TRIÁNGULO DE LA CADIDAD DE SERVICIO

Antecedentes:

¿Cómo medíamos la calidad?

De adentro hacia fuera. Mediciones de calidad total. Índices de calidad total. Enfocada a la calidad del producto. Cero defectos en la producción. Mediciones tradicionales con base numérica. Enfocada a que si es

producto está bien elaborado sin un defecto entonces no hay problema.

¿Cómo la medimos actualmente?

De afuera hacia dentro. Los tangibles dejaron de tomar importancia. Se toma en cuenta al cliente. ¿Qué, cómo y dónde lo necesita? Medición cualitativa y subjetiva (percepciones, emociones y cualidades

en donde cliente dice el ¿por qué?) por parte del cliente.

¿Qué buscan con ello las empresas?

Lograr la satisfacción del cliente. No es solamente sonreír al cliente. El servicio total que cada empleado crea y agrega valor para el

cliente.

Siendo el cliente la figura principal en la satisfacción de un servicio.

Se presenta un modelo inspirado en el cliente.

Para mejorar procesos y agregar valor al servicio.

Medidas para mejorar los negocios. (No son suficientes para lograr la satisfacción del cliente).

Las actuales medidas para manejar los negocios:

Satisfacción de los consumidores. Tasa de retención de los consumidores. Participación de la billetera del consumidor. Indicadores de lealtad.

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Con estas medidas se desea: Que el consumidor continúe contento con el vendedor después de haber efectuado el negocio.

Se logra con el modelo de triángulo del servicio.

Concepto del triángulo del servicio

Presenta al cliente como centro del proceso estudiado.

Se describe como una metodología de análisis de la calidad de servicio centrada en las discrepancias respecto al servicio recibido.

Es la forma como las principales empresas armonizan su estrategia de servicio, sus sistemas y su recurso humano en torno al cliente.

Elementos del triangulo del servicio

Un servicio no puede ser el resultado del azar.

Un servicio extraordinario no se improvisa.

Sus elementos son:

Cliente Estrategia del servicio Sistemas Personas