Clase 3

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

Satisfacción de los ClientesAño 2008

Clases tres y cuatroLic. Gustavo Vivas Márquez

Licenciatura en ComercializaciónFacultad de Ciencias Económicas

[email protected] de 2008


Definiciones (Rubén Rico)

Según Rubén Rico:

“la satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la realización completa de las necesidades y expectativas creadas. El estado de ánimo de los clientes surge como producto de relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los rendimientos percibidos” [1], o sea:

Satisfacción y deleite del cliente

(Valor + Rendimientos)

(Necesidades + Expectativas)



Definición de retención : Lograr repetición de compra por parte de los clientes[1] (lo cual condice con la acepción que seleccionamos de Real Academia Española para este término).

[1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247

Definición de lealtad:

Obtener altos porcentajes de repetidores, o bajos porcentajes de no repetidores o desertores[1]


No hay lealtad sin retención de clientes y no hay retención sin satisfacción de clientes



No todo cliente satisfecho implica un cliente retenido, ni toda insatisfacción significa una no retención o pérdida del cliente[1].


Satisfacción

Satisfechos Satisfechos retenidosVuelven a comprar

Satisfechos no retenidosNo regresan a comprar

Insatisfechos Insatisfechos retenidosVuelven a comprar

Insatisfechos no retenidosNo vuelven a comprar

Retenidos No retenidos

Retención


Clientes y consumidores: definiciones

(+) mayor cantidad de clientes satisfechos

(+) mayores posibilidades de contar con una mayor cantidad de clientes retenidos

una proporción importante de la rentabilidad total de la empresa, logrando el objetivo de la maximización de beneficios a la cual deben buscar las empresas


Enfoques empresariales

CARACTERÍSTICASla empresa proveedora es quien se debe encargar

de iniciar el flujo de negocio y lo único que realiza el cliente es la entrega de su dinero por los productos disponible, convirtiéndose de esta manera en el punto final del proceso de negocio.

El resto de las actividades como flujo de bienes y servicios, flujo de información y ordenes de trabajo es provisto por la empresa proveedora.


Enfoques empresarialesOBJETIVOS

El modelo de cooperación es fuerte con el siguiente nivel de la cadena de distribución que, normalmente, no es al que tiene acceso el consumidor.

Los flujos mencionados (información, trabajo y dinero) tenderán a recorrer la cadena sin que los distintos niveles perciban el valor que dichos flujos poseen.

Falta de sincronización y actualización en todos los aspectos referidos a tiempos de trabajos, utilización de la información debido a la falta de cooperación entre todos los niveles.


Enfoques empresariales

CARACTERISTICASEl cliente, inicia el proceso de

negocio, entregando información, ordenes de trabajo y por último su dinero a cambio de adquirir el bien que satisfaga sus necesidades


Enfoques empresarialesOBJETIVOS

La empresa buscará desarrollar un modelo de alto compromiso en todos los niveles.

los flujos, sean estos de información, trabajo y dinero, circulen de la manera más ágil posible e incorporando otros elementos que le permitan generar valor al cliente

Obtener significativas mejoras en la rentabilidad y penetración de mercado


Identificar ventajas competitivas frente a la competencia

Nueva visión de la empresa:

Mostrar la empresa desde un punto de vista competitivo: ¿Cómo compite?

Evaluar puntos fuertes y débiles de la empresa

Cadena de Valor


Cadena de ValorInfraestructura

Administración de Recursos HumanosDesarrollo de Tecnología

Abastecimiento

Logísticade

EntradaOperaciones

Logísticade

Salida

Marketingy

VentasServicio

Actividades primarias

Margen

Marg

en

Activ

idad

es s

opor

te


Cadena de ValorDescompone a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes y

establecer como es la interacción entre cada una de ellas.

Comprender el comportamiento de costosEstablecer las posibles causas de diferenciación existentes y potenciales


Cadena de Valor

Desarrollar Ventajas Competitivas

Ser mejor o más barato que los competidores

Los compradores eligen el mayor valor recibido


Cadena de ValorInfraestructura: : se refiere a varias actividades de gestión, incluyendo la administración general, planeamiento, finanzas, contabilidad, asuntos legales-gubernamentales y administración de calidad. Apoya normalmente a la cadena completa y no a actividades individuales. También se refiere al lugar físico donde funciona la empresa.

Administración de Recursos Humanos: consiste en las actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo y compensaciones y toda otra actividad asociada al manejo de todos los tipos de personal.

Desarrollo de Tecnología: cada actividad de valor representa tecnología, ya sea conocimientos (know-how), procedimientos o la tecnología dentro del equipo de proceso. La mayoría de las actividades de valor usan una tecnología que combina varias subtecnologías diferentes. En general las actividades de desarrollo de tecnología consisten en esfuerzos por mejorar el producto y el proceso.

Abastecimiento: se refiere a la función de comprar insumos usados en la Cadena de Valor de la empresa (no los insumos en sí), como materias primas, provisiones, artículos de consumo, maquinarias, equipo de laboratorio, equipo de oficina y edificios. Los insumos comprados están presentes en cada actividad de valor, el abastecimiento tiende a esparcirse por toda la empresa.

Actividades soporte


Cadena de Valor HardInfraestructura

Personal

Tecnología

Compras

Logísticade

EntradaProducción

Logísticade

SalidaFacturación Servicio


Margen

Marg

en

Activ

idad

es s

opor

te


Cadena de Valor - SoftVisión

Cultura - Estructura

Conocimientos

Timing y negociación

Opciones financieras

Opciones de operación

Opciones de distribución

Opciones de Marketing

yVentas

Atención al cliente


Margen

Marg

en

Activ

idad

es s

opor

te


Cadena de ValorMARGEN HARD

Alta probabilidad de:- Utilidades

- Margen en términos monetarios-Ventajas competitivas estáticas

MARGEN SOFTAlta probabilidad de:

- Posicionamiento- Margen en términos de imagen-Ventajas competitivas dinámicas

RENTABILIDAD SOSTENIBLE


Cadena de Valor

Hay que analizar cada una de las actividades

Se deben determinar los puntos fuertes y débiles

Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft

Identificar ventajas competitivas frente a

la competencia

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