Las historia de Citi comienza hace casi dos siglos enNueva York, ¿qué expansión ha sufrido este Grupodesde entonces? Citi es hoy en día una de las mayores empresas de servi-cios financieros del mundo, con 200 millones de cuentasde clientes, que opera en más de 140 países. Ofrece a con-sumidores, empresas, instituciones financieras y gobier-nos, una amplia gama de productos y servicios financie-ros, incluyendo banca de consumo, banca corporativa yde inversión, y banca privada.

Concretamente enEspaña, Citibankabre su primeraoficina 1917, ¿cuáles la razón queimpulsa a laimplantación ennuestro país?España ha sido siem-pre un país importan-te en la estrategia deCiti en Europa, tantopor su peso económi-co y político en el vie-jo continente, comopor la fuerte relacióncomercial y políticaentre ambos países. En1983, compramos unbanco español, y enestos momentos, da-mos empleo a más de2.700 personas ennuestro país.

Más de 90 años avalan vuestra experiencia enEspaña, ¿qué trayectoria ha sufrido vuestrafilosofía empresarial desde los comienzos? ¿Cómoha influido en este punto vuestro proyecto“Responsabilidades Compartidas”?La meta de Citi es ser una de las empresas de servicios fi-nancieros globales más respetadas del mundo. Cada miem-bro del grupo tiene Tres Responsabilidades Compartidas: • Con Nuestros Clientes: nuestros clientes deben ser siem-

pre lo primero. • Los Unos con los Otros: los empleados deben ser respeta-

dos, poder desarrollar su potencial y trabajar en equipo.• Con Nuestra Franquicia: debemos siempre anteponer los

intereses a largo plazo de nuestra empresa.

El contact center supone una nueva forma decontacto con los clientes, ¿en qué momento y porqué decide Citibank complementar sus oficinascon un centro de atención telefónica?Citibank ha apostado por desarrollar su estrategia de ad-quisición y comunicación bajo un modelo de contacto di-recto con los clientes y en el que explotamos las diferen-tes vertientes: telefonía, presencial, Internet,… siendoobviamente el telefónico uno de nuestros canales princi-pales, ya que nos permite cubrir fácilmente todo el terri-torio nacional.

Con el paso del tiempo, vuestro centro decontacto ha ido ampliando las prestacionesofrecidas a vuestros clientes, ¿qué desarrolloseñalarías en este sentido? En este momento,¿qué servicios se ofrece Citibank a través del cc?En nuestro objetivo de servicio al cliente creemos que es muyimportante la innovación y el poder ir mejorando las pres-taciones que ofrecemos. En este sentido, en el canal

Citibank: “Cuandoexternalizamos un servicio,buscamos compromiso,seriedad e implicación”Su objetivo principal es convertirse en la compañía de servicios financieros másrespetada del mundo. Con ese fin, Citibank, lanzó en Marzo del 2005 uno de susproyectos más ambiciosos: “Responsabilidades Compartidas”. Entre estos cinco puntospara lograr la excelencia, se encuentra el de fomentar la mejora de sus comunicacionescon clientes, empleados y accionistas. Es aquí donde el contact center pasa adesempeñar papel fundamental en la entidad financiera. De todo ello, habla paraContact Center, Pablo de la Viña Muhlack, Spain Recovery Director de Citibank.

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telefónico hemos implementado unIVR más sencillo, que hemos simpli-ficado para dar mayor comodidad anuestros clientes.Actualmente, vía teléfono ofrece-mos la gran mayoría de servicios:desde atención al cliente, pasandopor venta de productos de activo &pasivo, generación de trafico co-mercial a las sucursales y serviciosde recobro.

Para lograr una atención decalidad ¿ha confiado en laexperiencia de algunacompañía BPO? ¿Qué ventajasaporta a Citibank la externalización de servicios?Siempre intentamos trabajar con las mejores compañías. Externalizareste tipo de servicios es fundamental, gracias a ello logramos una ma-yor diversificación y al mismo tiempo obtenemos una gran flexibilidadpara poder responder a crecimientos rápidos de estructuras.

Una de las compañías en las que ha confiado plenamentees en Unísono, ¿qué factores llevan a Citibank a estableceresta colaboración?Unisono, es un claro ejemplo del “partner” que busca Citibank en susproveedores de servicios. Cuando externalizamos un servicio, busca-mos compromiso, seriedad e implicación. Estos son los pilares que con-solidan la relación entre partners y nos permiten afrontar conjunta-mente nuevos retos.

¿Cuáles son las principales prestaciones de Citibank quebrinda Unísono desde su plataforma? Actualmente, y por circunstancias del mercado, sobre todo, nos pres-ta servicios de recobro.

¿Con cuántos teleoperadores cuentan en el contact centergestionado por Unísono? ¿En qué idiomas y en quéhorario se atiende?En este contact center se opera exclusivamente en español. Trabaja-mos con unas 60 posiciones en un horario de Lunes a Viernes de 9.00a 22.00 h., que en campañas puntuales se amplia a los sábados.

¿Quién se encarga de los planes de formación de losagentes que prestan servicio para Citibank en el call centerde Unísono?El plan de formación se diseñada conjuntamente entre ambas com-pañías, aunque es Unisono quien se encarga de la selección y la for-mación con muy buenos rendimientos, por cierto.

¿Exige Citibank alguna herramienta tecnológica específicaen el cc?En aquellas campañas que manejamos carteras de mayor volumen,precisamos disponer de herramientas necesarias, como es un auto-marcador.

Este año, la multinacional española ha creado una nuevadivisión, Unísono Cobros, con el objetivo de maximizar larecuperación de la deuda a través del contacto directo conel deudor, ¿cómo está ayudando a Citibank este nuevoárea de negocio de Unísono?De hecho, esa división es claro ejemplo del “partnership” que busca-mos en Citibank, comenzamos de cero y ambas compañías hemos tra-bajado para alcanzar números muy aceptables en un plazo de tiem-po relativamente corto.

¿Qué valor añadido aporta a su compañía el contar con laespecialización de un outsourcers en este tipo deactividad?Sobre todo nos aporta un alto compromiso, implicación y mentali-dad abierta en sus estructuras de gestión, y, por tanto, en los equi-pos de trabajo. Para alcanzar el éxito se precisa tener una muy buenaestructura que transmita energía a sus equipos de gestión, como hasido el caso.

En los momentos que estamos viviendo, se hacefundamental la fidelización de los clientes, ¿cómo les estáayudando Unísono a mantener la su confianza?Con una buena selección y formación de los gestores. En este sentido,es importante la formación continua, a la vez que la comprensión quese tiene que tener con los clientes en las circunstancias actuales.

¿Qué valoración final harían de la relación que hanestablecido con Unísono y de las prestaciones queofrecen? Considero que mantenemos una buena relación, donde contamos conla profesionalidad y confianza de exponer por ambas partes nuestrasdiscrepancias, en caso de haberlas. cc

Equipo de Operaciones de Unísonoque lidera el servicio de Cobros de

Citibank: Álvaro Jiménez Membrilla,Director de cliente. Nancy Pinzón

Bulla (dcha), Gerente de cuenta.Inmaculada Brezmes Delgado (izda),

Supervisora

...“Unisono es quien se encarga de la seleccióny la formación de los agentes, con muybuenos rendimientos, por cierto”.