Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

Satisfacción de los Clientes

Año 2008

Clases Ocho

Lic. Gustavo Vivas MárquezLicenciatura en Comercialización

Facultad de Ciencias Económicasgustavo.vivasmarquez@yahoo.com.ar

Mayo de 2008

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

Medición de la satisfacción

Porque debemos medir la satisfacción de los clientes

•Que buscan•Porque compran•Porque se cambian•Porque se pueden llegar a cambiar•Que consideran aceptable•Que consideran como satisfacción mínimo•Que consideran satisfacción excepcional

Conocer las percepciones de

los clientes

Determinar necesidades,

deseos, requerimientos y

expectativas

Cerrar Brechas

•Que piensa la empresa que el cliente necesita y lo que realmente quiere.•Lo que piensa la empresa que el cliente compró y lo que el cliente percibió que recibió.•La calidad que la empresa está dando y la calidad que el cliente percibe.•Las expectativas de los clientes de la calidad y el desempeño real.•La promesa vendida vs el producto real.

No alcanza saber como se sienten, hay que saber lo que esperan.

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Investigación de mercados

Medición de la satisfacción

Debe ser sistemática y objetiva, debido a que deben:

•Identificar•Recolectar

•Analizar•Distribuir

•Usar la información

Propósito:mejorar la toma de decisiones

Basado en:Identificar y solucionar problemas de la

organizaciónDetectar nuevas oportunidades de

consolidar los negocios

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Investigación de mercados

Medición de la satisfacción

Investigación de mercados

Mercado Potencial

Participaciónde

Mercado

Posicionamiento

Condicionesde

mercado

Previsión de demanda

Tendencias

Segmentación

Producto

Precio

Comunicación

Logistica

Identificaciónde problemas

Resolución de problemas

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Investigación de mercados

•Datos

•Tipos de investigación

•Técnicas de recolección

•Análisis de los resultados

•Uso de la investigación

Medición de la satisfacción

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Datos

Primarios

Medición de la satisfacción

Información recolectada específicamente para la investigación que se está realizando

Ventaja:Fácil adquisición- Tiempo- Costo

Desventaja:No se ajustan a la situación de satisfacción.Puede llegar a ser obsoleto cuando se deseen utilizarNo tienen suficiente exactitud

SecundariosInformación recolectada para un propósito distinto al que se está investigando.

Ventaja:+ Exacta+ Costo

Permite determinar formar de segmentar

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Medición de la satisfacción

Entender subjetivamente las experiencias de los clientes

Pueden ser:

•Observación directa

•Entrevista

•Observación en grupos

•Experiencias personales

Entender objetivamente y cuantificablemente

Recolección de información según un estándar predeterminado

Los datos son trabajados mediante técnicas de análisis estadístico.

Técnicas de recolección

CuantitativaCualitativas

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Medición de la satisfacción

•Cuestionarios

•Encuestas (escritas)

•Encuestas telefónicas

•Grupos de enfoques

•Entrevistas (planeadas y personales)

•Intercepciones

Tipos de Investigación

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Medición de la satisfacción

•Mecanismos de auto información

•Las preguntas de aperturas deben ser simples y abiertas

•Las preguntas pueden ser:

•Abiertas•Cerradas

•Toda pregunta cerrada debe utilizar una escala de valores ordinales (impares)

Cuestionarios – encuestas personales

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Medición de la satisfacción

Encuestas telefónicas

Capacitación delencuestador

Evitar horariosno convenientespara el cliente

Ágiles

Menos costosas

Libreto prearmado

La personaencuestada puede

colgar

No se encuentraa la personaa encuestar

Encuestas telefónicas

Aspectos a controlarAspectos a evitar

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Medición de la satisfacción

Entrevistas personales

Estructuradas

Preguntas específicas según un orden.

Si se responde lo que se pregunta se carga, sino se escribe lo que el encuestado dijo

Sin estructurar

Naturaleza subjetiva

Libre asociación

Se pregunta y se ve hacia donde se encamina la entrevista

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Medición de la satisfacción

Grupos de enfoques

Grupos de clientes (5 a 10 personas)

Coordinadordebe tener experiencia en coordinar entrevistas y debe ser externo.

Preguntas relacionadas con determinados temas

Estas reuniones se graban y luego se procesan

Son subjetivas y abiertas

Siempre hay un “bueno” que da las respuestas que uno quiere escuchar

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Medición de la satisfacción

Análisis de los resultados

Procedimientos estadísticos

Media (promedio de calificaciones).

Mediana (calificación que esta exactamente a la mitad de todas).

Moda (calificación que aparece con mayor frecuencia).

Desviación estándar (cuanto se puede variar o desviar una calificación respecto a la media).

Rango (diferencia entre la mayor y menor calificación).

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Medición de la satisfacción

Uso de la informaciónManejo de reclamos

100%

clientes que reclaman

75%

Vuelven a comprar si se siente bien atendidos

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Medición de la satisfacción

Manejo de reclamos

1. Disculparse

2. Refraseo

3. Empatía

4. Restitución

5. Seguimiento