Servicio al Cliente

Ponente:

Rosa Elena Rojas

¿Conocemos a nuestrosclientes?

Algunas definiciones de servicio

al cliente

• El servicio de atención al cliente o simplementeservicio al cliente es el servicio que proporciona unaempresa para relacionarse con sus clientes

• Es aquella actividad que relaciona la empresa conel cliente, a fin de que este quede satisfecho condicha actividad.

Algunas definiciones de servicio

al clienteEl servicio al cliente es una gama de

actividades que en conjunto originan una

relación

Francas Gaither

El servicio al cliente implica actividades

orientadas a una tarea que no sea la venta

proactiva, que incluyen interacciones con

los clientes en persona.

Christopher H. Lovelock

Objetivos de la atención al cliente

• Conocimiento de las necesidades y Expectativas de los clientes

• Dar respuesta a las necesidades, deseos, soluciones de los clientes

• Flexibilidad y mejora continua

• Diferenciación

• Fidelización del cliente

• Incremento de las ventas

Claves del buen servicio al cliente

1. Enfócate en la estrategia. Si tu estrategia es de fidelización,

bríndale una grata experiencia no solo una buena venta.

2. Vuélcate al cliente. Enfoca a toda la organización hacia un

mismo objetivo (no solo al personal de ventas)

3. Valora la velocidad de respuesta. Si te solicitan información

no esperes a mañana para enviarla, otras empresas podrían

enviarla antes que tú..

Claves del buen servicio al cliente

4. Contrata a las personas correctas: A veces se contrata

personal no calificado por ahorrar y al final el costo es

mayor al perder clientes por un trato inadecuado.

5. Déjalos decidir: No intentes imponerle una decisión ni

agobiarlo para que compre. (asesóralo, no le vendas por

vender)

6. Entrena a tu equipo: Debe aprender a tomar decisiones no vamos a estar con ellos en todo momento.

7. Mide los resultados: Medir permite tomar decisiones y potenciar lo que a veces está fallando (utiliza encuestas, sondeos, estudios de mercado)

asesor

Conocer al

cliente

ComunicaciónEfectiva

Medir lo importante

GenerarCredibilidad

ConocerLa

Estructura

Conocer los

Servicios

Nuestro rol como asesores de los clientes

1

Claves del buen servicio al cliente

Presentación

Imagen

Autoestima

Actitud

Atención

Cliente

Comunicación

Competencia

Aspecto Humano del Servicio

Perfil del Grupo

Asertividad / Empatía

¿Qué es el Autoestima ?

Comunidad

Actitud

Casa

Colegio

Posición

Poder Personal

Valorización

La formación que recibí

Positiva

Negativa

Protagonista

Victima

¿De que depende?

¿En qué medida nos

afecta?

¿Cómo desarrollarla y fortalecerla?

Grado en que una persona se acepta o se rechaza

Claves del buen servicio al cliente

Presentación

Imagen

Atención

Perfil del Grupo

Perfil de Grupo

Presentación

• Identificación

• Cabello

• Maquillaje

• Uñas

Atención (BUENA)

• Una Sonrisa

• Un saludo

• Un gesto cordial

• Una cara amable

• Un trato amistoso pero respetuoso

• Una despedida

Imagen (BUENA)

• Surtido

• Limpieza

• Ambiente

• Preciso competitivos

• Actitud positiva

• Atención personal

• Cortesía y amabilidad

• Buena Presentación

personal

La imagen de un Punto de ventaEs la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el

público en general.

Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que

tienen sobre un establecimiento.

Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes:

1. Situación de la tienda.

2. Surtido o gama de productos.

3. Nivel de precios.

4. Publicidad y promoción.

5. Vendedores del establecimiento.

6. Atributos físicos de la tienda.

Claves del buen servicio al cliente

Cliente

Comunicación

Competencia

Asertividad / Empatía

1. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa

y no del cliente.

2. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para

prestar un buen servicio.

3. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.

4. Alta prioridad en rebajas de costos.

5. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento

6. No se escucha al cliente.

Barreras para una buen servicio al cliente

EL DISCUTIDOR

Estas personas se complacen en las discusiones.

Si usted les asegura que su producto es el mejor , ellos le buscarán

defectos, Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o

discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Hable suavemente

- Pídales su opinión

- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.

- "Cuente hasta diez"

Tipos de Clientes

EL ENOJADO

• Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:

• Mantenga el control.

• No se involucre emocionalmente.

• Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo

• No haga promesas que no pueda cumplir.

• Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder.

• Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su

problema.

Tipos de Clientes

EL CONVERSADOR

Estas personas pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.

Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan

tanto es porque lo necesitan.

Al tratar con ellos siga las siguientes reglas:

- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.

- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

Tipos de Clientes

EL GROSERO U OFENSIVO

Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más

fácil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin

embargo, por debajo, se tienen problemas

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

• No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.

• Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable,

comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

Tipos de Clientes

Factores claves de una empresa / negocio orientada al cliente• Cultura de la empresa/negocio

• Información sobre el cliente

• Uso de la información sobre el cliente

• Capacidad de respuesta

• Creación de valor

• Coordinación interfuncional

Conclusiones

• El cliente es la razón de ser para la empresa

• Un cliente insatisfecho nunca se va solo

• Un buena atención a cliente garantiza el retorno del mismo

• La atención del cliente no solo es responsabilidad del que tiene

contacto con el cliente

• El cliente no quiere que le vendas, quiere satisfacer una necesidad

Gracias por su

atención

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profesionales con más de 15 años de experiencia, en el mercado nacional

e internacional.

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comprometido con el desarrollo y crecimiento de nuestros clientes.

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