación del CAEN-EPG, la producción intelectual se
realiza a través de la publicación de libros, artículos, ensayos, entre
otros, objetivo que permitirá hacer visible al CAEN-EPG en los
rankings nacionales e internacionales.
c. Vincular al CAEN-EPG con la sociedad en general.
El CAEN_EPG tiene dentro de su marco estratégico y como función
vital el desarrollo de actividades de responsabilidad social que
contribuyan al desarrollo de nuestro país.
d. Desarrollar una cultura de mejora continua.
La consecución de la calidad se da únicamente a través de la mejora
continua, lo que implica realizar procesos de auditorías internas
(autoevaluación) y externas, con la finalidad de mejorar la toma de
decisiones con acciones correctivas; esta retroalimentación
garantizará la mejora continua, y para ello es indispensable la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
38
e. Satisfacer la demanda de necesidades de la comunidad
educativa, grupos de interés y de nuestra sociedad en general.
La normatividad vigente en Educación Superior, ha permitido que la
institución tome el firme compromiso de satisfacer las demandas
sociales que tiene el CAEN-EPG, entre ellas se imparte el
cumplimiento de los procesos de autoevaluación con fines de
acreditación de los programas de estudio, de tal forma que garantice
que la oferta (programas de estudio) que tiene el CAEN-EPG cumpla
con los estándares nacionales e internacionales. Además, todos
estos procesos toman el elemento de articulación y vinculación con
la comunidad educativa, grupos de interés y sociedad en general.
f. Promover una dirección y gestión institucional, eficiente y
transparente.
El complemento necesario para la implementación de una política de
calidad es, sin lugar a duda, el proceso de dirección y gestión
institucional, que deberá ser el soporte que asegure y haga
sostenible la política de calidad, para las cual deberá ser eficiente y
transparente.
6.3 Planificación de los cambios
Los Cambios organizacionales son revisados a nivel de la alta dirección
para analizar su impacto en el sistema de Gestión de la calidad y son
difundidos a niveles pertinentes.
Los cambios en los programas de estudio y procesos se encuentran
establecidos en la normatividad vigente.
7 APOYO
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
El CAEN-EPG, define los recursos necesarios para la implementación y
mantenimiento del SGC, logrando así una oportuna planeación de la
asignación de los mismos. El SGC ha identificado y proporciona los
recursos necesarios para implantar y mantener l programa, mejorar
continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción de los usuarios
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
39
7.1.2 Personas.
En conjunto con la alta dirección y la oficina de Recursos Humanos, el
SGC se asegura que los miembros del sistema que realicen
actividades que afecten la conformidad con los requisitos de los
servicios, sean competentes con base en su adecuada formación,
experiencia y habilidades.
7.1.3 Infraestructura
El Sistema de Gestión de la Calidad tiene como herramienta principal
para identificar las necesidades en infraestructura, equipos, software y
otros servicios, la reunión de revisión del SGC, así como las reuniones
periódicas de los responsables de los procesos y las sugerencias del
personal de la institución que hace uso de los servicios.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
El CAEN-EPG, proporciona a sus integrantes un ambiente propicio, el
cual permite que los servicios se realicen de acuerdo con los requisitos
establecidos.
7.1.5 Conocimiento de la organización.
El SGC cuenta con el conocimiento plasmado en la información
documentada de su manual de calidad, además de las fichas técnicas,
proceso e instructivos. De igual forma se encuentra en el registro de
los diferentes informes, políticas y análisis estadísticas anuales
elaborados por las diferentes áreas.
7.2 Competencia
El Sistema de gestión de la calidad tiene actividades establecidas para
definir competencia necesaria del personal que realiza funciones que
afectan a la calidad, proporciona información o toma las acciones
necesarias para satisfacer las necesidades identificadas y evaluar la
eficacia de las acciones tomadas. Estas actividades se relacionan con
el proceso de gestión de la calidad. La validación de las competencias
del personal que hace parte del sistema de gestión de calidad se
ajustan a los lineamientos establecidos institucionalmente.
7.3 Toma de conciencia
El Sistema de Gestión de la calidad tiene actividades definidas para
asegurar que el personal es consciente de la pertinencia e importancia
de las actividades que realiza y de cómo contribuye al logro de los
40
objetivos del mismo. estas actividades son: capacitaciones, talleres de
sensibilización, integración y liderazgo, entre otras.
El proceso de concientización del rol que cumple cada integrante de la
institución con respecto al SGC, se evidencia a través de la
retroalimentación y el desarrollo individual y de equipo que se evalúa
anualmente con la evaluación de gestión del Desempeño.
7.4 Comunicación.
La alta dirección asegura la eficiente comunicación entre las distintas
dependencias y procesos de la organización para la difusión de la
política de calidad, requerimiento de los usuarios y las partes
interesadas, objetivos de calidad y demás documentos de gestión de la
calidad. Se cuenta con el portal web, correos informativos,
herramientas online, avisos publicitarios y acciones relevantes en el
desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.
7.5 Información Documentada.
7.5.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de calidad incluye:
Estatuto institucional del CAEN-EPG
Manual de calidad
MAPRO
MAGEPRO
Lista de documentos (control de registros)
Documentos necesarios que garantizan el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
Los registros requeridos para demostrar la conformidad con
el sistema y con los requisitos de la norma de referencia.
7.5.2 Creación y actualización
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son
controlados de acuerdo con el proceso de Control de
Información Documentada. Este procedimiento define el
proceso para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes
de su emisión.
Revisar, actualizar y aprobar los documentos.
Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de
revisión de los documentos.
41
Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentren disponibles en los puestos de
trabajo.
7.5.3 Control de la información documentada.
Adicionalmente, el Sistema de gestión de la calidad establece y
mantiene los registros necesarios para proporcionar la
evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros
son legibles, están identificados, se protegen y se controlan
para su recuperación. El tratamiento de los registros de calidad
queda definido en el proceso de Control de Registros.
8 OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional.
El CAEN-EPG, realiza la planificación de cada proceso del Sistema de
Gestión de Calidad y se determina durante la revisión del sistema,
teniendo en cuenta los objetivos, la política de calidad y los requisitos
de los demás procesos.
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
El Sistema de gestión de Calidad, dispone de mecanismos para dar
información sobre los recursos programados y los servicios que ofrece,
por medio del personal y sus canales de comunicación en respuesta a
consultas, solicitudes o novedades.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos o
servicios
El CAEN-EPG, determina en los procesos de diseño, desarrollo y
revisión de procesos, lo siguiente:
Los requisitos especificados por los clientes
Los requisitos legales y reglamentos aplicables a la realización del
servicio
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y
servicios.
El CAEN-EPG, revisa los requisitos relacionados con el servicio antes
de comprometerse a proporcionar el servicio al cliente.
42
8.2.4 Cambios de los requisitos para los productos y servicios
Cuando en el proceso de revisión se realizan cambios, el CAEN-EPG
asegura que las modificaciones sean de conocimiento de todos los
involucrados.
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios.
8.3.1 Generalidades
El CAEN-EPG, gestiona el diseño y desarrollo del servicio educativo de
posgrado, a través de los procedimientos especificados en sus mapas
de procesos.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
El CAEN-EPG, planifica y controla el diseño y desarrollo de la curricula
a través del Proyecto Educativo Institucional, Planes Curriculares. Para
lo cual ha establecido:
a) Las etapas de diseño y desarrollo
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo
c) Las personas que llevan a cabo el trabajo de diseño y desarrollo
d) Los responsables y autoridades de cada actividad del diseño y
desarrollo.
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Los resultados del diseño de la curricula de encuentran establecidos en
el Proyecto Educativo Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de
Diseño y Desarrollo de la Curricula.
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
EL CAEN-EPG, ha determinado las etapas de revisión del diseño
curricular y los responsables de ejecutarlas en el Proyecto Educativo
Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de Diseño y Desarrollo de
la Curricula.
EL CAEN-EPG, realiza la verificación, de acuerdo a la planificación
curricular, para asegurarse que los resultados del diseño y desarrollo
cumplan los requisitos de los elementos de entrada del diseño y
desarrollo. El mecanismo de verificación y los responsables se
encuentran establecidos en el documento Proyecto Educativo
Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de Diseño y Desarrollo de
la Curricula
43
EL CAEN-EPG, realiza la validación del diseño y desarrollo de la
curricula de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que el
resultado del servicio educativo brindado, es capaz de lograr los
objetivos académicos. La validación y sus registros, así como los
responsables de llevarlo a cabo se encuentran descritos en el Proyecto
Educativo Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de Diseño y
Desarrollo de la Curricula.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño de la curricula de encuentran establecidos en
el Proyecto Educativo Institucional, Planes Curriculares, Instructivo de
Diseño y Desarrollo de la Curricula
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Los cambios que puedan generarse como resultado de la evaluación
curricular, se revisan, verifican y se validan, según sea apropiado, y se
aprueban antes de su implementación. La revisión de los cambios del
diseño y desarrollo siguen las mismas actividades a un rediseño
curricular, de acuerdo al Proyecto Educativo Institucional, Planes
Curriculares, Instructivo de Diseño y Desarrollo de la Curricula.
8.4 Control de procesos, productos y servicios suministrados
externamente.
8.4.1 Generalidades
El CAEN-EPG, asegura de que los productos, procesos y servicios que
se suministran de forma externa se encuentran conformes a los
requisitos. Así mismo determina que todos los controles que se aplican
a los procesos, los servicios y los productos suministrados de forma
externa cuando:
Todos los servicios y productos de los proveedores externos se
encuentran destinados a incorporarse dentro de los mismos productos
y servicios de la empresa.
Los productos y los servicios se proporcionan de forma directa por los
clientes, por los proveedores externos en nombre de la empresa.
El proceso proporcionado por un proveedor externo como resultado
de una decisión de la empresa.
44
8.4.2 Tipo y alcance de control
El CAEN-EPG, asegura de que todos los procesos, los productos y los
servicios se suministran de forma externa y no afectan negativamente a
la Capacidad que tiene la institución para entregar productos y
servicios de forma coherente para sus clientes. La institución tiene:
Que estar segura de que los procesos que se suministran de forma
externa permanecen dentro del Control del sistema de Gestión de la
Calidad.
Se deben definir los controles que pretenden aplicar a un proveedor
externo y a los que quiere aplicar la salida.
Debe tener en consideración, el impacto potencial de los procesos,
productos y servicios suministrados de forma externa en la
capacidad de la empresa de cumplir de forma regular todos los
requisitos del cliente, y la eficiencia de los controles se aplican por
un proveedor externo.
Determina la verificación de las actividades necearías para
asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
de forma externa.
8.4.3 Información para los proveedores externos
El CAEN-EPG, tiene que asegurar que los requisitos son adecuados
para ser comunicados a los proveedores externos, necesarios para:
Conocer los procesos, productos y servicios que proporciona.
La aprobación de: Productos y servicios. Métodos, equipos y
procesos y libera productos y servicios.
La competencia incluye la calificación requerida de las personas.
La interacción del proveedor externo con la institución.
El control y seguimiento del desempeño del proveedor externo para
ser aplicado por parte de la institución.
Todas las actividades de verificación que la institución pretenda
realizar en las instalaciones del proveedor externo.
8.5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
El CAEN-EPG, tiene que implementar la producción y la provisión del
servicio siempre bajo condiciones controladas.
Las condiciones controladas tienen que incluir, cuando se pueda
aplicar:
45
La disponibilidad de información documentada en la que se definan:
las características de todos los productos que se deben producir, los
servicios que se tienen que prestar y las actividades que van a
realizar. Todos los resultados que se deseen alcanzar.
La disponibilidad y la utilización de recursos de seguimiento y las
mediciones adecuadas.
La implantación de actividades de seguimiento y medición de las
etapas apropiadas para que se verifique el cumplimiento de los
criterios para el control de procesos y los criterios de aceptación
para los productos y servicios que ofrece.
La utilización de la infraestructura, adecuada a la operación de los
procesos.
Se designan personas competentes, en lo que se debe incluir la
calificación que se requiera.
Se tiene que validar y revalidar de forma periódica la capacidad de
conseguir los resultados planificados de todos los procesos de
producción y en los que se presten servicios, en caso de que las
salidas no puedan ser verificadas realizando actividades de
seguimiento y medición.
El CAEN-EPG, implanta todas las condiciones controladas en cuanto a
la producción y la prestación del servicio, se incluyen actividades de
entrega y post entrega. La norma menciona las condiciones, que se
deben aplicar en el momento en el que sea aplicable.
8.5.2 Identificación y Trazabilidad
El CAEN-EPG mediante el código del estudiante, realiza la
identificación del avance formativo a través de toda la realización del
proceso de formación profesional.
La trazabilidad del avance académico del estudiante es un requisito,
esto se verifica en la obtención/suma de créditos académicos, según se
apruebe las asignaturas. El CAEN-EPG, controla y registra la
identificación única del estudiante, mediante el código del estudiante.
De forma complementaria, los servicios de investigación y proyección
social son identificados a través de un código y/o nombre del proyecto.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos.
El CAEN-EPG, cuida los bienes que son de propiedad del cliente
mientras se encuentren bajo su control.
46
El CAEN-EPG, considera propiedad del cliente, los documentos que
son proporcionados por el estudiante para su admisión, convalidación y
trámite. Al respecto el almacenamiento y mantenimiento de dichos
documentos se lleva a cabo a través del proveedor: Archivo de la
Oficina de Asuntos Académicos, quien evita los daños o pérdidas y
salvaguarda los materiales, el contenido de los documentos y cualquier
información proporcionada.
Cualquier bien, que sea propiedad del estudiante, que se pierda,
deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su
uso, debe ser registrado y comunicado al estudiante.
8.5.4 Preservación
El CAEN-EPG, preserva el producto resultante del servicio de
formación profesional durante toda su realización, incluyendo las partes
constitutivas de este producto, con la finalidad de mantener la
conformidad con los requisitos. Se considera como producto: los
informes de prácticas, los proyectos de investigación, informes finales,
los trabajos de proyección social, etc.
La preservación de estos documentos se realiza a través de 2 medios:
Para los documentos físicos de esta información, los originales son
archivados por cada una de las direcciones y oficinas que integran la
organización del CAEN-EPG.
almacena una copia de los documentos que considera importante,
siendo el responsable del proceso o subproceso, el encargado de
asegurar el archivamiento físico en files almacenados en anaqueles.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
A nivel del CAEN-EPG, se cuenta con un sistema de información
académica, a través del cual se gestiona a los estudiantes
comunicación permanente.
8.5.6 Control de los cambios
El CAEN-EPG, realiza la revisión y control de todos los cambios que se
generan en la producción del servicio, siempre asegurándose que esté
garantizada la continuidad en la conformidad con los requisitos
pactados. El CAEN-EPG, conserva la información en la que se
47
describan todos los resultados de la revisión, las personas que
autorizan el cambio y cualquier acción que se ha llevado a cabo.
8.6 Liberación de los productos y servicios
El CAEN-EPG, implanta las disposiciones planificadas, en las etapas
adecuadas, verificando que se cumplan todos los requisitos de los
servicios y productos. La liberación de los servicios y los productos no
se puede realizar hasta que se hayan completado de forma
satisfactoria las disposiciones planificadas, sino es aprobado mediante
la autoridad pertinente y por el cliente.
El CAEN-EPG, conserva la información documentada sobre la
liberación de los productos y servicios. La información documentada
tiene que incluir: evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación y la trazabilidad de las personas que autorizan la liberación.
La liberación de productos y servicios no se realice hasta que se haya
completado todas las disposiciones. Según la norma mantendrán los
registros de quien autoriza la liberación de todos los productos y los
servicios necesarios para la entrega al cliente.
El CAEN-EPG, realiza controles para garantizar que los servicios sean
correctos y cumplan con los requisitos necesarios antes de que se
destine a los clientes.
8.7 Control de las salidas no conformes
El Sistema de Gestión de Calidad, ha establecido el proceso de Control
de salidas no conformes. De igual forma, el proceso de gestión de
Incidencias, mediante el cual se gestiona las no conformidades e
incumplimientos detectados con respecto a los requisitos del Sistema
de Gestión de Calidad.
Los servicios no conformes se tratan de acuerdo al Procedimiento
Control de Servicios y Productos No Conformes
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.1.1 Satisfacción del cliente.
El CAEN-EPG, realiza monitoreo y seguimiento de la información sobre
la percepción de los estudiantes, con respecto al cumplimiento de sus
48
requisitos por parte del Sistema de Calidad, para lo cual en el proceso
de autoevaluación se ha establecido la documentación respectiva. Así
mismo la dirección académica realiza la evaluación del nivel de
satisfacción de los estudiantes y el nivel de desempeño laboral de los
egresados.
9.1.2 Análisis y Evaluación
El CAEN-EPG, analiza e interpreta los datos generados por el
seguimiento de medición de los procesos de satisfacción del estudiante
y el desempeño de los egresados estableciendo los estándares
pertinentes y auditorias de calidad.
El análisis de datos proporciona información para la toma de
decisiones en relación:
La conformidad de los requisitos del servicio, esto se describe en el
sistema de calidad establecido en el número que corresponde a
acciones correctivas y servicios no conformes.
La satisfacción del estudiante, esto se describe en lo que
corresponde en el proceso de información documentada del Macro
proceso de análisis y evaluación.
Las características y tendencias de los procesos, esto se analiza a
través de los indicadores y estándares en cada uno de los procesos.
Los proveedores, esto se analiza y describe en el proceso de
selección, evaluación y reevaluación de proveedores.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables,
incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención
de elementos de entrada de fuentes como: encuestas de satisfacción
de los grupos de interés, clientes/usuarios, y los reconocimientos.
La información resultante se procesa estadísticamente para permitir el
análisis comparativo de las sucesivas consultas, midiendo la evolución
de la satisfacción.
Se agrupan también los casos de insatisfacción a fin de detectar y
corregir puntualmente las cuestiones que han producido juicios de valor
no satisfactorios.
49
9.1.3 Seguimiento y Medición
Seguimiento y Medición de sus Procesos.
El CAEN-EPG, realiza la medición de sus procesos a través de los
indicadores de procesos que se encuentran establecidos en el
MAPRO, Matriz de Indicadores de Gestión por Procesos, cuyos
resultados se analizan en la Evaluación de Indicadores por Procesos
(EIP), demostrando la capacidad para alcanzar los resultados
planificados.
Así mismo se realiza el seguimiento de los procesos a través de los
archivos aplicados en los trabajos de investigación, enseñanza
aprendizaje y trabajos de proyección social, etc.
Los responsables de los procesos, dan a conocer al menos 1 vez al
año (al termino del año académico) la información relacionada al
seguimiento y medición de sus procesos, a través de un informe
sobre la gestión del proceso o subproceso del cual es responsable.
Cuando no se alcancen dichos resultados, los responsables de los
procesos corrigen y aplican acciones correctivas según sea
conveniente.
Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación.
Seguimiento y Medición del producto. -
El CAEN-EPG, mide y hace un seguimiento de las características del
servicio de formación profesional, y verifica que se cumplan los
requisitos del mismo, durante todas las etapas de los procesos,
manteniendo las evidencias de la conformidad con los criterios de
aceptación establecidos en los Reglamentos o procedimientos:
Actividades académicas: se realiza un seguimiento al
cumplimiento del progreso del silabus por cada clase realizada.
Así mismo de forma aleatoria, el Director de Departamento
Académico realiza la verificación del cumplimiento del contenido
de los silabus.
Trabajos de Investigación y proyección social, se realiza un
seguimiento a través de un chek list, revisión de informes de
avances e informes finales.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de
aceptación, los registros indican las personas que autorizan la titulación
(liberación) del egresado. Al respecto se ha elaborado el proceso de
50
Gestión de Grados y títulos. La titulación del egresado se lleva a cabo
luego que se ha completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas.
9.2 Auditorías Internas
El Sistema de Gestión de Calidad del CAEN-EPG, es objeto de
auditorías internas conforme a la Norma ISO 9001:2015 por lo menos
una vez al año, las cuales son planificadas por la Alta Dirección para
verificar el cumplimiento de los procedimientos documentados y la
efectividad del Sistema.
El procedimiento de auditorías internas, en el cual se establecen los
lineamientos y actividades de evaluación y verificación de las auditorías
internas del Sistema de Gestión de Calidad, según un plan
preestablecido, cuya finalidad es asegurar la eficacia, adecuación y
conformidad del Sistema y sus procesos.
Se verificará la conformidad de los procesos, procedimientos y
requerimientos solicitados y se entregará recomendaciones relevantes
en caso de encontrar desviaciones e identificar oportunidades de
mejora continua.
Este manual debe ser administrado y controlado por la oficina de
Calidad del CAEN-EPG.
Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados.
El Presidente del comité de Calidad, debe asegurarse de que se
realizan las correcciones y toma de acciones correctivas necesarias sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
9.3 Revisión por la Dirección.
La Dirección del CAEN-EPG, revisa el sistema de calidad en cada
semestre para asegurar su adecuación y eficacia y el alineamiento con
el plan estratégico, la revisión incluye la evaluación del funcionamiento
de los procesos de cada uno de los subsistentes misionales, así como
los de apoyo y asesoramiento, en el marco de la política de calidad y
51
los objetivos de calidad, manteniendo informa documentada y
evidencias de que las actividades de cada uno de los procesos se
vienen cumpliendo, así mismo mantiene información documentada de
las revisiones de la dirección en los informes de la revisión de la alta
dirección.
La información documentada está referida a:
Los resultados de auditorías basadas en el modelo de calidad
El grado de cumplimiento de los objetivos de calidad
Los correctivos que se han realizado por las no conformidades
La retroalimentación del cliente y partes interesadas
Las acciones de seguimiento por la alta dirección
Los cambios realizados en cada uno de los procesos
Las recomendaciones de mejora
El avance de metas a través de indicadores de estándares
La eficacia de los sistemas
Las necesidades de recursos
Las reprogramaciones de las actividades
El grado de cumplimiento de los objetivos de calidad
10 MEJORA
10.1 Generalidades
EL CAEN-EPG, ha establecido un proceso de mejora continua del SGC
y del servicio de formación profesional, mediante el uso de la política
de calidad, los objetivos de la calidad, tendencia de los indicadores, los
resultados de las auditorias, el análisis de los datos, las acciones
correctivas y preventivas y revisión por la Alta Dirección.
El análisis y los planes de acción para la mejora continua se registran a
través de la Revisión por la Alta Dirección mediante el procedimiento
de revisión por la Alta Dirección del CAEN-EPG.
10.2 No conformidad y acción correctiva
El CAEN-EPG, toma acciones para eliminar las causas de no
conformidad con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir a través de
los diferentes procedimientos del CAEN-EPG. La forma de evaluarlo
será revisando y analizando de la no conformidad y se tienen que
determinar las causas que han provocado la no conformidad y
posteriormente implementar las acciones correctivas tomando en
52
consideración el ISOM 9001: 2015 del Sistema de Gestión de la
Calidad.
La información recogida a través de las auditorias, consultas de
satisfacción, de sugerencias, quejas, reclamos y de otras
observaciones o indicadores que evidencien una No Conformidad para
el Sistema de Gestión de Calidad, es documentada y tratada por el
Comité de Calidad a fin de generar las acciones correctivas que
correspondan, el cuál contemplará:
Toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada;
Toma de acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de
la no conformidad cuando se detecta un Bien o Servicio no conforme
después de su entrega o cuando ya se haya iniciado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una
nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades
y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido
Para tomar acciones correctivas. No debería existir ninguna
conformidad con su acción correctiva. Las no conformidades se
producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los requisitos
pueden ser legales, de la norma ISO 9001:2015.
El CAEN-EPG, actúa de inmediato cuando se identifica una no
conformidad, es decir, tiene que tomar medidas para controlar, corregir
y hacer frente a todas las consecuencias que puede traer el
incumplimiento de los requisitos.
a) Acción Correctiva
EL CAEN-EPG, toma acciones para eliminar la(s) causa(s) de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, y que las
acciones correctivas sean apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes),
Determinar las causas de las no conformidades,
53
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que
las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
Determinar e implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
b) Acción preventiva
Son todas aquellas acciones que se llevan a cabo antes de que
se presenten los problemas y justamente se establecen con el
propósito de evitar que estos sucedan. El CAEN-EPG, ha
determinado las acciones para eliminar las causas de las no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Las acciones preventivas son aquellas que se aplican a fin de
minimizar o evitar los efectos de los problemas potenciales.
Se realizan para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de
las no conformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas
10.3 Mejora Continua
El CAEN-EPG mejora continuamente la eficacia del cumplimiento de
metas y objetivos mediante el uso de la política de calidad, teniendo en
consideración las recomendaciones de los auditores internos y
externos.
El CAEN-EPG debe, mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y
eficacia del Sistema de gestión de la Calidad, y por otro los procesos
de los diferentes niveles jerárquicos.
Las mejoras pueden llevarse a cabo para prevenir, corregir, innovar o
superar las metas alcanzadas. La mejora a través de la experiencia de
su vivencia de la Organización.
El análisis y los planes de acción para la mejora continua se registran a
través de la Revisión por la Alta Dirección mediante el procedimiento
de la revisión de la Alta Dirección del CAEN-EPG.
54
Grafico N°8: El Ciclo de la Mejora Continua
En el grafico se presenta el ciclo reconociendo que los diferentes
momentos son dinámicos y recursivos, acorde a la realidad de la
institución y el contexto del entorno.
Anexos:
01. Abreviaturas
02. Esquema Conceptual del Modelo de Calidad del SINEACE
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ANEXO 01: ABREVIATURAS
CIR: Centro de Información y Referencia
CUI: Código Único de Identificación
GI: Grupos de Interés
I+D+i: Investigación, Desarrollo Tecnológico e Innovación
MINEDU: Ministerio de Educación
PA: Programas académicos
PAS: Personal administrativo y de servicios
PDI: Personal docente investigador
PHVA: Planificar, hacer, verificar y actuar
RS: Responsabilidad Social
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad
SINEACE: Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de
la Calidad Educativa
SSE: Sistema de Seguimiento al Egresado
SUNEDU: Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria
Centro de Altos Estudios Nacionales CAEN – EPG
MACROPROCESO: ESTRATÉGICO PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD
CÓDIGO: PE-AC-03.06 VERSIÓN Nº O1 FECHA DE VERSIÓN: 01/08/2018 Página 56 de 56
ANEXO 02: ESQUEMA CONCEPTUAL DEL MODELO DE ACREDITACIÓN DEL SINEACE
Fuente: Instituto de Calidad para el Desarrollo Social y Productivo (IC Desp), año 2017