Clase 6 (2010)
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SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas
Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para lamateria Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad deBelgrano – Buenos Aires – Argentina.
Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollaránen cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde alo indicado en la metodología de trabajo.
Organizaciones
Interpretaciones
Cultura
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Estructura
Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos (1)
(1) www.rae.es
Organizaciones
Re
ali
da
d
Sistema Político
SistemaAdministra
tivo Mo
de
lo
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Elementos que constituyen una organización empresarialR
ea
lid
ad
Sistema decisorio
Sistema operativo
Mo
de
lo
Organizaciones
Sistema administrativo
+Modelización que desarrolla
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Relaciones
=
Estructura
Modelización que desarrolla la figura principal de la
organización
Organizaciones
Sistema administrativo (articulación)
Adaptación mutua (comunicación Informal)
Supervisión directa(Responsable de la tarea de los demás)
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Normalización de proceso(contenido del trabajo queda explicitado)
Normalización de resultados(Mecanismo de control aparece con el producto)
Normalización de Habilidades(coordinación de conocimientos – tipo de preparación para realizarlo)
Normalización de Reglas(cumplimiento de reglas para que todo funciones acorde a un conjunto de doctrinas)
Organizaciones
Sistema administrativo (articulación)
Adaptación mutua (innovadoras)
Supervisión directa(empresarial)
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Normalización de proceso(maquinal)
Normalización de resultados(diversificadas)
Normalización de Habilidades(profesional)
Normalización de Reglas(misionera)
Organizaciones
Cultura
Capa 1
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Elementos que constituyen una organización empresarial
Capa 1
Supuestos subyacentes
Capa 2
Conductas y hábitos
Capa 3
Símbolos y lenguajes
(más estable)
Organizaciones
Cultura
Soñadora Entrepreneurial
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Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Acción Empresaria
Burocrática Rutinaria
Visión
Organizaciones
Interpretaciones
Cultura
G
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Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Estructura
La interacción de estos dos elementos terminan definiendo a la organización
Organizaciones - Estructura
Management
Elementos que constituyen la estructura de una organización empresarial
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Clientes Internos
Trabajo en equipo
Procesos
Procesos Internos
Las empresas son un compendio de
Organizan a los
G
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Procesos internos
Organizan a los
Empleados
Los procesos generan
Procesos Internos
Entidad proveedora
Proceso
Entrada
G
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Proceso
Entidad requirente
Salida
•Metodología•Límites•Consenso
•Uniformidad•Marco de referencia común
•Lenguaje común
Procesos Internos
Recursos humanos
Legales
LogísticaProducción
Facturación
Reclamos
Ventas
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Vivas
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Clientes
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
EmpleadosAtención al cliente
Recursos humanos
Ventas
Marketing
Criterios para priorizar proceso críticos (1)
Alto Prioridad Muy Alta
Prioridad Media
Imp
acto
en
la
sa
tisfa
cció
n d
el
cli
en
te
Procesos Internos
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Medio
Bajo Prioridad muy baja
Baja Media Alta
Prioridad Media
Prioridad Alta
Imp
acto
en
la
sa
tisfa
cció
n d
el
cli
en
te
Oportunidad de Mejora
(1) Fuente: Total Customer Satisfaction – Ruben Rico
Cuadro de mando Integral
Fácil 3
Fácil y poco o nada
efectivo
Efectividad / Facilidad
Fácil y Medianamente
efectivo
Medianamente Medianamente Medianamente
Fácil y muy efectivo
Procesos Internos
G
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Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Cuadro de mando IntegralMedianamente fácil 2
Muy difícil 1
3 2 1
Poco o Nada efectivo Medianamente Efectivo Muy Efectivo
Medianamente fácil y
medianamente efectivo
Muy difícil y medianamente
efectivo
Medianamente fácil y poco o nada efectivo
Muy difícil y poco y nada
efectivo
Muy difícil y muy efectivo
Medianamente fácil y muy
efectivo
Reingeniería
Coopetencias
Nuevos modelos de gestión de negocios
Networking Sustentabilidad
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Coopetencias
Ajuste cultural forma de ver los negocios
Networking Sustentabilidad
Reingeniería
Internet
Tecnología
•Datawarehousing GIS
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Internet
Ajuste estructuralimplica la forma de soportar los negocios
•Datawarehousing GIS
Reingeniería
Aprovechando los avances que se observan
Desarrollar nuevas ventajas
Para ser más eficiente
Para ser más efectivo
Mejorar la rentabilidad
Reingeniería
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
Reingenieríanuevas ventajas competitivas
Reposicionarse
rentabilidad
Sustentabilidad
Management
El management
de una empresa
Visión del
negocio
Dinero de los Personas
Fin
G
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empresa debe
gestionar
los accionistas
Resultados
Personas
Medios
Management
Top management
Management Táctico
FuturoPresente
G
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Niveles de management Management Táctico
Management Operativo
Todos los niveles de management deben trabajar permanentemente en las dos dimensiones temporales
Management
El
Preocuparse por su gente
Liderar
Comunicar
Planificar
Es el responsable del resultado
final.
G
Vivas
Marquez
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
El manager debe
Conducir
Verificar
Apoyar
Motivar
Impulsar
Proponer
No es el que debe hacer el trabajo
básico
Procesos Internos
Complejidad de la realidad
Nuevas tecnologíasNuevos hábitos de consumoNuevos marcos regulatoriosGlobalización
No alcanza con los conocimientos adquiridosNo alcanza con las experiencias vividas
Visión lateral
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Negocios 360°DiferenciarseDetectar nuevas oportunidades de negocios
No alcanza con las experiencias vividas
Necesidades multidisciplinarias
Procesos Internos
Trabajo en
Mayor satisfacción
Aprendizaje Continuo y
Cambio cultural
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Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
en equipo
Continuo y acumulado
Abordaje efectivos de
la complejidad
Cambio cultural
•Cultura de objetivo común•Enriquecimiento mutuo•Mayor nivel de análisis•Incremento de percepción
1 + 1 = más que dos
Tablero de Mando Integral
Visión puertas adentro
Cada área de la empresa es una Unidad de organización dedicada
a determinadas actividades en pos del objetivo empresarial.|
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Vivas
Marquez
Doble rolProveedor ClienteSatisfacción del cliente interno
Tablero de Mando Integral
Se ajustó el concepto de cómo
ver al personal
No se ajustó el tema del área que gestiona al personal
(Recursos Humanos)
En la actualidad todas las empresas afirman de manera rutinaria “laspersonas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocas
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personas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocaspractican lo que predican y mucho menos lo creen de verdad. Lamayoria aun cree, lo mismo que los empleadores del siglo XIX: la gentenos necesita más de lo que nosotros la necesitamos a ella. Pero, de hecho,las organizaciones tiene que comercializar la pertenencia a un grupo (tantoproductos y servicios). Tienen que atraer a la gente, conservar a la gente,reconocer y recompensar a la gente, motivar a la gente, y servir ysatisfacer a la gente
Peter Drucker (1)
(1)The New society of Organizations, Harvard Busines Review, sep – oct 1992