por Raúl Dorado

Optimización de eCommerce

OPTIMIZACIÓN DE UNA TIENDA ONLINECHECKLIST PARA E-COMMERCE

@RaulDorado

Raúl Dorado Garrido

• CEO de Segunda Planta Comunicación.

• Socio de Azaranda.com, Aguafria.es y varios negocios tecnológicos y de e-commerce.

• Profesor en la Escuela de Organización Industrial (EOI) y otras instituciones.

•Organizador de Iniciador Sevilla, encuentro de emprendedores para emprendedores.

• Colaborador de smartPYME, evento de innovación de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC).

• Colaborador de The Monday Reading Club, evento de lectura y debate sobre libros de marketing y management empresarial.

• Colaborador de Foro Innovación DHInnova, jornadas de difusión de la innovación, y punto de encuentro entre emprendedores, empresarios, trabajadores, universidad e inversores.

¿Quién soy?

@RaulDorado raul@segundaplanta.com

Optimización de un eCommerce

Checklist para proyectos de comercio electrónico.

1. NEGOCIONº ÍTEM SÍ NO

1. Hemos detectado una oportunidad de negocio interesante o cubrir las necesidades de un núcleo de población

2. Hemos realizado el plan de negocios previamente al desarrollo de la tienda online.

3. Hemos realizado un análisis estratégico tanto de factores internos como de factores externos.

4. Tenemos definido nuestro público objetivo y hemos hecho una correcta segmentación de los mismos.

5. Hemos determinado el área geográfica que queremos cubrir y el número de idiomas que tendrá nuestro portal

6. Tenemos claro nuestro posicionamiento en el mercado y la ventaja competitiva que ofrecemos.

7. Hemos estudiado minuciosamente a nuestra competencia y hemos detectado puntos de mejora (DAFO).

8. Hemos establecido objetivos de negocio a corto, medio y largo plazo. Supervisamos los logros y desviaciones.

9. Tenemos determinado el presupuesto para poner en marcha el proyecto y posterior funcionamiento y

disponemos del suficiente dinero.

10. Contamos con los conocimientos y el personal necesario para gestionar correctamente el negocio.

11. Tenemos cerrado el sistema de alianzas estratégicas y los acuerdos con partners para ponerlo en marcha .

12. Tenemos resuelta la integración de la plataforma con otro software de la empresa: sistema de facturación y

contabilidad, CRM, ERP , etc.

13. Tenemos definidas las métricas fundamentales de nuestro negocio de comercio electrónico , entre ellas:

- Ratio de conversión: número de conversiones / número de visitas al ecommerce

- Coste de adquisición por cliente. Inversión en captación / número de clientes

- Valor ciclo de vida del cliente: (ingresos medios al mes * margen bruto) * número de meses

- Tasa de rotación de los clientes: clientes perdidos/clientes iniciales * 100.

2. PLATAFORMA, DOMINIO Y HOSTING

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Tenemos reservado el dominio de nuestro negocio (recomendable por varios años).

2. Tenemos contratado un alojamiento adecuado según las necesidades de nuestro portal e-Commerce (hosting).

3. Conocemos los pros y contras de la solución e-Commerce que necesitamos (SaaS, open source o desarrollo a

medida).

4. Tenemos seleccionado la solución más oportuna para nuestra plataforma de e-Commerce. Principalmente:

- PrestaShop.

- Magento.

- OsCommerce.

- Soluciones llave en mano como Atnova.

- WordPress con módulos ecommerce.

- Desarrollo a medida.

- Otras.

5. Tenemos resuelto el desarrollo de la plataforma (equipo interno, desarrollo proveedor externo o contratación

solución estándar) y hemos asignado recursos financieros suficientes (no subestimar el gasto)..

6. Tenemos pensada la arquitectura del portal e-Commerce (Mapa Web).

Tenemos adaptada la tienda online a dispositivos móviles y tablets.

7. Tenemos definidas las páginas de información de la tienda online (quiénes somos, preguntas frecuentes, aviso

legal, política de privacidad, condiciones de compra, envíos y plazos de entrega, contacto, etc.)

8. Tenemos decidida la información que aparecerá en portada (nuestro escaparate para el cliente).

3. DISEÑO

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Contamos con un diseño profesional, que transmita los valores que queremos y que genere confianza.

2. El diseño es intuitivo. El usuario encuentra los elementos que busca de manera cómoda y sencilla. Contamos

con un orden lógico de los elementos como los menús de navegación y una adecuada jerarquía.

4. Si utilizamos imágenes, éstas están hechas a medida. En su defecto al menos nos aseguramos que tengan

suficiente calidad, que están bien recortadas y que forman un conjunto armónico. (dirección de arte)

5. Las imágenes están correctamente etiquetadas para favorecer el SEO y optimizadas para que no pesen en

exceso.

6. Tenemos una identidad corporativa bien realizada, o al menos contamos con una identidad digital atractiva.

7. En el diseño de la HOME, mostramos productos y destacamos aquella información que más nos ayuden a

convertir.

8. Tenemos diseñada las fichas de productos de forma que sean visuales, con varias fotografías y con textos ricos

en información y palabras claves.

9. Tenemos contemplado un espacio en el diseño para mostrar OFERTAS, NOVEDADES, o PRODUCTOS MÁS

DESTACADOS.

10. Los productos destacan sobre el resto de elementos y tenemos en cuenta no saturar con el diseño al usuario.

4. USABILIDAD

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Hemos testeado la tienda online con algunos usuarios antes de lanzarla definitivamente y nos hemos

asegurado una excelente experiencia de navegación para el usuario.

2. Mostramos todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por parte del usuario.

3. Navegación sencilla con categorías y subcategorías.

4. El proceso de la compra lo hemos desarrollado para que sea lo más simplificado posible (a ser posible en

menos de 4 clicks).

5. La caja de búsqueda se encuentra en un lugar previsible (arriba a la derecha o arriba en el centro) y permite

escribir en la caja varias palabras (al menos 30 caracteres).

6. Tenemos implementado un buscador de productos adecuado para distintos criterios (precio, fecha, orden

alfabético, etc). Permitimos ordenar la búsqueda en función de esos mismos criterios (mejora usabilidad).

7. Cuando un usuario busca y no encuentra el producto o servicio que desea, tenemos diseñado un sistema que

muestre otros productos o servicios similares al buscado e invitamos al usuario a seguir navegando.

7. Tenemos siempre presentes determinados elementos como el carrito de la compra, la caja de búsqueda o el

teléfono de contacto.

8. Nos aseguramos que los tiempos de carga son los mínimos posibles (regla de los 3 segundos) y que la web

ofrece una buena experiencia de navegación en teléfonos y tablets.

5. ACCESIBILIDAD

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Facilitamos que los productos, contenidos y servicios de nuestra tienda online pueden ser accedidos por el

mayor número posible de personas, dispositivos y sistemas operativos.

2. Lenguaje de programación optimizado para el mayor número de navegadores (adiós al lenguaje FLASH).

3. El portal de e-Commerce puede ser accedido y utilizado de manera cómoda y eficaz en smartphones y tablets.

4. El catálogo de productos debe ser accesible por categorías como novedades, productos más vendidos,

productos en oferta, etc.

5. Mostramos los productos destacados con un diseño distinto al resto de productos.

6. Tamaño del texto óptimo y destacar información relevante: nombre producto, botón comprar, precio, etc.

7. Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su indexación y lectura sin no carga bien la imagen.

8. En la medida de lo posible cumplimos con los estándares de accesibilidad Web (WAI W3C)

6. PRODUCTOS

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Tenemos determinado el número de productos que vamos a mostrar en cada una de las secciones.

2. Tenemos definido los nombres que utilizaremos en la tienda y nos aseguraremos del correcto etiquetado de

palabras claves.

4. Tenemos definidas las categorías y subcategorías para organizar los productos.

5. Conocemos las características y atributos de los productos que vamos a vender: tamaño, color, peso, etc.

6. Tenemos realizada la descripción de cada uno de los productos y hemos pensado en las palabras claves para el

SEO.

7. Mostramos el precio de una manera directa y clara. Si tenemos descuentos tenemos implementado un sistema

para destacarlos.

8. Contamos con buenas fotografías realizadas (y si fuese necesario con material adicional como vídeos, fichas

técnicas, etc)

9. Tenemos claro qué productos vamos a destacar en la página de inicio y en cada una de las categorías.

10. Tenemos definido cómo vamos a presentar los productos y qué filtros vamos a facilitar para su presentación y

búsqueda.

11. Tenemos resuelto un sistema de business intelligence para aumentar las ventas de productos (Cross-selling /

up-selling)

12. Tenemos pensado qué tipo de interacción pueden tener los usuarios con productos: puntuar, valorar,

comentar, compartir en redes sociales, etc.

7. GESTIÓN DE PEDIDOS

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Tenemos definido el proceso de gestión de pedidos por el cliente:

-Recepción, comprobación, validación y cobro.

-Emisión e impresión de las facturas para el cliente.

-Recepción del pedido ó facturas en almacén.

-Generación albaranes.

-Picking: recopilación de productos y artículos para el pedido.

-Packing: embalaje y preparación del pedido para envío.

-Envío del pedido por agencia de transporte.

-Entrega del pedido al cliente.

2. Informamos claramente a los clientes sobre los pasos que deben dar para comprar y los guiamos

adecuadamente en todo momento. Tenemos bien destacado el teléfono de atención y el chat para ayudarlos.

3. Tenemos redactado los mensajes que les vamos a ofrecer a los potenciales clientes durante el proceso de

compra.

4. Contamos con un sistema de monitorización y seguimiento de los pedidos que nos realizan.

8. LOGÍSTICA

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Hemos negociado con distintos proveedores las tarifas a aplicar en los envíos (por peso, tamaño, zonas, etc.).

2. Tenemos definido nuestro sistema de envío: áreas geográficas a las que servimos y sistema de precios para

cada pedido.

3. Informamos pertinentemente a los usuarios sobre los costes y plazos de envío.

4. Tenemos definida la política y los plazos de devoluciones.

5. Tenemos pensado el sistema de embalaje y packaging para el envío de nuestros pedidos.

6. Les damos la posibilidad a los usuarios de realizar embalajes especiales.

7. Tenemos contemplada la posibilidad de un sistema de envío gratuito para grandes pedidos.

8. Si usamos DropShipping en nuestro negocio conocemos los riesgos y beneficios de éste Sistema de Gestión

Logística con mayorista ó importador.

9. Si nuestro producto es perecedero contamos con un control de rotación de almacén y comprobamos las fechas

de caducidad tanto a la hora de entrada en el almacén como de salida para la venta.

9. MÉTODOS DE PAGO

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Tenemos decidido nuestras fórmulas de pago (Tarjeta de crédito, PayPal, TPV, transferencia bancaria, contra

reembolso, etc).

2. Hemos valorado los pros y contras de cada una de las opciones y conocemos sus riesgos.

3. Hemos negociado con los proveedores las condiciones más óptimas para nuestro negocio.

4. Comunicamos claramente a nuestros potenciales clientes los métodos de pago.

5. Tenemos elaborado un protocolo o sistema para detectar posibles fraudes (por ejemplo por cuantías

económicas, por áreas geográficas, etc).

6. Política de devoluciones.

10. ATENCIÓN AL CLIENTE

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Tenemos definido un protocolo y un sistema de atención al cliente, y un personal bien formado y motivado.

2. Nos esforzamos por atender al cliente por el canal que el usuario quiera (teléfono, email, redes sociales, chat,

Skype, etc).

3. Tenemos bien presente nuestros datos de contacto y facilitamos al usuario en todo momento que se pueda

poner en contacto con nosotros para atenderle.

4. Comunicamos claramente el horario y los días que ofrecemos atención al cliente.

5. Disponemos de una sección de preguntas frecuentes. (FAQ´s).

11. MARKETINGNº ÍTEM SÍ NO

1. Tenemos elaborado un plan estratégico de marketing y hemos fijado correctamente los objetivos perseguidos.

2. Tenemos definidas las acciones que vamos a realizar y hemos establecido un cronograma de trabajo.

3. Contamos con un sistema de envío de boletines electrónicos segmentado y con estadísticas.

4. Hemos contemplado desarrollar Landing pages para nuestros productos estrellas y campañas especiales.

5. Contamos con un Sistema de Analítica Web y lo tenemos integrado con las ventas (por ejemplo Google

Analytics).

6. Trabajamos el posicionamiento natural en Internet (SEO):

- Auditoría y optimización inicial de la plataforma.

- Análisis de las palabras claves.

- Configuración on page de la plataforma: metadatos, title, H1, URL amigables, etc.

- Redacción SEO del contenido existente en la plataforma sin descuidar el lado humano.

- Generación de contenidos de forma periódica (contemplar posible apoyo de blog temático).

- Trabajo de linkbuilding: alta en directorios, comentarios en otras webs, RRPP digital, etc.

- Desarrollo del linkbaiting: generar buen contenido para que nos enlacen.

6. Trabajamos el marketing de buscadores de pago (SEM).

- Creación de campañas de pago.

- Redacción de anuncios.

- Gestión de campañas de pago: Google AdWords, campañas de display (contratación de banners), Facebook

Ads, etc.

- Seguimiento y control del presupuesto.

- Optimización de las campañas.

- Hemos dado de alta nuestros productos en Google Merchant Center y utilizamos Google Shopping.

7. Hemos desarrollado un sistema de marketing de afiliación con incentivos, comisiones y pagos por objetivos.

11. MARKETINGNº ÍTEM SÍ NO

8. Trabajamos correctamente el e-mail marketing:

- Tenemos una base de datos validada.

- Tenemos una correcta segmentación de nuestros clientes y potenciales clientes.

- Enviamos información pertinente.

- Trabajamos las creatividades de los mailings de manera profesional.

- No saturamos a nuestros potenciales clientes (tenemos planificado los envíos, por ejemplo uno quincenal o un

envío mensual).

- Disponemos de una herramienta eficaz de e-mail marketing (por ejemplo MailChimp). Nunca utilizar OUTLOOK!!!

- Medimos los resultados e implementamos mejoras.

9. Tenemos definido nuestro modelo de presencia en redes sociales y hacemos una correcta gestión en los

distintos canales.

- Tenemos diseñada una estrategia en redes sociales.

- Hemos fijado unos objetivos financieros y no financieros.

- Estamos presentes en los canales que están nuestros clientes.

- Hemos optimizado los perfiles sociales de forma coherente, de modo que puedan llegar fácilmente a nuestra

tienda online.

- Tenemos definida nuestra línea editorial y tono de la conversación.

- Generamos contenido de calidad para cada uno de los canales.

- Tenemos personal para gestionar los perfiles sociales y para la atención de los usuarios en las redes sociales.

- Medimos los resultados de las acciones e implementamos mejoras.

10. Contamos con personal propio o externo para poder llevar a cabo las acciones.

11. Tenemos definidas nuestras métricas de negocio en KPI´s y hacemos acciones de seguimiento y control.

12. Tenemos contemplado acciones de marketing especiales para ocasiones singulares (ej: Día de la Madre)

13. Hemos contemplado el uso de otras plataformas complementarias de venta online: Google Shopping, EBay,

Alibaba, etc.

12. FIDELIZACIÓN

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Contamos con una base de datos validada y segmentada de nuestros clientes.

2. Hemos desarrollado acciones de fidelización para nuestros clientes:

-Bonos descuentos.

-Envío gratuito para determinadas compras.

-Felicitaciones de cumpleaños y Navidad.

-Tarjetas de regalo digitales.

-Reactivación de clientes que no compran.

3. Tenemos implementado un CRM y hacemos una óptima atención al cliente por el canal que ellos decidan.

4. Hemos tenido especial cuidado en las dos primeras veces que el cliente ha comprado en nuestro portal

(«fórmula Juan Macías»).

5 Procuramos darle una atención y servicio que superen sus expectativas (envío, regalos, detalles, etc).

6. Nos esforzamos por mantener el contacto con nuestros clientes y potenciales clientes y les ofrecemos valor.

13. ASPECTOS LEGALESNº ÍTEM SÍ NO

1. Conocemos y aplicamos las leyes vigentes que afectan a nuestro negocio. Nuestra empresa está dada de alta

en el registro de empresas de venta a distancia.

Conocemos y aplicamos en nuestro portal de e-Commerce la ley LOPD:

- Protección de datos: informar agencia de protección de datos sobre la existencia y uso de la base de

datos.

- Comunicación de datos: comunicar a los usuarios usos de los datos y permitir al usuario el derecho a:

Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición al uso de los datos. (ARCO).

- Seguridad y privacidad de datos: Fichero seguro, invisible a terceros y confidencial. Salvaguardado por un

responsable del fichero.

2. Conocemos y aplicamos en nuestro portal de e-Commerce la ley LSSICE:

- Nombre del titular | CIF ó inscripción fiscal | Dirección |Contacto |Teléfono y fax | Datos registrales.

3. Nuestra tienda online cuenta con un apartado de “Aviso Legal” (debemos mostrar datos empresariales y

registrales, así como sus condiciones de compra y garantías ofrecidas).

4. Buenas prácticas: Tenemos implementada y comunicada de forma explícita los siguientes apartados:

- Devoluciones.

- Garantías.

- Reparaciones.

- Entrega.

5. Cumplimos con la nueva ley de cookies : Información y conocimiento.

14. SELLOS DE CALIDADY CONFIANZA

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Disponemos de uno o varios sellos que nos otorguen mayor confianza (beneficio de la auditoría que nos

realizan de nuestro portal e-Commerce):

-Sello Confianza Online de la Agencia de Calidad en Internet IQUA.

-Tienda Garantizada «TueCommerce».

-AENOR buenas prácticas en comercio electrónico.

-ANETCOM

2. Contamos con sellos que garanticen seguridad en Internet:

-Sello de garantía de seguridad VeriSign Secured Seal (SSL).

3. Comunicamos explícitamente si hemos ganado algún premio o reconocimiento en comercio electrónico. Por

ejemplo:

-FECEMD

-E-commerce Adwards España

-Ecommaster

4. Citamos a nuestros partners e incluimos sus logos (por ejemplo: SEUR, BBVA, etc).

15. TECNOLOGÍA

Nº ÍTEM SÍ NO

1. Hemos optimizado el servidor y nuestra plataforma de ecommerce para que cargue rápido (recomendado

Google PageSpeed Insights superior a 85).

- Minificar HTML.

- Habilitar compresión.

- Evitar redireccionamientos.

- Priorizar contenido visible.

- Minificar JavaScript

- Minificar CSS.

- Reducir tiempo de respuesta del servidor.

- Eliminar JavaScript que bloquea la visualización.

- Optimizar imágenes.

- Especificar caché navegador. (imágenes, CSS, JavaScript, etc).

2. Contratar un proveedor de Hosting del país destino de venta.

4. Para ventas internacionales contratar CDN (Conten delivery network). Puedes configurar varios puntos de

presencia.

5. Revisar y reparar enlaces rotos: Google Webmaster Tools

16. HERRAMIENTASNº ÍTEM SÍ NO

1. Tenemos instalado y configurado Google Analytics. (gratuita sólo de pago para proyectos top).

2. Estamos dado de altas en las herramientas de Google Webmaster Tools. (gratuita)

3. Utilizamos la herramienta Google PageSpeed Insights. (gratuita)

5. Empleamos Semrush para conocer la competencia y conocer la posición de nuestras palabras clave(freemium)

6. Utilizamos Woorank para hacer una auditoría rápida de nuestra página o de nuestra competencia. (freemium)

7. Empleamos las herramientas de MOZ para mejorar y conocer la estrategia de nuestra competencia: MOZ Bar,

Crawl Test, keyword difficulty and SERP Analysis,…

8. Usamos herramientas para conocer la estrategia de links de nuestros competidores como: OpenSite Explorer

de Moz, Ahrefs, Majestic SEO, etc. (freemium).

9. Utilizamos Google Trends para conocer tendencias de búsqueda.

10. Utilizamos las herramientas de Google AdWords para nuestra estrategia SEM y planificador de palabras clave,

11. Utilizamos Hootsuite para gestionar los distintos perfiles en redes sociales y monitorizar los resultados.

12. Empleamos bit.ly para acortar enlaces y hacer un seguimiento de su alcance en redes sociales.

13. Usamos MailChimp o similar para gestionar de manera profesional nuestro email marketing.

14. Hemos probado las herramientas de Brainsins sobre análisis de nuestro ecommerce, recuperación de carritos

abandonados o motor de recomendaciones.

15. Usamos herramientas como CrazyEgg y Click Tale para conocer la usabilidad en nuestro comercio electrónico.

16. Empleamos herramientas Zopim u Olark para incluir un chat en nuestro ecommerce.

17. Conocemos la opinión de nuestros usuarios con herramientas 4Q Survey, GetSatisfaction o Uservoice.

@RaulDorado

raul@segundaplanta.com