cio al cliente en - ITSON
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“Evaluación de la calidad en el servicio al cliente en
escuelas de Beisbol del Departamento de Deportes de
una Institución de Nivel de Educación Superior”
TESIS
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
Presentan
Luis Alberto Castro Muñoz
Israel Aguilar Miranda
Ciudad Obregón, Sonora; Febrero de 2014
ÍNDICE
Pág.
LISTA DE FIGURAS…………………………………........................ X
LISTA DE TABLAS......................................................................... Xi
RESUMEN……………………………………………………………… Xii
I. INTRODUCCIÓN
1.1 Antecedentes………………………………………………………………… 1 1.2 Planteamiento del problema……………………………………………….. 12 1.3 Objetivo……………………………………………………………………….. 13 1.4 Justificación………………………………………………………………….. 14 1.5 Delimitaciones……………………………………………………………….. 14 1.6 Limitaciones………………………………………………………………….. 15
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Visión histórica de la calidad………………………………………………. 16 2.1.1 Definición de calidad………………………………………………… 17 2.1.2 La calidad crea verdaderos clientes……………………………….. 18 2.1.3 Las características de la calidad…………………………………… 19 2.1.4 Los factores negativos de la calidad………………………………. 20 2.1.5 Los factores positivos de la calidad……………………………….. 20 2.2 Calidad en los servicios……………………………………………………. 20 2.2.1 Las diez dimensiones de la calidad en el servicio……………….. 22 2.2.2 El liderazgo en el servicio significa beneficios……………………. 23 2.2.3 Características de los líderes de servicios………………………… 23 2.3 Definición de servicio………………………………………………………. 24 2.3.1 Características de los servicios…………………………………….. 26 2.3.2 Clasificación de los servicios……………………………………….. 28 2.4 Evaluación…………………………………………………………………… 29 2.4.1 Fases de la evaluación……………………………………………… 31 2.4.2 Beneficios de la evaluación…………………………………………. 32 2.5 Cliente………………………………………………………………………... 33 2.5.1 Servicio al cliente…………………………………………………….. 33 2.5.2 Percepción del cliente……………………………………………….. 34 2.5.3 Satisfacción del cliente y factores positivos………………………. 35 2.6 Herramientas para evaluar la calidad en los servicios…………………. 36 2.6.1 Herramienta para medir la calidad en el servicio al cliente……… 36 2.6.2 Ventajas de SERVQUAL……………………………………………. 37 2.6.3 Desventajas de SERVQUAL………………………………………... 38 2.6.4 Cuestionario de SERVQUAL……………………………………….. 39 2.6.5 Puntuación SERVQUAL…………………………………………….. 39 2.6.6 Tipos de Escalas……………………………………………………... 40 2.7 Diferentes tipos de Muestreo………………………………………………. 42
III. MÉTODO
3.1 Objeto .……………………………………………………………………... 44 3.2 Materiales………………………………………………………………….. 45 3.3 Procedimiento……………………………………………………………… 45 3.3.1 Conceptualizar el objeto bajo estudio……………………………. 45 3.3.2 Adaptar instrumento de evaluación de SERVQUAL…………… 46 3.3.3 Determinar el tamaño de la muestra……………………………... 46 3.3.4 Aplicar instrumento de evaluación de SERVQUAL…………….. 47 3.3.5 Organizar la información…………………………………………… 48 3.3.6 Analizar la información…………………………………………….. 48 3.3.7 Establecer índice de calidad en el servicio………………………. 49 3.3.8 Generar propuestas de mejora……………………………………. 50
IV. RESULTADOS
4.1 Conceptualizar el objeto bajo estudio…………………………………... 51 4.2 Adaptar instrumento de evaluación de SERVQUAL………………….. 54 4.3 Determinar el tamaño de la muestra……………………………………. 54 4.4 Aplicar instrumento de evaluación de SERVQUAL…………………… 56 4.5 Organizar la información…………………………………………………. 57 4.6 Analizar la información obtenida………………………………………… 59 4.7 Establecer índice de calidad en el servicio (ICS)……………………… 67 4.8 Generar propuestas de mejora………………………………………….. 73
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………...………..... 76
ANEXOS
Instrumento SERVQUAL………………………………………………………….. 81
APÉNDICES
Apéndice A: Cuestionario aplicado a los padres de familia.............................. 85
Apéndice B: Cuestionario aplicado a los niños de las escuelas de
beisbol……………………………………………………………………
87
Apéndice C: Percepciones de los padres de la escuela de beisbol categoría
3-4 años………………………………………………………………………………
89
Apéndice D: Percepciones de los padres de la escuela de beisbol categoría
5-6 años………………………………………………………………………………
91
Apéndice E: Percepciones de los padres de la escuela de beisbol categoría
7-8 años……………………………………………………………………………….
93
Apéndice F: Percepciones de los niños de la escuela de beisbol categoría 7-
8 años………………………………………………………………………………
95
Apéndice G: Percepciones de los padres de la escuela de beisbol categoría
9-10 años……………………………………………………………………………..
97
Apéndice H: Percepciones de los niños de la escuela de beisbol categoría 9-
10 años……………………………………………………………………………..
99
Apéndice I: Percepciones de los padres de la escuela de beisbol categoría
11-12 años……………………………………………………………………………
101
Apéndice J: Percepciones de los niños de la escuela de beisbol categoría
11-12 años……………………………………………………………………………
103
Apéndice K: Percepciones de los niños de la escuela de beisbol categoría
13-14 años……………………………………………………………………………
105
Apéndice L: Percepciones de los niños de la escuela de beisbol categoría
15-16 años……………………………………………………………………………
107
Apéndice M: Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 3-4 años………………………………………………….
109
Apéndice N: Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 5-6 años………………………………………………….
111
Apéndice Ñ: Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 7-8 años………………………………………………….
113
Apéndice O: Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 9-10 años………………………………………………...
115
Apéndice P: Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 11-12 años…………….…………………………………
117
Apéndice Q: Nivel de importancia brindado por los niños de la escuela de
beisbol de la categoría 11-12 años……………………………..………………...
119
Apéndice R: Nivel de importancia brindado por los niños de la escuela de
beisbol de la categoría 13-14 años……………………………..………………...
121
Apéndice S: Nivel de importancia brindado por los niños de la escuela de
beisbol de la categoría 15-16 años……………………………..………………...
123
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………...
124
Dedicatorias
A mi madre Martha Muñoz Chihuahua
Por ser la persona que más amo en este mundo y siempre estuvo conmigo para
brindarme ese aliento de esperanza en la vida, por todos los días que dedicaste a
mi formación como persona, por todos esos valores brindados en casa, por tener
siempre un buen consejo y por mucho mas, te doy las gracias este día, y te dedico
este pequeño, pero muy grande logro en esta etapa de mi vida ya que dedicaste
toda tu vida y esfuerzo para que yo lograra mis objetivos, hoy me toca a mi
brindarte lo mejor y quiero decirte que todo lo que hiciste verdaderamente ha
valido la pena. Gracias mamá.
Roberto Muñoz Chihuahua
A ti tío que sabes que te quiero como a un padre, porque a través de los años en
eso te convertiste, gracias por cuidarme y aconsejarme a lo largo de toda mi vida,
eres un ejemplo de valor y lucha por todo lo que hiciste por tus hermanos, hoy te
agradezco lo que hiciste por mí, siempre estuviste al pendiente aunque no tenias la
obligación, por eso te convertiste en el Padre que nunca tuve. Gracias tío.
Griselda Moreno Rochin
Mi segunda madre en la vida por enseñarme el valor de la responsabilidad y la
perseverancia, por enseñarme a ser obligado en la escuela, por acordarte de mí
siempre y porque siempre me brindaste amor a pesar de todas las cosas malas que
hacia cuando era un joven inmaduro, siempre has sido una persona muy
importante para mí. Te quiero mamá china.
Luis Alberto Castro Muñoz
Agradecimiento
Pedro Armando Hernández Chihuahua
Tío te agradezco mucho todo el apoyo que me brindaste siempre fuiste mi ejemplo
a seguir a ti todo mi agradecimiento y respeto, hoy gracias a ti veo culminada una
etapa más en mi vida, no queda más que hacer lo que siempre me aconsejaste,
poner todo mi esfuerzo para salir adelante como tu algún día lo hiciste, gracias tío
ya verás que no te defraudaré.
Nallely Elizabeth Castro Muñoz
Mi hermana querida por todo tu apoyo brindado, siempre estuviste conmigo
muchas gracias por ser también mi amiga en todo momento, tú también eres
responsable de este logro espero que todos tus sueños en la vida se cumplan, ya
que pronto te veré involucrada en esta misma situación, y sabes que puedes contar
conmigo, muchas gracias hermanita que dios te bendiga siempre.
A mis amigos
Por todos esos momento que pasaron conmigo en las buenas y en las malas, nunca
los olvidare porque son unas personas maravillosas con quien compartí muchos
momentos felices e hicieron mi estancia más placentera en la institución, gracias a
todo el club Israel, Antonio, Armando, David, Estela, Cuauhtémoc, Manuel, Fidel,
Kenia, Maritza, Laura, Daniel, Sergio, gracias a ellos por brindarme su amistad y
por darme esa pequeña chispa de felicidad que tanto se busca en la vida.
A mi asesora Martha Eleonor Flores Rivera
Gracias por esas horas de asesoría brindadas para la realización de un objetivo más
en nuestra vida, y que ese objetivo pronto brindara frutos para nosotros, no tengo
palabras para decirle lo satisfecho y contento que me siento por haber sido su
alumno, es usted una persona muy valiosa, y muy fuerte, porque a pesar de todo
nos apoyo incondicionalmente con el trabajo, que dios la bendiga y le brinde la
oportunidad de ayudar a otros alumnos que estén por terminar sus estudios,
gracias maestra ya verá que su esfuerzo va a valer mucho la pena, que dios la
bendiga, gracias.
Luis Alberto Castro Muñoz
Agradecimientos
A Dios por permitirme llegar hasta donde estoy el día de hoy, sé que mediante mis
oraciones y ruegos el me escucha y derrama sus bendiciones sobre mi haciendo
que me valla de la mejor forma posible y dándome las fuerzas para poder salir
adelante.
A mis padres Israel Aguilar Quiñones y Sara Aidé Miranda Verdugo. Por
brindarme su apoyo a lo largo de mi vida y sobre todo por estar conmigo en las
tomas de mis decisiones las cuales influyen para bien en mi vida, agradezco su
comprensión, su cariño, por ayudarme a terminar esta etapa de mi vida. Muchas
gracias padres míos siempre serán un ejemplo a seguir para mi, su amor es
incomparable, que Dios los bendiga hoy siempre recuerden que los quiero mucho
y los amo.
A mis maestros quienes siempre estuvieron en constante apoyo conmigo, pero
más que maestros se comportaron como amigos y consejeros, abriendo las puertas
para ayudarme sin condición alguna con su disposición para que yo saliera
adelante.
A mis revisores los cuales me dieron confianza y ayudaron a la elaboración de este
proyecto con sus valiosas aportaciones.
A mi hermana Sara Aidé Aguilar Miranda por sus valiosos consejos y el apoyo que
me ha brindado, te quiero mucho hermana.
A mi tía Rosario Miranda Verdugo y mi tío Guadalupe Miranda Verdugo, por sus
consejos y su disposición por que siempre tuvieron tiempo para mí y no dejaron
jamás de apoyarme.
A ITSON por ser mi escuela y darme los conocimientos y herramientas las cuales
ayudaran a forjar mi futuro lograr el objetivo de terminar mis estudios
profesionales.
A mis amigos de estudios Luis Alberto Castro Muñoz, Jesús Antonio Zubieta,
Jesús Armando Varela, David Eduardo Basulto, Oscar José Ramos Cazares, Ana
Cristina Hurtado Sánchez, Daniel Vega Valencia, Daniel Alberto Tapia Mimila,
quienes iluminan mi rostro de luz con su apoyo, también los cuales en mis ratos de
desesperación ayudaban a la distracción y a aligerar las cargas de trabajo, ellos
siempre estarán presentes y los recordare por su valiosa amistad.
A mi compañero y amigo de proyecto Luis Alberto Castro Muñoz por su
responsabilidad y su apoyo a lo largo del proyecto, por su amistad y disposición
de servir, también por que juntos decidimos alcanzar el mismo sueño el cual es
terminar nuestros estudios profesionales.
Israel Aguilar Miranda
Dedicatorias
A Dios por todas las cosas que me ha dado y por qué nunca me deja solo y darme la
tranquilidad necesaria en los momentos de desesperación y por qué me ha ayudado a ser
perseverante.
A mis padres Israel Aguilar Quiñones y Sara Aidé Miranda Verdugo porque siempre me
han acompañado a lo largo de mi vida y por la educación que me han dado les dedico este
trabajo.
A mis maestros los cuales se hacen presentes las enseñanzas de ellos en cada una de las
páginas de este libro.
A mi familia quien siempre estuvo al pendiente de mi y busco lo mejor en mi vida.
A mi hermana, persona que me animaba a dar siempre lo mejor de mí en cada momento
de mi vida, sin importar si era difícil o no.
Israel Aguilar Miranda
RESUMEN
El concepto de calidad es de gran utilidad ya que se relaciona en cada aspecto de
nuestra vida, por ejemplo, al hacer algún tipo de tarea se busca hacerla de la
mejor manera e incluso al comprar un producto del tipo que sea tratamos que
cumpla con nuestras expectativas a las cuales llamamos calidad. Un aspecto que
no se debe de dejar pasar por alto es la calidad en el servicio, el cual es necesario
en cada empresa o negocio al momento de atender a un cliente, es por eso que
esta investigación tiene como objetivo evaluar la calidad en el servicio, para
determinar cuál es el grado de satisfacción del cliente en las escuelas de beisbol
del departamento de deportes del Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON).
En la realización de esta investigación se utilizaron cuestionarios los que
pertenecen a la herramienta de SERVQUAL, mediante ellos se puede evaluar la
calidad del servicio que se está ofreciendo al cliente. Los cuestionarios de la
herramienta SERVQUAL fueron adaptados para conocer la calidad en el servicio.
También fueron ayudados por el departamento del área a estudiar, dicha área es
el departamento de deportes, una vez que los cuestionarios fueron adaptados se
sacaron muestras de cada una de las categorías por medio del muestreo
estratificado, se llevo la aplicación del cuestionario, para más tarde interpretar la
información obtenida en ellos. Con la aplicación de los cuestionarios se obtuvieron
los índices de calidad los cuales determinan que el servicio general que es
brindado en las escuelas de beis bol del departamento de deportes se encuentra
está entre el 80% y 95% de calidad, por este motivo se realizaron propuestas de
mejora y recomendaciones para mejorar la satisfacción del cliente.
Al terminar se llego a la conclusión de que el proyecto cumplió el objetivo ya que
se pudo evaluar la percepción de los clientes que perciben el servicio para más
tarde poder determinar el índice de calidad que se ofrece en la institución
evaluada, en este caso las escuelitas de beisbol del Departamento de Deportes
ITSON, todo esto gracias a las percepciones obtenidas por herramienta de
SERVQUAL la cual evalúa cinco dimensiones, las cuales son elementos tangibles,
seguridad, fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta.
I. INTRODUCCIÓN
En la presente investigación se establecerán todos los antecedentes
correspondientes al proyecto de evaluación del servicio al cliente en el
departamento de deportes, más específicamente a las escuelitas de deportes de
beisbol. También se abordará acerca de la historia de la calidad en el mundo,
para posteriormente dar a conocer la situación problemática de esta investigación
en particular, el objetivo del proyecto, así como la justificación, limitaciones y
delimitaciones.
1.1 Antecedentes Sin duda el ser humano se ha preocupado por la calidad desde sus orígenes,
cuando comenzaba a fabricar objetos de utilidad para él mismo, y más aun cuando
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encontró la manera de cómo hacerse de otras cosas por medio de intercambios lo
que en aquel entonces lo denominaban el trueque.
En 1994, Bounds, (citado por Cantú, 2006), establece que calidad ha transcurrido
por diversas eras: la de inspección en el siglo XIX, la del control estadístico del
proceso década de los treinta, la del aseguramiento de la calidad década de los
cincuenta, también la de innovación y tecnología, por último se encuentra la era de
la administración estratégica por calidad total década de los noventa.
Al comienzo, la búsqueda de la calidad consistía en seleccionar los alimentos y
vestido que le beneficiaran, no había proceso de manufactura. El usuario y el
productor se conocían perfectamente, negociaban cara a cara, no había
especificaciones ni garantías, y cada usuario se “protegía” a través de un estrecho
contacto con el productor realizando al mismo tiempo la actividad de inspección. El
producto era único y hecho de manera especial, para satisfacer las necesidades
del cliente. En otras palabras la calidad de diseño se obtenía con mayor facilidad;
además era más sencillo lograr la calidad de conformidad y la satisfacción del
consumidor, ya que el contacto estrecho entre productor y cliente era muy directo.
(Cantú, 2006).
Más tarde con la creación de nuevas ciudades, trajo consigo un mercado
relativamente estable para bienes y servicios, lo que permitió el desarrollo de
procesos y especificaciones del producto, dando como resultado nuevas formas
de organización. Al principio los procesos organizados fueron solo proyectos de
construcción los cuales, se les dejaban a cargo a los ingenieros y arquitectos,
quienes al mismo tiempo probaban su reputación, en esta etapa se caracteriza
también porque dio comienzo con la utilización de herramientas de medición,
como; la cinta, la escuadra, el nivel, etc., con lo cual surgió la actividad de
inspección.
La etapa de la inspección sin duda trajo consigo el desarrollo del comercio, por lo
que los productores comenzaron a moverse entre ciudades, ya que los
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comerciantes interfirieron entre el fabricante y el usuario al crearse pequeños
talleres. En ese entonces es cuando surge la necesidad de contar con
especificaciones, muestras, garantías y otros medios para compensar la falta de
contacto cara a cara entre el fabricante y el usuario.
La etapa de la inspección según Bounds (1994), citado por Cantú (2006), se
caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de
uniformidad del producto. En esta época nace la figura del inspector, quien por
definición es el que vigila o examina. La inspección se volvió una actividad
reactiva, es decir se reaccionaba a los productos defectuosos, cuando ya estaban
terminados, y buscaban eliminar el error impidiendo que los mismos llegaran a
manos de los consumidores, convirtiéndolos en desecho o reprocesándolos.
De acuerdo con Cantú (2006), fue así cuando en la década de los treinta surgió
una nueva era para la calidad, la era del control estadístico del proceso, está
misma se enfocó en el control de los procesos y se caracterizó por la aparición de
métodos estadísticos y con ello reducir los niveles de la inspección. La inspección
dejo de ser masiva para convertirse en inspección a base de muestreos, lo cual
hizo menos costosa y cansada. Se capacitó a los inspectores en técnicas
estadísticas, que se convirtieron en base para el control de calidad.
Veinte años más tarde llega la era del aseguramiento de la calidad década de los
cincuenta, donde surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la
organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad. Hasta la
etapa del control estadístico, el enfoque de calidad se había orientado hacia el
proceso de manufactura; no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y
menos en el servicio al consumidor.
Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1998), impulsó en concepto
de aseguramiento de la calidad que se fundamenta en que el proceso de
manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se debían
coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseños del producto,
ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras áreas.
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Posteriormente con las aportaciones de Juran en la década de los noventas surge
el énfasis en el mercado y en la necesidad del consumidor, reconociendo el efecto
estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Por lo que en esta etapa
ya se busca satisfacer a los clientes internos y externos. Además las
organizaciones comienzan a adoptar modelos de excelencia basados en principios
de calidad total, en los que mediante el liderazgo se determina el rumbo y la
cultura deseada, esta era se conoce como las era de la administración estratégica
por calidad total.
Al comenzar el siglo XXI se está claramente entrando a una quinta era en la que
se podría llamar de innovación y tecnología, en la que la competitividad depende
de la capacidad para responder a los cambios del mercado y las fluctuaciones
sociales, políticas, económicas y financieras con una alta velocidad, soportada por
la innovación rápida y el uso de la tecnología tanto de procesos/operación como
de información, (Cantú, 2006).
Sin duda la evolución de calidad ha pasado por muchas eras, las cuales han sido
fundamentales para el desarrollo de la misma, con lo cual se obtuvieron nuevos
conocimiento, métodos de trabajo y de organización para las empresas, esto de
alguna manera ha servido para que hoy en día las empresas ofrezcan productos y
servicios de la mejor calidad, siendo esto un beneficio de gran importancia para
los consumidores de éstos mismos.
Es importante mencionar que con la calidad se ha producido cambios en la
competitividad del mercado actual, ya que día con día las organizaciones se
esfuerzan por estar en los niveles más altos en cuanto a desempeño se refiere,
por lo que resulta importante mencionar que en los servicios también en los
servicios se han visto grandes cambios, los cuales más adelante se mencionaran.
La figura 1 muestra de una manera sintetizada y gráfica todas las etapas de la
calidad, para una mejor comprensión de todo lo antes mencionado.
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Fuente: Elaboración propia a partir de Cantú (2006).
Figura 1. Etapas de la evolución de la calidad.
Por otro lado se ha mencionado con anterioridad la historia de la calidad, ya que
muchos autores tienen diferentes definiciones sobre ésta, por ejemplo de acuerdo
a Juran la calidad significa “adecuar las características de un producto al uso que
le va a dar el consumidor”, si se reflexiona un poco lo que establece no sólo
importa que el producto esté fabricado de acuerdo con las especificaciones, sin
Control estadístico de procesos (años 30)
Aseguramiento de calidad (años 50)
Aseguramiento de calidad (años 50)
Etapas de la evolución de la calidad
Inspección (siglo XIX)
Empresa Inspección
Empresa Depto. de producción
Empresa Todos los deptos.
Innovación y tecnología
Clientes
Empresa Proveedores Empleados
Accionistas
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errores ni defectos, sino que debe contar con un diseño adecuado a lo que el
consumidor demanda; estar hecho con materias primas de calidad, las cuales
deben surtirse de manera eficiente y oportuna; el producto debe contar con un
empaque agradable, ser fácil de usar, fácil de desechar, entre otros, (Cantú,
2006).
De acuerdo a Feigenbaum (2009) la calidad la determina el cliente, no el ingeniero
ni mercadotecnia ni la gerencia general. Está basada en la experiencia real del
cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos- definidos o tácitos,
conscientes o solo percibidas, operacionales técnicamente o por completo
subjetivos – y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
En lo que se refiere a los servicios también existe una definición para conocer qué
es la calidad en los servicios ya que Feigenbaum (2009), menciona que la calidad
de servicio es la resultante total de las características del producto y servicio en
cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las
cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente.
Es importante gestionar para planificar los recursos de la organización y organizar
el trabajo de las personas, para poder alcanzar los objetivos propuestos,
controlando la marcha de la organización y sus resultados, y solucionar los
problemas que vayan surgiendo, Se debe tener en cuenta que resultado es lograr
los objetivos a los que se quiere llegar, y el concepto de éxito, va unido al
resultado. La tecnología es de gran ayuda si se busca lograr la calidad porque
mediante ella todos los productos/servicios que se hacen por profesionales
preparados y con los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las
necesidades de los clientes, con costos adecuados, proporcionan éxito a las
empresas, con valores y principios éticos y satisfacción de los trabajadores. Como
la tecnología va creciendo en cada país surgen cambios en la economía mundial,
haciendo que cada vez sea de mayor necesidad que el indicador del producto
interno bruto de cada producto o servicio sea mayor para que así se muestre
mayor competitividad en las empresas. El fenómeno del producto interno bruto se
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ve con mayor desarrollo en países de primer nivel, en el caso de México es un
país subdesarrollado en el que las empresas dependen mucho de su economía
para la producción de bienes y servicios. La producción económica en México se
enfoca principalmente en tres sectores económicos que se mencionan a
continuación:
Sector primario: Incluye todas las actividades donde los recursos naturales
se aprovechan tal como se obtienen de la naturaleza, ya sea para alimento
o para generar materias primas, este sector incluye actividades como la
agricultura, explotación forestal, minería, ganadería, silvicultura, pesca entre
otras.
Sector secundario: Se caracteriza por el uso predominante de maquinaria y
de procesos cada vez más automatizados para transformar las materias
primas que se obtienen del sector primario. Incluye las fábricas, talleres y
laboratorios de todos los tipos de industrias. De acuerdo a lo que producen,
sus grandes divisiones son construcción, industria manufacturera y
electricidad, gas y agua.
Sector terciario: En él no se producen bienes materiales; se reciben los
productos elaborados en el sector secundario para su venta; también nos
ofrece la oportunidad de aprovechar algún recurso sin llegar a ser dueños
de él, como es el caso de los servicios. Asimismo, el sector terciario incluye
las comunicaciones y los transportes.
De acuerdo al Sistema de Información Empresarial Mexicano (SIEM) (2012), a
nivel nacional se cuenta con un total de 666,257 empresas registradas en el donde
un 24.15% de las empresas se encuentran ubicadas en el sector servicios lo que
da un total de 160,940 empresas. Para las empresas que prestan servicios existen
herramientas que ayudan a evaluar los mismos, una de ellas es SERVQUAL que
es un término que significa calidad en el servicio, es un instrumento, en forma de
cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993) cuyo propósito
es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco
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dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Está constituido por aseveraciones con una escala de respuesta
múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un
servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de
comparación con otras organizaciones.
En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio
en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de
lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Es uno de los
instrumentos más utilizados en el sector servicios para evaluar el nivel de calidad
percibida por los clientes, también es el más citado en tema sobre calidad y el que
mayor atención ha recibido por parte de autores de muy distintas disciplinas. Su
estructura de 44 ítems, divididos en dos escalas de 22 ítems cada una, evalúa, por
un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro, las percepciones de los
clientes del servicio que han recibido.
SERVQUAL es una herramienta de gran utilidad para empresas que prestan
servicios, como pueden ser hospitales, bancos, centros comerciales, instituciones
educativas, entre otros, en estas últimas encontramos al Instituto Tecnológico de
Sonora (ITSON), que además del aspecto académico, también ha sobresalido a
grandes niveles por la práctica y representación de estudiantes en el deporte. En
los campus de Cd. Obregón (Centro y Náinari) se encuentra concentrada la mayor
parte de las actividades deportivas, por tal motivo en el año 2004, se realiza el
nuevo edificio del Departamento de Deportes del ITSON: Polideportivo.
A continuación la figura 2 muestra la localización del Polideportivo dentro de las
instalaciones del ITSON Campus Náinari, donde se encuentra también el
Departamento de Deportes y Salud, junto con todo el equipo que hace posible que
el Polideportivo lleve a cabo todas las actividades enfocadas al desarrollo
deportivo de la institución, así como la planeación de las competencias que se
llevaran a cabo durante el semestre o en el año, mediante la figura 2 se aprecia la
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estructura del inmueble del Polideportivo no ha cambiado, y esto solo se toma
como regencia para conocer el sitio donde se encuentra el sistema bajo estudio.
Fuente: ITSON, 2012
Figura 2. Croquis de localización del Polideportivo, ITSON Náinari.
En este lugar se encuentran el Jefe del Departamento de Deporte y Salud con
todo su equipo de colaboración. El departamento está conformado en dos
coordinaciones como es la Coordinación Técnica Deportiva está dividida por
Encargado Alto Rendimiento donde están concentrados los jefes de rama de todos
los deportes de los equipos selectivos del ITSON, auxiliares jefes de rama,
metodología, psicología, vinculación deportiva, auxiliar médico deportivo. También
cuenta con una encargada de escuelas ITSON en donde se concentran los
coordinadores de las escuelas con sus instructores y eventos especiales como
son; torneos de los diferentes deportes, cuando la institución es sede de un evento
deportivo. No sólo están las personas que dirigen el deporte, sino que también hay
áreas especiales para la práctica de algunos de los deportes dentro de las
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instalaciones como son Deporte y Salud y las clases de Licenciatura en Ciencias
del Ejercicio Físico. Anteriormente, la mayoría de los deportes del ITSON eran
solamente para los estudiantes que en su carga académica tomaban clases o para
los equipos selectivos que representan a la Institución. En el 2004, se tomó la
iniciativa de ofrecer actividades deportivas a la comunidad en general y no sólo a
los alumnos ITSON. Este proyecto toma el nombre de Extensión a la Comunidad y
se ofrecen la mayor parte de los deportes que existen en equipos selectivos como
el Karate Do, Tae Kwon Do, Fútbol Americano, Fútbol Soccer, Béisbol, Natación,
Tenis, Aeróbics, etc. Esto se realiza con el fin de tener una base fuerte en
categorías menores y que algún día lleguen a ser los representantes del ITSON en
las competencias universitarias y federadas de cada uno de los deportes.
A continuación la figura 3 muestra más claramente la organización con la que
cuenta el Departamento de Deportes.
Fuente: ITSON, 2012. Figura 3. Organigrama del Departamento de Deportes.
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La Coordinación Administrativa se encarga de préstamo de las instalaciones
deportivas a otras áreas como son escuelas y academias deportivas, alumnos de
la institución, personal, etc. para eventos cuando se participa como sede, dar de
alta a los alumnos que terminaron sus cursos deportivos, de solicitar materiales y
equipos para los selectivos de la institución, encargado de tecnología deportiva,
encargado de comunicación deportiva, responsable de actividades internas de la
institución, auxiliar contable y almacenista.
Actualmente las escuelas deportivas ITSON cuentan con 67 instructores dentro de
las diferentes disciplinas como lo muestra la tabla 1 a continuación:
Tabla 1. Disciplinas del Departamento de Deportes y Salud
Disciplina Instructores
Tae Kwon do 3
Karate Do 3
Tenis 9
Atletismo 3
Natación 15
Aerobics 1
Béisbol 25
Básquetbol 2
Fútbol soccer 5
Ajedrez 1
Total 67
Fuente: Elaboración propia
Las escuelas deportivas son educativas de formación de niños, jóvenes y adultos
en la enseñanza de las diferentes disciplinas, promover el deporte al mismo
tiempo que ayude a fomentar la cultura deportiva dentro de la sociedad y así crear
en los niños y jóvenes un interés deportivo que los ayude a fomentar la disciplina a
lo largo de su desarrollo, para que inclusive en un futuro puedan ser dignos
representantes en competencias de nivel nacional donde la institución se hace
partícipe cada año. Es por eso, que el Departamento de deportes y Salud se
preocupa por conocer la satisfacción con la que cuentan los clientes, esto da a
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conocer si los clientes están conformes o no, obteniendo como resultado el nivel
de la satisfacción, por lo anterior surgió la necesidad de conocer el nivel de
satisfacción que cada uno de los clientes percibe, por lo que se realizo un estudio
en Agosto del 2011, que tenía por objeto evaluar la calidad del servicio en las
escuelas y academias del departamento de deportes, el cual revelo información de
importancia respecto a la calidad en el servicio que se brinda y con ello se
propusieron mejoras para cambiar un poco la expectativa de los clientes, debido a
que el estudio solo abarco solo escuelas de tenis y natación, la Directiva del
Departamento de Deportes decidió realizar un nuevo estudio para conocer las
percepciones que los clientes tienen en las escuelas de beis bol, es por ello que el
presente proyecto tiene con fin evaluar la calidad en el servicio, que permita
comparar las expectativas con las percepciones obteniendo así un nivel de
satisfacción y por lo tanto saber si realmente se brinda un servicio de calidad, y
con ello también obtener propuestas de mejora si se requieren.
1.2 Planteamiento del problema
Actualmente el Departamento de Deportes presenta ciertos inconvenientes de a
cuerdo a una entrevista informal realizada a la Encargada Administrativa, del
Departamento de Deportes ya que menciona que los clientes, han manifestado
inconformidades respecto a la desorganización del aspecto técnico, las quejas
frecuentes son respecto a los instructores, porque algunos llegan tarde, se ponen
a hablar por teléfono durante la práctica, inclusive el vocabulario no adecuado que
utilizan, algunos no estaban laborando, y no se solucionaban los problemas de los
clientes, las selecciones de los equipos que iban a competencias eran en base a
un comité y no se reportaba a los padres de cómo es que los integrantes fueron
seleccionados, en otras palabras no se llevaba un control de los alumnos.
Los problemas más fuertes fueron realizados debido a que al anterior responsable
no sabía manejar como informarles a los clientes, debido a que él les decía una
situación y existía otra persona que lo apoyaba y los guiaba de otra forma, y
13
aunque el anterior coordinador técnico tenía mucha experiencia en entrenamiento
la cual no sabía transmitírselo a los demás maestros, ni sabia como corregir los
errores que estos cometían, además de existir un problema con una tercera
persona que utilizaba un lenguaje antisonante con los instructores al decir malas
palabras en frente de los niños de las escuelas de beis bol, una situación que se
corrigió en su momento. También se hicieron cursos para los padres de familia en
donde se les explicó que no era solo ganar y que ellos no eran entrenadores, por
lo que se empezó a mejorar algunas cosas debido a que se realizó un cambio de
administración de personal que representa el aspecto técnico, debido a esto se
debe realizar una evaluación de la calidad en el servicio para saber si esto está
mejorando lo que se está brindado con dicho cambio.
Anteriormente se realizo un estudio en las escuelas de tenis y natación para
conocer el servicio que el Departamento de Deportes estaba brindando a los
clientes y así conocer el nivel de satisfacción que se mantenía en las ya
mencionadas escuelas. Logrando buenos resultados con la información obtenida
en el estudio, esto dio la idea para hacer un estudio en la escuela de beis bol, con
el fin de evaluar la percepción del cliente para tener como resultado el nivel de
satisfacción del cliente.
Por todo lo anterior se establece que:
¿Cuál será la percepción del cliente respecto al servicio que brindan las
escuelas de beisbol?
1.3 Objetivo
Evaluar la percepción del cliente en escuelas de beisbol del Departamento de
Deportes de ITSON unidad Náinari, con el fin de detectar la problemática y así
establecer propuestas de mejora en el servicio.
14
1.4 Justificación Actualmente las empresas se preocupan por la calidad en los servicios, es por ello
que se esfuerzan día con día por ofrecer servicios de calidad, y se preocupan por
conocer la satisfacción de sus clientes, aplicando herramientas de evaluación de
la calidad, por ello ITSON realiza proyectos para conocer la satisfacción de sus
clientes en los diferentes departamentos, tal es el caso el Departamento de
Deportes, ya que al realizarse el estudio se puede conocer el nivel de satisfacción
que tienen sus clientes en las escuelas y academias, específicamente en la de
beisbol, y con ello atraer mayor número de clientes a este servicio, y por
consiguiente mayor cantidad de ingresos económicos para la institución.
Por otra parte este proyecto también ayuda a los alumnos de la institución ya que
adquieren la práctica en el ámbito de la calidad, lo cual les genera la experiencia al
momento de egresar. También esto beneficiará en gran medida a los clientes que
están tomando el servicio, ya que se buscara brindar un mejor trato, por otra parte
los maestros serán orientados ya que se les harán las correcciones necesarias
para que impartan mejor la clase y así puedan seguirse enriqueciendo con la
enseñanza.
De no realizar el estudio a escuelas y academias no se podrá conocer el nivel de
satisfacción que tienen los clientes, por lo que la institución seguirá en el mismo
sitio y sin abrir las puertas a otros clientes que busquen sus servicios, además de
no conocer las propuestas de mejora que pueden encontrarse con el estudio, por
lo que se continuara con quejas en el servicio.
1.5 Delimitaciones A continuación se presentan los alcances del proyecto para llevarlo a cabo:
Se evaluará solo una muestra de alumnos inscritos en las escuelas de
beisbol del departamento de deportes, específicamente la que se imparte
en ITSON Campus Náinari.
15
La información será recopilada mediante la herramienta denominada
SERVQUAL, la cual será adaptada solo para recoger la información
necesaria para el proyecto.
1.6 Limitaciones A continuación se presentan algunos de los obstáculos para la realización del
proyecto:
Dificultades en los tiempos de la escuelita de beisbol para la aplicación de
los cuestionarios.
No se cuenta con bibliografía actualizada y en algunos casos los libros se
encontraban prestados.
Dificultad entre los tiempos de los encargados del proyecto y los empleados
del Departamento de Deportes. Esto propiciaba a que no se ajustaran los
tiempos en los cuales se pudieran atender dudas o comentarios.
II. MARCO TEÓRICO
En este capítulo se presentará una descripción de todos los conceptos y temáticas
necesarias para la presente investigación relacionada con la evolución de la
calidad así como de los servicios y sus respectivas características. Puesto que la
calidad es un término que ha trascendido a lo largo de diferentes eras, hoy es un
tema del cual todas las empresas conocen, buscan lograr y se preocupan por
mantenerla, y es por ello que en el presente proyecto se abordan todos los
términos relacionados con la calidad.
2.1 Visión histórica de la calidad Juran, (1998) describe que después de la Segunda Guerra Mundial surgieron dos
corrientes importantes que han tenido un profundo impacto en la calidad. La
primera corriente es la revolución japonesa de la calidad. Antes de la Segunda
17
Guerra Mundial la calidad de los productos se percibía, en todo el mundo, como
muy baja. Para ayudar a vender sus productos en mercados internacionales, los
japoneses dieron algunos pasos revolucionarios para mejorar la calidad:
La alta administración se hizo cargo personalmente de llevar a cabo los
cambios.
Todos los niveles y funciones recibían entrenamiento en las disciplinas de
calidad.
Todos los proyectos de mejoramiento de la calidad se pusieron en marcha
como un proceso continuo a un paso revolucionario.
Así mismo plantea que el éxito japonés fue casi legendario. La segunda corriente
fue el realce que se dio a la calidad del producto en la mente del público. Varias
tendencias convergieron en énfasis: los casos de demanda sobre el producto, la
preocupación sobre el medio ambiente, algunos desastres enormes y otros casi
desastres, la presión de organizaciones de consumidores y la conciencia del papel
de la calidad en el comercio, las armas y otras áreas de competencia
internacional. (Juran, 1998).
Estas dos corrientes importantes, combinadas con otras, dieron como resultado
(para muchas compañías) un escenario cambiante en las condiciones de los
negocios que caen necesariamente en el parámetro de la calidad. (Juran, 1998.)
2.1.1 Definición de calidad La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni mercadotecnia ni la gerencia
general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida contra sus requisitos- definidos o tácitos, conscientes o solo percibidas,
operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un
objetivo móvil en el mercado competitivo.
En los diccionarios se pueden encontrar gran número de definiciones de “calidad”.
Una definición breve la cual tiene mucha aceptación es: la calidad es la
18
satisfacción del cliente. La cual es adecuada para el uso y suele ser una gran
alternativa. La extensión de esta definición debe desarrollarse y comienza con la
palabra cliente. Un cliente es aquel a quien un producto o proceso impacta. (Juran,
1998).
Por otra parte Feigenbaum (2009) establece que la calidad es la resultante total de
las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y mantenimiento por medio de los cuales el producto o servicio en uso
satisfará las expectativas del cliente. Por consecuencia un cliente siempre va
buscar el producto que más cumpla con sus expectativas para poder cubrir las
necesidades que este mismo demande.
Rusell (1998), menciona que la calidad es un producto o servicio (resultado) que
cumple de manera consistente los requerimientos y expectativas, y propician valor
(o utilidad) al cliente (o receptor).
2.1.2 La calidad crea verdaderos clientes
La calidad del servicio produce beneficios porque crea verdaderos clientes:
clientes que se sienten contentos al seleccionar una empresa después de
experimentar sus servicios, clientes que utilizarán la empresa de nuevo y que
hablaran de la empresa en términos positivos con otras personas. Los verdaderos
clientes son como los alquileres: se mantienen y generan ingresos a los fondos de
la empresa, (Zeithaml, 1993).
Algunas de las técnicas de satisfacción de los clientes son sutiles, algunas son
evidentes. Algunas implican un compromiso en tiempo de gestión, mientras otras
se concentran en una extensa supervisión de las necesidades y actitudes de los
clientes. Todas las organizaciones se dan cuenta de que, si desean obtener
beneficios de su inversión en la satisfacción del cliente, van a precisar un
compromiso, y no solo de tiempos con los directivos, si no de los encargados de
trabajar cara a cara con el público. La satisfacción del cliente aparece cuando una
19
compañía se concentra en la calidad del servicio y esta origina recompensas muy
reales para la compañía. Todos volvemos una y otra vez a una compañía en
calidad de clientes, porque conoce su calidad, porque se sabe que se puede fiar
de las personas que allí trabajan, y además que se va a dar un servicio
consistente. Cada vez más gente está dispuesta a pagar para obtener buen
servicio, mientras que casi todas las empresas reconocen el valor de un cliente
satisfecho, han sido pocas las que han llegado al compromiso de necesario para
garantizarse la satisfacción de sus clientes, (Denton, 1991). Como consecuencia
de la buena calidad en los productos o servicios se llega a adquirir buenos clientes
quienes recomiendan a la empresa con las demás personas logrando atraer más
clientes y ser mayormente reconocido en el giro de la empresa como líderes.
2.1.3 Las características de la calidad
Se llama características de calidad a las propiedades y funciones que el cliente
demanda y busca en los bienes tangibles e intangibles que este compra, en efecto
al adquirir un producto, procura satisfacer una determinada necesidad; busca, por
tanto, la utilidad concreta que le da el producto y no tanto el producto en sí.
(Gutiérrez, 2000).
Bienes tangibles Bienes intangibles
Se fabrican Pueden ser entregados de inmediato
Naturaleza tangible No ocupa espacio por lo tanto no se
puede almacenar
Transferencia de propiedad No nos pertenecen
Se puede patentar No se puede patentar
Se puede estandarizar No hace falta que los distribuyas
Almacenable No se compra para siempre
Tabla 2. Características de bienes tangibles e intangibles.
20
2.1.4 Los factores negativos de la calidad Para que un producto tenga calidad debe de cumplir ciertas condiciones entre las
que destacas las siguientes, un precio razonable, que sea económico, su duración
sea adecuada, su utilización sea fácil y práctica y por consiguiente que no
presente ningún riesgo al momento de usarlo y no contamine el medio ambiente.
El cliente siempre va a buscar un producto de uso adecuado y óptimo para facilitar
sus tareas, lo cual es indispensable siempre no dejar para por alto que el producto
sea el adecuado para cada tarea y sobre todo sea el adecuado para el cliente,
nunca se debe dejar de innovar y no dejar pasar por alto el valor agregado.
2.1.5 Factores positivos de la calidad Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, además de los
factores negativos de calidad, debe poseer los atributos llamados factores
positivos de calidad, por que le dan ventajas comparativas con respecto a
productos similares. Estos atributos son:
1. Buen diseño.
2. Alguna característica especial por la cual el producto sea superior al de la
competencia.
3. Buena apariencia.
4. En algunos casos, originalidad y cierta exclusividad., (Gutiérrez, 2000).
2.2 Calidad en los servicios Feigenbaum, (2009). Argumenta que no todo en la vida son productos; se requiere
también, de una manera constante, de servicios. Se llama servicios a las
actividades que reportan beneficios y son intangibles por ejemplo la recolección de
basura, el cuidado de la salud y la comunicación por teléfono. Las características,
de calidad en el caso de los servicios, tienen que ver de manera directa con la
eficacia de éstos. Son, por tanto, características de calidad de los servicios: la
rapidez, la puntualidad en el cumplimiento de la fecha establecida, la simplicidad
21
de los trámites, la buena atención. Más no solamente hay servicios externos como
se acaba de mencionar anteriormente.
También dentro de una empresa, compañía o institución, los diferentes
departamentos o áreas se prestan servicios unos a otros; de esta manera, son
servicios: la contabilidad, la administración, la actividad de las secretarias, la
limpieza. Estas actividades internas que los departamentos y personas se prestan
entre sí deben de satisfacer las expectativas de los clientes respectivos, a fin de
que puedan calificarse como de calidad. La calidad es, en último término, servicio
al cliente, apoyo a su bienestar; lo cual es contrario a la forma cómo piensan y
obran las personas que abusan de la buena fe de los clientes para obtener
ganancias indebidas. Estas personas, en lugar de servir al cliente, se sirven de
ellos.
La calidad del producto o servicio puede definirse como: La resultante total de las
características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio o
servicio en uso satisfará las expectativas del cliente, (Feigenbaum, 2009).
Por su parte Larrea (1991), define calidad de servicio como la percepción que
tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las
expectativas, relacionados, con el conjunto de elementos secundarios,
cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal. Por su parte
Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1993) definen a la calidad en los servicios desde
el punto de vista del cliente; como la amplitud de la discrepancia o diferencia que
exista entre las expectativas o deseos de sus cliente y sus percepciones.
Gutiérrez, (2000) establece que si no se tiene muy en cuenta que lo más
importante es dejar al cliente satisfecho y responder a sus expectativas, fácilmente
se tiende a ser tentado a:
a) Utilizar materiales de baja calidad con el pretexto de bajar el precio de dicho
artículo o producto.
22
b) Subir indebidamente el precio de con el fin de lograr ganancias fáciles y
rápidas.
c) Permitir que los empleados trabajen “como puedan”, sin darles la
preparación o capacitación debida.
2.2.1 Dimensiones de la calidad en el servicio Según Zeithaml (2002), existen diez dimensiones de la calidad en los servicios,
las cuales se presentan a continuación:
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio promedio de forma fiable y
cuidadosa.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rápido.
Profesionalidad: posesión de las destrezas requeridas y conocimiento de la
ejecución del servicio.
Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de
contacto.
Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad, en el servicio que se provee.
Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
Comunicación: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje
que puedan entender, así como escucharles.
Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades (Zeithaml, 2002).
En donde elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía son las dimensiones de la metodología SERVQUAL cuyo instrumento nos
ayuda a evaluar la calidad en el servicio al cliente.
23
2.2.2 El liderazgo en el servicio significa beneficios
Una de las razones para que la calidad de los servicios se haya convertido en un
problema tan importante es que la economía norteamericana se ha convertido en
una economía de servicios. La participación del sector servicios es de
aproximadamente un 75 por 100 producto nacional bruto y genera nueve de cada
diez nuevos empleos que crea la economía, (Zeithaml, 1993). Prácticamente
todas las organizaciones compiten, de una u otra forma, en el área del servicio, es
difícil mencionar un sector en cual el servicio no sea importante.
En la actualidad cada vez más ejecutivos de empresas industriales dedican mayor
interés a la calidad del servicio, tal y como hoy lo hacen los ejecutivos del sector
bancario, del área de salud y del transporte. En medida que los ejecutivos
industriales encuentren más dificultades en el ámbito de la tecnología, deberán
presentar mayor y más directa atención, así como destinar recursos al valor
añadido que representa el servicio como una verdadera fuente de superioridad
competitiva.(Zeithaml, 1993).
El liderazgo es de gran importancia porque mediante este se busca el beneficio de
la empresa implementando la tecnología adecuada y tener siempre un objetivo
visionario para no quedarse estancado. Por consecuencia es de gran importancia
agregar responsabilidad, innovación y sobre todo un valor agregado a los
productos que se ofrecen a los clientes ya que eso logra cubrir las expectativas del
cliente y sus necesidades.
2.2.3 Características de los líderes de servicios Según Zeithaml (1993), Existen algunas características de liderazgo del servicio
de las que resulta útil hablar en general, y a continuación se presentan algunas de
las características más importantes:
24
1. Visión del servicio: los líderes perciben la calidad del servicio como la
clave del éxito. Ven el servicio como parte integral del futuro de la
organización, no como algo periférico. Conciben la calidad del servicio
como la base de la competencia. Ven el servicio de calidad como una tarea
que nunca acaba, en la que la opción efectiva es insistir en la búsqueda de
una mejor calidad cada día de cada semana de cada mes de cada año.
Entiende que la calidad requiere una permanente y repetida vigilancia.
2. Altos estándares de calidad: los verdaderos líderes de servicio aspiran a
un servicio que se convierta en algo legendario; son conscientes de que un
buen servicio puede no ser lo suficientemente bueno como para diferenciar
su empresa de las demás. Están interesados en los detalles y matrices del
servicio, ven oportunidades en pequeñas acciones que los competidores
podrían considerar triviales.
3. Liderazgo sobre el terreno: los lideres de servicio dirigen las operaciones
desde donde está la acción, en vez de dar órdenes desde el escritorio,
están siempre visibles para los empleados, siempre entrenando,
observando, corrigiendo, persuadiendo, alabando, sermoneando,
preguntando y escuchando. También utilizan un enfoque de permanente
motivación para conseguir un clima de trabajo en equipo en la organización,
incitan a las unidades operativas con el fin de alcanzar la perfección en el
servicio y utilizan influencia de sus ejecutivos para lograr que el equipo se
congregue con frecuencia en reuniones, juntas y celebraciones.
4. Integridad: una de las características esenciales del liderazgo del servicio
es la integridad personal. La más importante cualidad de liderazgo es el
valor que se asigna a hacer lo correcto, aun cuando no sea conveniente o
sea muy costoso.
2.3 Definición de servicio Un servicio es cualquier actividad primaria o complementaria que no produce un
artículo físico de manera directa. Collier (2009), asegura que los servicios
25
representan la parte que no son bienes en una transacción entre un comprador,
cliente y un vendedor, proveedor. Por su parte el Diccionario de Marketing (1999)
menciona que un servicio es la oferta intangible y el objeto de transacción o que
se incorpora a un producto y forma parte inseparable de él. Zeithaml (2009),
menciona que los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o
coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona.
El servicio es un mérito que se hace sirviendo a otra persona o entidad es lo que
se concierne. Un servicio se caracteriza por ser:
Fuente: elaboración propia partir de Herrera (1999).
La clave del servicio excelente es la interacción del servidor con los clientes. Los
continuos y constantes contactos personales directos o por teléfono con el cliente
son vitales. El servicio es como la luz, se da y al mismo tiempo se recibe y el
servidor percibe el efecto malo o bueno en su cliente más pronto que en la venta
de un bien. Se debe de evitar lo que Deming llama siete enfermedades mortales,
citado en Herrera (1999), el pensamiento de Deming en una forma positiva
significa lo siguiente:
Tener un propósito constante de mejoría en todas las actividades de la
empresa a todos los niveles.
No sacrificar beneficios a largo plazo para obtenerlos a corto plazo sino
equilibrar ambos lo mejor posible.
Elevado.
Noble.
Sublime.
Libre.
Placentero.
Acierto.
Positivo.
Valiente.
Digno.
Fructífero.
Loable.
Sano.
Valiente.
Constructivo.
Ligero.
Suave.
26
Educar, seleccionar y guiar correctamente al personal.
Fomentar en los empleados un buen orgullo por un buen trabajo bien hecho
y a tiempo. Evitar que dejen la empresa o cambien de trabajo de manera
rápida.
Lograr una constante mejoría. Se utiliza la palabra mejoría que se aplica al
ser humano con su valía y no la palabra mejora, que implica medirlo
Se debe de preferir los remedios eficaces, aun cuando no sean rápidos.
Crear medidas adecuadas, no sólo de dimensiones físicas, especialmente
de variables tiempo y dinero, en todas las actividades.
2.3.1 Características de los servicios Zeithaml, (2009).establece que los servicios cuentan con características singulares
que los hacen sobresalir y distinguir ya sea de los productos, además estas
características son de gran utilidad conocerlas por que ayudan a saber que tan
bueno es el servicio que se ofrece, a continuación se describen las características
de los servicios.
Intangibilidad: Es la característica distintiva más básica de los servicios
debido a que los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de objetos,
no pueden verse, sentirse, degustarse o tocarse de la misma manera que
pueden sentirse los bienes tangibles.
Heterogeneidad: Debido a que los servicios son ejecuciones, con
frecuencia producidas por humanos, no hay dos servicios que sean
precisamente iguales. Los empleados que entregan el servicio, con
frecuencia son el servicio a los ojos del cliente, y las personas pueden
diferir en su desempeño de un día a otro o incluso de una hora a otra. La
heterogeneidad también se produce porque no hay dos clientes
exactamente iguales; cada uno tendrá demandas únicas o experimentará el
servicio de una forma única. Por tanto, la heterogeneidad conectada con
los servicios en gran medida es el resultado de la interacción humana (entre
27
todos y cada uno de los empleados y clientes) y todos los caprichos que lo
acompañan.
Producción y consumo simultáneos: Cuando la mayor parte de los
bienes son producidos primero, luego vendidos y consumidos, la mayor
parte de los servicios son vendidos primero y luego producidos y
consumidos de manera simultánea.
Caducidad: Se refiere al hecho de que los servicios no pueden ser
guardados, almacenados, revendidos o devueltos. La caducidad esta en
contraste con los bienes que pueden almacenarse en inventario o
revendidos otro día, o incluso devueltos si el consumidor no está contento.
Las características anteriormente mencionadas se presentan a continuación en la
tabla 2 que compara los bienes y los servicios.
Tabla 3. Comparación de bienes y servicios
Fuente: A. Parasuraman, V. A. Zeithaml y L. L. Berry, 1993.
Bienes Servicios Implicaciones resultantes
Tangible
Intangible
Los servicios no pueden inventariarse. Los servicios no pueden patentarse con facilidad. Los servicios no pueden exhibirse o comunicarse con facilidad. La fijación de precios es difícil.
Estandarizado
Heterogéneo
La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado y el cliente. La calidad del servicio depende de muchos factores incontrolables. No hay un conocimiento seguro de que el servicio entregado correspondo a lo que se planeó y promovió.
Producción separada del consumo
Producción y consumo simultáneos
Los clientes participan en la transacción y la afectan. Los clientes se afectan entre sí. Los empleados afectan el resultado del servicio. La descentralización puede ser esencial. La producción masiva es difícil.
No perecedero
Perecedero
Es difícil sincronizar el suministro y la demanda de los servicios. Los servicios no pueden devolverse o revenderse.
28
2.3.2 Clasificación de los servicios
La heterogeneidad de las actividades económicas englobadas bajo el concepto de
sector terciario, o de dicho de una manera más sencilla, los servicios, tienen
diversas clasificaciones de acuerdo con cada autor, por lo que su clasificación es
muy variada, por ejemplo Browning y Singelmann citado por Larrea (1991),
señalan que la clasificación de los servicios es en base a las características de
consumo de que son objeto, como:
De producción, prestados para el proceso productivo de empresas
productoras de bienes o servicios: son aquellos que se almacenan y se
pueden estandarizar.
De distribución: la logística influye ampliamente en ellos ya que presenta
redes de distribución para que el servicio llegue al cliente
Sociales: son de uso exclusivo por poblaciones y cualquier cliente lo puede
usar.
Personales: solo un cliente lo puede usar y ser beneficiado por este
servicio.
Autores como Leonard Berry y G. L. Shostack (citado en Larrea, 1991).
Encuentran más interesante distinguir entre los componentes tangibles e
intangibles de los servicios, en cuanto a clasificación se refiere, para que
proporcione una orientación más eficaz para una estrategia de marketing.
Otra clasificación muy elemental hace referencia a servicios que recaen sobre las
personas y servicios que recaen sobre las cosas. Larrea (1991), menciona que
Lovelock, al combinar el componente tangible/intangible del acto de servicio y la
naturaleza personal/real del beneficiario del mismo, elaboro la clasificación según
la naturaleza y beneficiario del servicio. La tabla 3 muestra la clasificación de los
servicios según Lovelock citado en Larrea (1991).
29
Tabla 4. Clasificación según la naturaleza y beneficiario del servicio.
Beneficiario directo del servicios
Personas Cosas
Naturaleza del acto de servicio
Servicios destinados al cuerpo de las personas
Servicios destinados a bienes materiales
Acciones tangibles
Sanidad
Transporte personas
Salones de belleza
Restaurantes
Salones de peluquería
Transporte de mercancías
Mantenimiento
Seguridad
Limpieza
Jardinería
Servicios veterinarios
Acciones intangibles
Servicios destinados a l mente de las personas
Servicios destinados a bienes inmateriales
Educación
Programa de radio
Servicios de información
Bancos
Asesoría legal
Contabilidad
Fuente: Larrea (1991).
2.4 Evaluación El concepto de que “el propósito más importante de la evaluación no es probar,
sino mejorar”, es una idea que expuso originalmente Egon Guba, según Guerra
(2007), ésta debe ser la base de todos los esfuerzos venideros en el campo de la
evaluación. Todos y cada uno de los componentes de la evaluación deben de
estar alineados con aquellos objetivos y expectativas que las organizaciones
valoran, y con las decisiones que deberán tomarse como resultado de la
información obtenida de esta evaluación. Estas decisiones están esencialmente
abocadas a cómo mejorar y medir el desempeño, en todos los niveles
organizacionales e impacto público.
Este mismo autor plantea que en su esencia la evaluación es simple:
Compara los resultados respecto a expectativas.
Encuentra los conductores apropiados y las barreras respecto al
desempeño esperado.
30
Produce planes de acción para mejorar programas y soluciones que están
siendo evaluadas para poder lograr y mantener el desempeño esperado,
para que los objetivos y contribuciones organizacionales puedan ser
cumplidos.
Mientras que existen ciertas perspectivas de la evaluación que no se enfocan en
resultados u objetivos predeterminados, el enfoque está basado en la premisa de
la mejora del desempeño. Lo cual implica que las organizaciones esperan
resultados y contribuciones específicas – artículos completamente o no – de sus
programas u otras soluciones. Esto no impide al evaluador o al profesional a
cargo de la mejora del desempeño, la identificación de herramientas que los ayude
a identificar resultados y consecuencias no anticipadas. Una evaluación – una que
pregunte y responda el interrogatorio correcto -, no solo puede ser utilizada para
determinar resultados, y como modificar lo que está siendo evaluado, para que
pueda cumplir con los objetivos que la generaron dentro de un criterio requerido.
La evaluación ayuda a identificar todo aquello que funcione correctamente. Una
indagación apreciativa es un proceso que busca lo mejor de las organizaciones,
para encontrar oportunidades de mejora y de desempeño y creación. (Guerra,
2007).
En términos específicos, antes de que el evaluador inicie un plan, este debe
determinar por qué se encuentra realizando la evaluación. A continuación, se
muestra un listado planteado por Guerra (2007) de algunas razones generales
para llevar adelante una evaluación:
Evaluación para ver si la solución a un problema está funcionando, si los
métodos utilizados brindan una devolución valiosa.
Evaluación para brindar retroalimentación respecto a financiar futuras
iniciativas.
Evaluación para brindar retroalimentación como parte de un proceso de
monitoreo, revisión y mejora continua.
Evaluación para confirmar el cumplimiento e un mandato.
Evaluación para satisfacer requerimientos legales.
31
Evaluación para ver si se produjo un valor agregado.
Evaluación para obtener poder sobre los recursos.
Evaluación para justificar decisiones que hayan sido tomadas.
2.4.1 Fases de la evaluación
El proceso de evaluación se compone de cinco puntos los cuales se describen a
continuación, y son las siguientes:
1. Fase previa: la evaluación parte de una planificación previa que responde a los
criterios establecidos por la universidad para promoverla y aplicarla.
2. Autoevaluación: se distinguen cuatro etapas: preparación, recogida de
información, análisis y síntesis de las evidencias, y por último, elaboración
del informe de autoevaluación o auto informe, resultado del análisis crítico en el que
se valora la situación de la unidad a evaluar, se identifican sus fortalezas y
debilidades y se formulan las correspondientes propuestas de mejora.
3. Evaluación externa: esta fase la llevan a cabo evaluadores externos a la unidad
evaluada, consta de una primera etapa de valoración previa del informe de
autoevaluación, una segunda de contraste y valoración de la información realizada
mediante una visita a la unidad evaluada.
4. Redacción y aprobación del Informe Final de Evaluación de la Unidad: se
realiza un resumen y valoración del desarrollo de la autoevaluación, las fortalezas y
debilidades detectadas durante el proceso de evaluación y una propuesta de plan de
mejora con acciones priorizadas y temporizadas.
5. Aplicación del Plan de Mejora: Una vez que el Plan de Mejora ha sido aprobado,
se procede a su aplicación orientada hacia la mejora continua y a la búsqueda de la
excelencia teniendo en cuenta en su ejecución la metodología de trabajo planteada
en la rueda de Deming o ciclo de mejora continua. (Universidad de Málaga, 2012).
32
2.4.2 Beneficios de la evaluación Guerra (2007), menciona que mientras el conducir una evaluación requiere de
recursos, los beneficios de realizar dicha evaluación superan su costo, en la
mayoría de las situaciones. Debajo se muestra un listado no exhaustivo de los
beneficios que se pueden incluir en una propuesta de evaluación:
La evaluación puede brindar datos relevantes, confiables y válidos para
ayudarnos a tomar decisiones justificadas acerca de:
Cómo mejorar programas y otras soluciones.
Que programas y soluciones deben continuar o ser descontinuadas.
Cómo acercarse a los objetivos organizacionales.
Si los objetivos valen la pena.
Los planes y marco de trabajo de la evaluación nos brindan la base para la
gestión del diseño, desarrollo e implementación del proyecto.
La evaluación nos puede informar cualquier ajuste que debe realizarse
durante el desarrollo e implementación para lograr maximizar los recursos.
La evaluación nos brinda el modo de documentar nuestro éxito, permitiendo
que:
El merito de nuestras decisiones, departamento, personal y soluciones sea
reconocido por todos.
Nuestros requerimientos de presupuestos y trabajos queden justificados.
La calidad de nuestro trabajo sea respetado por los socios de la
organización.
El valor de nuestras opiniones y datos sean tomados en cuenta en toda la
organización.
Se gane credibilidad y competencias.
Se otorgue autonomía y poder conjuntamente con el aval financiero.
Ser vistos como socios estratégicos en la organización.
Los informes de la evaluación pueden ser utilizados para diseminar y
promocionar el éxito a socios internos y externos, como clientes y los
clientes potenciales.
33
2.5 Cliente Gutiérrez, (2000) plantea que se es cliente, cuando se va a casas comerciales y
se compra algún artículo en ellas. También se es cliente, cuando se va a una
peluquería o a una estética a arreglarnos el cabello, cuando una persona se sube
a un autobús urbano, cuando se hace uso del teléfono o cuando se requieren los
servicios médicos en un hospital. A los clientes les gusta quedar satisfechos con el
producto o servicio que se adquiere y se ha solicitado. Por eso las empresas
deben de ser responsables y esforzarse para ofrecer bienes y servicios de calidad.
De acuerdo con este autor existen dos tipos de clientes unos llamados clientes
internos, ese tipo de cliente son aquellos que están controlados por la
organización y son generalmente una función de la estructura, proceso y
tecnología utilizados. Por otra parte están los clientes externos quienes son los
que están en mayor contacto con el mercado en general y no utilizan la tecnología
o los productos específicos de una tienda o negocio determinado. (Gutiérrez,
2000).
Por su parte el Diccionario de Marketing (1999) menciona que un cliente es la
persona u organización que realiza una compra, puede estar comprando en su
nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro como en
el caso de los artículos infantiles y resulta la parte de la población más importante
para la compañía.
2.5.1 Servicio al cliente El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de
actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o
servicio. Destacando así en un sentido amplio el termino logística, quien se
encarga de hacer que las cosas estén en su lugar cuando tengan que estarlo y
evitar los contratiempos o imprevistos.
34
El servicio al cliente es el servicio que se proporciona para apoyar el desempeño
de los productos básicos de la empresa. Muy a menudo el servicio al cliente
incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con
facturación, manejo de reclamaciones y quizá, mantenimiento o reparación
previamente comprometidos. El servicio al cliente puede ocurrir en el propio local
comercial o puede llevarse a cabo por teléfono o internet, (Zeithaml, 2002).
2.5.2 Percepción del cliente Los clientes perciben los servicios en términos de su calidad y del grado en que se
sienten satisfechos con sus experiencias en general. Estos términos orientados
hacia el cliente: calidad y satisfacción, han sido el centro de atención de ejecutivos
e investigadores. Actualmente las compañías reconocen que pueden competir con
mayor eficiencia cuando se distinguen así mismas por la calidad en el servicio que
prestan y por el mejoramiento de la satisfacción del cliente, (Zeithaml, 2002).
Dado que la calidad se define como satisfacción a los requerimientos de los
consumidores, la voz del cliente debe ser el punto de partida de todo el trabajo
que llevan acabo las empresas e instituciones. Esta voz del cliente debe presidir
el proceso de diseño del producto así como también debe estar presente durante
todo el proceso de fabricación. Por eso las empresas que trabajan con el concepto
de calidad total dedican una buena parte de sus recursos para identificar las
expectativas de los consumidores, (Gutiérrez, 2000).
La percepción del cliente según el Diccionario de Marketing (1999), es el proceso
por el cual el individuo selecciona organiza e interpreta la información que recibe
con el fin de conferirle un significado. La forma en que cada cliente lleva a cabo
este proceso está basada en las propias necesidades de cada uno, en sus valores
y expectativas. La precepción tiene implicaciones estratégicas para el marketing,
ya que los consumidores toman decisiones basadas en lo que perciben, más que
en criterios de realidades objetivas.
35
Es de gran importancia cuidar los aspectos que el cliente demanda y tener en
claro que la percepción que el cliente tiene debe ser lo mismo que las expectativas
que necesita ya que estas serán las que hagan cubrir sus requerimientos y por
consecuencia se lograra un obtener un cliente satisfecho y conforme al obtener un
producto o un servicio de una empresa.
2.5.3 Satisfacción del cliente y factores positivos La satisfacción según el Diccionario de Marketing (1999), dice que es el grado de
aceptación de un consumidor con un producto o servicio. La satisfacción de los
clientes es perseguida por todas las compañías, ya que un cliente satisfecho
volverá a usar los productos o servicios de la compañía, valorando menos a la
competencia y posiblemente comprara otros productos de la compañía. La clave
para retener al cliente es la satisfacción del mismo.
Un cliente satisfecho puede desarrollar varias tareas muy positivas para la
empresa:
Habla favorablemente a otros acerca de la compañía.
Presta menos atención a marcas y publicidad de la compañía.
Repetición de compra.
Compra de otros productos que la empresa más tarde añada a su línea.
Satisfacer al cliente es fundamental para la compañía, porque siempre es más
costoso atraer nuevos clientes que retener a los habituales, si desea medir la
satisfacción del cliente, es necesaria una medición muy clara de lo que evaluara
exactamente, (Diccionario de Marketing, 1999).
Otra definición según la noma ISO 9000 (2005), es la percepción del cliente sobre
el grado en que se han cumplido sus requisitos, dicha definición es la más asertiva
en cuanto a evaluación se refiere, debido a lo que citó anteriormente en el punto
2.4.
36
2.6 Herramientas para evaluar la calidad en los servicios Existen diferentes tipos de herramientas para la medición de la calidad en el
servicio, entre ellas se encuentran las encuestas a los clientes que consisten en el
desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer mejor y a acercarse
más a la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes. Otra
herramienta es la técnica de la viñeta, que consiste en elaborar varias variantes
para el servicio, a partir de las características más relevantes para los clientes.
Cada herramienta se adapta según los tipos de servicios ofrecidos por las
empresas, todo ello con el fin ofrecer una mejor satisfacción a los clientes, y así
conocer sus fortalezas y debilidades comparándose con otras organizaciones.
Otra mas es la herramienta SERVQUAL que a continuación se describe a detalle
en qué consiste, además de ser la principal que se considera en el presente
estudio.
2.6.1 Herramienta para medir la calidad en el servicio al cliente
SERVQUAL es un instrumento en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml,
Parasuraman y Berry, (1993) cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio
ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está
constituido por una escala de respuesta múltiple diseñadas para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar pero también
es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
En concreto mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio
en cinco dimensiones, contrastando esa medida con la estimación de lo que el
cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Está estructurado por 44
ítems y dividido en dos escalas de 22 ítems cada una evalúa por un lado las
expectativas del servicio ideal y por otro, las percepciones de los clientes del
servicio que han recibido.
37
Las dimensiones mencionadas anteriormente pueden definirse del siguiente modo:
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: conocimiento y atención mostrados por los empleados, y sus
habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: atención personalizada que dispensa la organización a sus
clientes.
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.
A continuación se muestra los usos que se le pueden dar a la herramienta
SERVQUAL:
El SERVQUAL es ampliamente utilizado dentro de industrias de
servicios para entender las metas de servicio de los clientes de
acuerdo con sus necesidades de servicio, y para proporcionar una
medición de la calidad del servicio de la organización.
El SERVQUAL se puede también aplicar internamente para entender
las opiniones de los empleados respecto de la calidad del servicio con el
objetivo de lograr la mejoría del servicio. (Zeithaml, 1993).
2.6.2 Ventajas de SERVQUAL El SERVQUAL proporciona la información detallada sobre:
Opiniones del cliente sobre el servicio una medición de comparación con la
competencia establecida por sus propios clientes.
38
Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes.
Comentarios y sugerencias del cliente.
Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de
satisfacción de los clientes.
Permite realizar un análisis departamental, o sea que aparte de poder
cuantificar el servicio general que presta la organización podemos obtener
la calidad de servicio que presta un determinado departamento o área. Con las mediciones SERVQUAL se podrá realizar seguimientos periódicos
que permitan comparar todos los cambios que se van produciendo tanto en
las expectativas como en las percepciones, hecho que proporcionará una
línea de actuación a seguir. Facilita la comparación con otros competidores, esto se realizara una vez
que se tenga una estandarización de parámetros que sirvan como
referencia para comparar con el resto de las organizaciones. El SERVQUAL servirá también como herramienta para evaluar la calidad de
servicio que perciben los clientes internos dentro de la propia organización.
(Zeithaml, 1993).
2.6.3 Desventajas de SERVQUAL Ha habido estudios que dudan de la validez de las 5 dimensiones. Y de la
uniforme aplicabilidad del método para todos los sectores de servicio. Según un
análisis realizado por Thomas P. Van Dyke, Víctor R. Prybutok, y Leon A.
Kappelman, parece que el uso de diferentes puntajes al momento de calcular el
SERVQUAL contribuye a generar problemas ligados a la confiabilidad, la validez
discriminante, la validez convergente, y la validez profética de la medición. Estos
resultados sugieren que se debe ejercer mayor precaución en el uso de las
mediciones del SERVQUAL y que el trabajo adicional debe estar dirigido en el
desarrollo de medidas para la determinar la calidad de los servicios informativos.
(Zeithaml, 1993).
39
2.6.4 Cuestionario de SERVQUAL El desarrollo de SERVQUAL para diseñar escalas de medición que permiten
valorar algunos procesos, que no son directamente observables, se recurrió a
métodos y procedimientos generalmente aceptados en el desarrollo de este tipo
de análisis.
Para el desarrollo del instrumento a aplicar a lo largo del desarrollo del proyecto es
necesario incluir los siguientes tres puntos que Zeithaml (1993), menciona a
continuación:
Realizar 44 ítems que incluyen las 5 dimensiones de la calidad en el
servicio identificados en la fase de exploración.
Condensar cada artículo en pares de declaraciones: uno para medir las
expectativas respecto a la generalidad de la empresa que se sitúan dentro
de la categoría del servicio que esté siendo investigada, y los otros para
medir las percepciones que se tienen respecto a la empresa en particular
cuya calidad de servicio esté siendo investigada.
Adaptar cuestionario de 22 ítems que incluya las cinco dimensiones de la
calidad en el servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. (Zeithaml, 1993).
2.6.5 Puntuación SERVQUAL
Para evaluar la calidad de un servicio con SERVQUAL, es necesario calcular la
diferencia existente entre las puntuaciones que asignen los clientes a las distintas
parejas de declaraciones expectativas/percepciones. La puntuación SERVQUAL
para cada pareja de declaraciones y para cada cliente, se calcula de la siguiente
manera:
Puntuación SERVQUAL= Puntuación de las percepciones- Puntuación de las
expectativas* nivel de importancia.
40
Puede calcularse además la puntuación que le dan, en cada uno de los cinco
criterios , todos los clientes al servicio de una empresa obteniendo un promedio de
las puntuaciones SERVQUAL individuales, que se obtiene, a su vez, calificando
sus declaraciones para cada uno de los criterios. Lo anterior puede calcularse
siguiendo los siguientes pasos:
1. Para cada cliente, se suman las puntuaciones SERVQUAL que se les haya
dado a las declaraciones correspondientes al criterio y se divide el total
entre el número de declaraciones que correspondan a ese criterio.
2. Se suman las puntuaciones individuales de los N clientes y se divide el total
entre N.
Por otro lado para calcular una calificación ponderada que tome en consideración
la importancia relativa de los distintos criterios, se deben de seguir los siguientes
pasos:
1. Para cada cliente, se calcula la puntuación SERVQUAL promedio de cada
uno de los cinco criterios.
2. Para cada cliente, se multiplica la puntuación SERVQUAL de cada criterio
por la importancia relativa asignada por el cliente en esa dimensión.
3. Para cada cliente, sume la puntuación SERVQUAL ponderada de los cinco
criterios y obtendrá una puntuación ponderada combinada.
4. Se suman las puntuaciones obtenidas en el paso tres para los N clientes y
se divide el total entre N. (Zeithaml, 1993).
2.6.6 Tipos de escalas De acuerdo con Gil, (2006).Una escala es un instrumento de medición en el cual
se puede hacer una disposición de cosas distintas pero con un aspecto común, de
esta manera una escala de actitud seria la disposición de diferentes actitudes de
mayor a menor intensidad a favor o en contra
41
Basándose en este autor para la determinación del puntaje dentro del cuestionario
SERVQUAL existen diferentes escalas que pueden clasificarse básicamente en
tres:
1. Diferenciales (Thurstone).
2. Sumativas (Likert).
3. Acumulativas (Guttman).
Escala Thurstone: se caracteriza porque en ella solo hay dos posibles a
los distintos ítems que se presentan: de acuerdo o desacuerdo. Para ello
ha habido un grupo de expertos que ha dado una puntuación a cada uno
de los ítems del cuestionario, según consideren que ese ítem expresa con
mayor o menor intensidad la actitud que se pretende medir. El sujeto
encuestado recibirá una puntuación determinada en función de la
puntuación que posean los ítems con los que se ha mostrado de acuerdo.
La escala se Thurstone asigna un valor relativo diferente a cada ítem, pero
adolece de otros defectos; su validez es afectada por un grupo de jueces y
por la misma población destinataria de la misma, con lo cual su validez
queda bastante mermada.
Escala Guttman: es una escala de tipo acumulativa y tiene su origen en el
modelo Guttman (1950). Según este modelo, también llamado
escalograma, los ítems tienen una determinada dificultad y estar de
acuerdo con uno, implica el estar de acuerdo con todos los precedentes.
Suelen tener muy pocos ítems y se utiliza para medir actitudes muy
concretas.
Escala de Likert: en este método se supone que todos los ítems miden
con la misma intensidad la actitud que se desea medir y es el encuestado
el que le da una puntuación, normalmente de uno a cinco, en función de su
posición frente a la afirmación sugerida por el ítem. La escala de Likert es
de nivel ordinal y se caracteriza por ubicar una serie de frases
seleccionadas en una escala con grados de acuerdo/desacuerdo, (Gil,
2006).
42
Sin duda cada escala tiene sus características especificas y presentan diferentes
variantes, pero para fines de la presente investigación se optara por utilizar la
escala de Likert por ser la más adecuada para la aplicación de los cuestionarios y
por ser una mejor opción para el manejo de la información, ya que solamente
cuenta con una escala de uno a cinco. (Gil, 2006).
2.7 Diferentes tipos de muestreo Nigel (2001) plantea en principio, la toma de muestras es muy sencilla. La mayoría
de las organizaciones tienen una gran población de clientes, pero a fin de obtener
una medición precisa de la satisfacción de éstos, no es necesario encuestarlos a
todos ellos; es posible utilizar sólo una pequeña muestra, suponiendo que sea
representativa de una gran población, (Nigel, 2001). Sin embargo, existen varios
tipos de muestras como los son las siguientes:
Muestras de conveniencias: la forma más sencilla de muestra no
probabilística es ésta ya que, imaginar que se está realizando una encuesta
de opinión, se podría salir a la calle y preguntar a las primeras cincuenta
personas que se encuentren, qué tan satisfechas se encuentran con el
desempeño de la organización. Esto sería muy barato, sencillo y fácil, pero
no sería representativo.
Muestra de criterio: la siguiente forma de muestra no probabilística es la
muestra de criterio o e juicio. Este fue precisamente el muestreo de que se
surgió para la investigación exploratoria, y si bien esta muy bien para la
investigación cualitativa, cuyo propósito no es ser robusta desde el punto de
vista estadístico, no es idónea para la encuesta principal ni para ningún
estudio que deba proporcionar un resultado estadísticamente confiable.
Muestra aleatoria simple: si se desea estar seguro de tener una muestra
sin sesgos, debe ser aleatoria. Sin embargo, si fuera necesario tomar una
muestra grande de una población considerable, sería un proceso muy largo,
por lo que en los días anteriores a los sofisticados programas de cómputo,
43
los investigadores del mercado inventaron una forma que requería menos
tiempo para tomar una muestra aleatoria, conocida como una muestra
aleatoria sistemática.
Muestra aleatoria sistemática: para producir una muestra aleatoria
sistemática para una investigación de la satisfacción del cliente, primero es
preciso imprimir una lista de clientes por ejemplo, se supondrá que la lista
abarca un millar de clientes y que se desea una muestra de cien, es decir, 1
por cada 10 clientes de la población. Primero se genera un número
aleatorio entre 1 y 10. Por ejemplo, suponer que haya salido numero 7. Se
incluirá en la lista el séptimo, el vigésimo séptimo y cada diez números
sucesivos, lo origina una muestra aleatoria sistemática de 100 clientes. Muestra aleatoria estratificada: el desarrollo de una muestra aleatoria
estratificada supone, en primer lugar, dividir a los clientes en segmentos de
valor, o estratos, y luego realizar una muestra aleatoria dentro de cada
segmento. En un mercado de negocios, el primer paso consiste en tomar la
base de datos de los clientes y ordenarla por el valor del cliente,
comenzando por el de mayor valor y descendiendo hasta el que represente
el más bajo. Luego, por lo general se divide la lista en tres segmentos:
clientes de valor alto, medio y bajo, luego se realizan muestreos dentro de
cada 10 segmentos, (Nigel, 2001).
Por lo anterior se concluye que el muestreo estratificado, es el tipo de muestreo
más conveniente para la presente investigación, ya que este muestreo permite
dividir a la población total en pequeñas muestras que denomina estratos, y con
ello obtiene una nueva muestra, por lo que lo hace el más apto, ya que el proyecto
presenta diferentes grupos de personas y cada uno de ellos está compuesto por
un número determinado de individuos, por lo que se debe seleccionar una muestra
de cada grupo una vez que se determine una muestra total con todos.
III. MÉTODO En el presente capítulo se menciona la información a detalle del objeto bajo
estudio así como los materiales que son de utilidad para la realización del
proyecto. Es importante mencionar que también se describe a detalle todo el
procedimiento necesario para la investigación.
3.1 Objeto La investigación que se realizó en el Instituto Tecnológico de Sonora unidad
Náinari de Ciudad Obregón Sonora, aplicando el instrumento de SERVQUAL
compuesto por 44 ítems dividido en dos instrumentos de 22 ítems, evaluando con
ello cinco dimensiones de la calidad en los servicios: seguridad, empatía,
elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, todo esto con el fin de
evaluar la calidad en el servicio que ofrece el Departamento de Deportes de la
45
institución, específicamente a las escuelas de beisbol que abarcan siete
categorías que van de las edades de 3-4 años a la edad de 15-16 años,
comprendidas en el periodo Enero-Mayo de 2012.
3.2 Materiales Para la realización de la investigación se requirieron de ciertos materiales de
utilidad que a continuación se mencionan:
Cuestionario SERVQUAL (ver anexo 1), que sirvió para adaptarlo conforme
al empresa que fue evaluado, en este caso la escuela de beis bol del
Departamento de deportes ITSON, y así conocer las áreas de oportunidad
al momento de brindar el servicio al cliente.
Excel, es una herramienta computacional de gran importancia para la
organización de datos de las encuestas aplicadas a los clientes, y mostrar
información de manera gráfica y atractiva.
3.3 Procedimiento A continuación se presentan los ocho pasos a seguir en la presente investigación
y se denomina SERVQUAL, la cual evalúa la calidad en el servicio mediante la
aplicación de cuestionarios, recabando así las percepciones de los clientes, los
siguientes pasos a seguir fueron tomados de los siguientes autores que son
Zeithaml, Parasuraman y Berry.
3.3.1 Conceptualizar el objeto bajo estudio El primer paso consistió en solicitar la información al Departamento de Deportes,
el cual brindó los datos necesarios, luego de una reunión con la encargada del
área a estudiar, se le pidieron los horarios y el número de alumnos inscritos en
cada una de las siete categorías de la escuela de beis bol, para posteriormente
organizar la información y realizar una tabla donde contenga hora, categoría, días
de entrenamiento y la cantidad de alumnos inscritos en cada categoría, así como
46
el total. Con esto se obtuvo una mejor visión sobre el objeto bajo estudio ya que se
conoció el perfil de los clientes a los que se aplicó la evaluación del servicio, sean
niños o padres, las personas encuestadas y así conocer la calidad del servicio
brindado.
3.3.2 Adaptar instrumento de evaluación de SERVQUAL
En esta etapa se adaptó el tipo de preguntas que se utilizaron de cada una de las
5 dimensiones de SERVQUAL que son fiabilidad, seguridad, capacidad de
respuesta, elementos tangibles y empatía para el cuestionario, esto fue en base a
una reunión con la encargada de evaluación docente, así mismo se le pidió a la
persona que valide el contenido del cuestionario, incluyendo la cantidad y el tipo
de preguntas que se aplicaron dentro de cada una de las cinco dimensiones a
evaluadas. Esta validación se hizo sujeta a cambios en su estructura en caso de
que así se necesitara. Por último se realizaron las instrucciones correspondientes
al llenado del cuestionario de SERVQUAL adaptado, para que los encuestados no
tuvieran dificultad alguna al momento de contestarlo.
Debido a que el cuestionario original de SERVQUAL cuenta con una escala base
de siete niveles, siendo el 1 (fuertemente en desacuerdo) y 7 (fuertemente de
acuerdo), se optó por aplicar una escala diferente la cual fue la escala de Likert
que cuenta con una escala menor que va desde 1 a 5, siendo cada uno de ellos
totalmente en desacuerdo y fuertemente de acuerdo, respectivamente, esto con el
fin de agilizar la evaluación de calidad al cliente y hacer mas rápido el proceso en
la recolección de los datos que se obtengan. Al elaborar los cuestionarios se
hicieron de dos formas uno adaptado para los alumnos y otro para los padres de
los alumnos.
3.3.3 Determinar el tamaño de la muestra Para la realización de este paso se utilizó la fórmula del muestreo estratificado, en
donde se pudo dividir al total de la población en pequeños grupos, llamados
47
estratos, y posteriormente se tomó una muestra de cada estrato para la aplicación
de la herramienta. Primeramente para poder determinar el tamaño de muestra se
utilizó la siguiente fórmula del muestreo estratificado:
( ) ( )
Dónde:
n=Tamaño de la muestra.
N=Tamaño de la población.
p= Probabilidad de éxito.
q= Probabilidad de error.
d= Precisión expresada en porcentaje.
Z= Variable estandarizada de la distribución normal.
Una vez que se obtuvo el tamaño de la muestra total, lo siguiente fue obtener la
muestra de cada una de las diferentes categorías de la escuela de beisbol, a lo
que se le denominó más adelante estratos. Con la obtención de la muestra de los
estratos se aplicó la siguiente fórmula:
(
) ( )
Dónde:
ni= Tamaño de muestra del estrato i.
n= Tamaño de la muestra.
Ni= Tamaño de la población del estrato i.
3.3.4 Aplicar instrumento de evaluación de SERVQUAL Fue necesario acudir a los campos de beisbol para la aplicación de los
cuestionarios, esto se hará de acuerdo a los horarios ya establecidos en una tabla
en el capítulo 4.4 con información brindada del Departamento de Deportes y
Salud, dicha tabla contiene los días de entrenamiento y horarios de cada categoría
que se evaluara, las categorías están divididas por edades y también de acuerdo
48
a la cantidad de muestras obtenidas en cada uno de los estratos o categorías se
eligieron alumnos de manera aleatoria para que respondieran las preguntas. Los
cuestionarios se aplicaron a solo la muestra obtenida en los cálculos anteriores
para alumnos integrantes de las escuelas de beisbol, y a los padres de familia, en
dado caso de que los niños no puedan responderlo debido a que se cuenta con
alumnos integrantes de categorías con edades muy pequeñas pero de igual forma
los cuestionarios fueron adaptados para los menores, con el vocabulario más
adecuado para los niños, ya que la información que se recabe de los alumnos y
padres es de suma importancia porque ambos acuden a las instalaciones donde
es brindado el servicio, además al momento en que se les aplico el cuestionario se
les explico el fin de dicho cuestionario y de igual manera se dieron a conocer las
instrucciones para su fácil contestación. A continuación se muestra el plan de
aplicación de las encuestas.
3.3.5 Organizar la información Para la realización de este paso, en el cual su función fue organizar toda la
información correspondiente y obtenida en las encuestas aplicadas, en este
proceso se separaron las encuestas de los padres de las de los niños, también se
agruparon las encuestas por categorías para hacer el proceso mas rápido a la
hora de que se analizaran las encuestas en el siguiente paso, de tal manera que la
información que se obtuvo se vea de manera clara y organizada. La información
obtenida se organizó en el programa de Excel donde se sacaron promedios de
cada pregunta analizada.
3.3.6 Analizar la información En este paso se hizo la comparación de la información con las percepciones
comparadas con las expectativas para observar las diferencias que se obtuvieron
referentemente a lo ideal que debe ser el servicio, todo se derivó de los promedios
de las calificaciones que los cliente brindaron a cada dimensión y así se pudo
49
comparar las expectativas contra las percepciones obtenidas con los cuestionarios
y a su vez se conoció la calificación en cada una de las cinco dimensiones
evaluadas, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, elementos tangibles y
empatía, interpretando los datos obtenidos de las encuestas. Con el análisis del
cuestionario se obtuvo la percepción de los clientes en cada de unas de las áreas
de la escuela de beis bol mencionadas anteriormente.
3.3.7 Establecer el índice de calidad en el servicio
Para determinar el índice de calidad en el servicio (ICS), se determinó un
promedio de cada una de las cinco dimensiones mediante la suma de las
calificaciones de cada ítem correspondiente a cada dimensión y se dividió entre el
número de ítems que conforman cada dimensión de calidad, esto fue de los
valores obtenidos de las evaluaciones aplicadas a los padres y alumnos que
reciben el servicio. Después de realizar lo anterior, se prosiguió a sacar una
diferencia entre las percepciones que percibe el cliente en las escuelitas de
beisbol y las expectativas del servicio, esta diferencia representó el nivel de
satisfacción percibido por el cliente. Después se calculó el índice de calidad por
medio de la siguiente fórmula:
Por último se calculó el nivel de satisfacción, sumando todos los índices obtenidos
en cada una de las dimensiones mencionados anteriormente, además se obtuvo la
percepción de los clientes mediante los resultados arrojados en los cuestionarios,
dichos resultados se basan en cada una de las áreas estudiadas como lo son
elementos tangibles, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía.
50
3.3.8 Generar propuestas de mejora
Para finalizar se generaron las propuestas de mejora correspondientes, mediante
la aplicación de la herramienta 5W + 1H, el cual está elaborado a base de
preguntas como las siguientes:
-¿Qué?: Consta de hacer una relación específica para el área estudiada para
describir que es lo que se va hacer con exactitud para mejorar el área que lo
requiera.
-¿Por qué?: Esta pregunta ayudo a determinar porque es necesario hacer los
cambios de mejora para las áreas estudiadas.
-¿Quién?: Determina quién es la persona encargada para hacer los cambios que
sean necesarios en las mejoras a realizar.
-¿Dónde?: Demuestra en que área específicamente hace falta realizar el cambio
de mejora.
-¿Cuándo?: Ayuda a determinar el tiempo y plazo de tiempo para realizar las
mejoras en el área o áreas con deficiencias.
-¿Cómo?: Muestra cómo es que se tienen que realizar las mejoras en las áreas
con deficiencias.
Dependiendo de los resultados obtenidos con los índices de calidad, se
presentaron las áreas donde se está generando el problema o lo que más está
afectando el servicio, posteriormente se realizó el formato correspondiente a la
herramienta anteriormente mencionada. Para realizar los cambios necesarios en
las dimensiones afectadas, principalmente en el área de elementos tangibles.
IV. ANÁLISIS DE RESULTADOS
El presente capítulo tiene como objetivo mostrar los resultados obtenidos de la
investigación referente a la metodología SERVQUAL, donde se evalúa la calidad
en el servicio en las escuelas de beisbol de ITSON campus Náinari y con ello
mostrar el nivel de satisfacción que el cliente está percibiendo en el servicio a
través de las cinco dimensiones evaluadas mediante el cuestionario.
4.1 Conceptualizar el objeto bajo estudio
Este paso se elaboró una tabla donde se presentan las siete categorías de beis
bol a evaluar de la escuela de beis bol que van de las edades de 3-4, 5-6, 7-8, 9-
10, 11-12, 13-14 y 15-16, solo en las categorías de 13-14 y 15-16 se le aplico el
52
cuestionario a los alumnos, ya que los padres de los alumnos no asisten a ver a
sus hijos jugar, además en las categorías menores a estas edades los niños
tienen menor dominio de lectura, por lo cual fue necesario aplicar la encuesta junto
con sus padres, así también se obtuvo la hora y día en que son impartidas las
clases a cada categoría, también incluye la cantidad de niños o alumnos inscritos
en cada una de las categorías. Dicha tabla se elaboró a partir de la información
brindada por el Departamento de Deportes ITSON. (Ver tabla 4)
Tabla 5. Categorías de las escuelas de beis bol.
Escuela de
Beisbol ITSON
Categoría (años)
Hora Cantidad de Inscritos
Día de Entrenamiento
3-4 3:30-5:30 20 Lunes y miércoles 5-6 3:30-5:30 69 Lunes y miércoles 7-8 3:30-5:30 71 Lunes y miércoles
9-10 3:30-5:30 53 Martes y Jueves 11-12 3:30-5:30 79 Lunes y Miércoles 13-14 3:30-5:30 51 Martes y Jueves 15-16 3:30-5:30 77 Martes y Jueves
Total 7 420
Posteriormente es necesario conocer el perfil que cada uno de los clientes a
evaluar tiene, debido a esto, se realizaron dos cuestionarios, uno para niños
menores de diez años y otro para los padres de familia de estos mismo, esto con
el fin de obtener las percepciones de ambos, los padres como clientes y por otro
lado los niños como consumidores. Cabe mencionar que de acuerdo a lo anterior
se estableció de la forma mencionada debido a que los menores de seis años no
tienen un dominio de la lectura, por ello es que se evaluaron solo a los padres,
para los menores de entre siete y diez años se les adaptó un cuestionario con
contenido aun más breve y con palabras más simples, y el resto de los integrantes
se les adaptó el mismo que los padres.
En este punto es importante aclarar las cinco dimensiones evaluadas con la
herramienta SERVQUAL en las escuelas de beisbol del Departamento de
Deportes de ITSON, por lo que la tabla 5 muestra las cinco dimensiones de la
calidad mencionadas anteriormente.
53
Tabla 6. Dimensiones evaluadas con el cuestionario SERVQUAL
Dimensión de
Calidad en el
Servicio
Conceptualización del servicio de la escuelita de Beisbol
Elementos
tangibles
Instalaciones de los campos de beis bol, referente a lo físico
como sombras césped, entre otros.
La apariencia de los maestros en cuanto a su vestimenta
adecuada para ofrecer el servicio.
Fiabilidad
El interés que muestran los maestros en resolver los
problemas que se presentan.
La ejecución de las actividades por parte de los maestros, si
son bien realizadas o no.
El cumplimiento de los horarios establecidos por parte de
los maestros.
Capacidad de
Respuesta
El tiempo que tienen los maestros para atender por igual a
todos los alumnos.
La capacidad del servicio ofrecido en ventanillas para
brindar un servicio rápido.
Seguridad
La actitud de los maestros para establecer confianza entre
los alumnos.
La conducta de amabilidad por parte de los maestros hacia
los alumnos.
La capacidad de ofrecer información confiable por parte de
los maestros, al responder a todas las preguntas referentes
al servicio.
Empatía
La capacidad de los maestros para comprender las
necesidades especificas de los alumnos.
La atención individualizada ofrecida por los maestros hacia
los alumnos.
La capacidad de los maestros para comprender las
necesidades especificas de los alumnos.
Fuente: Elaboración propia.
54
4.2 Adaptar instrumento de evaluación de SERVQUAL
En esta etapa se determinaron el tipo de preguntas que utilizarían para el
cuestionario, así mismo se pidió a la encargada del proyecto por parte
Departamento de Deportes que validara el contenido del mismo, para que
realizara las retroalimentaciones que considerara necesarias que podrían
aplicarse dentro de cada una de las cinco dimensiones a evaluar. Por último se
realizaron las instrucciones correspondiente para que los encuestados
comprendieran como se respondería el cuestionario, esto último fue de manera
que se entendible y de contenido breve. (Ver apéndice A y B).
Debido a que el cuestionario original de SERVQUAL cuenta con una escala del 1
al 7, siendo el 1 (fuertemente en desacuerdo) y 7 (fuertemente de acuerdo), se
optó por aplicar una escala diferente la cual fue la escala de Likert que cuenta con
una escala menor que va desde 1 a 5, siendo cada uno de ellos totalmente en
desacuerdo y fuertemente de acuerdo, respectivamente.
4.3 Determinar el tamaño de la muestra Mediante la realización de este paso y la aplicación de la fórmula de muestreo
estratificado, se tomaron los alumnos inscritos en cada categoría de las escuelas
de beis bol separándolos en estratos según la de edad de los niños, habiendo
hecho eso se paso a determinar el número de muestra a los que se le aplicaría la
herramienta de SERVQUAL de las escuelas de beisbol del Departamento de
Deportes ITSON de la unidad Náinari, con la fórmula ya mencionada
anteriormente.
( )( ) ( )( )
( )( ) ( ) ( )( ) Personas
N= Tamaño de población
P=0.25 probabilidad de éxito
q=0.25 probabilidad de error
55
d=5% probabilidad de error
= 1.96
Habiendo obtenido un total de 201 aplicación de instrumentos a personas por la
herramienta de SERVQUAL, entre ellas niños y padres, quienes son los que
reciben el servicio, lo procedente fue dividir el total de la muestra que se obtuvo
en estratos para así determinar el número de personas a evaluar en cada una de
las siete categorías de las escuelas de beisbol, aplicando las siguientes fórmulas
en cada estrato habiendo un estrato por categoría.
Tabla 7. Determinación del tamaño de la muestra.
Cálculo Tamaño de la muestra Estratos
(
) ( )
Personas n1= Padres de la categoría 3-4
(
) ( )
Personas n2= Padres de la categoría 5-6
(
) ( )
Personas n3= Padres y Niños de la
categoría 7-8
(
) ( )
Personas n4= Padres y niños de la
categoría 9-10
(
) ( )
Personas n5= Padres y niños de la
categoría 11-12
(
) ( )
Personas n6= Niños de la categoría 13-
14
(
) ( )
Personas n7= Niños de la categoría 15-
16
Fuente: Elaboración propia.
Como se puede observar en los estratos n3, n4 y n5 que representan a las
categorías de las edades de 7-8, 9-10 y 11-12, se muestra que se evaluó a padres
e hijos de las categorías al mismo tiempo, con el fin de obtener el punto de vista
de ambos, ya que el padre y el hijo acuden a la prestación del servicio, el padre
como cliente y el hijo como el consumidor directo del servicio.
56
4.4 Aplicar instrumento de evaluación de SERVQUAL Para la aplicación del instrumento de evaluación se realizó primeramente un
grafico de Gantt para determinar los días en los que se aplicaría el instrumento de
evaluación, la tabla 7 muestra como se aplicaron los cuestionarios de manera
organizada en tiempo y forma.
Tabla 8. Planeación para la aplicación de los cuestionarios
PLANEACIÓN DE APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO
SEMANA DEL 9 AL 13 DE ABRIL DE 2012
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5
9 10 11 12 13
Categoría 3-4 años de edad.
Categoría de 5-6 años de edad.
Categoría de 7-8 años de edad.
Categoría de 9-10 años de edad.
Categoría de 11-12 años de edad.
Categoría de 13-14 años de edad.
Categoría de 15-16 años de edad.
Fuente: Elaboración propia.
Se acudió a los campos de beis bol para la aplicación de los cuestionarios, esto
se realizó de acuerdo a los horarios ya establecidos en una tabla con información
brindada del Departamento, y también de acuerdo a la cantidad de muestras
obtenidas en cada uno de los estratos se eligieron alumnos de manera aleatoria
para que respondiera el cuestionario. La tabla 8 muestra la cantidad de
cuestionarios aplicados.
57
Tabla 9. Cantidad de cuestionarios aplicados en las escuelas de beis bol.
Escuelas de Beis bol de ITSON
# Cuestionarios aplicados
Categoría Persona a la que se le aplicó
# Cuestionarios Anulados
9 3-4 Padres 1
31 5-6 Padres 2
17 7-8 Padres
17 7-8 Niños
12 9-10 Padres 1
12 9-10 Niños
18 11-12 Padres 1
17 11-12 Niños 2
24 13-14 Niños
37 15-16 Niños
Fuente: Elaboración propia.
Los cuestionarios se aplicaron solo a padres de familia de niños menores de seis
años, para los niños de entre siete y doce años se aplicaron cuestionarios a
ambos, esto se debió a que tanto niño como padre pueden evaluar el servicio,
además a los niños se les aplico un cuestionario adaptado especialmente para
ellos, con contenido más sencillo y de manera más breve en cuanto a contenido.
Para las categorías de 11-12 en adelante se optó por aplicar el mismo
cuestionario que a los padres de familia, ya que mediante una pequeña prueba
preliminar a la aplicación de todos los cuestionarios, se observó que el
cuestionario era entendible para niños de esa edad en adelante.
4.5 Organizar la información para su análisis En este paso se realizaron un total de diez tablas con el contenido de las
percepciones de los clientes de las escuelitas de beis bol, en donde se muestra el
número de pregunta en el cuestionario, el número de cuestionario, la dimensión y
el promedio total obtenido en cada pregunta así como el promedio final de cada
dimensión, en el punto 4.6 se explica más a detalle, la figura __ refleja lo antes
descrito. (Ver Apéndices C, D, E, F, G, H, I, J, K, L.).
58
Fuente: Elaboración propia. Figura 4. Tablas con la puntuación (1-5) brindada en la evaluación.
También se obtuvieron un total de ocho tablas con las puntuaciones que los
clientes asignaron a cada una de las cinco dimensiones, elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, en dichas tablas se
ordenaron las dimensiones antes mencionadas y sobre ello se plasmaron los
puntajes para cada una de ellas y al final se obtuvo un promedio; la figura 5
muestra cómo se realizaron dichas tablas y en el punto 4.6 se explica a detalle
cada una de las 8 tablas correspondientes a las calificaciones que los clientes
ofrecieron a cada una de las dimensiones. (Ver Apéndices M, N, O, P, Q, R, S, T.)
Fuente: Elaboración propia. Figura 5. Tablas con la puntuación del nivel de importancia.
59
4.6 Analizar la información obtenida La siguiente actividad consta en presentar la información vaciada en las tablas a
través de gráficos que comparan las percepciones contra las expectativas y con
ello determinar y concluir la dimensión en la cual se debe establecer acciones de
mejora de forma inmediata y así mejorar el servicio.
Fuente: Elaboración propia. Figura 6. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los papás de la categoría 3-4 de la
escuela de Beis bol.
Como puede observarse la figura 6 se muestra que los padres de la escuela de
beis bol de la categoría 3-4 años, se aprecia que en cuanto a las dimensiones
Elementos tangibles, Capacidad de respuesta y seguridad muestra que los padres
se encuentran con un nivel de satisfacción entre el 95% y 100% obteniendo un
puntaje de 4.556, 4.500 y 4.630 respectivamente en cada dimensión mencionada
anteriormente. En cuanto a la empatía que resulto con una puntuación de 4.222
fue la más baja por lo que se concluye que los instructores no ofrecen atención
personalizada a los niños de la escuela de beis bol, por otro lado en fiabilidad se
observa que los padres cuentan con una satisfacción entre 80% y 95%.
4.556 4.333
4.500 4.630
4.222
5 5 5 5 5
Elementostangibles
Fiabilidad Capacidad deRespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Papás de la C3-4
Percepción Expectativa
60
Fuente: Elaboración propia. Figura 7. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los papás de la categoría 5-6 de la
escuela de Beis bol.
La figura 7 muestra que en la categoría 5-6 de la escuela de beis bol los padres
están con un nivel de satisfacción entre el 95% y 100% sin embargo aún que en la
mayoría de los datos superan los 4.5 puntos, la dimensión de fiabilidad fue la que
obtuvo la menor puntuación con 4.516 por lo que indica que la habilidad que tiene
la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante
se está viendo con mayor efecto de parte de sus clientes. Inclusive en esta
categoría la característica de elementos tangibles evaluada puede mejorarse
presentando presupuesto para mejorar las áreas de sombra ya que la puntuación
obtenida puede deberse a que los campos asignados a esta categoría no cuentan
con áreas de sombra, por lo que algunos clientes así lo manifiestan con sus
respuestas.
4.597
4.516
4.661
4.871
4.570
5 5 5 5 5
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Papás de la C5-6
Percepción Expectativa
61
Fuente: Elaboración propia. Figura 8. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los papás de la categoría 7-8 de la
escuela de Beis bol.
Para la categoría de beis bol 7-8 años encontramos que los padres asignaron un
puntaje promedio de 4.824 y 4.510 a las dimensiones de elementos tangibles y
seguridad respectivamente, por lo que se concluye que se encuentra entre 95% y
100% su nivel de satisfacción en las dos dimensiones antes mencionadas. Por
otro lado las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía los
padres manifiestan estar con un nivel de satisfacción entre el 80% y 95% con
valores de 4.216, 4.412 y 3.588 respectivamente, encontrando así que la
dimensión de empatía se manifiesta ser la más afectada por parte de los
instructores ya que no se brinda la atención personalizada hacia los padres de
familia, dicho esto, la dimensión se está viendo afectada debido a que los
instructores no brindan atención individualizada a los alumnos y tampoco se
preocupan por sus intereses, por ello debería de tratar de mejorar el aspecto de la
empatía con los clientes.
4.824 4.216 4.412 4.510
3.588
5 5 5 5 5
ElementosTangibles
Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Papás de la C7-8
Percepción Expectativas
62
Fuente: Elaboración propia. Figura 9. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los niños de la categoría 7-8 de la
escuela de Beisbol.
Para la categoría 7-8 años de la escuela de beis bol de niños los datos muestran
una satisfacción entre 80% y 95% en todas las dimensiones de calidad mostradas
en el eje horizontal inferior de la gráfica, sin embargo la dimensión más afectada
con el análisis es la de capacidad de respuesta con valor de 3.824, esto indica que
los instructores no presentan la suficiente disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y así proporcionar un servicio rápido.
Fuente: Elaboración propia. Figura 10. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los padres de la categoría 9-10 de
la escuela de Beisbol.
4.088 4.235 3.824 4.137 4.059 5 5 5 5 5
Elementostangibles
Fiabilidad Capacidad deRespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Niños de la C7-8
Percepción Expectativas
4.667 3.778 4.042 4.389
3.556
5 5 5 5 5
ElementosTangibles
Fiabilidad Capacidad deRespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Papás de la C9-10
Percepción Expectativa
63
La figura 10 muestra que los padres dentro de esta categoría está en un nivel de
satisfacción entre el 95% y 100% sólo para elementos tangibles, mientras que
para fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía se obtuvieron 3.778,
4.042, 4.389 y 3.566 puntos respectivamente obteniendo así una satisfacción
entre el 80% y 95% . También se aprecia que la figura muestra que la dimensión
más baja dentro de esta categoría la empatía, esto indica que el servicio que los
instructores no brindan atención personalizada a los padres.
Fuente: Elaboración propia. Figura 11. Evaluación obtenida en los niños de la categoría 9-10 de la escuela de Beisbol.
La figura anterior muestra que en cuanto a elementos tangibles y capacidad de
respuesta los niños asignaron una puntuación promedio de 4.5 puntos siendo
ambas dimensiones las más altas dentro de esta categoría, por lo que se dice que
los niños están entre 95% y 100% satisfechos en cuanto a lo físico y a la
disposición que tienen los instructores para proveerlos de un buen servicio. Por
otro lado encontramos que para la fiabilidad, seguridad y empatía en los
resultados se observó que los niños se encuentran con una satisfacción entre un
80% y 95% brindado un puntaje promedio de 4.278, 4.167 y 4.417
respectivamente para cada dimensión ya mencionada, encontrando que la más
afectada fue la dimensión de seguridad debido a que los instructores no muestran
o inspiran confianza hacia los niños de la categoría 9-10.
4.500 4.278
4.500 4.167
4.417
5 5 5 5 5
Elem. Tangibles Fiabilidad Capacidad deRespuesta
Seguridad Empatia
Promedio de respuestas establecidas por los Niños de la C9-10
Percepciones Expectativas
64
Fuente: Elaboración propia. Figura 12. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los padres de la categoría 11-12
de la escuela de Beisbol.
Con respecto a la categoría 11-12 de los papás de los niños de la escuela de beis
bol, se observa que las puntuaciones son muy bajas e inferiores a los 4.5 para
alcanzar un nivel de satisfacción entre el 95% y 100%. De este modo la
satisfacción en general de la categoría 11-12 es de 80% y 95% nivel de
satisfacción de los padres, siendo la dimensión de empatía la de menor
puntuación, con un puntaje de 3.463 de modo que los clientes no están
satisfechos con el grado de atención personalizada que los instructores ofrecen a
ellos y a sus hijos.
Inclusive los datos se muestran muy cercanos en las dimensiones de fiabilidad,
capacidad de respuesta y seguridad por lo se considera que los clientes
respondieron de una manera más objetiva, y teniendo cierta coincidencia entre sus
respuestas lo que hace que los promedios sean muy cercanos, esto se debe a que
los instructores están teniendo deficiencias al momento de ofrecer un buen
servicio en forma adecuada y constante, además de la disposición que tienen para
4.250 3.722 3.944 3.926
3.463
5 5 5 5 5
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Papás de la C11-12
Percepción Expectativa
65
apoyar a los padres, además de sus conocimientos mostrados para inspirar
confianza y credibilidad hacia los clientes.
Fuente: Elaboración propia. Figura 13. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los niños de la categoría 11-12 de
la escuela de Beisbol.
Respecto a la información de la figura anterior se obtiene un nivel de satisfacción
del 80% y 95% para la categoría 11-12 de la escuela de beis bol, siendo la
dimensión de seguridad la más alta con tan solo 4.039 puntos, por el contrario la
dimensión de capacidad de respuesta fue la de menor puntaje con tan solo 3.853
y al comparar los datos con la tabla de los papas en esta categoría se aprecia que
la variabilidad entre los datos sigue siendo muy mínima, lo que se considera de
seriedad para esta categoría en particular porque tanto padres como hijos no
están un 100% satisfechos con el servicio que están recibiendo, por lo que se
tiene que mejorar inmediatamente la disposición de los instructores de proveer a
los niños de un servicio rápido, así mismo también de intentar mejorar el aspecto
de la empatía y mejorar el servicio personalizado para los padres e hijos.
4.000 4.000 3.853 4.039 3.941
5 5 5 5 5
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Niños de la C11-12
Percepción Expectativa
66
Fuente: Elaboración propia. Figura 14. Evaluación obtenida en los niños de la categoría 13-14 de la escuela de Beisbol.
La figura 14 muestra al total de niños encuestados en la categoría 13-14 de la
escuela de beis bol arrojando como resultado una satisfacción entre el 80% y 95%
por lo que debe de poner especial atención a cada una de las cinco dimensiones
evaluadas, pero principalmente a la de menor puntuación promedio que fue la
dimensión de empatía con 3.472. También se aprecian valores muy cercanos uno
de otro con variedad mínima de hasta 0.049 por lo que se establece que los niños
están en circunstancias similares respecto a la percepción que tiene cada uno del
servicio que reciben.
Fuente: Elaboración propia. Figura 15. Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los niños de la categoría 15-16 de
la escuela de Beisbol.
4.042 3.625 3.771 3.722 3.472 5 5 5 5 5
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Niños de la C13-14
Percepción Expectativa
4.378 4.243 4.081 4.324 4.243 5 5 5 5 5
Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas por los Niños de la C15-16
Percepción Expectativa
67
La figura anterior muestra la comparación de las percepciones y las expectativas
de la categoría 15-16 de la escuela de beis bol arrojando como resultado que los
niños perciben un servicio con un nivel de satisfacción entre 80% y 95%, con ello
se obtiene una diferencia mínima entre cada una de las cinco dimensiones
evaluadas siendo la capacidad de respuesta la de menor puntuación con 4.081.
Por último se presenta la comparación entre las percepciones y expectativas de
todas las categorías de beisbol. A continuación la figura 14 muestra dicha
comparación.
Fuente: Elaboración propia. Figura 16. Evaluación obtenida de las escuelas de beisbol.
La figura anterior muestra que la dimensión de empatía evaluada con SERVQUAL,
fue la que menor puntuación obtuvo por parte de los usuarios del servicio
presentado en las escuelas, ya que se entiende que los maestros no brindan
atención personalizada a los alumnos para comprender lo que ellos necesitan, y
por ello están recibiendo un servicio de menor calidad de lo que ellos esperan.
4.7 Establecer el índice de calidad en el servicio (ICS)
Para obtener el índice de calidad en el servicio con la herramienta SERVQUAL fue
necesario obtener el promedio de cada una de las cinco dimensiones de las
percepciones correspondientes a las trece ítems realizadas en donde se utilizó
4.878 4.095 4.159 4.271 3.953
5 5 5 5 5
Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad derespuesta
Seguridad Empatía
Promedio de respuestas establecidas en las escuelas de beisbol
Percepción Expectativa
68
una escala de 1 a 5, siendo cada uno de ellos, muy en desacuerdo y muy de
acuerdo respectivamente, este último se toma como el valor de la expectativa por
ser el de mayor valor y ser lo que el cliente espera recibir.
Posteriormente se obtuvo otro promedio de las cinco dimensiones en donde el
cliente asignó un puntaje total de cien puntos divididos en cada una de las cinco
dimensiones, según el nivel de importancia que le asignó a cada uno. Una vez
obtenidos los promedios se multiplica el nivel de importancia por la diferencia
existente entre las percepciones y expectativas y el resultado fue divido entre cien
para obtener el ICS dentro de cada dimensión, una vez obtenido el ICS de cada
dimensión se obtiene el ICS general para la categoría evaluada.
Tabla 10. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 3-4 años de la escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad
Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles
4,556 5 23,33333333 -0,1037037
-0,52530864 Fiabilidad 4,333 5 17,77777778 -0,11851852
Capacidad de respuesta
4,500 5 16,66666667 -0,08333333
Seguridad 4,630 5 26,66666667 -0,09876543
Empatía 4,222 5 15,55555556 -0,12098765
Fuente: Elaboración propia.
La tabla 9 muestra el índice de calidad general obtenido en la categoría de niños
3-4 evaluada por los padres, donde muestra el promedio de cada dimensión, la
expectativa y su nivel de importancia, de este modo se concluye que en su
totalidad los ICS negativos se establece que los clientes están recibiendo menos
de lo que ellos esperan en el servicio, por lo que se sugiere realizar cambios en
los aspectos de disposición y voluntad para ayudar a los usuarios para
proporcionar un servicio rápido.
69
Tabla 11. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 5-6 de la escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,596 5 22,58064516 -0,09105099
-0,36274714
Fiabilidad 4,516 5 19,67741935 -0,09521332
Capacidad de respuesta 4,661 5 18,06451613 -0,06118626
Seguridad 4,870 5 18,38709677 -0,02372529
Empatía 4,569 5 21,29032258 -0,09157128
Fuente: Elaboración propia.
La tabla 10 muestra que los padres de la categoría 5-6, así como el promedio de
cada una de las dimensiones y las expectativas así como cada uno de los ICS de
cada dimensión evaluada, por lo que los ICS son negativos esto quiere decir que
las percepciones son menores a las expectativas, por lo que se establece que los
clientes no están recibiendo el servicio que esperan y no se están cumpliendo con
sus expectativas.
Tabla 12. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 7-8 de la escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,824 5 29,11764706 -0,05138408
-0,62410611
Fiabilidad 4,216 5 17,05882353 -0,13379469
Capacidad de respuesta 4,412 5 18,23529412 -0,10726644
Seguridad 4,510 5 18,52941176 -0,09083045
Empatía 3,588 5 17,05882353 -0,24083045
Fuente: Elaboración propia.
Como se muestra en la tabla anterior los índices de calidad son negativos en su
totalidad, por lo que se establece que el servicio que los padres están recibiendo
en la escuela e beis bol de la categoría 7-8 no está cumpliendo las expectativas
que ellos esperan, debido a que las percepciones mostradas son menores a las
expectativas.
70
Tabla 13. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 7-8 de la escuela
de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,088 5 29,11764706 -0,26548443
-0,93088235
Fiabilidad 4,235 5 17,05882353 -0,13044983
Capacidad de respuesta 3,823 5 18,23529412 -0,21453287
Seguridad 4,137 5 18,52941176 -0,15986159
Empatía 4,058 5 17,05882353 -0,16055363
Fuente: Elaboración propia.
De acuerdo con la tabla anterior el índice de calidad en el servicio general
obtenido para los niños de la categoría 7-8, fue de -0,93088235, lo que indica que
las expectativas que los niños esperan respecto al servicio que están recibiendo
son inferiores a las percepciones que ellos tienen respecto al servicio. Por lo tanto
se establece que el cliente no está 100% conforme.
Tabla 14. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 9-10 de la
escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,667 5 27,08333333 -0,09027778
-0,85920139
Fiabilidad 3,778 5 22,08333333 -0,26990741
Capacidad de respuesta 4,042 5 16,25 -0,15572917
Seguridad 4,389 5 18,75 -0,11458333
Empatía 3,556 5 15,83333333 -0,2287037
Fuente: Elaboración propia. La tabla anterior muestra los resultados obtenidos a partir de la aplicación de los
cuestionarios realizados a los padres de familia en la categoría 9-10 años, de la
escuela de beis bol, lo cual indica que se obtiene un índice de calidad en el
servicio general de -0,85920139 por lo que se establece que no se están
cumpliendo con las expectativas de los padres, por otro lado se observa que la
calificación más cercana a cero se encuentra en la dimensión de elementos
tangibles por lo que indica que las instalaciones son adecuadas para brindar el
servicio.
71
Tabla 15. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 9-10 de la escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,500 5 27,08333333 -0,13541667
-0,62476852
Fiabilidad 4,278 5 22,08333333 -0,15949074
Capacidad de respuesta 4,500 5 16,25 -0,08125
Seguridad 4,167 5 18,75 -0,15625
Empatía 4,417 5 15,83333333 -0,09236111
Fuente: Elaboración propia.
Como se observa en la tabla anterior de acuerdo a la información recabada con
los cuestionarios aplicados a los niños de la escuela de beis bol de la categoría 9-
10 se aprecia que el servicio brindado no está cumpliendo con las expectativas
que los niños esperan en cuanto al servicio brindado, ya que sus percepciones así
lo manifiestan en los datos.
Tabla 16. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 11-12 de la
escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,25 5 30 -0,225
-1,09454733
Fiabilidad 3,722 5 18,61111111 -0,23780864
Capacidad de respuesta 3,944 5 13,61111111 -0,14367284
Seguridad 3,925 5 20 -0,21481481
Empatía 3,462 5 17,77777778 -0,27325103
Fuente: Elaboración propia.
La tabla anterior muestra un índice de calidad bastante elevado lo que indica que
las expectativas del cliente están muy por debajo de lo que se percibe, por lo que
es necesario comenzar a desarrollas las herramientas de mejora en esta categoría
ya que no se está brindando el servicio que el cliente espera.
72
Tabla 17. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 11-12 de la escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel Imp. ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,000 5 26,17647059 -0,26176471
-1,03367935
Fiabilidad 4,000 5 22,05882353 -0,22058824
Capacidad de respuesta 3,853 5 20 -0,22941176
Seguridad 4,039 5 14,70588235 -0,14129181
Empatía 3,941 5 17,05882353 -0,18062284
Fuente: Elaboración propia.
Como se observa la tabla anterior muestra un índice de calidad en el servicio
brindado de-1.03367935 general para la categoría 11-12 de la escuela de beis bol
de los niños, obteniendo así que el servicio brindado dentro ésta categoría no
cumple con las expectativas que los niños esperan ya que las expectativas
resultan ser mayores que las percepciones.
Tabla 18. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 13-14 de la
escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,042 5 30 -0,2875
-1,22766204
Fiabilidad 3,625 5 20,83333333 -0,28645833
Capacidad de respuesta 3,771 5 18,33333333 -0,22534722
Seguridad 3,722 5 17,08333333 -0,21828704
Empatía 3,472 5 13,75 -0,21006944
Fuente: Elaboración propia.
De acuerdo con la tabla 17, el índice de calidad más cercano a cero se obtuvo
dentro de la dimensión de empatía ya que el instructor esta brindado un servicio
en el cual los integrantes se encuentran entre un 80% y 90% de satisfacción, por
otro lado el valor del índice de calidad en el servicio general fue muy lejano a cero,
por lo que las percepciones son inferiores a las expectativas y esto indica que los
niños no están recibiendo un servicio que cumpla con lo que ellos están
esperando.
73
Tabla 19. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 15-16 de la escuela de Beisbol.
Dimensión de calidad Percepción Expectativa Nivel de Importancia
ICS ICS general
Elementos Tangibles 4,378 5 27,56756757 -0,17136596
-0,72991234
Fiabilidad 4,243 5 18,91891892 -0,1431702
Capacidad de respuesta
4,081 5 16,48648649 -0,15149744
Seguridad 4,324 5 20,13513514 -0,13604821
Empatía 4,243 5 16,89189189 -0,12783053
Fuente: Elaboración propia.
La tabla 18 muestra que la dimensión con el mejor índice de calidad fue la de
empatía con un valor de -0,12783053, pero esto no indica que sea un resultado
bueno, ya que el resultado fue negativo al igual que el resto de las otras cuatro
dimensiones, sin embargo fue el más cercano a cero, ayudando así a que el índice
de calidad general para la categoría 13-14 de los niños, fuera de -0,72991234, con
lo que se concluye que los niños no están recibiendo el servicio que ellos esperan.
Después de obtener el ICS de cada una de las categorías de las escuelas de
Beisbol, es necesario presentar la calificación final que se obtuvo a partir del
análisis realizado en cada categoría, con ello se obtiene el resultado total de la
evaluación de la calidad en el servicio que se está brindando.
A continuación la tabla 19 muestra en ICS global de la calidad en el servicio en
todas las categorías de las escuelas de beisbol.
Tabla 20. Índice de calidad en el servicio obtenida de las escuelas de beisbol.
Dimensión Percepción Expectativa Nivel de importancia
ICS ICS Global
Elementos tangibles
4.878 5 27.206 -0.00448839
-0.19985719 Fiabilidad 4.095 5 19.616 -0.0461558
Capacidad de respuesta
4.159 5 17.213 -0.04887508
Seguridad 4.271 5 19.154 -0.03804488
Empatía 3.953 5 16.811 -0.06229303
Fuente: Elaboración propia.
74
La tabla 19 muestra que el índice de calidad en el servicio más cercano a cero fue
en la dimensión de elementos tangibles con valor de -0.00448839, aunque esta
más cercano a cero que el resto de las demás dimensiones indica que las
percepciones son mayores a las expectativas por tener un valor negativo, y con
ello aportar al ICS global -0.19985719 el cual también es negativo por lo que se
presume que los clientes se encuentra entre un 80% y 95% satisfechos con el
servicio que se brindan en las escuelas de beisbol.
4.8 Generar propuestas de mejora
Las propuestas de mejora se realizaron a partir de los resultados obtenidos con la
investigación, en esta etapa del proyecto se decidió aplicar una herramienta de
calidad denominada 5W+1H, por sus siglas en inglés, (What, Why, Who, Where,
When y How), donde describe qué, porque, quien, donde, cuando y como debe de
hacerse a actividad que se realizara, esta herramienta en si ayuda a la planeación
de las actividades a realizar y por lo tanto conlleva a una planeación del trabajo. A
continuación se enlistan las propuestas de mejora con la herramienta antes
mencionada.
75 Tabla 21. Herramienta de calidad 5W+1H
¿Qué? ¿Por qué? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo?
Realizar un programa de capacitación interna sobre el trato al cliente, dirigida a los instructores y con ello lograr una interacción adecuada con los consumidores del servicio.
Se presentan quejas hacia los instructores, y de acuerdo a las dimensiones evaluadas los clientes presentan bajos niveles de satisfacción.
Encargada Administrativa y La Encargada de Evaluación y Desempeño Docente.
En la sala de conferencias dentro del Departamento de Deportes.
En los periodos comprendidos de las escuelas de beis bol.
Aplicando herramientas de mejora continua, que ayuden a la planeación del trabajo, utilizar bibliografías enfocada a servicios.
Realizar un programa de verificación de cumplimiento de actividades por parte de los instructores, para que inicien a la hora establecida.
Los instructores no están cumpliendo con los horarios establecidos, esto genera inconformidad demostrada en los comentarios obtenidos.
Encargada Administrativa
Departamento de Deportes
Antes de comenzar la temporada de beis bol.
Mediante un checador digital incorporado en las instalaciones deportivas, inclusive se puede asignar esa tarea a los guardias de la unidad deportiva
Instalar sombras para los campos de las categorías 3-4 y 5-6
Las puntuaciones de SERVQUAL indican que la dimensión de elementos tangibles, obtuvo promedios bajos debido a que no existe sombra como en los demás campos y la malasombra no es suficiente.
Departamento de Obras de la Institución.
Campos de Beis bol categorías 3-4 y 5-6
En periodo de vacaciones para no interrumpir las prácticas.
Mediante la recaudación de fondos, con rifas, inclusive incorporando competencias entre equipos que generen capital para inversión en infraestructura, y dedicando una parte de los fondos que se tengan
Habilitar una página electrónica para inscripciones y evaluaciones posteriores para cada escuela y academia
Para agilizar el proceso de inscripción y conocer más rápidamente y sin gastos en papelería la opinión del cliente.
Ingeniero en Software, Diseñador Web, Ingeniero en Sistemas Computaciones
En el Departamento de Deportes, Polideportivo
En el periodo comprendido de clases
Pidiendo consultoría a la misma institución que pudiera ser un proyecto para alumnos de las áreas anteriormente mencionadas, esto evitara costos de inversión.
Fuente: Elaboración propia.
76
CONCLUSIONES
Después de haber terminado con la investigación y tras haber evaluado el servicio
que se brinda en las escuelas de beis bol del departamento de deportes ITSON de
la unidad Náinari se llegó a la conclusión de que satisfactoriamente al objetivo de
este proyecto, el cual es evaluar la percepción que el cliente tiene en el servicio
que se ofrece en dicho departamento mencionado anteriormente, según la
herramienta de SERVQUAL. Esta herramienta, la cual evalúa cinco dimensiones
mediante la aplicación de un cuestionario adaptado a las instalaciones donde se
brinda el servicio a los clientes ya sean padres o alumnos que los necesiten, todo
con el fin de conocer el índice de calidad en el servicio. En general el índice de
calidad en las categorías se encuentra entre un porcentaje que va del 80% al 95%
no logrando llegar a las expectativas esperadas, pero si cubre en gran mayoría la
satisfacción del cliente, pero no logrando llegar a el 100%.
Posteriormente de haber obtenido el índice de calidad en cada categoría basado
en las tablas, se analizaron las encuestas contestadas por los padres y alumnos
en el caso de la categoría 13-14 y se encontró que en las categorías evaluadas de
3-4, 7-8, 9-10, 11-12 y 13-14 años de edad el servicio de empatía es el más bajo
lo cual significa que los instructores o los entrenadores casi no dedican tiempo a la
atención personalizada. Por otra parte la categoría de niños de 5-6 años de edad
cuenta con un poco de deficiencia en la dimensión de fiabilidad, por lo que indica
que la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de
forma adecuada y constante se está viendo con mayor efecto de parte de sus
clientes, dando a conocer esto los padres en las encuestas contestadas. También
se analizaron las encuestas contestadas por los niños de las categorías de 7-8,
11-12 y 15-16 años de edad y se encontró que se está teniendo deficiencias en la
dimensión de capacidad de respuesta la cual consiste en que debe de haber más
voluntad por parte de los entrenadores a ofrecer un mejor servicio. Además los
cuestionaros contestados por los niños de la categoría de 9-10 años de edad dio
como resultado que los instructores necesitan mostrar más seguridad y atención
77
sobre los conocimientos que está impartiendo a los clientes en este caso los
niños.
Por se analizaron los comentarios de las categorías de 3-4 y 5-6 años de edad a lo
que se llegó como conclusión, que los padres necesitan que las instalaciones para
estas categorías cuenten con mayor sombra, ya que la asistencia de los padres a
ver a sus hijos desarrollar el deporte es mucha, de manera general en todas las
categorías se estuvieron observando comentarios sobre el tema de los horarios
que muchas veces se empieza con los entrenamientos tarde y en ocasiones la
ausencia de los instructores. En general se concluye que se logro el objetivo de
conocer la percepción de los clientes para poder determinar el índice de calidad.
78
RECOMENDACIONES
Las principales recomendaciones que se pueden hacer es que se utilice un portal
de internet en el que se maneje una encuesta que pueda evaluar el servicio
ofrecido al cliente, logrando así una evaluación más rápida y eficaz, también se
evitaría gastar en papelería y sería una forma efectiva para ahorrar tiempo en la
evaluación del servicio al cliente.
También es recomendable que se brinde la capacitación adecuada a los
instructores para que cumpla con las expectativas del cliente logrando dejar lo
más satisfechos que se pueda, así mismo también brindarles la capacitación
adecuada a los trabajadores que se encuentran en ventanilla para que conozcan
más acerca del servicio que se brindara.
Por último se recomienda aplicar un 5W +1H, herramienta que ayuda a determinar
cómo es que se van a mejorar las recomendación para más tarde implementarlas
haciendo las debidas preguntas de la herramienta mencionada. Es recomendable
que se realicen proyectos donde se pueda ir haciendo la mejora continua en el
servicio y así crecer día a día para innovar y no quedarse estancados, además se
pueden crear planes de contingencia para cuidar a los alumnos e instructores y
que estos puedan utilizar las áreas deportivas de la forma adecuada.
LISTA DE FIGURAS
Figura Nombre Pág.
Figura 1. Etapas de la evolución de la calidad…………………………….. 5
Figura 2. Croquis de localización del Polideportivo (ITSON Náinari)……. 9
Figura 3. Organigrama del Departamento de Deportes…………………… 10
Figura 4. Tablas con puntuación ( 1-5 ) brindada en la
evaluación……………………………………………………………
58
Figura 5. Tablas con puntuación de nivel de
importancia…………………………………………………………...
58
Figura 6.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
papás de la categoría 3-4 de la escuela de Beis
bol……………………………………………………………………...
59
Figura 7.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
papás de la categoría 5-6 de la escuela de Beis
bol……………………………………………………………………...
60
Figura 8.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
papás de la categoría 7-8 de la escuela de Beis
bol……………………………………………………………………..
61
Figura 9.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
niños de la categoría 7-8 de la escuela de Beis
bol……………………………………………………………………...
62
Figura 10.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
papás de la categoría 9-10 de la escuela de Beis
bol…………………………………………………………………….
62
Figura 11.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
niños de la categoría 9-10 de la escuela de Beis
bol……………………………………………………………………...
63
Figura 12.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
papás de la categoría 11-12 de la escuela de Beis
bol……………………………………………………………………..
64
Figura 13.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
niños de la categoría 11-12 de la escuela de Beis
bol…………………………………………………………………….
65
Figura 14.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
niños de la categoría 13-14 de la escuela de Beis
bol……………………………………………………………………
66
Figura 15.
Promedio de respuestas en la evaluación obtenida en los
niños de la categoría 15-16 de la escuela de Beis
bol………………………………………………………………………
66
Figura 16. Evaluación obtenida de las escuelas de Beis bol……………….. 67
LISTA DE TABLAS
Tabla Nombre Pág.
Tabla 1. Disciplinas del Departamento de Deportes y Salud…………………………………………………………………..
11
Tabla 2. Características de bienes tangibles e intangibles……………………………..……………………………...
19
Tabla 3. Comparación de bienes y servicio…………………………………. 27
Tabla 4. Clasificación según la naturaleza y beneficiario del servicio……….………………………………………………………..
29
Tabla 5. Categorías de las escuelas de Beis bol………………………….... 52
Tabla 6. Dimensiones evaluadas con el cuestionario SERVQUAL…………………………………………………………...
53
Tabla 7. Determinación del tamaño de la muestra………………………………………………………………..
55
Tabla 8. Planeación para la aplicación de los cuestionarios……………… 56
Tabla 9. Cantidad de cuestionarios aplicados en las escuelas de Beis bol……………………………………………………………………...
56
Tabla 10.
Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 3-4 años de la escuela de beis bol………………............................................................................
68
Tabla 11. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 5-6 de la escuela de beis bol ……………………………
69
Tabla 12. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 7-8 de la escuela de beis bol ……………………………
69
Tabla 13. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 7-8 de la escuela de beis bol ………………………….
70
Tabla 14. Índice de calidad en el servicio de los Papás evaluados en la categoría 9-10 de la escuela de beis bol ………………………….
70
Tabla 15. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 9-10 de la escuela de beis bol ………………………..
71
Tabla 16. Índice de calidad en el servicio de los papás evaluados en la categoría 11-12 de la escuela de beis bol …………………………
71
Tabla 17. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 11-12 de la escuela de beis bol …………………………
72
Tabla 18. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 13-14 de la escuela de beis bol …………………………
72
Tabla 19. Índice de calidad en el servicio de los niños evaluados en la categoría 15-16 de la escuela de beis bol………………………………………………………………………
73
Tabla 20. Tabla 21.
Índice de calidad en el servicio obtenido de las escuelas de beis bol……………………………………………………………… Herramienta de calidad 5W + 1H………………………………...
73 75
ANEXOS
ANEXO 1
Cuestionario SERVQUAL original
81
Instrumento SERVQUAL
CUESTIONARIO DE MEDICIÓN DE NIVELES DE PERCEPCIONES
Instrucciones. En base a sus expectativas como cliente de los servicios que
ofrecen las empresas del sector de________, por favor piense, en el tipo de
empresa de ________que podría ofrecerle un servicio de excelente calidad.
Piense en el tipo de empresa de ________con la que usted se sentiría complacido
de trabajar en servicios de ________.Por favor, indique en qué medida usted
piensa que esta empresa de ________ debería tener las características descritas
en cada declaración. Si usted siente que una característica no es nada esencial
para un servicio de ________excelente como el que usted tiene en mente, que
característica no es esencial para considerar como excelente a una empresa de
________, haga un círculo alrededor del numero 1.Si creo que es una
característica absolutamente esencial para considerar como excelente a una
empresa de ________,haga un círculo alrededor del numero 7.si sus
convecciones al respecto no son tan definitivas, haga un círculo alrededor de los
números intermedios. No hay respuestas correctas ni incorrectas, solo que nos
interesa que nos indique un numero que refleje con precisión lo que piensa
respecto a las empresas que deberían ofrecer un servicio de excelente calidad.
Fuertemente en
desacuerdo Fuertemente de acuerdo
1. -Las empresas de __ tienen excelente tienen equipo de apariencia moderna. 1 2 3 4 5 6 7
2. -Las instalaciones físicas de la empresa de __ excelentes son visiblemente atractivas. 1 2 3 4 5 6 7
3. -Los empleados de las empresas de __ excelentes tienen apariencia pulcra. 1 2 3 4 5 6 7
4. -En una empresa de __excelentes, los elementos materiales relacionados con el servicio. (Folletos, estados de cuenta, etc.) Son visiblemente atractivos. 1 2 3 4 5 6 7
5. -Cuando la empresa de __ excelentes prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen. 1 2 3 4 5 6 7
6. -Cuando el cliente tiene un problema, las empresas de __ excelentes muestran un sincero interés en solucionarlo. 1 2 3 4 5 6 7
7. -Las empresas de __ excelentes realizan bien el servicio a la primera vez. 1 2 3 4 5 6 7
8. -Las empresas de __ excelentes concluyen el servicio en el tiempo establecido. 1 2 3 4 5 6 7
9. -Las empresas de __ excelentes insisten en mantener registros exentos de errores. 1 2 3 4 5 6 7
10. -En una empresa de __ excelentes, los empleados comunican a los clientes cuando concluirá el servicio. 1 2 3 4 5 6 7
11. -En una empresa de __ excelentes, los empleados ofrecen un servicio rápido a sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
82
12. -En una empresa de __ excelentes, los empleados siempre están dispuestos. 1 2 3 4 5 6 7
13. -En una empresa de __ excelentes, los empleados nunca están demasiados ocupados para responder las preguntas de los clientes. 1 2 3 4 5 6 7
14. -El comportamiento de los empleados de las empresas de __ excelentes transmiten confianza a sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
15. -Los clientes de las empresas de __ excelentes se sienten seguros en sus transacciones con la organización. 1 2 3 4 5 6 7
16. -En una empresa de __ excelentes, los empleados son siempre amables con los clientes. 1 2 3 4 5 6 7
17. -En una empresa de __ excelentes, los empleados tienen suficientes conocimientos para responder las preguntas de los clientes. 1 2 3 4 5 6 7
18. -Las empresas de __ excelente dan a sus clientes atención individualizada. 1 2 3 4 5 6 7
19. -Las empresas de __ excelentes tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
20. -Una empresa de __ excelentes tienen empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
21. -La empresa de __ excelentes se preocupan por los mejores intereses de sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
22. -Los empleados de las empresas de __ excelentes comprenden las necesidades específicas de sus clientes. 1 2 3 4 5 6 7
APÉNDICES
Cuestionario aplicado a los padres de familia
APÉNDICE A
85
Evaluación de la calidad en el servicio al cliente en el Departamento de deportes de ITSON
No firmar el cuestionario, es completamente anónimo y su objetivo es obtener información sobre el servicio brindado.
Favor responder con honestidad. Nadie resultara afectado.
Cualquier duda o inconveniente estamos a sus órdenes.
A continuación se presenta una serie de preguntas que debe de marcar con una “X”, cada una con una puntuación de 1 a 5, siendo el 1 la menor satisfacción y el 5 la mayor.
1 2 3 4 5
Muy en desacuerdo Algo en desacuerdo Ni de acuerdo Ni en desacuerdo Algo de acuerdo Muy de acuerdo
Elementos tangibles. Representa las características físicas como las instalaciones, equipos, personal, entre otros.
1 2 3 4 5
1. Las instalaciones de los campos son visiblemente atractivas para brindar el servicio.
2. Los maestros reflejan una apariencia limpia y de acuerdo a la clase.
Fiabilidad. Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante.
1 2 3 4 5
3. Cuando se me presenta un problema los maestros muestran interés en resolverlo.
4. Los Instructores realizan bien sus actividades a la primera vez.
5. Los maestros siempre terminan la clase en el tiempo establecido.
Instrucciones: de las cinco características correspondientes al departamento de deportes, indique el nivel de importancia que usted le atribuye cuando evalúa la calidad del servicio que esta le brinda. Por favor distribuya un total de 100 puntos entre las cinco características.
Comentarios
Capacidad de respuesta. Representa la disposición de apoyar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.
1 2 3 4 5
6. Los maestros cuentan con tiempo suficiente para atender los inconvenientes que se presentan.
7. El servicio ofrecido en ventanillas, es rápido al momento de la inscripción.
Seguridad. Son los conocimientos y atención prestados por los empleados, respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
1 2 3 4 5
8. El comportamiento de los maestros trasmite confianza a los alumnos.
9. Los maestros muestran siempre una conducta de amabilidad hacia los alumnos
10. Los maestros responden a todas las preguntas respecto al curso.
Empatía. Es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes. 1 2 3 4 5
11. Los maestros comprenden las necesidades específicas de los alumnos.
12. Los instructores prestan atención individualizada a los alumnos.
13. Los maestros se preocupan por los intereses de los alumnos.
1. Las características físicas como las instalaciones, equipos, apariencia del personal, materiales. ________ puntos 2. Habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. ________ puntos 3. Disposición de la organización para apoyar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. ________ puntos 4. Conocimientos y atención prestados por los empleados, respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
________ puntos
5. El grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes ________ puntos Total de puntos asignados 100 puntos
Cuestionario aplicado a los niños de las escuelas de beisbol
APÉNDICE B
87
Evaluación de la calidad en el servicio al cliente en el Departamento de deportes de
ITSON
¡Hola! Nos gustaría que respondieras unas pequeñas preguntas, solo para saber si te gusta la clase de beis bol. Solo tienes que poner uno de los siguientes números que tu creas que merece la calificación de cada pregunta.
1 2 3 4 5
Muy poco Poco Mas o menos Bien Muy bien
Marca con una “X” la calificación que le asignas a la pregunta.
Elementos tangibles. ¿Qué número me das si te pido que califiques… 1 2 3 4 5
1. El lugar donde te dan la clase?
2. Tu maestro viste con ropa deportiva y limpia?
Fiabilidad. ¿Qué número me das si te pido que califiques… 1 2 3 4 5
3. Tu maestro te ayuda si tienes problemas?
4. Tu maestro hace bien sus actividades a la primera vez?
5. Tu maestro termina la clase, en el tiempo que se debe terminar la clase?
¿Por qué asistes a la escuela de beis bol?
_______________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Comentarios
_______________________________________________________________________________
Capacidad de respuesta. ¿Qué número me das si te pido que califiques… 1 2 3 4 5
6. El maestro tiene tiempo para atenderte a ti y a tus compañeros que necesitan ayuda?
Seguridad. ¿Qué número me das si te pido que califiques… 1 2 3 4 5
7. Tu maestro se comporta bien en la clase y le tienes confianza?
8. Tu maestro es amable con todos los niños de la clase?
9. Tu maestro responden a todas las preguntas que le haces?
Empatía. ¿Qué número me das si te pido que califiques… 1 2 3 4 5
10. El maestro ayuda por igual a todos los alumnos?
11. El maestro se preocupa por lo que a mí me gusta?
Percepciones de los padres de la escuela de
beisbol categoría 3-4 años
APÉNDICE C
89
Padres de los niños de Escuelitas de Beisbol C3-4 años # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 4 5 4,5 4 4 4 4 4 5 4,5 5 4 4 4,3333333 3 3 4 3,333333
2 5 5 5 3 4 4 3,5 4 5 4,5 5 5 4 4,6666667 5 3 4 4
3 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4,666667
5 4 5 4,5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
6 2 4 3 5 4 4 4,5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,6666667 4 5 5 4,666667
8 4 5 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
9 4 5 4,5 4 4 4 4 4 5 4,5 4 4 4 4 3 3 4 3,333333
4,555556
4,333333
4,5
4,6296296
4,222222
Percepciones de los padres de la escuela de
beisbol categoría 5-6 años
APÉNDICE D
91
Padres de los niños de Escuelitas de Beisbol C5-6 años # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Cuestionario Elementos tangibles promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 4 4 4 5 4 4 4,3333333 5 5 5 4 5 5 4,666667 5 5 5 5
2 4 5 4,5 5 4 4 4,3333333 4 5 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 4 5 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 3 5 4 5 4 5 4,6666667 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 3 4 5 3 4 4 4 5 4,5 5 5 5 5 5 4 4 4,333333
6 2 5 3,5 4 3 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 5 5 5 2 4 5 3,6666667 4 5 4,5 5 5 4 4,666667 1 4 4 3
12 4 5 4,5 3 4 5 4 4 5 4,5 5 5 5 5 5 3 4 4
13 5 5 5 5 5 4 4,6666667 5 4 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5
14 5 5 5 5 4 4 4,3333333 5 5 5 5 4 5 4,666667 5 4 4 4,333333
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3,666667
16 4 4 4 4 4 5 4,3333333 4 5 4,5 5 5 4 4,666667 5 5 5 5
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4,333333
18 5 5 5 4 5 5 4,6666667 5 4 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 1 3 2,666667
20 5 5 5 4 4 5 4,3333333 4 5 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5
21 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,5 5 5 5 5 5 4 5 4,666667
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 5 5 5 4 5 4,6666667 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4,333333
24 5 5 5 5 5 4 4,6666667 4 3 3,5 5 5 5 5 5 3 5 4,333333
25 4 3 3,5 4 2 3 3 3 5 4 4 3 4 3,666667 4 3 4 3,666667
26 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 5 3 4 5 3 4 4 4 5 4,5 5 5 5 5 5 4 4 4,333333
28 4 5 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 4 4 4 5 4 4 4,3333333 5 5 5 4 5 5 4,666667 5 5 5 5
30 3 5 4 5 4 5 4,6666667 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 4 5 4,5 5 4 4 4,3333333 4 5 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5
4,596774
4,516129 4,66129
4,870968
4,569892
Percepciones de los padres de la escuela
de beisbol categoría 7-8 años
APÉNDICE E
93
Padres de los niños de Escuelitas de Beisbol C7-8
# Pregunta 1 2
3 4 5
6 7
8 9 10
11
12
13
Cuestionario Elemento
s tangibles
promedio Fiabilidad
Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad
Promedio Empatía Promedio
1 5 5 5 4 2 4 3,3333333
3 4 4 4 4 5 4
4,33333333
3 2 3 2,6666666
7
2 5 5 5 3 3 5 3,6666666
7 5 2 3,5 5 5 5 5 4 1 3
2,66666667
3 5 5 5 4 4 5 4,3333333
3 4 5 4,5 5 5 5 5 4 3 4
3,66666667
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 4 5 4,6666666
7 5 4 4,5 4 5 4
4,33333333
2 1 2 1,6666666
7
6 4 5 4,5 5 5 4 4,6666666
7 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 5 5 5 3 4 5 4 1 5 3 2 5 5 4 2 2 2 2
9 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 2 5 5 4 2 2 2 2
10 5 5 5 5 5 4 4,6666666
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4,66666667
11 5 5 5 3 2 5 3,3333333
3 3 5 4 2 2 5 3 3 2 1 2
12 5 5 5 5 4 5 4,6666666
7 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
4,33333333
13 5 4 4,5 4 5 5 4,6666666
7 4 5 4,5 4 4 5
4,33333333
4 4 4 4
14 5 4 4,5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4,6666666
7 5 3 5
4,33333333
15 5 4 4,5 4 3 4 3,6666666
7 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
3,33333333
16 5 4 4,5 4 4 5 4,3333333
3 4 5 4,5 5 5 4
4,66666667
5 5 5 5
17 5 4 4,5 3 3 5 3,6666666
7 5 5 5 4 5 4
4,33333333
5 3 3 3,6666666
7
4,823529
4,21568627
4,41176471
4,50980392
3,58823529
Percepciones de los niños de la escuela de
beisbol categoría 7-8 años
APÉNDICE F
95
Niños de Escuelitas de Beisbol C7-8 # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 5 5 5 5 5 4 4,66666667 1 1 5 5 5 5 5 2 3,5
2 5 5 5 4 3 5 4 3 3 5 5 5 5 4 3 3,5
3 5 1 3 5 1 5 3,66666667 5 5 1 1 5 2,33333333 1 5 3
4 5 2 3,5 5 5 5 5 2 2 5 5 5 5 2 4 3
5 5 5 5 4 4 5 4,33333333 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 4 4,5 4 5 5 4,66666667 4 4 4 3 3 3,33333333 5 5 5
7 5 4 4,5 5 5 4 4,66666667 5 5 5 5 5 5 4 5 4,5
8 4 3 3,5 1 3 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3,5
9 4 5 4,5 5 3 5 4,33333333 5 5 4 5 3 4 5 3 4
10 4 3 3,5 4 3 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4,5
11 5 2 3,5 1 3 4 2,66666667 1 1 5 4 5 4,66666667 4 5 4,5
12 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,5
13 5 3 4 3 5 5 4,33333333 3 3 3 2 5 3,33333333 5 3 4
14 3 5 4 4 5 5 4,66666667 4 4 5 4 4 4,33333333 4 3 3,5
15 3 5 4 4 4 5 4,33333333 5 5 4 5 3 4 5 4 4,5
16 4 2 3 5 3 3 3,66666667 5 5 2 5 3 3,33333333 5 2 3,5
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5
4,088235
4,23529412
3,82352941
4,1372549
4,05882353
Percepciones de los padres de la escuela de
beisbol categoría 9-10 años
APÉNDICE G
97
Padres de Escuelitas de Beisbol C9-10 # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 4 4 4 4 4 2 3,33333333 2 4 3 5 5 5 5 3 4 4 3,66666667
2 5 3 4 3 3 4 3,33333333 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3,66666667
3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4,33333333 3 3 3 3
4 5 4 4,5 3 2 3 2,66666667 3 4 3,5 5 3 3 3,66666667 3 1 2 2
5 5 5 5 4 5 4 4,33333333 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 5 5 5 5 4 4 4,33333333 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 4 4,5 3 3 4 3,33333333 3 4 3,5 4 3 3 3,33333333 3 3 3 3
8 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 3 5 2 3,33333333 1 3 1 1,66666667
9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,5 5 5 5 5 3 2 2 2,33333333
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 5 5 5 4 4 5 4,33333333 5 5 5 4 5 4 4,33333333 4 4 4 4
12 5 5 5 5 4 5 4,66666667 5 5 5 5 4 5 4,66666667 4 4 5 4,33333333
4,666667
3,77777778
4,04166667
4,38888889
3,55555556
Percepciones de los niños de la escuela de
beisbol de la categoría 9-10 años
APÉNDICE H
99
Niños de Escuelitas de Beisbol C9-10 # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 5 3 4 5 1 2 2,66666667 4 4 5 2 3 3,33333333 3 5 4
2 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4,66666667 5 4 4,5
3 5 5 5 5 4 5 4,66666667 5 5 5 4 4 4,33333333 5 4 4,5
4 5 5 5 5 4 5 4,66666667 5 5 5 5 4 4,66666667 5 4 4,5
5 5 5 5 5 4 5 4,66666667 5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 4 4 4 5 3 3 3,66666667 3 3 4 3 3 3,33333333 5 3 4
7 5 3 4 5 5 3 4,33333333 4 4 5 5 4 4,66666667 5 5 5
8 5 5 5 5 5 4 4,66666667 4 4 4 5 4 4,33333333 4 4 4
9 5 5 5 5 4 4 4,33333333 4 4 5 5 5 5 4 5 4,5
10 3 5 4 5 4 2 3,66666667 5 5 2 3 1 2 4 4 4
11 4 5 4,5 5 5 3 4,33333333 5 5 5 4 5 4,66666667 5 4 4,5
12 4 5 4,5 5 4 5 4,66666667 5 5 5 4 3 4 5 4 4,5
4,5
4,27777778
4,5
4,16666667
4,41666667
Percepciones de los padres de la escuela de
beisbol categoría 11-12 años
APÉNDICE I
101
Padres de la Escuelita de Beisbol C11-12 # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 5 5 5 5 4 5 4,666667 5 5 5 5 4 5 4,6666667 4 5 4 4,333333
2 4 4 4 3 3 4 3,333333 2 4 3 4 3 3 3,3333333 3 2 2 2,333333
3 5 5 5 4 5 5 4,666667 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3,666667
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 4 4 4 1 2 3 2 1 4 2,5 1 1 2 1,3333333 1 2 1 1,333333
6 4 4 4 4 4 3 3,666667 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
7 5 5 5 4 3 4 3,666667 3 4 3,5 4 4 4 4 3 3 3 3
8 5 3 4 1 1 1 1 1 5 3 1 2 2 1,6666667 2 1 1 1,333333
9 5 3 4 4 4 5 4,333333 4 5 4,5 5 5 5 5 4 2 1 2,333333
10 5 2 3,5 4 2 5 3,666667 3 4 3,5 4 4 4 4 2 5 5 4
11 5 4 4,5 3 4 5 4 3 4 3,5 4 5 4 4,3333333 4 3 4 3,666667
12 5 5 5 5 5 4 4,666667 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4,333333
13 5 4 4,5 5 4 4 4,333333 5 5 5 5 5 4 4,6666667 4 3 4 3,666667
14 4 4 4 1 3 1 1,666667 3 3 3 4 3 4 3,6666667 3 1 3 2,333333
15 5 4 4,5 4 4 5 4,333333 5 2 3,5 4 4 4 4 4 3 4 3,666667
16 2 2 2 3 3 2 2,666667 2 1 1,5 2 3 5 3,3333333 3 4 4 3,666667
17 4 4 4 5 5 4 4,666667 5 5 5 3 1 1 1,6666667 5 5 5 5
18 4 5 4,5 4 5 5 4,666667 4 5 4,5 5 5 5 5 4 3 4 3,666667
4,25
3,722222
3,9444444
3,9259259
3,462963
Percepciones de los niños de la escuela de
beisbol categoría 11-12 años
APÉNDICE J
103
Niños de Escuelitas de Beisbol C11-12 # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 2 3 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 4
3 4 3 3,5 2 3 4 3 3 4 3,5 4 3 4 3,6666667 4 3 4 3,666667
4 3 3 3 4 3 3 3,333333 4 2 3 3 4 3 3,3333333 3 4 3 3,333333
5 4 3 3,5 3 4 5 4 4 3 3,5 5 4 5 4,6666667 5 5 4 4,666667
6 4 5 4,5 3 5 5 4,333333 5 3 4 4 3 3 3,3333333 4 3 5 4
7 4 4 4 3 5 5 4,333333 4 5 4,5 4 4 4 4 3 5 2 3,333333
8 5 4 4,5 5 4 5 4,666667 5 4 4,5 5 3 5 4,3333333 4 4 5 4,333333
9 5 4 4,5 4 4 3 3,666667 4 3 3,5 4 4 3 3,6666667 4 5 4 4,333333
10 4 3 3,5 4 4 5 4,333333 4 5 4,5 5 5 4 4,6666667 4 5 4 4,333333
11 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 4,6666667 5 4 4 4,333333
12 5 4 4,5 5 3 5 4,333333 5 4 4,5 5 4 5 4,6666667 5 4 5 4,666667
13 5 4 4,5 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3,6666667 4 4 4 4
14 4 5 4,5 4 3 3 3,333333 3 3 3 3 4 3 3,3333333 4 3 4 3,666667
15 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3,5 4 4 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 3 5 3 3,666667 3 4 3,5 4 2 3 3 4 1 2 2,333333
17 4 1 2,5 3 2 4 3 2 4 3 4 4 3 3,6666667 3 2 4 3
4
4
3,8529412
4,0392157
3,941176
Percepciones de los niños de la escuela de
beisbol categoría 13-14 años
APÉNDICE K
105
Niños de Escuelitas de Beisbol C13-14 # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 4 5 4,5 5 4 4 4,333333 4 5 4,5 4 3 4 3,6666667 4 5 5 4,666667
2 5 5 5 5 5 4 4,666667 3 2 2,5 2 2 4 2,6666667 5 3 5 4,333333
3 5 5 5 5 4 4 4,333333 5 5 5 5 4 4 4,3333333 4 4 4 4
4 5 4 4,5 5 4 4 4,333333 3 5 4 5 3 3 3,6666667 4 4 5 4,333333
5 3 4 3,5 3 4 4 3,666667 4 3 3,5 5 4 3 4 3 2 3 2,666667
6 4 3 3,5 3 2 4 3 4 3 3,5 5 4 4 4,3333333 3 4 4 3,666667
7 5 4 4,5 3 2 2 2,333333 5 5 5 5 3 5 4,3333333 4 5 5 4,666667
8 5 5 5 4 5 5 4,666667 5 4 4,5 5 3 3 3,6666667 3 3 3 3
9 3 5 4 4 5 4 4,333333 4 4 4 5 1 4 3,3333333 4 4 3 3,666667
10 4 5 4,5 5 5 4 4,666667 4 4 4 5 4 4 4,3333333 3 3 5 3,666667
11 4 3 3,5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4,3333333 4 4 3 3,666667
12 5 4 4,5 4 4 5 4,333333 5 5 5 4 4 5 4,3333333 4 4 5 4,333333
13 5 2 3,5 2 2 3 2,333333 2 5 3,5 3 5 2 3,3333333 2 3 2 2,333333
14 5 3 4 3 4 5 4 3 3 3 3 5 4 4 5 5 3 4,333333
15 3 2 2,5 2 3 2 2,333333 2 3 2,5 3 4 2 3 1 2 3 2
16 4 4 4 3 5 5 4,333333 2 5 3,5 4 4 5 4,3333333 4 3 4 3,666667
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4,3333333 4 3 4 3,666667
18 5 4 4,5 4 5 2 3,666667 2 5 3,5 5 5 4 4,6666667 5 5 4 4,666667
19 2 2 2 1 1 2 1,333333 2 3 2,5 3 3 4 3,3333333 1 1 1 1
20 5 2 3,5 3 3 3 3 3 2 2,5 3 3 3 3 4 4 5 4,333333
21 4 5 4,5 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3,3333333 4 3 3 3,333333
22 4 3 3,5 2 3 5 3,333333 2 3 2,5 2 2 4 2,6666667 3 3 2 2,666667
23 5 3 4 2 2 2 2 4 5 4,5 3 2 2 2,3333333 3 3 3 3
24 5 3 4 2 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 3 1 1 1,666667
4,041667
3,625
3,7708333
3,7222222
3,472222
Percepciones de los niños de la escuela de
beisbol categoría 15-16 años
APÉNDICE L
107
Niños de Escuelitas de Beisbol C15-16 # Pregunta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Cuestionario Elementos tangibles
promedio Fiabilidad Promedio Cap. Respuesta
Promedio Seguridad Promedio Empatía Promedio
1 4 4 4 5 5 3 4,333333 5 3 4 4 4 5 4,3333333 5 5 4 4,666667 2 4 4 4 5 5 4 4,666667 4 3 3,5 5 4 3 4 4 5 4 4,333333 3 5 5 5 5 5 4 4,666667 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3,5 4 3 5 4 3 3 3 2 3 3 2,6666667 3 2 4 3 5 4 5 4,5 5 4 4 4,333333 4 5 4,5 5 5 5 5 4 4 5 4,333333 6 5 5 5 4 5 4 4,333333 4 5 4,5 5 4 5 4,6666667 4 4 5 4,333333 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4,666667 8 4 3 3,5 2 4 4 3,333333 2 4 3 3 3 4 3,3333333 3 3 4 3,333333 9 5 5 5 5 3 4 4 4 5 4,5 5 5 4 4,6666667 4 5 4 4,333333 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 4 5 4,5 5 5 4 4,666667 5 5 5 5 4 5 4,6666667 4 4 5 4,333333 12 5 4 4,5 5 4 5 4,666667 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4,666667 13 4 5 4,5 5 5 4 4,666667 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4,333333 14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 18 5 5 5 5 4 5 4,666667 5 4 4,5 5 5 5 5 5 4 5 4,666667 19 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 4 4,5 4 3 3 3,333333 4 3 3,5 5 4 5 4,6666667 3 3 5 3,666667 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 4 5 4,5 5 5 4 4,666667 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 23 4 4 4 3 4 4 3,666667 4 5 4,5 3 4 4 3,6666667 4 5 5 4,666667 24 3 4 3,5 3 4 5 4 5 2 3,5 5 4 5 4,6666667 4 3 5 4 25 5 5 5 4 3 4 3,666667 5 4 4,5 4 5 5 4,6666667 4 4 3 3,666667 26 5 5 5 4 5 4 4,333333 5 5 5 5 3 5 4,3333333 4 4 5 4,333333 27 3 4 3,5 5 5 5 5 4 5 4,5 5 3 5 4,3333333 2 4 3 3 28 4 5 4,5 4 3 2 3 1 1 1 2 3 4 3 4 4 3 3,666667 29 5 4 4,5 4 3 5 4 5 4 4,5 4 4 5 4,3333333 3 4 4 3,666667 30 4 4 4 5 4 4 4,333333 3 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4,666667 31 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3,5 5 3 4 4 4 4 5 4,333333 32 3 5 4 2 4 3 3 3 3 3 2 3 2 2,3333333 4 4 4 4 33 2 2 2 3 4 4 3,666667 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 5 5 5 4 4 3 3,666667 2 5 3,5 4 4 4 4 3 3 4 3,333333 35 5 5 5 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2 2 2 1 2 2 1,666667 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 37 4 4 4 3 3 5 3,666667 3 2 2,5 4 5 5 4,6666667 5 2 5 4
4,378378 4,243243 4,0810811 4,3243243 4,243243
Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 3-4 años
APÉNDICE M
109
Papas de la Escuelita de beis bol C3-4
Cuestionario Elementos tangibles Fiabilidad
Cap. Respuesta Seguridad Empatía Total
1 10 20 20 30 20 100
2 20 10 20 30 20 100
3 40 10 10 20 20 100
4 30 20 20 20 10 100
5 20 20 20 20 20 100
6 30 20 10 30 10 100
7 20 20 20 20 20 100
8 20 10 10 50 10 100
9 20 30 20 20 10 100
23,3333333 17,7777778 16,6666667 26,6666667 15,5555556
Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 5-6 años
APÉNDICE N
111
Papas de la Escuelita de beis bol C5-6
Cuestionario
Elementos tangibles
Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad Empatía Total
1 40 20 10 10 20 100
2 20 20 20 20 20 100
3 10 20 20 20 30 100
4 10 20 20 20 30 100
5 20 20 10 10 40 100
6 20 20 20 20 20 100
7 20 20 20 20 20 100
8 20 20 20 20 20 100
9 20 20 20 20 20 100
10 20 20 20 20 20 100
11 20 20 20 20 20 100
12 20 20 20 20 20 100
13 20 20 20 20 20 100
14 30 20 20 10 20 100
15 20 20 20 20 20 100
16 40 20 10 20 10 100
17 50 10 10 20 10 100
18 30 20 20 20 10 100
19 20 20 20 20 20 100
20 20 20 20 20 20 100
21 20 20 20 20 20 100
22 20 20 20 20 20 100
23 20 20 20 20 20 100
24 20 20 20 20 20 100
25 30 20 20 20 10 100
26 20 20 20 20 20 100
27 20 20 10 10 40 100
28 10 20 20 20 30 100
29 40 20 10 10 20 100
30 10 20 20 20 30 100
31 20 20 20 20 20 100
22,5806452 19,6774194 18,0645161 18,3870968 21,2903226
Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 7-8 años
APÉNDICE Ñ
113
Papas de la Escuelita de beis bol C7-8
Cuestionario
Elementos tangibles
Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad Empatía Total
1 15 20 20 25 20 100
2 20 20 30 15 15 100
3 60 10 10 10 10 100
4 60 10 10 10 10 100
5 20 30 10 20 20 100
6 40 10 10 30 10 100
7 20 20 20 20 20 100
8 10 10 50 20 10 100
9 20 20 20 20 20 100
10 50 10 10 20 10 100
11 30 20 20 15 15 100
12 20 20 20 20 20 100
13 20 20 10 10 40 100
14 20 20 20 20 20 100
15 20 20 20 20 20 100
16 50 10 10 20 10 100
17 20 20 20 20 20 100
29,1176471 17,0588235 18,2352941 18,5294118 17,0588235
Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría de 9-10 años
APÉNDICE O
115
Papas de la Escuelita de beis bol C9-10
Cuestionario
Elementos tangibles
Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad Empatía Total
1 50 20 10 10 10 100
2 50 20 10 5 15 100
3 10 50 10 20 10 100
4 20 20 20 20 20 100
5 40 10 10 30 10 100
6 20 20 20 20 20 100
7 30 20 20 20 10 100
8 20 20 20 20 20 100
9 10 20 30 20 20 100
10 25 25 15 20 15 100
11 30 20 10 20 20 100
12 20 20 20 20 20 100
27,0833333 22,0833333 16,25 18,75 15,8333333
Nivel de importancia brindado por los padres de la escuela de
beisbol de la categoría 11-12 años
APÉNDICE P
117
Papas de la Escuelita de beis bol C11-12
Cuestionario
Elementos tangibles
Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad Empatía Total
1 20 15 15 30 20 100
2 50 20 10 10 10 100
3 40 20 10 10 20 100
4 20 20 20 20 20 100
5 40 20 10 10 20 100
6 20 20 20 20 20 100
7 50 10 10 20 10 100
8 20 20 20 10 30 100
9 20 30 10 30 10 100
10 30 20 20 30 0 100
11 40 20 10 20 10 100
12 20 20 20 20 20 100
13 20 10 10 10 50 100
14 60 10 10 10 10 100
15 20 20 10 40 10 100
16 20 20 10 40 10 100
17 30 20 10 10 30 100
18 20 20 20 20 20 100
30 18,6111111 13,6111111 20 17,7777778
Nivel de importancia brindado por los niños de la escuela de
beisbol la categoría de 11-12 años
APÉNDICE Q
119
Niños de la Escuelita de beis bol C11-12
Cuestionario
Elementos tangibles
Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad Empatía Total
1 20 20 20 20 20 100
2 20 20 30 20 10 100
3 30 30 10 15 15 100
4 30 25 15 10 20 100
5 25 30 35 5 5 100
6 30 20 20 10 20 100
7 10 30 30 10 20 100
8 50 20 10 15 5 100
9 30 20 30 10 10 100
10 20 20 20 20 20 100
11 30 20 20 15 15 100
12 20 20 20 20 20 100
13 20 20 20 20 20 100
14 20 30 10 30 10 100
15 20 20 20 20 20 100
16 50 20 10 10 10 100
17 20 10 20 0 50 100
26,1764706 22,0588235 20 14,7058824 17,0588235
Nivel de importancia brindado por los niños de la escuela de
beisbol de la categoría 13-14 años
APÉNDICE R
121
Niños de la Escuelita de beis bol C13-14
Cuestionario
Elementos tangibles
Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad Empatía Total
1 40 20 20 20 0 100
2 50 10 20 10 10 100
3 20 20 20 20 20 100
4 20 20 10 30 20 100
5 30 20 30 10 10 100
6 50 20 10 10 10 100
7 20 20 20 20 20 100
8 40 20 20 10 10 100
9 40 20 10 20 10 100
10 10 20 20 25 25 100
11 20 40 20 10 10 100
12 20 20 20 20 20 100
13 40 20 20 20 0 100
14 50 10 20 10 10 100
15 20 20 20 20 20 100
16 20 20 10 30 20 100
17 30 20 30 10 10 100
18 50 20 10 10 10 100
19 20 20 20 20 20 100
20 40 20 20 10 10 100
21 40 20 10 20 10 100
22 10 20 20 25 25 100
23 20 40 20 10 10 100
24 20 20 20 20 20 100
30 20,8333333 18,3333333 17,0833333 13,75
Nivel de importancia brindado por los niños de la escuela de
beisbol de la categoría 15-16 años
APÉNDICE S
123
Niños de la Escuelita de beis bol C15-16
Cuestionario Elementos tangibles
Fiabilidad Cap.
Respuesta Seguridad Empatía Total
1 35 20 15 10 20 100
2 50 20 10 10 10 100
3 20 20 20 20 20 100
4 20 20 20 20 20 100
5 30 10 20 30 10 100
6 30 20 20 20 10 100
7 20 20 20 20 20 100
8 20 10 30 20 20 100
9 20 20 20 20 20 100
10 20 20 20 20 20 100
11 60 10 10 10 10 100
12 20 30 10 30 10 100
13 20 25 25 10 20 100
14 20 20 20 20 20 100
15 20 20 20 20 20 100
16 30 20 20 10 20 100
17 30 10 10 30 20 100
18 20 20 20 20 20 100
19 20 10 10 30 30 100
20 20 30 10 30 10 100
21 20 20 20 20 20 100
22 20 20 20 20 20 100
23 50 10 10 20 10 100
24 25 25 10 10 30 100
25 20 10 20 40 10 100
26 25 25 15 15 20 100
27 35 30 10 20 5 100
28 50 10 10 25 5 100
29 40 15 25 10 10 100
30 50 20 20 0 10 100
31 30 20 20 15 15 100
32 20 20 20 20 20 100
33 10 30 10 40 10 100
34 40 10 10 20 20 100
35 30 20 10 20 20 100
36 10 10 20 20 40 100
37 20 30 10 30 10 100
27,5675676 18,9189189 16,4864865 20,1351351 16,8918919
124
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