Clase 2 Excelencia Servicio 18 Agosto 2015 915pm
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“EXCELENCIA EN EL SERVICIO” ESCUELA DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS CLASE 2
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“EXCELENCIA EN EL SERVICIO”ESCUELA DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS
CLASE 2
¿QUE DEBERIAMOS LOGRAR CON
ESTA ASIGNATURA?
“OTORGAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO APLICANDO HERRAMIENTAS DE PNL”
UNIDAD 1NATURALEZA DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS
Reconoce la efectividad de la
herramienta de PNL en la excelencia
en servicio
Reconoce la natura de distintiva de los
servicios versus aquella de los
productos
Aplica herramientas de PNL en el
servicio
Empatiza con el cliente en situación de
compra
40%1 Prueba Escrita
UNIDAD 2ENFOQUE DE GESTION DE UN SERVICIO
Genera estrategias de fidelización con los
clientes
Orienta todas las acciones del servicio y
atención, al cliente
Valora observaciones de los clientes hacia el
producto o servicio
• 1 Caso de Análisis
30%
UNIDAD 3LEVANTAMIENTO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
DENTRO DE LA ENTREGA DE UN SERVICIO
Genera mejora en los servicios a partir
de la relación que establece con los
clientes
Busca alternativas de solución que
responden a los estándares de calidad
de la empresa y a los requerimientos
del cliente
Desarrolla nuevas formas de mejorar
las pautas de atención al cliente
30%• 1 Entrega de Informe
TIPOS DE MARKETINGMARKETING INTERNACIONALProceso multinacional para satisfacer objetivos individuales u organizacionales.
MARKETING INTERNOActividades de comunicación que se encargan de promocionar entre sus propios trabajadores o colaboradores.
MARKETING RELACIONALEl objetivo es generar relaciones rentables con los clientes.
TIPOS DE MARKETING
MARKETING CORPORATIVOEstrategias para fidelizar a los colaboradores de la empresa y mejorar su productividad.
MARKETING DIRECTOSistema interactivo que utiliza uno o más medios de comunicación.
MARKETING INDUSTRIAL (B2B)No aparece el consumidor final. Se desarrolla para clientes que luego procesan los productos, que son insumos para otros.
TIPOS DE MARKETING
MARKETING DE SERVICIOSRama del marketing que se especializa en productos intangibles. Se desarrollan herramientas, a partir de las características básicas de los servicios (intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestión comercial.
MARKETING DIGITALAplicación de las estrategias de comercialización llevadas a cabo en el mundo online con nuevas herramientas como la inmediatez, las redes sociales, y la posibilidad de mediciones reales de cada una de las estrategias empleadas.
¿ES ÉTICO EL MARKETING?
MARKETING Y ÉTICA
o Los problemas éticos en marketing surgen de
conflictos y desacuerdos.
o Entre problemas éticos referidos a investigación
de mercado está la invasión de privacidad y el uso
de los estereotipos.
o Con el marketing todas las empresas tienen la
responsabilidad de reflejar su honestidad y honradez hacia
los consumidores.
El Marketing es Ético en Sí
A través de la estrategia de
marketing se transmiten los
valores que las empresas y
ejecutivos tienen.
MARKETING Y ÉTICA
Ética en el Marketing son
lineamientos generales que todos los
miembros de la organización deben
seguir.
MARKETING Y ÉTICA
Ética en el Marketing Son políticas
que deben cubrir campañas
publicitarias, servicio al cliente,
fijación de precios, desarrollo de
productos, decisiones éticas en
general.
MARKETING Y ÉTICA
MARKETING DE SERVICIOS
QUÉ ENTENDEMOS POR SERVICIO
“Un SERVICIO es cualquier actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra.”
Es esencialmente intangible y no se puede poseer
Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a
un producto físico
CARACTERÍSTICAS - INTANGIBILIDAD
“HACER TANGIBLE LO INTANGIBLE”
No se puede transmitir la propiedad
Es imposible de proteger por patentes
Es difícil promocionar
No se puede almacenar
El precio es difícil de fijar
CARACTERÍSTICAS - INSEPARABILIDAD
“PRODUCCIÓN Y CONSUMO A LA VEZ”
El usuario participa en el
proceso productivo
Mayor comunicación entre
comprador y vendedor
Distribución directa del
servicio
CARACTERÍSTICAS – HETEROGENEIDAD / VARIABILIDAD
“DE QUIEN LO PRESTA”
Dificultad de estandarizar
Control de calidad difícil
Mayor riesgo percibido
CARACTERÍSTICAS – DE CARÁCTER PERECEDERO (CADUCIDAD)
“NO SE ALMACENA”
Los servicios no pueden
almacenarse, ni transportarse
Difícil sincronización de la
oferta y la demanda
Los servicios no se pueden
devolver
CARACTERÍSTICAS – AUSENCIA DE PROPIEDAD
Los compradores de servicios
adquieren un derecho, pero no
la propiedad del soporte
tangible del servicio
OFERTAS DE SERVICIOS
Es posible distinguir 5 categorías de oferta:
Bien Tangible No existe servicio
relacionado
Bien Tangible con Servicios Bien
tangible acompañado de uno o más
servicios
Híbridos Oferta de bienes y servicios
tienen misma relevancia
Servicio importante, con bienes y
servicios menores anexos Oferta de
servicio principal, con bienes, servicios o
ambos, adicionales de apoyo
Servicio Puro
El “COMPONENTE SERVICIO” puede ser una parte importante o pequeña
de la oferta total
FORMULACION DEL SERVICIO
PREPARACION
INTERACCION
SEGUIMIENTO
+
+
o Conocer los productos / servicios
o Hacer bien las cosas
o Conocer las políticas, procedimientos, equipos y sistemas
o Indagar sobre las necesidades
o Proporcionar el producto o servicio correcto
o Asegurarse de que se satisfaga a los clientes y usuarios
o Cumplir con las promesaso Informar a los clientes sobre los productos y servicioso Informar a otras áreas, acerca de la organización sobre el
cliente, productos y servicios
TIPOS DE INDUSTRIAS DE SERVICIOS
GOBIERNOS
ORGANIZACIONES PRIVADAS SIN FINES
DE LUCRO
ORGANIZACIONES DE NEGOCIOS
CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS
POR SECTOR DE ACTIVIDAD
Distribución
Producción
Sociales
Personales
POR SU NATURALEZA
Salud
Financieros
Hotelería, viajes y turismo
Deportivos
Administración pública
Educación e investigación
POR SU FUNCION
Gestión y dirección empresarial
Información y comunicación
Investigación
Ventas
POR COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
Conveniencia
Compra
Especialidad
No buscados
Se basa en una serie de
estrategias de marketing enfocadas
a conseguir la mayor y mejor
competitividad de las empresas
que comercializan bienes
intangibles.
Su principal elemento diferenciador
radica en la intangibilidad de los
productos.
Es muy importante es no
confundirlo con lo que se
denomina “Valor añadido o Valor
agregado.”
MARKETING DE SERVICIOS
MARKETING ESTRATÉGICO EN LOS SERVICIOS
EL OBJETIVO DEL M.E. ES CREAR VALOR A LOS CLIENTES SELECCIONADOS
SELECCIONAR UN
MERCADO OBJETIVO, Y
DEFINIR EL
POSICIONAMIENTO
DESEADO DEL PRODUCTO
EN LA MENTE DE NUESTRO
PÚBLICO OBJETIVO
DISEÑAR UN PLAN QUE NOS
PERMITA EL
POSICIONAMIENTO DESEADO
25 - AGOSTO
